Prise de contact avec IBM Software Support

Le service de support logiciel IBM fournit une aide à la résolution des défauts des produits IBM.
Pour contacter le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :
  1. Assurez-vous que votre entreprise possède un contrat de Maintenance Logiciel IBM et que vous êtes autorisé à soumettre des incidents à IBM. Le type de contrat de Maintenance Logiciel requis dépend du produit utilisé :
    • Pour les logiciels IBM fonctionnant sur plateformes réparties (notamment, mais sans que cette liste soit limitative, les produits Tivoli, Lotus et Rational, ainsi que les produits DB2 et WebSphere qui s'exécutent sur les systèmes d'exploitation Windows, Linux ou UNIX), inscrivez-vous au programme Passport Advantage de l'une des façons suivantes :
    • Si vous êtes titulaire de contrats d'abonnement et d'assistance, accédez au site Web des demandes de service Logiciel (https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login) et entrez votre ID utilisateur et votre mot de passe.

    Si vous n'êtes pas sûr du type de contrat de Maintenance Logiciel dont vous avez besoin, appelez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) depuis les Etats-Unis. Si vous vous trouvez dans un autre pays, accédez à la page Support contacts du document IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre zone géographique pour obtenir les numéros de téléphone des personnes du service technique local.

  2. Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité. Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, il vous faut en comprendre et en évaluer l'incidence sur votre activité.
    Option Description
    Gravité 1 Incidence critique : le logiciel est inutilisable, ce qui a des conséquences critiques sur les opérations. Cette situation demande une solution immédiate.
    Gravité 2 Incidence importante : le logiciel fonctionne mais de façon très limitée.
    Gravité 3 Incidence moyenne : le logiciel fonctionne mais certaines fonctions clés (non essentielles pour les opérations) ne sont pas disponibles.
    Gravité 4 Incidence minime : l'incident influe peu sur les opérations ou une solution accessible a été mise en oeuvre.
  3. Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles. Lorsque vous exposez un incident à IBM, soyez le plus précis possible. Donnez toutes les informations importantes sur le contexte afin que les spécialistes IBM Software Support puissent résoudre l'incident. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
    • Quelles versions de programmes étiez-vous en train d'exécuter lorsque l'incident est survenu ?

      Pour déterminer le nom et la version exacts du produit que vous utilisez, lancez IBM Installation Manager et sélectionnez Fichier > Afficher les packages installés. Développez un groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.

    • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes de l'incident ?
    • Pouvez-vous recréer l'incident ? Dans l'affirmative, quelles sont les étapes de sa recréation ?
    • Avez-vous modifié le système ? Par exemple, avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
    • Utilisez-vous actuellement une solution palliative pour cet incident ? Dans l'affirmative, préparez-vous à la décrire lors du signalement de l'incident.
    • Quelles versions de programmes étiez-vous en train d'exécuter lorsque l'incident est survenu ?

      Pour déterminer le nom et la version exacts du produit que vous utilisez, lancez IBM Installation Manager et sélectionnez Fichier > Afficher les packages installés. Développez un groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.

    • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes de l'incident ?
    • Pouvez-vous recréer l'incident ? Dans l'affirmative, quelles sont les étapes de sa recréation ?
    • Avez-vous modifié le système ? Par exemple, avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
    • Utilisez-vous actuellement une solution palliative pour cet incident ? Dans l'affirmative, préparez-vous à la décrire lors du signalement de l'incident.
  4. Soumettez l'incident. Vous pouvez soumettre l'incident au service de support logiciel IBM de l'une des deux façons suivantes :
Dans le cas d'un incident logiciel ou d'une documentation manquante ou inexacte, le service de support logiciel IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport décrit l'incident en détail. Chaque fois que possible, le service de support logiciel IBM propose une solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à la résolution de l'APAR et jusqu'à la fourniture d'un correctif. Sur le site Web du service de support, IBM publie chaque jour les APAR résolus pour que les utilisateurs rencontrant les mêmes incidents puissent bénéficier des solutions proposées.
Concepts associés
Présentation du processus d'identification des incidents
Tâches associées
Détermination du nom et de la version d'une offre

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