Si los recursos de autoayuda no le han proporcionado una solución del problema, puede ponerse en contacto
con IBM Software Support. IBM Software Support proporciona ayuda
para resolver problemas del producto.
Antes de empezar
Prerrequisitos
Para someter su problema a
IBM Software Support, debe tener un
acuerdo de mantenimiento de software de
Passport Advantage. Passport Advantage es la
oferta exhaustiva de gestión de licencias y mantenimiento de software (actualizaciones de producto y soporte técnico)
de IBM. Puede inscribirse en línea en
Passport Advantage desde
http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Para someter su problema
en línea (desde el sitio web de
IBM) a
IBM Software Support, debe además:
- Ser un usuario registrado en el sitio web de soporte de
IBM. Para obtener detalles sobre cómo
registrarse, consulte el apartado Registrarse en el sitio web de
IBM Software Support.
- Aparecer en una lista como llamador autorizado en la herramienta de petición de servicio.
Por qué y cuándo se efectúa esta tarea
Para someter su problema a IBM Software Support:
- Determine cómo afecta su problema al negocio. Cuando notifica un problema a IBM,
se le pide que suministre un nivel de gravedad. Por lo tanto, debe comprender y asesorar el
impacto en el negocio del problema que se propone notificar.
Opción |
Descripción |
Gravedad 1 |
El problema tiene un impacto crítico en el
negocio: el programa no se puede usar, causando un impacto
crítico en las operaciones.
Esta condición exige una solución inmediata. |
Gravedad 2 |
Este problema tiene un impacto significativo en el
negocio: el programa se puede usar, pero con graves limitaciones. |
Gravedad 3 |
El problema tiene un impacto ligero en el negocio: el
programa se puede usar, pero algunas características menos
significativas (no indispensables para las operaciones) no están
disponibles. |
Gravedad 4 |
El problema tiene un impacto mínimo en el negocio: el
problema afecta poco a las operaciones o se ha implementado una
manera razonable de eludir el problema. |
- Describa su problema y reúna información de fondo. Al describir un problema a IBM,
procure ser lo más específico posible. Incluya toda la información de fondo relevante para que el especialista de
IBM Software Support pueda ayudarle a
solucionar el problema de manera eficaz. Para ahorrar tiempo, conviene conocer las
respuestas a estas preguntas:
- ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se produjo el problema?
Para determinar el nombre y la
versión exactos del producto, utilice la opción que proceda en su caso:
- Inicie IBM Installation Manager y seleccione
. Expanda un grupo de paquetes y
seleccione un paquete para ver su nombre y el número de la versión.
- Inicie el producto y pulse
para ver el nombre de la oferta y el número de versión.
- ¿Cuáles son su sistema operativo y número de versión (incluyendo paquetes de servicio o parches)?
- ¿Tiene anotaciones, rastreos y mensajes que estén relacionados
con los síntomas del problema?
- ¿Puede reproducir el problema? Si puede hacerlo, ¿qué pasos
emplea para reproducirlo?
- ¿Ha realizado cambios en el sistema? Por ejemplo, ¿ha realizado
cambios en el hardware, en el sistema operativo, en el software de red o en
otros componentes del sistema?
- ¿Utiliza actualmente una solución provisional del
problema? Si es así, prepare una descripción de la solución
provisional para cuando notifique el problema.
- Someta su problema a IBM Software Support. Puede someter su problema a IBM
Software Support de dos formas:
- En línea: vaya al sitio web
IBM Rational Software Support en
https://www.ibm.com/software/rational/support/ y, en el navegador de
tareas de soporte de Rational, pulse
Service Request. Seleccione la herramienta de comunicación de problemas electrónica y abra un
Registro de gestión de problemas (PMR), describiendo el problema fielmente con sus propias palabras.
Nota: - Para obtener más información sobre la apertura de una petición de servicio, vaya a
http://www.ibm.com/software/support/help.html
- También puede abrir una petición de servicio en línea mediante
IBM Support Assistant. Para obtener más información, consulte el apartado Utilizar
IBM Support Assistant para abrir una
petición de servicio
- Por teléfono: para obtener el número de teléfono al que llamar en su país o región, vaya al directorio
IBM de contactos mundiales en
http://www.ibm.com/planetwide/ y pulse el nombre de su país o zona
geográfica.
- A través de su representante de IBM: si no puede acceder a
IBM Software Support en línea o por teléfono, póngase en contacto con su
representante de IBM. Si es necesario, su representante de
IBM puede abrir una petición de servicio. Encontrará información de contacto completa para cada país en
http://www.ibm.com/planetwide/.
Resultados
Si el problema que somete está relacionado con un defecto de software, con falta de documentación o con
documentación inexacta, IBM Software
Support crea un informe autorizado de análisis de programa (APAR). El APAR describe el problema detalladamente. Siempre
que sea posible, IBM Software Support
proporciona una solución provisional que se puede implementar hasta que se resuelva el APAR y se ofrezca un arreglo. IBM publica los APAR resueltos en el
sitio Web de soporte de software a diario, para que los otros usuarios que experimenten el mismo problema pueden
beneficiarse de la misma resolución.