Rozwiązywanie problemów jest procesem polegającym na wyszukaniu i wyeliminowaniu
przyczyny problemu. W przypadku problemu z oprogramowaniem IBM® proces jego
rozwiązywania rozpoczyna się od zadania sobie pytania „co się stało?”.
Podstawowa strategia rozwiązywania problemów:
- Zarejestrowanie objawów problemu
- Odtwarzanie problemu
- Wyeliminowanie możliwych przyczyn
Zarejestrowanie objawów problemu
W
zależności od zaistniałego problemu i elementu, którego on dotyczy (aplikacji,
serwera czy narzędzi), może zostać wyświetlony komunikat wskazujący, że wystąpił błąd. Zawsze zapisuj wyświetlony komunikat o błędzie. Komunikaty
o błędach zwykle zawierają po prostu kody nabierające większego sensu w trakcie dalszej analizy problemu. Możliwe jest także wystąpienie wielu komunikatów o błędach, które wyglądają podobnie,
ale nieznacznie się różnią. Zapisując szczegóły każdego komunikatu, można dowiedzieć się więcej o danym problemie.
Źródła komunikatów
o błędach:
- Widok Problemy w środowisku roboczym
- Konsola w środowisku roboczym
- Pliki dziennika na obszarze roboczym
- Okna dialogowe błędów.
Odtwarzanie problemu
Odtwórz w pamięci czynności,
które doprowadziły do wystąpienia problemu. Ponownie wykonaj te kroki i
sprawdź, czy potrafisz łatwo odtworzyć problem. Jeśli przypadek testowy jest w
pełni powtarzalny, dużo szybciej można określić wymagane rozwiązania.
Rozważ następujące pytania:
- Jak zauważono wystąpienie problemu?
- Czy problem został zauważony w sytuacji, gdy któraś z czynności została wykonana inaczej?
- Czy proces wywołujący problem jest nowy, czy też był on realizowany pomyślnie
wcześniej?
- Jeśli proces był wcześniej pomyślnie realizowany, co się zmieniło?
- Różnica może być spowodowana dowolną zmianą w systemie. Zmiany mogą
obejmować sytuacje od dodania nowego sprzętu lub oprogramowania po potencjalne
modyfikacje konfiguracji istniejącego oprogramowania.
- Czy w czasie, gdy zauważono pierwszy objaw tego problemu wystąpiły jakiekolwiek inne objawy?
- Czy ten sam problem występuje gdzie indziej? Problem występuje na
jednym komputerze, czy na wielu komputerach?
- Jakie komunikaty mogą wskazywać na naturę problemu? Co innego mogłoby wskazywać na występowanie problemu?
- Jak często występuje problem?
Wyeliminowanie możliwych przyczyn
Zawęź zakres problemu,
eliminując kolejno składniki z nim
niezwiązane. Procedura eliminacji pozwala na uproszczenie problemu
i zapobiega marnowaniu czasu w pozostałych obszarach. W trakcie eliminacji pomocne jest
sięgnięcie do informacji o wersji dostarczanej razem z produktem i wykorzystanie innych
dostępnych zasobów.
Rozpocznij od odpowiedzi na następujące pytania:
- Czy ktoś inny spotkał się z tym problemem?
- Czy można zastosować jakąś poprawkę?
- Czy zostały zastosowane jakieś poprawki lub wprowadzono zmiany w systemie,
które mogły spowodować wystąpienie problemu? Czy wycofanie poprawki lub zmian rozwiązuje problem?