Serwis wsparcia dla oprogramowania IBM
zapewnia pomoc w przypadku wystąpienia wad produktów.
Aby
skontaktowanie się z serwisem wsparcia dla oprogramowania
IBM było możliwe, firma musi mieć aktywną umowę o serwisowanie oprogramowania
firmy IBM, a użytkownik musi mieć uprawnienia do zgłaszania problemów firmie IBM.
Typ umowy o serwisowanie oprogramowania zależy od typu używanego produktu:
- W
przypadku dystrybuowanego oprogramowania firmy IBM (w tym produktów Tivoli, Lotus i Rational, a także produktów
DB2 i WebSphere działających w systemie operacyjnym Windows lub UNIX), należy zarejestrować się w programie
Passport Advantage, korzystając z jednego z następujących sposobów:
- W
trybie z połączeniem: Przejdź do strony WWW
Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home),
a następnie kliknij odsyłacz
How to Enroll (sposób rejestrowania).
- Telefonicznie:
Aby uzyskać numer telefonu dostępny w danym kraju, przejdź do strony kontaktów w serwisie WWW
IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
a następnie kliknij nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.
- W przypadku oprogramowania
IBM eServer (w tym także produktów DB2 i WebSphere działających w środowiskach zSeries, pSeries i
iSeries) można nabyć umowę o serwisowanie oprogramowania, kontaktując się bezpośrednio z przedstawicielem handlowym firmy
IBM lub partnerem handlowym firmy IBM. Więcej informacji na temat wsparcia dla oprogramowania eServer
można znaleźć w serwisie WWW IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
W
przypadku braku pewności, który typ umowy o serwisowanie oprogramowania jest wymagany,
należy skontaktować się telefonicznie z odpowiednim personelem firmy IBM.
W Stanach Zjednoczonych jest to numer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378),
natomiast w przypadku innych krajów odpowiednie numery
telefonów można znaleźć na stronie kontaktów w serwisie WWW
IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
klikając nazwę regionu.
Aby skontaktować się z serwisem wsparcia dla oprogramowania IBM, wykonaj następujące kroki:
- Określ wpływ problemu na pracę programu:
Zgłaszając problem do firmy
IBM, należy podać poziom jego istotności. Wymagane jest zapoznanie się z
problemem i ocena jego wpływu na pracę programu. Należy użyć następujących kryteriów:
Opis
istotności
Istotność 1 |
Krytyczny
wpływ na pracę programu: W wyniku krytycznego wpływu na wykonywanie operacji nie można korzystać z programu. Ten warunek wymaga natychmiastowego rozwiązania. |
Istotność 2 |
Znaczący
wpływ na pracę programu: Pomimo dużych ograniczeń można korzystać z programu. |
Istotność 3 |
Niewielki
wpływ na pracę programu: Można korzystać z programu, mimo że
niektóre mniej znaczące funkcje (niemające krytycznego wpływu na wykonywanie operacji) są niedostępne. |
Istotność 4 |
Minimalny
wpływ na pracę programu: Problem w minimalnym stopniu wpływa na
wykonywane operacje lub zaimplementowano już odpowiednie obejście tego problemu. |
- Opisz problem i zbierz podstawowe informacje:
Jak
najdokładniej wyjaśnij problem pracownikowi firmy IBM. Podanie
wszystkich istotnych informacji pomoże specjalistom z serwisu wsparcia dla
oprogramowania IBM skutecznie rozwiązać problem. Aby zaoszczędzić czas, należy przygotować odpowiedzi na następujące pytania:
- Które wersje oprogramowania były używane, gdy wystąpił problem?
- Czy istnieją protokoły, zapisy śledzenia i komunikaty związane z pojawieniem się problemu?
Serwis wsparcia dla oprogramowania IBM prawdopodobnie będzie prosić o te informacje.
- Czy
można odtworzyć sytuację, w której wystąpił problem? Jeśli tak, które czynności spowodowały niepowodzenie?
- Czy wprowadzono zmiany systemu (np. zmiany sprzętu, systemu operacyjnego, oprogramowania sieci itd.)?
- Czy obecnie stosowane jest obejście tego problemu? Jeśli tak, należy przygotować się do wyjaśnienia tego podczas zgłaszania problemu.
- Wyślij
informacje o problemie do serwisu wsparcia dla oprogramowania IBM:
Problem można zgłosić, używając jednej z następujących metod:
- W trybie z połączeniem: Przejdź na stronę
zgłaszania i śledzenia problemów w serwisie wsparcia dla oprogramowania
IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Na tej stronie wprowadź informacje wymagane przez wybrane narzędzie zgłaszania problemów.
- Telefonicznie:
Aby uzyskać numer telefonu dostępny w danym kraju, przejdź do strony kontaktów w serwisie WWW
IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
a następnie kliknij nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.
Jeśli
zgłoszony problem dotyczy wady oprogramowania albo brakującej bądź niedokładnej dokumentacji, serwis wsparcia dla oprogramowania
IBM
utworzy autoryzowany raport analizy programu (Authorized Program Analysis Report - APAR). Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemów.
Jeśli
jest to możliwe, serwis wsparcia dla oprogramowania
IBM udostępnia obejście, które należy zaimplementować i stosować do momentu utworzenia raportu APAR i przygotowania poprawki. Raporty
APAR dotyczące rozwiązanych problemów są codziennie publikowane przez firmę IBM na stronach WWW wsparcia dla produktów
IBM. Dzięki temu inni użytkownicy, którzy doświadczyli podobnych problemów, mogą korzystać z tych samych rozwiązań.