문제점 해결 프로세스의 첫 번째 단계는 문제점을 완전하게 설명하는 것입니다. 문제점 설명은 사용자와 IBM 기술 지원 담당자가 문제점의 원인을 찾을 시작 지점을 알아내는 데 도움이 됩니다. 이 단계에는 다음 기본 질문에 대한 자문 과정이 포함됩니다.
일반적으로 이런 질문에 응답함으로써 문제점을 잘 설명할 수 있게 되고 그러면 문제점 해결로 나아갈 수 있습니다.
문제점 설명을 시작할 때 가장 명확한 질문은 "문제점이 무엇입니까?"입니다. 이 질문은 직접적인 질문같지만 문제점을 보다 구체적으로 설명하는 좀 더 집중화된 질문으로 세분화할 수 있습니다. 이러한 질문에는 다음과 같은 질문이 포함될 수 있습니다.
문제점이 시작된 위치를 판별하는 것은 항상 쉽지만은 않지만 문제점 해결에서 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 장애를 일으킨 구성요소와 보고 사이에는 많은 기술 계층이 존재할 수 있습니다. 네트워크, 디스크 및 드라이버는 문제점을 조사할 때 고려해야 할 구성요소의 일부에 불과합니다.
다음 질문은 문제점 발생 위치에 중점을 두어 문제점 계층을 분리하는 데 도움을 줍니다.
어떤 계층에서 문제점을 보고하더라도 문제점이 해당 계층에서 발생했다고 단정할 수는 없습니다. 문제점이 발생한 위치를 파악하려면 문제점이 존재하는 환경을 이해해야 합니다. 어느 정도 시간을 갖고 운영 체제 및 버전, 해당하는 모든 소프트웨어 및 버전, 하드웨어 정보를 포함하여 문제점이 발생한 환경을 완벽하게 이해하십시오. 지원되는 구성인 환경에서 실행 중인지 확인하십시오. 추적해 보면 많은 문제점이 함께 실행할 수 없거나 함께 실행되는지 충분한 테스트를 거치지 않은 호환되지 않는 레벨의 소프트웨어에 기인합니다.
장애로 이어지는 이벤트의 자세한 타임라인을 작성하십시오(특히 일회성인 경우). 대부분은 역순으로 작업하여 쉽게 타임라인을 작성할 수 있습니다. 오류가 보고된 시간(가능한 밀리초 단위까지 정확하게)에서 시작하여 사용 가능한 로그 및 정보를 통해 역순으로 작업하십시오. 일반적으로 진단 로그에서 발견한 최초의 의심스러운 이벤트까지만 찾으면 됩니다.
자세한 이벤트 타임라인을 작성하기 위해 다음 질문에 답하십시오.
이러한 유형의 질문에 응답하여 문제점을 조사하기 위한 참조 프레임을 잡을 수 있습니다.
문제점이 발생했을 때 어떤 시스템 및 애플리케이션이 실행 중이었는지 아는 것은 문제점 해결에 있어 중요한 부분입니다. 환경에 관한 다음과 같은 질문이 문제점의 근본 원인을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이러한 유형의 질문에 응답하여 문제가 발생하는 환경을 설명하고 종속성을 상관시킬 수 있습니다. 거의 동시에 여러 문제점이 발생했어도 문제점들이 반드시 관련된 것은 아니라는 점을 기억하십시오.
문제점 해결의 관점에서 이상적인 문제점은 재현 가능한 문제점입니다. 일반적으로 재현 가능한 문제일 경우 조사하는 데 도움이 되는 더 많은 도구 또는 프로시저를 자유롭게 사용할 수 있습니다. 결과적으로 재현할 수 있는 문제점은 보다 쉽게 디버그 및 해결할 수 있는 경우가 많습니다.
하지만 재현할 수 있는 문제점에 단점이 있을 수도 있습니다. 비즈니스에 막대한 영향을 주는 문제점일 경우 이 문제를 다시 발생시키고 싶지 않을 것입니다. 가능하다면 일반적으로 조사 중에 보다 큰 유연성 및 통제력을 제공하는 테스트 또는 개발 환경에서 문제를 재작성하십시오.