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L'aide au diagnostic
par arbres de décisions facilite le dialogue de questions-réponses
entre un analyste du service d'assistance et un utilisateur jusqu'à
ce que la solution de l'incident soit déterminée. Vous pouvez créer
des arbres de décisions pour aider les analystes à résoudre aisément
des incidents complexes. L'aide au diagnostic par arbres de décisions
est adaptée aux incidents nécessitant de multiples questions et
réponses pour être diagnostiqués et résolus correctement. Vous pouvez
créer des liens entre les arbres ou des parties d'arbre, ce qui
vous évite d'avoir à ajouter la même information pour une solution de
nombreuses fois.
Avant de poursuivre, il vous faut comprendre les termes
et les concepts suivants.
- Arbre de décisions : Hiérarchie organisée
et entrecroisée de connaissances sur un sujet, basée sur une
série de questions, de réponses et de solutions.
- Noeud racine : Premier noeud d'un arbre
de décisions qui contient normalement une question générale et un
large éventail de réponses.
- Noeud question/réponse : Noeud contenant
des questions et des réponses. Un noeud racine est un noeud question/réponse.
- Noeud de solution : Noeud qui contient la
solution à un incident.
- Noeud père : Noeud qui contient les
questions et les réponses associées à des noeuds
question/réponse ou à des noeuds de solution.
- Noeud fils : Noeud question/réponse ou de
solution qui est associé à un noeud père par une réponse.
- Réponse : Lien entre un noeud père et un
noeud fils.
- Noeud racine supplémentaire : Noeud
racine
ajouté après le noeud racine initial.
- Noeud point d'entrée : Noeud vers lequel
vous pouvez créer des liens ou noeud départ d'un arbre de décisions.
- Noeud racine initial : Noeud ajouté
lorsqu'il n'existe aucun noeud dans l'aide au diagnostic par arbres de
décisions.
- Noeud cible : Noeud,
généralement placé dans une partie différente de l'arbre de décisions
ou dans un autre arbre, auquel vous pouvez associer un lien à partir
du noeud en cours d'ajout ou d'édition.
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La boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions permet aux utilisateurs de faire une sélection
à partir du menu Mode, Affichage, Edition ou Options. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la rubrique Ajouter le noeud racine
initial. Pour accéder à la boîte de dialogue Editeur d'arbre de
décisions, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Si vous utilisez le profil Administrateur de Tivoli
Problem Management, sélectionnez Arbres de décisions dans le menu
Diagnostics.
- Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et
suivez les instructions sous Traitement des arbres de décisions.
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La boîte de dialogue
Edition de la réponse vous permet d'ajouter ou d'éditer des réponses.
Elle est également utilisée pour ajouter un nouveau noeud racine
supplémentaire. Pour accéder à la boîte de dialogue Edition de la
réponse, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour éditer une réponse existante, sélectionnez sur l'onglet
Propriétés de la boîte de dialogue Edition d'arbre de décisions la
réponse souhaitée, puis cliquez sur Editer de la
réponse.
- Pour ajouter une réponse, sélectionnez sur l'onglet
Propriétés de la boîte de dialogue Edition d'arbre de décisions la
réponse souhaitée, puis cliquez sur Ajouter une réponse.
- Pour ajouter un noeud racine ultérieur, sélectionnez
Insérer dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions à
partir du menu Editer.
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Si vous coupez ou
copiez un sous-arbre, son contenu est enregistré dans la mémoire tampon.
Vous pouvez coller le contenu de la mémoire tampon :
- vers un autre noeud de l'arbre en cours,
- ou vers un autre arbre de décision.
Vous pouvez aussi créer un nouvel arbre de décisions si vous
collez un sous-arbre sur la ligne vide au-dessous du dernier sous-arbre de
la boîte de dialogue Arbre de décisions.
Après l'avoir collé, le noeud de niveau supérieur du sous-arbre
devient le noeud racine. |
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Le premier noeud dans
un arbre de décisions est un noeud racine. Il indique le thème de
l'arbre de décisions et contient une question générale accompagnée
d'un large éventail de réponses. Les instructions suivantes vous
indiquent comment ajouter le premier noeud racine à votre base de
données. Après avoir ajouté le noeud racine initial, vous pouvez
suivre les explications de la section
"Ajouter des noeuds
racine supplémentaires" afin d'ajouter d'autres noeuds
racine ou celles de la section
"Ajouter des noeuds
question/réponse" afin d'ajouter des noeuds question au
noeud racine.
Lorsque vous ajoutez le noeud racine initial, vous devez
l'ajouter en mode Editeur d'arbre de décisions, puis l'éditer en mode
Réponse séquentielle.
Pour ajouter le noeud racine initial :
- Dans la
boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez Nouvelle racine à
partir du menu Editer.
- Dans la zone Titre, entrez un titre pour le
nouvel arbre de décisions.
- Dans la zone Actions, entrez l'une des
sélections suivantes :
- Action(s) dont l'analyste du service d'assistance doit
demander l'exécution au client avant de poser la question
correspondant à ce noeud.
- Action(s) que l'analyste du service d'assistance doit
exécuter avant de poser la question correspondant à ce noeud.
- A partir des listes Système, Composant, Elément et Module,
sélectionnez les informations appropriées, relatives au composant. Plus vous
donnez d'informations relatives à la hiérarchie SCIM, moins
l'analyste aura besoin d'être précis pour trouver ce noeud.
- Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type
d'incident. Si vous laissez cette zone vide, alors ce noeud
s'applique à tous les types d'incident.
- Cochez la case Point d'entrée. En cochant cette case, le
noeud racine peut être désigné comme noeud cible d'une réponse et
l'analyste peut accéder à l'arbre à partir de la racine.
Remarque : Tout noeud de réponse ou de
question peut constituer un point d'entrée si vous avez l'intention
de le déplacer depuis un autre arbre de décisions ou depuis une autre
partie d'arbre. Il est conseillé de transformer tous les noeuds
racine en points d'entrée car ils constituent le point de départ des
arbres de décisions.
- Désélectionnez la case Production. En désélectionnant cette
case, l'arbre de décisions n'est plus accessible aux analystes du
service d'assistance. Lorsque vous êtes prêt à déplacer l'arbre de décisions
en production, vous pouvez éditer le noeud racine et cocher cette
case.
- Cliquez sur Enregistrer.
Remarque : La
boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions s'affiche avec un nouveau noeud
racine.
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Pour ajouter un noeud
racine supplémentaire :
- Dans la
boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez Insérer à partir du
menu Editer.
Résultat : La boîte de dialogue Edition de
la réponse s'affiche.
- Dans la boîte de dialogue Edition de la réponse, entrez le
titre de la réponse dans la zone Réponse.
- Sélectionnez Lien direct ou Aller au lien du noeud sous
Type de liaison.
- Dans la liste Intitulé du noeud cible, sélectionnez
l'intitulé du noeud cible.
- Dans la zone Action, entrez l'une des
sélections suivantes :
- Actions que l'interlocuteur doit exécuter avant que
l'analyste du service d'assistance ne pose la question correspondant
à ce noeud.
- Actions que l'analyste du service d'assistance doit
exécuter avant de poser la question correspondant à ce noeud.
- A partir des listes Système, Composant, Elément et Module,
sélectionnez les informations appropriées, relatives au composant.
- Dans la liste Type d'incident, sélectionnez le type
d'incident associé au noeud.
- Cochez la case Point d'entrée. En cochant cette case, le
noeud racine peut être désigné comme noeud cible d'une réponse et
l'analyste peut accéder à l'arbre à partir de la racine.
Remarque : Tout noeud de réponse ou de
question peut constituer un point d'entrée si vous avez l'intention
de le déplacer depuis un autre arbre de décisions ou depuis une autre
partie d'arbre. Il est conseillé de transformer tous les noeuds
racine en points d'entrée car ils constituent le point de départ des
arbres de décisions.
- Désélectionnez la case Production. En désélectionnant cette
case, le noeud est inaccessible aux analystes du service
d'assistance. Lorsque
vous êtes prêt à autoriser l'accès à l'arbre de
décisions, vous pouvez éditer le noeud racine et cocher cette case.
- Cliquez sur OK.
Remarque : La boîte de dialogue Editeur
d'arbre de décisions s'affiche avec le noeud racine.
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Vous pouvez ajouter un
noeud question/réponse sous un noeud racine ou sous un autre noeud
question/réponse. Pour ajouter un noeud question/réponse :
- Dans la
boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions, parcourez l'arbre pour atteindre le
noeud question/réponse.
- Sélectionnez l'onglet Propriétés.
- Dans la zone Question, entrez une question que l'analyste
du centre d'assistance devra poser au client.
- Choisissez Ajouter une réponse.
Remarque : La boîte de dialogue Edition de
la réponse s'affiche.
- Dans la boîte de dialogue Edition de la réponse, entrez
dans la zone Réponse une réponse possible à la question.
- Sous Type de liaison, effectuez le choix suivant :
- Si vous souhaitez que la réponse soit un lien direct,
sélectionnez Lien direct.
- Si vous souhaitez que la réponse soit dirigée vers un
lien de noeud, sélectionnez Aller au lien du noeud.
- Dans la liste Intitulé du noeud cible, sélectionnez
l'intitulé du noeud cible.
- Cliquez sur OK.
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Un noeud de solution
propose une solution à un ou plusieurs incidents. Pour ajouter
un noeud de solution :
- Dans la
boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez dans la liste des
noeuds celui auquel vous souhaitez ajouter un noeud de solution.
- Cochez la case Résolu(s).
- Sélectionnez l'onglet Propriétés.
- Dans la zone Description, entrez la description.
- Dans la zone Solution, entrez la solution.
- Dans la liste Organisation, sélectionnez une organisation.
- Dans la liste ID d'incident, sélectionnez un ID d'incident.
- Dans la zone Routine d'entrée, entrez la routine d'entrée.
- Dans la zone Routine de sortie, entrez la routine de sortie.
- Sélectionnez Enregistrer après avoir fini.
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Vous pouvez
éditer un noeud question/réponse ou un noeud
de solution. Il est possible d'ajouter ou de modifier les informations
et de changer le statut de production du noeud. Pour éditer un
noeud :
- Dans la
boîte de dialogue
Edition d'arbre de décisions, sélectionnez dans la liste des
noeuds celui que vous souhaitez éditer, puis effectuez l'une des
opérations suivantes :
- Si le noeud est un noeud question/réponse et que vous
souhaitez ajouter une réponse, sélectionnez l'onglet
Propriétés, puis cliquez sur Ajouter une réponse. La
boîte de dialogue Edition de la
réponse s'affiche. Reportez-vous à la rubrique
Ajouter des noeuds question/réponse
- Pour éditer une réponse, sélectionnez l'onglet
Propriétés, puis la réponse à éditer.
Sélectionnez Editer la réponse. Dans la
boîte de dialogue
Edition de la réponse, éditez les informations relatives à la
réponse, puis sélectionnez OK.
Conseil : Lors de l'édition des réponses
dans la boîte de
dialogue Editeur d'arbre de décisions, évitez :
- de redéfinir la sélection du Noeud
cible sur Nouveau noeud au lieu de Noeud existant,
- et de remplacer la zone Intitulé du noeud cible par
un noeud différent en cliquant sur Rechercher noeud cible et en
sélectionnant un autre noeud.
Si vous redirigez une réponse vers un noeud différent
de la cible initiale, celle-ci et tous ses descendants sont dissociés
de l'arbre de décisions en cours. Dans ce cas, le noeud cible
initial devient un nouveau noeud racine.
- Pour effacer une réponse, sélectionnez la réponse, puis cliquez sur Supprimer la réponse. La réponse est
immédiatement effacée de l'arbre et tous les noeuds associés se
désolidarisent de ce dernier.
- Si le noeud est un noeud de solution et que vous
souhaitez éditer la solution, sélectionnez
l'onglet Propriétés. Ajoutez ou éditez la solution.
Remarque : Pour des instructions
concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de
liens hypermédia, reportez-vous à la
rubrique Gestion des liens hypermédia.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Dans la
boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions,
éditez un autre noeud ou cliquez sur Quitter dans le menu
Fichier
afin de sortir de l'aide au diagnostic par arbres de décisions.
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Pour effacer un noeud :
- Dans la
boîte de dialogue Edition d'arbre de décisions, sélectionnez
le noeud ou le sous-noeud à effacer.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour effacer une racine, depuis le menu Editer,
sélectionnez Supprimer.
- Pour effacer un sous-arbre, depuis le menu Editer,
sélectionnez Supprimer le sous-arbre.
Remarque : Un message
d'avertissement s'affiche.
- Cliquez sur Oui.
Résultat : La boîte de dialogue Editeur
d'arbre de décisions s'affiche.
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En mode Editeur d'arbre
de décisions, vous développez un noeud pour afficher ses noeuds
fils.
Vous réduisez un noeud pour masquer ses noeuds fils. Ces deux
opérations n'affectent pas les données présentes dans les noeuds.
Les noeuds réduits sont repérables par un signe d'addition entre
crochets [+] à la gauche du texte des noeuds.
Les noeuds développés sont repérables par un signe de
soustraction entre crochets [-] à la gauche du texte des noeuds.
Pour développer ou réduire un noeud, cliquez deux fois sur
celui-ci. |
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Un
sous-arbre est un noeud ou un ensemble de noeuds reliés
existant sous le noeud racine. En mode Editeur d'arbre de décisions,
vous pouvez copier des sous-arbres d'un arbre de décisions vers un
autre ou vers la première ligne vide de la boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions pour créer un nouvel arbre. Conseil : Dans ce mode, les fonctions Couper et
Copier n'utilisent pas le presse-papier du système d'exploitation. A la place, ces fonctions inscrivent les données des
sous-arbres dans une mémoire tampon.
- Dans la
boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions, développez les noeuds pour
afficher le
noeud le plus élevé à copier.
- Sélectionnez le noeud que vous souhaitez copier.
- Dans le menu Editer, sélectionnez Copier.
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En mode Editeur d'arbre
de décisions, vous pouvez couper des sous-arbres dans un arbre
de décisions et les coller dans un autre. Vous pouvez également couper
et coller des sous-arbres sur la première ligne vide de la
boîte de dialogue Editeur
d'arbre de décisions pour créer un nouvel arbre.
Couper un sous-arbre supprime de l'arbre de décisions le noeud le
plus élevé sélectionné ainsi que tous ses noeuds fils.
Conseil : Dans ce mode, les fonctions Couper et
Copier n'utilisent pas le presse-papier du système d'exploitation. A
la place, ces fonctions inscrivent les données des sous-arbres dans
une mémoire tampon.Pour couper un sous-arbre :
- Dans
la boîte de dialogue
Editeur d'arbre de décisions, développez les noeuds pour
afficher le
noeud le plus élevé à couper.
- Sélectionnez le noeud le plus élevé à couper.
- Dans le menu Editer, choisissez Couper.
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Pour coller un
sous-arbre :
- Dans la boîte de
dialogue Editeur d'arbre de décisions, faites défiler jusqu'à
l'endroit où vous souhaitez coller le sous-arbre.
- Sélectionnez le noeud ou la ligne où vous souhaitez coller
le sous-arbre. Si vous sélectionnez un noeud, les noeuds du
sous-arbre deviennent des noeuds fils de ce noeud (le noeud le plus
élevé du sous-arbre devient le premier noeud fils de ce noeud).
- Dans le menu Editer, sélectionnez Coller.
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Pour Coller en tant que
racine, dans la boîte de dialogue Editeur
d'arbre de décisions, sélectionnez Coller en tant que racine dans
le menu Edition. |
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Vous pouvez effacer un
arbre de décisions ou un sous-arbre.
En effaçant une racine ou un sous-arbre d'un arbre de décisions, vous
effacez tous les noeuds situés au-dessous. Pour effacer un arbre de décisions :
- Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions,
développez les noeuds pour afficher le noeud le plus élevé à effacer.
- Sélectionnez le noeud que vous souhaitez effacer.
- Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez
Supprimer dans le menu Editer.
Remarque : Un message d'avertissement s'affiche.
- Cliquez sur OK.
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L'affichage concerne le
type de données relatives à un noeud apparaissant dans la
boîte de dialogue Editeur d'arbre de
décisions.
Les arbres de décisions peuvent s'afficher des façons suivantes :
- Titre : cette vue Titre affiche le titre de chaque noeud.
- Réponse + Question : cette vue affiche la réponse (si il y
en a) conduisant à chaque noeud ainsi que la question de chacun des
noeuds.
- Solution : cette vue affiche le contenu de la zone
Solution de chaque noeud.
- Réponse + Question/Solution : cette vue affiche le contenu
des réponses sélectionnées des noeuds père ainsi que la question
et la solution du noeud de solution en cours.
- Association de matériel : cette vue affiche les valeurs des informations de composant enregistrées dans
chaque noeud.
Pour changer de vue :
- Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez à partir du menu Vues l'une des possibilités suivantes :
- Titre
- Réponse + Question
- Solution
- Réponse + Question/Solution
- Association de matériel
Remarque : La vue sélectionnée s'affiche dans la boîte de dialogue Editeur
d'arbre de décisions. La vue actuelle est identifiée avec une coche.
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La racine sur
laquelle vous souhaitez travailler n'apparaît pas forcément dans la
boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions. Pour ajouter une nouvelle
racine :
- Dans le menu Fichier, sélectionnez Charger les nouvelles
racines.
Résultat : La boîte de dialogue Sélection
des racines s'affiche.
- Dans la liste de cette boîte de dialogue,
sélectionnez la racine et cliquez sur Sélectionner.
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