IBM Support Assistant User Guide
Componente de Serviço
Detalhes
Coletando Dados de Seu Sistema
A ferramenta Collector é pré-configurada para localizar dados importantes de determinação
de problemas em seu sistema de computador e copiá-los para um arquivo de saída do Collector. Um exemplo
destes dados é um arquivo de log gerado pelo seu produto IBM e armazenado em um diretório especial, tal como
tmp3/logs, dentro de seu espaço de trabalho. Um arquivo de inventário fornecido com a ferramenta Collector, informa
ao Collector quais dados devem ser coletados e onde encontrá-los.
A investigação de questões sobre software freqüentemente requerem uma análise detalhada de arquivo de log e
outros dados que podem indicar o status e o funcionamento de seu produto de software. Conforme
os analistas de suporte da IBM investigam a questão sobre seu software, eles podem precisar que
você envie arquivos específicos do seu sistema a eles. Ao coletar dados importante do sistema
no momento em que você envia sua questão sobre o software, você permite que a IBM responda sua
questão mais rapidamente.
Os arquivos de saída do Collector permanecem em seu sistema para referência e podem ser excluídos conforme necessário.
A seguir, exemplos de dados de sistema úteis para a investigação de questões de software sobre
produtos IBM:
- Arquivos como o wsappdev.ini, o pref_store.ini e arquivos do diretório de logs
no diretório de instalação
- Nomes de projetos a partir do espaço de trabalho do produto
- Arquivos e diretórios a partir do diretório .metadata, tais como arquivos de log e o diretório .config
- Informações sobre o ambiente operacional, como por exemplo a versão do sistema operacional e o
espaço em disco
- Informações sobre o ambiente de rede, tais como a configuração e conexões TCP/IP, recursos
compartilhados e sessões do cliente
- Informações sobre o ambiente do usuário
- Lista de softwares instalados no sistema.
Quando a ferramenta Collector termina sua execução, uma mensagem é exibida indicando uma conclusão bem-sucedida.
Campos de Entrada da Ferramenta Collector
Para que a ferramenta Collector colete dados do sistema e armazene-os em um arquivo
de saída, é necessário fornecer informações sobre arquivos e diretórios.
O nome do arquivo de saída do Collector identifica o arquivo que o Collector criará ao
clicar em Chamar Collector. Este nome deve terminar em .jar e não deve conter qualquer
informação de diretório ou caminho. Um valor padrão para o nome do arquivo de saída do Collector
é fornecido.
O diretório de saída identifica a localização do sistema de arquivos em que o arquivo de saída do Collector
será armazenado. Este arquivo não deve conter um nome de arquivo. O valor padrão é
CollectorOutput no diretório temporário do sistema.
O diretório temporário indica uma área de trabalho na qual a ferramenta Collector pode criar
arquivos temporários enquanto ela está criando o arquivo de saída do Collector. O Collector excluirá
os arquivos temporários ao ser finalizado. Este campo não deve conter um nome de arquivo, e o valor
padrão é o diretório temporário do sistema.
Os diretório de instalação e espaço de trabalho referem-se às localizações do sistema de arquivos nas quais
seu produto IBM está instalado e e o espaço de trabalho do produto está localizado.
Os campos de entrada da ferramenta Collector são obrigatórios.
Criando e Submetendo um Pedido de Serviço
A tarefa Enviar Pedido de Serviço é um link que acessa o Web site do IBM Software Support, no qual você pode gerenciar os pedidos de serviço eletrônicos. Neste Web site você possui
a capacidade de criar e submeter um pedido de serviço. Também é possível visualizar quaisquer serviços
já submetidos. Ao abrir este Web site, clique em ESR.
Os seguintes requisitos se aplicam a você para submeter um pedido de serviço
eletrônico:
- Sua empresa deve ter um contrato de serviço estabelecido com a IBM
- Você deve ter uma identificação de usuário IBM e uma senha
- Você deve ter um nome autorizado e um endereço de e-mail registrados na IBM.
Se não estiver certo sobre estes requisitos, reveja as informações disponíveis
neste Web site. Você também pode enviar uma pergunta ao suporte da IBM utilizando o
e-mail neste Web site.
ESR é o nome IBM para o software que permite submeter um pedido de
serviço eletrônico.
Após submeter um pedido de serviço, certifique-se de tomar nota no Número PMR que aparece
na tela. Você precisará dele ao enviar o arquivo de saída do Collector na próxima etapa para que o
suporte IBM possa associar seu arquivo com seu pedido de serviço.
Para visualizar uma demonstração mostrando como criar e atualizar um pedido de serviço eletronicamente e como utilizar outros recurso do Web site, clique no ponto de interrogação
próximo ao botão Enviar Pedido de Serviço.
Enviando o Arquivo de Saída do Collector
Antes de enviar seu arquivo de saída do Collector para a IBM, é necessário indicar onde você
está localizado para que o componente de Serviço possa transmitir o arquivo para o destino IBM correto.
Também é necessário digitar o nome do arquivo de saída do Collector que deseja enviar. Forneça
o Número PMR criado ao submeter o pedido do serviço. Finalmente,
selecione o nome do seu produto IBM no menu drop-down sob Select Product.
A localização, o nome do arquivo de saída e o Número PMR são obrigatórios.
O envio de um arquivo de saída do Collector para a IBM requer a utilização do FTP
(File Transfer Protocol). Se sua empresa não suporta este protocolo, você deve entrar em contato
com o suporte IBM e solicitar informações sobre outras formas de enviar este arquivo para a IBM.
Quando o componente de Serviço conclui o envio do arquivo de saída do Collector para a IBM, uma mensagem é exibida indicando uma conclusão bem-sucedida.
Glossário
Responsável pela Chamada Autorizado
Um pessoa em sua empresa autorizada a submeter ou visualizar PMRs utilizando a ferramenta ESR.
Arquivo de Inventário do Collector
Um arquivo de texto contendo pedidos a serem executados pela ferramenta Collector. Os exemplos são:
- Obter um arquivo
- Obter um diretório
- Executar um comando do sistema operacional.
Observe que o arquivo de inventário do Collector é um arquivo de saída que instrui o
Collector sobre quais dados coletar de seu sistema. Os dados reunidos pelo Collector são
gravados no arquivo de saída do Collector.
Ferramenta ESR (Electronic Service Request)
O sistema on-line do IBM Software Support para clientes do suporte do Passport Advantage, do Passport Advantage Express,
do Lotus Premium, da Tivoli e do Rational submeterem e acompanharem pedidos de serviço sobre o software
distribuído sob um contrato de manutenção de software da IBM.
IBM Passport Advantage
A estratégia de suporte de software da IBM que inclui proteção de upgrade e suporte técnico on-line
como parte da aquisição da licença para produtos de software distribuídos.
Diretório de Saída
Isto identifica o diretório no qual deseja que o arquivo de saída do Collector seja armazenado. O
valor padrão é o diretório CollectorOuput no diretório temporário do sistema.
Nome do Arquivo de Saída
Este é o nome do arquivo de saída do Collector que contém os dados selecionados do sistema. Este nome de arquivo
deve terminar em .jar e não deve conter o caminho absoluto ou relativo do arquivo. O caminho
absoluto do arquivo de saída do Collector é o valor do campo do diretório de saída. Por exemplo,
collected.jar é um nome de arquivo de saída do Collector válido, mas C:\Temp\collector.jar ou
Temp\collected.jar não é válido. O nome padrão do arquivo de saída é collected.jar.
PMR (Problem Management Report)
Um PMR é criado quando um cliente submete um pedido de serviço para corrigir um problema de software ou
responder uma questão de software. Um Número PMR é atribuído para acompanhar o pedido.
STC (Site Technical Contact)
Esta é a pessoa responsável pela manutenção da lista de Responsáveis
pela Chamadas Autorizados no ESR em sua empresa.
Diretório Temporário
Este diretório armazena dados temporários utilizados pelo Collector enquanto ele é executado. Os dados
gravados aqui serão removidos após a execução do Collector. O valor padrão é o diretório temporário
do sistema.
Localização do Espaço de Trabalho
Este é o caminho do sistema de arquivos indicando a localização do espaço de trabalho do produto a partir do qual
os dados são coletados. O valor padrão é o espaço de trabalho utilizado para esta sessão.