由於 Web 存取變得更快速且可用性變得更大，因此企業開始透過網際網路提供革新性的客戶服務解決方案。這些解決方案通常又稱為 Web 自助式服務。它們可讓客戶存取特定資訊，並執行例行作業，而不需要與企業代表進行任何互動。
Social Enterprise Management（SEM，社會企業管理）機構尤其要注意這些發展。機構面臨一個獨特的挑戰，他們想要與先前未與機構互動的大量公民進行通訊，並為其提供許多複雜的給付及服務。這可能會影響機構與想要利用其服務之公民之間的關係。