Contactar con IBM Software Support

IBM Software Support proporciona asistencia para resolver los defectos del producto.

Para contactar con el personal de IBM Software Support, siga estos pasos:
  1. Asegúrese de que su empresa tiene un contrato activo de mantenimiento de software (SWMA) con IBM, y que usted posee autorización para someter problemas a IBM. El tipo de contrato de mantenimiento de software (SWMA) que necesita depende del tipo de producto que tenga:
    • En el caso de los productos de software distribuidos por IBM (incluidos, pero sin limitarse a ellos, los productos Tivoli, Lotus y Rational, así como los productos DB2 y WebSphere que se ejecuten en los sistemas operativos Windows, Linux o UNIX), inscríbase en Passport Advantage de una de las siguientes maneras:
    • En el caso de los clientes que tengan contratos de suscripción y soporte, vaya al sitio Web de petición de servicio de software, cuya dirección es https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login y teclee el ID de usuario y la contraseña.

    Si no está seguro del tipo de contrato de mantenimiento de software (SWMA) que necesita, llame al número 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378), en Estados Unidos. Desde otros países o regiones, vaya a la página de contactos de soporte de IBM Software Support Handbook, en http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html, y pulse el nombre de su región geográfica para pedir los números de teléfono de las personas que proporcionan soporte en su localidad.

  2. Determine cómo afecta su problema al negocio. Cuando notifica un problema a IBM, se le pide que suministre un nivel de gravedad. Por lo tanto, debe comprender y asesorar el impacto en el negocio del problema que se propone notificar.
    Opción Descripción
    Gravedad 1 El problema tiene un impacto crítico en el negocio: el programa no se puede usar, causando un impacto crítico en las operaciones. Esta condición exige una solución inmediata.
    Gravedad 2 Este problema tiene un impacto significativo en el negocio: el programa se puede usar, pero con graves limitaciones.
    Gravedad 3 El problema tiene un impacto ligero en el negocio: el programa se puede usar, pero algunas características menos significativas (no indispensables para las operaciones) no están disponibles.
    Gravedad 4 El problema tiene un impacto mínimo en el negocio: el problema afecta poco a las operaciones o se ha implementado una manera razonable de eludir el problema.
  3. Describa su problema y reúna información de fondo. Al describir un problema a IBM, procure ser lo más específico posible. Incluya toda la información de fondo relevante para que el especialista de IBM Software Support pueda ayudarle a solucionar el problema de manera eficaz. Para ahorrar tiempo, conviene conocer las respuestas a estas preguntas:
    • ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se produjo el problema?

      Para determinar el nombre y la versión exactos del producto que está utilizando, inicie IBM Installation Manager y seleccione Archivo > Ver paquetes instalados. Expanda un grupo de paquetes y seleccione un paquete para ver su nombre y el número de la versión.

    • ¿Tiene anotaciones, rastreos y mensajes que estén relacionados con los síntomas del problema?
    • ¿Puede reproducir el problema? Si puede hacerlo, ¿qué pasos emplea para reproducirlo?
    • ¿Ha realizado cambios en el sistema? Por ejemplo, ¿ha realizado cambios en el hardware, en el sistema operativo, en el software de red o en otros componentes del sistema?
    • ¿Utiliza actualmente una solución provisional del problema? Si es así, prepare una descripción de la solución provisional para cuando notifique el problema.
    • ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se produjo el problema?

      Para determinar el nombre y la versión exactos del producto que está utilizando, inicie IBM Installation Manager y seleccione Archivo > Ver paquetes instalados. Expanda un grupo de paquetes y seleccione un paquete para ver su nombre y el número de la versión.

    • ¿Tiene anotaciones, rastreos y mensajes que estén relacionados con los síntomas del problema?
    • ¿Puede reproducir el problema? Si puede hacerlo, ¿qué pasos emplea para reproducirlo?
    • ¿Ha realizado cambios en el sistema? Por ejemplo, ¿ha realizado cambios en el hardware, en el sistema operativo, en el software de red o en otros componentes del sistema?
    • ¿Utiliza actualmente una solución provisional del problema? Si es así, prepare una descripción de la solución provisional para cuando notifique el problema.
  4. Someta el problema. Puede someter el problema a IBM Software Support de dos maneras:
Si el problema que somete está relacionado con un defecto de software, con falta de documentación o con documentación inexacta, IBM Software Support crea un informe autorizado de análisis de programa (APAR). El APAR describe el problema detalladamente. Siempre que sea posible, IBM Software Support proporciona una solución provisional que se puede implementar hasta que se resuelva el APAR y se ofrezca un arreglo. IBM publica los APAR resueltos en el sitio Web de soporte de software a diario, para que los otros usuarios que experimenten el mismo problema pueden beneficiarse de la misma resolución.
Conceptos relacionados
Visión general del proceso de resolución de problemas
Tareas relacionadas
Determinar el nombre y la versión de una oferta

Comentarios