Se os recursos de autoajuda não forneceram uma solução para o seu problema,
entre em contato com o IBM® Software Support. O Suporte ao Software IBM ajuda na resolução de problemas com o produto.
Antes de Iniciar
Para enviar seu problema ao IBM Software Support,
você deve ter um acordo de manutenção de software Passport Advantage ativo. Passport
Advantage é a oferta abrangente da IBM de licença e manutenção de software
(upgrades do produto e suporte técnico). É possível inscrever-se online no website do
Passport Advantage.
- Para saber mais sobre o Passport
Advantage, consulte as FAQs do Passport Advantage.
- Para obter assistência adicional, entre em contato com seu representante IBM.
Para enviar seu problema online (no website da IBM)
para o IBM Software Support:
- Ser um usuário registrado no Web site IBM Support. Para obter detalhes sobre registro, consulte Registering no Web site IBM Software Support.
- Estar listado como um responsável pela chamada autorizado na ferramenta de pedido de serviço.
Procedimento
- Determine o impacto de seu problema nos negócios. Ao relatar um problema para a IBM, é necessário fornecer o nível de gravidade. Portanto, você deve compreender e avaliar o impacto do problema que está relatando em seus negócios.
Opção |
Descrição |
Gravidade 1 |
O problema tem um impacto comercial crítico: Você não consegue utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações.
Essa
condição requer uma solução imediata. |
Gravidade 2 |
Este problema possui um impacto significativo nos negócios: O programa pode ser utilizado, mas está gravemente limitado. |
Gravidade 3 |
O problema possui algum impacto
nos negócios: O programa utilizável, mas recursos menos importantes (não críticos
para as operações) não estão disponíveis. |
Gravidade 4 |
O problema possui impacto comercial mínimo:
Causa pouco impacto nas operações ou uma solução alternativa razoável foi implementada. |
- Descreva o Problema e Reúna Informações Complementares Ao descrever um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações relevantes para que os
especialistas do IBM Software Support possam
ajudá-lo a solucionar o problema com eficiência. Para economizar tempo,
saiba as respostas às seguintes perguntas:
- Quais versões do software estavam sendo executadas quando o problema ocorreu?
Para
determinar o nome e a versão do produto exatos, utilize a opção aplicável a você:
- Inicie o IBM Installation Manager e selecione . Expanda um grupo
de pacotes e selecione um pacote para ver seu nome e número de versão.
- Inicie seu produto e clique em para ver o nome e o número da versão da oferta.
- Qual é seu sistema operacional e número de versão (incluindo pacotes de serviço
ou correções)?
- Você possui logs, rastreios e mensagens que estavam relacionadas aos sintomas do problema?
- É possível recriar o problema? Em caso positivo, quais etapas devem ser concluídas para recriar o problema?
- Você fez alguma alteração no sistema? Por exemplo, você fez alterações no
hardware, sistema operacional, software de rede ou em outros componentes do sistema?
- Você está utilizando uma solução alternativa para o problema? Nesse caso, esteja preparado
para descrever a solução alternativa ao relatar o problema.
- Envie seu problema ao IBM Software Support. Você pode enviar seu problema ao IBM Software Support das seguintes maneiras:
- Online: É possível relatar o problema:
Nota: - Abrindo o website do Portal de Suporte IBM Rational.
Clicando em solicitações de Serviços do e do PMRs (Problem Management Records) para abrir uma solicitação de serviço e descrever o problema
em detalhes.
- Abrindo uma solicitação de serviços online usando o IBM Support Assistant. Para obter mais informações, consulte IBM Support Assistant.
- Por telefone: Para obter o número do telefone para chamadas em seu país ou
região, consulte o Diretório IBM de contatos do mundo todo e clique no nome de seu país ou
região geográfica.
- Através do Representante IBM: Se você não puder acessar o
IBM Software Support online ou por telefone, entre em contado com o Representante
IBM.
Se necessário, o Representante IBM poderá abrir um pedido de serviço para você. É possível localizar informações completas sobre o contato de cada país no Diretório IBM de contatos do mundo todo.
Resultados
No caso de um problema de defeito de software ou de documentação ausente ou inexata,
o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema em detalhes. Sempre que possível, o IBM Software
Support fornecerá uma solução alternativa que você poderá implementar até que o APAR seja resolvido e uma correção seja fornecida. A IBM publica APARs resolvidos no website
Software Support diariamente, assim outros usuários que têm o mesmo problema
podem se beneficiar da mesma resolução.