Pour initier la demande, la partie prenante remplit un formulaire et l'envoie sous la forme d'un enregistrement. Cette demande de changement passe alors par une série d'états et d'actions. L'état d'une demande de changement est son statut en cours. Les principaux états sont : soumis, affecté, dupliqué et fermé. Une action est une activité qui permet de progresser dans le traitement d'une demande de changement. Les actions classiques incluent l'affectation, le rejet, la validation, la résolution et la fermeture.
La figure illustre la façon dont un incident se déplace dans le processus de demande de changement. Un utilisateur final soumet la demande de changement. Un gestionnaire de développement l'affecte à un développeur et elle reste à l'état ouvert jusqu'à ce que le développeur prennent une décision à propos de l'incident. Si le développeur choisit de corriger l'incident, l'état résolue lui est attribué. A ce stade, un ingénieur qualité examine la demande de changement et confirme que l'incident a été corrigé de façon satisfaisante. Ensuite, il lui affecte l'état fermé.
Les informations relatives à une demande de changement sont enregistrées et stockées en tant qu'enregistrement dans une base de données utilisateur. Une base de données utilisateur contient différents types d'enregistrements pour des projets et des buts différents. Chaque type d'enregistrement possède des spécificités en termes de zones et de données. Par exemple, un projet peut utiliser un type d'enregistrement pour les incidents et un autre type d'enregistrement pour les demandes de nouvelles fonctionnalités. Si vous utilisez de nombreux enregistrements contenant des entrées similaires au sein d'un environnement de développement, il est souvent utile de créer un canevas d'enregistrement pour chaque type d'enregistrement. Lorsque ce canevas est utilisé pour créer un nouvel enregistrement, les zones communes sont automatiquement renseignées selon le type d'enregistrement dont il s'agit.