O IBM Software
Support fornece assistência a produtos com defeitos.
Antes de entrar em contato com o IBM Software Support, sua empresa deve ter um contrato ativo de manutenção de software IBM
e você deve estar autorizado a encaminhar os problemas à IBM.
O tipo de
contrato de manutenção do software necessário depende do tipo de
produto que você possui:
- Para produtos de
software distribuídos pela IBM (incluindo, mas não se limitando a
produtos Tivoli, Lotus e Rational, bem como a produtos DB2 e WebSphere executados em sistemas operacionais Windows ou UNIX), cadastre-se no Passport
Advantage de uma das seguintes maneiras:
- On-line: Vá até a página da Web do Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home),
e clique em How to Enroll.
- Por telefone: Para obter o número telefônico para chamar
em seu país, vá até a página de contatos do
IBM Software Support Handbook na Web
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome
de sua região geográfica.
- Para produtos de software IBM eServer(incluindo, mas não se limitando a produtos DB2 e WebSphere executados em ambientes zSeries, pSeries
e iSeries),
é possível adquirir o acordo de manutenção do software trabalhando diretamente
com um representante de vendas IBM ou um Parceiro de Negócios IBM. Para obter informações adicionais sobre suporte para produtos de software eServer, vá até a página da Web IBM Technical Support Advantage
(www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Se não estiver certo sobre o tipo de contrato de manutenção de
software necessário, ligue para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos
Estados Unidos ou, de outros países, vá até a página de contatos do
IBM
Software Support Handbook na Web
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome
de sua região geográfica para obter o número do telefone da pessoa
que fornece suporte para seu local.
Para entrar em contato com o IBM Software
Support, siga estas etapas:
- Determine o impacto comercial de seu problema:
Ao relatar um problema para a IBM, você será solicitado a fornecer um
nível de severidade. É necessário compreender e avaliar o
impacto comercial do problema relatado. Utilize os seguintes
critérios:
Descrição de Severidade
Gravidade 1 |
Impacto comercial crítico: Você não consegue utilizar o programa, resultando em um impacto crítico na operação. Essa condição requer uma solução imediata. |
Gravidade 2 |
Impacto comercial significativo: O programa pode ser
utilizado, mas com muitas limitações. |
Gravidade 3 |
Pouco impacto comercial: O programa pode ser utilizado,
com menos recursos significativos (não críticos para as operações) indisponíveis. |
Gravidade 4 |
Impacto comercial mínimo: O problema causa pouco impacto nas operações ou uma solução razoável foi implementada para o problema. |
- Descreva seu problema e reúna informações de segundo plano:
Ao expor um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações
de segundo plano relevantes de forma que os
especialistas do IBM Software Support possam ajudar a solucionar o
problema de maneira eficiente. Para economizar tempo, saiba a
resposta para as seguintes perguntas:
- Quais versões do software você estava executando quando ocorreu o problema?
- Você possui registros, rastreios e mensagens relacionadas aos sintomas
do problema? O IBM Software Support provavelmente pedirá essas
informações.
- O problema pode ser recriado? Se sim, quais as etapas para reproduzir a falha?
- Foram feitas quaisquer alterações no sistema? (Por exemplo, hardware, sistema operacional,
software de rede e assim por diante.)
- Você está utilizando alguma solução alternativa para o problema
no momento? Se sim,
esteja preparado para explicá-la quando relatar o problema.
- Envie seu problema ao IBM Software Support:
Você pode enviar seu problema de duas maneiras:
- On-line: Vá para a página
Submit and track problems no site do IBM Software Support
(www.ibm.com/software/support/probsub.html). Digite suas informações
na ferramenta de envio de problemas apropriada.
- Por telefone: Para obter o número telefônico para chamar
em seu país, vá até a página de contatos do
IBM Software Support Handbook na Web
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome
de sua região geográfica.
Se o problema enviado for decorrente de um defeito do software ou de
uma documentação ausente ou imprecisa, o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema em detalhes.
Sempre que
possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa a
ser implementada até que o APAR esteja solucionado e uma correção
seja fornecida. A IBM publica APARs resolvidas nas páginas da Web de suporte ao
produto IBM diariamente, de forma que outros usuários que tenham tido
o mesmo problema possam se beneficiar das mesmas resoluções.