Kontaktieren der IBM Softwareunterstützung

Falls die Selbsthilferessourcen zu keiner Lösung des Problems führten, können Sie die IBM® Softwareunterstützung kontaktieren. Die IBM Softwareunterstützung bietet Hilfe beim Beheben von Problemen mit dem Produkt.

Vorbereitende Schritte

Voraussetzungen

Um Probleme an die IBM Softwareunterstützung übergeben zu können, müssen Sie über einen aktiven Passport Advantage-Softwarewartungsvertrag verfügen. Passport Advantage ist das umfassende Softwarelizenz- und Softwarewartungsangebot (Produktupgrades und technische Unterstützung) von IBM. Unter http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html können Sie sich online für Passport Advantage registrieren.
Um das Problem online (über die IBM Website) an die IBM Softwareunterstützung übergeben zu können, müssen Sie darüber hinaus die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

Vorgehensweise

  1. Ermitteln Sie den Einfluss des Problems auf die Geschäftsabläufe. Wenn Sie einen Fehler an IBM melden, werden Sie zur Angabe der Fehlerkategorie aufgefordert. Aus diesem Grund müssen Sie die Auswirkungen, die der gemeldete Fehler auf Ihr Unternehmen hat, untersuchen und bewerten.
    Option Bezeichnung
    Fehlerkategorie 1 Das Problem hat kritische Unternehmensauswirkungen. Sie können das betroffene Programm nicht mehr verwenden, wodurch sich als kritisch einzustufende negative Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb ergeben. Ein solches Problem bedarf einer unmittelbaren Lösung.
    Fehlerkategorie 2 Das Problem hat einen beträchtlichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Programm ist verwendbar, die Funktion ist jedoch sehr eingeschränkt.
    Fehlerkategorie 3 Das Problem hat einen gewissen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Programm ist verwendbar, weniger wichtige (für die Unternehmensaktivitäten nicht kritische) Funktionen sind jedoch nicht verfügbar.
    Fehlerkategorie 4 Das Problem hat einen minimalen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Problem stellt nur eine geringe Beeinflussung der Unternehmensaktivitäten dar, oder es wurde eine angemessene Umgehung implementiert.
  2. Beschreiben Sie den Fehler, und stellen Sie die benötigten Hintergrundinformationen zusammen. Die an IBM gemeldete Fehlerbeschreibung sollte so präzise wie möglich sein. Führen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, sodass Ihnen die Spezialisten der IBM Softwareunterstützung möglichst effizient bei der Behebung des Problems behilflich sein können. Um den Zeitaufwand zu reduzieren, sollten Sie bereits die Daten zusammengestellt haben, die zur Beantwortung folgender Fragen erforderlich sind:
    • Welche Softwareversionen liefen, als das Problem auftrat?
      Ermitteln Sie anhand der Ihnen zur Verfügung stehenden Option den genauen Produktnamen und die Version:
      • Starten Sie den IBM Installation Manager, und wählen Sie anschließend Datei > Installierte Pakete anzeigen aus. Erweitern Sie eine Paketgruppe, und wählen Sie anschließend ein Paket aus, um den Paketnamen und die Versionsnummer anzuzeigen.
      • Starten Sie das Produkt, und klicken Sie anschließend auf Hilfe > Produktinfo, um den Namen und die Versionsnummer des Angebots anzuzeigen.
    • Mit welchem Betriebssystem und welcher Versionsnummer arbeiten Sie, und welche Service-Packs oder Programmkorrekturen wurden angewendet?
    • Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome beziehen?
    • Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Schritte führen Sie dabei aus?
    • Wurden am System (z. B. an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder anderen Systemkomponenten) irgendwelche Änderungen vorgenommen?
    • Arbeiten Sie momentan mit einer Ausweichlösung? Falls ja, sollten Sie sich darauf einstellen, diese im Rahmen des Fehlerberichts erläutern zu müssen.
  3. Übergeben Sie das Problem an die IBM Softwareunterstützung. Zum Übergeben des Problems an die IBM Softwareunterstützung stehen die folgenden Möglichkeiten zur Verfügung:
    • Online: Rufen Sie die Website für die IBM Rational-Softwareunterstützung unter der Adresse https://www.ibm.com/software/rational/support/ auf und klicken Sie im Tasknavigator Rational Support auf Open Service Request. Wählen Sie das Tool für die elektronische Problemmeldung aus, öffnen Sie einen Problem Management Record (PMR), und beschreiben Sie das Problem präzise mit eigenen Worten.
      Anmerkung:
      • Weitere Informationen zum Öffnen einer Serviceanforderung finden Sie unter http://www.ibm.com/software/support/help.html.
      • Eine Onlineserviceanforderung können Sie auch über den IBM Support Assistant öffnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Verwendung von IBM Support Assistant zum Öffnen einer Serviceanforderung.
    • Telefonisch: Die in Ihrem Land geltende Telefonnummer finden Sie im IBM Verzeichnis der weltweiten Kontakte unter der Adresse http://www.ibm.com/planetwide/. Klicken Sie dort auf den Namen Ihres Landes oder Ihrer Region.
    • Über Ihren IBM Ansprechpartner: Wenn Sie weder online noch telefonisch Zugang zur IBM Softwareunterstützung haben, kontaktieren Sie Ihren IBM Ansprechpartner. Der IBM Ansprechpartner kann, falls erforderlich, eine Serviceanforderung für Sie öffnen. Die vollständigen Kontaktinformationen für die einzelnen Länder finden Sie unter der Adresse http://www.ibm.com/planetwide/.

Ergebnisse

Wenn sich die übergebenen Fehlerdaten auf einen Softwarefehler oder auf fehlendes bzw. fehlerhaftes Dokumentationsmaterial beziehen, erstellt die IBM Softwareunterstützung einen APAR (Authorized Program Analysis Report). In dem APAR wird das Problem detailliert beschrieben. Wenn möglich, stellt die IBM Softwareunterstützung eine Ausweichlösung zur Verfügung, die implementiert werden kann, bis der APAR bearbeitet und ein Fix geliefert wird. IBM veröffentlicht bearbeitete APARs täglich auf der Website der IBM Softwareunterstützung, sodass auch andere Benutzer, bei denen der gleiche Fehler aufgetreten ist, von den erarbeiteten Lösungen profitieren können.

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