Gel ou transfert d'appels et d'incidents


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Termes clés

Ce sujet traite des processus utilisés pour déléguer la responsabilité d'un appel ou d'un incident à une tierce personne. Il traite également de la façon de conserver la responsabilité d'un incident tout en cessant momentanément de le gérer.

Un répartiteur répond aux appels entrants, rassemble toutes les informations relatives à l'enregistrement d'appels, redirige les appels vers un analyste ou un groupe d'analystes du service d'assistance. La répartition des appels consiste en une combinaison des processus d'enregistrement d'appels et de transfert d'appels.

Vous pouvez transférer de nouveaux appels et problèmes vers d'autres analystes ou groupe d'analystes du service d'assistance. Le transfert des appels et des incidents accroît la vitesse de résolution d'un incident parce qu'un appel ou un incident peut faire l'objet du champ d'expertise d'un autre analyste du service d'assistance.

Vous pouvez également transmettre un appel ou un incident transféré. L'opération de transmission s'apparente à l'opération de transfert, si ce n'est que vous démarrez avec un appel ou un incident existant au lieu d'un nouveau.

Vous pouvez geler un problème lorsque vous n'en connaissez pas la réponse et que vous avez besoin d'en rechercher la solution.

Vous serez toujours responsable des appels ou des incidents transférés ou transmis jusqu'à ce qu'un autre analyste du service d'assistance les prenne à sa charge. L'administrateur du système vérifie si vous souhaitez conserver lapropriété de vos appels ou incidents jusque-là. En gelant un problème, il reste sous votre responsabilité.

Appels et incidents

Lorsque vous transférez ou transmettez un incident, tous les appels associés à ce dernier sont transférés avec lui.

Lorsque vous répartissez, transmettez ou transférez un appel, seul l'enregistrement de l'appel est traité. L'enregistrement de l'incident n'est créé que lorsqu'un utilisateur sélectionne l'appel, termine l'enregistrement de l'appel et résolve, gèle ou transfère le problème.

Progression des appels et des incidents

Les appels et les incidents progressent en importance en fonction du délai de résolution. Par exemple, si l'incident d'un appelant reste ouvert pendant plus d'une heure, l'administrateur de votre système peut configurer Tivoli Problem Management pour qu'il avertisse automatiquement un analyste ou un groupe d'analystes du service d'assistance.

Si votre organisation opte pour l'utilisation de la progression, alors chaque incident et appel comporte un temps de progression défini, et l'appel ou l'incident réparti progresse après le temps configuré.

Tivoli Problem Management est également capable de gérer des promesses et accords particuliers passés avec vos clients. Ces accords sont identifiés sous l'appellation d'accords de service (SLA).

Remarque : Consultez l'administrateur de votre système pour obtenir des renseignements complémentaires sur les paramètres de progression utilisés sur votre site.


Tâches

Transfert d'appels

Il est possible de démarrer le processus d'enregistrement d'appels, puis de transférer les informations relatives à l'appel téléphonique et l'enregistrement d'appel vers un autre analyste, technicien ou superviseur du service d'assistance.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un nouvel appel.

Suivez la procédure ci-dessous pour transférer un appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, fournissez les informations requises.
  2. Dans le menu Appel, choisissez Transfert d'appels.
  3. Dans la boîte de dialogue Transfert d'appels, définissez l'utilisateur ou le groupe qui devrait recevoir l'appel transféré de l'une des façons suivantes :
    • Entrez le nom de l'utilisateur ou du groupe
    • Choisissez le nom de l'utilisateur ou du groupe dans la liste
  4. Pour avertir le destinataire qu'un appel lui a été transféré, sélectionnez la case à cocher Envoi de notification.
  5. Pour modifier la façon dont l'avertissement est traité, sélectionnez Options de notification.
    Remarque : Options de notification est disponible sauf si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification.
  6. Dans la boîte de dialogue Options de notification, procédez à toute modification nécessaire, puis sélectionnez OK.
  7. Dans la boîte de dialogue Transfert d'appels, sélectionnez OK.

Résultat : Si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification, le destinataire est averti qu'un appel a été transféré. L'appel transféré s'affiche dans la boîte de dialogue Traitement de la répartition des appels du destinataire jusqu'à ce qu'il reçoive l'appel et termine l'enregistrement de l'appel.

Remarque : Reportez-vous à la rubrique Sélection d'un appel réparti ou transféré.

Transmission d'appels

Vous pouvez transmettre un appel qui vous a été réparti ou transféré. L'opération de transmission s'apparente à l'opération de transfert, si ce n'est que vous démarrez avec un appel ou un incident existant au lieu d'un nouveau.

Suivez la procédure ci-dessous pour transmettre un appel :

  1. Dans le menu Appel, choisissez Répartir/transférer les appels.
  2. Dans la boîte de dialogue Traitement des appels répartis, sélectionnez un appel, puis choisissez Transmettre.
  3. Dans la boîte de dialogue Transfert d'appels, définissez l'utilisateur ou le groupe qui devrait recevoir l'appel transféré de l'une des façons suivantes :
    • Entrez le nom de l'utilisateur ou du groupe
    • Choisissez le nom de l'utilisateur ou du groupe
  4. Pour avertir le destinataire qu'un appel lui a été transféré, sélectionnez la case à cocher Envoi de notification.
  5. Pour modifier la façon dont l'avertissement est traité, sélectionnez Options de notification.
    Remarque : Options de notification est disponible sauf si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification.
  6. Dans la boîte de dialogue Options de notification, procédez à toute modification nécessaire, puis sélectionnez OK.
  7. Dans la boîte de dialogue Transfert d'appels, sélectionnez OK.

Résultat : Si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification, le destinataire est averti qu'un appel lui a été transféré. L'appel transmis disparaît de la boîte de dialogue Traitement des appels répartis du destinataire. L'appel transféré s'affiche dans la boîte de dialogue Traitement des appels répartis du destinataire jusqu'à ce qu'il reçoive l'appel et termine l'enregistrement de l'appel.

Remarque : Reportez-vous à la rubrique Sélection d'un appel réparti ou transféré.

Transfert d'incidents

Vous pouvez transférer un incident chaque fois que vous savez qu'une autre personne est plus compétente que vous pour le résoudre. Vous pouvez effectuer l'opération directement à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou à n'importe quel moment après avoir repris son traitement dans la boîte de dialogue Statut de l'incident.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques Enregistrement d'un nouvel appel ou Reprise d'un incident.

Suivez la procédure ci-dessous pour transférer un appel :

  1. Commencez à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou de la boîte de dialogue Statut d'incident,ensuite sélectionnez l'option Transféré dans la zone Incident, puis Terminé.
  2. Dans la zone de texte Destinataire de la boîte de dialogue Transfert d'incident, définissez l'utilisateur qui devrait recevoir l'incident transféré de l'une des façons suivantes :
    • Entrez le nom de l'utilisateur ou du groupe
    • Choisissez le nom de l'utilisateur ou du groupe dans la liste
  3. Pour avertir le destinataire qu'un incident lui a été envoyé, sélectionnez la case à cocher Envoi de notification.
  4. Pour modifier la façon dont l'avertissement est traité, sélectionnez Options de notification.
    Remarque : Options de notification est disponible sauf si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification.
  5. Dans la boîte de dialogue Options de notification, procédez à toute modification nécessaire, puis sélectionnez OK.
  6. Dans la boîte de dialogue Transfert d'incident, cliquez sur OK.

Résultat : Si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification, le destinataire est averti qu'un incident lui a été transmis. L'incident transféré s'affiche dans la boîte de dialogue Traitement du destinataire. L'incident transféré continue d'apparaître dans la boîte de dialogue Traitement des incidents de l'expéditeur jusqu'à ce que le destinataire en accepte la propriété. Selon votre configuration, cela peut se produire lors du transfert.

Remarque : L'administrateur du système définit le code de transfert d'incident par défaut. Il pourrait s'agir de TRANSFERE, OUVERT, FERME ou de tout autre code d'incident valide.

Transmission d'incidents

Vous pouvez transmettre un problème qui vous a été transféré. L'opération de transmission s'apparente au processus de transfert d'un incident, si ce n'est que vous transmettez des incidents en cours de traitement. En revanche, lorsque vous traitez un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident et que vous l'envoyez à une autre personne, vous transférez l'incident.

Suivez la procédure ci-dessous pour transmettre un appel :

  1. Dans le menu Incidents, sélectionnez Traitement d'incidents.
  2. Dans la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez un incident et cliquez sur Transmettre.
  3. Dans la zone de texte Destinataire de la boîte de dialogue Transfert d'incident, définissez l'utilisateur qui devrait recevoir l'incident transmis de l'une des façons suivantes :
    • Entrez le nom de l'utilisateur ou du groupe
    • Choisissez le nom de l'utilisateur ou du groupe dans la liste
  4. Pour avertir le destinataire qu'un incident lui a été envoyé, sélectionnez la case à cocher Envoi de notification.
  5. Pour modifier la façon dont l'avertissement est traité, sélectionnez Options de notification.
    Remarque : Options de notification est disponible sauf si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification.
  6. Dans la boîte de dialogue Options de notification, procédez à toute modification nécessaire, puis sélectionnez OK.
  7. Dans laboîte de dialogue Transfert d'incident, cliquez sur OK.

Résultat : Si vous sélectionnez la case à cocher Envoi d'une notification, le destinataire est averti qu'un incident lui a été transmis. L'incident disparaît de la boîte de dialogue Traitement des incidents de l'expéditeur. Il s'affiche alors dans la boîte de dialogue Traitement du transfert d'incidents du destinataire.

Gel d'incidents

Vous pouvez geler un incident lorsque vous avez besoin de plus de temps pour en rechercher la solution.

En gelant un incident, vous restez propriétaire de l'incident. Cette opération diffère du transfert d'incident. Lorsque vous transférez un incident, il incombe au destinataire de régler l'incident. Lorsque vous gelez un incident, vous devez reprendre le traitement de l'incident prochainement (la durée est fonction du mode de configuration des progressions par l'administrateur du système. Si vous ne reprenez pas le traitement de l'incident, il progressera vers un autre analyste ou gestionnaire du service d'assistance.

Si vous travaillez sur la solution en mode hors connexion, n'oubliez pas de mettre à jour Historique des actions de l'incident.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques Ajout d'historique d'actions, Enregistrement d'un nouvel appel ou Reprise d'un incident.

Exécutez l'une des opérations suivantes pour geler un incident. Commencez à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident :

  • Si vous utilisez le profil de l'analyste de Problem Management, dans le menu Incidents, sélectionnez Sauvegarde de l'état de l'incident.
  • Si vous utilisez la barre d'outils de l'analyste de Problem Management, cliquez sur l'outil Sauvegarde de l'état de l'incident.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions de Sauvegarde de l'état de l'incident.

Conseil : Le moniteur de progression analyse tous les incidents, y compris ceux qui sont gelés. En fonction du mode de configuration de votre site par Tivoli Problem Management, les incidents gelés peuvent progresser après un intervalle d'inactivité défini par l'administrateur du système. La progression d'incident dépend également de l'existence d'un accord SLA de l'organisation de l'appelant. Il est conseillé de reprendre un incident gelé aussi vite que possible.