La résolution de problème est le processus de recherche et
d'élimination de la cause d'un problème.
En présence d'un problème avec votre logiciel IBM®,
vous commencez ce processus dès que vous vous demandez ce qui s'est passé.
Stratégie de base pour la résolution des problèmes :
- Enregistrement des symptômes de l'incident
- Reproduction du problème
- Elimination des causes possibles
Enregistrement des symptômes de l'incident
Selon le problème,
qu'il soit au niveau de votre application, de votre serveur ou de vos outils,
vous pouvez recevoir un message qui indique que quelque chose ne va pas.
Enregistrez toujours le message d'erreur affiché.
Aussi simple que ce conseil puisse paraître, les messages d'erreur contiennent souvent des codes
qui deviennent plus parlants au fur et à mesure que votre investigation progresse.
Vous pouvez également recevoir plusieurs messages d'erreur qui
paraissent similaires, mais qui présentent des différences subtiles. L'enregistrement des détails de chacun de ces messages peut vous
permettre de mieux
cerner le problème.
Sources d'affichage des messages d'erreur :
- la vue des incidents affichée dans le plan de travail ;
- la console présentée dans le plan de travail ;
- les fichiers journaux accessibles dans votre espace de travail ;
- les boîtes de dialogue d'erreur.
Reproduction du problème
Repensez aux étapes que vous accomplissiez et qui ont abouti à l'incident. Répétez-les pour voir si vous pouvez facilement reproduire le problème.
La détermination des solutions nécessaires est plus rapide
lorsque vous disposez d'un jeu d'essai systématiquement reproductible.
Tenez compte des questions suivantes :
- Comment avez-vous remarqué le problème ?
- Quelque chose a-t-il été effectué différemment, qui vous a fait remarquer le problème ?
- Le processus à l'origine de l'incident correspond-t-il à une nouvelle procédure ou bien a-t-il déjà fonctionné correctement ?
- Si ce processus fonctionnait auparavant, qu'est-ce qui a changé?
- Le changement peut concerner tout type de modification du système,
allant de l'ajout d'un matériel ou d'un logiciel à la reconfiguration d'un logiciel existant.
- Lorsque vous avez remarqué le premier symptôme du problème, d'autres symptômes sont-ils apparus à peu près au même moment ?
- Est-ce que le même problème se produit ailleurs ?
Le problème se produit-il sur un seul ordinateur ou sur plusieurs ?
- Parmi les messages générés, quels sont ceux qui peuvent identifier le problème ?
Que voyez-vous d'autre qui indique qu'il y a un problème ?
- A quelle fréquence le problème se produit-il ?
Elimination des causes possibles
Pour réduire la portée de l'incident, excluez les composants qui ne
provoquent pas l'incident. Par élimination, vous pouvez simplifier
l'incident et éviter la perte de temps d'une dispersion. Consultez les
informations de l'édition fournies avec le produit et d'autres ressources mises à votre
disposition pour vous aider dans ce processus d'élimination des causes.
Commencez par les questions suivantes :
- Est-ce qu'un autre utilisateur a déjà rencontré cet incident ?
- Existe-t-il un correctif applicable ?
- Des correctifs ont-il été appliqués ou des modifications ont-elles été apportées au système,
qui seraient susceptibles de provoquer le problème ?
La rétrogradation du correctif ou des modifications résout-elle le problème ?