Gestion des codes d'appel


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Fonctions des codes d'appel

Les codes d'appel permettent de classer les appels. Ils peuvent indiquer le mode de communication employé par l'appelant, ce qui permet à votre entreprise de connaître le nombre d'appels reçus en fonction du mode de communication.

Utilité des codes d'appel

Les analystes du service d'assistance doivent attribuer un code à chaque appel pour les opérations d'enregistrement d'appels et de répartition d'appels.

Codes d'appel par défaut

Tivoli Problem Management est fourni avec un ensemble par défaut de codes d'appel. Vous pouvez modifier ces derniers ou en créer d'autres.

Code d'appel pour informations

Les analystes créent un enregistrement d'appel et d'incident lorsqu'ils enregistrent un appel. Pour faire le suivi d'appels correspondant à une demande d'informations sans faire état d'un incident particulier, Tivoli Problem Management comporte un code d'appel pour "informations". La case à cocher Appel seulement est sélectionnée pour ce code d'appel. Les analystes peuvent utiliser le code d'appel pour "informations" pour enregistrer des appels concernant, par exemple, les heures d'ouverture du service d'assistance, les dates de disponibilité des prochains niveaux de versions d'un produit ou encore les commandes d'ouvrages.

Boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel

La boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel permet d'ajouter vos propres codes d'appel à l'ensemble inclus dans Tivoli Problem Management. Dans cette boîte de dialogue, vous indiquez un nom et une description du code d'appel. Vous pouvez également désigner certains codes d'appel comme codes d'appel pour informations. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Ajout d'un code d'appel.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Code d'appel.
  2. Cliquez sur Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel apparaît.

Boîte de dialogue Edition d'un code d'appel

La boîte de dialogue Edition d'un code d'appel permet de modifier les noms et descriptions des codes d'appel. Vous pouvez changer les codes d'appel inclus dans Tivoli Problem Management ainsi que ceux que vous créez. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Edition d'un code d'appel.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'un code d'appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Code d'appel..
  2. Dans la liste des codes d'appel, sélectionnez le code d'appel que vous voulez éditer puis sélectionnez Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition d'un code d'appel apparaît.

Tâches

Disponibilité du code d'appel

Lorsque vous ajoutez, éditez ou supprimez des codes d'appel, ces modifications sont immédiatement prises en compte dans l'enregistrement d'appels. Il est inutile de fermer puis de relancer Tivoli Service Desk.

Ajout d'un code d'appel

Vous pouvez ajouter des codes d'appel à l'ensemble inclus dans Tivoli Problem Management.

Pour ajouter un code d'appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel, dans la zone Code d'appel, entrez le nom du code d'appel.
  2. Dans la zone Description, entrez une description du code d'appel. Cette opération est facultative.
  3. Si vous voulez créer un code d'appel ne créant jamais un enregistrement d'incident (code d'appel pour informations), sélectionnez la case à cocher Appel seulement.
  4. Cliquez sur OK.

Edition d'un code d'appel

Vous pouvez changer les codes d'appel inclus dans Tivoli Problem Management ainsi que ceux que vous créez.

Pour éditer un code d'appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'un code d'appel, apportez toutes les modifications nécessaires au code d'appel sélectionné. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la rubrique Ajout d'un code d'appel.
  2. Cliquez sur OK.

Suppression d'un code d'appel

Vous pouvez supprimer des codes d'appel même s'ils correspondent à des appels existants. Les analystes du service d'assistance ne peuvent pas utiliser des codes d'appel sélectionnés dans les boîtes de dialogue Interrogation pour localiser des appels, mais ils peuvent utiliser des outils SQL pour rechercher ces appels.

Pour supprimer un code d'appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Code d'appel.
  2. Dans la liste des codes d'appel, sélectionnez un code d'appel.
  3. Cliquez sur Supprimer.
  4. Sélectionnez Oui dans le message Avertissement demandant de confirmer la suppression de ce code d'appel.