El proceso de resolución de problemas consiste en
localizar y eliminar la causa de un problema. Siempre que tenga
un problema relacionado con el software de IBM®, el proceso para resolverlo
empieza en el momento en que se plantea la pregunta ¿qué ha sucedido?
La estrategia básica de resolución de problemas a alto nivel implica estos pasos:
- Anotar los síntomas del problema
- Volver a crear el problema
- Eliminar las posibles causas
Anotar los síntomas del
problema
En función del tipo de problema que se presente,
de si está relacionado con la aplicación, el servidor o las
herramientas, es posible que reciba un mensaje que indique que algo
va mal. Siempre debe tomar nota del mensaje de error que
reciba. Aunque no lo parezca, los mensajes de error suelen contener
códigos que dan sentido a una investigación ulterior del
problema. También es posible que reciba múltiples mensajes de error
cuyo aspecto sea parecido, pero que presenten diferencias
sutiles. Si anota los detalles de cada mensaje, obtendrá
más información sobre el problema.
Las fuentes de los mensajes
de error son las siguientes:
- Vista Problemas del entorno de trabajo
- Consola del entorno de trabajo
- Archivos de anotaciones del espacio de trabajo
- Diálogos de error
Volver a crear el problema
Repase mentalmente los pasos que estaba
dando cuando se produjo el problema. Vuelva a probar esos pasos para ver si
puede volver a crear este problema fácilmente. Si obtiene un caso de
prueba que se pueda repetir de manera coherente, le resultará más fácil
determinar qué soluciones se necesitan.
Plantéese las siguientes preguntas:
- ¿Cómo se dio cuenta de que existía un problema?
- ¿Se dio cuenta del problema porque realizó algo de forma distinta?
- El proceso que provoca el problema, ¿es un procedimiento nuevo o
había funcionado antes con normalidad?
- Si este proceso había funcionado con normalidad, ¿qué elementos han cambiado?
- Piense en si se han realizado cambios de cualquier tipo en el
sistema, cambios que abarcan desde añadir nuevos elementos de
hardware o software hasta cambios de configuración realizados en el
software existente.
- ¿Cuando advirtió el primer síntoma de este problema, se presentaron otros síntomas en ese momento?
- ¿Se produce el mismo problema en otros lugares? ¿Se produce
el problema en una sola máquina o en muchas?
- ¿Qué mensajes se han generado que puedan indicar la causa del problema? ¿Qué otra cosa ha visto que le indique que hay un problema?
- ¿Con qué frecuencia se produce el problema?
Eliminar las posibles
causas
Reduzca el ámbito del problema, descartando los
componentes que no estén provocando el problema. Si utiliza el
proceso de eliminación, podrá simplificar la resolución del problema
y no perderá tiempo en otras áreas. Consulte la información del release que viene
con el producto y otros recursos disponibles, que le ayudarán en el
proceso de eliminación.
Empiece por plantearse estas preguntas:
- ¿Hay alguna otra persona que haya experimentado este problema?
- ¿Existe un arreglo que pueda aplicar?
- ¿Se han aplicado arreglos o se han realizado cambios en el sistema que pueden causar el problema? ¿El problema se arregla al retrotraer el arreglo o los cambios resuelven el problema?