Jos ongelma ei ratkea itsenäisesti käytettävien apuresurssien avulla, voit ottaa yhteyden IBM® Software Support -tukipalveluun. IBM Software Support -tukipalvelu avustaa tuotteisiin liittyvien ongelmien ratkaisemisessa.
Ennen aloitusta
Edellytykset
Jotta voit ilmoittaa ongelmastasi IBM Software Support -tukipalveluun, sinulla on oltava voimassa oleva Passport
Advantage -ohjelmistotukisopimus. Passport Advantage on IBM:n laaja ohjelmistojen käyttöoikeus- ja huoltopalvelujärjestelmä (tuotepäivitykset ja tekninen tuki). Voit rekisteröityä Passport Advantage -ohjelmaan verkossa osoitteessa
http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html.
Jotta voit ilmoittaa ongelmasta IBM Software Support -tukipalveluun
verkossa (IBM:n verkkosivuston kautta), myös seuraavien ehtojen on täytyttävä:
- Sinun on oltava IBM:n tukisivuston rekisteröitynyt käyttäjä. Lisätietoja rekisteröitymisestä on kohdassa IBM Software Support -sivustoon rekisteröityminen.
- Sinun on oltava merkittynä valtuutetuksi yhteyshenkilöksi palvelupyyntötyökalussa.
Toimintaohjeet
- Määritä ongelman vaikutus liiketoimintaasi. Kun ilmoitat ongelmasta IBM:lle, sinua pyydetään määrittämään ongelmalle vakavuustaso. Arvioi ilmoitettavan ongelman vaikutus yrityksesi liiketoimintaan.
Valinta |
Kuvaus |
Vakavuustaso 1 |
Ongelmalla on kriittinen vaikutus liiketoimintaan. Ohjelman käyttö on estynyt. Käytön estymisellä on kriittinen vaikutus toimintaan. Tämän vakavuustason ongelmat edellyttävät välitöntä ratkaisua. |
Vakavuustaso 2 |
Ohjelmalla on merkittävä vaikutus liiketoimintaan. Ohjelmaa voidaan käyttää, mutta käytettävyys on rajoittunut olennaisesti. |
Vakavuustaso 3 |
Ongelmalla on kohtalainen vaikutus liiketoimintaan. Ohjelmaa voidaan käyttää, mutta merkitykseltään vähäisten tuoteominaisuuksien (ei kriittistä vaikutusta toimintaan) käyttö on estynyt. |
Vakavuustaso 4 |
Ongelmalla on vähäinen vaikutus liiketoimintaan. Ongelma vaikuttaa liiketoimintaan vain vähän tai ongelmaan on kehitetty käyttökelpoinen kiertotapa. |
- Kuvaile ongelma ja kerää tarvittavat taustatiedot Anna mahdollisimman yksityiskohtaisia tietoja, kun kuvailet ongelman IBM:lle. Sisällytä raporttiin kaikki ongelmaan liittyvä taustatieto, jotta IBM:n tukipalvelun asiantuntijat voivat ratkaista sen tehokkaasti. Jotta säästäisit aikaa, varaudu vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
- Mitä ohjelmistoversioita ongelman esiintyessä oli käytössä?
Voit määrittää tarkan tuotenimen ja version jollakin seuraavista keinosta (valitse sopiva):
- Avaa IBM Installation Manager ja valitse . Paketin nimi ja versionumero näkyvät, kun laajennat pakettiryhmän ja valitset paketin.
- Käynnistä käytössäsi oleva tuote ja tuo tuotteen nimi ja versionumero näkyviin valitsemalla .
- Mikä käyttöjärjestelmä ja versio on käytössä (myös asennetut päivitys- ja korjauspaketit)?
- Onko käytettävissä lokitiedostoja, jäljitystietoja tai sanomia, jotka liittyvät ongelman ilmenemiseen?
- Voidaanko ongelma toistaa? Jos voidaan, miten ongelma toistetaan?
- Onko järjestelmään tehty muutoksia? Onko esimerkiksi laitteistoa, käyttöjärjestelmää, verkko-ohjelmistoa tai muita järjestelmän osia muutettu?
- Onko ongelmalle käytössä kiertotapa? Jos on, valmistaudu kuvailemaan tapa, jolla olet kiertänyt ongelman, kun teet ilmoituksen.
- Lähetä ongelmaraportti IBM Software Support -tukipalveluun. Voit lähettää ongelmaraportin IBM Software Support -tukipalveluun kahdella eri tavalla:
- Verkossa: siirry IBM Rational Support -sivustoon osoitteeseen https://www.ibm.com/software/rational/support/ ja valitse Rational-tukitoimintojen navigointinäkymästä Download (Lataa). Valitse sähköinen ongelmaraporttityökalu, avaa PMR (Problem Management Record) -tietue ja kuvaile ongelma mahdollisimman tarkasti omin sanoin.
Huomautus: - Lisätietoja palvelupyynnön avaamisesta on osoitteessa http://www.ibm.com/software/support/help.html
- Voit avata palvelupyynnön myös IBM Support Assistant -ohjelman avulla. Lisätietoja on kohdassa Palvelupyynnön avaaminen IBM Support Assistant -ohjelmalla.
- Puhelimitse: etsi maassasi tai alueellasi käytössä oleva tukipalvelun puhelinnumero siirtymällä IBM:n maailmanlaajuiseen yhteystietohakemistoon osoitteeseen http://www.ibm.com/planetwide/ ja valitsemalla oma maasi tai alueesi.
- IBM-edustajasi kautta: jos et pysty ottamaan yhteyttä IBM Software Support -tukipalveluun verkossa tai puhelimitse, ota yhteys IBM-edustajaasi.
IBM-edustajasi voi tarvittaessa avata palvelupyynnön. Kaikki yhteystiedot ovat saatavana osoitteessa http://www.ibm.com/planetwide/.
Tulokset
Jos ongelman syy on ohjelmistovirhe tai puuttuva tai puutteellinen käyttöohje, IBM:n ohjelmistotukipalvelu luo ongelmasta APAR-raportin (Authorized Program Analysis Report). APAR-raportti sisältää ongelman tarkan kuvauksen. IBM:n ohjelmistotuki pyrkii määrittämään ongelmalle kiertotavan, jota voit käyttää, kunnes APAR-tilanne on ratkaistu ja korjaus saatavilla. IBM julkaisee ratkaistuja APAR-raportteja Software Support -sivustossa päivittäin, jotta muut saman ongelman kohtaavat käyttäjät voivat hyödyntää samoja ratkaisuja.