Verfahren zur Fehlerbehebung

Die Fehlerbehebung ist ein systematischer Ansatz zur Lösung eines Problems. Ziel der Fehlerbehebung ist es, festzustellen, warum etwas nicht wie erwartet funktioniert und wie das Problem gelöst werden kann. Bestimmte allgemeine Verfahren unterstützen die Fehlerbehebung.

Der erste Schritt im Fehlerbehebungsprozess besteht darin, das Problem umfassend zu beschreiben. Problembeschreibungen geben Ihnen und dem IBM Technical Support-Mitarbeiter einen Ansatzpunkt für die Ermittlung der Problemursache. Bei diesem Schritt sollten Sie sich auch mit folgenden grundlegenden Fragen auseinandersetzen:

Die Antworten auf diese Fragen bieten Ihnen in der Regel eine gute Beschreibung des Problems, auf deren Grundlage Sie eine Lösung finden können.

Was sind die Symptome des Problems?

Bei der Beschreibung eines Problems ist die grundlegendste Frage "Was ist das Problem?" Diese Frage scheint einfach zu sein. Sie können sie jedoch in mehrere gezieltere Fragen aufschlüsseln, um ein deutlicheres Bild des Problems zu erhalten. Dazu können folgende Fragen gehören:

Wo tritt das Problem auf?

Es ist nicht immer einfach, festzustellen, wo das Problem entsteht. Dies ist jedoch eine der wichtigsten Fragen bei der Problemlösung. Zwischen den zurückmeldenden und den fehlschlagenden Komponenten können viele Technologieebenen vorliegen. Netze, Platten und Treiber sind nur einige der Komponenten, die beim Untersuchen von Problemen berücksichtigt werden müssen.

Die folgenden Fragen zielen darauf ab, festzustellen, wo das Problem entsteht, um die Problemebene eingrenzen zu können:

Wenn eine Ebene das Problem zurückmeldet, heißt das nicht zwangsläufig, dass es auch auf dieser Ebene entstanden ist. Für die Ermittlung des Entstehungsorts eines Problems sind Kenntnisse der Umgebung wichtig, in der das Problem auftritt. Nehmen Sie sich Zeit, um die Problemumgebung umfassend zu beschreiben, einschließlich des Betriebssystem und seiner Version, der gesamten zugehörigen Software und ihrer Versionen sowie der Hardwareinformationen. Stellen Sie sicher, dass Sie in einer Umgebung mit einer unterstützten Konfiguration arbeiten. Viele Probleme können auf inkompatible Softwareversionen zurückgeführt werden, die nicht für die gemeinsame Ausführung konzipiert sind oder deren Kompatibilität nicht vollständig getestet wurde.

Wann tritt das Problem auf?

Entwickeln Sie eine ausführliche Zeitachse der Ereignisse, die zu einem Fehler führen, insbesondere bei Fällen, die nur einmalig auftreten. Eine Zeitachse erstellen Sie am besten rückwärts: Beginnen Sie mit dem Zeitpunkt, zu dem ein Fehler zurückgemeldet wurde (genauestmögliche Zeitangabe bis hin zu Millisekunden), und gehen Sie im Zeitverlauf rückwärts durch die verfügbaren Protokolle und Informationen. In der Regel müssen Sie nur bis zum ersten verdächtigen Ereignis zurückgehen, das Sie in einem Diagnoseprotokoll finden.

Beantworten Sie zum Entwickeln einer ausführlichen Ereigniszeitachse die folgenden Fragen:

Die Beantwortung dieser Arten von Fragen kann Ihnen einen Referenzrahmen für die Untersuchung des Problems liefern.

Unter welchen Bedingungen tritt das Problem auf?

Ein wichtiger Teil der Fehlerbehebung besteht darin, zu wissen, welche Systeme und Anwendungen bei Auftreten eines Problems ausgeführt wurden. Diese Fragen zu Ihrer Umgebung kann Ihnen beim Ermitteln der eigentlichen Ursache des Problems helfen:

Die Beantwortung dieser Arten von Fragen kann Ihnen Aufschluss über die Umgebung geben, in der das Problem auftritt, und alle Abhängigkeiten aufzeigen. Beachten Sie, dass mehrere Probleme, die im selben Zeitfenster aufgetreten sind, nicht zwangsläufig miteinander in Beziehung stehen.

Ist das Problem reproduzierbar?

Vom Standpunkt der Fehlerbehebung aus gesehen ist ein reproduzierbares Problem der Idealfall. Wenn ein Problem reproduziert werden kann, steht Ihnen üblicherweise eine größere Anzahl Tools oder Prozeduren für die Untersuchung zur Verfügung. Infolge dessen sind die Probleme, die Sie reproduzieren können, oftmals einfacher zu beheben.

Reproduzierbare Probleme können jedoch auch einen Nachteil haben: wenn das Problem erheblichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat, möchten Sie nicht, dass es wiederkehrt. Reproduzieren Sie, wenn möglich, das Problem in einer Test- oder Entwicklungsumgebung, die Ihnen in der Regel mehr Flexibilität und Steuerung während der Untersuchung bietet.


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