Contacto con el soporte de software de IBM

El soporte de software de IBM proporciona asistencia para anomalías en el producto.

Antes de ponerse en contacto con el Soporte de software de IBM, la empresa debe tener un contrato de mantenimiento de software IBM en vigor, y el usuario debe estar autorizado para el envío de problemas a IBM. El tipo de contrato de mantenimiento de software necesario depende del tipo de producto de que se disponga:
  • Para productos de software distribuido de IBM (incluyendo, pero sin limitarse a, los productos Tivoli, Lotus y Rational, así como productos DB2 y WebSphere que se ejecuten en sistemas operativos Windows o UNIX), realice la suscripción a Passport Advantage de alguna de las formas siguientes:
    • En línea: Acceda a la Página web de Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) y pulse How to Enroll (Cómo inscribirse)
    • Por teléfono: Para saber el número de teléfono al que llamar desde su país, acceda a la página de contacto IBM Software Support Handbook en Internet (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse sobre su región geográfica.
  • Para productos de software IBM eServer (incluyendo, pero sin limitarse a, productos DB2 y WebSphere que se ejecuten en entornos zSeries, pSeries e iSeries), se puede comprar un contrato de mantenimiento de software dirigiéndose directamente al representante de ventas de IBM o a un IBM Business Partner. Para obtener información sobre soporte de los productos de software eServer, acceda a la Página web Technical Support Advantage de IBM (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Si no está seguro del tipo de contrato de mantenimiento que necesita, llame al número 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) si llama desde los Estados Unidos o acceda a la página de contactos IBM Software Support Handbook en Internet (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) si está fuera de Estados Unidos, y pulse sobre su región geográfica para obtener los números de teléfono del personal que proporciona soporte en su ubicación.

Siga los pasos de este tema para ponerse en contacto con el Soporte de software de IBM:

  1. Determine el alcance que el problema tiene en el negocio.
  2. Describa el problema y recoga información adicional.
  3. Envíe el problema al Soporte de software de IBM.

Determine el alcance que el problema tiene en el negocio

Cuando informe de un problema a IBM, se le pedirá que proporcione un nivel de gravedad. Es por esto que se hace necesario que comprenda y evalúe el impacto en el negocio del problema del que está informando. Utilice el criterio siguiente:
Gravedad 1Impacto Crítico en el negocio: No puede utilizar el programa, lo que provoca un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata.
Gravedad 2Impacto Significativo en el negocio: Puede utilizarse el programa, pero está gravemente limitado.
Gravedad 3Algún impacto en el negocio: Puede utilizarse el programa con un número menor de características significativas (no críticas para las operaciones) no disponibles.
Gravedad 4Impacto Mínimo en el negocio: El problema provoca un impacto menor en las operaciones o se ha implementado un método alternativo razonable para el problema.

Describa el problema y recoga información adicional.

Cuando explique un problema a IBM, sea lo más específico que pueda. Incluya toda la información adicional relevante, de forma que los especialistas del Soporte de software de IBM puedan ayudarle a resolver el problema de una forma eficaz. Para ahorrar tiempo, prepare las respuestas siguientes:
  • La versión del software que se estaba ejecutando al producirse el problema
  • Anotaciones cronológicas, rastreos y mensajes relacionados con los síntomas del problema El Soporte de software de IBM le pedirá esta información.
  • ¿Puede recrearse el problema? Si es así, ¿qué paso es el que provoca el fallo?
  • Cambios que se han realizado en el sistema (Por ejemplo, hardware, sistema operativo, software de red, ...)
  • ¿Se utiliza actualmente algún método alternativo para solucionar el problema? Si es así, explíquelo cuando informe del problema.

Envíe el problema al Soporte de software de IBM

Se puede enviar de dos formas:
  • En línea: Acceda a la página Submit and track problems (envío y seguimiento de problemas) del sitio de Soporte de software de IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Entre la información en la herramienta adecuada para someter el problema.
  • Por teléfono: Para saber el número de teléfono al que llamar desde su país, acceda a la página de contacto IBM Software Support Handbook en Internet (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse sobre su región geográfica.
Si el problema del que informa es un defecto de software o referente a falta de documentación o imprecisión en la misma, el Soporte de software de IBM creará un Informe de análisis de programa autorizado (Authorized Program Analysis Report - APAR). El APAR describe el problema detalladamente.
Siempre que sea posible, el Soporte de software de IBM le proporcionará un método alternativo que pueda utilizar hasta que se solucione el APAR y se entregue la solución. IBM publica diariamente los APAR resueltos en las páginas web de soporte de productos de IBM, de forma que otros usuarios que tengan el mismo problema puedan aprovecharse de la misma solución.

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