Si les ressources d'aide ne vous permettent pas de résoudre votre
problème, vous pouvez contacter le
service de support
logiciel IBM®. Le service de support logiciel IBM fournit une aide pour la résolution des problèmes liés aux produits.
Avant de commencer
Pour soumettre votre problème au service de support logiciel
IBM, vous devez avoir un contrat de maintenance de logiciel
Passport Advantage en cours de validité. Passport
Advantage est une offre IBM incluant la gestion des licences et la maintenance
des logiciels (mises à niveau et support technique des produits). Vous pouvez vous inscrire en ligne sur le site Web
Passport Advantage.
- Pour en savoir plus sur Passport
Advantage, lisez les FAQ Passport Advantage.
- Pour une aide supplémentaire, contactez votre partenaire commercial IBM.
Pour soumettre
votre problème en ligne (depuis le site web IBM)
au service de support logiciel IBM, vous devez remplir ces deux conditions :
- être inscrit comme utilisateur sur le
site Web du service de support logiciel IBM. Pour plus de
détails, consultez la section Inscription au site Web du service de support logiciel IBM.
- être répertorié comme appelant autorisé dans l'outil de demande de service.
Procédure
- Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité. Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de
gravité. Par conséquent, vous devez comprendre et évaluer l'impact du problème que vous signalez sur l'activité de votre entreprise.
Option |
Description |
Gravité 1 |
Incidence critique : le logiciel est inutilisable, ce qui a des conséquences critiques sur les opérations.
Cette
situation demande une solution immédiate. |
Gravité 2 |
Incidence importante : le logiciel fonctionne mais de façon très limitée. |
Gravité 3 |
Incidence moyenne : le logiciel fonctionne mais certaines fonctions clés (non essentielles pour les
opérations) ne sont pas disponibles. |
Gravité 4 |
Incidence minime : l'incident influe peu sur les opérations ou une solution palliative suffisante a été mise
en oeuvre. |
- Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles. Lorsque vous exposez un problème à IBM, soyez le plus précis possible. Fournissez toutes les informations
pertinentes afin qu'il puisse résoudre le problème efficacement. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions
suivantes :
- Quelles versions des logiciels exécutiez-vous lorsque l'incident s'est produit ?
Pour déterminer le nom et la version exacts du produit, utilisez l'une des options suivantes, selon votre situation :
- Démarrez IBM Installation Manager et
sélectionnez . Développez
un groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.
- Démarrez votre produit et cliquez sur pour afficher une fenêtre dans laquelle figurent le nom et le numéro de version de l'offre.
- Quel est votre système d'exploitation et quel est son numéro de version (y compris les Service Packs et les
correctifs) ?
- Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes de l'incident ?
- Pouvez-vous recréer les conditions de l'incident ? Dans l'affirmative, quelles sont les étapes de sa recréation ?
- Avez-vous modifié quoi que ce soit sur le système ? Par exemple,
avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de
gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
- Utilisez-vous actuellement une solution palliative pour cet incident ? Dans l'affirmative, préparez-vous à la décrire lors du signalement de l'incident.
- Soumettez votre problème au service de support logiciel IBM. Vous pouvez soumettre un problème au service de support logiciel IBM en procédant de l'une des façons suivantes :
- En ligne : Vous pouvez signaler le problème de deux façons :
- Par téléphone : pour connaître le numéro à appeler dans votre pays ou région, consultez le Répertoire mondial des contacts IBM et cliquez sur le nom de votre pays ou de votre région géographique.
- Par l'intermédiaire de votre interlocuteur IBM : si vous ne pouvez
pas joindre le service de support logiciel IBM en ligne ou par téléphone,
contactez votre interlocuteur IBM habituel.
Au besoin, il peut ouvrir une demande de service
pour vous. Vous pouvez trouver les informations complètes des contacts pour chaque pays dans le Répertoire mondial des contacts IBM.
Résultats
Dans le cas d'un défaut du logiciel ou d'une documentation manquante ou inexacte, le service de support logiciel
IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport décrit
l'incident en détail. Chaque fois que possible, le service de support logiciel IBM
propose une solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à la résolution de l'APAR et jusqu'à la fourniture d'un
correctif. Sur le site Web du service de support, IBM publie chaque jour les APAR
résolus pour que les utilisateurs rencontrant les mêmes incidents puissent bénéficier des solutions proposées.