IBM Support Assistant - Guide de l'utilisateur
Composant de service
Détails
Regroupement de données de votre système
L'outil Collector est préconfiguré pour trouver des
données importantes pour la détermination de problèmes sur votre
système et pour les copier dans un fichier de sortie de l'outil Collector. Il
s'agit par exemple d'un fichier journal généré par votre logiciel IBM
et stocké dans un répertoire spécial, tel que tmp3/logs, de votre
espace de travail. Un fichier de stock fourni avec l'outil Collector
indique à ce dernier les données à collecter et leur emplacement. Travailler
sur des problèmes logiciels demande souvent une analyse
détaillée des fichiers journaux et d'autres données
pouvant indiquer le statut et la santé d'un produit. Pour que les
spécialistes du support IBM se penchent sur votre problème,
vous devez leur fournir des fichiers spécifiques de votre
système. En rassemblant d'importantes données système au moment de
la soumission de votre problème, vous permettez à IBM d'y répondre
plus vite.
Les fichiers de sortie de l'outil Collector demeurent
sur votre système pour référence et peuvent être supprimés si besoin
est.
Voici quelques exemples de données système utiles pour
travailler sur des problèmes logiciels de produits IBM :
- Des fichiers tels que wsappdev.ini, pref_store.ini et ceux
du répertoire logs dans le répertoire d'installation.
- Des noms de projets dans l'espace de travail
- Des fichiers et des répertoires sous le répertoire .metadata,
tels que des fichiers journaux et le répertoire .config
- Des informations sur l'environnement d'exploitation, telles
que la version du système d'exploitation et l'espace disque
- Des informations sur l'environnement réseau, telles que la
configuration TCP/IP, les connexions TCP/IP, les ressources partagées
et les sessions client
- Des informations sur l'environnement utilisateur
- La liste des logiciels installés sur le système
Au terme de l'exécution de l'outil Collector, un message
s'affiche pour indiquer qu'il a abouti.
Zones d'entrée de l'outil Collector
Pour que l'outil Collector rassemble des données système et
les stocke dans un fichier de sortie, vous devez fournir des
informations sur les fichiers et les répertoires.
Le nom du fichier de sortie de l'outil Collector
identifie le fichier que cet outil crée lorsque vous cliquez sur
Appel du collecteur. Ce nom doit finir par .jar et ne doit
contenir aucune information sur le répertoire ou le chemin.
Une valeur par défaut pour le fichier de sortie de l'outil Collector
est fournie.
Le répertoire de sortie identifie l'emplacement
du système de fichiers où le fichier de sortie de l'outil Collector
sera stocké. Cette zone ne doit pas contenir de nom de fichier.
La valeur par défaut est CollectorOutput dans le répertoire temp
système.
Le répertoire temporaire désigne une zone de travail
dans laquelle l'outil Collector peut créer des fichiers
temporaires pendant la génération de son fichier de sortie. L'outil
Collector supprime ensuite ces fichiers temporaires.
Cette zone ne doit pas contenir de nom de fichier et la valeur par
défaut est le répertoire temp système.
Les répertoires d'installation et et d'espace de travail
correspondent aux emplacements où votre produit IBM est installé et
où se trouve son espace de travail.
Les zones d'entrée de
l'outil Collector sont obligatoires.
Création et soumission d'une demande de service
La tâche Soumettre la demande de service est un lien
pour accéder au site IBM Software Support sur lequel vous pouvez
gérer des demandes de service électroniques.
Sur ce site, vous pouvez également créer et soumettre une demande de
service, ainsi que consulter les demandes déjà soumises.
A l'ouverture du site, cliquez sur ESR.
Les conditions suivantes s'appliquent pour la soumission
d'une demande de service :
- Votre organisation doit posséder un accord de service auprès d'IBM.
- Vous devez posséder un ID utilisateur et un mot de passe IBM.
- Vous devez posséder un nom autorisé et une adresse e-mail
enregistrée auprès d'IBM.
Si vous n'êtes pas sûr de réunir ces conditions,
reportez-vous aux informations disponibles sur ce site Web.
Vous pouvez également envoyer une question au support IBM via
e-mail.
ESR correspond au nom IBM pour le logiciel
permettant de soumettre une demande de service électronique.
Après soumission d'une demande, veillez à bien relever le
numéro PMR apparaissant à l'écran.
Il vous sera utile pour envoyer le fichier de sortie de l'outil
Collector à la prochaine étape afin que le support IBM puisse
l'associer à votre demande de service.
Pour afficher une démonstration de la création et de la
mise à jour de façon électronique d'une demande de service, ainsi que
de l'utilisation d'autres fonctions du site Web, cliquez sur le point
d'interrogation en regard du bouton Soumettre la demande de service.
Envoi du fichier de sortie de l'outil Collector
Avant d'envoyer le fichier de sortie de l'outil
Collector à IBM, vous devez indiquer où vous vous trouvez afin que le
composant de service puisse transmettre le fichier à la destination
IBM correcte. Vous devez également entrer le nom du fichier de
sortie de l'outil Collector à envoyer. Veillez à indiquer le
numéro PMR généré à la soumission de la demande de service. Enfin,
sélectionnez le nom de votre produit IBM dans le menu déroulant
sous Sélection de produit.
L'emplacement, le nom du fichier de sortie et le numéro PMR
sont obligatoires.
L'envoi d'un fichier de sortie de l'outil Collector passe par
le protocole FTP (File Transfer Protocol). Si votre organisation ne
prend pas en charge ce protocole, vous devez contacter le support IBM
au sujet des autres façons de transférer ce fichier à IBM.
Lorsque le composant de service a fini d'envoyer le
fichier de sortie de l'outil Collector à IBM, un message
s'affiche pour indiquer que l'opération a abouti.
Glossaire
Appelant autorisé
Personne de votre organisation autorisée à soumettre ou à consulter
des PMR via l'outil ESR.
Fichier de stock du collecteur
Fichier texte contenant des demandes à exécuter par l'outil Collector. Par
exemple :
- Obtenir un fichier
- Obtenir un répertoire
- Exécuter un commande du système d'exploitation
Le fichier de stock de l'outil Collector est un fichier d'entrée
indiquant à ce dernier les données à collecter du système.
Ces données rassemblées sont ensuite écrites dans le fichier de
sortie de l'outil Collector.
Outil ESR (Electronic Service Request)
Le système en ligne IBM Software Support pour Passport
Advantage, Passport Advantage Express, Lotus Premium, Tivoli et
Rational permet aux clients de soumettre et d'effectuer le suivi
de demandes de service sur des logiciels distribués via un
contrat de Maintenance Logiciel IBM.
IBM Passport Advantage
La stratégie de support IBM incluant la protection des mises à
niveau et l'assistance technique en ligne, comme élément de
l'acquisition de licence pour des produits distribués.
Répertoire de sortie
Répertoire dans lequel vous souhaitez stocker le fichier de sortie
de l'outil Collector. La valeur par défaut est le répertoire
CollectorOuput dans le répertoire temp système.
Nom du fichier de sortie
Nom du fichier de sortie de l'outil Collector contenant les données
système sélectionnées. Ce fichier doit se terminer par .jar et ne pas
contenir son chemin relatif ou absolu. Le chemin absolu du fichier
de sortie de l'outil Collector correspond à la valeur dans la zone
du répertoire de sortie. Par exemple, collected.jar est un nom de
fichier de sortie valide, contrairement à C:\Temp\collector.jar ou Temp\collected.jar. Le
nom du fichier de sortie par défaut est collected.jar.
Rapport de gestion de problème (PMR)
Un PMR est créé lorsque un client soumet une demande de service
afin de régler un problème logiciel ou répondre à une question.
Un numéro PMR est attribué pour effectuer le suivi de la
demande.
Contact technique du site (STC)
Personne de votre entreprise responsable de gérer la liste des
appelants autorisés dans ESR.
Répertoire temporaire
Ce répertoire stocke des données temporaires nécessaires à
l'exécution de l'outil Collector. Les données écrites dans ce
répertoire sont supprimées une fois l'outil Collector actif. La
valeur par défaut est le répertoire temp système.
Emplacement de l'espace de travail
Chemin du système de fichiers indiquant l'emplacement de l'espace de
travail à partir duquel les données sont collectées.
La valeur par défaut est l'espace de travail utilisé pour
cette session.