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Application de Tivoli Service Desk permettant aux analystes du
service d'assistance d'enregistrer les appels et de résoudre les
incidents. Avec Tivoli Problem Management, les analystes du service
d'assistance peuvent simultanément accéder à une grande base de
données d'incidents et de solutions, suivre les appels client et
les problèmes qu'ils rencontrent et les transférer à d'autres
analystes du service d'assistance.
Tivoli Problem Management peut être configuré pour traiter des
types d'appels et de problèmes spécifiques normalement par votre
service d'assistance.
Tivoli Problem Management rationalise l'enregistrement
d'appels et la résolution d'incidents. L'application offre plusieurs
outils de résolution d'incidents en ligne nommés Aides au
diagnostic.
Ces aides au diagnostic permettent aux analystes du service
d'assistance de trouver des solutions rapides à un grand nombre de
problèmes.
Aide
au diagnostic
- Dernières nouvelles - Les Dernières
nouvelles contiennent des solutions immédiates aux incidents fréquemment rencontrés par les
utilisateurs. Les
solutions Dernières nouvelles peuvent être configurées pour n'apparaître que dans la période de temps dans
laquelle elles sont pertinentes. Exemple d'élément Dernières nouvelles : un serveur de fichiers arrêté
pour maintenance ou la publication de nouveautés.
- Incidents fréquents - Contient des
solutions aux incidents fréquemment rencontrés par les
appelants. Par exemple, les solutions des
incidents fréquents peuvent inclure une procédure permettant de réinitialiser les mots de passe.
- Messages d'erreur - Les messages d'erreur
contiennent des solutions et des explications aux codes d'erreurs
que les appelants rencontrent.
- Système d'apprentissage - Le système
d'apprentissage est une aide au diagnostic basée sur la description. Il utilise un thésaurus de mots clés et de concepts afin de mettre en correspondance
une description de l'incident avec des solutions potentielles.
- Les arbres de décisions - Les
arbres de décisions lancent une recherche dans des
connaissances
organisées. A l'aide des arbres de décisions, vous effectuez votre recherche dans les
niveaux de hiérarchie d'informations en répondant à des questions relatives à l'incident de l'appelant au fur
et à mesure. Au fur et à mesure que vous répondez aux questions, vous atteignez progressivement la
solution.
- Raisonnement basé sur des cas - Le
Raisonnement basé sur des cas permet de travailler dans un arbre de
décisions dans n'importe quel ordre. En mode Raisonnement basé sur des cas,
vous pouvez trouver rapidement les questions spécifiques les plus pertinentes qui permettent de se
rapprocher de la solution.
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