IBM ソフトウェア・サポートへの連絡先

IBM ソフトウェア・サポートでは製品の問題解決に関する支援を行っています。
IBM ソフトウェア・サポートにご連絡いただくには、以下の手順に従ってください。
  1. お客さまの会社とのアクティブな IBM ソフトウェア保守契約があり、お客さまが IBM に問題を提出する資格をお持ちであることを確認してください。 必要となるソフトウェア保守契約の種類は、ご使用の製品の種類によって異なります。
    • IBM の提供するソフトウェア製品 (Tivoli®、Lotus®、Rational® 製品、Windows®、Linux®、 または UNIX® オペレーティング・システム上で 稼働する DB2® および WebSphere® 製品を 含み、それに限定されない) の場合、以下のいずれかの方法でパ スポート・アドバンテージ®に登録します。
    • サブスクリプションおよびサポート契約をお持ちのお客様の場合は、Software Service Request Web サイト (https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login) を開き、 ユーザー ID とパスワードを入力します。

    必要なソフトウェア保守契約が分からない場合は、米国では 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) までお問い合わせください。 他の国または地域の場合は、IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) の 「Support Contacts」ページを開き、お住まいの地域名をクリックすると、 お住まいの地域のサポート担当者の電話番号が表示されます。

  2. お客さまの問題のビジネス・インパクトを判別します。 IBM へ問題を報告する際は、重大度レベルを問われます。 そのため、報告する問題とそのビジネス・インパクトを理解して、評価する必要があります。
    オプション 説明
    重大度 1 問題は危機的な ビジネス・インパクトを持ちます。 プログラムを使用できず、業務に重大な影響が出ています。 この状況には、即時に解決策が必要とされます。
    重大度 2 問題は、重大な ビジネス・インパクトを持ちます。 プログラムは使用可能ですが、非常に限定されています。
    重大度 3 問題は部分的な ビジネス・インパクトを持ちます。 プログラムは使用可能ですが、比較的重要でない (業務に大きな影響はない) 機能が利用できません。
    重大度 4 問題はわずかな ビジネス・インパクトを持ちます。 問題による業務への影響がほとんどないか、問題に対する有効な回避策が実施済みです。
  3. 問題を説明して、背景情報を収集します。 IBM に問題を説明する際は、なるべく具体的に説明してください。 IBM ソフトウェア・サポートの専門家が、問題を解決するために効果的な支援をできるように、 関連するすべての背景情報を含めてください。 時間を節約するために、以下の質問の答えを用意してください。
    • 問題の発生時に実行していたソフトウェア (複数可) のバージョンは何ですか?

      使用している 正確な製品名およびバージョンを判別するには、IBM Installation Manager を始動して、「ファイル」 > 「インストール済みパッケージの表示 (View Installed Packages)」を 選択します。パッケージ・グループを展開し、パッケージを選択して、パッケージ名およびバージョン番号を確認します。

    • 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはありますか?
    • 問題を再現できますか? 再現できる場合は、問題を再現するための手順は何ですか?
    • システムに変更を加えましたか? 例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェア、または その他のシステム・コンポーネントに変更を加えましたか?
    • 現在、問題に対する何らかの回避策を使用していますか? 使用している場合は、問題の報告時にその回避策も説明する準備をお願いします。
    • 問題の発生時に実行していたソフトウェア (複数可) のバージョンは何ですか?

      使用している 正確な製品名およびバージョンを判別するには、IBM Installation Manager を始動して、「ファイル」 > 「インストール済みパッケージの表示 (View Installed Packages)」を 選択します。パッケージ・グループを展開し、パッケージを選択して、パッケージ名およびバージョン番号を確認します。

    • 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはありますか?
    • 問題を再現できますか? 再現できる場合は、問題を再現するための手順は何ですか?
    • システムに変更を加えましたか? 例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェア、または その他のシステム・コンポーネントに変更を加えましたか?
    • 現在、問題に対する何らかの回避策を使用していますか? 使用している場合は、問題の報告時にその回避策も説明する準備をお願いします。
  4. 問題の送信 次の 2 つの方法で、IBM ソフトウェア・サポートに問題の送信ができます。
送信した問題が、ソフトウェアの障害に関するものか、 資料の欠落や不正確な記述によるものである場合は、IBM ソフトウェア・サポートは プログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。 APAR は、問題を詳細に記述します。 IBM ソフトウェア・サポートは可能な限り、APAR が解決されてフィックスが提供されるまでの間に 実施できる回避策を提供します。 IBM は、同一の問題を経験している他のユーザーが同じ解決方法を利用できるように、 ソフトウェア・サポート Web サイトに解決済みの APAR を公開し、毎日更新しています。
関連概念
トラブルシューティング・プロセスの概要
関連タスク
オファリング名とバージョンの判別

フィードバック