Présentation du Gestionnaire de fichiers répartis (DDM)


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Administration Tivoli Problem Management

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Présentation du Gestionnaire de fichiers répartis (DDM)

Le Gestionnaire de fichiers répartis (DDM) est un composant de Tivoli Problem Management. Lorsque le Gestionnaire de fichiers répartis est activé, vous pouvez transférer des appels, des problèmes et des solutions à d'autres sites de Tivoli Problem Management. Un site est une base de données spécifique de Tivoli Problem Management qui désigne également les stations de travail clientes et les serveurs d'application qui y accèdent. Les sites peuvent se trouver dans le même bâtiment aussi bien que sur des continents différents.

Le Gestionnaire de fichiers répartis vous permet de transférer des appels, des problèmes et des solutions à d'autres sites, même s'ils utilisent des bases de données distinctes. Par exemple, un site exécutant une base de données Oracle peut transférer un incident à un autre site qui exécute une base de données Informix. Ce site peut alors transférer le problème à un troisième qui exécute une base de données Microsoft SQL Server. Ces trois sites ont la possibilité de visualiser et de retrouver l'incident ainsi transféré.

Les opérateurs peuvent diffuser ou expédier des appels, incidents et solutions individuels. Ils peuvent également transmettre des incidents ou solutions multiples en mode "batch" ou au moyen d'un transfert d'incidents en bloc et d'un transfert de solutions en bloc, respectivement. Par exemple, il est 17 heures à Atlanta et le service d'assistance est sur le point de fermer. Les opérateurs d'Atlanta peuvent transférer les incidents en attente au site de San Francisco où il est 14 heures. Ceci permet au service d'assistance de proposer des prestations 24 heures sur 24.

Tivoli Problem Management enterprise

Une entreprise se compose de deux sites Tivoli Problem Management ou davantage qui sont connectés les uns aux autres. Tout site de l'entreprise utilise l'architecture Tivoli Problem Management à trois niveaux qui comprend un serveur de bases de données, un ou plusieurs serveurs d'applications et des stations de travail clientes. Les serveurs d'applications traitent les transactions distantes. Le serveur d'applications que vous spécifiez pour la réception des transactions distantes est appelé hôte primaire. Vous pouvez également définir un hôte secondaire. Si l'hôte primaire n'est pas disponible, l'hôte secondaire traite automatiquement les transactions provenant des sites distants.

Chaque site contient un enregistrement d'identification de chacun des sites de votre entreprise. En outre, chaque site possède des enregistrements de base de données concernant les ID des individus et des groupes appartenant aux autres sites de l'entreprise. Lorsque le module Gestionnaire de fichiers répartis est activé, Tivoli Problem Management procède à une mise à jour automatique des ID de personnes, ID de groupes et des informations relatives aux organisations et emplacements de chaque site, chaque fois que de nouveaux ID sont ajoutés ou que des ID existants sont modifiés. Les informations relatives au site, à l'utilisateur et à l'ID de groupe sont utilisées lorsqu'un opérateur transfère un appel, un problème ou une solution vers un site distant.

A tout moment dans le cycle de vie de l'appel ou de l'incident, l'opérateur a la possibilité de diffuser ou de transférer l'appel, l'incident ou la solution à un opérateur d'un autre site de l'entreprise, en procédant comme suit :

  1. L'opérateur enregistre l'appel ou l'incident dans Tivoli Problem Management.
  2. L'opérateur initie le transfert de l'appel ou de l'incident vers un site distant en sélectionnant un ID de site distant et un ID de personne ou de groupe sur ce site distant.
  3. Le serveur d'applications transfère l'appel ou l'incident au serveur d'applications du site distant.
  4. Le serveur d'applications distant termine la transaction en notifiant le destinataire du transfert. Que le transfert s'effectue vers un site distant situé dans la même ville ou sur un autre continent, la procédure est la même.

Même si l'incident a été transféré vers un site distant, l'opérateur qui a transféré l'incident peut effectuer les opérations ci-après 

  • Afficher le statut de l'incident tel qu'il se trouve sur le site distant
  • Afficher l'incident complet et les données qui lui sont associées, tels qu'ils se trouvent sur le site distant
  • Attacher des appels à l'incident sur le site distant
  • Retrouver l'incident depuis le site distant et reprendre le traitement s'y rapportant
Avant de commencer Avant d'utiliser Tivoli Problem Management en association avec le Gestionnaire de fichiers répartis (DDM) pour transférer des appels, des incidents et des solutions à des sites distants pour la première fois, vous devez procéder comme suit :
  1. Configurer les options du Gestionnaire de fichiers répartis (DDM). plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configuration du Gestionnaire de fichiers répartis.
  2. Ajouter des données sur chacun des sites distants de votre entreprise dans la base de données de votre site. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configuration des sites pour le Gestionnaire de fichiers répartis.
  3. Copier les données relatives aux utilisateurs et aux groupes de votre site sur tous les sites distants de votre entreprise.
    Remarque : Ces opérations sont à effectuer uniquement si vous avez activé le Gestionnaire de fichiers répartis (DDM) après l'installation de Tivoli Problem Management. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configuration des ID d'utilisateur et ID de groupe pour le Gestionnaire de fichiers répartis (DDM).

Astuce : Envisagez de désigner un individu en tant qu'Administrateur du Gestionnaire de fichiers répartis (DDM). Cette personne pourra coordonner les ID de site, les numéros de site et affecter des ID d'utilisateur uniques.

Données transférées avec un incident Lorsqu'un opérateur transfère un incident sur un site distant, Tivoli Problem Management associé au Gestionnaire de fichiers répartis (DDM), en même temps que l'incident, une copie de l'enregistrement de base de données suivant sur le site distant :
  • Incident

Tivoli Problem Management associé au module Gestionnaire de fichiers répartis (DDM) envoie également une copie de tous les enregistrements de base de données suivants qui sont associés à l'incident :

  • Appel
  • Emplacement
  • Personnes
  • Historique de l'incident
  • Session
  • Solution
  • Historique du travail

Remarque : Tivoli Problem Management associé au Gestionnaire de fichiers répartis (DDM) n'envoie pas de copie des enregistrements de base de données suivants lors du transfert de l'incident :

  • Enregistrements de base de données associés à d'autres produits Tivoli Service Desk
  • Inventaire
Données transférées lors d'un appel Lorsqu'un opérateur transfère un appel sur un site distant, Tivoli Problem Management associé au Gestionnaire de fichiers répartis (DDM) envoie sur le site distant, en même temps que l'appel, une copie des enregistrements de base de données suivants :
  • Appel
  • Emplacement
  • Personnes
  • Session
Données transférées avec une solution Lorsqu'un opérateur transfère une solution sur un site distant, Tivoli Problem Management associé au Gestionnaire de fichiers répartis (DDM) envoie sur le site distant une copie de l'enregistrement de base de données suivant en même temps que la solution :
  • Solution