Kontakt mit der IBM Softwareunterstützung aufnehmen

Die IBM Softwareunterstützung bietet Ihnen Hilfe bei Produktfehlern.

Damit Sie sich an die IBM Softwareunterstützung wenden können, muss Ihr Unternehmen über einen gültigen IBM Software-Wartungsvertrag verfügen, und Sie müssen die nötige Berechtigung zur Übergabe von Problemen an IBM aufweisen. Die Art des erforderlichen Software-Wartungsvertrags hängt vom jeweiligen Typ Ihres Produkts ab:

Wenn Sie nicht sicher sind, welche Art von Softwarewartungsvertrag Sie benötigen, rufen Sie in den USA 1-800 IBMSERV (1-800-426-7378) an. Bei einem Anruf aus einem anderen Land, rufen Sie die Seite mit den Kontaktinformationen im IBM Software Support Handbook im Web auf (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html); klicken Sie auf den Namen Ihrer geographischen Region, um die Telefonnummer der in Ihrem Bereich für die Unterstützung zuständigen Personen festzustellen.

So setzen Sie sich mit der IBM Softwareunterstützung in Verbindung:
  1. Stellen Sie fest, wie sich Ihr Problem auf die Geschäftstätigkeit auswirkt:

    Wenn Sie IBM ein Problem melden, müssen Sie eine Prioritätsstufe angeben. Sie müssen sich der Geschäftsauswirkungen des vorliegenden Problems bewusst sein und diese entsprechend bewerten. Verwenden Sie dazu folgende Kriterien:

    Beschreibung der Fehlerkategorie
    Fehlerkategorie 1 Kritische Geschäftsauswirkungen: Sie können das Programm nicht einsetzen, was eine kritische Auswirkung auf Ihre Geschäftstätigkeit hat. Ein solches Problem bedarf einer unmittelbaren Lösung.
    Fehlerkategorie 2 Erhebliche Geschäftsauswirkungen: Das Programm kann verwenden werden, die Nutzung ist jedoch erheblich eingeschränkt.
    Fehlerkategorie 3 Nennenswerte Geschäftsauswirkungen: Das Programm kann verwendet werden, wobei weniger wichtige (für den Geschäftsbetrieb nicht kritische) Funktionen nicht verfügbar sind.
    Fehlerkategorie 4 Minimale Geschäftsauswirkungen: Das Problem beeinträchtigt den Geschäftsbetrieb nur geringfügig, oder es wurde eine angemessene Umgehung des Problems implementiert.
  2. Beschreiben Sie das Problem, und sammeln Sie Hintergrundinformationen:
    Wenn Sie IBM das Problem beschreiben, machen Sie möglichst konkrete Angaben. Führen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, so dass Sie die Spezialisten der IBM Softwareunterstützung möglichst effizient bei der Behebung des Problems unterstützen können. Um Zeit zu sparen, sollten Sie die Antworten auf folgende Fragen wissen:
    • Welche Softwareversionen liefen, als das Problem auftrat?
    • Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten in Verbindung mit den Symptomen des Problems? Die IBM Softwareunterstützung wird Sie voraussichtlich nach diesen Informationen fragen.
    • Kann das Problem reproduziert werden? Wenn ja, welche Schritte gingen dem Fehler voran?
    • Wurden am System Änderungen vorgenommen? (Z. B. an der Hardware, dem Betriebssystem, der Netzwerksoftware, etc.)
    • Verwenden Sie derzeit eine Umgehungslösung für das Problem? Wenn ja, seien Sie bitte vorbereitet, diese beim Melden des Problems zu erklären.
  3. Übergeben Sie das Problem an die IBM Softwareunterstützung:
    Sie können das Problem auf eine von zwei Arten übergeben:
    • Online:Gehen Sie zur Seite Submit and track problems auf der Site der IBM Softwareunterstützung (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Geben Sie die Informationen im jeweiligen Problemmeldungstool ein.
    • Telefonisch: Die in Ihrem Land gültige Telefonnummer finden Sie auf der Seite mit den Kontaktinformationen im IBM Software Support Handbook im Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html); klicken Sie auf den Namen Ihrer geographischen Region.

    Wenn sich das zu meldende Problem auf einen Softwarefehler oder fehlende oder ungenaue Dokumentation bezieht, erstellt die IBM Softwareunterstützung einen Authorized Program Analysis Report (APAR). Dieser Bericht beschreibt das Problem im Detail.

    Nach Möglichkeit stellt die IBM Softwareunterstützung eine Umgehungslösung für Sie bereit, die Sie einsetzen können, bis der APAR gelöst und eine Korrektur bereitgestellt wird. IBM veröffentlicht täglich gelöste APARs auf den Seiten für die IBM Produktunterstützung, so dass andere Benutzer mit demselben Problem ebenfalls auf diese Lösungen zugreifen können.


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