Para iniciar o pedido, o envolvido preenche um formulário e o envia como um registro. Essa solicitação de mudança passa por vários estados e ações. O estado de uma solicitação de mudança é seu status atual. Os estados típicos incluem enviado, designado, duplicado ou fechado. Uma ação é uma atividade que move uma solicitação de mudança para diante. As ações típicas incluem designar, rejeitar, validar, resolver e fechar.
Esta figura mostra como um defeito pode se movimentar no processo de solicitação de mudança. Um usuário final envia a solicitação de mudança. Um gerenciador de desenvolvimento a designa a um desenvolvedor e ela permanece em estado aberto até que o desenvolvedor decida sobre o defeito. Se o desenvolvedor optar por corrigir o defeito, ele receberá um estado resolvido. Neste ponto, um engenheiro de qualidade o examina e confirma se está realmente corrigido e funcionando. Em seguida, o engenheiro de qualidade altera o estado de resolvido para fechado.
As informações sobre uma solicitação de mudança são registradas e armazenados como um registro em um banco de dados do usuário. Um banco de dados do usuário contém diferentes tipos de registros para diferentes projetos e finalidades. Cada tipo de registro possui requisitos de dados e campos exclusivos. Por exemplo, um projeto poderia ter um tipo de registro para defeitos e outro para novos pedidos de recurso. Se vários registros com entrada semelhante forem utilizados em um ambiente de desenvolvimento, é sempre útil criar um modelo de registro para cada tipo de registro. Quando esse modelo for utilizado para criar um novo registro, os campos comuns serão preenchidos automaticamente com base no tipo de registro.