Il y a plusieurs ressources d'informations et outils utilisables par vous-même, qui peuvent vous aider à identifier et résoudre des problèmes.
Enregistrement des symptômes de l'incident
Selon le problème,
qu'il soit au niveau de votre application, de votre serveur ou de vos outils,
vous pouvez recevoir un message qui indique que quelque chose ne va pas. Enregistrez toujours le message d'erreur affiché. Aussi simple que ce conseil puisse paraître, les messages d'erreur contiennent souvent des codes
qui deviennent plus parlants au fur et à mesure que votre investigation progresse. Vous pouvez également recevoir plusieurs messages d'erreur qui
paraissent similaires, mais qui présentent des différences subtiles. L'enregistrement des détails de chacun de ces messages peut vous
permettre de mieux
cerner le problème.
Sources d'affichage des messages d'erreur :
- Vue des incidents dans le plan de travail
- Console dans le plan de travail
- les fichiers journaux accessibles dans votre espace de travail ;
- les boîtes de dialogue d'erreur.
Reproduction du problème
Repensez aux opérations que vous avez effectuées et qui
ont abouti à l'incident. Répétez-les pour voir si vous pouvez facilement reproduire le problème. La détermination des solutions nécessaires est plus rapide
lorsque vous disposez d'un jeu d'essai systématiquement reproductible.
Tenez compte des questions suivantes :
- Comment avez-vous remarqué le problème ?
- Quelque chose a-t-il été effectué différemment, qui vous a fait remarquer le problème ?
- Le processus à l'origine de l'incident correspond-t-il à une nouvelle procédure ou bien a-t-il déjà fonctionné correctement ?
- Si ce processus fonctionnait auparavant, qu'est-ce qui a changé?
- Le changement peut concerner tout type de modification du système, allant de l'ajout d'un matériel ou d'un logiciel à la reconfiguration d'un logiciel existant.
- Lorsque vous avez remarqué le premier symptôme du problème, d'autres symptômes sont-ils apparus à peu près au même moment ?
- Est-ce que le même incident est survenu ailleurs ? Le problème se produit-il sur un seul ordinateur ou sur plusieurs ?
- Parmi les messages générés, quels sont ceux qui peuvent identifier l'incident ? Que voyez-vous d'autre qui indique qu'il y a un problème ?
- A quelle fréquence le problème se produit-il ?
Elimination des causes possibles
Pour réduire la portée de l'incident, excluez les composants qui ne
provoquent pas le problème. En procédant par élimination, vous pouvez simplifier l'incident et éviter de perdre du
temps en dispersant vos efforts. Consultez les
informations de l'édition fournies avec le produit et les autres ressources mises à votre
disposition pour vous aider dans ce processus d'élimination des causes.
Commencez par les questions suivantes :
- Est-ce qu'un autre utilisateur a déjà rencontré cet incident ?
- Existe-t-il un correctif applicable ?
- Des correctifs ont-il été appliqués ou des modifications ont-elles été apportées au système,
qui seraient susceptibles de provoquer le problème ? La rétrogradation du correctif ou des modifications résout-elle le problème ?