Transfert d'incidents


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Tâches

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Tivoli Problem Management

Généralités

Transfert d'un incident

Vous pouvez transférer un incident chaque fois que vous savez qu'une autre personne du service d'assistance est plus qualifiée que vous pour le résoudre. Vous pouvez transférer un incident directement à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou à n'importe quel moment après avoir repris son traitement dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut des incidents.

Accès à la boîte de dialogue Transfert d'incident

Pour accéder à la boîte de dialogue Transfert d'incident, dans la zone Code d'incident de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou de l'onglet Incident de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut des incidents, sélectionnez TRANSFERE et cliquez sur Terminé.

Résultat : La boîte de dialogue Transfert d'incident apparaît.


Tâches

Transfert d'un incident Pour transférer un incident, suivez la procédure ci-dessous.
  1. Dans la zone Destinataire, indiquez quel utilisateur ou groupe doit recevoir l'incident transféré de l'une des façons suivantes :
    • entrez le nom de l'utilisateur ou du groupe, ou
    • sélectionnez-le dans la liste des utilisateurs.
  2. Pour avertir le destinataire qu'un incident lui a été envoyé, sélectionnez la case à cocher Envoi de notification.
  3. Pour modifier la façon dont l'avertissement est traité, sélectionnez Options de notification.
    Remarque : Options de notification est disponible sauf si vous sélectionnez la case à cocher Envoyer une notification.
  4. Dans la boîte de dialogue Transfert d'incident, cliquez sur OK.

Résultat : Si vous sélectionnez la case à cocher Envoyer une notification, le destinataire est averti qu'un incident lui a été transmis. L'incident transféré continue d'apparaître dans la boîte de dialogue Traitement des incidents de l'expéditeur jusqu'à ce que le destinataire en accepte la propriété. Selon votre configuration, cela peut se produire lors du transfert.