Обращение в службу поддержки программного обеспечения IBM

Если неполадку не удалось устранить самостоятельно, можно обратиться в службу поддержки программного обеспечения IBM®. Служба поддержки программного обеспечения IBM предоставляет помощь в устранении неполадок в работе продукта.

Прежде чем начать

Для передачи неполадки в службу поддержки программного обеспечения IBM вам необходимо заключить соглашение об обслуживании программного обеспечения Passport Advantage. Passport Advantage - это комплексная программа IBM для лицензирования и сопровождения программных продуктов (обновлений продуктов и технической поддержки). Зарегистрироваться в Passport Advantage по сети можно на странице http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
  • Для получения более подробной информации о Passport Advantage посетите веб-страницу часто задаваемых вопросов (FAQ) по Passport Advantage по адресу http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/brochures_faqs_quickguides.html.
  • За дополнительной помощью обратитесь в представительство IBM.
Для передачи неполадки по сети (с веб-сайта IBM) в службу поддержки программного обеспечения IBM дополнительно необходимо:

Процедура

  1. Определите, насколько серьезно неполадка влияет на ваш бизнес. При сообщении о неполадке в IBM вам будет предложено указать уровень серьезности. В связи с этим вам следует оценить, насколько серьезна та неполадка, о которой вы хотите сообщить.
    Опция Описание
    Уровень серьезности 1 Неполадка критична для бизнеса: Вы не можете продолжать работу с программой, что критично для вашего бизнеса. Такие неполадки требуют немедленного решения.
    Уровень серьезности 2 Неполадка существенно влияет на бизнес: Работать с программой можно, но ее функциональность сильно ограничена.
    Уровень серьезности 3 Программа оказывает некоторое влияние на бизнес: Работать с программой можно, но некоторые второстепенные функции (не критичные для ее работы) недоступны.
    Уровень серьезности 4 Неполадка минимально влияет на бизнес: Неполадка несущественна или найден способ ее обхода.
  2. Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию. Описывая неполадку для IBM, будьте как можно более точны. Включите всю дополнительную информацию, которая поможет специалистам IBM эффективно решить возникшую проблему. Для экономии времени подготовьте ответы на следующие вопросы:
    • Какие версии программного обеспечения вы использовали в момент возникновения неполадки?
      Для определения точного имени и версии продукта используйте вариант, применимый к вашему случаю:
      • Запустите IBM Installation Manager и выберите Файл > Показать установленные пакеты. Разверните группу пакетов и выберите пакет для просмотра его имени и номера версии.
      • Запустите продукт и выберите Справка > О программе для просмотра имени и версии продукта.
    • С какой версией операционной системы вы работаете (включая пакеты обслуживания и исправления)?
    • Есть ли у вас файлы протоколов, данные трассировки и текст сообщений, относящиеся к признакам неполадки?
    • Можете ли вы воссоздать неполадку? Если да, то опишите шаги, позволяющие это сделать.
    • Вносили ли вы какие-либо изменения в систему? Например, изменяли ли вы аппаратную конфигурацию системы, операционную систему, ПО средств связи или другие системные компоненты?
    • Используете ли вы в данный момент какой-либо из способов обхода неполадки? Если это так, то попытайтесь описать этот способ в сообщении о неполадке.
  3. Передайте неполадку в службу поддержки программного обеспечения IBM. Передать неполадку в службу поддержки программного обеспечения IBM можно следующими способами:
    • По сети: Зайдите на веб-сайт IBM Rational Software Support по адресу: https://www.ibm.com/software/rational/support/ и в навигаторе задач поддержки Rational выберите Открыть запрос на обслуживание. Выберите инструмент создания электронного отчета о неполадке и откройте Учетный номер неполадки (PMR) и точно опишите неполадку своими словами.
      Прим.:
      • Для получения дополнительной информации об открытии запроса на обслуживание перейдите на страницу https://www.ibm.com/support/servicerequest/
      • Кроме того, можно открыть запрос на электронное обслуживание с помощью IBM Support Assistant. За дополнительной информацией обратитесь к разделу Открытие запроса на обслуживание с помощью IBM Support Assistant
    • По телефону: Для определения номера телефона, по которому можно позвонить, обратитесь к справочнику IBM, содержащему полную контактную информацию, на веб-странице http://www.ibm.com/planetwide/, выберите свою страну или регион.
    • Через представительство IBM: Если вы не можете обратиться в службу поддержки программного обеспечения IBM по сети или по телефону, обратитесь в представительство IBM. При необходимости в представительстве IBM могут открыть для вас запрос на обслуживание. Полную контактную информацию для каждой страны можно найти на странице http://www.ibm.com/planetwide/.

Результаты

Если неполадка относится к дефекту программного обеспечения или к отсутствующей или неточной документации, то служба поддержки программного обеспечения IBM создает отчет об анализе лицензионной программы (APAR). APAR подробно описывает неполадку. Всякий раз, когда это возможно, служба поддержки программного обеспечения IBM предоставляет способ обхода неполадки, который можно применять до полной обработки APAR и получения исправления. IBM ежедневно публикует обработанные APAR на веб-сайте поддержки программного обеспечения, чтобы другие пользователи, столкнувшиеся с аналогичными неполадками, могли воспользоваться этой информацией.

Отправить комментарий