Configuration de la progression TPM


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Tivoli Problem Management

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Progression

Dans Tivoli Problem Management, la progression est le processus qui consiste à accroître les connaissances concernant un problème (un appel ou un incident) à mesure qu'il reste ouvert. Par exemple, si un incident reste non résolu trop longtemps, il doit être porté à l'attention de quelqu'un.

Remarque : Ce processus de progression se produit aussi dans Tivoli Change Management, voir à Configuration des règles de progression de Tivoli Change Management et Présentation des règles de progression de Tivoli Change Management.

Lorsqu'un analyste du service d'assistance ouvre un appel ou un incident, Tivoli Problem Management lui affecte automatiquement le niveau de progression le plus faible. Chaque fois qu'un problème évolue, son niveau de progression s'incrémente de un. Les niveaux de progression sont associés à des périodes de temps appelées intervalles de progression. Vous pouvez configurer des niveaux et des intervalles de progression et spécifier les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs à avertir lorsqu'un appel ou un incident n'est pas résolu dans l'intervalle de temps fixé.

Le moniteur de progression scrute régulièrement la base de données Tivoli Service Desk à la recherche de problèmes ouverts depuis plus de temps que l'intervalle de progression qui leur a été a attribué. Pour chaque élément de ce type trouvé, le moniteur :

  • notifie de la progression les utilisateurs et groupes d'utilisateurs spécifiés ;
  • notifie, si nécessaire, le propriétaire du problème ;
  • incrémente de un le niveau de progression du problème.

Remarque : Si le moniteur de progression n'a pas été démarré, la progression n'a pas lieu.

Types de progression

Vous pouvez configurer un ou plusieurs des types de progression suivants :

Progression par défaut

Vous pouvez définir des règles de progression par défaut qui spécifient des critères de progression des problèmes non couverts par une règle de progression. Si vous ne définissez pas de règles de progression ou si vous n'avez pas de règle de progression associée à un problème particulier, Tivoli Problem Management utilise les règles de progression par défaut.

Les paramètres de progression par défaut spécifient les niveaux minimum et maximum de progression à attribuer aux problèmes, l'utilisateur ou groupe à avertir de la progression, l'intervalle de progression et la période de sondage du moniteur de progression. La période de sondage est l'intervalle auquel le moniteur de progression scrute la base de données à la recherche de problèmes ouverts depuis plus de temps que l'intervalle de progression qui leur a été attribué.

Progression par niveau

Les règles de progression sont les critères qui spécifient les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs à avertir lorsque le moniteur de progression localise un problème ouvert depuis plus de temps que l'intervalle de progression fixé. Vous pouvez définir des règles simples basées, uniquement sur des niveaux de progression, ou des règles plus précises, basées sur des niveaux de gravité ou des données conditionnelles.

Vous pouvez définir des règles pour autant de niveaux de progression (entre 1 et 99) que vous le souhaitez. De plus, les incidents et les appels étant enregistrés séparément dans la base de données, vous pouvez définir des règles de progression différentes pour chacun.

Les règles de progression respectent les points suivants :

  • Les niveaux de progression doivent être numérotés en ordre numérique séquentiel, sans écarts : 1, 2, 3, etc.
    Exemple : si vous ne définissez que les niveaux 1, 5 et 7 de progression, le moniteur de progression ne fonctionne pas correctement. Il applique les règles du niveau de progression 1 mais, ne trouvant pas de règles pour le niveau 2, il interrompt le processus de progression et ignore les règles des niveaux 5 et 7.
  • Les règles de progression ont un ordre explicite et sont appliquées dans cet ordre.
  • Le moniteur de progression continue à appliquer les règles de progression d'un niveau de progression donné jusqu'à ce qu'il en trouve une applicable au problème en cours (appel ou incident).
  • A un problème donné n'est appliqué qu'une seule règle. Dès que le moniteur de progression a appliqué une règle, il en avertit les utilisateurs et groupes spécifiés, puis cesse de traiter ce problème.

Exemple : Le tableau ci-après illustre trois règles basées uniquement sur le niveau de progression.

Niveau de progression Intervalle (minutes) Notifier Notifier le propriétaire ?
1 120 TAWILLIAMS OUI
2 60 MGRS OUI
3 20 EXECS NON

TAWILLIAMS est l'ID utilisateur du superviseur, MGRS est groupe de responsables de service et EXECS un groupe constitué par l'équipe de direction. Le niveau de progression 1 est celui attribué à un incident à son ouverture.

Dans cet exemple, les événements suivants se produisent :

  • Ce problème ne progresse pas pendant deux heures (120 minutes).
  • Au bout de deux heures, le moniteur de progression avertit le propriétaire de l'incident et le superviseur (TAWILLIAMS). Le moniteur de progression fait passer l'incident au niveau de progression 1.
  • Si l'incident est toujours ouvert une heure plus tard, le moniteur de progression avertit son propriétaire ainsi que les responsables de service (groupe MGRS), puis fait passer l'incident au niveau de progression 2.
  • Si l'incident reste ouvert pendant encore 20 minutes, le moniteur de progression avertit l'équipe de direction de votre société (le groupe EXECS), mais pas le propriétaire de l'incident, et fait passer l'incident au niveau de progression 3.
  • Le moniteur de progression ne passe pas l'incident au-delà du niveau 3 car aucune règle n'a été définie pour le niveau de progression 4.

Progression par gravité

Si votre entreprise souhaite que les problèmes progressent en fonction de leur niveau de gravité, vous pouvez ajouter un niveau de gravité aux critères d'une règle de progression. Par exemple, pour que les problèmes les plus critiques progressent plus vite ou vers d'autres utilisateurs et groupes que les problèmes plus bénins.

Exemple : Supposons que vous voulez que tous les problèmes de niveau de gravité 1 progressent plus vite que les autres, disons, qu'ils passent au niveau de progression 1 au bout de 30 minutes, au niveau 2 20 minutes plus tard et au niveau 3 après encore 10 minutes. En ajoutant ces règles, vous pouvez configurer le moniteur de progression de sorte qu'il tienne compte du niveau de gravité pour faire progresser les problèmes.

Niveau de progression Niveau de gravité Intervalle (minutes) Notifier Notifier le propriétaire ?
1 1 30 TAWILLIAMS OUI
1 (tous) 120 TAWILLIAMS OUI
2 1 20 MGRS OUI
2 (tous) 60 MGRS OUI
3 1 10 EXECS NON
3 (tous) 20 EXECS NON

Vous remarquerez que deux règles sont définies pour chaque niveau de progression. La première règle couvre le cas spécifique des problème de niveau de gravité 1. Ces règles ont la valeur 1 dans la colonne Niveau de gravité. La seconde règle de chaque niveau n'ayant pas de valeur dans la colonne Niveau de gravité, le niveau de gravité n'est pas pris en compte.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, ajouter une règle pour chaque niveau de gravité défini dans Tivoli Problem Management. Assurez-vous que les règles appliquées si aucune autre ne l'est (dans cet exemple, les règles appliquées en l'absence de niveau de gravité) suivent les autres règles applicables à chaque niveau de progression dans l'ordre de tri.

Exemple : Le tableau ci-après donne un exemple de création incorrecte de règles de progression basées sur des niveaux de gravité. Ici, le moniteur de progression applique la seconde règle à tous les problèmes d'un niveau de gravité autre que 1 et n'applique jamais la troisième règle.

Niveau de progression Niveau de gravité Intervalle (minutes) Notifier Notifier le propriétaire ?
1 1 30 TAWILLIAMS OUI
1 (tous) 120 TAWILLIAMS OUI
1 5 180 TAWILLIAMS OUI

Exemple : Pour appliquer la première règle aux problèmes de niveau de gravité 1, la troisième à ceux de niveau de gravité 5, puis la seconde à tous les autres problèmes, utilisez l'ordre de tri suivant lorsque vous définissez les règles :

Niveau de progression Niveau de gravité Intervalle (minutes) Notifier Notifier le propriétaire ?
1 1 30 TAWILLIAMS OUI
1 5 180 TAWILLIAMS OUI
1 (tous) 120 TAWILLIAMS OUI

Progression par condition

Vous pouvez configurer des règles de progression basées sur d'autres facteurs que la gravité.

Toute donnée relative au problème peut être définie comme condition pour la règle de progression. Lorsque vous voulez, par exemple, que les incidents liés à des systèmes importants ou à des sociétés ou personnes ultra prioritaires progressent plus rapidement que les autres.

Les conditions de progression se composent de clauses contenant des noms de champs de la base de données et des données conditionnelles. Ces clauses peuvent être reliées par les opérateurs and et or. Vous disposez ainsi d'énormes possibilités et d'une souplesse incroyable pour configurer vos règles de progression. Et, comme vous vous en doutiez, vous pouvez définir des règles basées à la fois sur des données conditionnelles et des niveaux de gravité. La définition des clauses respectent les mêmes règles que la définition d'une requête SQL, voir à Recherche avancée.

Exemple : Vous pouvez définir des règles de progression pour différents types d'incidents. Dans le tableau ci-après, les incidents liés aux réseaux progressent plus vite que ceux liés aux communications. A savoir au bout de 45 minutes d'ouverture pour les incidents de réseau, et au bout d'une heure pour les incidents de communication. Tous les autres incidents progressent au bout de 90 minutes.

Niveau de progression Condition Intervalle (minutes) Notifier Notifier le propriétaire ?
1 (TYPE_INCIDENT = 'RESEAU') ET (SYSTEME = 'SERVEUR DE FICHIERS') 30 FTFORD OUI
1 TYPE_INCIDENT= 'COMMUNICATIONS' 60 FTFORD OUI
1 (tous) 90 FTFORD OUI

Boîte de dialogue Progressions

La boîte de dialogue Progressions vous permet de définir des règles de progression et des valeurs de progression par défaut pour Tivoli Problem Management.

Cette boîte de dialogue a deux onglets :

Onglet Fonction
Règles Gestion des règles de progression Tivoli Problem Management. Voir à Ajout d'une règle de progression, Modification d'une règle de progression, Affichage d'une règle de progression ou Suppression d'une règle de progression.
Valeurs par défaut Configuration de la manière dont Tivoli Problem Management fait progresser les problèmes n'ayant pas de règle de progression associée. Voir à Configuration des valeurs de progression par défaut.

Pour accéder à la boîte de dialogue Progressions, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Si vous utilisez le profil Administrateur Problem Management, sélectionnez Progressions dans le menu Configuration.
  • Si vous utilisez le profil Administrateur Tivoli Service Desk, sélectionnez Progressions dans le menu Problem Management.
  • Dans le menu Aide, choisissez votre profil système, puis suivez les instructions qui accompagnent Configuration des progressions.

Boîte de dialogue Ajout - Progressions

La boîte de dialogue Ajout - Progressions vous permet de définir de nouvelles règles de progression pour Tivoli Problem Management.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout - Progressions, effectuez les opérations suivantes :

  1. Dans la boîte de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour ajouter une règle de progression pour des incidents, sélectionnez Incident sous l'onglet Règles.
    • Pour ajouter une règle de progression pour des appels, sélectionnez Appel sous l'onglet Règles.
  3. Cliquez sur Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Progressions s'affiche.

Boîte de dialogue Edition - Progressions

La boîte de dialogue Edition - Progressions vous permet de modifier des règles de progression TPM.

Pour accédez à la boîte de dialogue Edition - Progressions :

  1. Dans la boîte de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour modifier une règle de progression pour des incidents, sélectionnez Incident sous l'onglet Règles.
    • Pour modifier une règle de progression pour des appels, sélectionnez Appel sous l'onglet Règles.
  3. Dans la Liste des règles, sélectionnez une règle de progression, puis cliquez sur Modifier.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition - Progressions s'affiche.

Boîte de dialogue Affichage - Progressions

La boîte de dialogue Affichage - Progressions vous permet de revoir les informations relatives aux règles de progression TPM.

Pour accéder à la boîte de dialogue Affichage - Progressions :

  1. Dans la boîte de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
  2. Dans la Liste des règles, sélectionnez une règle de progression, puis cliquez sur Afficher.
    Résultat : La boîte de dialogue Affichage - Progressions s'affiche.

Boîte de dialogue Notification lors de la progression

La boîte de dialogue Notification lors de la progression vous permet de sélectionner les utilisateurs et groupes à avertir lorsqu'une règle de progression est appliquée.

Pour accéder à la boîte de dialogue Notification lors de la progression :


Tâches

Ajout d'une règle de progression

Vous pouvez définir des règles de progression qui déterminent comment les appels et incidents sont portés à l'attention des analystes et des responsables de votre service d'assistance.

Pour ajouter une règle de progression, procédez comme suit.

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout - Progressions, saisissez un nom pour la règle dans la zone Titre.
  2. Dans la zone Description, indiquez l'objet de la règle.
  3. Dans la zone Niveau, saisissez un chiffre correspondant au niveau de progression auquel la règle s'applique.
    Remarque : Chaque niveau de progression doit être un nombre entier compris entre 1 et le niveau maximal de progression défini dans Tivoli Problem Management. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configuration des valeurs de progression par défaut.
    Avertissement : Si vous définissez des règles pour plusieurs niveaux de progression, vous devez attribuer vos numéros de niveau en ordre séquentiel, sans interruption. En effet, le moniteur de progression ne tient pas compte des règles dont le numéro intervient après une rupture de séquence.
  4. Dans la liste Gravité, sélectionnez le niveau de gravité auquel s'applique la règle.
  5. Dans la zone Intervalle, saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles maintenir un problème ouvert à ce niveau de progression avant de le faire passer au niveau suivant.
  6. Pour associer des données conditionnelles à la règle, cliquez sur Définir afin d'ouvrir la boîte de dialogue Recherche et créer des données conditionnelles comme vous créeriez une requête de recherche SQL. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Recherche, puis passez à l'étape suivante. Pour plus d'informations sur la définition d'une requête SQL, reportez-vous à la rubrique Lancement d'une recherche avancée.
  7. Dans la zone Ordre de tri, saisissez un chiffre qui détermine la place de la nouvelle règle dans la séquence des règles de progression. L'ordre de tri détermine l'ordre dans lequel le moniteur de progression applique la règle, par rapport aux autres règles de progression.
    Remarque : Le moniteur de progression applique les règles dans l'ordre, en commençant par le plus petit numéro de tri. Les règles classées 1 sont toujours appliquées en premier. Vous pouvez attribuer le même numéro de classement à deux règles ou plus, qui peuvent indifféremment être appliquées dans un ordre ou un autre. Les ordres de tri n'ont pas à être séquentiels. Vous pouvez, par exemple, avoir cinq règles avec l'ordre de tri 1 et la sixième avec l'ordre de tri 100. Ainsi, vous êtes sûr que la sixième règle est appliquée en dernier.
    Conseil : Ne confondez pas ordre de tri et niveau de progression. L'ordre de tri détermine l'ordre dans lequel les règles de progression sont appliquées. Le niveau de progression fait partie intégrante de la définition d'une règle de progression.
  8. Pour sélectionner les utilisateurs et groupes qui seront avertis lorsque la règle fait progresser un problème, cliquez sur Ajouter.
    Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Sélection des personnes à notifier d'une progression.
  9. Pour notifier le propriétaire d'un problème lorsque le moniteur de progression fait progresser le problème en utilisant cette règle, activez la case à cocher Notifier le propriétaire.
  10. Cliquez sur OK.
    Résultat : La nouvelle règle de progression s'affiche dans la Liste des règles sous l'onglet Règles de la boîte de dialogue Progressions.
  11. Cliquez sur Fermer.

Remarque : La nouvelle règle de progression n'est prise en compte qu'une fois que vous avez arrêté puis redémarré le moniteur de progression. Consultez les rubriques Arrêt d'un moniteur et Lancement du moniteur de progression.

Sélection des personnes à notifier d'une progression

Vous devez sélectionner les utilisateurs et groupes à avertir lorsqu'une règle de progression fait progresser un problème.

Pour ajouter un utilisateur ou un groupe dans la liste Notifications :

  1. Dans la boîte de dialogue Notification lors de la progression, sous Utilisateur/Groupe, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour ajouter un utilisateur, sélectionnez Utilisateur.
    • Pour ajouter un groupe, sélectionnez Groupe.
  2. Dans la zone Utilisateur/Groupe, saisissez un ID utilisateur ou un ID de groupe, ou cliquez sur le bouton Parcourir pour le sélectionner.
  3. Dans la liste Méthode de notification, sélectionnez la méthode de notification à utiliser pour cet utilisateur ou groupe lors de la progression du problème.
    Remarque : Ne s'affichent dans cette liste que les méthodes de notification attribuées à cet utilisateur ou groupe dans la boîte de dialogue Options de notifications qui ne sont pas du type alarme.
    Si vous ne sélectionnez pas de méthode notification ici, le système utilise la méthode de notification par défaut pour l'utilisateur ou groupe. Si aucune méthode de notification par défaut n'a été attribuée à l'utilisateur ou groupe, Tivoli Problem Management transmet une alarme lors de la progression du problème.
    Remarque : Pour plus d'informations sur l'attribution de méthodes de notification, reportez-vous à la rubrique Gestion des méthodes de notification pour les utilisateurs ou les groupes.
  4. Cliquez sur OK.
    Résultat : L'utilisateur ou groupe sélectionné s'affiche dans la liste Notifications de la boîte de dialogue Ajout - Progressions ou Edition - Progressions.

Pour supprimer un utilisateur ou un groupe de la liste Notifications :

Vous pouvez modifier une règle de progression de sorte qu'un utilisateur ou un groupe ne soit plus averti lorsqu'une règle fait progresser un problème. Mais vous ne pouvez pas supprimer le seul utilisateur ou groupe restant de la liste Notifications. Au moins un utilisateur ou un groupe doit être averti de la progression d'un problème.

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout - Progressions ou dans la boîte de dialogue Edition - Progressions, sélectionnez un utilisateur ou un groupe dans la liste Notifications, puis cliquez sur Supprimer.
    Résultat : L'utilisateur ou groupe est immédiatement supprimé de la liste Notifications.
  2. Cliquez sur OK.

Modification d'une règle de progression

Vous pouvez, à tout moment, modifier une règle de progression. Toutefois, vous devez arrêter puis redémarrer le moniteur de progression pour que vos modifications prennent effet. Reportez-vous aux rubriques Arrêt d'un moniteur et Lancement du moniteur de progression.

Pour modifier une règle de progression :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition de progressions, apportez les modifications nécessaires. Pour plus d'instructions, reportez-vous à la rubrique Ajout d'une règle de progression.
  2. Cliquez sur OK.
    L'onglet Règles de la boîte de dialogue Progressions s'affiche. Les modifications apparaissent dans la Liste des règles.
  3. Cliquez sur Fermer.

Affichage d'une règle de progression

Vous ne pouvez modifier les règles de progression que si vous disposez des droits de sécurité appropriés. Toutefois, vous pouvez vérifier les détails de ces règles en affichant une règle. Vous ne pouvez pas modifier des règles de progression lorsque l'une d'elles est affichée.

Pour afficher une règle de progression, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Affichage - Progressions, affichez les informations relative à la règle de progression sélectionnée. Pour plus de détails sur les informations affichées ici, reportez-vous à la rubrique Ajout d'une règle de progression.
  2. Cliquez sur OK.
  3. L'onglet Règles de la boîte de dialogue Progressions s'affiche.
  4. Cliquez sur Fermer.

Suppression d'une règle de progression

Vous pouvez supprimer une règle de progression devenue inutile. Vous devez toutefois arrêter puis redémarrer le moniteur de progression pour que la règle ne soit plus appliquée. Reportez-vous aux rubriques Arrêt d'un moniteur et Lancement du moniteur de progression.

Pour supprimer une règle de progression, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour afficher la liste des règles applicables aux incidents, sélectionnez Incident sous l'onglet Règles.
    • Pour afficher la liste des règles applicables aux appels, sélectionnez Appel sous l'onglet Règles.
  3. Dans la Liste des règles, sélectionnez la règle de progression à supprimer.
  4. Cliquez sur Supprimer.
  5. Lorsqu'un message de confirmation de la suppression s'affiche, cliquez sur Oui.
  6. Cliquez sur Fermer.

Configuration des valeurs de progression par défaut

Lorsque le moniteur de progression découvre un incident ou un appel auquel aucune règle de progression ne s'applique, il fait progresser le problème en fonction de la règle de progression par défaut. Si vous n'avez pas défini de règles de progression, Tivoli Problem Management applique systématiquement la règle de progression par défaut.

Quelles que soient les règles, Tivoli Problem Management utilise toujours les valeurs par défaut des niveaux initial et final de progression et de période de sondage de progression.

Remarque : Vous devez arrêter puis redémarrer le moniteur de progression pour que les modifications apportées aux valeurs par défaut de progression prennent effet. Reportez-vous aux rubriques Arrêt d'un moniteur et Lancement du moniteur de progression.

Pour définir des valeurs de progression par défaut, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Valeurs par défaut.
  2. Dans la zone Niveau de progression initial, saisissez le chiffre du plus faible niveau de progression (généralement 1).
    Résultat : Tivoli Problem Management attribut ce niveau à tous les nouveaux incidents et appels.
  3. Dans la zone Niveau maximal de progression, saisissez le chiffre du niveau de progression le plus élevé auquel un appel ou un incident peut être porté.
    Résultat : Le moniteur de progression ne fait plus progresser les problèmes lorsqu'il atteint ce niveau.
  4. Dans la zone Intervalle de progression, saisissez le nombre de minutes correspondant à l'intervalle de progression par défaut.
    Résultat : Le moniteur de progression fait progresser un problème couvert par aucune règle de progression et restant ouvert pendant cette durée.
  5. Pour réinitialiser le niveau de progression d'un incident au niveau de progression initial lorsqu'un analyste du service d'assistance reprend le travail sur un incident, activez la case à cocher Réinitialiser la progression de l'incident lors de la reprise.
  6. Pour spécifier un utilisateur ou groupe à avertir des incidents qui ont progressé par le biais de la règle par défaut, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour spécifier un utilisateur, sélectionnez ID utilisateur sous Type d'ID.
    • Pour spécifier un groupe, sélectionnez ID de groupe Type d'ID.
  7. Dans la liste Cible de notification par défaut, sélectionnez l'ID de l'utilisateur ou du groupe qui recevra une notification.
  8. Pour avertir le propriétaire de tout problème ayant progressé par le biais de la règle par défaut, activez la case à cocher Notifier le propriétaire lors de la progression. Sinon, seul l'utilisateur ou le groupe sélectionné dans Cible de notification par défaut recevra une notification.
    Remarque : Tivoli Problem Management utilise la méthode de notification par défaut pour le groupe ou l'utilisateur. Si aucune méthode de notification par défaut n'a été attribuée à l'utilisateur ou au groupe, Tivoli Problem Management envoie une alarme lors de la progression de l'incident.
  9. Cliquez sur OK.