Traiter les termes SLA


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Traiter les termes

Pour commencer à définir un accord de service (SLA), il vous faut d'abord créer un terme. Un terme comprend un calendrier définissant les heures d'activité du contrat, une heure limite de clé étrangère du contrat, ainsi qu'un ensemble d'événements programmés à lancer si l'incident persiste. Le terme définit également les critères permettant de déterminer à quel moment un incident active un accord de service et de préciser les conditions auxquelles un contrat prend fin.

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Ajout de termes SLA

La boîte de dialogue Traitement des termes vous permet d'ajouter un terme d'accord de service.

Pour ajouter un terme d'accord de service :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des termes, sélectionnez Ajouter.
    Résultat :La boîte de dialogue Ajouter - Terme SLA apparaît.
  2. Cliquez sur l'onglet Détails du terme.
    Résultat  L'onglet Détails du terme apparaît.
  3. Dans la zone Nom du terme, saisissez un nouveau nom de terme.
  4. Cliquez sur le bouton situé à droite de la zone Nom du calendrier.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des calendriers apparaît.
  5. A partir de cette boîte de dialogue, sélectionnez un nom de calendrier pour définir les heures actives du nouvel accord de service.
    Remarque : Si vous devez créer un nouveau calendrier, reportez-vous à la rubrique Traiter les calendriers.
  6. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des termes apparaît.
  7. Dans la zone Description, saisissez la description d'un nouveau terme d'accord de service.
  8. Dans la zone Informations sur la violation, renseignez les heures et minutes auxquelles le terme d'accord de service reçoit une violation.
  9. Dans la liste déroulante, sélectionnez la condition à laquelle le terme d'accord de service reçoit une violation.
    Exemple : Si vous définissez 3 heures à partir de l'ouverture de l'appel, le terme d'accord de service sera ouvert si trois heures s'écoulent, à partir de l'ouverture de l'appel, sans qu'aucune résolution ne soit prise par rapport à l'appel.
  10. Cliquez sur le bouton Ajouter.
    Résultat :La boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA apparaît.
  11. Créez un agenda pour un nouveau terme SLA.
    Remarque :Si vous souhaitez de l'aide pour créer un agenda, reportez-vous à la rubrique Traiter les agendas.
  12. Cliquez sur l'onglet Conditions.
    Résultat : L'onglet s'affiche.
  13. Dans la zone Conditions d'entrée de base, saisissez les conditions initiales relatives à l'appel ou à l'incident qui doivent activer le terme de contrat de service.
    Remarque : Cliquez sur le bouton situé à droite de la zone Conditions d'entrée de base pour afficher une fenêtre de recherche vous permettant de disposer des valeurs de base de données. A partir de cette liste, vous pouvez alors sélectionner une condition d'entrée de base et cliquer sur OK.
  14. Dans la zone Conditions d'entrée d'emplacement, saisissez les emplacements spécifiques contenant le terme SLA en cours.
    Remarque : Cliquez sur le bouton situé à droite de la zone Conditions d'entrée d'emplacement pour afficher la liste des emplacements. A partir de cette liste, vous pouvez alors sélectionner une location et cliquer sur OK.
  15. Dans la zone Conditions de sortie, saisissez les conditions devant être remplies pour fermer ce terme d'accord de service, ce qui signifie qu'aucune violation ne pourra avoir lieu.
    Remarque 
    Cliquez sur le bouton à droite de la zone Conditions de sortie pour afficher la liste des conditions de sortie. A partir de cette liste, vous pouvez alors sélectionner une condition de sortie et cliquer sur OK.
  16. Cliquez sur Fermer.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des termes s'affiche. Le nouveau terme d'accord de service apparaît.

Edition de termes SLA

Vous pouvez éditer un terme de contrat de service dans la boîte de dialogue Traitement des termes.

Pour éditer un terme SLA :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des termes, sélectionnez un terme de contrat de service.
  2. Cliquez sur Editer.
    Résultat :La boîte de dialogue Edition - Terme SLA apparaît.
  3. Modifiez les zones des termes de contrat de service si nécessaire. Reportez-vous à la rubrique Ajout de termes SLA pour plus d'informations sur les différentes zones de la boîte de dialogue Edition - Termes SLA.
  4. Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé l'édition du terme SLA.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des termes s'affiche.

Visualisation de termes SLA

Vous pouvez visualiser des détails à propos de termes SLA en passant par la boîte de dialogue Affichage - Terme SLA.

Pour visualiser un terme SLA.

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des termes, sélectionnez un terme SLA.
  2. Cliquez sur le bouton Afficher.
    Résultat  La boîte de dialogue Affichage - Terme SLA s'affiche.
  3. Visualisez le terme SLA.
  4. Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé de visualiser le terme SLA.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des termes s'affiche.

Suppression de termes SLA

Vous pouvez effacer un terme d'accord de service de la boîte de dialogue Traitement des termes.

Pour effacer un terme SLA :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des termes, sélectionnez un terme de contrat de service.
  2. Cliquez sur Supprimer.
    Résultat : Le terme SLA est effacé.