Kontaktieren des IBM Software Support

Der IBM Software Support bietet Hilfe bei Produktfehlern.

Um den IBM Software Support kontaktieren zu können, muss Ihr Unternehmen über einen gültigen IBM Software-Wartungsvertrag verfügen, und Sie müssen die nötige Berechtigung zur Übergabe von Problemen an IBM aufweisen. Die Art des erforderlichen Software-Wartungsvertrags hängt vom jeweiligen Typ Ihres Produkts ab:
  • Für von IBM vertriebene Softwareprodukte (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Tivoli-, Lotus- und Rational-Produkte, sowie DB2- und WebSphere-Produkte, die auf dem Betriebssystem Windows oder UNIX laufen), registrieren Sie sich auf eine der folgenden Arten bei Passport Advantage:
    • Online: Gehen Sie zur Webseite Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home), und klicken Sie auf How to Enroll
    • Telefonisch: Die in Ihrem Land gültige Telefonnummer finden Sie auf der Seite mit den Kontaktinformationen im IBM Software Support Handbook im Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html); klicken Sie auf den Namen Ihrer geografischen Region.
  • Für IBM eServer-Softwareprodukte (einschließlich, aber nicht beschränkt auf DB2- und WebSphere-Produkte, die in einer zSeries-, pSeries- und iSeries-Umgebung laufen) können Sie einen Software-Wartungsvertrag erwerben, indem Sie sich direkt an einen Vertriebsbeauftragten von IBM oder einen IBM Business Partner wenden. Weitere Informationen über Support für eServer-Softwareprodukte finden Sie auf der IBM-Webseite Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Wenn Sie nicht sicher sind, welche Art von Software-Wartungsvertrag Sie benötigen, rufen Sie in den USA 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378); bei einem Anruf aus einem anderen Land gehen Sie zur Seite mit den Kontaktinformationen im IBM Software Support Handbook im Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), und klicken Sie auf den Namen Ihrer geografischen Region, um die Telefonnummer der in Ihrem Bereich für Support zuständigen Personen festzustellen.

Gehen Sie zum Kontaktieren des IBM Software Support wie in diesem Abschnitt beschrieben vor:

  1. Stellen Sie fest, wie sich Ihr Problem auf die Geschäftstätigkeit auswirkt.
  2. Beschreiben Sie das Problem und sammeln Sie Hintergrundinformationen.
  3. Übergeben Sie das Problem an den IBM Software Support.

Feststellen der Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit

Wenn Sie IBM ein Problem melden, müssen Sie eine Prioritätsstufe angeben. Daher müssen Sie sich der Geschäftsauswirkungen des vorliegenden Problems bewusst sein und diese entsprechend bewerten. Verwenden Sie dazu folgende Kriterien:
Fehlerkategorie 1Kritische Geschäftsauswirkungen: Sie können das Programm nicht einsetzen, was eine kritische Auswirkung auf Ihre Geschäftstätigkeit hat. Ein solches Problem bedarf einer unmittelbaren Lösung.
Fehlerkategorie 2Erhebliche Geschäftsauswirkungen: Das Programm kann verwenden werden, die Nutzung ist jedoch erheblich eingeschränkt.
Fehlerkategorie 3Nennenswerte Geschäftsauswirkungen: Das Programm kann verwendet werden, wobei weniger wichtige (für den Geschäftsbetrieb nicht kritische) Funktionen nicht verfügbar sind.
Fehlerkategorie 4Minimale Geschäftsauswirkungen: Das Problem beeinträchtigt den Geschäftsbetrieb nur geringfügig, oder es wurde eine angemessene Umgehung des Problems implementiert.

Beschreiben des Problems und Sammeln von Hintergrundinformationen

Wenn Sie IBM das Problem beschreiben, machen Sie möglichst konkrete Angaben. Führen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, so dass Sie die Spezialisten des IBM Software Support möglichst effizient bei der Behebung des Problems unterstützen können. Um Zeit zu sparen, sollten Sie die Antworten auf folgende Fragen wissen:
  • Welche Softwareversionen liefen, als das Problem auftrat?
  • Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten in Verbindung mit den Symptomen des Problems? Der IBM Software Support wird Sie voraussichtlich nach diesen Informationen fragen.
  • Kann das Problem reproduziert werden? Wenn ja, welche Schritte gingen dem Fehler voran?
  • Wurden am System Änderungen vorgenommen? (Z. B. an der Hardware, dem Betriebssystem, der Netzwerksoftware, etc.)
  • Verwenden Sie derzeit eine Umgehungslösung für das Problem? Wenn ja, seien Sie bitte vorbereitet, diese beim Melden des Problems zu erklären.

Übergeben des Problems an den IBM Software Support

Sie können das Problem auf eine von zwei Arten übergeben:
  • Online: Gehen Sie zur Seite Submit and track problems auf der Site des IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Geben Sie die Informationen im jeweiligen Problemmeldungstool ein.
  • Telefonisch: Die in Ihrem Land gültige Telefonnummer finden Sie auf der Seite mit den Kontaktinformationen im IBM Software Support Handbook im Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html); klicken Sie auf den Namen Ihrer geografischen Region.
Wenn sich das zu meldende Problem auf einen Softwarefehler oder fehlende oder ungenaue Dokumentation bezieht, erstellt der IBM Software Support einen Authorized Program Analysis Report (APAR). Dieser Bericht beschreibt das Problem im Detail.
Nach Möglichkeit stellt der IBM Software Support eine Umgehungslösung für Sie bereit, die Sie einsetzen können, bis der APAR gelöst und eine Korrektur bereitgestellt wird. IBM veröffentlicht täglich gelöste APARs auf den Produkt-Support-Seiten von IBM, so dass andere Benutzer mit demselben Problem ebenfalls auf diese Lösungen zugreifen können.

Zugehörige Aufgaben
Durchsuchen der Wissensbasen
Abrufen von Korrekturen

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