Probleme übergeben

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Gehen Sie wie folgt vor, um Ihr Problem an IBM Rational Software Support zu übergeben:

  1. Bestimmen Sie die Geschäftsbeeinflussung Ihres Problems. Wenn Sie IBM einen Fehler melden, müssen Sie eine Bewertungsstufe angeben. Daher müssen Sie die Geschäftsbeeinflussung durch den Fehler, den Sie melden, kennen und festlegen.
    Bestimmen Sie die Bewertungsstufe anhand der folgenden Tabelle.
    Tabelle 1.
    Bewertung Beschreibung
    1 Kritische Geschäftsbeeinflussung: Sie können das Programm nicht verwenden, was einen kritischen Einfluss auf Unternehmensaktivitäten hat. Diese Bedingung erfordert eine sofortige Lösung.
    2 Signifikante Geschäftsbeeinflussung: Die Verwendbarkeit des Programms ist stark eingeschränkt.
    3 Mittlere Geschäftsbeeinflussung: Das Programm ist verwendbar, wobei Funktionen mit geringerer Bedeutung (nicht kritisch für Unternehmensaktivitäten) nicht verfügbar sind.
    4 Minimale Geschäftsbeeinflussung: Der Fehler hat geringe Auswirkungen auf die Unternehmensaktivitäten, oder eine angemessene Umgehung des Fehlers wurde implementiert.
  2. Beschreiben Sie Ihr Problem und stellen Sie Hintergrundinformationen zusammen. Beschreiben Sie IBM das Problem so präzise wie möglich. Geben Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, damit die Berater von IBM Software Support Ihnen effiziente Hilfeleistung bei der Problemlösung bieten können. Um Zeit zu sparen, sollten Sie folgende Fragen beantworten können:
    • Welche Softwareversionen wurden ausgeführt, als der Fehler auftrat?

      Verwenden Sie die auf Ihre Situation zutreffende Option, um genaue Angaben zum Produktnamen und zur Produktversion machen zu können:

    • Starten Sie IBM Installation Manager und wählen Sie Datei > Installierte Pakete anzeigen aus. Erweitern Sie eine Paketgruppe und wählen Sie ein Paket aus, um den Paketnamen und die Versionsnummer anzuzeigen.
    • Starten Sie Ihr Produkt und klicken Sie auf Hilfe > Produktinfo, um den Angebotsnamen und die Versionsnummer anzuzeigen.
    • Welches Betriebssystem verwenden Sie und mit welcher Version (einschließlich Service-Packs oder Programmkorrekturen)?
    • Liegen Protokolle, Traces und Nachrichten vor, die sich auf die Fehlersymptome beziehen?
    • Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Schritte führen Sie aus, um den Fehler zu reproduzieren?
    • Haben Sie Änderungen am System vorgenommen? Wurden beispielsweise Änderungen an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder anderen Systemkomponenten vorgenommen?
    • Verwenden Sie momentan eine Umgehung für den Fehler? Ist dies der Fall, müssen Sie diese erläutern können, wenn Sie den Fehler melden.
  3. Übergeben Sie Ihr Problem an IBM Rational Software Support. Sie können Ihr Problem wie folgt an IBM Rational Software Support übergeben:
    • Online: Rufen Sie die IBM Rational Software Support-Website unter https://www.ibm.com/software/rational/support/ auf und klicken Sie im Navigator für Rational-Unterstützungsaufgaben auf Serviceanforderung. Wählen Sie das elektronische Tool für Problemmeldungen aus und öffnen Sie einen PMR (Problem Management Record). Beschreiben Sie das Problem in Ihren eigenen Worten so genau wie möglich.

      Weitere Informationen zum Öffnen einer Serviceanforderung finden Sie auf der folgenden Website: http://www.ibm.com/software/support/help.html

      Sie können auch eine Onlineserviceanforderung über IBM Support Assistant öffnen. Weitere Informationen hierzu finden Sie auf der folgenden Website: http://www.ibm.com/software/support/isa/faq.html.

    • Telefonisch: Die Telefonnummer für Ihr Land finden Sie im 'IBM Directory of worldwide contacts' unter http://www.ibm.com/planetwide/. Klicken Sie auf den Namen Ihres Landes.
Ergebnisse

Über Ihren IBM Ansprechpartner: Wenn Sie nicht online oder telefonisch auf IBM Rational Software Support zugreifen können, nehmen Sie Kontakt zu Ihrem IBM Ansprechpartner auf. Falls erforderlich, kann Ihr IBM Ansprechpartner eine Serviceanforderung für Sie öffnen. Vollständige Informationen zu Ansprechpartnern für jedes Land finden Sie unter http://www.ibm.com/planetwide/.


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