Le service de support logiciel IBM fournit une aide à la résolution des défauts des produits IBM.
Pour contacter le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :
- Assurez-vous que votre entreprise possède un contrat de Maintenance
Logiciel IBM et que vous êtes autorisé à soumettre des incidents à IBM. Le type de contrat de Maintenance Logiciel requis dépend du produit utilisé :
- Pour les logiciels IBM fonctionnant sur plateformes réparties (notamment, mais sans que cette liste soit limitative,
les produits Tivoli, Lotus et Rational, ainsi que les produits DB2 et WebSphere qui
s'exécutent sur les systèmes d'exploitation Windows, Linux ou UNIX),
inscrivez-vous au programme Passport Advantage de l'une des façons
suivantes :
- Si vous êtes titulaire de contrats d'abonnement et d'assistance,
accédez au site Web des demandes de service Logiciel
(https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login)
et entrez votre ID utilisateur et votre mot de passe.
Si vous n'êtes pas sûr du type de contrat de Maintenance Logiciel dont
vous avez besoin, appelez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) depuis les Etats-Unis. Si vous
vous trouvez dans un autre pays, accédez à la page Support contacts du
document IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
et cliquez sur le nom de votre zone géographique pour obtenir les numéros
de téléphone des personnes du service technique local.
- Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité. Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, il vous faut en comprendre et en
évaluer l'incidence sur votre activité.
Option |
Description |
Gravité 1 |
Incidence critique : le logiciel est inutilisable, ce
qui a des conséquences critiques sur les opérations. Cette situation demande
une solution immédiate. |
Gravité 2 |
Incidence importante : le logiciel fonctionne mais de façon très limitée. |
Gravité 3 |
Incidence moyenne : le logiciel fonctionne mais certaines
fonctions clés (non essentielles pour les opérations) ne sont pas
disponibles. |
Gravité 4 |
Incidence minime : l'incident influe peu sur les opérations
ou une solution accessible a été mise en oeuvre. |
- Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles. Lorsque vous exposez un incident à IBM, soyez le plus précis possible. Donnez
toutes les informations importantes sur le contexte afin que les
spécialistes IBM Software Support puissent résoudre
l'incident. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions
suivantes :
- Soumettez l'incident. Vous pouvez soumettre l'incident au service de support logiciel IBM de l'une des deux façons suivantes :
Dans le cas d'un incident logiciel ou d'une documentation
manquante ou inexacte, le service de support logiciel IBM crée un rapport
officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport décrit l'incident en détail. Chaque fois que possible, le service de support logiciel IBM propose une
solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à la résolution de l'APAR et
jusqu'à la fourniture d'un correctif. Sur le site Web du service de support, IBM
publie chaque jour les APAR résolus pour que les utilisateurs rencontrant
les mêmes incidents puissent bénéficier des solutions proposées.