Généralités |
|
Tâches |
|
Inclus dans |
Tivoli Problem Management |
Fonction des codes d'incident |
Les codes d'incidents indiquent le statut de l'incident. Les codes d'incident peuvent également être associés aux actions en cas d'incident qui déterminent l'événement se produisant après l'attribution d'un code d'incident par un analyste puis la fermeture des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident. |
Attribution des codes d'incident |
Les analystes du service d'assistance peuvent
attribuer manuellement des codes d'incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de
l'incident. Vous pouvez également configurer Tivoli Problem Management pour qu'il effectue
automatiquement cette attribution. Vous pouvez choisir les codes d'incident utilisés par défaut lorsque les analystes ferment la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Reportez-vous à la rubrique Sélection de codes d'incident par défaut. |
Codes d'incident par défaut |
Tivoli Problem Management est fourni avec un ensemble de codes d'incident. Vous pouvez modifier ces derniers ou en créer d'autres. |
Boîte de dialogue Ajout de code d'incident |
Ajoutez vos codes d'incident à l'ensemble de
codes
d'incident par défaut fourni avec Tivoli Problem
Management dans la boîte de dialogue Code d'incident. Les codes d'incident indiquent le statut de
l'incident : ouvert, fermé ou transféré. Reportez-vous à la rubrique
Ajout d'un code d'incident. Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'un code d'incident :
|
Boîte de dialogue Edition d'un code d'incident |
La boîte de dialogue Edition d'un code d'incident permet
de modifier les codes
d'incident inclus dans Tivoli Problem Management et ceux que vous
créez. Pour plus d'informations, reportez-vous
à la rubrique Edition d'un code d'incident. Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'un code d'incident :
|
Disponibilité du code d'incident |
Lorsque vous ajoutez, éditez ou supprimez des codes d'appel, ces modifications sont immédiatement prises en compte dans l'enregistrement d'appels. Il est inutile de fermer puis de relancer Tivoli Service Desk. |
Ajout d'un code d'incident |
Vous pouvez ajouter des codes d'incident à l'ensemble par défaut inclus dans Tivoli
Problem Management. Pour ajouter un code d'incident :
|
Edition d'un code d'incident |
Vous pouvez modifier les
codes d'incident inclus dans Tivoli
Problem Management et ceux que vous créez. Pour éditer un code d'incident :
|
Suppression d'un code d'incident |
Vous pouvez supprimer
des codes
d'incident même s'ils correspondent à des appels existants. Les analystes du service
d'assistance ne peuvent pas utiliser de codes d'incident supprimés dans les boîtes de dialogue
Interrogation
pour localiser des incidents. Ils peuvent en revanche utiliser des outils SQL pour
rechercher ces incidents. Pour supprimer un code d'incident :
|