IBM Support Assistant - Guide de l'utilisateur

Composant de service

Détails


Regroupement de données de votre système


L'outil Collector est préconfiguré pour trouver des données importantes pour la détermination de problèmes sur votre système et pour les copier dans un fichier de sortie de l'outil Collector. Il s'agit par exemple d'un fichier journal généré par votre logiciel IBM et stocké dans un répertoire spécial, tel que tmp3/logs, de votre espace de travail. Un fichier de stock fourni avec l'outil Collector indique à ce dernier les données à collecter et leur emplacement.

Travailler sur des problèmes logiciels demande souvent une analyse détaillée des fichiers journaux et d'autres données pouvant indiquer le statut et la santé d'un produit. Pour que les spécialistes du support IBM se penchent sur votre problème, vous devez leur fournir des fichiers spécifiques de votre système. En rassemblant d'importantes données système au moment de la soumission de votre problème, vous permettez à IBM d'y répondre plus vite.

Les fichiers de sortie de l'outil Collector demeurent sur votre système pour référence et peuvent être supprimés si besoin est.
Voici quelques exemples de données système utiles pour travailler sur des problèmes logiciels de produits IBM :


Au terme de l'exécution de l'outil Collector, un message s'affiche pour indiquer qu'il a abouti.

Zones d'entrée de l'outil Collector


Pour que l'outil Collector rassemble des données système et les stocke dans un fichier de sortie, vous devez fournir des informations sur les fichiers et les répertoires.

Le nom du fichier de sortie de l'outil Collector identifie le fichier que cet outil crée lorsque vous cliquez sur Appel du collecteur. Ce nom doit finir par .jar et ne doit contenir aucune information sur le répertoire ou le chemin. Une valeur par défaut pour le fichier de sortie de l'outil Collector est fournie.

Le répertoire de sortie identifie l'emplacement du système de fichiers où le fichier de sortie de l'outil Collector sera stocké. Cette zone ne doit pas contenir de nom de fichier. La valeur par défaut est CollectorOutput dans le répertoire temp système.

Le répertoire temporaire désigne une zone de travail dans laquelle l'outil Collector peut créer des fichiers temporaires pendant la génération de son fichier de sortie. L'outil Collector supprime ensuite ces fichiers temporaires. Cette zone ne doit pas contenir de nom de fichier et la valeur par défaut est le répertoire temp système.

Les répertoires d'installation et et d'espace de travail correspondent aux emplacements où votre produit IBM est installé et où se trouve son espace de travail.

Les zones d'entrée de l'outil Collector sont obligatoires.

Création et soumission d'une demande de service


La tâche Soumettre la demande de service est un lien pour accéder au site IBM Software Support sur lequel vous pouvez gérer des demandes de service électroniques. Sur ce site, vous pouvez également créer et soumettre une demande de service, ainsi que consulter les demandes déjà soumises. A l'ouverture du site, cliquez sur ESR.

Les conditions suivantes s'appliquent pour la soumission d'une demande de service :
Si vous n'êtes pas sûr de réunir ces conditions, reportez-vous aux informations disponibles sur ce site Web. Vous pouvez également envoyer une question au support IBM via e-mail.

ESR correspond au nom IBM pour le logiciel permettant de soumettre une demande de service électronique.

Après soumission d'une demande, veillez à bien relever le numéro PMR apparaissant à l'écran. Il vous sera utile pour envoyer le fichier de sortie de l'outil Collector à la prochaine étape afin que le support IBM puisse l'associer à votre demande de service.

Pour afficher une démonstration de la création et de la mise à jour de façon électronique d'une demande de service, ainsi que de l'utilisation d'autres fonctions du site Web, cliquez sur le point d'interrogation en regard du bouton Soumettre la demande de service.

Envoi du fichier de sortie de l'outil Collector


Avant d'envoyer le fichier de sortie de l'outil Collector à IBM, vous devez indiquer où vous vous trouvez afin que le composant de service puisse transmettre le fichier à la destination IBM correcte. Vous devez également entrer le nom du fichier de sortie de l'outil Collector à envoyer. Veillez à indiquer le numéro PMR généré à la soumission de la demande de service. Enfin, sélectionnez le nom de votre produit IBM dans le menu déroulant sous Sélection de produit.

L'emplacement, le nom du fichier de sortie et le numéro PMR sont obligatoires.

L'envoi d'un fichier de sortie de l'outil Collector passe par le protocole FTP (File Transfer Protocol). Si votre organisation ne prend pas en charge ce protocole, vous devez contacter le support IBM au sujet des autres façons de transférer ce fichier à IBM.

Lorsque le composant de service a fini d'envoyer le fichier de sortie de l'outil Collector à IBM, un message s'affiche pour indiquer que l'opération a abouti.


Glossaire


Appelant autorisé
Personne de votre organisation autorisée à soumettre ou à consulter des PMR via l'outil ESR.

Fichier de stock du collecteur
Fichier texte contenant des demandes à exécuter par l'outil Collector. Par exemple :


Le fichier de stock de l'outil Collector est un fichier d'entrée indiquant à ce dernier les données à collecter du système. Ces données rassemblées sont ensuite écrites dans le fichier de sortie de l'outil Collector.

Outil ESR (Electronic Service Request)
Le système en ligne IBM Software Support pour Passport Advantage, Passport Advantage Express, Lotus Premium, Tivoli et Rational permet aux clients de soumettre et d'effectuer le suivi de demandes de service sur des logiciels distribués via un contrat de Maintenance Logiciel IBM.

IBM Passport Advantage
La stratégie de support IBM incluant la protection des mises à niveau et l'assistance technique en ligne, comme élément de l'acquisition de licence pour des produits distribués.

Répertoire de sortie
Répertoire dans lequel vous souhaitez stocker le fichier de sortie de l'outil Collector. La valeur par défaut est le répertoire CollectorOuput dans le répertoire temp système.

Nom du fichier de sortie
Nom du fichier de sortie de l'outil Collector contenant les données système sélectionnées. Ce fichier doit se terminer par .jar et ne pas contenir son chemin relatif ou absolu. Le chemin absolu du fichier de sortie de l'outil Collector correspond à la valeur dans la zone du répertoire de sortie. Par exemple, collected.jar est un nom de fichier de sortie valide, contrairement à C:\Temp\collector.jar ou Temp\collected.jar. Le nom du fichier de sortie par défaut est collected.jar.

Rapport de gestion de problème (PMR)
Un PMR est créé lorsque un client soumet une demande de service afin de régler un problème logiciel ou répondre à une question. Un numéro PMR est attribué pour effectuer le suivi de la demande.

Contact technique du site (STC)
Personne de votre entreprise responsable de gérer la liste des appelants autorisés dans ESR.

Répertoire temporaire
Ce répertoire stocke des données temporaires nécessaires à l'exécution de l'outil Collector. Les données écrites dans ce répertoire sont supprimées une fois l'outil Collector actif. La valeur par défaut est le répertoire temp système.

Emplacement de l'espace de travail
Chemin du système de fichiers indiquant l'emplacement de l'espace de travail à partir duquel les données sont collectées. La valeur par défaut est l'espace de travail utilisé pour cette session.