Pokud vlastní pomocné prostředky neposkytly řešení pro daný problém, můžete se obrátit na softwarovou podporu IBM®. Softwarová podpora IBM poskytuje asistenci při řešení problémů produktu.
Než začnete
Předpoklady
Chcete-li zadat problém do softwarové podpory IBM, musíte mít aktivní smlouvu o údržbě softwaru Passport Advantage. Passport
Advantage je IBM souhrnná nabídka licencování a údržby softwaru (upgrade produktů a technická podpora). Můžete se zaregistrovat online v programu Passport
Advantage na adrese
http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html.
Chcete-li zadat problém
online (z webové stránky IBM) softwarové podpoře IBM, musíte dále:
- Být registrovaným uživatelem na webové stránce podpory IBM. Podrobnosti o registraci viz Registrace na webové stránce softwarové podpory IBM.
- Být na seznamu autorizovaných volajících v nástroji servisních požadavků.
- Určete dopad problému na váš podnik. Když ohlašujete problém IBM, budete muset dodat úroveň závažnosti. Proto musíte pochopit a ohodnotit dopad problému, který ohlašujete.
Volba |
Popis |
Závažnost 1 |
Problém má kritický dopad na váš podnik: nemůžete používat program, což představuje kritický dopad na operace.
Tato situace vyžaduje okamžité řešení. |
Závažnost 2 |
Tento problém má značný dopad na váš podnik: program lze použít, ale je významně omezen. |
Závažnost 3 |
Problém má nějaký dopad na váš podnik: program lze použít, ale některé méně podstatné funkce (nikoliv kritické pro fungování programu) nejsou dostupné. |
Závažnost 4 |
Problém má minimální dopad na váš podnik: problém má malý vliv na operace nebo byl implementován přiměřený způsob, jak se mu vyhnout. |
- Popište problém a shromážděte informace o pozadí. Když popisujete problém IBM, buďte co nejvíce specifičtí. Zahrňte všechny relevantní informace o pozadí, tak aby specialisté ze softwarové podpory IBM mohli váš problém řešit efektivně. Abyste ušetřili čas, mějte připraveny odpovědi na tyto otázky:
- S jakými verzemi softwaru jste pracovali, když se problém vyskytl?
Chcete-li určit přesný název a verzi produktu, použijte pro vás vhodnou volbu:
- Spusťte produkt IBM
Installation Manager a vyberte . Rozbalte skupinu balíků a vyberte balík, abyste viděli jeho název a číslo verze.
- Spusťte produkt a klepněte na nabídku , kde se zobrazí název a číslo verze.
- Jaký je váš operační systém a číslo verze (včetně libovolných servisních balíků a oprav)?
- Máte protokoly, trasy a zprávy, které souvisejí se symptomy problému?
- Můžete problém znovu vytvořit? Pokud ano, jaké kroky jste u toho provedli?
- Udělali jste v systému nějaké změny? Například, provedli jste nějaké změny v hardwaru, operačním systému, připojení do sítě nebo jiných systémových komponentách?
- Používáte momentálně nějaké náhradní řešení problému? Pokud ano, buďte připraveni toto řešení popsat, když ohlašujete problém.
- Odešlete problém softwarové podpoře IBM. Problém můžete softwarové podpoře IBM odeslat následujícími způsoby:
- Online: přejděte na webovou stránku softwarové podpory IBM Rational na adrese https://www.ibm.com/software/rational/support/ a v navigátoru úloh podpory platformy Rational klepněte na volbu Otevřít servisní požadavek. Vyberte elektronický nástroj pro hlášení problémů a otevřete PMR (Problem Management Record), kde problém vlastními slovy přesně popíšete.
Poznámka: - Další informace o otevření servisního požadavku viz http://www.ibm.com/software/support/help.html.
- Také můžete otevřít online servisní požadavek s pomocí asistenta podpory IBM Support Assistant. Další informace viz Použití produktu IBM Support
Assistant k otevření servisního požadavku.
- Telefonicky: telefonní číslo, na které máte ve své zemi nebo regionu volat, najdete na stránce s adresářem kontaktů IBM po celém světě na adrese http://www.ibm.com/planetwide/ a klepnete-li na název příslušné země nebo zeměpisného regionu.
- S pomocí zástupce IBM: pokud nemáte přístup k softwarové podpoře IBM online nebo telefonicky IBM, kontaktujte vašeho zástupce IBM.
Je-li to nutné, může za vás zástupce IBM otevřít servisní požadavek. Úplné informace o kontaktech pro každou zemi naleznete na adrese http://www.ibm.com/planetwide/.
Výsledky
Pokud se problém, který zadáváte, týká defektu softwaru nebo chybějící či nepřesné dokumentace, softwarová podpora IBM vytvoří opravu APAR (Authorized Program Analysis Report). Oprava APAR podrobně popisuje problém. Když je to možné, poskytne softwarová podpora IBM náhradní řešení, které můžete implementovat do doby, než bude oprava APAR vyřešena a bude doručena opravná sada. IBM denně publikuje vyřešené opravy APAR na webové stránce softwarové podpory, aby z téhož řešení mohli vycházet i další uživatelé, kteří se setkají se stejným problémem.