Généralités |
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Tâches |
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Inclus dans |
Tivoli Problem Management |
Fonctions des codes d'appel |
Les codes d'appel permettent de classer les appels. Ils peuvent indiquer le mode de communication employé par l'appelant, ce qui permet à votre entreprise de connaître le nombre d'appels reçus en fonction du mode de communication. |
Utilité des codes d'appel |
Les analystes du service d'assistance doivent attribuer un code à chaque appel pour les opérations d'enregistrement d'appels et de répartition d'appels. |
Codes d'appel par défaut |
Tivoli Problem Management est fourni avec un ensemble par défaut de codes d'appel. Vous pouvez modifier ces derniers ou en créer d'autres. |
Code d'appel pour informations |
Les analystes créent un enregistrement d'appel et d'incident lorsqu'ils enregistrent un appel. Pour faire le suivi d'appels correspondant à une demande d'informations sans faire état d'un incident particulier, Tivoli Problem Management comporte un code d'appel pour "informations". La case à cocher Appel seulement est sélectionnée pour ce code d'appel. Les analystes peuvent utiliser le code d'appel pour "informations" pour enregistrer des appels concernant, par exemple, les heures d'ouverture du service d'assistance, les dates de disponibilité des prochains niveaux de versions d'un produit ou encore les commandes d'ouvrages. |
Boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel |
La boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel permet
d'ajouter vos propres codes
d'appel à l'ensemble inclus dans Tivoli Problem Management. Dans cette boîte de dialogue, vous indiquez un nom et une description du code d'appel. Vous pouvez également désigner certains codes d'appel
comme codes d'appel pour informations. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la rubrique Ajout d'un
code d'appel. Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'un code d'appel :
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Boîte de dialogue Edition d'un code d'appel |
La boîte de dialogue Edition d'un code d'appel permet de
modifier les noms et descriptions des codes
d'appel. Vous pouvez changer les codes d'appel inclus dans Tivoli Problem Management ainsi que ceux que vous créez. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique
Edition d'un code d'appel. Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'un code d'appel :
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Disponibilité du code d'appel |
Lorsque vous ajoutez, éditez ou supprimez des codes d'appel, ces modifications sont immédiatement prises en compte dans l'enregistrement d'appels. Il est inutile de fermer puis de relancer Tivoli Service Desk. |
Ajout d'un code d'appel |
Vous pouvez ajouter des codes d'appel à l'ensemble inclus dans Tivoli
Problem Management. Pour ajouter un code d'appel :
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Edition d'un code d'appel |
Vous pouvez changer
les codes d'appel inclus dans Tivoli
Problem Management ainsi que ceux que vous créez. Pour éditer un code d'appel :
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Suppression d'un code d'appel |
Vous pouvez supprimer des codes
d'appel même s'ils correspondent à des appels existants. Les analystes du service d'assistance
ne peuvent pas utiliser des codes d'appel sélectionnés dans les boîtes de dialogue
Interrogation
pour localiser des appels,
mais ils peuvent utiliser des
outils SQL pour rechercher ces appels. Pour supprimer un code d'appel :
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