Gestion des incidents fréquents


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Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Que sont les incidents fréquents ?

L'aide au diagnostic des incidents fréquents permet aux analystes du service d'assistance de chercher des solutions à des problèmes survenant fréquemment, tels que :
  • Comment puis-je programmer la numérotation automatique de mon téléphone ?
  • Comment remplace-t-on la cartouche de mon imprimante ?

Comment localiser les enregistrements d'incidents fréquents ?

Lorsqu'un analyste du service d'assistance utilise cette aide au diagnostic, Tivoli Problem Management utilise les informations suivantes pour rechercher les enregistrements d'incidents correspondants :
  • Informations relatives au composant
  • Emplacement
  • Type d'incident

Votre base de données d'incidents fréquents

Pour élaborer une liste exploitable d'enregistrements, vous devez :
  • examiner les descriptions des incidents et des solutions dans la base de données de Tivoli Problem Management,
  • consolider les enregistrements similaires,
  • déterminer quels enregistrements concernent les incidents fréquents,
  • organiser les enregistrements d'incidents fréquents en groupes hiérarchiques.

Vos enregistrements d'incidents fréquents

Vous créez une hiérarchie organisationnelle des enregistrements d'incidents fréquents en regroupant les enregistrements individuels d'incidents. Le regroupement permet aux analystes du service d'assistance de rechercher rapidement des incidents.

Il existe deux types d'enregistrements d'incidents fréquents :

  • Les enregistrements de groupe sont des groupes d'incidents fréquents organisés logiquement. Ils sont emboîtés pour créer une hiérarchie. Un tel enregistrement ne peut pas être activé par un analyste du service d'assistance pour résoudre un incident.
  • Les enregistrements individuels sont des incidents fréquents qui peuvent exister isolément ou être associés à un groupe. Les enregistrements individuels peuvent être inclus dans une liste d'enregistrements de groupe, mais ne peuvent être associés à d'autres incidents fréquents. Un tel enregistrement peut être activé par un analyste du service d'assistance pour résoudre un incident.

Boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents

Cette boîte de dialogue permet à l'utilisateur de chercher, de modifier, d'ajouter et d'afficher des enregistrements d'incidents fréquents.

Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Si vous utilisez le profil Administrateur ou Analyste de Problem Management, sélectionnez Incidents fréquents dans le menu Diagnostics.
  • Si vous utilisez le profil Administrateur ou Utilisateur de Tivoli Service Desk, sélectionnez Incidents fréquents dans le menu Diagnostics de Problem Management.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions de Traitement des incidents fréquents.

Boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents

Cette boîte de dialogue permet à l'utilisateur :
  • d'ajouter des enregistrements d'incidents fréquents de groupe et individuels,
  • d'ajouter des informations aux enregistrements actuels.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents :

Cette boîte de dialogue contient les onglets suivants :

Onglet Fonction/Champs
Onglet Généralités L'onglet Généralités permet aux utilisateurs d'ajouter les champs Titre, Système, Composant, Elément, Module, Type d'incident, Gravité, Description, Organisation, ID d'incident, Emplacement et Solution.
Onglet Avancé Cet onglet est utilisé pour :
  • Spécifier un incident de groupe ou isolé.
  • Associer un enregistrement d'incident à un groupe d'incidents.
  • Entrer des informations de gestion.

L'onglet Avancé contient essentiellement les champs ID de noeud, Date de l'ajout, Heure de l'ajout, Ajouté par, Type d'aide au diagnostic (Individuel ou Groupes), Père, Action et Noeud d'arbre de décisions.

Boîte de dialogue Sélection - Incidents fréquents

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs d'associer un enregistrement d'incident fréquent à un groupe d'incidents.

Pour accéder à la boîte de dialogue Sélection - Incidents fréquents :

Boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs de modifier les enregistrements individuels et les enregistrements de groupe d'incidents fréquents.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents :

Boîte de dialogue Affichage - Incidents fréquents

Pour accéder à la boîte de dialogue Affichage - Incidents fréquents :

Tâches

Interroger les enregistrements d'incidents fréquents

Vous pouvez examiner, éditer et effacer les enregistrements d'incidents fréquents individuels. Pour rechercher un enregistrement spécifique, vous utilisez la boîte de dialogue Interrogation des incidents fréquents.

Pour rechercher un enregistrement d'incident fréquent :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez Interrogation.
  2. Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents fréquents, entrez les données dans les zones destinées à préciser les critères de recherche de l'enregistrement souhaité.
  3. Cliquez sur OK. La boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents s'affiche avec la liste des enregistrements correspondants.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes de dialogue Interrogation, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

Ajouter des enregistrements d'incidents fréquents de groupe

Les enregistrements de groupe étant essentiellement des étiquettes qui permettent à l'utilisateur de parcourir la hiérarchie, vous ne devez pas leur ajouter autant d'informations que pour les enregistrements individuels utilisés pour résoudre des incidents.

Pour ajouter un enregistrement d'incidents fréquents de groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez Ajouter.
  2. Dans la zone Titre de la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents, entrez un titre pour l'enregistrement d'incidents fréquents de groupe.
    Remarque : Plusieurs champs semblent nécessaires, mais après avoir spécifié sur l'onglet Avancé qu'il s'agit d'un enregistrement de groupe, les indicateurs nécessaires disparaîtront de la plupart des champs de l'onglet Généralités.
  3. Dans la zone Description, entrez la description du groupe.
  4. Sélectionnez l'onglet Avancé.
  5. Sous Type d'incident fréquent, sélectionnez Groupe.
  6. Cliquez sur OK.

Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.

Ajouter des enregistrements d'incidents fréquents individuels

Vous pouvez ajouter un enregistrement d'incident fréquent individuel.

Pour ajouter un enregistrement individuel :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, cliquez deux fois sur les enregistrements de groupe pour afficher la liste des incidents fréquents où vous souhaitez ajouter l'enregistrement individuel.
    Remarque : Il n'existe aucun moyen de distinguer les enregistrements de groupe des enregistrements individuels, mais normalement vous pouvez déterminer s'il s'agit d'un enregistrement de groupe ou d'un enregistrement individuel à la lecture du titre et de la description de l'enregistrement. Par exemple, la description "Incidents World Wide Web" indique un groupe d'incidents, tandis que la description "Adresse IP manquante" signale un incident isolé.
  2. Choisissez Ajouter.
  3. Dans la zone Titre de la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents, entrez le titre de l'enregistrement.
  4. A partir des listes Système, Composant, Elément et Module, sélectionnez les informations appropriées relatives au composant.
    Remarque : Si vous ajoutez un enregistrement individuel comme fils d'un enregistrement de groupe, les informations relatives au composant de ce dernier s'affichent de fait dans ces zones.
    Plus vous donnez d'informations relatives à la hiérarchie SCIM, moins l'analyste aura besoin d'être précis pour trouver cet incident fréquent.
  5. Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type d'incident.
    Si vous laissez cette zone vide, alors cet enregistrement d'incident fréquent s'applique à tous les types d'incident.
  6. Dans la liste Gravité, sélectionnez un degré de gravité.
  7. Dans la zone Description, entrez la description de l'incident.
    Veillez à inclure les symptômes ou les adjectifs décrivant l'incident avec des mots contenus dans le thésaurus du système d'apprentissage.
  8. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Dans la zone Organisation, entrez le nom exact de l'organisation associée à cet enregistrement d'incident fréquent.
      Remarque : Si vous entrez un nom d'organisation non valide dans cette zone, aucune organisation n'est associée à l'enregistrement en question.
    • Cliquez sur le bouton Organisation situé à coté de la zone Organisation. Dans la boîte de dialogue Organisation, sélectionnez une organisation, puis cliquez sur Sélection. La boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents apparaît avec l'organisation sélectionnée dans la zone correspondante.
  9. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Dans la zone ID d'incident, entrez le nom exact de l'ID d'incident associé à cet enregistrement d'incident fréquent.
      Remarque : Si vous entrez un ID d'incident non valide dans cette zone, aucun ID d'incident n'est associé à l'enregistrement en question.
    • Cliquez sur le bouton Parcourir situé à côté de la zone ID d'incident. Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents, sélectionnez un ID d'incident, puis cliquez sur Sélectionner. La boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents apparaît avec l'ID d'incident sélectionné dans la zone correspondante.
  10. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Dans la zone Emplacement, entrez le nom exact de l'emplacement associé à cet enregistrement d'incident fréquent.
      Remarque : Si vous entrez un emplacement non valide dans cette zone, aucun emplacement n'est associé à l'enregistrement en question.
    • Cliquez sur le bouton de navigation situé à côté de la zone Emplacement. Dans la boîte de dialogue Emplacement, sélectionnez un emplacement, puis cliquez sur Sélectionner. La boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents apparaît avec l'emplacement sélectionné dans la zone correspondante.
  11. Dans la zone Solution, entrez la description de la solution.
    Veillez à inclure les étapes requises pour résoudre l'incident, puis choisissez l'onglet Avancé.
  12. Dans l'onglet Avancé, sous Type d'incident fréquent, sélectionnez Individuel.
  13. Si vous voulez associer cet enregistrement d'incident fréquent à un groupe d'incidents, cliquez sur le bouton de navigation Père.
  14. Dans la boîte de dialogue Sélection - Incidents fréquents, choisissez un titre de groupe, puis cliquez sur Sélection.
  15. Pour définir l'exécution d'un script TSD ou d'un programme externe lorsqu'un analyste du service d'assistance active cet enregistrement d'incident fréquent pour résoudre un problème, entrez la commande de ce programme dans la zone Action.
  16. La syntaxe pour un programme à script TSD est soit :

    • module:procédure ()
    • soit

    • module:fonction()

    Par exemple :

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    La syntaxe pour une commande externe est :

      D:\répertoire\nomfichier.ext

    Par exemple :

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Remarque : Pour spécifier des actions, vous ne pouvez pas utiliser de commandes avec arguments. Pour les exécutables et les programmes de commandes, vous devez inclure l'extension (comme .exe, .com, .cmd, etc.).

  17. Pour afficher un noeud d'arbre de décisions lorsqu'un analyste du service d'assistance active cet enregistrement d'incident fréquent, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Entrez l'ID de noeud dans la zone Noeud d'arbre de décisions. Poursuivez à l'étape 17.
    • Cliquez sur le bouton de navigation situé à côté de la zone Noeud d'arbre de décisions. La boîte de dialogue Sélection du noeud de diagnostic apparaît. Sélectionnez un noeud, puis cliquez sur Sélection.
    • Remarque : Lorsque vous spécifiez un noeud d'arbre de décisions, la description de ce noeud remplace le texte que vous avez entré dans la zone Solution de l'onglet Généralités.

  18. Cliquez sur OK.
  19. A l'apparition de l'onglet Avancé, choisissez OK.
Ajouter des enregistrements d'incidents fréquents individuels à partir des solutions Vous pouvez créer un enregistrement d'incident fréquent individuel à partir d'un enregistrement de solution déjà présent dans la base de données.

Pour créer un enregistrement d'incident à partir d'une solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, cliquez deux fois sur les incidents fréquents de groupe pour afficher la liste des incidents fréquents où vous souhaitez ajouter l'enregistrement individuel depuis un enregistrement de solution.
  2. Choisissez Ajouter.
  3. Dans la zone Titre de la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents, entrez un titre pour cet incident.
  4. Choisissez Rechercher une solution.
  5. Dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions, précisez les critères de recherche pour les enregistrements Solutions à afficher.
  6. Cliquez sur OK.
  7. Dans la Liste des solutions de la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un enregistrement Solution pour lequel vous souhaitez créer un incident fréquent.
  8. Cliquez sur Sélectionner.
  9. Dans la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents, ajoutez les informations complémentaires, puis cliquez sur OK.

Parcourir la hiérarchie des enregistrements d'incidents fréquents

Vous pouvez descendre et remonter la hiérarchie des enregistrements d'incidents fréquents. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, il n'existe pas de distinction visuelle entre les enregistrements individuels et de groupe, sauf si vous avez respecté une convention spéciale pour les titres ou les descriptions.

Pour descendre la hiérarchie :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un titre de groupe dans la liste des incidents fréquents.
  2. Sélectionnez Activer.

Pour remonter la hiérarchie :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement d'incident fréquent.
  2. Sélectionnez Remonter.

Afficher les enregistrements d'incidents fréquents

Vous pouvez facilement retrouver et consulter les enregistrements d'incidents fréquents. Cependant, en mode affichage, il est impossible d'effectuer des modifications dans les enregistrements.

Pour afficher un enregistrement d'incident fréquent :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement dans la liste des incidents fréquents.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement d'incident fréquent que vous souhaitez consulter soit répertorié dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.
  3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez consulter.
  4. Sélectionnez Afficher.

Editer les enregistrements d'incidents fréquents de groupe

Vous pouvez éditer les enregistrements d'incidents fréquents individuels et de groupe. Les explications suivantes vous indiquent comment éditer un enregistrement de groupe.

Pour éditer un enregistrement de groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement dans la liste des incidents fréquents.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement d'incident fréquent que vous souhaitez éditer soit répertorié dans la liste des incidents fréquents.
  3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez éditer.
  4. Sélectionnez Editer.
  5. Dans la boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents, éditez l'enregistrement d'incident fréquent. Les zones et les options de la boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents sont identiques à celles de la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents.
  6. Remarque : Les informations suivantes de l'onglet Avancé sont sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique et ne peuvent donc pas être éditées :

    • ID de noeud
    • Date de l'ajout
    • Heure de l'ajout
  7. Cliquez sur OK.

Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.

Editer un enregistrement d'incident fréquent individuel

Vous pouvez éditer les enregistrements d'incidents fréquents individuels et de groupe. Les explications suivantes vous indiquent comment éditer un enregistrement individuel.

Pour éditer un enregistrement individuel :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement dans la liste des incidents fréquents.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement d'incident fréquent que vous souhaitez éditer soit répertorié dans la liste des incidents fréquents.
  3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez éditer.
  4. Sélectionnez Editer.
  5. Dans la boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents, éditez l'enregistrement d'incident fréquent. Les zones et les options de la boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents, décrites précédemment dans ce chapitre, sont identiques à celles de la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents.
  6. Remarque : Les informations suivantes de l'onglet Avancé sont sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique et ne peuvent donc pas être éditées :

    • ID de noeud
    • Date de l'ajout
    • Heure de l'ajout
    • Ajouté par
  7. Cliquez sur OK.

Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.

Effacer des enregistrements d'incidents fréquents

Lorsque vous effacez un enregistrement de groupe, vous effacez également tous les enregistrements individuels de ce groupe.
Vous ne pouvez pas effacer un enregistrement qui a été utilisé pour résoudre un incident.

Pour effacer un enregistrement d'incident fréquent :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement dans la liste des incidents fréquents.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement d'incident fréquent que vous souhaitez effacer soit répertorié dans la liste des incidents fréquents.
  3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez effacer.
  4. Choisissez Effacer.
    • Si l'enregistrement sélectionné est un enregistrement de groupe, le message d'avertissement suivant apparaît : "Certains noeuds peuvent être associés à cette aide aux diagnostics. La suppression de cette dernière entraîne celle de tous les noeuds. Etes-vous sûr de vouloir supprimer cet enregistrement de diagnostic ?"
    • Si l'enregistrement sélectionné est un enregistrement individuel, le message d'avertissement suivant apparaît : " Etes-vous sûr de vouloir supprimer cet enregistrement de diagnostic ?
  5. Cliquez sur Oui.
    Remarque : Tivoli Problem Management supprime l'enregistrement de la liste des incidents fréquents.
  6. Cliquez sur Fermer.

Actualiser la liste des incidents fréquents

Si vous avez travaillé avec les enregistrements d'incidents fréquents pendant un certain temps et que d'autres utilisateurs ont mis à jour des données de votre base de données, vous devez régénérer périodiquement la liste des incidents fréquents dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.

Pour régénérer la liste des enregistrements d'incidents fréquents, sélectionnez Régénérer dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents. Cette liste est mise à jour pour répercuter toutes les modifications qui y ont été effectuées depuis que vous l'avez ouverte.