Définition d'une matrice de décision

Une matrice de décision est un mécanisme via lequel les résultats de l'évaluation sont calculés. L'organisation doit prendre en compte les éléments suivants lors de la configuration d'une matrice de décision pour les évaluations :

• La matrice de décision utilise-t-elle l'évaluation par score ? Le cas échéant, un score est affecté à chaque réponse de la matrice. La décision d'utiliser ou non l'évaluation par score est basée sur les exigences d'évaluation de l'organisation. De nombreuses organisations ont besoin d'évaluer les réponses de l'évaluation des clients à l'aide de scores. Toutefois, Outcome Management prend également en charge les évaluations ne nécessitant pas d'évaluation par score.
• Quels sont les résultats générés par la matrice de décision ?
  • Si l'évaluation par score est utilisée, les résultats sont mappés sur les facteurs d'évaluation, définis ci-après dans le processus. Lorsqu'une évaluation est réalisée, la combinaison du résultat et du score permet de déterminer le facteur et la classification. Si l'évaluation par score est utilisée, l'organisation peut afficher les résultats par score ou par classification.
  • Si l'évaluation par score n'est pas utilisée, les résultats doivent être spécifiés à un niveau de granularité inférieur, puis mappés sur la classification de facteur correspondante. Lorsqu'une évaluation est réalisée, le résultat généré détermine le facteur et la classification. Si l'évaluation par score n'est pas utilisée, seul l'affichage des résultats par classification est disponible.
• Si l'évaluation par score est utilisée, existe-t-il une méthode pour calculer un score cumulé entre plusieurs questions ou la classification de facteur peut-elle être déterminée à partir d'un score unique ? L'évaluation par score cumulé est utilisée lorsque plusieurs questions sont posées pour déterminer la classification de facteur.

Les tableaux suivants présentent des exemples de matrices de décision simples avec et sans évaluation par score :