Généralités |
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Tâches |
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Onglets de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/d'incident |
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Inclus dans |
Tivoli Problem Management |
Configuration des paramètres d'appel/d'incident TPM |
Vous pouvez configurer les paramètres d'appel et
d'incident qui conditionnent les événements se produisant lors de
l'enregistrement
d'appels et
la résolution
d'incidents. Vous pouvez également gérer des listes de codes utilisées par le service
d'assistance lors de l'enregistrements d'appels et de la résolution d'incidents.
Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :
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Boîte de dialogue Paramètres d'appel/d'incident |
La boîte de dialogue Paramètres d'appel/d'incident permet de configurer les options de l'application de gestion des incidents affectant le flux de travail, ainsi que de décider à quel moment certaines boîtes de dialogue Interrogation doivent apparaître avant les boîtes de dialogue Traitement correspondantes. |
Accès à la boîte de dialogue Paramètres d'appel/d'incident |
Pour accéder à la boîte de dialogue Paramètres d'appel/d'incident, procédez de
l'une des manières suivantes :
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Onglet Gestion d'appels |
Vous pouvez contrôler les événements qui se produisent lors de l'enregistrement d'appels et de la résolution d'incidents. Vous pouvez ajouter ou éliminer certaines étapes dans le flux de travail pour qu'il s'apparente le plus possible au mode de fonctionnement du service d'assistance. Vous pouvez par ailleurs augmenter la précision d'attribution du code d'incident en sélectionnant les codes d'incident par défaut pour les incidents ouverts, transmis ou fermés. Vous pouvez également permettre au service d'assistance de travailler simultanément sur plusieurs appels ou incidents en ouvrant plusieurs boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident. Reportez-vous à la rubrique Configuration des options de gestion d'appels. |
Onglet Interrogation |
Vous décidez si les analystes du service d'assistance doivent voir s'afficher une boîte de dialogue Interrogation ou Traitement lors de la sélection de certaines actions système à partir d'un menu. Reportez-vous à la rubrique Configuration des boîtes de dialogue Interrogation. |
Onglet Code d'appel |
Vous gérer la liste des codes d'appel requis pour l'enregistrement d'appels et la répartition des appels. Ces codes d'appel permettent de classer les types d'appels reçus par le service d'assistance. Reportez-vous à la rubrique Gestion des codes d'appel. |
Onglet Code d'incident |
Vous gérez la liste des codes d'incident, qui indiquent le statut des incidents. Ces codes d'incident sont utilisés dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Reportez-vous à la rubrique Gestion des codes d'incident. |
Onglet Action en cas d'incident |
Vous gérez la liste des actions en cas d'incident déterminant quelle action système doit se produire après attribution par le service d'assistance d'un code d'incident, puis fermeture de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident. Reportez-vous à la rubrique Gestion des actions en cas d'incident. |
Onglet Type d'incident |
Vous gérez la liste des types d'incident vous permettant de classer les incidents traités par le service d'assistance. Reportez-vous à la rubrique Gestion des types d'incident. |
Onglet Cause |
Vous gérez la liste des causes d'incident, vous permettant de classer les incidents fondés sur une cause sous-jacente. Reportez-vous à la rubrique Gestion des causes d'incident. |
Onglet Gravité |
Vous gérez la liste des niveaux de gravité, qui illustrent l'importance relative d'un appel ou d'un incident et sont utilisés pour évaluer la progression. Reportez-vous à la rubrique Gestion des niveaux de gravité. |
Onglet Valeurs par défaut des appels |
Vous pouvez configurer les valeurs par défaut pour le code d'appel et le niveau de gravité applicables aux nouveaux appels. Vous pouvez également déterminer le propriétaire de l'incident lorsque le service d'assistance transfère les incidents à d'autres analystes. Reportez-vous à la rubrique Configuration des valeurs d'appel par défaut. |