Utilisation de l'aide au diagnostic des incidents fréquents


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Tivoli Problem Management

Généralités

Quand utiliser l'aide au diagnostic des incidents fréquents ?

Vous utilisez l'aide au diagnostic des incidents fréquents pour trouver les solutions aux incidents qui peuvent se produire à n'importe quel moment. Les solutions aux incidents fréquents s'appliquent généralement aux incidents qui globalement n'affectent que quelques personnes à un moment donné. Les incidents résolus grâce aux solutions issues des Dernières nouvelles sont souvent éphémères et répandus, comme les pannes de réseau, par exemple. Les exemples de types de solutions habituellement trouvés par l'aide au diagnostic des incidents fréquents sont :
  • L'utilisateur d'un réseau oublie sont mot de passe et demande de l'aide pour le redéfinir
  • Quelqu'un cherche à remplacer une cartouche d'imprimante et souhaite des instructions sur la manipulation à effectuer
  • Un employé se pose des questions sur les congés familiaux

Enregistrements des incidents fréquents

L'administrateur système doit créer la base de données des enregistrements des incidents fréquents. Les enregistrements des incidents fréquents sont organisés en hiérarchie, ce qui vous permet de repérer rapidement l'enregistrement contenant la solution dont vous avez besoin. Il existe deux sortes d'enregistrements des incidents fréquents : de groupe et de type isolé.
  • Les enregistrements des incidents fréquents de groupe organisent les incidents isolés par catégories. Par exemple, tous les enregistrements des incidents fréquents qui contiennent des solutions relatives aux problèmes sur imprimantes peuvent appartenir à un groupe d'incidents appelé incidents d'imprimantes.
  • Les enregistrements des incidents fréquents isolés contiennent les solutions que vous appliquez à ceux-ci. Par exemple, il est possible d'avoir un enregistrement d'incident fréquent qui contient une solution décrivant la procédure d'installation d'un pilote d'imprimante.

L'organisation en groupe d'enregistrements d'incidents fréquents est particulièrement utile si la base de données contient beaucoup d'enregistrements d'incidents, car elle réduit la liste des sélections apparaissant à chaque niveau de la hiérarchie.

Recherche en contexte

Tivoli Problem Management effectue une recherche dans le contexte des enregistrements d'incidents fréquents correspondant aux valeurs de l'emplacement et du composant. Cela se produit lorsque vous accédez à l'onglet Incidents fréquents de la boîte de dialogue Aide au diagnostic depuis les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident.

Recherche hors contexte

Vous pouvez effectuer une recherche hors contexte sur des enregistrements d'incidents fréquents à partir du menu. Une recherche hors contexte n'utilise pas les informations sur l'emplacement et le composant. Vous pouvez aussi lancer une recherche dans tous les enregistrements d'incidents fréquents lorsque vous n'enregistrez pas d'appel ni ne reprenez d'incident.

Lorsque vous procédez à une recherche hors contexte, la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents contient tous les enregistrements d'incidents, isolés et de groupe. Si vous n'indiquez pas de contexte, Tivoli Problem Management ne restreint pas la recherche. Les boutons Interrogation et SQL de cette boîte de dialogue permettent de rechercher un ensemble plus spécifique d'enregistrements d'incidents fréquents.

Remarque : L'administrateur système peut faire en sorte que la boîte de dialogue Interrogation des incidents fréquents apparaisse avant la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents lorsque vous souhaitez lancer une recherche hors contexte. Vous pouvez indiquer des critères de recherche dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents fréquents. Ces critères de recherche déterminent les enregistrements d'incidents fréquents qui apparaissent dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.

Critères de recherche hors contexte

Le tableau suivant décrit les critères de recherche disponibles dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents fréquents.
Nom Description
ID de début
ID de fin
Indiquez une plage de numéros d'ID d'enregistrements d'incidents fréquents.
ID emplacement Indiquez un emplacement particulier en entrant un ID emplacement.
Gravité Sélectionnez un code de gravité d'incident.
Ajout d'un utilisateur Entrez l'ID de l'utilisateur qui a ajouté l'enregistrement d'incident fréquent.
Titre parent Sélectionnez un nom d'enregistrement parent. Pour plus d'informations sur les enregistrements parent, reportez-vous à la section Parcourir la hiérarchie des incidents fréquents.
Titre Si vous souhaitez lancer une recherche par titre d'enregistrements d'incidents fréquents, mais que vous ne connaissez pas l'intitulé complet, utilisez des caractères génériques. Par exemple, pour rechercher des enregistrements d'incidents fréquents relatifs aux cartouches d'encre, vous pouvez renseigner cette zone avec les termes *encre* ou *cartouche*.
Informations composant Si vous utilisez des informations SCIM pour restreindre la recherche, ces listes doivent être complétées du haut vers le bas.
Type d'incident Lorsqu'un composant est sélectionné, le Type d'incident peut être automatiquement rempli. Vous pouvez sélectionner un type d'incident si la zone Type d'incident n'a pas été remplie automatiquement lors de la sélection d'un composant.
Description et Solution Les zones Description et Solution permettent d'indiquer des critères de recherche supplémentaires. Utilisez des caractères génériques si nécessaire. Vous pouvez également utiliser IBM Intelligent Miner for Text pour rechercher des mots clés dans ces zones.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.

Activer un incident fréquent

Lorsque vous trouvez un enregistrement d'incident fréquent contenant la solution appropriée, vous pouvez activer la solution. L'activation d'une solution informe Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et d'incidents à l'aide des informations de l'enregistrement d'incident fréquent.

Hiérarchie des incidents fréquents

Pour organiser les enregistrements des incidents fréquents, Tivoli Problem Management permet aux analystes de définir des hiérarchies. Les hiérarchies ne sont disponibles que pour les aides au diagnostic des incidents fréquents et des messages d'erreur car ces dernières regroupent souvent le plus grand nombre d'enregistrements.

Le niveau supérieur de la hiérarchie représente les catégories parent et les niveaux inférieurs correspondent à des catégories d'incidents spécifiques. Vous pouvez par exemple avoir des catégories parent pour des incidents relatifs aux imprimantes, des incidents relatifs aux moniteurs, des incidents relatifs aux système d'exploitation, etc. Dans la catégorie des incidents relatifs aux imprimantes, il peut exister des sous-catégories pour les incidents liés au matériel, au réseau et aux applications. Dans chaque sous-catégorie peuvent se trouver des enregistrements de type isolé.

Lorsque vous accédez pour la première fois à la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, vous pouvez voir à la fois les catégories parent et les enregistrements de type isolé. Ces deux types d'enregistrements ne se distinguent pas visuellement. Toutefois, selon la configuration de l'aide au diagnostic des incidents fréquents sur votre site, la zone Description peut indiquer si l'enregistrement est une catégorie parent ou un enregistrement isolé. Par exemple, toutes les descriptions d'enregistrements parent peuvent commencer par le terme "GROUPE".

Afficher les enregistrements des incidents fréquents

Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte dans des enregistrements des incidents fréquents, la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents apparaît. Dans cette boîte de dialogue, vous pouvez voir le titre, la description et des informations générales concernant les enregistrements des incidents fréquents répertoriés, mais non la solution. Pour afficher la zone Solution des incidents fréquents, sélectionnez Afficher.

Conseil : Vous n'avez pas besoin d'afficher les enregistrements des incidents fréquents avant d'activer une solution.


Tâches

Accès à l'onglet Incidents fréquents de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Pour effectuer une recherche en contexte avec l'aide au diagnostic des incidents fréquents, respectez les étapes suivantes :
  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
  2. Si vous utilisez... alors...
    la boîte de dialogue Enregistrement d'appels décrivez l'incident en sélectionnant les informations sur le composant et cliquez sur Diagnostiquer.
    la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident reprenez un incident et sélectionnez Diagnostics.
  3. Sélectionnez l'onglet Incidents fréquents dans la boîte de dialogue Aide au diagnostic.
    Résultat : L'onglet Incidents fréquents de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît.
    Une table d'enregistrements des incidents fréquents de type isolé correspondant aux informations relatives au composant et à l'emplacement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident apparaît dans la partie supérieure. Cette table ne contient aucun enregistrement de groupe. Les détails de l'enregistrement d'incident fréquent sélectionné apparaissent dans les zones Description et Solution.

Activation d'une solution à l'incident à partir de l'onglet Incidents fréquents

Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution à partir de l'onglet Incidents fréquents :
  1. Dans l'onglet Incidents fréquents de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, sélectionnez l'enregistrement d'incident fréquent contenant la solution.
  2. Sélectionnez Activer.
  3. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Résultat si vous avez accédé à l'onglet Incidents fréquents à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels :
      • La solution de l'enregistrement d'incident fréquent est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la gravité et le type d'incident (si elles existent) de l'enregistrement d'incident fréquent remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement d'incident fréquent est automatiquement copiée dans la zone Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si ce dernier est vide.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

      Fournissez toutes les informations requises pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout incident, en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.

    • Résultat si vous y avez accédé à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident :
      • La solution de l'Incident fréquent est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations sur la gravité, la hiérarchie SCIM et le type d'incident de l'enregistrement Incidents fréquents (si elles existent) remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

Effectuer des recherches hors contexte

Pour effectuer une recherche hors contexte avec l'aide au diagnostic des incidents fréquents, procédez à l'une des opérations suivantes de ce tableau :
    Dans... effectuez l'opération suivante...
    la barre d'outils cliquez sur l'outil Traitement - Incidents fréquents.
    le menu Diagnostics sélectionnez Incidents fréquents.

    Résultat : La boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents s'affiche.

Restreindre une recherche hors contexte sur des enregistrements d'incidents fréquents

Si vous effectuez une recherche hors contexte au moyen de l'aide au diagnostic des incidents fréquents, vous pouvez utiliser les boutons Interrogation et SQL de la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents pour rechercher un ensemble plus spécifique d'enregistrements des incidents fréquents.

Respectez les étapes suivantes pour restreindre une recherche hors contexte d'enregistrements des incidents fréquents :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez Interrogation.
  2. A partir de la boîte de dialogue Interrogation des incidents fréquents, utilisez l'une des techniques du tableau ci-dessous pour restreindre la recherche d'enregistrements des incidents fréquents. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
    Si vous souhaitez trouver... alors...
    tous les enregistrements des incidents fréquents relatifs à un système particulier ne renseignez que la zone Système.
    tous les enregistrements des incidents fréquents contenant un mot ou une phrase spécifique dans leur description entrez le mot ou la phrase dans la zone Description.
    Par exemple, si vous souhaitez voir les enregistrements des incidents fréquents contenant le mot imprimante dans leur description, entrez *imprimante* dans la zone Description.
    les enregistrements des incidents fréquents qui correspondent à n'importe quelle valeur d'une zone particulière laissez la zone vide.
    Par exemple, pour inclure des enregistrements des incidents fréquents associés à un emplacement, ne remplissez pas la zone ID emplacement.

    Remarque : Pour plus d'informations sur la recherche, reportez-vous à la rubrique Recherche et Interrogation

  3. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents s'affiche à nouveau. Elle contient les résultats de la recherche. Vous pouvez afficher n'importe quel enregistrement de la liste des incidents fréquents et l'activer comme solution à l'incident en cours.
    Conseil : Si vous pensez que la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents ne contient pas les enregistrements récents, sélectionnez Régénérer.

Parcourir la hiérarchie des incidents fréquents

Effectuez les opérations ci-dessous pour parcourir la hiérarchie d'enregistrements des incidents fréquents :
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement d'incident.
  2. Sélectionnez Activer.
    • Résultat si vous sélectionnez un enregistrement de groupe : La boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents est régénérée afin d'afficher les enregistrements d'incidents de type isolé ou les sous-catégories d'enregistrements d'incidents fréquents du groupe.
  3. Répétez les deux premières étapes pour parcourir le niveau suivant de la hiérarchie.
    Conseil : Pour remonter d'un niveau dans la hiérarchie, sélectionnez Remonter.

Afficher les enregistrements des incidents fréquents

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les enregistrements des incidents fréquents :
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement d'incident.
  2. Sélectionnez Afficher.
  3. Dans la boîte de dialogue Affichage des incidents fréquents, examinez les informations relatives à la solution avec l'interlocuteur.
  4. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.
  5. Après avoir vérifié la solution dans l'enregistrement d'incident fréquent, sélectionnez l'une de ces actions :
    • Activer la solution.
    • Afficher d'autres enregistrements des incidents fréquents répertoriés dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.
    • Fermer la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents (et par conséquent, quitter l'aide au diagnostic des incidents fréquents).

Affichage des incidents connexes

Avant d'activer un enregistrement d'incident fréquent pour résoudre un problème, vous pouvez afficher les incidents qui ont été résolus à l'aide de la solution provenant de cet enregistrement.

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les incidents résolus à l'aide de la solution d'un enregistrement d'incident fréquent sélectionné :

  1. Dans la liste des incidents fréquents de la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un enregistrement d'incident isolé.
  2. Sélectionnez Incidents.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents s'affiche avec la liste de tous les incidents résolus à l'aide de la solution de l'enregistrement d'incident sélectionné.
  3. Reprenez, affichez ou imprimez n'importe quel incident qui apparaît dans cette boîte de dialogue.
  4. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.

Activation d'une solution à l'incident à partir de la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents

Lorsque vous procédez à une recherche hors contexte, vous pouvez activer une solution dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.

Effectuez les opérations ci-dessous pour activer une solution à partir de la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez l'enregistrement d'incident fréquent contenant la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
    Résultat si vous sélectionnez un enregistrement de groupe : La boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents est régénérée afin d'afficher les enregistrements d'incidents isolés ou les sous-catégories d'enregistrements d'incidents fréquents du groupe.
  3. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic du Traitement des incidents fréquents sans ouvrir la boîte de dialogue Enregistrement d'appels  :
      • La boîte de dialogue Enregistrement d'appels s'ouvre automatiquement.
      • La description et la solution de l'enregistrement d'incident fréquent apparaissent automatiquement dans les zones Résolution et Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la gravité et le type d'incident (si elles existent) apparaissent automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

      Fournissez toutes les informations requises restantes pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout incident en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.

      Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un nouvel appel.

    • Résultat si vous avez accédé à la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents avec la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ouverte :
      • La solution de l'enregistrement d'incident fréquent est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la gravité et le type d'incident (si elles existent) de l'enregistrement d'incident fréquent remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement d'incident fréquent est automatiquement copiée dans la zone Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si ce dernier est vide.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

      Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.

    • Résultat si vous avez accédé à la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents avec la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ouverte :
      • La solution de l'Incident fréquent est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations relatives à la gravité, à la hiérarchie SCIM et au type d'incident de l'enregistrement d'incident fréquent (si elles existent) remplacent les données des zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

Quitter l'aide au diagnostic des incidents fréquents

Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, cliquez sur Fermer pour quitter l'aide au diagnostic des incidents fréquents sans activer de solution.

Vous revenez à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic des incidents fréquents : la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk.

Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours, geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Gel ou transfert d'appels et d'incidents.