Enregistrement d'appels


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Tivoli Problem Management

Généralités

Qu'est-ce que l'enregistrement d'appels ?

L'enregistrement d'un appel est la première étape du flux de travaux de Tivoli Problem Management.

L'enregistrement d'appels est le procédé permettant de rassembler des informations sur les appelants et les détails concernant les incidents qu'ils rapportent lorsqu'ils contactent le service d'assistance. Lorsque vous enregistrez un appel, vous demandez à l'appelant son emplacement, son nom, son type de problème et d'autres informations. Vous enregistrez ces informations dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Remarque : Vous devez enregistrer chaque appel que le service d'assistance reçoit.

Définition de l'enregistrement d'appels

L'enregistrement d'appels est un procédé complexe mais souple. Pour chaque nouvel incident, fournissez des informations dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels dans l'ordre suivant.
  1. Indiquez les informations sur le contact.
    Identifiez l'appelant à l'aide d'un nom, d'un ID contact, d'un numéro de téléphone, d'un lieu et d'une organisation.
  2. Décrivez l'appel.
    Utilisez des codes d'appel pour classer l'appel et un code de gravité pour définir son urgence.
    Tivoli Problem Management comporte un ensemble de codes d'appel par défaut permettant de classer l'appel. Votre administrateur système peut créer des codes d'appel personnalisés reflétant le système de classification des appels de votre organisation.
    La gravité indique l'importance ou le caractère urgent de l'appel. Vous pouvez opérer un suivi des appels et des problèmes en fonction du degré de gravité. Les capacités de progression sont également liées à la gravité. En général, la gravité est représentée par un chiffre compris entre 1 (plus grave) et un chiffre plus élevé (moins grave).
  3. Indiquez les informations sur les composants ou l'ID inventaire.
    Tivoli Problem Management organise les produits pris en charge par votre entreprise sous forme de hiérarchie de composants. Cette hiérarchie se compose de quatre niveaux : système, composant, élément et module. Une information supplémentaire, Type d'incident, est associée au niveau composant.
    Les informations sur les composants de chaque incident peuvent servir à la recherche d'une solution avec l'aide au diagnostic. La zone Système est la seule zone à remplir obligatoirement dans la section Informations sur les composants. Toutefois, le fait de renseigner les zones Composant, Elément et Module permet à Tivoli Problem Management de trouver une meilleure solution au problème de l'appelant. La solution sera plus précise si les zones sont renseignées avec précision.
    Si le service d'assistance le souhaite, vous pouvez gérer une liste de tous les systèmes pris en charge sur un lieu donné et leur associer un ID inventaire. Les informations SCIM associées à un ID inventaire sont automatiquement fournies dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsque vous indiquez un ID inventaire.
  4. Décrivez l'incident.
    C'est à ce stade que vous entrez les informations relatives au problème de l'appelant. La description fournie est ensuite utilisée par l'aide au diagnostic du système d'apprentissage afin de trouver une solution.
  5. Déterminez la façon de résoudre l'incident.
    Vous pouvez indiquer la solution vous-même, utiliser l'aide au diagnostic ou transmettre le problème à un autre analyste.

Enregistrement d'appels et enregistrement d'incidents

Les informations que vous rassemblez lors de l'enregistrement de l'appel entraînent la création d'un enregistrement d'appel et d'un enregistrement d'incident. D'autres analystes peuvent utiliser l'enregistrement de l'appel s'ils souhaitent réexaminer un incident signalé par un appelant ou l'ensemble des problèmes. Tivoli Problem Management utilise les informations de l'enregistrement de l'incident pour trouver une solution.

Répartition des appels

Un répartiteur répond aux appels et les enregistre, puis les transmet à un analyste ou à un groupe d'analystes. Si vous souhaitez enregistrer un appel sans tenter de résoudre le problème de l'appelant, vous utiliserez plutôt la boîte de dialogue Répartition des appels.

Autres procédés d'enregistrement d'appels

Vous pouvez associer les appels à un problème existant. Ainsi, vous gagnez du temps lorsque vous recevez beaucoup d'appels concernant le même incident. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Association d'appels à des incidents.

Vous pouvez également copier des informations à partir d'un incident signalé et résolu par le passé pour un nouvel appel. Reportez-vous à la section Copie d'incidents existants pour de nouveaux appels.

Si vous traitez un incident avant d'enregistrer l'appel, vous pouvez ajouter des commentaires sur l'historique des actions dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Reportez-vous à la section Ajout de l'historique des actions à un nouvel appel.

Utilisation des listes d'incidents

Le deuxième onglet de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels est intitulé Historique des incidents. Utilisez-le pour créer une liste d'incidents correspondant à un emplacement ou à des informations sur les composants que vous indiquez. A l'aide de cet onglet, vous pouvez rechercher l'historique d'un, de plusieurs ou de tous les incidents figurant dans la base de données du service d'assistance. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Utilisation de la liste des incidents lors de l'enregistrement d'appels.

Boutons

Les boutons ci-après se trouvent dans l'onglet Enregistrement d'appels de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Sélectionnez... pour...
Historique des actions enregistrer le travail effectué concernant un incident dans la boîte de dialogue Historique des actions.
Annuler fermer la boîte de dialogue Enregistrement d'appels sans sauvegarder les informations dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Effacer effacer les informations de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Diagnostiquer accéder aux aides au diagnostic afin de trouver une solution au problème de l'appelant.
Terminé

Fin de l'enregistrement d'appels

Après avoir rempli toutes les zones requises de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, vous pouvez fournir la solution vous-même, utiliser les aides au diagnostic, mettre l'incident en attente ou transférer l'appel et l'incident à un autre analyste.

Tâches

Indication d'informations sur les contacts

Les informations sur les contacts permettent d'identifier la personne qui a appelé le service d'assistance.
  1. Dans les zones Prénom, Nom, ID et Téléphone, effectuez l'une des opérations suivantes :
  2. Dans la liste Emplacements, sélectionnez un emplacement.
  3. Dans la liste Organisation, sélectionnez une organisation.

Description de l'appel

Pour décrire l'appel :
  1. Dans la liste Code d'incident, sélectionnez un code d'incident.
  2. Dans la liste Code d'appel, sélectionnez un code d'appel.
  3. Dans la liste Gravité, sélectionnez un niveau de gravité.
  4. Dans la liste Cause, sélectionnez un code de cause.
    Remarque : Votre administrateur système peut définir des valeurs par défaut pour les zones Code d'appel et Gravité.

Spécification des informations sur les composants

Une fois l'appel décrit, votre curseur se place dans la section d'identification des composants concernés par le problème. Deux méthodes permettent d'identifier les composants.
  • Indiquez les informations SCIM (système, composant, élément et module) pour chaque élément ou entrez un ID inventaire dans la zone Inventaire.
    Remarque : Etant donné que la configuration du composant est hiérarchique, lorsque vous indiquez les informations SCIM, vous devez identifier les composants à partir du haut (du niveau système au niveau module).
  • Si votre administrateur gère une liste d'éléments pris en charge sur des emplacements particuliers, vous pouvez demander à l'appelant s'il connaît l'ID inventaire du système en question.
    Conseil : Si l'appelant connaît le numéro de l'ID inventaire, suivez la procédure décrite dans Indication de l'ID inventaire.

Effectuez les opérations ci-dessous pour identifier les informations sur les composants.

  1. Dans la liste Système, sélectionnez un système.
    Remarque : Lorsque vous sélectionnez un système, tous les composants faisant partie du système sélectionné s'ajoutent à la liste des composants.
  2. Dans la liste Composant, sélectionnez un composant.
    Remarque : Lorsque vous sélectionnez un composant, tous les éléments faisant partie du composant sélectionné s'ajoutent à la liste Elément. De plus, la zone Type d'incident peut être automatiquement remplie.
  3. Dans la liste Elément, sélectionnez un élément.
    Remarque : Lorsque vous sélectionnez un élément, tous les modules qui composent cet élément s'ajoutent à la liste Module.
  4. Dans la liste Module, sélectionnez un module.
  5. Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type d'incident si la zone Type d'incident n'a pas été renseignée automatiquement lors de la sélection d'un composant.

Remarque : Pour plus d'informations sur les composants (SCIM), reportez-vous à la section Mise à jour de la hiérarchie SCIM.

Indication d'un ID inventaire

Les ID inventaire sont définis pour chaque utilisateur. Si un ID inventaire correspond à l'appelant, utilisez la zone concernant l'inventaire. Sinon, entrez les informations sur les composants concernés par l'incident dans les zones SCIM. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Spécification des informations sur les composants.

Remarque : Les ID d'inventaire ne sont disponibles que si vous exécutez Tivoli Asset Management.

Suivez la procédure ci-dessous pour indiquer l'inventaire :

  1. Cliquez sur le bouton Parcourir de l'inventaire.
    Résultat : La boîte de dialogue Recherche rapide de pièces s'affiche.
  2. Entrez les paramètres de recherche et sélectionnez Recherche.
    Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche et Interrogation.
  3. Sélectionnez une pièce et cliquez sur Sélectionner.
    Résultat : Tivoli Problem Management remplit automatiquement les zones Système, Composant, Elément, Type d'incident et ID inventaire de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Description de l'incident

Suivez la procédure ci-dessous pour décrire l'incident :
  1. Dans la zone Description, entrez la description de l'incident signalé par l'appelant. Cette description est utilisée par l'aide au diagnostic du système d'apprentissage pour trouver une solution.
    Remarque : La longueur de la description est indéfinie. Cette zone dispose de la fonction de renvoi à la ligne.