Définition des compétences


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Tivoli Service Desk

Généralités

Compétences

Les compétences indiquent les domaines de connaissances et d'expérience de chaque analyse ou groupe d'analystes du service d'assistance. Décrivez les compétences à l'aide de la même hiérarchie SCIM et des mêmes types d'incidents que ceux utilisés pour décrire les appels et les incidents. Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques Gestion de la hiérarchie SCIM et Gestion des types d'incidents.

Transfert d'incidents en fonction des compétences

Pour permettre aux analystes du service d'assistance de transférer des incidents à d'autres analystes expérimentés dans un type particulier d'incident, vous devez procéder à deux opérations.

Boîte de dialogue Ajout d'une compétence

Utilisez la boîte de dialogue Ajout d'une compétence pour définir les compétences des utilisateurs et des groupes. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Définition d'une compétence.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'une compétence :

  1. Effectuez l'une des opérations ci-après.
  2. Sous Compétences, sélectionnez Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout d'une compétence apparaît.

Tâches

Définition d'une compétence

Décrivez les compétences à l'aide de la même hiérarchie SCIM et des mêmes types d'incidents que ceux utilisés pour décrire les appels et les incidents.

Seule une sélection de système est requise pour définir une compétence d'utilisateur ou de groupe. Tivoli Service Desk part du principe que les analystes du service d'assistance sont des experts de tous les composants à tous les niveaux laissés vides.

Exemple : Si vous sélectionnez Logiciel en tant que système et que vous ne renseignez pas les autres niveaux, cela signifie que l'analyste ou le groupe du service d'assistance peut être amené à résoudre tous les incidents liés à l'aspect logiciel. Si vous sélectionnez Logiciel en tant que système et Notes comme composant, cela signifie que l'analyste est un expert du logiciel Lotus Notes.

Pour définir une compétence :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une compétence, dans les listes Système, Composant, Elément, Module et Type d'incident, effectuez les sélections permettant de décrire un type d'incident que l'analyste ou le groupe du service d'assistance est en train de résoudre.
  2. Cliquez sur OK.
    Résultat : La compétence est ajoutée à la liste Compétences dans la boîte de dialogue où vous avez sélectionné Ajouter pour commencer à définir la compétence.