Envoi de notifications


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Envoi de notifications sur demande

Vous pouvez envoyer une notification à tout autre utilisateur de Tivoli Service Desk, et à tout moment. Il n'est pas nécessaire qu'une notification se rapporte à un type particulier d'appels ou d'incidents (bien que ce cas puisse se présenter).

Nul besoin de vous souvenir de numéros de pages, d'adresses électroniques ou de numéros de télécopie pour envoyer une notification sans rapport avec une alarme. L'administrateur système définit les méthodes de notification comportant les informations relatives aux utilisateurs et aux groupes d'utilisateurs. Reportez-vous à la rubrique Gestion des méthodes de notification pour les utilisateurs et pour les groupes.

Sélection d'un type de notification

Votre administrateur système peut établir des types de notification par défaut pour chaque utilisateur ou groupe d'utilisateurs. Il vous est possible de choisir un type de notification différent dans certaines conditions. Par exemple, si vous souhaitez envoyer une notification à un analyste absent de son bureau, vous pouvez lui envoyer un signal par récepteur d'appel plutôt que par une alarme de Tivoli Service Desk.

Boîte de dialogue Envoi de notification

La boîte de dialogue Envoi de notification vous permet d'envoyer à tout moment des notifications à d'autres utilisateurs de Tivoli Service Desk.

Pour accéder à cette boîte de dialogue, procédez de l'une des manières suivantes :

  • Si vous utilisez le profil administrateur Problem Management, analyste Problem Management ou analyste Problem Management Field du menu Fichier, sélectionnez Envoyer des notifications.
  • Si vous utilisez le profil utilisateur Tivoli Service Desk, sélectionnez Envoyer des notifications dans le menu Fichier.
  • Dans le menu d'aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions dans la rubrique Envoi de notification.
  • Dans la fenêtre Moniteur d'alarmes, dans le menu Actions, sélectionnez Envoi de notifications.
  • Dans la boîte de dialogue Gestionnaire d'alarmes, sélectionnez Définir une nouvelle modification.
  • Dans la boîte de dialogue Gestionnaire d'alarmes, à partir de la liste des alarmes, sélectionnez-en une, puis cliquez sur Réacheminer.

    Résultat :
    La boîte de dialogue Envoi de notification apparaît.

Boîte de dialogue Options de notification

La boîte de dialogue Options de notification permet d'informer à un utilisateur ou à un groupe qu'un appel a été émis, ou qu'un incident est transféré. Il est possible de définir la date et l'heure dans la notification, de même qu'une méthode.

Pour accéder à la boîte de dialogue Options de notification, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Dans les boîtes de dialogues Transfert d'incident ou d'appel, sélectionnez les Options de notification.

    Résultat : La boîte de dialogue Options de notification apparaît.

Tâches

Envoi de notifications

Pour envoyer une notification :
  1. Dans la boîte de dialogue Envoi de notification, sous Notification, effectuez l'une des opération ci-dessous :
    • Pour envoyer la notification à une personne en particulier, sélectionnez Personne.
    • Pour envoyer votre notification à un groupe de personnes, sélectionnez Groupe.
  2. Avez-vous sélectionné une personne ?
    • Sinon, passez à l'étape 3.
    • Si oui, effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Saisissez une partie du nom de famille de la personne. Si une occurrence est trouvée, les prénoms et le numéro de téléphone sont automatiquement renseignés dans les zones correspondantes.
      • Dans la zone correspondant au nom de famille, saisissez la suite du nom de famille de la personne.
  3. Avez-vous sélectionné un groupe ?
    • Sinon, passez à l'étape 4.
    • Si oui, dans la zone Destinataire, saisissez le nom du groupe ou cliquez sur Parcourir pour sélectionner le groupe dans la boîte de dialogue Traitement de groupes, puis effectuez l'une des tâches suivantes :
      • Pour envoyer une notification distincte à chacun des utilisateurs du groupe, comme s'ils avaient été désignés comme un utilisateur unique dans la zone Destinataire, cochez la case Envoyer des copies individuelles.
      • Pour envoyer une notification adressée au numéro d'identification (ID) du groupe, désélectionnez la case Envoyer des copies individuelles.
    • Envoi d'alarmes à des groupes : Si vous sélectionnez Alarmes comme type de notification à l'étape 4, chaque utilisateur du groupe sera informé de l'envoi d'une alarme, que vous ayez ou non coché la case Envoyer des copies individuelles. Si cette dernière n'est pas cochée, un seul enregistrement d'alarme sera créé. Si l'un des utilisateurs du groupe efface cette notification d'alarme de la liste Alarmes de, dans la boîte de dialogue Gestionnaire d'alarmes, la notification est alors supprimée de la boîte de dialogue pour tous les utilisateurs du groupe.

  4. Dans la liste Type de notification, sélectionnez l'un des types de notification défini pour l'utilisateur ou le groupe.
  5. Dans la zone Titre, saisissez le titre de notification du message.
    Remarque : Les différents types de notification n'ont pas nécessairement un titre de message.
  6. Dans la zone Concernant, saisissez le titre de notification du sujet.
    Remarque : La plupart des messageries électroniques supportent cette information, mais il n'est pas sûr que tous les types de notification la supportent.
  7. Dans la zone Texte de la notification, saisissez le texte de votre message.
  8. Souhaitez-vous envoyer la notification immédiatement ?
    • Si oui, passez à l'étape 9.
    • Si non, dans la zone Date de notification, indiquez le moment auquel vous souhaitez envoyer votre notification en saisissant la date ou en cliquant sur le bouton Calendrier pour sélectionner une date. Voir Sélection des dates. Puis, dans la zone Heure de notification, saisissez l'heure à laquelle la notification doit être envoyée.
  9. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Envoi de notification se ferme. La notification est envoyée à l'utilisateur ou au groupe spécifiés. Si la case Envoyer des copies individuelles est cochée, chaque membre du groupe spécifié reçoit une copie, comme s'ils avaient été désignés comme utilisateurs uniques dans la zone Destinataire.

Envoi de notifications lors de transferts d'appels ou de problèmes

Vous pouvez envoyer une notification à un analyste ou à un groupe d'analystes d'un service d'assistance à chaque fois que vous répartissez ou transférez un appel ou un problème. Cette notification avertit l'analyste ou le groupe du service d'assistance que le transfert a été effectué. Elle peut soit apparaître dans Tivoli Problem Management en tant qu'alarme, soit déclencher un message électronique, un signal de récepteur numérique, une télécopie ou autres formes de communication, selon le type de notification que vous avez sélectionné dans la boîte de dialogue Options de notification.

Afin d'envoyer une notification lors de la répartition d'appels ou du transfert d'appels ou d'incidents :

  1. Dans la boîte de dialogue Répartition des appels, Boîte de dialogue Transfert d'appel, ou dans la Boîte de dialogue Transfert d'incident, sélectionnez la case à cocher Envoi de notifications.
  2. Pour spécifier un destinataire dans la zone Informations sur le destinataire, sélectionnez un nom d'utilisateur ou de groupe d'utilisateurs.
    Résultat : Le nom sélectionné et l'ID du site associé apparaissent dans la zone Destinataire.
  3. Pour sélectionner une autre méthode de notification que celle par défaut pour l'utilisateur ou le groupe de destination, sélectionnez Options de notification. Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques Modification des options de notification.
  4. Cliquez sur OK.
    Résultat : La notification est envoyée à l'utilisateur ou au groupe spécifiés.

Modification des options de notification

Pour modifier la gestion d'une notification :
  1. Dans la Boîte de dialogue Options de notification, pour envoyer la notification à un utilisateur ou à un groupe différents :
    • Dans la zone Notification, sélectionnez Personne ou Groupe, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
      • Si vous avez sélectionné une Personne, saisissez un autre nom dans la zone Nom.
      • Si vous avez sélectionné un Groupe, modifiez le nom du destinataire dans la zone correspondante en saisissant un nouveau nom d'utilisateur ou en sélectionnant Parcourir.

    Remarque : Dans certains cas, vous ne pouvez pas modifier les noms des utilisateurs ou des groupes d'utilisateurs dans la boîte de dialogue Options de notification. Retournez alors dans la boîte de dialogue dans laquelle vous avez sélectionné vos options de notification et sélectionnez un utilisateur ou un groupe différents.

  2. Pour envoyer des notifications à chaque utilisateur individuel d'un groupe :
    • Dans la zone Notification, sélectionnez un Groupe.
    • Cochez la case Envoyer des copies individuelles.
  3. Pour retarder l'envoi de la notification, changez la date et l'heure dans les zones Date de notification et Heure de notification.
  4. Pour modifier la manière dont la notification est envoyée, sélectionnez un type de notification dans la liste Type de notification.
    Remarque : Si aucun type de notification par défaut n'a été établi pour l'utilisateur ou le groupe de destination, le Type de notification est automatiquement défini comme Alarmes. L'administrateur système établit les types de notification disponibles pour tout utilisateur ou groupe. Si le type souhaité est absent de la liste Type de notification, contactez votre administrateur système.
  5. Cliquez sur OK.
    Résultat : Selon la manière dont vous accédez à la boîte de dialogue Options de notification, la boîte de dialogue qui apparaît est Répartition des appels, Transfert d'appel ou Transfert d'incident.