洽詢 IBM 軟體支援中心

IBM 軟體支援中心提供產品問題的協助。

在洽詢 IBM 軟體支援中心之前, 貴公司必須有有效的 IBM 軟體維護合約,您必須有權向 IBM 提出問題。 您需要的軟體維護合約類型會隨著您擁有的產品類型而不同:
  • 對於 IBM 分送的軟體產品(包括但不限於 Tivoli、Lotus 和 Rational 產品,以及在 Windows 或 UNIX 作業系統中執行 DB2 和 WebSphere 產品),請利用下列方式之一,在 Passport Advantage 中登記:
    • 線上:移至 Passport Advantage 網頁 (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home),按一下如何登記
    • 電話:如果需要所在國家的電話號碼,請移至 Web 中的 IBM Software Support Handbook 聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),按一下所在地理區的名稱。
  • 對於 IBM eServer 軟體產品(包括但不限於在 zSeries、pSeries 和 iSeries 環境中執行的 DB2 和 WebSphere 產品),您可以直接洽詢 IBM 銷售代表或 IBM 事業夥伴購買軟體維護合約。 如果需要 eServer 軟體產品支援的詳細資訊,請移至 IBM Technical Support Advantage 網頁 (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html)。

如果您不確定所需要的軟體維護合約類型,請電洽 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378)(美國),或移至 Web 中的 IBM Software Support Handbook 聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),再按一下所在地理區的名稱來取得當地支援人員的電話號碼。

請遵循這個主題的步驟來洽詢 IBM 軟體支援中心:

  1. 判斷問題所造成的商業影響。
  2. 說明問題以及收集背景資訊。
  3. 將問題送交 IBM 軟體支援中心。

判斷問題所造成的商業影響

當您向 IBM 報告問題時,IBM 會要求您提供嚴重性層次。 因此,您需要瞭解及評估報告的問題所造成的商業影響。 請用下列準則:
嚴重性 1 嚴重商業影響:您無法使用程式,因而嚴重影響作業。 這個狀況需要立即的解決方案。
嚴重性 2 重要商業影響:程式可以使用,但有很嚴重的限制。
嚴重性 3 部分商業影響:程式可以使用,但某些不是很重要的功能(對作業而言不重要的功能)無法使用。
嚴重性 4 最小商業影響:這個問題對作業造成的影響很小,或是已對該問題實施合理的修正。

說明問題以及收集背景資訊

向 IBM 說明問題時,請儘可能明確。 請提供所有相關的背景資訊,使 IBM 軟體支援中心的專家能夠有效地協助您解決問題。 為了節省時間,您要知道這些問題的答案:
  • 發生問題時,您在執行哪個軟體版本?
  • 您有問題症狀的相關日誌、追蹤和訊息嗎?IBM 軟體支援中心很可能會要求這項資訊。
  • 這個問題可以重建嗎?如果可以,是哪些步驟造成失敗?
  • 系統經過任何變更嗎?(如硬體、作業系統、網路功能軟體等。)
  • 您目前在使用這個問題的暫行解決方案嗎?若是如此,請準備在報告問題時加以說明。

將問題送交 IBM 軟體支援中心

您可以利用兩種方式來送出您的問題:
  • 線上:移至 IBM Software Support 網站 (www.ibm.com/software/support/probsub.html) 的 Submit and track problems 頁面。 請在適當的問題送出工具中,輸入您的資訊。
  • 電話:如果需要所在國家的電話號碼,請移至 Web 中的 IBM Software Support Handbook 聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),按一下所在地理區的名稱。
如果您送出的問題是因為某個軟體問題或文件遺漏或不準確,IBM 軟體支援中心會建立一份授權程式分析報告 (APAR)。APAR 會詳細說明這個問題。
IBM 軟體支援中心會儘可能提供您暫行解決方案,直到解決 APAR 及交付修正程式為止。 IBM 每天都會將解決的 APAR 發佈在 IBM 產品支援網頁中,因此,發現相同問題的其他使用者可以從相同的解決方案中獲益。

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