Kontakt z działem wsparcia dla oprogramowania IBM

Jeśli w zasobach ułatwiających samodzielne uzyskanie pomocy nie można znaleźć rozwiązania problemu, można skontaktować się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM®. Dział wsparcia IBM dla oprogramowania zapewnia asystę przy rozwiązywaniu problemów dotyczących produktów.

Zanim rozpoczniesz

Użytkownik może wysłać informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania IBM, jeśli dysponuje ważną umową na serwisowanie oprogramowania Passport Advantage. Passport Advantage jest ofertą pełnej licencji na oprogramowanie i serwisowanie oprogramowania (aktualizacje produktu i obsługa techniczna) IBM. Możliwa jest rejestracja w serwisie WWW Passport Advantage.
Aby zgłosić problem drogą elektroniczną (w serwisie IBM) do działu wsparcia dla oprogramowania IBM:

Procedura

  1. Określ wpływ problemu na prowadzoną działalność. Zgłaszając problem do firmy IBM, należy podać jego poziom istotności. Dlatego też należy zrozumieć i ocenić wpływ zgłaszanego problemu na działanie firmy.
    Opcja Opis
    Poziom istotności 1 Problem ma krytyczny wpływ na działalność firmy: nie można korzystać z programu, co ma krytyczny wpływ na działalność firmy. Wymagane jest natychmiastowe rozwiązanie problemu.
    Poziom istotności 2 Problem ma znaczący wpływ na działalność firmy: można korzystać z programu, jednak w znacznie ograniczonym zakresie.
    Poziom istotności 3 Problem ma niewielki wpływ na działalność firmy: można korzystać z programu, jednak niektóre funkcje o mniejszym znaczeniu (bez krytycznego znaczenia dla działalności) są niedostępne.
    Poziom istotności 4 Problem ma minimalne znaczenie biznesowe: Problem ma niewielki wpływ na prowadzone operacje bądź wprowadzono jego obejście w rozsądnych granicach.
  2. Opisz problem i zgromadź podstawowe informacje, Problem zgłaszany do IBM należy opisać możliwie najdokładniej. Należy dołączyć wszystkie dostępne informacje kontekstowe, aby specjaliści działu wsparcia dla oprogramowania IBM mogli skutecznie pomóc w rozwiązaniu problemu. Aby procedura przebiegła możliwie szybko, przygotuj odpowiedzi na następujące pytania:
    • Jakie wersje oprogramowania były uruchomione w momencie wystąpienia problemu?
      Aby określić dokładną nazwę i wersję produktu, użyj odpowiedniej opcji:
      • Uruchom program IBM Installation Manager i wybierz opcję Plik > Wyświetl zainstalowane pakiety. Następnie rozwiń grupę pakietów i wybierz pakiet, aby sprawdzić jego nazwę i numer wersji.
      • Uruchom produkt i kliknij opcję Pomoc > O produkcie, aby wyświetlić nazwę oferty produktu i numer wersji.
    • Jaki jest system operacyjny i numer wersji (w tym wszystkie pakiety serwisowe i poprawki)?
    • Czy zachowano dzienniki, zapisy danych śledzenia i komunikaty związane z objawami problemu?
    • Czy można odtworzyć problem? Jeśli tak, jakie czynności należy wykonać, aby go odtworzyć?
    • Czy zmieniono cokolwiek w systemie? Czy na przykład wprowadzono zmiany w sprzęcie, systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieciowym lub w innych składnikach systemu?
    • Czy jest obecnie stosowane obejście problemu? Jeśli tak, należy przygotować się do opisania tego obejścia podczas zgłaszania problemu.
  3. Zgłoś problem w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM. Zgłoszenie problemu w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM można przeprowadzić w następujący sposób:
    • Tryb z połączeniem: problem można zgłosić w dowolny z następujących sposobów:
      Uwaga:
    • Telefonicznie: aby uzyskać numer telefonu właściwy dla swojego kraju lub regionu, przejdź na stronę światowego katalogu danych kontaktowych IBM i kliknij nazwę kraju lub regionu geograficznego.
    • Przez przedstawiciela IBM: jeśli nie możesz nawiązać kontaktu z działem wsparcia dla oprogramowania IBM ani drogą elektroniczną, ani przez telefon, skontaktuj się z przedstawicielem IBM. Jeśli zajdzie taka konieczność, przedstawiciel IBM może w zastępstwie otworzyć zlecenie serwisowe. Kompletne informacje kontaktowe dla każdego kraju można znaleźć w światowym katalogu danych kontaktowych IBM.

Wyniki

Jeśli zgłaszany problem dotyczy defektu oprogramowania bądź brakującej lub niedokładnej dokumentacji, dział wsparcia dla oprogramowania IBM utworzy raport z autoryzowanej analizy programu (Authorized Program Analysis Report, APAR). Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemu. Zawsze gdy to możliwe, dział wsparcia dla oprogramowania IBM udostępnia obejście, które można zaimplementować do czasu rozwiązania problemu opisanego w raporcie APAR i dostarczenia odpowiedniej poprawki. IBM codziennie publikuje raporty APAR dotyczące rozwiązanych problemów na stronie WWW działu wsparcia dla oprogramowania, aby inni użytkownicy mający analogiczny problem mogli skorzystać z tego samego rozwiązania.

Opinia