因为 Web 访问变得更快捷更触手可及，所以企业开始通过互联网提供革新性的客户服务解决方案。这些解决方案通常又称为 Web 自助服务。它们允许客户访问特定信息并执行日常任务而无需与企业代表进行任何交互。
社会企业管理 (SEM) 机构尤其关注这些开发。机构面临一个独特挑战，即，他们要与以前没有与其进行交互的大量居民进行通信并为其提供许多复杂的津贴和服务。这可能会影响机构与想要利用其服务的居民之间的关系。