Généralités sur Tivoli Problem Management


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Tivoli Problem Management

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Description de Tivoli Problem Management

Application de Tivoli Service Desk permettant aux analystes du service d'assistance d'enregistrer les appels et de résoudre les incidents.

Avec Tivoli Problem Management, les analystes du service d'assistance peuvent simultanément accéder à une grande base de données d'incidents et de solutions, suivre les appels client et les problèmes qu'ils rencontrent et les transférer à d'autres analystes du service d'assistance.

Tivoli Problem Management peut être configuré pour traiter des types d'appels et de problèmes spécifiques normalement par votre service d'assistance.

Tivoli Problem Management rationalise l'enregistrement d'appels et la résolution d'incidents. L'application offre plusieurs outils de résolution d'incidents en ligne nommés Aides au diagnostic. Ces aides au diagnostic permettent aux analystes du service d'assistance de trouver des solutions rapides à un grand nombre de problèmes.

Aide au diagnostic

  • Dernières nouvelles - Les Dernières nouvelles contiennent des solutions immédiates aux incidents fréquemment rencontrés par les utilisateurs. Les solutions Dernières nouvelles peuvent être configurées pour n'apparaître que dans la période de temps dans laquelle elles sont pertinentes. Exemple d'élément Dernières nouvelles : un serveur de fichiers arrêté pour maintenance ou la publication de nouveautés.
  • Incidents fréquents - Contient des solutions aux incidents fréquemment rencontrés par les appelants. Par exemple, les solutions des incidents fréquents peuvent inclure une procédure permettant de réinitialiser les mots de passe.
  • Messages d'erreur - Les messages d'erreur contiennent des solutions et des explications aux codes d'erreurs que les appelants rencontrent.
  • Système d'apprentissage - Le système d'apprentissage est une aide au diagnostic basée sur la description. Il utilise un thésaurus de mots clés et de concepts afin de mettre en correspondance une description de l'incident avec des solutions potentielles.
  • Les arbres de décisions - Les arbres de décisions lancent une recherche dans des connaissances organisées. A l'aide des arbres de décisions, vous effectuez votre recherche dans les niveaux de hiérarchie d'informations en répondant à des questions relatives à l'incident de l'appelant au fur et à mesure. Au fur et à mesure que vous répondez aux questions, vous atteignez progressivement la solution.
  • Raisonnement basé sur des cas - Le Raisonnement basé sur des cas permet de travailler dans un arbre de décisions dans n'importe quel ordre. En mode Raisonnement basé sur des cas, vous pouvez trouver rapidement les questions spécifiques les plus pertinentes qui permettent de se rapprocher de la solution.