Wenn Sie das Problem nicht mithilfe der Ressourcen zur Selbsthilfe
lösen können, können Sie sich an die IBM® Softwareunterstützung wenden. Die IBM Softwareunterstützung bietet Hilfe
beim Beheben von Problemen mit dem Produkt.
Vorbereitende Schritte
Um Probleme an die
IBM Softwareunterstützung übergeben zu können, müssen
Sie über einen aktiven
Passport Advantage-Softwarewartungsvertrag
verfügen. Passport Advantage
ist das umfassende Softwarelizenz- und Softwarewartungsangebot (Produktupgrades und technische Unterstützung) von
IBM. Unter
http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
können Sie sich online für
Passport Advantage
registrieren.
Gehen Sie wie folgt vor, um das Problem online (über die IBM Webseite) bei der IBM Softwareunterstützung einzureichen:
- Sie müssen auf der Website der IBM Softwareunterstützung als Benutzer
registriert sein. Details zur Registrierung enthält
der Abschnitt zum Registrieren auf der Website für die IBM
Softwareunterstützung.
- Sie müssen im Serviceanforderungstool als berechtigter Anrufer aufgelistet sein.
Vorgehensweise
- Ermitteln Sie den Einfluss des Problems auf die Geschäftsabläufe. Wenn Sie einen Fehler an
IBM melden,
werden Sie zur Angabe der Fehlerkategorie aufgefordert. Aus diesem Grund müssen Sie die Auswirkungen des gemeldeten Fehlers
auf Ihr Unternehmen untersuchen und bewerten.
Option |
Bezeichnung |
Fehlerkategorie 1 |
Das Problem hat kritische Unternehmensauswirkungen. Sie können das
betroffene Programm nicht mehr verwenden, wodurch sich als kritisch einzustufende
negative Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb ergeben.
Ein solches Problem bedarf
einer unmittelbaren Lösung. |
Fehlerkategorie 2 |
Das Problem hat einen beträchtlichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe:
Das Programm ist verwendbar, die Funktion ist jedoch sehr eingeschränkt. |
Fehlerkategorie 3 |
Das Problem hat einen gewissen Einfluss auf die Geschäftsabläufe:
Das Programm ist verwendbar, weniger wichtige (für die Unternehmensaktivitäten nicht kritische) Funktionen
sind jedoch nicht verfügbar. |
Fehlerkategorie 4 |
Das Problem hat einen minimalen Einfluss auf die Geschäftsabläufe:
Das Problem stellt nur eine geringe Beeinflussung der Unternehmensaktivitäten dar, oder es wurde eine angemessene
Umgehung implementiert. |
- Beschreiben Sie den Fehler, und stellen Sie die benötigten Hintergrundinformationen zusammen. Die an IBM gemeldete Fehlerbeschreibung sollte
so präzise wie möglich sein. Führen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, sodass Ihnen die Spezialisten der
IBM Softwareunterstützung möglichst effizient bei
der Behebung des Problems behilflich sein können. Um den Zeitaufwand zu reduzieren, sollten Sie bereits die Daten zusammengestellt haben, die zur Beantwortung folgender Fragen
erforderlich sind:
- Welche Softwareversionen liefen, als das Problem auftrat?
Ermitteln Sie anhand der Ihnen zur Verfügung stehenden Option
den genauen Produktnamen und die Version:
- Starten Sie den IBM Installation Manager, und wählen Sie anschließend
aus. Erweitern Sie eine Paketgruppe, und wählen Sie anschließend
ein Paket aus, um den Paketnamen und die Versionsnummer anzuzeigen.
- Starten Sie das Produkt, und klicken Sie anschließend auf ,
um den Namen und die Versionsnummer des Angebots anzuzeigen.
- Mit welchem Betriebssystem und welcher Versionsnummer arbeiten Sie, und welche Service-Packs oder Programmkorrekturen
wurden angewendet?
- Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome beziehen?
- Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Schritte führen zur Reproduktion
des Fehlers?
- Haben Sie etwas im System geändert? Haben Sie beispielsweise etwas
an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder an anderen Systemkomponenten geändert?
- Arbeiten Sie momentan mit einer Ausweichlösung? Falls ja, sollten Sie sich darauf einstellen, diese
im Rahmen des Fehlerberichts erläutern zu müssen.
- Übergeben Sie das Problem an die
IBM Softwareunterstützung. Zum Übergeben des Problems an die
IBM Softwareunterstützung stehen die folgenden
Möglichkeiten zur Verfügung:
- Online: Rufen Sie die Website für die IBM Rational-Softwareunterstützung
unter der Adresse https://www.ibm.com/software/rational/support/ auf und
klicken Sie im Tasknavigator von Rational Support auf Open Service Request. Wählen Sie das Tool für die elektronische Problemmeldung aus, öffnen Sie einen Problem Management
Record (PMR), und beschreiben Sie das Problem präzise mit eigenen Worten.
Anmerkung: - Weitere Informationen zum Öffnen einer Serviceanforderung (Service Request) finden Sie unter
https://www.ibm.com/support/servicerequest/.
- Eine Onlineserviceanforderung können Sie auch über IBM Support Assistant öffnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Verwendung von
IBM Support Assistant zum Öffnen einer Serviceanforderung.
- Telefonisch: Die in Ihrem Land geltende Telefonnummer finden Sie im
IBM
Verzeichnis der weltweiten Kontakte unter der Adresse
http://www.ibm.com/planetwide/. Klicken
Sie dort auf den Namen Ihres Landes oder Ihrer Region.
- Über Ihren IBM
Ansprechpartner: Wenn Sie weder online noch telefonisch Zugang zur
IBM
Softwareunterstützung haben, kontaktieren Sie Ihren
IBM
Ansprechpartner.
Der
IBM
Ansprechpartner kann, falls erforderlich, eine Serviceanforderung für Sie öffnen. Die vollständigen Kontaktinformationen für die einzelnen Länder finden Sie unter der Adresse
http://www.ibm.com/planetwide/.
Ergebnisse
Wenn sich die übergebenen Fehlerdaten auf einen Softwarefehler oder auf fehlendes bzw. fehlerhaftes Dokumentationsmaterial
beziehen, erstellt die IBM Softwareunterstützung
einen APAR (Authorized Program Analysis Report). In dem APAR wird das Problem detailliert beschrieben. Wenn möglich, stellt die
IBM Softwareunterstützung eine Ausweichlösung zur
Verfügung, die implementiert werden kann, bis der APAR bearbeitet und ein Fix geliefert wird. IBM veröffentlicht täglich bearbeitete APARs auf der Webseite der Softwareunterstützung, sodass andere Benutzer, bei denen derselbe
Fehler auftritt, von den erarbeiteten Lösungen profitieren können.