Boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels


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Tivoli Problem Management

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Boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels

La boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels affiche une liste d'appels reçus par le service d'assistance. Elle peut afficher la liste de tous les appels reçus par le service d'assistance ou provenant d'un emplacement précis.

Conseil : Si vous souhaitez voir la liste de tous les appels liés à un incident, ouvrez l'incident en question dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident et sélectionnez l'onglet Appels.

La boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels contient la liste de tous les appels enregistrés par le service d'assistance. Les appels sont classés par ID appel, qui correspond à un numéro unique attribué par le système. Plus le numéro est élevé, plus l'appel est récent.

Les informations sur l'appel sont stockées dans la base de données. Chaque ligne de la liste d'appel correspond à un enregistrement d'historique d'appel individuel. La boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels permet d'afficher les détails de l'historique d'un appel particulier, de rechercher l'historique d'un appel ou de réorganiser la liste.

Elle tient compte du contexte. La méthode d'accès à la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels détermine les appels qui s'y affichent. Par exemple :

  • Si vous ouvrez la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels sans aucun appel en cours, alors celle-ci affiche une liste de tous les enregistrements de l'historique des appels pour l'utilisateur actuellement connecté.

Remarque : L'historique d'un appel est un enregistrement permanent. Vous ne pouvez pas modifier les informations de la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels.

Description des colonnes de la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels

Le tableau ci-dessous contient la description des colonnes de la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels. Ces colonnes permettent d'identifier un appel à afficher plus en détail.
Colonne Description
ID appel Identifiant unique correspondant à l'appel dans Tivoli Problem Management.
Session Nombre de sessions qui ont eu lieu lors du processus de tentative de résolution de l'incident associé à l'appel
ID emplacement ID de l'emplacement associé à l'enregistrement de l'historique des appels
ID utilisateur ID de l'analyste du service d'assistance qui a reçu l'appel en premier
Sévérité Code de sévérité attribué à l'appel dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition des enregistrements d'appels
ID interlocuteur Id de l'interlocuteur, comme indiqué dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition des enregistrements d'appels
Prénom Nom de la personne à l'origine de l'appel
Deuxième prénom
Nom
Numéro de téléphone de l'interlocuteur Numéro de téléphone de l'interlocuteur, comme indiqué dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition des enregistrements d'appels
Statut Statut en cours de l'appel
Site d'origine Site de l'analyste TPM d'origine
Type d'incident Type d'incident, comme indiqué dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition des enregistrements d'appels
Description Description de l'incident associé à l'appel, comme indiqué dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition des enregistrements d'appels

Développer la liste d'appels

La boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels possède une fonction spéciale qui permet d'afficher tous les détails de l'historique d'un appel verticalement. Il s'agit d'un moyen facile d'afficher les détails d'un ensemble d'appels.

Tâches

Accès à la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels avec une liste d'appels

Il existe plusieurs façons d'accéder à la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels. Les instructions ci-après illustrent quelques manières d'y accéder.

Conseil : Vous pouvez également afficher une liste d'appels spécifiques à un incident particulier dans l'onglet Appels de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement de l'historique des incidents, effectuez l'une des opérations ci-dessous.

  • Si vous utilisez le profil de l'analyste Tivoli Problem Management, dans le menu Appel, sélectionnez Traitement de l'historique des appels.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions de Traitement de l'historique des appels.

Vous pouvez accéder à une liste d'appels à partir de l'interlocuteur lorsque vous enregistrez un appel.

Remarque : L'administrateur système peut faire en sorte que la boîte de dialogue Interrogation de l'historique des appels apparaisse avant la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels. Pour plus d'informations sur les boîtes de dialogue Interrogation, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

Accès à la boîte de dialogue Historique des appels avec une liste d'appels pour le contact courant

Effectuez les opérations ci-dessous pour afficher une liste d'appels pour le contact en cours :
  1. Dans le menu Appel, sélectionnez Traitement des historiques d'appels.
    Le résultat dépend de la configuration du système :
  2. Dans la zone ID contact, entrez l'ID contact.
  3. Cliquez sur OK.
  4. Sélectionnez Historique des appels.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels apparaît. Elle affiche les appels pour l'interlocuteur indiqué.

Affichage d'un appel

Pour afficher un certain appel, dans la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels, sélectionnez l'appel à afficher et cliquez sur Afficher. Lorsque vous avez visualisé l'appel, cliquez sur Fermer.

Développement de la liste d'appels

Pour développer une liste d'appels, dans la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels, sélectionnez Développer.

Conseil : Si beaucoup d'appels sont affichés dans la liste Appel, sélectionnez Interrogation afin de restreindre la recherche dans la liste Appel avant de cliquer sur Développer. Le temps de réponse en sera amélioré.

Résultat : La boîte de dialogue Historique des appels apparaît.

Recherches d'appels

Les boutons Interrogation et SQL de la boîte Traitement de l'historique des appels permettent de rechercher des appels. Certains critères de recherche disponibles incluent le propriétaire de l'incident, l'interlocuteur et l'emplacement.

Remarque : Pour plus d'informations sur les boutons Interroger et SQL, reportez-vous à la section Recherche et Interrogation.