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Tivoli Service Desk |
Nouvel utilisateur |
En faisant appel au service d'assistance
pour résoudre votre problème, vous pouvez utiliser l'un des types de comptes suivants :
Les comptes anonymes ne sont dotés que de fonctions limitées. Par exemple, l'utilisateur d'un compte anonyme ne peut pas soumettre un rapport d'incident à un agent du service clientèle. Les nouveaux comptes permettent, notamment, aux utilisateurs de soumettre des rapports d'incident. En enregistrant certaines informations sur vous-même telles que le nom complet, le numéro de téléphone et l'adresse électronique, vous pouvez soumettre des rapports d'incident et utiliser les outils dont bénéficie l'utilisateur d'un nouveau compte. Vous devrez également choisir un mot de passe. Assurez-vous qu'il combine des lettres majuscules, des lettres minuscules et des chiffres. Consignez également le mot de passe par écrit (en cas d'oubli). Remarque : Même si vous bénéficiez des fonctions d'un nouveau compte, vous pouvez vous connecter en tant qu'utilisateur anonyme. |
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Définition d'une classification de demande |
Les solutions sont classées en catégories
et organisées selon une hiérarchie, ce qui permet de résoudre
rapidement un problème. Cette hiérarchie est appelée
SCIM (System Component Item Module), qui est un acronyme des catégories suivantes :
Les catégories vont du niveau le plus général (système) au niveau le plus spécifique (module). Le tableau ci-après décrit chaque niveau. Remarque : Bien que Système soit le seul niveau pour lequel la saisie d'informations est obligatoire, la présence de valeurs dans les zones Composant, Elément et Module permet d'affiner la recherche, réduisant ainsi le nombre de solutions inutiles qui parviennent à l'utilisateur.
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Méthodes de recherche |
Le tableau ci-après décrit les différents
types de méthodes permettant de rechercher une solution.
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Recherche d'une solution |
Un grand nombre de problèmes sont déjà résolus ; il vous suffit d'afficher la solution correspondante. Pour rechercher une solution, procédez comme suit :
Une boîte de dialogue contenant des informations sur la solution s'ouvre (selon le type de recherche sélectionnée). |
Entrée d'une demande |
Si vous ne trouvez pas de solution à votre
problème, demandez de l'aide au service d'assistance. Utilisez la procédure suivante
pour soumettre un rapport d'incident :
Remarque : Si vous avez déjà soumis une requête auprès du service d'assistance, vous pouvez suivre sa progression en cliquant sur le bouton Traiter les demandes déjà soumises. Vous devrez saisir les informations permettant de détecter la requête précédente. |
Identification du statut d'une demande |
Initialement, un ID de demande a été affecté
à votre rapport d'incident. Entrez cet ID dans la zone ID demande pour identifier
le statut de votre demande. Si vous ne connaissez pas l'ID de la demande, entrez, dans la mesure du possible, les informations suivantes :
Il n'est pas nécessaire de connaître tous ces éléments d'information pour trouver
la demande. Avec un seul élément vous pouvez toujours identifier la demande, même
s'il vous faut faire le tri parmi d'autres demandes. Par exemple, si vous vous
rappelez de la date de création de la demande, il vous suffit d'indiquer une
plage de dates en utilisant les zones Date de début et Date de fin. Vous devrez
alors faire votre recherche Remarque : Il est donc plus utile de se souvenir de l'ID de la demande, qui identifie spécifiquement la demande faisant l'objet de la recherche. |
Gestion des demandes |
Une fois que la demande soumise est détectée, cet
écran présente les informations de statut, de la même façon que si le problème est résolu par un agent du service d'assistance. Les informations suivantes sont affichées :
Un bloc-notes contenant les onglets suivants apparaît également à l'écran : Remarque : Une grande partie des informations provenant de ces onglets illustrent le suivi du traitement de votre demande. Bien que ces informations soient accessibles, vous ne pouvez pas les modifier. |
Affichage des caractéristiques d'une demande |
Cet onglet présente les informations suivantes :
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Affichage de l'historique d'une demande |
L'historique des demandes inclut l'ensemble des
informations relatives au rapport d'incident, notamment la date et l'heure auxquelles
le service d'assistance a reçu la demande.
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Affichage de l'historique des actions |
L'historique des actions ressemble beaucoup à
l'historique des demandes : il comprend les zones Date de début et Date de fin, ainsi que des
informations relatives à l'heure de début et l'heure de fin de la demande. Toutefois, l'onglet Historique des actions s'avère
particulièrement utile pour les agents du service d'assistance, dans le sens où il
permet d'intégrer un plus grand nombre de commentaires sur le suivi de la demande. En revanche, les informations que fournit cet onglet ne sont pas particulièrement utiles pour l'utilisateur. Il s'agit en quelque sorte d'un carnet de notes électronique destiné à l'agent du service d'assistance qui traite votre demande. |