Softwarová podpora IBM
poskytuje asistenci při vadách produktu.
Před kontaktováním softwarové podpory společnosti IBM musí vaše společnost disponovat aktivním kontraktem IBM
o údržbě softwaru a musíte mít oprávnění pro odesílání problémů do IBM.
Druh potřebného kontraktu o údržbě softwaru závisí na typu produktu, který vlastníte:
- Pro softwarové produkty distribuované společností IBM (zejména produkty Tivoli, Lotus a Rational, ale také produkty DB2 a WebSphere,
jež jsou určeny pro operační systém Windows nebo UNIX), se zaregistrujte do Passport
Advantage jedním z těchto způsobů:
- Online: Přejděte na webovou stránku Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home)
a klepněte na How to Enroll (Způsob registrace).
- Telefonicky: Odpovídající telefonní číslo v dané zemi naleznete
na webové stránce kontaktů IBM Příručky softwarové podpory společnosti IBM (IBM Software Support Handbook) na adrese (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
a klepněte na název dané zeměpisné oblasti.
- Pro softwarové produkty IBM eServer
(zejména produkty DB2 a WebSphere, jež jsou určeny pro prostředí zSeries, pSeries
a iSeries)
můžete podepsat smlouvu o softwarové údržbě přímo s obchodním zástupcem
IBM nebo obchodním partnerem IBM. Další informace o podpoře softwarových produktů
eServer naleznete na webových stránkáchIBM Technická podpora Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Pokud nevíte, jaký typ kontraktu o údržbě softwaru potřebujete,
volejte 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) (platí pro zákazníky ve Spojených státech), nebo v případě jiných zemí
přejděte na stránku kontaktů společnosti IBM Příručka softwarové podpory na adrese (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
a klepněte na název vaší zeměpisné oblasti, kde zjistíte telefonní čísla osob poskytujících
podporu pro vaše umístění.
Chcete-li kontaktovat softwarovou podporu IBM, proveďte následující kroky:
- Určete vliv daného problému na činnosti podniku:
Když oznámíte problém společnosti
IBM,
budete dotázáni na úroveň jeho závažnosti. Musíte proto zvážit a pochopit dopady zjištěného problému na chod podniku. Použijte následující kritéria:
Popis závažnosti
Závažnost 1 |
Kritické dopady na chod firmy: Program nelze vůbec používat,
což má kritické dopady na provoz firmy. Tato situace vyžaduje okamžité řešení. |
Závažnost 2 |
Významný vliv na činnost podniku: Program je možné používat,
ale jeho funkce jsou vážně omezeny. |
Závažnost 3 |
Určitý vliv na činnost podniku: Program lze používat
i přes nedostupnost méně významných (resp. nikoli kritických) funkcí. |
Závažnost 4 |
Minimální vliv na činnost podniku: Daný problém má minimální
dopad na provoz, nebo bylo implementováno jeho rozumné náhradní řešení. |
- Popište daný problém a sestavte souhrnné informace o všech jeho aspektech:
Při
popisování problému pracovníkovi IBM buďte co nejkonkrétnější. Uveďte všechny informace o jeho aspektech,
aby odborní pracovníci softwarové podpory IBM mohli řešit daný problém co nejefektivněji. Pro úsporu času předem zjistěte odpovědi na tyto otázky:
- Jaké verze softwaru byly spuštěny, když došlo k danému problému?
- Máte zaznamenány protokoly, trasování a zprávy týkající se symptomů daného problému? Je pravděpodobné,
že vás pracovníci softwarové podpory IBM
o tyto informace požádají.
- Je možné problém znovu nasimulovat? Pokud ano, jaké kroky vedou k tomuto selhání?
- Byly v systému prováděny nějaké změny? (Například změny hardwaru, operačního systému, síťového prostředí atd.)
- Používáte v současné době pro tento problému náhradní řešení? Pokud ano, buďte připraveni
vysvětlit jej při popisu problému.
- Odešlete daný problém oddělení softwarové podpory IBM:
Tento problém můžete odeslat jedním z následujících způsobů:
Pokud odesílaný problém vznikl kvůli vadě softwaru nebo chybějící
či nepřesné dokumentaci, softwarová podpora společnosti IBM vytvoří tzv. zprávu APAR (Authorized Program Analysis Report). Zpráva APAR detailně popisuje daný problém.
Kdykoli to bude možné, softwarová podpora společnosti IBM poskytne náhradní řešení, dokud nebude vyřešena zpráva APAR a nebude doručena příslušná oprava. Vyřešené
opravy APAR publikuje IBM denně na webových stránkách softwarové podpory IBM, kde je mohou s výhodou
využít i ostatní uživatelé se stejným problémem.