Rivolgersi IBM Software Support

Se le risorse disponibili non hanno fornito alcuna soluzione al problema, è possibile rivolgersi a IBM® Software Support. IBM Software Support fornisce assistenza nella risoluzione dei problemi del prodotto.
Prima di iniziare

Prerequisiti

Per inviare il problema IBM Software Support, è necessario disporre di un accordo per il mantenimento del software Passport Advantage. Passport Advantage è un'offerta di IBM che include licenza e manutenzione del software (aggiornamenti al prodotto e supporto tecnico). È possibile registrarsi in linea in Passport Advantage da http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Per inviare il problema in linea (dal sito Web IBM) a IBM Software Support, è necessario inoltre:
Informazioni su questa attività
Per inviare il problema a IBM Software Support:
  1. Determinare l'impatto aziendale del problema. Quando si riporta un problema a IBM, viene richiesto di specificare un livello di severità. Di conseguenza, è importante comprendere l'impatto aziendale del problema che si riporta.
    Opzione Descrizione
    Severità 1 Il problema ha un impatto aziendale critico: non è possibile utilizzare il programma, il che ha un impatto grave sulle operazioni. Questa condizione richiede una soluzione immediata.
    Severità 2 Il problema a ha un impatto aziendale importante: il programma può essere utilizzato ma è gravemente limitato.
    Severità 3 Il problema ha un lieve impatto aziendale: il programma può essere utilizzato, la alcune funzioni meno importanti (non critiche per le operazioni) non sono disponibili.
    Severità 4 Il problema ha un minimo impatto aziendale: il problema causa un minimo impatto sulle operazione o è stata implementata una soluzione temporanea ragionevole.
  2. Descrivere il problema e ottenere informazioni di background Quando si descrive un problema per IBM, cercare di essere il più specifici possibile. Includere tutte le informazioni di background importanti, in modo che gli specialisti di IBM Software Support possano risolvere il problema in modo efficace. Per risparmiare tempo, preparare le risposte alle seguenti domande:
    • Quale versione software era in esecuzione quando si è verificato il problema?
      Per determinare il nome e la versione esatti del prodotto, utilizzare l'opzione adatta alla propria situazione:
      • Avviare IBM Installation Manager e selezionare File > Visualizza package installati. Espandere un gruppo di package e selezionare un package per visualizzarne il nome e la versione.
      • Avviare il prodotto e fare clic su Guida > Informazioni su per visualizzare il nome dell'offerta e il numero di versione.
    • Qual è il sistema operativo e il numero di versione (inclusi eventuali service pack e patch)?
    • Si dispone di log, tracce e messaggi relativi ai sintomi del problema?
    • È possibile ricreare il problema? In caso affermativo, quali sono i passi per ricreare il problema?
    • Sono state apportate modifiche al sistema? Ad esempio, sono state apportate modifiche all'hardware, al sistema operativo, al software di rete o ad altri componenti del sistema?
    • Si sta attualmente utilizzando una soluzione temporanea per il problema? In caso affermativo, bisognerà descrivere la tale soluzione quando si riporta il problema.
  3. Inviare il problema a IBM Software Support. È possibile inviare il problema a IBM Software Support nei seguenti modi:
    • In linea: andare al sito Web IBM Rational Software all'indirizzo https://www.ibm.com/software/rational/support/ e nel navigator delle attività di supporto Rational, fare clic su Apri richiesta di servizio. Selezionare lo strumento per la creazione report dei problemi elettronici, e aprire un PRM (Problem Management Record) descrivendo accuratamente il problema.
      Nota:
      • Per ulteriori informazioni sull'apertura di una richiesta di servizio, andare a http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • È anche possibile aprire una richiesta di servizio in linea utilizzando IBM Support Assistant. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzo di IBM Support Assistant per l'apertura di una richiesta di servizio
    • Per telefono: per il numero telefonico da chiamare nel proprio paese, passare alla directory IBM dei contatti internazionali all'indirizzo http://www.ibm.com/planetwide/ e fare clic sul nome del proprio paese o area geografica.
    • Attraverso il rappresentante IBM: se non è possibile accedere a IBM Software Support in linea o per telefono, rivolgersi al rappresentante IBM. Se necessario, il rappresentante IBM può aprire una richiesta di servizio per voi. È possibile trovare informazioni di contatto complete in http://www.ibm.com/planetwide/.
Risultati
Se il problema inoltrato è per un difetto del software o per documentazione mancante o non accurata, IBM Software Support creerà un APAR (Authorized Program Analysis Report). L'APAR descrive il problema nei dettagli. Laddove possibile, IBM Software Support fornisce una soluzione temporanea che è possibile implementare fino a quando l'APAR non viene risolto e non viene consegnata una fix. IBM pubblica quotidianamente gli APAR risolti sui sito Web Software Support, in modo che altri utenti con lo stesso problema possano usufruire della stessa soluzione.

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