Généralités |
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Tâches |
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Boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident |
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Inclus dans |
Tivoli Problem Management |
Boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident |
Après l'enregistrement ou la répartition d'un appel, le
traitement des incidents s'effectue dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Cette
boîte de dialogue permet de reprendre le traitement d'un incident ou de consulter l'historique d'un
incident. L'affichage de l'historique d'un incident et la reprise du traitement d'un incident sont deux processus différents. Comme ils ont lieu au même endroit, les mêmes informations se retrouvent dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Différentes fonctions sont disponibles en fonction de ce que vous faites. La boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident organise et présente l'historique complet d'un incident. Vous pouvez également afficher les détails sélectionnés pour un ensemble d'historiques d'incidents dans la boîte de dialogue Traitement des incidents. Vous pouvez apporter des modifications et ajouter des données à l'historique d'un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Vous pouvez mettre à jour la description de l'incident ou modifier les informations sur les composants. Vous pouvez également ajouter, modifier ou supprimer des informations de l'historique des actions. Certains types d'informations de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident sont permanents et ne peuvent pas être supprimés. Le fichier d'audit enregistre toutes les actions prises dans le but de résoudre un incident, ainsi que l'historique complet des actions (y compris les données supprimées pas la suite). Vous ne pouvez rien supprimer dans le fichier d'audit. Vous ne pouvez pas non plus modifier les informations liées à l'appel initial : interlocuteur et emplacement, par exemple. Vous pouvez utiliser la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident pour plusieurs raisons.
La boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident organise et présente l'historique complet d'un incident. Chaque onglet de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident présente une facette de l'historique d'un incident. Les sections ci-dessous décrivent le contenu de chaque onglet. Remarque : Les boutons disponibles dans chaque onglet de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident changent selon que vous affichez ou reprenez un incident. |
Accès à la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident |
Pour accéder à la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident,
effectuez l'une des opérations suivantes :
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Onglet Incident | L'onglet Incident
contient des zones liées à la description
de l'incident et à son statut. Vous pouvez modifier le contenu de ces zones.
Cet onglet contient également des zones qui calculent automatiquement
le temps passé à traiter l'incident ; vous ne pouvez pas changer
leur contenu. Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Incident.
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Onglet Appels | L'onglet Appels contient la liste de tous les appels liés à
cet incident. Sélectionnez l'un de ces appels pour consulter
l'historique des appels dans les zones situées dans la partie
inférieure de l'onglet. (Vous ne pouvez pas modifier les informations de ces
champs.) La partie supérieure de l'onglet Appels affiche la liste des appels reçus au sujet de cet incident. La partie inférieure de l'onglet Appels affiche les détails importants concernant l'appel sélectionné. La sélection d'un autre appel dans la liste des appels change les informations affichées dans la section comportant les détails sur l'appel. Remarque : Pour plus d'informations sur la boîte de dialogue Historique des appels, reportez-vous à la section Boîte de dialogue Historique des appels. La partie supérieure de l'onglet Appels contient pour la plupart les mêmes informations que la boîte de dialogue Historique des appels et ajoute quelques colonnes. Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Appels.
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Onglet Historique des actions |
L'historique des actions correspond à un enregistrement du
temps passé et des actions effectuées hors ligne, en dehors de Tivoli Problem Management, pour résoudre
l'incident. Il peut s'agir de recherches supplémentaires, de discussions avec les fournisseurs et
d'autres personnes du service d'assistance ou d'autres sources d'informations. Remarque : Pour de nombreux incidents, l'historique des actions peut être inexistant. Si aucun travail n'a été effectué hors ligne, ou si le travail hors ligne n'a pas été enregistré, l'onglet Historique des actions est vide. Ces informations sont importantes pour les autres analystes, car ils peuvent les utiliser ultérieurement pour résoudre des incidents similaires. De même, le spécialiste des diagnostics (ou l'ingénieur cogniticien) peut les exploiter pour créer des arbres de décisions ou ajouter des solutions à d'autres aides au diagnostic. L'historique des actions d'un incident est conservé dans Tivoli Problem Management tant que l'incident se trouve sur le serveur. Il est archivé en même temps que l'incident. Conseil : Mettez à jour l'historique des actions pour un incident régulièrement : ainsi, l'administrateur système a la possibilité de créer des arbres de décisions ou d'ajouter des solutions à d'autres aides au diagnostic, en fonction des expériences relatives à un type d'incident particulier. Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Historique des actions.
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Onglet Ficher d'audit |
Le fichier d'audit correspond à une liste détaillée des
actions effectuées pour un incident. Il est mis à jour automatiquement à chaque fois qu'une action
concernant un incident est prise. Les types d'actions enregistrés dans le fichier d'audit sont les
suivants :
Remarque : Les informations contenues dans l'historique des actions apparaissent également dans le fichier d'audit. Le fichier d'audit d'un incident correspond à des enregistrements représentant des actions distinctes (une action générée par le système ou une action qu'un analyste du service d'assistance a effectué). A chaque fois que des analystes du service d'assistance travaillent sur un incident, Tivoli Problem Management ajoute automatiquement un enregistrement qui décrit les actions dans le fichier d'audit de l'incident. Tivoli Problem Management crée des enregistrements de fichier d'audit pour des activités telles que :
Par conséquent, les activités du service d'assistance sont enregistrées de façon précise. Les fichiers de trace sont particulièrement utiles lorsque des incidents sont transmis d'un analyste du service d'assistance à un autre. La consultation du fichier d'audit évite au deuxième analyste du service d'assistance de perdre du temps :
Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Fichier d'audit.
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