Un ruolo utente specifica un utente a cui viene assegnata la responsabilità di un problema. Sono disponibili due tipi di ruoli utente: il ruolo di proprietario del caso e il ruolo di supervisore del caso. Il ruolo di proprietario del caso specifica l'utente a cui è assegnata la responsabilità di un problema. Il ruolo di supervisore specifica l'utente responsabile della supervisione della gestione di un problema.