Comment fonctionnent les dernières nouvelles |
Utilisez l'aide au diagnostic Dernières nouvelles pour
trouver des solutions aux problèmes liés aux situations fréquentes et à court terme ayant une incidence
sur de nombreuses personnes. L'administrateur système crée des
enregistrements Dernières nouvelles afin de présenter aux analystes
du service d'assistance les problèmes urgents ou les nouvelles
solutions "récentes" aux incidents à long terme, et pour
partager les informations urgentes qui peuvent toucher plusieurs
personnes. La fonction Dernières nouvelles est l'aide au diagnostic la plus dynamique car elle est souvent mise à jour à l'aide des informations sur les incidents en cours et car elle tient compte des impératifs temporels. Voici des exemples de dernières nouvelles :
Cette rubrique d'aide explique l'accès aux enregistrements Dernières nouvelles et l'utilisation d'un élément Dernières nouvelles pour résoudre un incident. |
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Utilité des dernières nouvelles |
Lorsque l'administrateur du système ajoute ou édite un enregistrement Dernières nouvelles, il peut indiquer une plage de temps pendant laquelle ce dernier apparaît. Lorsque vous accédez à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles en dehors de cette plage temporelle, l'enregistrement Dernières nouvelles n'apparaît pas. Vous pouvez sélectionner Interrogation et SQL pour rechercher les enregistrements Dernières nouvelles qui ont expiré ou qui ne sont pas encore actifs. | ||||||||||||||||||||
Affichage automatique des dernières nouvelles |
L'administrateur système peut faire en sorte que
l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic
apparaisse automatiquement lors de l'enregistrement d'un appel. L'onglet Dernières nouvelles de la boîte
de dialogue Aide au diagnostic apparaît automatiquement :
Dans les deux cas, l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît et affiche les enregistrements Dernières nouvelles qui correspondent à l'emplacement et au informations SCIM de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Vous visualisez immédiatement les enregistrements Dernières Nouvelles qui sont les plus susceptibles de concerner l'incident rapporté par l'appelant. La fonction Dernières nouvelles affiche automatiquement l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic une fois, lors du processus d'enregistrement de l'appel. Les dernières nouvelles ne se réaffichent pas jusqu'à la fermeture et la réouverture de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. |
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Recherche en contexte |
Si vous accédez à l'onglet Aide au diagnostic Dernières nouvelles à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et que vous indiquez des informations sur l'emplacement et le composant, Tivoli Problem Management effectue une recherche en contexte des enregistrements Dernières nouvelles qui correspondent aux valeurs du composant et de l'emplacement. Il en est de même si vous y accédez lors de l'utilisation de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. | ||||||||||||||||||||
Recherche hors contexte |
Vous pouvez effectuer
une recherche hors contexte d'enregistrements Dernières nouvelles et
ne pas utiliser les informations sur l'emplacement et le composant
dans la boîte de dialogue Enregistrement
d'appels ou la boîte de dialogue
Bloc-notes Statut de l'incident accessibles à partir de la barre d'outils
ou du menu Diagnostic. Vous pouvez aussi effectuer
une recherche dans tous les enregistrements Dernières nouvelles sans enregistrer un appel ou reprendre un
incident. Lorsque vous procédez à une recherche hors contexte, la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles contient tous les enregistrements Dernières nouvelles. Si vous n'indiquez pas de contexte, Tivoli Problem Management ne restreint pas la recherche. Les boutons Interrogation et SQL de cette boîte de dialogue permettent de rechercher un ensemble d'enregistrements Dernières nouvelles plus spécifique. Remarque : Pour plus d'informations sur la recherche, reportez-vous à la section Recherche et Interrogation L'administrateur système peut faire en sorte que la boîte de dialogue Interrogation des dernières nouvelles apparaisse avant la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles lorsque vous effectuez une recherche hors contexte. Vous pouvez indiquer des critères de recherche dans la boîte de dialogue Interrogation des dernières nouvelles. Ceux-ci déterminent les enregistrements Dernières nouvelles qui apparaissent dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles. |
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Critères de recherche hors contexte |
Le tableau suivant décrit les critères de recherche
disponibles dans la boîte de dialogue Interrogation des dernières nouvelles.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche et interrogation. |
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Activation d'une solution Dernières nouvelles |
Lorsque vous trouvez un enregistrement Dernières
nouvelles contenant la solution appropriée, vous pouvez activer la solution. L'activation
d'une solution informe Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem
Management met à jour les enregistrements d'appels et d'incidents à l'aide des informations de
l'enregistrement Dernières nouvelles.
Il existe deux façons d'activer une solution, selon que vous effectuez une recherche en contexte ou hors contexte. |
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Accès à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles |
Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, effectuez l'une des opérations suivantes :
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Accès à l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic |
Pour effectuer une recherche en contexte avec l'aide au
diagnostic des dernières nouvelles, utilisez ce tableau afin de déterminer votre action.
Remarque : Les dernières nouvelles peuvent apparaître automatiquement à ce stade. Résultat :Une table des enregistrements Dernières nouvelles correspondant aux informations sur le composant et l'emplacement de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident apparaît dans la partie supérieure. Les détails de l'élément Dernières nouvelles sélectionné apparaissent dans les zones Description et Solution. |
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Activation d'une solution Dernières nouvelles à partir de l'onglet Dernières nouvelles |
Effectuez les opérations suivantes pour activer une
solution à partir de la boîte de dialogue Dernières nouvelles :
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Recherches hors contexte |
Pour effectuer une recherche hors contexte avec l'aide au
diagnostic des dernières nouvelles, procédez à l'une des opérations suivantes de ce tableau.
Résultat: La boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles s'affiche. |
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Restreindre une recherche hors contexte |
Si vous effectuez une recherche hors contexte à l'aide de
l'aide au diagnostic Dernières nouvelles, vous pouvez utiliser les boutons Interrogation et SQL pour
rechercher un ensemble d'enregistrements Dernières nouvelles spécifique. Pour restreindre une recherche hors contexte d'enregistrements Dernières nouvelles, suivez la procédure ci-dessous.
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Affichage d'enregistrements Dernières nouvelles |
Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte
d'enregistrements Dernières nouvelles, vous voyez la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles. Dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, vous pouvez voir
le titre, la description et des informations générales sur les enregistrements Dernières nouvelles
répertoriés, mais non la solution. Pour afficher la zone Solution des dernières nouvelles, sélectionnez
Afficher. Conseil : Vous n'avez pas besoin d'afficher les dernières nouvelles avant d'activer une solution. Lorsque vous activez une solution, Tivoli Problem Management affiche les zones Description et Solution des dernières nouvelles. Vous pouvez annuler le processus d'activation si vous décidez qu'il ne s'agit pas de la bonne solution. Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les enregistrements Dernières nouvelles :
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Affichage des incidents connexes |
Avant d'activer un enregistrement Dernières nouvelles pour
résoudre un incident, vous pouvez afficher les incidents qui ont été résolus à l'aide de la solution de cet
enregistrement Dernières nouvelles. Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les incidents résolus à l'aide de la solution d'un enregistrement Dernières nouvelles sélectionné.
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Activation d'une solution Dernières nouvelles à partir de la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles |
Effectuez les
opérations suivantes pour activer une solution à partir de la
boîte de dialogue
Traitement - Dernières nouvelles:
Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises pour l'enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident. |
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Quitter l'aide au diagnostic Dernières nouvelles |
Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, vous pouvez
quitter l'aide au diagnostic Dernières nouvelles sans activer de solution. Vous revenez à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic Dernières nouvelles : la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk. Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours, geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel. Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Gel ou transfert d'appels et d'incidents. |