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L'enregistrement d'un appel est la première étape
du flux de travaux de Tivoli Problem Management. L'enregistrement d'appels est le procédé permettant de
rassembler des informations sur les appelants et les détails concernant les incidents qu'ils rapportent
lorsqu'ils contactent le service d'assistance. Lorsque vous enregistrez un appel, vous demandez à
l'appelant son emplacement, son nom, son type de problème et d'autres
informations. Vous enregistrez
ces informations dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Remarque : Vous devez enregistrer chaque appel que le service d'assistance
reçoit. |
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L'enregistrement d'appels est un procédé complexe mais
souple. Pour chaque nouvel incident, fournissez des informations dans la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels dans l'ordre suivant.
- Indiquez les informations sur le contact.
Identifiez l'appelant à l'aide d'un nom, d'un ID contact, d'un numéro de téléphone, d'un lieu et d'une
organisation.
- Décrivez l'appel.
Utilisez des codes d'appel pour classer l'appel et un code de gravité pour définir son urgence.
Tivoli Problem Management comporte un ensemble de codes d'appel par défaut permettant de
classer l'appel.
Votre administrateur système peut créer des codes d'appel personnalisés reflétant le système de
classification des appels de votre organisation.
La gravité indique l'importance ou le caractère urgent de l'appel. Vous
pouvez opérer un suivi des appels et des problèmes en fonction du degré de gravité. Les capacités de progression sont
également liées à la gravité. En général, la gravité est
représentée par un chiffre compris entre
1 (plus grave) et un chiffre plus élevé (moins grave).
- Indiquez les informations sur les composants ou l'ID inventaire.
Tivoli Problem Management organise les produits pris en charge par votre entreprise sous forme de
hiérarchie de composants. Cette hiérarchie se compose de quatre niveaux : système, composant, élément et module.
Une information supplémentaire, Type d'incident, est associée au niveau composant.
Les informations sur les composants de chaque incident peuvent servir
à la recherche d'une solution
avec l'aide au diagnostic. La zone Système est la seule zone à remplir obligatoirement dans la section
Informations sur les composants.
Toutefois, le fait de renseigner les zones Composant, Elément et Module permet
à Tivoli Problem Management de trouver une meilleure solution au problème de l'appelant. La solution sera
plus précise si les zones sont renseignées avec précision.
Si le service d'assistance le souhaite, vous pouvez gérer une liste de tous les systèmes pris en charge sur
un lieu donné et leur associer un ID inventaire. Les informations SCIM associées à un ID inventaire sont
automatiquement fournies dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsque vous indiquez un ID
inventaire.
- Décrivez l'incident.
C'est à ce stade que vous entrez les informations relatives au
problème de l'appelant. La
description fournie est ensuite utilisée par l'aide au diagnostic du
système d'apprentissage afin de trouver une solution.
- Déterminez la façon de résoudre l'incident.
Vous pouvez indiquer la solution vous-même, utiliser l'aide au
diagnostic ou transmettre le problème à un
autre analyste.
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Les informations que vous rassemblez lors de l'enregistrement
de l'appel entraînent la création d'un enregistrement d'appel et d'un
enregistrement d'incident. D'autres analystes peuvent utiliser
l'enregistrement de l'appel s'ils souhaitent réexaminer un incident signalé par un appelant ou l'ensemble
des problèmes. Tivoli Problem Management utilise les informations de l'enregistrement de l'incident pour
trouver une solution. |
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Un répartiteur répond aux appels et les enregistre, puis les
transmet à un analyste ou à un groupe d'analystes. Si vous souhaitez enregistrer un appel sans tenter de
résoudre le problème de l'appelant, vous utiliserez plutôt la boîte de dialogue Répartition des appels. |
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Vous pouvez associer les appels à un problème existant.
Ainsi, vous gagnez du temps lorsque vous recevez beaucoup d'appels concernant le même incident. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Association d'appels à des
incidents. Vous pouvez également copier des informations à partir d'un
incident signalé et résolu par le passé pour un nouvel appel. Reportez-vous à la section
Copie d'incidents existants pour de nouveaux appels.
Si vous traitez un incident avant d'enregistrer l'appel, vous pouvez ajouter des commentaires sur
l'historique des actions dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Reportez-vous
à la section
Ajout de l'historique des actions à un nouvel appel. |
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Le deuxième onglet de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels est intitulé Historique des incidents. Utilisez-le
pour créer une liste d'incidents correspondant à un emplacement ou à des informations sur les
composants que vous indiquez. A l'aide de cet onglet, vous pouvez rechercher l'historique d'un, de
plusieurs ou de tous les incidents figurant dans la base de données du service d'assistance. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Utilisation de la liste des incidents
lors de l'enregistrement d'appels. |
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Les boutons ci-après se trouvent dans l'onglet Enregistrement
d'appels de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Sélectionnez... |
pour... |
Historique des actions |
enregistrer le travail effectué concernant un incident
dans la boîte de dialogue Historique des actions. |
Annuler |
fermer la boîte de dialogue Enregistrement d'appels
sans sauvegarder les informations dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. |
Effacer |
effacer les informations de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels. |
Diagnostiquer |
accéder aux aides au
diagnostic afin de trouver une solution au problème de l'appelant. |
Terminé |
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Fin de l'enregistrement d'appels
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Après avoir rempli toutes les zones requises de la boîte
de dialogue Enregistrement d'appels, vous pouvez fournir
la solution vous-même, utiliser les aides au diagnostic, mettre l'incident en attente ou
transférer l'appel et l'incident à un autre analyste. |
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Les informations sur les contacts permettent d'identifier la
personne qui a appelé le service d'assistance.
- Dans les zones Prénom, Nom, ID et Téléphone, effectuez l'une des opérations
suivantes :
- Dans la liste Emplacements, sélectionnez un emplacement.
- Dans la liste Organisation, sélectionnez une organisation.
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Description de l'appel
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Pour décrire l'appel :
- Dans la liste Code d'incident, sélectionnez un code d'incident.
- Dans la liste Code d'appel, sélectionnez un code d'appel.
- Dans la liste Gravité, sélectionnez un niveau de gravité.
- Dans la liste Cause, sélectionnez un code de cause.
Remarque : Votre administrateur système peut définir des valeurs par défaut
pour les zones Code d'appel et Gravité.
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Spécification des informations sur les composants
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Une fois l'appel décrit, votre curseur se place dans la
section d'identification des composants concernés par le problème. Deux méthodes permettent
d'identifier les composants.
- Indiquez les informations SCIM (système, composant, élément et module) pour chaque élément
ou entrez un ID inventaire dans la zone Inventaire.
Remarque : Etant donné que la configuration du composant est
hiérarchique, lorsque vous indiquez les informations SCIM, vous devez identifier les composants à
partir du haut (du niveau système au niveau module).
- Si votre administrateur gère une liste d'éléments pris en charge sur des emplacements particuliers, vous pouvez demander à l'appelant s'il connaît l'ID inventaire du système en question.
Conseil : Si l'appelant connaît le numéro de l'ID inventaire, suivez la
procédure décrite dans Indication de l'ID inventaire.
Effectuez les opérations ci-dessous pour identifier les informations sur les composants.
- Dans la liste Système, sélectionnez un système.
Remarque : Lorsque vous sélectionnez un système, tous les composants
faisant partie du système sélectionné s'ajoutent à la liste des composants.
- Dans la liste Composant, sélectionnez un composant.
Remarque : Lorsque vous sélectionnez un composant, tous les éléments
faisant partie du composant sélectionné s'ajoutent à la liste Elément. De plus, la zone Type d'incident
peut être automatiquement remplie.
- Dans la liste Elément, sélectionnez un élément.
Remarque : Lorsque vous sélectionnez un élément, tous les modules
qui composent cet élément s'ajoutent à la liste Module.
- Dans la liste Module, sélectionnez un module.
- Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type d'incident si la zone Type d'incident n'a
pas été renseignée automatiquement lors de la sélection d'un composant.
Remarque : Pour plus d'informations sur les composants (SCIM), reportez-vous à
la section Mise à jour de la hiérarchie SCIM. |
Indication d'un ID inventaire
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Les ID inventaire sont définis pour chaque utilisateur. Si un
ID inventaire correspond à l'appelant, utilisez la zone concernant l'inventaire. Sinon, entrez les
informations sur les composants concernés par l'incident dans les zones SCIM. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Spécification des informations
sur les composants. Remarque : Les ID d'inventaire ne sont disponibles
que si vous exécutez Tivoli Asset Management.
Suivez la procédure ci-dessous pour indiquer l'inventaire :
- Cliquez sur le bouton Parcourir de l'inventaire.
Résultat : La boîte de dialogue
Recherche rapide de pièces s'affiche.
- Entrez les paramètres de recherche et sélectionnez Recherche.
Remarque : Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Recherche et Interrogation.
- Sélectionnez une pièce et cliquez sur Sélectionner.
Résultat : Tivoli Problem Management remplit automatiquement les
zones Système, Composant, Elément, Type d'incident et ID inventaire de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels.
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Description de l'incident
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Suivez la procédure ci-dessous pour décrire
l'incident :
- Dans la zone Description, entrez la description de l'incident signalé par l'appelant. Cette
description est utilisée par l'aide au diagnostic du système d'apprentissage pour trouver
une solution.
Remarque : La longueur de la description est indéfinie. Cette zone dispose
de la fonction de renvoi à la ligne.
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