Falls die Selbsthilferessourcen zu keiner Lösung des Problems führten, können Sie die
IBM Softwareunterstützung
kontaktieren. Die IBM Softwareunterstützung bietet Hilfe
beim Beheben von Problemen mit dem Produkt.
Voraussetzungen
Um Probleme an die
IBM Softwareunterstützung übergeben zu können, müssen
Sie über einen aktiven
Passport Advantage-Softwarewartungsvertrag
verfügen. Passport Advantage
ist das umfassende Softwarelizenz- und Softwarewartungsangebot (Produktupgrades und technische Unterstützung) von
IBM. Unter
http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
können Sie sich online für
Passport Advantage
registrieren.
Um das Problem
online (über die
IBM Website)
an die IBM Softwareunterstützung übergeben zu können,
müssen Sie darüber hinaus die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Sie müssen auf der
IBM Unterstützungswebsite
als Benutzer registriert sein. Details zur Registrierung enthält
der Abschnitt zum Registrieren auf der Website der
IBM
Softwareunterstützung.
- Sie müssen im Serviceanforderungstool als berechtigter Anrufer aufgelistet sein.
Gehen Sie wie folgt vor, um Probleme an die
IBM Softwareunterstützung zu übergeben:
- Ermitteln Sie den Einfluss des Problems auf die Geschäftsabläufe. Wenn Sie einen Fehler an
IBM melden,
werden Sie zur Angabe der Fehlerkategorie aufgefordert. Aus diesem
Grund müssen Sie die Auswirkungen, die der gemeldete Fehler auf Ihr Unternehmen hat, untersuchen und bewerten.
Option |
Bezeichnung |
Fehlerkategorie 1 |
Das Problem hat kritische Unternehmensauswirkungen. Sie können das
betroffene Programm nicht mehr verwenden, wodurch sich als kritisch einzustufende
negative Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb ergeben. Ein solches Problem bedarf
einer unmittelbaren Lösung. |
Fehlerkategorie 2 |
Das Problem hat einen beträchtlichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe:
Das Programm ist verwendbar, die Funktion ist jedoch sehr eingeschränkt. |
Fehlerkategorie 3 |
Das Problem hat einen gewissen Einfluss auf die Geschäftsabläufe:
Das Programm ist verwendbar, weniger wichtige (für die Unternehmensaktivitäten nicht kritische) Funktionen
sind jedoch nicht verfügbar. |
Fehlerkategorie 4 |
Das Problem hat einen minimalen Einfluss auf die Geschäftsabläufe:
Das Problem stellt nur eine geringe Beeinflussung der Unternehmensaktivitäten dar, oder es wurde eine angemessene
Umgehung implementiert. |
- Beschreiben Sie den Fehler, und stellen Sie die benötigten Hintergrundinformationen zusammen. Die an IBM gemeldete Fehlerbeschreibung sollte so
präzise wie möglich sein. Führen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, sodass Ihnen die Spezialisten der
IBM Softwareunterstützung möglichst effizient bei
der Behebung des Problems behilflich sein können. Um den Zeitaufwand zu reduzieren, sollten Sie bereits die Daten zusammengestellt haben, die zur Beantwortung folgender Fragen
erforderlich sind:
- Welche Softwareversionen liefen, als das Problem auftrat?
Ermitteln Sie anhand der Ihnen zur Verfügung stehenden Option
den genauen Produktnamen und die Version:
- Starten Sie den IBM Installation Manager, und wählen Sie anschließend
aus. Erweitern Sie eine Paketgruppe, und wählen Sie anschließend
ein Paket aus, um den Paketnamen und die Versionsnummer anzuzeigen.
- Starten Sie das Produkt, und klicken Sie anschließend auf ,
um den Namen und die Versionsnummer des Angebots anzuzeigen.
- Mit welchem Betriebssystem und welcher Versionsnummer arbeiten Sie, und welche Service-Packs oder Programmkorrekturen
wurden angewendet?
- Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome beziehen?
- Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Schritte führen Sie dabei aus?
- Wurden am System (z. B. an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder anderen Systemkomponenten)
irgendwelche Änderungen vorgenommen?
- Arbeiten Sie momentan mit einer Ausweichlösung? Falls ja, sollten Sie sich darauf einstellen, diese
im Rahmen des Fehlerberichts erläutern zu müssen.
- Übergeben Sie das Problem an die
IBM Softwareunterstützung. Zum Übergeben des Problems an die
IBM Softwareunterstützung stehen die folgenden
Möglichkeiten zur Verfügung:
- Online: Rufen Sie die Website für die
IBM
Rational-Softwareunterstützung
unter
https://www.ibm.com/software/rational/support/
auf, und klicken Sie im Tasknavigator Rational support
auf Open Service Request. Wählen Sie das Tool für die elektronische Problemmeldung aus, öffnen Sie einen Problem Management
Record (PMR), und beschreiben Sie das Problem präzise mit eigenen Worten.
Anmerkung: - Weitere Informationen zum Öffnen einer Serviceanforderung finden Sie unter
http://www.ibm.com/software/support/help.html.
- Eine Onlineserviceanforderung können Sie auch über den
IBM Support Assistant öffnen.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Verwendung von
IBM Support Assistant zum Öffnen einer Serviceanforderung.
- Telefonisch: Die in Ihrem Land geltende Telefonnummer finden Sie im
IBM
Verzeichnis der weltweiten Kontakte unter der Adresse
http://www.ibm.com/planetwide/. Klicken
Sie dort auf den Namen Ihres Landes oder Ihrer Region.
- Über Ihren
IBM
Ansprechpartner: Wenn Sie weder online noch telefonisch Zugang zur
IBM
Softwareunterstützung haben, kontaktieren Sie Ihren
IBM
Ansprechpartner. Der
IBM
Ansprechpartner kann, falls erforderlich, eine Serviceanforderung für Sie öffnen. Die vollständigen Kontaktinformationen für die einzelnen Länder finden Sie unter der Adresse
http://www.ibm.com/planetwide/.
Wenn sich die übergebenen Fehlerdaten auf einen Softwarefehler oder auf fehlendes bzw. fehlerhaftes Dokumentationsmaterial
beziehen, erstellt die IBM Softwareunterstützung
einen APAR (Authorized Program Analysis Report). In dem APAR wird das Problem detailliert beschrieben. Wenn möglich, stellt die
IBM Softwareunterstützung eine Ausweichlösung zur
Verfügung, die implementiert werden kann, bis der APAR bearbeitet und ein Fix geliefert wird. IBM
veröffentlicht bearbeitete APARs täglich auf der Website der IBM Softwareunterstützung, sodass
auch andere Benutzer, bei denen der gleiche Fehler aufgetreten ist, von den erarbeiteten Lösungen profitieren können.