Kontaktování softwarové podpory společnosti IBM

Softwarová podpora společnosti IBM poskytuje asistenci při vadách produktu.

Před kontaktováním softwarové podpory společnosti IBM musí vaše společnost disponovat aktivním kontraktem o údržbě softwaru a musíte mít autorizaci pro odesílání problémů do IBM. Druh potřebného kontraktu o údržbě softwaru závisí na typu produktu, který vlastníte:
  • Pro softwarové produkty distribuované společností IBM (zejména produkty Tivoli, Lotus a Rational, ale také produkty DB2 a WebSphere, jež jsou určeny pro operační systém Windows nebo UNIX), se zaregistrujte do Passport Advantage jedním z těchto způsobů:
  • Pro softwarové produkty IBM eServer (včetně produktů DB2 a WebSphere, jež jsou určeny pro prostředí zSeries, pSeries a iSeries) můžete podepsat smlouvu o softwarové údržbě přímo s obchodním zástupcem společnosti IBM nebo obchodním partnerem společnosti IBM. Další informace o podpoře softwarových produktů eServer naleznete na webové stránce Technické podpory Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Pokud nevíte, zda má daný typ kontraktu potřebnou úroveň pro údržbu softwaru, zavolejte na číslo 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) (platí pro zákazníky ve Spojených státech). V jiných zemích přejděte na stránku kontaktů Příručky softwarové podpory společnosti IBM (IBM Software Support Handbook) na adrese techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html, kde naleznete telefonní čísla pracovníků poskytující podporu v dané zeměpisné oblasti.

Při kontaktu se softwarovou podporou společnosti IBM postupujte podle pokynů v tomto tématu:

  1. Určete dopad daného problému na chod firmy.
  2. Popište daný problém a sestavte souhrnné informace o všech jeho aspektech.
  3. Odešlete daný problém na adresu softwarové podpory společnosti IBM.

Určete dopad daného problému na chod firmy

Když problém oznámíte společnosti IBM, budete dotázáni na úroveň jeho závažnosti. Proto musíte porozumět vlivu popisovaného problému na chod firmy a zhodnotit jej. Použijte následující kritéria:
Závažnost 1Kritický dopad na chod firmy: Daný program nelze používat, což má kritický dopad na chod firmy. Tato situace vyžaduje okamžité řešení.
Závažnost 2Významný dopad na chod firmy: Program je možné používat, ale jeho funkce jsou vážně omezeny.
Závažnost 3Určitý dopad na chod firmy: Program lze používat i přes nedostupnost méně významných (resp. nikoli klíčových) funkcí.
Závažnost 4Minimální dopad na chod firmy: Daný problém má minimální dopad na provoz nebo bylo implementováno jeho rozumné náhradní řešení.

Popište daný problém a sestavte souhrnné informace o všech jeho aspektech

Při popisu problému pro pracovníky společnosti IBM buďte co nejkonkrétnější. Uveďte všechny informace o jeho aspektech, aby odborní pracovníci softwarové podpory IBM mohli řešit daný problém co nejefektivněji. Pro úsporu času předem zjistěte odpovědi na tyto otázky:
  • Jaké verze softwaru byly spuštěny, když došlo k danému problému?
  • Máte zaznamenány protokoly, trasování a zprávy týkající se symptomů daného problému? Softwarová podpora společnosti IBM zřejmě o tyto informace požádá.
  • Může být daný problém reprodukován? Pokud ano, jaké kroky vedou k tomuto selhání?
  • Byly v systému prováděny nějaké změny? (Například změny hardwaru, operačního systému, síťového prostředí atd.)
  • Používáte v současné době pro tento problému náhradní řešení? Pokud ano, buďte připraveni vysvětlit jej při popisu problému.

Odešlete daný problém na adresu softwarové podpory společnosti IBM

Tento problém můžete odeslat jedním z následujících způsobů: Pokud odesílaný problém vznikl kvůli defektu softwaru nebo chybějící či nepřesné dokumentaci, softwarová podpora společnosti IBM vytvoří zprávu APAR (Authorized Program Analysis Report). Zpráva APAR detailně popisuje daný problém.
Kdykoli to bude možné, softwarová podpora společnosti IBM poskytne náhradní řešení, dokud nebude vyřešena zpráva APAR a nebude doručena příslušná oprava. IBM denně publikuje vyřešené zprávy APAR na webových stránkách podpory produktů IBM, takže ostatní uživatelé mohou využít stejná řešení.

Související úlohy
Prohledávání bází znalostí
Získávání oprav

(C) Copyright IBM Corporation 2002, 2004. Všechna práva vyhrazena.