Si les ressources d'aide ne vous ont pas permis de résoudre votre
problème, vous pouvez contacter le
service de support
logiciel IBM. Le service de support logiciel IBM fournit une aide à la résolution des défauts des produits IBM.
Avant de commencer
Conditions préalables
Pour soumettre votre problème au service de support
logiciel IBM, vous
devez avoir un contrat de maintenance de
logiciel Passport Advantage
en cours de validité. Passport
Advantage est une offre IBM incluant la gestion des licences et la maintenance des
logiciels (mises à niveau et support technique des produits). Vous pouvez vous inscrire à Passport
Advantage en passant par le
site
http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Pour soumettre un problème au service de support logiciel
IBM en utilisant la
procédure
en ligne (depuis le site Web IBM), vous devez également :
- être inscrit comme utilisateur sur le
site Web du service de support logiciel IBM. Pour plus de
détails, consultez la section Inscription au site Web du service de support logiciel IBM.
- être répertorié comme appelant autorisé dans l'outil de demande de service.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Pour soumettre un problème au service de support logiciel IBM :
- Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité. Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, il vous faut en comprendre et en
évaluer l'incidence sur votre activité.
Option |
Description |
Gravité 1 |
Incidence critique : le logiciel est inutilisable, ce
qui a des conséquences critiques sur les opérations. Cette situation demande
une solution immédiate. |
Gravité 2 |
Incidence importante : le logiciel fonctionne mais de façon très limitée. |
Gravité 3 |
Incidence moyenne : le logiciel fonctionne mais certaines
fonctions clés (non essentielles pour les opérations) ne sont pas
disponibles. |
Gravité 4 |
Incidence minime : l'incident influe peu sur les opérations
ou une solution accessible a été mise en oeuvre. |
- Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles. Lorsque vous exposez un incident à IBM, soyez le plus précis possible. Fournissez-lui toutes les informations
pertinentes afin qu'il puisse résoudre le problème efficacement. Pour gagner du temps, préparez vos réponses aux
questions suivantes :
- Quelles versions de logiciels exécutiez-vous lorsque l'incident s'est produit ?
Pour déterminer
le nom et la version exacts du produit, utilisez l'une des options suivantes, selon
votre situation :
- Démarrez IBM Installation Manager et
sélectionnez . Développez un
groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.
- Démarrez votre produit et cliquez
sur pour afficher une fenêtre dans laquelle
figurent le nom et le numéro de version de l'offre.
- Quel est votre système d'exploitation et quel est son numéro de version (y compris les Service Packs et les correctifs) ?
- Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes de l'incident ?
- Pouvez-vous recréer l'incident ? Dans l'affirmative, quelles sont les étapes de sa recréation ?
- Avez-vous modifié le système ? Par exemple,
avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de
gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
- Utilisez-vous actuellement une solution palliative pour cet incident ? Dans l'affirmative, préparez-vous à la décrire lors du signalement de l'incident.
- Soumettez votre problème au service de support logiciel IBM. Vous pouvez soumettre un problème au service de support logiciel IBM en procédant de
l'une des façons suivantes :
- En ligne : rendez-vous sur le site de support
d'IBM Rational,
à l'adresse https://www.ibm.com/software/rational/support/ puis, dans le
volet de navigation Rational, cliquez sur Open Service Request. Sélectionnez un outil de signalement d'incident et ouvrez un
enregistrement PRM (Problem Management
Record), puis décrivez le problème aussi précisément que possible.
Remarque : - Pour plus d'informations sur l'ouverture d'une demande de service, rendez-vous à la
page http://www.ibm.com/software/support/help.html
- Vous pouvez aussi ouvrir une demande de service en ligne en utilisant
IBM Support Assistant.
Pour plus de détails, consultez la
section Utilisation d'IBM Support Assistant pour
ouvrir une demande de service.
- Par téléphone : pour connaître le numéro à appeler dans votre pays ou région,
rendez-vous sur le site de l'annuaire IBM mondial,
à l'adresse http://www.ibm.com/planetwide/, et cliquez sur
le nom de votre pays ou de votre zone géographique.
- Par l'intermédiaire de votre interlocuteur IBM : si vous ne pouvez pas
joindre le service de support logiciel IBM
en ligne ou par téléphone, contactez
votre interlocuteur IBM habituel. Au besoin, il peut ouvrir une demande de service
pour vous. Pour connaître le numéro à appeler dans chaque pays,
rendez-vous sur le site http://www.ibm.com/planetwide/.
Résultats
Dans le cas d'un défaut du logiciel ou d'une documentation
manquante ou inexacte, le service de support logiciel IBM
crée un rapport
officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport décrit l'incident en détail. Chaque fois que possible, le service de
support logiciel IBM propose une
solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à la résolution de l'APAR et jusqu'à la fourniture
d'un correctif. Sur le site Web du service de support, IBM publie chaque jour les APAR résolus pour que les utilisateurs rencontrant
les mêmes incidents puissent bénéficier des solutions proposées.