Dès que le client se présente dans une annexe de l'organisme ou appelle, un triage peut être effectué pour déterminer les besoins du client. Un triage peut être exécuté sur une personne anonyme, un prospect ou une personne enregistrée.
Lors de l'exécution d'un triage, l'agent pose une série de questions au client, qui visent à collecter des informations sur sa situation. Il s'agit d'un questionnaire à choix multiples, ce qui implique que le triage est exécuté rapidement. Une réponse doit être fournie à au moins l'une des questions de triage pour afficher les résultats.