Kontaktieren der IBM Software-Unterstützung

Der IBM Software Support bietet Hilfe bei der Behebung bzw. Umgehung von Produktfehlern.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, wenn Sie sich an die IBM Softwareunterstützung wenden:
  1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen über einen aktiven IBM Softwarewartungsvertrag verfügt. Außerdem müssen Sie die erforderliche Berechtigung zur Einreichung von Fehlerdaten an IBM haben. Die Art des erforderlichen Softwarewartungsvertrags ist vom Typ Ihres Produkts abhängig.
    • Für IBM Software für dezentrale Plattformen (einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf Tivoli, Lotus, und Rational-Produkte sowie DB2- und WebSphere-Produkte, die unter den Betriebssystemen Windows, Linux oder UNIX ausgeführt werden) benötigen Sie eine Passport Advantage-Registrierung. Diese kann folgendermaßen durchgeführt werden:
    • Kunden mit Subskriptions- und Unterstützungsverträgen (Subscription and Support) rufen die Website für Software-Service-Anforderungen unter https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login auf und geben ihre Benutzer-ID und ihr Kennwort ein.

    Wenn Sie nicht sicher sind, welcher Softwarewartungsvertrag für Sie geeignet ist, können Sie in USA unter 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) weiterführende Informationen erhalten. Die für andere Länder oder Regionen geltenden Telefonnummern finden Sie auf der Seite 'Support contacts' des IBM Software Support Handbook unter http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html. Klicken Sie dort auf den Namen der gewünschten geografischen Region, um die Telefonnummern der zuständigen Ansprechpartner aufzurufen.

  2. Ermitteln Sie den Einfluss des Problems auf die Geschäftsabläufe. Wenn Sie einen Fehler an IBM melden, werden Sie zur Angabe der Fehlerkategorie aufgefordert. Aus diesem Grund müssen Sie die Auswirkungen, die der gemeldete Fehler auf Ihr Unternehmen hat, untersuchen und bewerten.
    Option Bezeichnung
    Fehlerkategorie 1 Das Problem hat kritische Unternehmensauswirkungen. Sie können das betroffene Programm nicht mehr verwenden, wodurch sich als kritisch einzustufende negative Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb ergeben. Ein solches Problem bedarf einer unmittelbaren Lösung.
    Fehlerkategorie 2 Das Problem hat einen beträchtlichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Programm ist verwendbar, die Funktion ist jedoch sehr eingeschränkt.
    Fehlerkategorie 3 Das Problem hat einen gewissen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Programm ist verwendbar, weniger wichtige (für die Unternehmensaktivitäten nicht kritische) Funktionen sind jedoch nicht verfügbar.
    Fehlerkategorie 4 Das Problem hat einen minimalen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Problem stellt nur eine geringe Beeinflussung der Unternehmensaktivitäten dar, oder es wurde eine angemessene Umgehung implementiert.
  3. Beschreiben Sie den Fehler, und stellen Sie die benötigten Hintergrundinformationen zusammen. Die an IBM gemeldete Fehlerbeschreibung sollte so präzise wie möglich sein. Führen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, so dass Ihnen die Spezialisten der IBM Softwareunterstützung möglichst effizient bei der Behebung des Problems behilflich sein können. Um den Zeitaufwand zu reduzieren, sollten Sie bereits die Daten zusammengestellt haben, die zur Beantwortung folgender Fragen erforderlich sind:
    • Welche Softwareversionen liefen, als das Problem auftrat?

      Um den genauen Produktnamen und die Version zu ermitteln, mit der Sie momentan arbeiten, starten Sie den IBM Installation Manager und wählen anschließend Datei > Installierte Pakete anzeigen aus. Erweitern Sie eine Paketgruppe, und wählen Sie anschließend ein Paket aus, um den Paketnamen und die Versionsnummer anzuzeigen.

    • Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome beziehen?
    • Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Schritte führen Sie dabei aus?
    • Wurden am System (z. B. an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder anderen Systemkomponenten) irgendwelche Änderungen vorgenommen?
    • Arbeiten Sie momentan mit einer Ausweichlösung? Falls ja, sollten Sie sich darauf einstellen, diese im Rahmen des Fehlerberichts erläutern zu müssen.
    • Welche Softwareversionen liefen, als das Problem auftrat?

      Um den genauen Produktnamen und die Version zu ermitteln, mit der Sie momentan arbeiten, starten Sie den IBM Installation Manager und wählen anschließend Datei > Installierte Pakete anzeigen aus. Erweitern Sie eine Paketgruppe, und wählen Sie anschließend ein Paket aus, um den Paketnamen und die Versionsnummer anzuzeigen.

    • Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome beziehen?
    • Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Schritte führen Sie dabei aus?
    • Wurden am System (z. B. an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder anderen Systemkomponenten) irgendwelche Änderungen vorgenommen?
    • Arbeiten Sie momentan mit einer Ausweichlösung? Falls ja, sollten Sie sich darauf einstellen, diese im Rahmen des Fehlerberichts erläutern zu müssen.
  4. Übergeben Sie die Fehlerdaten an die IBM Softwareunterstützung. Zum Übergeben von Fehlerdaten an die IBM Softwareunterstützung gibt es die beiden folgenden Vorgehensweisen:
    • Rufen Sie die Registerkarte zum Melden von Fehlern (Report problems) auf der Website der IBM Softwareunterstützung unter http://www.ibm.com/software/support/probsub.html auf. Geben Sie dort Ihre Daten im entsprechenden Tool zur Problemmeldung ein.
    • Telefonisch: Die in Ihrem Land oder in Ihrer Region geltende Telefonnummer finden Sie auf der Seite für Unterstützungskontakte des IBM Software Support Handbook unter der Adresse http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html; klicken Sie dort auf die entsprechende geografische Region.
Wenn sich die übergebenen Fehlerdaten auf einen Softwarefehler oder auf fehlendes bzw. fehlerhaftes Dokumentationsmaterial beziehen, erstellt die IBM Softwareunterstützung einen APAR (Authorized Program Analysis Report). In dem APAR wird das Problem detailliert beschrieben. Wenn möglich, stellt die IBM Softwareunterstützung eine Ausweichlösung zur Verfügung, die implementiert werden kann, bis der APAR bearbeitet und ein Fix geliefert wird. IBM veröffentlicht bearbeitete APARs täglich auf der Website der IBM Softwareunterstützung, so dass auch andere Benutzer, bei denen der gleiche Fehler aufgetreten ist, von den erarbeiteten Lösungen profitieren können.
Zugehörige Konzepte
Prozess der Fehlerbehebung - Übersicht
Zugehörige Tasks
Ermitteln des Angebotsnamens und der -version

Feedback