Kontaktowanie się z serwisem wsparcia dla oprogramowania IBM

Serwis wsparcia dla oprogramowania IBM jest pomocny w przypadku wystąpienia wad produktów.

Aby skontaktowanie się z serwisem wsparcia dla oprogramowania IBM było możliwe, firma musi mieć aktywną umowę o serwisowanie oprogramowania IBM, a użytkownik musi być autoryzowany do zgłaszania problemów firmie IBM. Typ umowy o serwisowanie oprogramowania zależy od typu używanego produktu:
  • W przypadku dystrybuowanego oprogramowania IBM (w tym produktów Tivoli, Lotus i Rational, a także produktów DB2 i WebSphere działających w systemie operacyjnym Windows lub UNIX), należy zarejestrować się w programie Passport Advantage, korzystając z jednego z następujących sposobów:
    • W trybie z połączeniem: Przejdź do strony Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home), a następnie kliknij odsyłacz How To Enroll (Sposób rejestrowania).
    • Telefonicznie: Aby uzyskać numer telefonu dostępny w danym kraju, przejdź do strony kontaktów w serwisie WWW IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), a następnie kliknij nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.
  • W przypadku oprogramowania IBM eServer (w tym także produktów DB2 i WebSphere działających w środowiskach zSeries, pSeries oraz iSeries) można nabyć Umowę o Serwisowanie Oprogramowania, kontaktując się bezpośrednio z przedstawicielem handlowym firmy IBM lub Partnerem Handlowym IBM. Więcej informacji na temat wsparcia dla oprogramowania eServer można znaleźć na stronie IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

W przypadku braku pewności, który typ umowy o serwisowanie oprogramowania jest wymagany, należy skontaktować się telefonicznie z odpowiednim personelem IBM. W Stanach Zjednoczonych jest to numer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378), natomiast w przypadku innych krajów odpowiednie numery telefonów można znaleźć na stronie kontaktów w serwisie WWW IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), klikając nazwę regionu.

Aby skontaktować się z serwisem wsparcia dla oprogramowania IBM, wykonaj następujące czynności:

  1. Określ wpływ problemu na pracę programu.
  2. Opisz problem i zbierz podstawowe informacje.
  3. Wyślij informacje o problemie do serwisu wsparcia dla oprogramowania IBM.

Określanie wpływu problemu na pracę programu

Zgłaszając problem do firmy IBM, należy podać poziom jego istotności. Dlatego wymagane jest zapoznanie się z problemem i ocena jego wpływu na pracę programu. Należy użyć następujących kryteriów:
Istotność 1Krytyczny wpływ na pracę programu: W wyniku krytycznego wpływu na wykonywanie operacji nie można korzystać z programu. Ten warunek wymaga natychmiastowego rozwiązania.
Istotność 2Znaczący wpływ na pracę programu: Pomimo dużych ograniczeń można korzystać z programu.
Istotność 3Niewielki wpływ na pracę programu: Można korzystać z programu, mimo że niektóre, mniej znaczące funkcje (niemające krytycznego wpływu na wykonywanie operacji) są niedostępne.
Istotność 4Minimalny wpływ na pracę programu: Problem w minimalnym stopniu wpływa na wykonywane operacje lub zaimplementowano już odpowiednie obejście tego problemu.

Opisywanie problemu i zbieranie podstawowych informacji

Należy jak najdokładniej wyjaśnić problem. Podanie wszystkich istotnych informacji pomoże specjalistom z serwisu wsparcia dla oprogramowania IBM skutecznie rozwiązać problem. Aby zaoszczędzić czas, należy przygotować odpowiedzi na następujące pytania:
  • Które wersje oprogramowania były używane, gdy wystąpił problem?
  • Czy istnieją protokoły, zapisy śledzenia i komunikaty związane z pojawieniem się problemu? Serwis wsparcia dla oprogramowania IBM prawdopodobnie będzie prosić o te informacje.
  • Czy można odtworzyć sytuację, w której wystąpił problem? Jeśli tak, które czynności spowodowały niepowodzenie?
  • Czy wprowadzono zmiany systemu (np. zmiany sprzętu, systemu operacyjnego, oprogramowania sieci itd.)?
  • Czy obecnie stosowane jest obejście tego problemu? Jeśli tak, należy przygotować się do wyjaśnienia tego podczas zgłaszania problemu.

Zgłaszanie problemu do serwisu wsparcia dla oprogramowania IBM

Problem można zgłosić, używając jednej z następujących metod:
  • W trybie z połączeniem: Przejdź na stronę zgłaszania i śledzenia problemów w serwisie wsparcia dla oprogramowania IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Na tej stronie wprowadź informacje wymagane przez wybrane narzędzie zgłaszania problemów.
  • Telefonicznie: Aby uzyskać numer telefonu dostępny w danym kraju, przejdź do strony kontaktów w serwisie WWW IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), a następnie kliknij nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.
Jeśli zgłoszony problem dotyczy wady oprogramowania albo brakującej bądź niedokładnej dokumentacji, serwis wsparcia dla oprogramowania IBM utworzy autoryzowany raport analizy programu (Authorized Program Analysis Report — APAR). Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemów.
Jeśli jest to możliwe, serwis wsparcia dla oprogramowania IBM udostępnia obejście, które należy zaimplementować i stosować do momentu utworzenia raportu APAR i przygotowania poprawki. Raporty APAR dotyczące rozwiązanych problemów są codziennie publikowane przez firmę IBM na stronach WWW wsparcia dla produktów IBM. Dzięki temu inni użytkownicy, którzy doświadczyli podobnych problemów, mogą korzystać z tych samych rozwiązań.

Tematy pokrewne
Przeszukiwanie baz wiedzy
Pobieranie poprawek

(C) Copyright IBM Corporation 2002, 2004. Wszelkie prawa zastrzeżone.