Jeśli w zasobach ułatwiających samodzielne uzyskanie pomocy nie
można znaleźć rozwiązania problemu, można skontaktować się z działem wsparcia
dla oprogramowania IBM®. Dział wsparcia IBM dla oprogramowania zapewnia asystę przy rozwiązywaniu problemów dotyczących produktów.
Zanim rozpoczniesz
Użytkownik może wysłać informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania IBM, jeśli dysponuje ważną umową na serwisowanie oprogramowania Passport Advantage. Passport
Advantage jest ofertą pełnej licencji na oprogramowanie i serwisowanie oprogramowania (aktualizacje produktu i obsługa techniczna) IBM. Możliwa jest rejestracja w serwisie WWW
Passport Advantage.
Aby
zgłosić problem drogą elektroniczną (w serwisie
IBM) do działu wsparcia dla
oprogramowania IBM:
- Być zarejestrowanym użytkownikiem w serwisie WWW działu wsparcia
IBM. Szczegółowe informacje dotyczące
rejestrowania można znaleźć w sekcji Rejestracja w serwisie WWW wsparcia dla
oprogramowania IBM.
- Być wymienionym jako autoryzowany użytkownik w narzędziu zgłoszeń serwisowych.
Procedura
- Określ wpływ problemu na prowadzoną działalność. Zgłaszając
problem do firmy IBM, należy podać jego poziom istotności. Dlatego
też należy zrozumieć i ocenić wpływ zgłaszanego problemu na działanie
firmy.
Opcja |
Opis |
Poziom istotności 1 |
Problem ma krytyczny wpływ na działalność firmy: nie
można korzystać z programu, co ma krytyczny wpływ na działalność firmy.
Wymagane jest natychmiastowe rozwiązanie problemu. |
Poziom istotności 2 |
Problem ma znaczący wpływ na działalność firmy: można
korzystać z programu, jednak w znacznie ograniczonym zakresie. |
Poziom istotności 3 |
Problem ma niewielki wpływ na działalność firmy:
można korzystać z programu, jednak niektóre funkcje o mniejszym znaczeniu (bez
krytycznego znaczenia dla działalności) są niedostępne. |
Poziom istotności 4 |
Problem ma minimalne znaczenie
biznesowe: Problem ma niewielki wpływ na prowadzone operacje bądź wprowadzono jego
obejście w rozsądnych granicach. |
- Opisz problem i zgromadź podstawowe informacje, Problem zgłaszany do IBM należy
opisać możliwie najdokładniej. Należy dołączyć wszystkie
dostępne informacje kontekstowe, aby specjaliści działu wsparcia dla
oprogramowania IBM mogli skutecznie pomóc
w rozwiązaniu problemu. Aby procedura
przebiegła możliwie szybko, przygotuj odpowiedzi na następujące pytania:
- Jakie wersje oprogramowania były uruchomione w momencie wystąpienia problemu?
Aby określić dokładną nazwę i wersję produktu, użyj odpowiedniej opcji:
- Uruchom program IBM Installation Manager i wybierz opcję . Następnie rozwiń grupę pakietów i wybierz pakiet, aby sprawdzić jego nazwę i numer wersji.
- Uruchom produkt i kliknij opcję , aby wyświetlić nazwę oferty produktu i numer wersji.
- Jaki jest system operacyjny i numer wersji (w tym wszystkie pakiety serwisowe i poprawki)?
- Czy zachowano dzienniki, zapisy danych śledzenia i komunikaty związane z
objawami problemu?
- Czy można odtworzyć problem? Jeśli tak, jakie czynności należy
wykonać, aby go odtworzyć?
- Czy zmieniono cokolwiek w systemie? Czy na przykład wprowadzono zmiany
w sprzęcie, systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieciowym lub w innych
składnikach systemu?
- Czy jest obecnie stosowane obejście problemu? Jeśli tak, należy przygotować
się do opisania tego obejścia podczas zgłaszania problemu.
- Zgłoś problem w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM. Zgłoszenie problemu w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM można przeprowadzić w następujący sposób:
- Tryb z połączeniem: problem można zgłosić w dowolny z następujących sposobów:
- Telefonicznie: aby uzyskać numer telefonu właściwy dla swojego kraju lub regionu, przejdź na stronę światowego katalogu danych kontaktowych IBM i kliknij nazwę kraju lub regionu geograficznego.
- Przez przedstawiciela IBM: jeśli
nie możesz nawiązać kontaktu z działem wsparcia dla oprogramowania
IBM ani drogą elektroniczną, ani przez
telefon, skontaktuj się z przedstawicielem
IBM.
Jeśli zajdzie taka konieczność, przedstawiciel
IBM może w zastępstwie otworzyć zlecenie
serwisowe. Kompletne informacje kontaktowe dla każdego kraju można znaleźć w światowym katalogu danych kontaktowych IBM.
Wyniki
Jeśli zgłaszany problem dotyczy defektu oprogramowania bądź brakującej
lub niedokładnej dokumentacji, dział wsparcia dla oprogramowania
IBM utworzy raport z autoryzowanej
analizy programu (Authorized Program Analysis Report, APAR). Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemu. Zawsze gdy to możliwe, dział wsparcia dla
oprogramowania IBM udostępnia obejście,
które można zaimplementować do czasu rozwiązania problemu opisanego w raporcie
APAR i dostarczenia odpowiedniej poprawki. IBM codziennie publikuje raporty APAR
dotyczące rozwiązanych problemów na stronie WWW działu wsparcia dla
oprogramowania, aby inni użytkownicy mający analogiczny problem mogli
skorzystać z tego samego rozwiązania.