El primer paso del proceso de resolución de problemas es describir el problema por completo. Las descripciones de problemas le ayudan a usted y al representante del soporte técnico de IBM a determinar por dónde comenzar para encontrar la causa del problema. En este paso debe plantearse algunas cuestiones básicas:
Las respuestas a estas preguntas suelen llevar a una buena descripción del problema, lo que puede llevar, a su vez, a resolverlo.
Cuando se empieza a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?" Esta pregunta puede parecer sencilla, pero se puede desglosar en varias preguntas más precisas que aporten una visión más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden ser:
Determinar dónde se origina el problema no siempre es fácil, pero es uno de los pasos más importantes para resolver un problema. Pueden existir muchas capas de tecnología entre los componentes que informan del problema y los que fallan. Redes, discos y controladores son sólo algunos de los componentes que se deben tener en cuenta al investigar problemas.
Las preguntas siguientes ayudan a centrarse dónde se produce el problema para aislar la capa del problema:
Aunque una capa notifique un problema, eso no significa que el problema se origine necesariamente en esa capa. Parte del proceso de identificación del lugar dónde se origina un problema consiste en comprender el entorno en el que existe. Dedique tiempo a describir exhaustivamente el entorno del problema, incluido el sistema operativo y la versión, todo el software y las versiones correspondientes y la información de hardware. Confirme que esté trabajando en un entorno que disponga de una configuración soportada; se pueden rastrear hacia atrás las causas de muchos problemas hasta descubrir niveles de software que no están pensados para ejecutarse juntos o cuyo funcionamiento conjunto no se ha probado exhaustivamente.
Desarrolle una cronología detallada de los sucesos que han llevado al error, especialmente en los casos en los que se trate de errores puntuales. Para desarrollar fácilmente una cronología, realice el proceso en orden inverso: empiece en el momento en que se comunicó el error (con la máxima precisión posible, incluso en milisegundos) y vaya retrocediendo por los registros y la información. Por lo general, sólo tendrá que examinar hasta el primer suceso sospechoso que encuentre en un registro de diagnóstico.
Para desarrollar una cronología detallada de sucesos, hágase estas preguntas:
Al responder a estos tipos de preguntas obtendrá un marco de referencia en el que investigar el problema.
Saber qué sistemas y aplicaciones se ejecutan en el momento en el que se produce un problema es una parte importante de la resolución de problemas. Estas preguntas sobre el entorno pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema:
Responder a estos tipos de preguntas puede ayudarle a explicar el entorno en el que se produce el problema y a correlacionar las dependencias que puedan existir. Recuerde que, aunque se puedan haber producido varios problemas al mismo tiempo, no tienen por qué estar relacionados necesariamente.
Desde el punto de vista de la resolución de problemas, un problema ideal es el que se puede reproducir. Por lo general, cuando se puede reproducir un problema se dispone de un conjunto más grande de herramientas o procedimientos que facilitan la investigación. Por lo tanto, los problemas que puede reproducir suelen ser más fáciles de depurar y de solucionar.
No obstante, los problemas que se pueden reproducir pueden tener un inconveniente: si el problema afecta considerablemente a la actividad, no se deseará reproducirlo. Si es posible, vuelva a crear el problema en un entorno de prueba o de desarrollo, lo que suele ofrecerle más flexibilidad y control durante la investigación.