Se le risorse disponibili non hanno fornito alcuna soluzione al problema, è possibile rivolgersi a
IBM Software Support. IBM Software
Support
fornisce assistenza nella risoluzione dei problemi del prodotto.
Prerequisiti
Per inviare il problema
IBM Software Support,
è necessario disporre di un accordo per il mantenimento del software
Passport Advantage. Passport
Advantage è un'offerta di IBM che include licenza e manutenzione del software (aggiornamenti al prodotto e
supporto tecnico). È possibile registrarsi in linea in
Passport
Advantage da
http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Per inviare il problema
in linea (dal sito Web IBM) a
IBM Software
Support, è necessario inoltre:
- Essere un utente registrato al sito Web
IBM Support. Per i dettagli sulla registrazione, consultare la sezione Registering
al sito Web di IBM Software
Support.
- Essere elencato come chiamante autorizzato nello strumento di richiesta di servizio.
Per inviare il problema a
IBM Software Support:
- Determinare l'impatto aziendale del problema. Quando si riporta un problema a IBM, viene richiesto di specificare un livello di severità.
Di conseguenza, è importante comprendere l'impatto aziendale del problema che si riporta.
Opzione |
Descrizione |
Severità 1 |
Il problema ha un impatto aziendale critico: non è possibile utilizzare
il programma, il che ha un impatto grave sulle operazioni. Questa condizione richiede una soluzione immediata. |
Severità 2 |
Il problema a ha un impatto aziendale importante: il programma può essere
utilizzato ma è gravemente limitato. |
Severità 3 |
Il problema ha un lieve impatto aziendale: il programma può essere
utilizzato, la alcune funzioni meno importanti (non critiche per le operazioni) non sono disponibili. |
Severità 4 |
Il problema ha un minimo impatto aziendale: il problema causa un minimo impatto
sulle operazione o è stata implementata una soluzione temporanea ragionevole. |
- Descrivere il problema e ottenere informazioni di background Quando si descrive un problema per
IBM, cercare di essere il più
specifici possibile. Includere tutte le informazioni di
background importanti, in modo che gli specialisti di
IBM Software Support possano risolvere
il problema in modo efficace. Per risparmiare tempo, preparare le risposte alle seguenti domande:
- Quale versione software era in esecuzione quando si è verificato il problema?
Per determinare il nome e la versione
esatti del prodotto, utilizzare l'opzione adatta alla propria situazione:
- Avviare IBM Installation Manager e selezionare
. Espandere un gruppo di package e selezionare un package per visualizzarne il nome e la versione.
- Avviare il prodotto e fare clic su
per visualizzare il nome dell'offerta e il numero di versione.
- Qual è il sistema operativo e il numero di versione (inclusi eventuali service pack e patch)?
- Si dispone di log, tracce e messaggi relativi ai sintomi del problema?
- È possibile ricreare il problema? In caso affermativo, quali sono i passi per ricreare il problema?
- Sono state apportate modifiche al sistema? Ad esempio, sono state apportate modifiche all'hardware,
al sistema operativo, al software di rete o ad altri componenti del sistema?
- Si sta attualmente utilizzando una soluzione temporanea per il problema? In caso affermativo, bisognerà descrivere
la tale soluzione quando si riporta il problema.
- Inviare il problema a
IBM Software Support. È possibile inviare il problema a
IBM Software Support nei seguenti
modi:
- In linea: andare al sito Web
IBM
Rational Software all'indirizzo
https://www.ibm.com/software/rational/support/
e nel navigator delle attività di supporto
Rational, fare clic
su Apri richiesta di servizio. Selezionare lo strumento per la creazione report dei problemi
elettronici, e aprire un PRM (Problem Management
Record) descrivendo accuratamente il problema.
Nota: - Per ulteriori informazioni sull'apertura di una richiesta di servizio, andare
a http://www.ibm.com/software/support/help.html
- È anche possibile aprire una richiesta di servizio in linea utilizzando
IBM Support Assistant.
Per ulteriori informazioni, vedere
Utilizzo di
IBM Support Assistant per l'apertura di una
richiesta di servizio
- Per telefono: per il numero telefonico da chiamare nel proprio paese, passare alla directory
IBM
dei contatti internazionali all'indirizzo http://www.ibm.com/planetwide/ e
fare clic sul nome del proprio paese o area geografica.
- Attraverso il rappresentante IBM: se non è possibile accedere a
IBM Software Support
in linea o per telefono, rivolgersi al rappresentante IBM.
Se necessario, il rappresentante IBM
può aprire una richiesta di servizio per voi. È possibile trovare informazioni di contatto complete in
http://www.ibm.com/planetwide/.
Se il problema inoltrato è per un difetto del software o per documentazione mancante o non accurata,
IBM Software Support
creerà un APAR (Authorized Program Analysis
Report). L'APAR descrive il problema nei dettagli. Laddove possibile,
IBM Software
Support fornisce una soluzione temporanea che è possibile implementare fino a quando l'APAR non viene risolto e non viene
consegnata una fix. IBM pubblica quotidianamente gli APAR risolti sui sito Web Software Support,
in modo che altri utenti con lo stesso problema possano usufruire della stessa soluzione.