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Toute personne qui a besoin du service d'assistance est un
contact. Chaque contact est associé à un
emplacement.
Certains emplacements peuvent ne correspondre qu'à une personne (contact) qui peut demander une aide. Dans
d'autres
organisations,
chaque personne d'un emplacement peut demander de l'aide. Les contacts pouvant accéder aux fonctions de
Tivoli Service Desk par Internet ou Intranet doivent posséder un compte utilisateur final. Reportez-vous à
la section Gestion des comptes utilisateur final. |
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Vous pouvez vérifier les informations requises sur les
contacts dans la base de données Tivoli Service Desk. Vous définissez les informations requises pour les ID
contact et les associations à des emplacements. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Configuration des paramètres concernant les contacts. |
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Les analystes du centre d'assistance peuvent
automatiquement avertir les contacts lorsque les incidents rapportés sont résolus. Pour que les
notifications aux contacts fonctionnent :
- Attribuez une méthode de notification par défaut au contact. Cette méthode est utilisée pour
signaler au contact que l'incident est résolu. Reportez-vous à la rubrique
Gestion des méthodes de notification pour les utilisateurs ou les
groupes.
- L'analyste du service d'assistance sélectionne la case à cocher Avertissement dans la boîte de
dialogue Statut de l'incident lorsqu'un problème rapporté par le contact est résolu. Reportez-vous à la
section Enregistrement d'appels. Il peut aussi sélectionner la case à cocher
Avertissement du contact lors de la résolution dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsqu'un
problème est résolu pendant l'enregistrement de l'appel. Reportez-vous à la section
Traitement des incidents.
- L'administrateur système lance le moniteur de notification qui rassemble les notifications
créées dans Tivoli Service Desk et les transmet à l'aide du système de messagerie approprié
(e-mail, récepteur de téléappel ou télécopie).
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Vous pouvez gérer les contacts à l'aide de la boîte de
dialogue Ajout d'une personne,
Edition d'une personne ou
Affichage d'une personne. Reportez-vous
à la section
Boîtes de dialogues concernant les personnes pour plus de détails. |
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Ajoutez un contact pour chaque nouvelle personne qui appelle
le service d'assistance. Cinq onglets dans la boîte de dialogue
Ajout d'une personne contiennent les informations
requises pour les contacts :
- Pour tous les contacts, fournissez les informations requises dans les onglets
Général et Contact.
- En outre, pour les contacts qui ont les droits d'accès aux fonctions
Tivoli Service Desk par Internet ou un réseau Intranet, créez un compte utilisateur final dans les onglets
Compte utilisateur final et
Fonctionnalités.
Pour ajouter un contact :
- Dans la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez Ajouter.
- Dans l'onglet Généralités de la boîte de dialogue
Ajout d'une personne, enregistrez les informations
requises pour toutes les personnes. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Ajout d'une personne.
- Sélectionnez l'onglet Contacts.
- Dans la boîte ID contact de l'onglet Contact, entrez un
identificateur pour ce contact.
Remarque : Selon la sélection dans la boîte de dialogue Paramètres du
contact, les ID contact doivent être uniques en fonction des emplacements ou en fonction d'un
emplacement donné. Reportez-vous à la section Configuration des paramètres
concernant les contacts.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Laissez la case Actif cochée. Cela indique que le contact est disponible aux emplacements
désignés.
- Décochez la case Actif. Cela indique que le contact n'a pas encore ou n'a plus le droit de
demander de l'aide.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
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Vous pouvez gérer une liste d'
emplacements
à partir desquels un contact peut appeler pour obtenir une assistance. Remarque :
Selon les sélections dans la boîte de dialogue Paramètres de contacts, les contacts doivent
être associés à des emplacements ou un contact peut correspondre à plusieurs emplacements. Reportez-vous à la section Configuration des paramètres
concernant les contacts.
Pour attribuer un emplacement à un contact :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou
Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Contact.
- Sous Emplacements, sélectionnez Ajouter.
- Dans la fenêtre Emplacements, sélectionnez un emplacement.
Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour trouver un emplacement particulier dans la hiérarchie
des emplacements, reportez-vous à la section Navigation dans une hiérarchie.
- Cliquez sur Sélectionner.
Résultat : L'emplacement sélectionné apparaît dans la liste
Emplacements.
- Cliquez sur OK.
Pour désigner l'emplacement d'un contact par défaut :
L'emplacement du contact par défaut apparaît automatiquement dans la boîte de
dialogue
Enregistrement d'appels lorsque l'analyste du service d'assistance enregistre un appel provenant de ce
contact.
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou
Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Contact.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Si tous les emplacements de la liste possèdent la valeur par défaut FALSE, passez à l'étape
suivante.
- Si l'un des emplacements de la liste possède la valeur TRUE, sélectionnez-le et choisissez Valeur par
défaut.
Résultat : La valeur par défaut est FALSE pour l'emplacement sélectionné.
Remarque : Tous les emplacements doivent avoir FALSE comme valeur par défaut pour
que vous puissiez désigner un nouvel emplacement par défaut.
- Dans la liste Emplacements, sélectionnez l'emplacement qui sera celui par défaut.
- Sous Emplacements, sélectionnez Valeur par défaut.
Résultat : La valeur par défaut est TRUE pour l'emplacement sélectionné.
- Cliquez sur OK.
Pour afficher un emplacement associé à un
contact :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou
Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Contact.
- Dans la liste Emplacements, sélectionnez un emplacement.
- Sélectionnez Afficher.
- Dans la boîte de dialogue Affichage d'un emplacement, affichez les informations
relatives à l'emplacement sélectionné.
Conseil : Pour plus d'informations sur les données affichées dans la boîte de dialogue
Gestionnaire d'emplacements, reportez-vous à la section Gestion des
hiérarchies d'emplacements.
- Cliquez sur Fermer.
Pour supprimer un emplacement d'un contact :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou
Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Contact.
- Dans la liste Emplacements, sélectionnez un emplacement.
- Sélectionnez Supprimer.
Résultat : L'emplacement sélectionné n'apparaît plus dans la liste Emplacements.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous pouvez modifier les informations sur les contacts à
l'aide de la boîte de dialogue Edition d'une personne. Pour éditer un contact :
- Dans la liste Personnes de la boîte de dialogue
Personnes, sélectionnez le contact à éditer.
Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour
localiser le contact, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
- Sélectionnez Editer.
- Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne, procédez aux modifications nécessaires.
Conseil : Pour une description de chaque boîte, reportez-vous aux sections Ajout d'une personne et Ajout d'un contact.
- Cliquez sur OK.
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Vous pouvez revoir les informations sur n'importe quel
contact dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne. Vous ne pouvez pas procéder à des
modifications en même temps. Pour afficher un contact :
- Dans la liste Personnes de la boîte de dialogue
Personnes, sélectionnez le contact à afficher.
Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour
localiser le contact, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
- Sélectionnez Afficher.
- Dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne, procédez aux modifications nécessaires.
Conseil : Pour une description de chaque boîte, reportez-vous aux sections Ajout d'une personne et Ajout d'un contact.
- Cliquez sur OK.
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Vous pouvez supprimer un contact lorsqu'une personne ne
travaille plus dans un emplacement pris en charge et n'a jamais signalé d'appel ou
d'incident.
Si l'ID contact apparaît sur un appel ou un incident, vous pouvez désactiver le contact au lieu de le
supprimer. Reportez-vous à la section Suppression d'une personne. |
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Si une personne quitte un emplacement pris en charge, vous pouvez
conserver les informations sur le contact mais rendre ce dernier inactif dans la boîte de dialogue
Edition d'une personne. Pour désactiver un contact :
- Dans la liste Personnes de la boîte de dialogue
Personnes, sélectionnez le contact à désactiver.
Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour
localiser le contact, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
- Sélectionnez Editer.
- Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Contact.
- Décochez la case Actif.
- Cliquez sur OK.
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Reportez-vous à la section
Impression d'informations sur les personnes. |