Yhteyden ottaminen IBM Software Support -tukipalveluun

Jos ongelma ei ratkea itsenäisesti käytettävien apuresurssien avulla, voit ottaa yhteyden IBM® Software Support -tukipalveluun. IBM Software Support -tukipalvelu avustaa tuotteisiin liittyvien ongelmien ratkaisemisessa.

Ennen aloitusta

Edellytykset

Jotta voit ilmoittaa ongelmastasi IBM Software Support -tukipalveluun, sinulla on oltava voimassa oleva Passport Advantage -ohjelmistotukisopimus. Passport Advantage on IBM:n laaja ohjelmistojen käyttöoikeus- ja huoltopalvelujärjestelmä (tuotepäivitykset ja tekninen tuki). Voit rekisteröityä Passport Advantage -ohjelmaan verkossa osoitteessa http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html.
Jotta voit ilmoittaa ongelmasta IBM Software Support -tukipalveluun verkossa (IBM:n verkkosivuston kautta), myös seuraavien ehtojen on täytyttävä:

Toimintaohjeet

  1. Määritä ongelman vaikutus liiketoimintaasi. Kun ilmoitat ongelmasta IBM:lle, sinua pyydetään määrittämään ongelmalle vakavuustaso. Arvioi ilmoitettavan ongelman vaikutus yrityksesi liiketoimintaan.
    Valinta Kuvaus
    Vakavuustaso 1 Ongelmalla on kriittinen vaikutus liiketoimintaan. Ohjelman käyttö on estynyt. Käytön estymisellä on kriittinen vaikutus toimintaan. Tämän vakavuustason ongelmat edellyttävät välitöntä ratkaisua.
    Vakavuustaso 2 Ohjelmalla on merkittävä vaikutus liiketoimintaan. Ohjelmaa voidaan käyttää, mutta käytettävyys on rajoittunut olennaisesti.
    Vakavuustaso 3 Ongelmalla on kohtalainen vaikutus liiketoimintaan. Ohjelmaa voidaan käyttää, mutta merkitykseltään vähäisten tuoteominaisuuksien (ei kriittistä vaikutusta toimintaan) käyttö on estynyt.
    Vakavuustaso 4 Ongelmalla on vähäinen vaikutus liiketoimintaan. Ongelma vaikuttaa liiketoimintaan vain vähän tai ongelmaan on kehitetty käyttökelpoinen kiertotapa.
  2. Kuvaile ongelma ja kerää tarvittavat taustatiedot Anna mahdollisimman yksityiskohtaisia tietoja, kun kuvailet ongelman IBM:lle. Sisällytä raporttiin kaikki ongelmaan liittyvä taustatieto, jotta IBM:n tukipalvelun asiantuntijat voivat ratkaista sen tehokkaasti. Jotta säästäisit aikaa, varaudu vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
    • Mitä ohjelmistoversioita ongelman esiintyessä oli käytössä?
      Voit määrittää tarkan tuotenimen ja version jollakin seuraavista keinosta (valitse sopiva):
      • Avaa IBM Installation Manager ja valitse File (Tiedosto) > View Installed Packages (Näytä asennetut paketit). Paketin nimi ja versionumero näkyvät, kun laajennat pakettiryhmän ja valitset paketin.
      • Käynnistä käytössäsi oleva tuote ja tuo tuotteen nimi ja versionumero näkyviin valitsemalla Ohje > Tietoja.
    • Mikä käyttöjärjestelmä ja versio on käytössä (myös asennetut päivitys- ja korjauspaketit)?
    • Onko käytettävissä lokitiedostoja, jäljitystietoja tai sanomia, jotka liittyvät ongelman ilmenemiseen?
    • Voidaanko ongelma toistaa? Jos voidaan, miten ongelma toistetaan?
    • Onko järjestelmään tehty muutoksia? Onko esimerkiksi laitteistoa, käyttöjärjestelmää, verkko-ohjelmistoa tai muita järjestelmän osia muutettu?
    • Onko ongelmalle käytössä kiertotapa? Jos on, valmistaudu kuvailemaan tapa, jolla olet kiertänyt ongelman, kun teet ilmoituksen.
  3. Lähetä ongelmaraportti IBM Software Support -tukipalveluun. Voit lähettää ongelmaraportin IBM Software Support -tukipalveluun kahdella eri tavalla:
    • Verkossa: siirry IBM Rational Support -sivustoon osoitteeseen https://www.ibm.com/software/rational/support/ ja valitse Rational-tukitoimintojen navigointinäkymästä Download (Lataa). Valitse sähköinen ongelmaraporttityökalu, avaa PMR (Problem Management Record) -tietue ja kuvaile ongelma mahdollisimman tarkasti omin sanoin.
      Huomautus:
      • Lisätietoja palvelupyynnön avaamisesta on osoitteessa http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • Voit avata palvelupyynnön myös IBM Support Assistant -ohjelman avulla. Lisätietoja on kohdassa Palvelupyynnön avaaminen IBM Support Assistant -ohjelmalla.
    • Puhelimitse: etsi maassasi tai alueellasi käytössä oleva tukipalvelun puhelinnumero siirtymällä IBM:n maailmanlaajuiseen yhteystietohakemistoon osoitteeseen http://www.ibm.com/planetwide/ ja valitsemalla oma maasi tai alueesi.
    • IBM-edustajasi kautta: jos et pysty ottamaan yhteyttä IBM Software Support -tukipalveluun verkossa tai puhelimitse, ota yhteys IBM-edustajaasi. IBM-edustajasi voi tarvittaessa avata palvelupyynnön. Kaikki yhteystiedot ovat saatavana osoitteessa http://www.ibm.com/planetwide/.

Tulokset

Jos ongelman syy on ohjelmistovirhe tai puuttuva tai puutteellinen käyttöohje, IBM:n ohjelmistotukipalvelu luo ongelmasta APAR-raportin (Authorized Program Analysis Report). APAR-raportti sisältää ongelman tarkan kuvauksen. IBM:n ohjelmistotuki pyrkii määrittämään ongelmalle kiertotavan, jota voit käyttää, kunnes APAR-tilanne on ratkaistu ja korjaus saatavilla. IBM julkaisee ratkaistuja APAR-raportteja Software Support -sivustossa päivittäin, jotta muut saman ongelman kohtaavat käyttäjät voivat hyödyntää samoja ratkaisuja.

Palaute