Association d'appels à des incidents


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Plusieurs appels concernant le même incident

Si vous recevez plusieurs appels pour le même incident, vous pouvez accélérer l'enregistrement d'appels en associant les appels à un incident existant. Cette méthode peut vous aider à fournir une meilleure assistance et à disposer de statistiques plus précises concernant l'assistance.

Si par exemple quatre personnes d'un même emplacement appellent séparément pour signaler que le réseau ne fonctionne plus, vous pouvez associer ces quatre appels au même enregistrement d'incident. Lorsque vous résolvez l'incident, vous pouvez faire en sorte que chaque interlocuteur en soit averti. L'enregistrement de l'incident indique précisément que le réseau a cessé de fonctionner une fois, et non quatre.

Différentes méthodes permettent d'associer un nouvel appel à un problème existant.


Tâches

Association d'un appel avant l'enregistrement

Si vous souhaitez trouver un type d'incident précis et que les informations relatives à la personne qui l'a signalé ou à l'endroit où il s'est produit ne vous intéressent pas, recherchez l'enregistrement d'incident approprié avant d'enregistrer l'appel.
  1. Ouvrez la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
  2. Avant d'entrer des données, sélectionnez l'onglet Historique des incidents.
  3. Dans l'onglet Historique des incidents, sélectionnez Interroger.
  4. Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents, entrez des données permettant de restreindre la recherche de l'incident et cliquez sur OK. Pour plus d'informations sur les interrogations, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.
    Résultat : L'onglet Historique des incidents apparaît. La liste des incidents contient les incidents qui correspondent à votre requête.
  5. Sélectionnez le problème auquel vous souhaitez associer l'appel et cliquez sur Associer.
  6. Apportez les modifications nécessaires dans la boîte de dialogue Association d'appels afin de refléter le nouvel appel que vous associez à l'incident existant.
  7. Sélectionnez la case à cocher Notifier le propriétaire si vous souhaitez que le propriétaire de l'incident soit averti de l'association de l'appel.
    Remarque : Le propriétaire de l'incident est l'analyste responsable de la résolution et de la fermeture de l'incident. Il peut s'agir de la personne qui a reçu l'appel en premier ou d'un analyste à qui l'incident a été transféré.
  8. Cliquez sur OK.
    Résultat : L'appel est à présent associé à l'incident. Selon la configuration de votre système, l'incident est repris ou l'appel prend fin.
    Remarque : Pour plus d'informations sur les incidents repris, reportez-vous à la section Reprise d'un incident.
Association d'un appel après l'enregistrement Si vous souhaitez retrouver un incident déjà signalé par l'interlocuteur ou par un autre interlocuteur du même emplacement, recherchez l'incident après avoir indiqué les informations sur l'emplacement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
  1. Ouvrez la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et remplissez au moins la zone Emplacement. Vous pouvez également remplir la zone Interlocuteur afin de limiter votre recherche aux incidents signalés par une personne.
  2. Sélectionnez l'onglet Historique des incidents.
  3. Sélectionnez l'incident auquel associer cet appel et cliquez sur Associer.
    Résultat : Selon la configuration de votre système, l'incident est repris ou l'appel est fini.
    Remarque : Si vous avez l'intention d'aller au-delà de l'enregistrement d'un nouvel appel, vous pouvez associer un nouvel appel à un problème existant et reprendre le travail sur ce dernier à partir de la boîte de dialogue Traitement des incidents. Pour plus d'informations sur la reprise des incidents, reportez-vous à la section Reprise d'un incident.

Association d'un appel à partir de la boîte de dialogue Traitement des incidents

Si vous souhaitez attacher un appel de la boîte de dialogue Traitement des incidents, effectuez les opérations suivantes :
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez l'incident auquel associer l'appel et cliquez sur Associer.
  2. Apportez les modifications nécessaires dans la boîte de dialogue Association d'appels.
  3. Sélectionnez la case à cocher Notifier le propriétaire si vous souhaitez que le propriétaire de l'incident soit averti de l'association de l'appel.
    Remarque : Le propriétaire de l'incident est l'analyste responsable de la résolution et de la fermeture de l'incident. Il peut s'agir de la personne qui a reçu l'appel en premier, ou d'un analyste à qui l'incident a été transféré.
  4. Cliquez sur OK.
  5. Résultat : L'appel est à présent associé à l'incident. Selon la configuration de votre système, l'incident est repris ou l'appel prend fin.
    Remarque : Pour plus d'informations sur les incidents repris, reportez-vous à la section Reprise d'un incident.