Remitir problemas

Por qué y cuándo se efectúa esta tarea

Para remitir su problema al centro de soporte IBM Rational Software Support:

  1. Determine el impacto empresarial de su problema. Cuando remite un problema a IBM, se le pide que informe un nivel de gravedad. Por lo tanto, debe comprender y valorar el impacto empresarial del problema del que está informando.
    Utilice la tabla siguiente para determinar el nivel de gravedad.
    Tabla 1.
    Gravedad Descripción
    1 El problema tiene un impacto empresarial crítico: no puede utilizar el programa, y el resultado es un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata.
    2 Este problema tiene un impacto empresarial importante: el programa puede utilizarse, pero está gravemente limitado.
    3 El problema tiene cierto impacto empresarial: el programa puede utilizarse, pero hay funciones no críticas para las operaciones que no están disponibles.
    4 El problema tiene un impacto empresarial mínimo: el problema ejerce un impacto mínimo en las operaciones, o se ha implementado una solución alterna razonable al problema.
  2. Describa su problema y recopile información de fondo. Cuando describa el problema a IBM, sea lo más específico que pueda. Incluya toda la información de contexto relevante para que los especialistas del centro de soporte IBM Rational Software Support puedan ayudarle a resolver el problema con eficacia. Para ahorrar tiempo, conozca las respuestas a estas preguntas:
    • ¿Qué versiones del software ejecutaba cuando se produjo el problema?

      Para determinar el nombre y la versión exactos del producto, utilice la opción aplicable a usted:

    • Inicie el Gestor de instalación de IBM y seleccione Archivo > Ver paquetes instalados. Expanda un grupo de paquetes y seleccione un paquete para ver el nombre del paquete y el número de versión.
    • Inicie el producto y pulse Ayuda > Acerca de para ver el nombre del producto y el número de versión.
    • ¿Cuál es su sistema operativo y el número de versión (incluidos los service packs o arreglos pertinentes)?
    • ¿Tiene archivos de registro, rastreos y mensajes relacionados con los síntomas del problema?
    • ¿Puede reproducir el problema? En caso afirmativo, ¿qué pasos sigue para reproducir el problema?
    • ¿Ha realizado cambios en el sistema? Por ejemplo, ¿ha realizado cambios en el hardware, sistema operativo, software de redes u otros componentes del sistema?
    • ¿Utiliza actualmente alguna solución alternativa para el problema? En caso afirmativo, tenga preparada la descripción de la misma cuando informe del problema.
  3. Remita el problema al centro de soporte IBM Rational Software Support. Puede remitir su problema a IBM Rational Software Support de las formas siguientes:
    • En línea: vaya al sitio web de IBM Rational Software Support en https://www.ibm.com/software/rational/support/ y en el navegador de tareas de soporte de Rational, pulse Open Service Request (Abrir petición de servicio). Seleccione la herramienta electrónica de información del problema, y abra un PMR (Problem Management Record, Informe de gestión de problemas), describiendo el problema con precisión en sus propias palabras.

      Para obtener más información sobre la apertura de una petición de servicio, vaya a http://www.ibm.com/software/support/help.html

      También puede abrir una petición de servicio en línea utilizando el IBM Support Assistant. Para obtener más información, vaya a http://www.ibm.com/software/support/isa/faq.html.

    • Por teléfono: para conocer el número de teléfono correspondiente a su país o región, vaya al directorio de IBM de contactos internacionales en http://www.ibm.com/planetwide/ y pulse sobre el nombre de su país o región geográfica.
Resultados

A través de su representante de IBM: si no puede acceder al centro de soporte IBM Rational Software Support en línea ni por teléfono, póngase en contacto con su representante de IBM. En caso necesario, dicho representante puede abrir una petición de servicio por usted. Encontrará información de contacto completa para cada país en http://www.ibm.com/planetwide/.


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