IBM Support Assistant Benutzerhandbuch
Servicekomponente
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Daten auf Ihrem System erfassen
Das Tool 'Collector' ist für die Lokalisierung wichtiger Daten zur Fehlerermittlung auf Ihrem Computersystem vorkonfiguriert und kopiert diese Daten in eine Collector-Ausgabedatei. Ein Beispiel für diese Daten ist eine Protokolldatei, die von Ihrem IBM Produkt generiert wird und in einem speziellen Verzeichnis wie beispielsweise tmp3/logs in Ihrem Arbeitsbereich gespeichert wird. Welche Daten gesammelt werden müssen und wo sich diese Daten befinden, kann das Tool 'Collector' aus einer Bestandsdatei abrufen, die im Lieferumfang von 'Collector' enthalten ist.
Für die Klärung von Fragen zur Software ist oft eine detaillierte Analyse der Protokolldateien und anderer Daten erforderlich, die Informationen über den Status und den ordnungsgemäßen Betrieb eines Softwareprodukts enthalten.
Wenn die Analysespezialisten der IBM Unterstützungsfunktion versuchen, Ihre Softwarefragen zu lösen, müssen Sie ihnen wahrscheinlich spezielle Dateien aus Ihrem System zusenden. Wenn Sie zum Zeitpunkt der Übergabe Ihrer Softwarefrage wichtige Systemdaten erfassen, ermöglichen Sie IBM, Ihre Frage schneller zu beantworten.
Die Collector-Ausgabedateien verbleiben zu Referenzzwecken auf Ihrem System und können bei Bedarf gelöscht werden.
Anhand der folgenden Beispiele wird verdeutlicht, welche Systemdaten für die Klärung von Softwarefragen zu IBM Produkten hilfreich sein können:
- Dateien wie die Datei 'wsappdev.ini', die Datei 'pref_store.ini' sowie die Dateien aus dem Protokollverzeichnis im Installationsverzeichnis
- Projektnamen aus dem Produktarbeitsbereich
- Dateien und Verzeichnisse im Verzeichnis '.metadata' wie die Protokolldateien und das Verzeichnis '.config'.
- Informationen zur Betriebsumgebung wie die Betriebssystemversion und der Plattenspeicherplatz
- Informationen zur Netzumgebung wie die TCP/IP-Konfiguration, TCP/IP-Verbindungen, gemeinsam genutzte Ressourcen und Clientsitzungen
- Informationen zur Benutzerumgebung
- Liste der auf dem System installierten Software
Wenn die Ausführung des Tools 'Collector' beendet ist, wird in einer Nachricht mitgeteilt wird, dass die Ausführung erfolgreich beendet wurde.
Eingabefelder im Tool 'Collector'
Damit das Tool 'Collector' Systemdaten erfassen und in einer Ausgabedatei speichern kann, müssen Sie Informationen zu Dateien und Verzeichnissen angeben.
Der Name der Collector-Ausgabedatei bezeichnet die Datei, die von Collector erstellt wird, wenn Sie auf Collector aufrufen klicken. Dieser Name muss die Erweiterung .jar besitzen und darf keine Verzeichnis- oder Pfadinformation enthalten. Ein Standardwert für den Namen der Collector-Ausgabedatei wird zur Verfügung gestellt.
Das Ausgabeverzeichnis bezeichnet die Position im Dateisystem, an der die Collector-Ausgabedatei gespeichert wird. In diesem Feld darf kein Dateiname enthalten sein. Der Standardname lautet 'CollectorOutput', die Standardspeicherposition ist das temporäre Verzeichnis des Systems.
Das temporäre Verzeichnis ist ein Arbeitsbereich, in dem das Tool 'Collector' temporäre Dateien erstellen kann, wenn es die Collector-Ausgabedatei erstellt. Die temporären Dateien werden von Collector gelöscht, wenn die Erstellung der Ausgabedatei abgeschlossen ist. In diesem Feld darf kein Dateiname enthalten sein, und der Standardwert ist das temporäre Verzeichnis des Systems.
Die Installations- und Arbeitsbereichsverzeichnisse beziehen sich auf die Positionen im Dateisystem, an denen Ihr IBM Produkt installiert ist und an denen sich der Produktarbeitsbereich befindet.
Die Eingabefelder im Tool 'Collector' sind obligatorisch.
Eine Serviceanforderung erstellen und übergeben
Die Task Serviceanforderung übergeben ist ein Link, der auf die Website der IBM Softwareunterstützung zugreift, auf der Sie elektronische Serviceanforderungen verwalten können. Auf dieser Website können Sie eine Serviceanforderung erstellen und übergeben. Sie können auch Serviceanforderungen anzeigen, die Sie bereits übergeben haben. Wenn Sie diese Website aufgerufen haben, klicken Sie auf 'ESR'.
Für die Übergabe einer elektronischen Serviceanforderung gelten die folgenden Anforderungen:
- Ihre Organisation muss vor Ort über einen Servicevertrag mit IBM verfügen
- Sie müssen eine IBM Benutzer-ID und ein Kennwort besitzen
- Ihr autorisierter Name und Ihre autorisierte E-Mail-Adresse müssen bei IBM vorliegen
Wenn Sie nicht sicher sind, ob alle Anforderungen erfüllt sind, überprüfen Sie die Informationen auf dieser Website.
Sie können eine Frage auch mit Hilfe des E-Mail-Formulars auf dieser Website an die IBM Unterstützungsfunktion senden.
ESR ist der IBM Name für die Software, mit der Sie eine elektronische Serviceanforderung übergeben können.
Stellen Sie sicher, dass Sie nach der Übergabe einer Serviceanforderung die PMR-Nummer (PMR - Problem Management Record) notieren, die auf dem Bildschirm angezeigt wird. Sie benötigen diese Nummer, wenn Sie die Collector-Ausgabedatei im nächsten Schritt versenden, damit die IBM Unterstützungsfunktion Ihre Datei Ihrer Serviceanforderung zuordnen kann.
Wenn Sie eine Demonstration anzeigen möchten, in der dargestellt wird, wie eine Serviceanforderung elektronisch erstellt und aktualisiert wird und wie die anderen Funktionen der Website verwendet werden, klicken Sie auf das Fragezeichen neben der Schaltfläche Serviceanforderung übergeben.
Die Collector-Ausgabedatei senden
Bevor Sie die Collector-Ausgabedatei an IBM senden können, müssen Sie Ihren Standort angeben, damit die Servicekomponente die Datei an das richtige IBM Ziel übertragen kann.
Sie müssen auch den Namen der Collector-Ausgabedatei angeben, die Sie hochladen möchten. Geben Sie die PMR-Nummer an, die erstellt wurde, als Sie die Serviceanforderung übergeben haben. Wählen Sie zum Schluss im Dropdown-Menü den Namen des IBM Produkts unter Produkt auswählen aus.
Die Angabe des Standorts, des Ausgabedateinamens und der PMR-Nummer ist obligatorisch.
Für das Senden einer Collector-Ausgabedatei an IBM ist das File Transfer Protocol (FTP) erforderlich. Wenn Ihre Organisation dieses Protokoll nicht unterstützt, müssen Sie sich mit der IBM Unterstützungsfunktion in Verbindung setzen, um andere Möglichkeiten zur Übertragung dieser Datei an IBM zu erfragen.
Wenn die Servicekomponente die Übertragung der Collector-Ausgabedatei an IBM beendet, wird in einer Nachricht mitgeteilt, dass die Übertragung erfolgreich abgeschlossen wurde.
Glossar
Autorisierter Anrufer
Eine Person in Ihrer Organisation, die zum Versenden oder Anzeigen von PMRs mit Hilfe des ESR-Tools berechtigt ist.
Collector-Bestandsdatei
Eine Textdatei, in der die Anfragen enthalten sind, die vom Tool 'Collector' ausgeführt werden sollen. Beispiele:
- Eine Datei abrufen
- Ein Verzeichnis abrufen
- Einen Betriebssystembefehl ausführen
Beachten Sie, dass die Collector-Bestandsdatei eine Eingabedatei ist, die Collector anweist, welche Daten auf Ihrem System erfasst werden sollen. Die von Collector erfassten Dateien werden in die Collector-Ausgabedatei geschrieben.
Electronic Service Request-Tool (ESR)
Das Onlinesystem der IBM Softwareunterstützung für Unterstützungskunden von Passport Advantage, Passport Advantage Express, Lotus Premium, Tivoli und Rational, das Serviceanforderungen zu Software übergibt und verfolgt, die unter einem IBM Softwarewartungsvertrag vertrieben wurde.
IBM Passport Advantage
Die Softwareunterstützungsstrategie von IBM, die Upgradeschutz und technische Onlineunterstützung als Bestandteil des Lizenzerwerbs für vertriebene Softwareprodukte umfasst.
Ausgabeverzeichnis
Hierbei handelt es sich um das Verzeichnis, in dem die Collector-Ausgabedatei gespeichert werden soll. Standardname ist das Verzeichnis 'CollectorOutput' im temporären Verzeichnis des Systems.
Ausgabedateiname
Dies ist der Name der Collector-Ausgabedatei, in der die ausgewählten Systemdaten enthalten sind. Diese Datei muss die Erweiterung .jar besitzen und darf nicht den absoluten oder relativen Pfad der Datei enthalten. Der absolute Pfad der Collector-Ausgabedatei ist der Wert im Feld für das Ausgabeverzeichnis. Der Dateiname 'collected.jar' ist zum Beispiel ein gültiger Name für die Collector-Ausgabedatei, 'C:\Temp\collector.jar' oder 'Temp\collected.jar' ist dagegen nicht gültig.Der Standardname der Ausgabedatei lautet 'collected.jar'.
Problem Management Report (PMR)
Ein PMR wird erstellt, wenn ein Kunde eine Serviceanforderung übergibt, um ein Softwareproblem zu beheben oder eine Frage zur Software zu stellen. Eine PMR-Nummer dient zur Verfolgung der Anforderung.
Technischer Ansprechpartner vor Ort (Site Technical Contact, STC)
Diese Person in Ihrem Unternehmen ist für die Verwaltung der Liste der autorisierten Anrufer in ESR für Ihr Unternehmen verantwortlich.
Temporäres Verzeichnis
In diesem Verzeichnis werden temporäre Daten gespeichert, die von Collector während der Ausführung benötigt werden. Die so geschriebenen Daten werden nach der Ausführung von Collector entfernt. Der Standardname ist das temporäre Verzeichnis des Systems.
Position des Arbeitsbereichs
Dies ist der Dateisystempfad, der die Position des Produktarbeitsbereichs angibt, in dem die Daten erfasst werden.
Der Standardwert ist der Arbeitsbereich, der für diese Sitzung verwendet wird.