Kontakt z działem wsparcia dla oprogramowania firmy IBM

Jeśli w zasobach do samodzielnego uzyskania pomocy nie udostępniono rozwiązania problemu, można skontaktować się z działem wsparcia dla oprogramowania firmy IBM. Wsparcie dla oprogramowania firmy IBM udostępnia asystę w rozwiązywaniu problemów dotyczących produktów.

Wymagania wstępne

Użytkownik może wysłać informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania firmy IBM, jeśli dysponuje ważną umową na serwisowanie oprogramowania Passport Advantage. Passport Advantage jest ofertą pełnej licencji na oprogramowanie i serwisowanie oprogramowania (aktualizacje produktu i obsługa techniczna) firmy IBM. Rejestracja w serwisie Passport Advantage odbywa się w sposób elektroniczny na stronie http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Aby zgłosić problem w sposób elektroniczny (w serwisie WWW firmy IBM) do działu wsparcia dla oprogramowania IBM, należy dodatkowo:
Aby zgłosić problem w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM:
  1. Określ znaczenie biznesowe problemu. W trakcie procedury zgłaszania problemu w firmie IBM prosi się o określenie poziomu jego istotności. Dlatego należy znać poszczególne poziomy znaczenia biznesowego oraz potrafić określić go w odniesieniu do zgłaszanego problemu.
    Opcja Opis
    Poziom istotności 1 Problem ma krytyczne znaczenie biznesowe: Nie ma możliwości korzystania z programu, co pociąga za sobą krytyczny wpływ na prowadzone operacje. Taka sytuacja wymaga natychmiastowego rozwiązania.
    Poziom istotności 2 Ten problem ma istotne znaczenie biznesowe: Z programu można korzystać, ale jego użyteczność jest mocno ograniczona.
    Poziom istotności 3 Problem ma pewne znaczenie biznesowe: Z programu można korzystać, ale jego mniej istotne funkcje (niemające krytycznego znaczenia dla prowadzonych operacji) są niedostępne.
    Poziom istotności 4 Problem ma minimalne znaczenie biznesowe: Problem ma niewielki wpływ na prowadzone operacje bądź wprowadzono jego obejście w rozsądnych granicach.
  2. Opisz problem i zgromadź podstawowe informacje, W trakcie kontaktu z firmą IBM problem opisz możliwie najdokładniej. Zawrzyj wszystkie istotne informacje podstawowe, aby specjaliści działu wsparcia dla oprogramowania firmy IBM mogli sprawnie pomóc w rozwiązaniu problemu. Aby procedura przebiegła możliwie szybko, należy wcześniej przygotować odpowiedzi na następujące pytania:
    • Jakie wersje oprogramowania były uruchomione w momencie wystąpienia problemu?
      Aby określić dokładną nazwę i wersję produktu, użyj odpowiedniej opcji:
      • Uruchom program IBM Installation Manager i wybierz opcję Plik > Wyświetl zainstalowane pakiety. Następnie należy rozwinąć grupę pakietów i wybrać pakiet, aby sprawdzić jego nazwę i numer wersji.
      • Uruchom produkt i kliknij opcję Pomoc > O produkcie, aby wyświetlić nazwę oferty produktu i numer wersji.
    • Jaki jest system operacyjny i numer wersji (w tym wszystkie pakiety serwisowe i poprawki)?
    • Czy użytkownik posiada dzienniki, informacje śledzenia oraz komunikaty związane z objawami problemu?
    • Czy możliwe jest odtworzenie problemu? Jeśli tak, jakie czynności należy w tym celu wykonać?
    • Czy były dokonane jakiekolwiek zmiany w systemie? Czy na przykład dokonano zmian sprzętowych, w systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieciowym lub innych komponentach systemu?
    • Czy jest obecnie stosowane obejście problemu? Jeśli tak, przygotuj się do opisania tego obejścia podczas zgłaszania problemu.
  3. Zgłoś problem w dziale wsparcia dla oprogramowania firmy IBM. Zgłoszenie problemu w dziale wsparcia dla oprogramowania firmy IBM można przeprowadzić w następujący sposób:
    • Elektronicznie: Przejdź do serwisu WWW wsparcia dla oprogramowania IBM Rational znajdującego się pod adresem https://www.ibm.com/software/rational/support/ i w nawigatorze czynności wsparcia produktów Rational kliknij przycisk Open Service Request (Otwórz zgłoszenie serwisowe). Wybierz elektroniczne narzędzie raportowania problemów i otwórz rekord PMR (Problem Management Record), opisując dokładnie problem własnymi słowami.
      Uwaga:
      • Więcej informacji na temat otwierania zgłoszenia serwisowego można znaleźć w serwisie http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • Elektroniczne zgłoszenie serwisowe można również otworzyć przy użyciu programu IBM Support Assistant. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Używanie programu IBM Support Assistant do otwierania zgłoszenia serwisowego
    • Telefonicznie: Aby uzyskać numer telefonu właściwy dla swojego kraju lub regionu, przejdź na stronę światowego katalogu danych kontaktowych firmy IBM znajdującą się pod adresem http://www.ibm.com/planetwide/ i kliknij nazwę kraju lub regionu geograficznego.
    • Przez swojego przedstawiciela firmy IBM: Jeśli nie możesz uzyskać kontaktu z działem wsparcia dla oprogramowania firmy IBM ani drogą elektroniczną, ani przez telefon, skontaktuj się ze swoim przedstawicielem firmy IBM. Jeśli zajdzie taka konieczność, przedstawiciel firmy IBM może w zastępstwie otworzyć zlecenie serwisowe. Pełne informacje kontaktowe dla każdego kraju można znaleźć pod adresem http://www.ibm.com/planetwide/.
Jeśli zgłaszany problem dotyczy defektu oprogramowania bądź brakującej lub niedokładnej dokumentacji, dział wsparcia dla oprogramowania firmy IBM utworzy raport z autoryzowanej analizy programu (Authorized Program Analysis Report, APAR). Raport APAR szczegółowo opisuje problem. Zawsze gdy to możliwe, dział wsparcia dla oprogramowania firmy IBM udostępnia obejście, które można zaimplementować do czasu rozwiązania problemu opisanego w raporcie APAR i dostarczenia odpowiedniej poprawki. Firma IBM publikuje raporty APAR dotyczące rozwiązanych problemów na stronie WWW wsparcia dla oprogramowania codziennie, tak aby inni użytkownicy mający ten sam problem mogli skorzystać z tego samego rozwiązania.
Zadania pokrewne
Rejestracja w serwisie WWW wsparcia dla oprogramowania firmy IBM
Używanie programu IBM Support Assistant do otwierania zgłoszenia serwisowego

Opinie