Gestion du système d'apprentissage


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Fonctionnement du système d'apprentissage

Le système d'apprentissage est une aide au diagnostic basée sur une description de l'incident. Il utilise la description que fait l'appelant d'un incident pour trouver une éventuelle solution. Ces solutions peuvent appartenir aux types suivants :
  • Incidents fréquents
  • Messages d'erreur
  • Dernières nouvelles
  • Noeuds de solutions provenant des arbres de décisions
  • Solutions intégrées par l'intermédiaire de la boîte de dialogue Traitement des solutions

Cette aide au diagnostic est appelée Système d'apprentissage car lorsque vous résolvez des incidents, elle apprend les solutions les plus adaptées aux problèmes en question. Plus vous travaillez avec le système d'apprentissage, plus il réussira à trouver les solutions aux incidents dont sont victimes les appelants.

Remarque : Pour en savoir plus sur le système d'apprentissage du point de vue de l'utilisateur, reportez-vous au manuel Tivoli Problem Management 6.0 - Guide de l'utilisateur.


Tâches

Recherche de solutions avec le système d'apprentissage

Pour la recherche de solutions, le système d'apprentissage utilise un processus en plusieurs étapes. Il est indispensable de connaître ce processus pour savoir comment configurer le système d'apprentissage afin qu'il génère des résultats optimaux. Le processus est le suivant :
  1. Un analyste entre une description de l'incident d'un appelant dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
    Exemple : "Microsoft Word se bloque lorsque j'essaie d'imprimer."
  2. Le système d'apprentissage recherche la description de l'incident associé aux mots-clés. Les mots-clés sont des mots ou des phrases qui peuvent s'avérer utiles dans la recherche d'une solution.
    Exemple : Les mots-clés incluent "Microsoft," "Word," "bloque," "imprimer" et "erreur système."
  3. Le système d'apprentissage utilise le Thesaurus pour établir des correspondances entre les mots-clés et les concepts. Les concepts sont des synonymes de la liste complète des mots-clés auxquels ils sont associés.
    Exemple : Le mot-clé "bloque" peut être associé au concept "GPF." D'autres mots-clés associés au concept "GPF" peuvent inclure "gel", "panne", "erreur système", etc.
  4. Le système d'apprentissage récupère toutes les solutions associées aux concepts correspondant aux mots-clés qui figurent dans la description.
    Exemple : Le système d'apprentissage récupère toutes les solutions associées au concept "GPF." En outre, il peut utiliser les informations de type SCIM pour identifier d'éventuelles solutions.
  5. Si l'une des solutions permet de résoudre le problème de l'appelant, l'analyste du service d'assistance active cette solution. Grâce à l' utilitaire d'apprentissage, le système d'apprentissage apprend que cette solution est susceptible de résoudre d'autres problèmes impliquant les mêmes concepts. Lors de la prochaine recherche d'une solution à ce problème, la solution adoptée précédemment obtiendra un score supérieur au précédent. Il existe donc une forte probabilité que ce soit la solution appropriée.

Configuration du système d'apprentissage

L'administrateur système configure et gère le système d'apprentissage. Ces tâches sont décrites dans les rubriques suivantes :