Contactar con IBM Software Support

Si los recursos de autoayuda no proporcionan una solución del problema, puede ponerse en contacto con IBM® Software Support. IBM Software Support proporciona ayuda para resolver problemas del producto.

Antes de empezar

Para someter su problema a IBM Software Support, debe tener un acuerdo de mantenimiento de software de Passport Advantage. Passport Advantage es la oferta exhaustiva de gestión de licencias y mantenimiento de software (actualizaciones de producto y soporte técnico) de IBM. Puede inscribirse en línea en Passport Advantage desde http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Para enviar su problema en línea (desde el sitio web de IBM) a IBM Software Support debe:

Procedimiento

  1. Determine cómo afecta su problema al negocio. Cuando notifica un problema a IBM, se le pide que suministre un nivel de gravedad. Por lo tanto, debe comprender y evaluar el impacto empresarial del problema que está notificando.
    Opción Descripción
    Gravedad 1 El problema tiene un impacto crítico en el negocio: el programa no se puede usar, causando un impacto crítico en las operaciones. Esta condición exige una solución inmediata.
    Gravedad 2 Este problema tiene un impacto significativo en el negocio: el programa se puede usar, pero con graves limitaciones.
    Gravedad 3 El problema tiene un impacto ligero en el negocio: el programa se puede usar, pero algunas características menos significativas (no indispensables para las operaciones) no están disponibles.
    Gravedad 4 El problema tiene un impacto mínimo en el negocio: el problema afecta poco a las operaciones o se ha implementado una manera razonable de eludir el problema.
  2. Describa su problema y reúna información de fondo. Al describir un problema a IBM, ser lo más específico posible. Incluya toda la información de fondo relevante para que el especialista de IBM Software Support pueda ayudarle a solucionar el problema de manera eficaz. Para ahorrar tiempo, conviene conocer las respuestas a estas preguntas:
    • ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se produjo el problema?
      Para determinar el nombre y la versión exactos del producto, utilice la opción que proceda en su caso:
      • Inicie IBM Installation Manager y seleccione Archivo > Ver paquetes instalados. Expanda un grupo de paquetes y seleccione un paquete para ver su nombre y el número de la versión.
      • Inicie el producto y pulse Ayuda > Acerca de para ver el nombre de la oferta y el número de versión.
    • ¿Cuáles son su sistema operativo y número de versión (incluyendo paquetes de servicio o parches)?
    • ¿Tiene anotaciones, rastreos y mensajes que estén relacionados con los síntomas del problema?
    • ¿Puede volver a crear el problema? Si es así, ¿qué pasos debe completar para volver a crear el problema?
    • ¿Ha cambiado algo en el sistema? Por ejemplo, ¿ha realizado cambios en el hardware, en el sistema operativo, en el software de red o en otros componentes del sistema?
    • ¿Utiliza actualmente una solución provisional del problema? Si es así, prepare una descripción de la solución provisional para cuando notifique el problema.
  3. Someta su problema a IBM Software Support. Puede someter su problema a IBM Software Support de dos formas:
    • En línea: Vaya al sitio web IBM Rational Software Support en https://www.ibm.com/software/rational/support/ y en el navegador de tareas de soporte de Rational, pulse Service Request. Seleccione la herramienta de comunicación de problemas electrónica y abra un Registro de gestión de problemas (PMR), describiendo el problema fielmente con sus propias palabras.
      Nota:
      • Para obtener más información sobre cómo abrir una solicitud de servicio, vaya a https://www.ibm.com/support/servicerequest/
      • También puede abrir una solicitud de servicio en línea mediante IBM Support Assistant. Para obtener más información, consulte el apartado Utilizar IBM Support Assistant para abrir una solicitud de servicio
    • Por teléfono: para obtener el número de teléfono al que llamar en su país o región, vaya al directorio IBM de contactos mundiales en http://www.ibm.com/planetwide/ y pulse el nombre de su país o zona geográfica.
    • A través de su representante de IBM: si no puede acceder a IBM Software Support en línea o por teléfono, póngase en contacto con su representante de IBM. Si es necesario, su representante de IBM puede abrir una solicitud de servicio. Encontrará información de contacto completa para cada país en http://www.ibm.com/planetwide/.

Resultados

Si el problema que somete está relacionado con un defecto de software, con falta de documentación o con documentación inexacta, IBM Software Support crea un informe autorizado de análisis de programa (APAR). El APAR describe el problema detalladamente. Siempre que sea posible, IBM Software Support proporciona una solución provisional que se puede implementar hasta que se resuelva el APAR y se ofrezca un arreglo. IBM publica los APAR resueltos en el sitio web de soporte de software a diario para que otros usuarios que experimentan el mismo problema puedan beneficiarse de la misma resolución.

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