IBM® ソフトウェア・サポートは、製品の問題に関する支援を行います。
IBM ソフトウェア・サポートに連絡する前に、お客様の会社が有効な IBM ソフトウェア保守契約を保有し、IBM に対する問題の処理依頼を許可されている必要があります。
必要なソフトウェア保守契約のタイプは、保有する製品のタイプにより異なります。
- IBM 分散ソフトウェア製品の場合
(Tivoli®、Lotus®、Rational® 製品のほか、Windows® または UNIX® オペレーティング・システムで実行する DB2®、WebSphere® 製品など。
ただしこれらに限りません)、以下のいずれかの方法でパスポート・アドバンテージ®に登録してください。
- オンライン: Passport Advantage® Web ページ (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) にアクセスし、「How to Enroll」をクリックします。
- 電話で: お客様の国で問い合わせる電話番号については、Web 上の IBM Software Support Handbook の 「contacts」ページ (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) にアクセスし、地域名をクリックしてください。
- IBM eServer™ ソフトウェア製品の場合 (zSeries®、pSeries®、および iSeries™ 環境で実行する DB2 および WebSphere 製品など。
ただしこれらに限りません)、IBM 営業担当員または IBM ビジネス・パートナーに直接連絡してソフトウェア保守契約を購入できます。eServer ソフトウェア製品のサポートについて詳しくは、IBM Technical Support Advantage Web ページ (英語) (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html) を参照してください。
必要なソフトウェア保守契約のタイプがわからない場合は、アメリカ合衆国の場合は 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) に問い合わせてください。その他の国の場合は、Web 上の IBM Software Support Handbook の「contacts」ページ (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) にアクセスし、地域名をクリックしてお住まいの場所に対してサポートを提供する担当の電話番号を調べてください。
IBM ソフトウェア・サポートに連絡するには、以下の手順に従ってください。
- 問題によるビジネス・インパクトの判別:
IBM に問題を報告するときには、重大度レベルを通知してください。報告する問題のビジネス・インパクトを理解し、評価する必要があります。以下の基準を使用してください。
重大度の説明
重大度 1 |
重大なビジネス・インパクト: プログラムを使用できず、業務に重大な影響が及んでいる場合。この場合は直ちに解決が必要です。 |
重大度 2 |
大きなビジネス・インパクト: プログラムは使用可能であるが、著しく制限されている場合。 |
重大度 3 |
多少のビジネス・インパクト: 特定のビジネス・インパクト: プログラムは使用可能であるが、重要性の低い (業務に重大な影響が及ばない) 機能が使用できない場合。 |
重大度 4 |
最小限のビジネス・インパクト: 問題が発生したが業務にほとんど影響が及ばないか、問題に対する合理的な回避策が実装されている場合。 |
- 問題の記述と背景情報の収集:
問題を IBM に説明するときには、できるだけ具体的にしてください。関連するすべての背景情報を含め、
IBM ソフトウェア・サポート・スペシャリストが問題を効率的に解決できるようにしてください。時間を節約するために、以下の質問に対する答えを用意しておいてください。
- 問題が発生したときに実行していたソフトウェアのバージョン。
- 問題の症状に関するログ、トレース、およびメッセージはありますか。多くの場合、IBM ソフトウェア・サポートはこの情報を必要とします。
- 問題を再現できますか。可能な場合は、障害に至ったステップは何ですか。
- システムを変更しましたか。(ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェアなど。)
- 現在、この問題の回避策を使用していますか。使用している場合は、問題を報告するときに説明してください。
- IBM ソフトウェア・サポートへの問題の送信:
問題は、以下の 2 つのうちいずれかの方法で送信できます。
- オンライン: IBM ソフトウェア・サポート・サイト (www.ibm.com/software/support/probsub.html) 「Submit and track problems」ページにアクセスしてください。該当する問題送信ツールに情報を入力します。
- 電話で: お客様の国で問い合わせる電話番号については、Web 上の IBM Software Support Handbook の 「contacts」ページ (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) にアクセスし、地域名をクリックしてください。
送信する問題がソフトウェアの問題または資料の不足や不正確さによるものである場合は、IBM ソフトウェア・サポートは APAR (Authorized Program Analysis Report) を作成します。APAR は問題を詳細に記述します。
可能な場合は、IBM ソフトウェア・サポートは APAR が解決され、修正が配布されるまでに実装できる回避策を提供します。IBM は、解決された APAR を IBM 製品サポート Web ページで毎日公開し、同じ問題に直面している他のユーザーが同一の解決策を利用できるようにしています。