Entrando em Contato com o IBM Software Support

O IBM Software Support fornece assistência a produtos com defeitos.

Antes de entrar em contato com o IBM Software Support, sua empresa deve possuir um contrato de manutenção do software IBM válido e você deve estar autorizado a enviar problemas para a IBM. O tipo de contrato de manutenção do software necessário depende do tipo de produto que você possui:
  • Para produtos de software distribuídos pela IBM (incluindo, mas não se limitando a produtos Tivoli, Lotus e Rational, bem como a produtos DB2 e WebSphere executados em sistemas operacionais Windows ou UNIX), cadastre-se no Passport Advantage de uma das seguintes maneiras:
    • On-line: Vá até a página da Web Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) e clique em How to Enroll
    • Por telefone: Para obter o número telefônico para suporte em seu país, vá até a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
  • Para produtos de software IBM eServer (incluindo, mas não se limitando a produtos DB2 e WebSphere executados em ambientes zSeries, pSeries e iSeries), é possível adquirir o acordo de manutenção do software trabalhando diretamente com um representante de vendas IBM ou um Parceiro de Negócios IBM. Para obter mais informações sobre suporte para produtos de software eServer, vá até a página da Web Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Se não estiver certo sobre o tipo de contrato de manutenção do software necessário, ligue para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos Estados Unidos ou, de outros países, vá até a página de contatos por telefone do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica para obter o número do telefone da pessoa que fornece suporte para seu local.

Siga as etapas a seguir no tópico para entrar em contato com o IBM Software Support:

  1. Determine o impacto comercial de seu problema
  2. Descreva seu problema e reúna informações de segundo plano.
  3. Envie seu problema ao IBM Software Support.

Determine o impacto comercial de seu problema

Ao relatar um problema para IBM, você será solicitado a fornecer um nível de severidade. Portanto, é necessário compreender e avaliar o impacto comercial do problema relatado. Utilize os seguintes critérios:
Severidade 1Impacto comercial crítico Você não consegue utilizar o programa, resultando em um impacto crítico na operação. Essa condição requer uma solução imediata.
Severidade 2Impacto comercial significativo: O programa pode ser utilizado, mas com muitas limitações.
Severidade 3Algum impacto comercial: O programa pode ser utilizado com recursos menos significativos (não crítico às operações) não disponíveis.
Severidade 4Impacto comercial mínimo: O problema causa pouco impacto nas operações ou uma solução razoável foi implementada para o problema.

Descreva seu problema e reúna informações de segundo plano

Ao expor um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações de segundo plano relevantes de forma que os especialistas do IBM Software Support possam ajudar a solucionar o problema de maneira eficiente. Para economizar tempo, saiba a resposta para as seguintes perguntas:
  • Que versões do software você estava executando quando ocorreu o problema?
  • Você possui logs, rastreios e mensagens relacionadas aos sintomas do problema? O IBM Software Support provavelmente pedirá essas informações.
  • O problema pode ser recriado? Se for esse o caso, quais etapas levaram à falha?
  • Foram feitas quaisquer alterações no sistema? (Por exemplo, hardware, sistema operacional, software de integração de rede, e assim por diante).
  • Você está utilizando alguma solução alternativa para o problema no momento? Se for esse o caso, esteja preparado para explicá-la ao relatar o problema.

Envie seu problema ao IBM Software Support

Você pode enviar seu problema de duas maneiras:
  • On-line: Vá para a página Submit and track problems no site do IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Insira suas informações na ferramenta de envio de problemas adequada.
  • Por telefone: Para obter o número telefônico para suporte em seu país, vá até a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
Se o problema enviado for decorrente de um defeito do software ou de uma documentação ausente ou imprecisa, o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema em detalhes.
Sempre que possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa a ser implementada até que o APAR esteja solucionado e uma correção seja fornecida. A IBM publica APARs nas páginas da Web de suporte ao produto IBM diariamente, de forma que outros usuários que tenham tido o mesmo problema possam se beneficiar das mesmas resoluções.

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