Kontakt z działem wsparcia dla oprogramowania IBM

Jeśli w zasobach ułatwiających samodzielne uzyskanie pomocy nie można znaleźć rozwiązania problemu, można skontaktować się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM®. Wsparcie dla oprogramowania IBM zapewnia asystę przy rozwiązywaniu problemów dotyczących produktów.

Zanim rozpoczniesz

Wymagania wstępne

Użytkownik może wysłać informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania IBM, jeśli dysponuje ważną umową na serwisowanie oprogramowania Passport Advantage. Passport Advantage jest ofertą pełnej licencji na oprogramowanie i serwisowanie oprogramowania (aktualizacje produktu i obsługa techniczna) IBM. Rejestracja w serwisie Passport Advantage odbywa się w sposób elektroniczny na stronie http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Aby móc zgłosić problem drogą elektroniczną (w serwisie WWW IBM) do działu wsparcia dla oprogramowania IBM, należy dodatkowo:

Procedura

  1. Określ znaczenie biznesowe problemu. W trakcie procedury zgłaszania problemu do IBM prosi się o określenie poziomu jego istotności. Dlatego należy znać poszczególne poziomy znaczenia biznesowego oraz potrafić określić go w odniesieniu do zgłaszanego problemu.
    Opcja Opis
    Poziom istotności 1 Problem ma krytyczne znaczenie biznesowe: Nie ma możliwości korzystania z programu, co pociąga za sobą krytyczny wpływ na prowadzone operacje. Taka sytuacja wymaga natychmiastowego rozwiązania.
    Poziom istotności 2 Ten problem ma istotne znaczenie biznesowe: Z programu można korzystać, ale jego użyteczność jest mocno ograniczona.
    Poziom istotności 3 Problem ma pewne znaczenie biznesowe: Z programu można korzystać, ale jego mniej istotne funkcje (niemające krytycznego znaczenia dla prowadzonych operacji) są niedostępne.
    Poziom istotności 4 Problem ma minimalne znaczenie biznesowe: Problem ma niewielki wpływ na prowadzone operacje bądź wprowadzono jego obejście w rozsądnych granicach.
  2. Opisz problem i zgromadź podstawowe informacje, W trakcie kontaktu z IBM problem opisz możliwie najdokładniej. Zawrzyj wszystkie istotne informacje podstawowe, aby specjaliści działu wsparcia dla oprogramowania IBM mogli sprawnie pomóc w rozwiązaniu problemu. Aby procedura przebiegła możliwie szybko, należy wcześniej przygotować odpowiedzi na następujące pytania:
    • Jakie wersje oprogramowania były uruchomione w momencie wystąpienia problemu?
      Aby określić dokładną nazwę i wersję produktu, użyj odpowiedniej opcji:
      • Uruchom program IBM Installation Manager i wybierz opcję Plik > Wyświetl zainstalowane pakiety. Następnie należy rozwinąć grupę pakietów i wybrać pakiet, aby sprawdzić jego nazwę i numer wersji.
      • Uruchom produkt i kliknij opcję Pomoc > O produkcie, aby wyświetlić nazwę oferty produktu i numer wersji.
    • Jaki jest system operacyjny i numer wersji (w tym wszystkie pakiety serwisowe i poprawki)?
    • Czy użytkownik posiada dzienniki, informacje śledzenia oraz komunikaty związane z objawami problemu?
    • Czy możliwe jest odtworzenie problemu? Jeśli tak, jakie czynności należy w tym celu wykonać?
    • Czy były dokonane jakiekolwiek zmiany w systemie? Czy na przykład dokonano zmian sprzętowych, w systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieciowym lub innych komponentach systemu?
    • Czy jest obecnie stosowane obejście problemu? Jeśli tak, przygotuj się do opisania tego obejścia podczas zgłaszania problemu.
  3. Zgłoś problem w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM. Zgłoszenie problemu w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM można przeprowadzić w następujący sposób:
    • Elektronicznie: przejdź do serwisu WWW wsparcia dla oprogramowania IBM Rational znajdującego się pod adresem https://www.ibm.com/software/rational/support/ i w nawigatorze czynności wsparcia produktu Rational kliknij opcję Open Service Request (Otwórz zgłoszenie serwisowe). Wybierz elektroniczne narzędzie raportowania problemów i otwórz rekord PMR (Problem Management Record), opisując dokładnie problem własnymi słowami.
      Uwaga:
      • Więcej informacji na temat otwierania zgłoszenia serwisowego można znaleźć w serwisie http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • Elektroniczne zgłoszenie serwisowe można również otworzyć przy użyciu programu IBM Support Assistant. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Używanie programu IBM Support Assistant do otwierania zgłoszenia serwisowego
    • Telefonicznie: Aby uzyskać numer telefonu właściwy dla swojego kraju lub regionu, przejdź na stronę światowego katalogu danych kontaktowych IBM znajdującą się pod adresem http://www.ibm.com/planetwide/ i kliknij nazwę kraju lub regionu geograficznego.
    • Przez przedstawiciela IBM: Jeśli nie możesz uzyskać kontaktu z działem wsparcia dla oprogramowania IBM ani drogą elektroniczną, ani przez telefon, skontaktuj się z przedstawicielem IBM. Jeśli zajdzie taka konieczność, przedstawiciel IBM może w zastępstwie otworzyć zlecenie serwisowe. Pełne informacje kontaktowe dla każdego kraju można znaleźć pod adresem http://www.ibm.com/planetwide/.

Wyniki

Jeśli zgłaszany problem dotyczy defektu oprogramowania bądź brakującej lub niedokładnej dokumentacji, dział wsparcia dla oprogramowania IBM utworzy raport z autoryzowanej analizy programu (Authorized Program Analysis Report, APAR). Raport APAR szczegółowo opisuje problem. Zawsze gdy to możliwe, dział wsparcia dla oprogramowania IBM udostępnia obejście, które można zaimplementować do czasu rozwiązania problemu opisanego w raporcie APAR i dostarczenia odpowiedniej poprawki. IBM codziennie publikuje raporty APAR dotyczące rozwiązanych problemów na stronie WWW działu wsparcia dla oprogramowania, tak aby inni użytkownicy mający analogiczny problem mogli skorzystać z tego samego rozwiązania.

Opinie