Utilisation de l'aide au diagnostic par raisonnement fondé sur l'analyse de cas


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Tivoli Problem Management

Généralités

Qu'est-ce qu'un raisonnement fondé sur l'analyse de cas ?

Le raisonnement fondé sur l'analyse de cas vous permet de travailler dans un arbre de décisions dans n'importe quel ordre. Avec ce mode de raisonnement, vous pouvez localiser rapidement les questions spécifiques et pertinentes qui permettent de se rapprocher de la solution.

Chaque fois que vous répondez à une question dans ce mode de travail, vous réduisez le champ des solutions possibles. Vous pouvez essayer chacune des solutions possibles jusqu'à obtention de celle qui s'applique.

En mode Raisonnement fondé sur l'analyse de cas, votre interlocuteur et vous explorez un arbre de décisions dans l'ordre que vous souhaitez, en fonction des questions auxquelles l'interlocuteur répond.

Pour trouver une solution, vous répondez aux questions affichées dans l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas de la boîte de dialogue Aide au diagnostic. En répondant aux questions, vous réduisez la liste des solutions possibles. Finalement, vous obtenez quelques solutions potentielles accompagnées de leurs questions. Vous pouvez alors sélectionner la solution appropriée et résoudre le problème.

Accès à l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas dans la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Pour accéder à l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, effectuez l'une des opérations suivantes :

Résultat : Si les informations SCIM que vous avez fournies cernent suffisamment la solution possible, l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas s'affiche. S'il existe plus d'une solution issue du raisonnement fondé sur l'analyse de cas pour les informations SCIM fournies, vous devez sélectionner un noeud à partir de la boîte de dialogue Sélection d'un noeud.


Tâches

Recherche de solutions à l'aide du raisonnement fondé sur l'analyse de cas

Lorsque vous répondez à une question, la liste des solutions possibles de l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas est mise à jour en fonction de votre réponse. Cette fonction de mise à jour réduit généralement la liste des questions et des solutions.

Effectuez les opérations suivantes pour répondre à une question :

  1. Dans l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas, à partir de la section Question, sélectionnez la question à laquelle vous voulez répondre.
  2. Dans la liste Réponses disponibles, sélectionnez la Réponse, puis Répondre.
  3. Effectuez n'importe quelles actions de la zone Exécutez l'action suivante ou bien demandez à votre interlocuteur d'agir.
  4. Répétez les étapes 1 à 3 pour répondre à toutes les questions.
  5. Est-ce que la solution de la zone Solution résout le problème ?
    • Si Oui, reportez-vous à Activation d'une solution.
    • Si non, sélectionnez Fermer ou un onglet Aide au diagnostic différent.

Effacer une réponse

Pour modifier la réponse à une question, vous devez d'abord l'effacer, puis répondre de nouveau. Il est possible d'effacer une seule réponse ou toutes à la fois.

Effectuez les opérations suivantes pour effacer une réponse :

  1. Dans l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas, dans le tableau supérieur, sélectionnez la question associée à la réponse que vous voulez effacer.
  2. Cliquez sur Effacer.
    Résultat : La réponse est effacée. La liste des solutions est mise à jour pour prendre en compte cette modification.

Activation d'une solution

Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution :
  1. Dans l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas, sélectionnez une solution dans la zone Solutions, puis cliquez sur Activer.

    Résultat si vous avez accédé à l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels  :

    • La solution issue du raisonnement fondé sur l'analyse de cas est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
    • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la sévérité, au type d'incident et à la solution (si elles existent) du raisonnement basé sur l'analyse de cas remplacent toutes les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
    • La description du raisonnement est automatiquement copiée dans la zone Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si cette dernière est vide.
    • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

    Fournissez toutes les informations requises pour l'Enregistrement d'appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Enregistrement d'appels.

    Résultat si vous avez accédé à l'onglet Raisonnement fondé sur l'analyse de cas à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut des incidents :

    • La solution issue du raisonnement fondé sur l'analyse de cas est copiée dans la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut des incidents.
    • Les informations relatives à la sévérité, à la hiérarchie SCIM et au type d'incident concernant le raisonnement fondé sur l'analyse de cas (si elles existent) remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut des incidents.
    • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

Utilisation des liens hypermédia

En travaillant avec les Arbres de décisions, vous rencontrerez probablement des liens hypermédia qui vous donnent accès à des informations complémentaires sur le thème de votre recherche.

Un lien hypermédia est une connexion vers une source d'information différente. Vous pouvez identifier un lien hypermédia à sa couleur distinctive. La couleur d'un tel lien est définie par votre administrateur système.

L'utilisation de liens hypermédia dépend de la configuration de Tivoli Problem Management de votre service d'assistance. Si vous avez des questions concernant les liens hypermédia dans les Arbres de décisions, adressez-vous à votre administrateur système.

Effectuez les étapes suivantes pour utiliser un lien hypermédia.

  • Cliquez deux fois sur le lien hypermédia.
    Résultat : La boîte de dialogue ou l'application à laquelle le lien est associé s'affiche.