Mit der IBM Software-Unterstützung in Verbindung setzen

Die IBM Software-Unterstützung hilft Ihnen bei Produktfehlern weiter.

Bevor Sie sich mit der IBM Software-Unterstützung in Verbindung setzen, muss Ihr Unternehmen über einen gültigen Vertrag für die IBM Softwarewartung verfügen und Sie müssen berechtigt sein, Probleme an IBM zu übergeben. Welchen Vertrag für die Softwarewartung Sie benötigen, hängt vom Typ des Produkts ab, das Sie verwenden:
  • Für IBM Originalsoftware (einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf Tivoli-, Lotus- und Rational-Produkte sowie DB2- und WebSphere-Produkte, die unter den Betriebssystemen Windows oder UNIX ausgeführt werden), können Sie sich bei 'Passport Advantage' folgendermaßen registrieren:
    • Online: Rufen Sie die Webseite Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) auf, und klicken Sie auf How to Enroll.
    • Telefonisch: Rufen Sie die Seite für den Kontakt des Handbuchs IBM Software Support Handbook im Web auf (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), und klicken Sie auf den Namen Ihrer Region. Dann erhalten Sie die Telefonnummer, die Sie im jeweiligen Land anrufen können.
  • Bei IBM eServer-Softwareprodukten (einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf DB2- und WebSphere-Produkte, die in einer zSeries-, pSeries- und iSeries-Umgebung ausgeführt werden) können Sie einen Softwarewartungsvertrag abschließen, indem Sie direkt mit einem IBM Vertriebsbeauftragten oder einem IBM Business Partner zusammenarbeiten. Weitere Informationen zur Unterstützung für eServer-Softwareprodukte finden Sie auf der IBM Webseite Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Wenn Sie nicht genau wissen, welchen Typ Softwarewartungsvertrag Sie benötigen, rufen Sie die Telefonnummer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) in den USA an. In anderen Ländern rufen Sie die Seite für den Kontakt des Handbuchs IBM Software Support Handbook im Web auf (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), und klicken Sie auf den Namen Ihrer Region. Dann erhalten Sie die Telefonnummern der zuständigen Unterstützungsmitarbeiter für Ihren Standort.

Die folgenden Schritte in diesem Thema erläutern, wie Sie sich mit der IBM Software-Unterstützung in Verbindung setzen:

  1. Geschäftsbeeinflussung durch das Problem ermitteln
  2. Problem beschreiben und Hintergrundinformationen zusammenstellen
  3. Problem an die IBM Software-Unterstützung übergeben

Geschäftsbeeinflussung durch das Problem ermitteln

Wenn Sie ein Problem an IBM melden, werden Sie aufgefordert, eine Wertigkeitsstufe anzugeben. Sie müssen daher die Auswirkungen ermitteln und bewerten, die das Problem in Ihrem Unternehmen verursacht. Verwenden Sie hierzu die folgenden Kriterien:
Wertigkeit 1Kritische Geschäftsbeeinflussung: Sie können das Programm nicht verwenden, was kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb nach sich zieht. Dieser Zustand erfordert eine sofortige Lösung.
Wertigkeit 2Erhebliche Geschäftsbeeinflussung: Das Programm ist zwar verwendbar, seine Nutzbarkeit ist jedoch erheblich eingeschränkt.
Wertigkeit 3Gewisse Geschäftsbeeinflussung: Das Programm ist verwendbar, weniger wichtige (also für den Geschäftsbetrieb unkritische) Funktionen sind jedoch nicht verfügbar.
Wertigkeit 4Minimale Geschäftsbeeinflussung: Das Problem wirkt sich nur in geringem Maß auf den Geschäftsbetrieb aus, oder es wurde eine vernünftige Umgebung des Problems implementiert.

Problem beschreiben und Hintergrundinformationen zusammenstellen

Wenn Sie IBM ein Problem erläutern, sollten Sie dabei möglichst spezifische Angaben machen. Stellen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen zur Verfügung, damit die Fachleute der IBM Software-Unterstützung Ihnen effizient bei der Lösung des Problems helfen können. Aus Gründen der Zeitersparnis sollten Sie die Antworten auf die folgenden Fragen bereithalten:
  • Welche Softwareversionen wurden verwendet, als das Problem auftrat?
  • Sind Protokolle, Traces und Nachrichten verfügbar, die sich auf die Symptome des Problems beziehen? Es ist sehr wahrscheinlich, dass die IBM Software-Unterstützung diese Informationen von Ihnen anfordert.
  • Kann das Problem reproduziert werden? Falls ja, welche Schritte führten zu dem Fehler?
  • Wurden am System (z. B. der Hardware, dem Betriebssystem, der Netzsoftware usw.) Änderungen vorgenommen?
  • Verfügen Sie momentan über eine Umgehung des Problems? Falls ja, sollten Sie diese beim Melden des Problems erläutern können.

Problem an die IBM Software-Unterstützung übergeben

Sie können Ihr Problem auf einem der beiden folgenden Wege übergeben:
  • Online: Rufen Sie die Seite Submit and track problems in der Site der IBM Software-Unterstützung auf (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Geben Sie Ihre Informationen im entsprechenden Tool für die Problemübergabe ein.
  • Telefonisch: Rufen Sie die Seite für den Kontakt des Handbuchs IBM Software Support Handbook im Web auf (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), und klicken Sie auf den Namen Ihrer Region. Dann erhalten Sie die Telefonnummer, die Sie im jeweiligen Land anrufen können.
Falls Sie ein Problem übergeben, das sich auf einen Softwarefehler oder auf fehlende bzw. ungenaue Dokumentation bezieht, erstellt die IBM Software-Unterstützung ein APAR (Authorized Program Analysis Report). Das APAR enthält eine detaillierte Beschreibung des Problems.
Die IBM Software-Unterstützung stellt wann immer möglich eine Umgehung zur Verfügung, die Sie implementieren können, bis das APAR gelöst wurde und ein Fix (Programmkorrektur) bereitgestellt wird. IBM veröffentlicht täglich gelöste APARs auf den Webseiten für die IBM Produktunterstützung, damit andere Benutzer, bei denen das gleiche Problem aufgetreten ist, diese Lösungen ebenfalls nutzen können.

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