Pokud vlastní pomocné prostředky neposkytují řešení pro daný problém, můžete se obrátit na softwarovou podporu IBM®. Softwarová podpora IBM poskytuje asistenci při řešení problémů produktu.
Než začnete
Chcete-li zadat problém do softwarové podpory IBM, musíte mít aktivní smlouvu o údržbě softwaru Passport Advantage. Passport
Advantage je IBM souhrnná nabídka licencování a údržby softwaru (upgrade produktů a technická podpora). Můžete se zaregistrovat online na webu
Passport Advantage.
- Další informace o programu Passport
Advantage uvádějí často kladené dotazy (FAQ) na webu Passport Advantage.
- Potřebujete-li další asistenci, obraťte se na zástupce IBM.
Chcete-li odeslat váš problém online (z webu IBM) softwarové podpoře IBM, musíte:
- Být registrovaným uživatelem na webové stránce podpory IBM. Podrobnosti o registraci viz Registrace na webové stránce softwarové podpory IBM.
- Být na seznamu autorizovaných volajících v nástroji servisních požadavků.
Postup
- Určete dopad problému na váš podnik. Když ohlašujete problém IBM, budete muset dodat úroveň závažnosti. Proto musíte pochopit a ohodnotit dopad problému, který ohlašujete.
Volba |
Popis |
Závažnost 1 |
Problém má kritický dopad na podnikové činnosti:
Daný program nelze používat, což má kritický dopad na provoz.
Tento stav vyžaduje okamžité řešení. |
Závažnost 2 |
Tento problém má významný dopad na podnikové činnosti: Program
je
použitelný, avšak se závažnými omezeními. |
Závažnost 3 |
Problém má mírný dopad na podnikové činnosti: Program je
použitelný, méně důležité funkce (přímo neohrožující provoz) však
nejsou k dispozici. |
Závažnost 4 |
Problém má minimální dopad na podnikové činnosti: V
souvislosti s problémem dochází jen k malému omezení provozu nebo
bylo nalezeno a aplikováno přijatelné dočasné řešení. |
- Popište problém a shromážděte informace o pozadí. Když popisujete problém IBM, buďte co nejvíce specifičtí. Zahrňte všechny důležité základní informace, aby vám mohli odborníci softwarové podpory společnosti
IBM pomoci váš problém vyřešit
nejvhodnějším způsobem. V zájmu urychlení celého procesu mějte připraveny odpovědi na následující otázky:
- Jaké verze softwaru běžely v okamžiku, kdy se problém vyskytl?
Chcete-li určit přesný název a verzi produktu, použijte pro vás vhodnou volbu:
- Spusťte produkt IBM
Installation Manager a vyberte . Rozbalte skupinu balíků a vyberte balík, abyste viděli jeho název a číslo verze.
- Spusťte produkt a klepněte na nabídku , kde se zobrazí název a číslo verze.
- Jaký je váš operační systém a číslo verze (včetně libovolných servisních balíků a oprav)?
- Máte k dispozici protokoly, záznamy trasování nebo zprávy
související se symptomy daného problému?
- Můžete problém znovu vytvořit? Pokud ano, jaké kroky jste u toho provedli?
- Udělali jste v systému nějaké změny? Například, provedli jste nějaké změny v hardwaru, operačním systému, připojení do sítě nebo jiných systémových komponentách?
- Používáte v současné době pro tento problém náhradní řešení? Pokud ano, buďte připraveni popsat jej při nahlášení problému.
- Odešlete problém softwarové podpoře IBM. Problém můžete softwarové podpoře IBM odeslat těmito způsoby:
- Online: Problém můžete nahlásit takto:
Poznámka: - Otevřete portál podpory IBM Rational.
Klepnutím na volbu Service requests & PMRs (Problem Management Records) otevřete požadavek na službu a podrobně popište
problém.
- Otevření požadavku na službu online pomocí produktu
IBM Support Assistant. Další informace viz téma IBM Support Assistant.
- Telefonicky: Telefonní číslo, na které máte ve své zemi nebo oblasti volat, naleznete v adresáři celosvětových kontaktů IBM, kde klepnete na název své země nebo zeměpisné oblasti.
- Pomocí vašeho zástupce IBM:
Pokud nemáte přístup k softwarové podpoře IBM online nebo telefonicky, kontaktujte vašeho zástupce IBM.
Je-li to nutné, může za vás zástupce IBM otevřít servisní požadavek. Úplné informace o kontaktech pro každou zemi naleznete v adresáři celosvětových kontaktů IBM.
Výsledky
Pokud se problém, který zadáváte, týká defektu softwaru nebo chybějící či nepřesné dokumentace, softwarová podpora IBM vytvoří hlášení APAR (Authorized Program Analysis Report). Hlášení APAR podrobně popisuje problém. Když je to možné, poskytne softwarová podpora IBM náhradní řešení, které můžete implementovat do doby, než bude hlášení APAR vyřešeno a bude doručena opravná sada. IBM denně publikuje vyřešená hlášení APAR na webu softwarové podpory, aby z téhož řešení mohli vycházet i další uživatelé, kteří se setkají se stejným problémem.