Techniques d'identification et de résolution des problèmes

L'identification et la résolution des problèmes est une approche systématique de la résolution d'un problème. L'objectif de l'identification et de la résolution des problèmes est de déterminer pourquoi quelque chose ne fonctionne pas de la façon escomptée et comment résoudre le problème. Certaines techniques courantes peuvent faciliter la tâche d'identification et de résolution des problèmes.

La première étape de la procédure d'identification et de résolution des problèmes consiste à décrire complètement le problème. La description des problèmes vous permettent, ainsi qu'au représentant du support technique IBM, de savoir où commencer à rechercher la cause du problème. Cette étape inclut les questions standard suivantes :

Les réponses à ces questions conduisent généralement à une bonne description du problème, ce qui peut permettre de résoudre le problème.

Quels sont les symptômes du problème ?

Lorsque vous commencez à décrire un problème, la question la plus évidente est "Quel est le problème ?". Cette question peut sembler simple. Cependant, vous pouvez la décomposer en plusieurs questions plus précises, qui créent une image du problème plus descriptive. Ces questions peuvent être les suivantes :

Où le problème se produit-il ?

Il n'est pas toujours facile de déterminer l'endroit où se produit le problème, mais c'est l'une des étapes les plus importantes de la résolution d'un problème. Il peut y avoir de nombreuses couches de technologie entre le signalement et les composants défaillants. Les réseaux, les disques et les pilotes ne sont que quelques exemples des composants à prendre en compte lorsque vous examinez des problèmes.

Les questions ci-dessous permettent de se focaliser sur l'endroit auquel le problème se produit afin d'isoler la couche du problème :

Si le problème est signalé pour une couche, il ne provient pas forcément de cette couche. Une partie de l'identification de l'origine d'un problème consiste à comprendre l'environnement dans lequel il se produit. Prenez le temps de décrire complètement l'environnement du problème, en incluant le système d'exploitation et la version, tous les informations logicielles, avec leurs versions, et matérielles correspondantes. Vérifiez que l'exécution a lieu dans un environnement dont la configuration est prise en charge. De nombreux problèmes peuvent être dus à des niveaux incompatibles du logiciel, qui ne sont pas destinés à être exécutés conjointement ou qui n'ont pas été entièrement testés ensemble.

Quand le problème se produit-il ?

Développez un diagramme détaillée des événements aboutissant à une panne, en particulier pour les cas survenant une seule fois. Vous pouvez développer facilement un diagramme en reprenant l'opération en sens inverse : commencez à l'heure à laquelle l'erreur a été signalée (aussi précisément que possible, en respectant jusqu'au millisecondes) et référez-vous aux journaux et aux informations disponibles. En général, vous n'avez besoin de remonter qu'au premier événement suspect dans un journal de diagnostic.

Pour développer un diagramme détaillé des événements, répondez à ces questions :

En répondant à ces questions, vous pouvez établir un cadre de référence servant à examiner le problème.

Dans quelles conditions le problème se produit-il ?

Connaître les systèmes et les applications exécutés simultanément à la survenue d'un problème constitue une part importante de l'identification et de la résolution d'un problème. Ces questions concernant votre environnement peuvent vous aider à identifier la cause principale du problème :

La réponse à ces types de question peut vous aider à expliquer l'environnement dans lequel survient le problème et à corréler les liens de dépendance éventuels. N'oubliez pas que les problèmes ne sont pas forcément liés simplement du fait qu'ils se soient produits au même moment.

Le problème est-il reproductible ?

Du point de vue de l'identification et de la résolution des problèmes, le problème idéal est un problème reproductible. En général, lorsqu'un problème est reproductible, vous disposez de plus d'outils ou de procédures pour l'examiner. Par conséquent, les problèmes reproductibles sont souvent plus faciles à déboguer et à résoudre.

Cependant, les problèmes reproductibles peuvent présenter un inconvénient : si le problème a un impact métier fort, vous ne souhaitez pas qu'il se reproduise. Si cela est possible, recréez le problème dans un environnement de test ou de développement, offrant généralement davantage de flexibilité et de contrôle lors de l'examen.


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