与 IBM 软件支持机构联系

IBM 软件支持机构对解决产品缺陷提供帮助。
要与 IBM 软件支持机构联系,请遵循下列步骤:
  1. 确保贵公司具有有效的 IBM 软件维护合同,而且您已获得授权来向 IBM 提交问题。 您需要的软件维护合同的类型取决于您具有的产品类型:

    如果您不确定您需要哪种类型的软件维护合同,请致电(美国)1-800-IBMSERV(1-800-426-7378)。在其他国家或地区,请转到 IBM Software Support Handbook 的支持联系人页面(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称以找到为您所在区域提供支持的人员的电话号码。

  2. 确定问题对业务造成的影响。 当您向 IBM 报告问题时,将要求您提供严重性级别。因此,您需要了解并评估您要报告的问题对业务造成的影响。
    选项 描述
    严重性级别 1 此问题对业务造成了严重影响:您无法使用程序,导致对操作造成严重影响。这种情况要求立即解决。
    严重性级别 2 此问题对业务造成了重大影响:程序仍然可用,但受到严格限制。
    严重性级别 3 此问题对业务造成了一定程度的影响:程序是可用的,但是不太重要(对操作不起关键作用)的功能部件不可用。
    严重性级别 4 此问题对业务造成了最低程度的影响:问题对操作造成的影响很小,或者已经对问题采取了合理的应对措施。
  3. 描述问题并收集背景信息。 当向 IBM 描述问题时,应尽量详细一些。请包括所有相关的背景信息,以便 IBM 软件支持机构的专家能够更有效地帮助您解决问题。为了节省时间,请明确下列问题的回答:
    • 发生问题时您运行的软件版本是什么?

      要确定您正在使用的产品的准确名称和版本,请启动 IBM Installation Manager 并选择文件 > 查看已安装的软件包。展开软件包组并选择软件包以查看软件包名称和版本号。

    • 是否具有与问题症状相关的日志、跟踪和消息?
    • 是否可以重现问题?如果可以重现问题,您执行了哪些步骤?
    • 是否对系统进行了任何更改?例如,您是否对硬件、操作系统、联网软件或其他系统组件进行了更改?
    • 当前是否正对此问题使用变通方法?如果是,请准备在报告问题时对变通方法进行描述。
    • 发生问题时您运行的软件版本是什么?

      要确定您正在使用的产品的准确名称和版本,请启动 IBM Installation Manager 并选择文件 > 查看已安装的软件包。展开软件包组并选择软件包以查看软件包名称和版本号。

    • 是否具有与问题症状相关的日志、跟踪和消息?
    • 是否可以重现问题?如果可以重现问题,您执行了哪些步骤?
    • 是否对系统进行了任何更改?例如,您是否对硬件、操作系统、联网软件或其他系统组件进行了更改?
    • 当前是否正对此问题使用变通方法?如果是,请准备在报告问题时对变通方法进行描述。
  4. 提交问题。 可以采用下面两种方式中的一种来向 IBM 软件支持机构提交问题:
如果您提交的问题是关于软件缺陷或者是关于文档错漏,则 IBM 软件支持机构将创建一个授权程序分析报告(APAR)。APAR 将对问题进行详细描述。只要有可能,IBM 软件支持机构在解决 APAR 并提供修订之前会提供一种可以实现的变通方法。IBM 每天都在软件支持 Web 站点上发布已解决的 APAR,以便其他遇到相同问题的用户也可以从相同的解决方案受益。
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故障诊断过程概述
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确定产品名称和版本

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