Gestion des contacts


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Tâches

Inclus dans

Tivoli Service Desk

Généralités

Contacts

Toute personne qui a besoin du service d'assistance est un contact. Chaque contact est associé à un emplacement. Certains emplacements peuvent ne correspondre qu'à une personne (contact) qui peut demander une aide. Dans d'autres organisations, chaque personne d'un emplacement peut demander de l'aide.

Les contacts pouvant accéder aux fonctions de Tivoli Service Desk par Internet ou Intranet doivent posséder un compte utilisateur final. Reportez-vous à la section Gestion des comptes utilisateur final.

Informations requises sur les contacts

Vous pouvez vérifier les informations requises sur les contacts dans la base de données Tivoli Service Desk. Vous définissez les informations requises pour les ID contact et les associations à des emplacements. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration des paramètres concernant les contacts.

Contacts et méthodes de notification

Les analystes du centre d'assistance peuvent automatiquement avertir les contacts lorsque les incidents rapportés sont résolus. Pour que les notifications aux contacts fonctionnent :
  • Attribuez une méthode de notification par défaut au contact. Cette méthode est utilisée pour signaler au contact que l'incident est résolu. Reportez-vous à la rubrique Gestion des méthodes de notification pour les utilisateurs ou les groupes.
  • L'analyste du service d'assistance sélectionne la case à cocher Avertissement dans la boîte de dialogue Statut de l'incident lorsqu'un problème rapporté par le contact est résolu. Reportez-vous à la section Enregistrement d'appels. Il peut aussi sélectionner la case à cocher Avertissement du contact lors de la résolution dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsqu'un problème est résolu pendant l'enregistrement de l'appel. Reportez-vous à la section Traitement des incidents.
  • L'administrateur système lance le moniteur de notification qui rassemble les notifications créées dans Tivoli Service Desk et les transmet à l'aide du système de messagerie approprié (e-mail, récepteur de téléappel ou télécopie).

Boîtes de dialogue

Vous pouvez gérer les contacts à l'aide de la boîte de dialogue Ajout d'une personne, Edition d'une personne ou Affichage d'une personne. Reportez-vous à la section Boîtes de dialogues concernant les personnes pour plus de détails.

Tâches

Ajout d'un contact

Ajoutez un contact pour chaque nouvelle personne qui appelle le service d'assistance. Cinq onglets dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne contiennent les informations requises pour les contacts :
  • Pour tous les contacts, fournissez les informations requises dans les onglets Général et Contact.
  • En outre, pour les contacts qui ont les droits d'accès aux fonctions Tivoli Service Desk par Internet ou un réseau Intranet, créez un compte utilisateur final dans les onglets Compte utilisateur final et Fonctionnalités.

Pour ajouter un contact  :

  1. Dans la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez Ajouter.
  2. Dans l'onglet Généralités de la boîte de dialogue Ajout d'une personne, enregistrez les informations requises pour toutes les personnes. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajout d'une personne.
  3. Sélectionnez l'onglet Contacts.
  4. Dans la boîte ID contact de l'onglet Contact, entrez un identificateur pour ce contact.
    Remarque : Selon la sélection dans la boîte de dialogue Paramètres du contact, les ID contact doivent être uniques en fonction des emplacements ou en fonction d'un emplacement donné. Reportez-vous à la section Configuration des paramètres concernant les contacts.
  5. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Laissez la case Actif cochée. Cela indique que le contact est disponible aux emplacements désignés.
    • Décochez la case Actif. Cela indique que le contact n'a pas encore ou n'a plus le droit de demander de l'aide.
  6. Effectuez l'une des opérations suivantes :

Gestion des emplacements des contacts

Vous pouvez gérer une liste d' emplacements à partir desquels un contact peut appeler pour obtenir une assistance.

Remarque : Selon les sélections dans la boîte de dialogue Paramètres de contacts, les contacts doivent être associés à des emplacements ou un contact peut correspondre à plusieurs emplacements. Reportez-vous à la section Configuration des paramètres concernant les contacts.

Pour attribuer un emplacement à un contact :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Contact.
  2. Sous Emplacements, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la fenêtre Emplacements, sélectionnez un emplacement.
    Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour trouver un emplacement particulier dans la hiérarchie des emplacements, reportez-vous à la section Navigation dans une hiérarchie.
  4. Cliquez sur Sélectionner.
    Résultat : L'emplacement sélectionné apparaît dans la liste Emplacements.
  5. Cliquez sur OK.

Pour désigner l'emplacement d'un contact par défaut :

L'emplacement du contact par défaut apparaît automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsque l'analyste du service d'assistance enregistre un appel provenant de ce contact.

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Contact.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Si tous les emplacements de la liste possèdent la valeur par défaut FALSE, passez à l'étape suivante.
    • Si l'un des emplacements de la liste possède la valeur TRUE, sélectionnez-le et choisissez Valeur par défaut.
      Résultat : La valeur par défaut est FALSE pour l'emplacement sélectionné.
      Remarque : Tous les emplacements doivent avoir FALSE comme valeur par défaut pour que vous puissiez désigner un nouvel emplacement par défaut.
  3. Dans la liste Emplacements, sélectionnez l'emplacement qui sera celui par défaut.
  4. Sous Emplacements, sélectionnez Valeur par défaut.
    Résultat : La valeur par défaut est TRUE pour l'emplacement sélectionné.
  5. Cliquez sur OK.

Pour afficher un emplacement associé à un contact :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Contact.
  2. Dans la liste Emplacements, sélectionnez un emplacement.
  3. Sélectionnez Afficher.
  4. Dans la boîte de dialogue Affichage d'un emplacement, affichez les informations relatives à l'emplacement sélectionné.
    Conseil : Pour plus d'informations sur les données affichées dans la boîte de dialogue Gestionnaire d'emplacements, reportez-vous à la section Gestion des hiérarchies d'emplacements.
  5. Cliquez sur Fermer.

Pour supprimer un emplacement d'un contact :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Contact.
  2. Dans la liste Emplacements, sélectionnez un emplacement.
  3. Sélectionnez Supprimer.
    Résultat : L'emplacement sélectionné n'apparaît plus dans la liste Emplacements.
  4. Cliquez sur Fermer.

Edition d'un contact

Vous pouvez modifier les informations sur les contacts à l'aide de la boîte de dialogue Edition d'une personne.

Pour éditer un contact :

  1. Dans la liste Personnes de la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez le contact à éditer.
    Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour localiser le contact, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
  2. Sélectionnez Editer.
  3. Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne, procédez aux modifications nécessaires.
    Conseil : Pour une description de chaque boîte, reportez-vous aux sections Ajout d'une personne et Ajout d'un contact.
  4. Cliquez sur OK.

Affichage d'un contact

Vous pouvez revoir les informations sur n'importe quel contact dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne. Vous ne pouvez pas procéder à des modifications en même temps.

Pour afficher un contact :

  1. Dans la liste Personnes de la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez le contact à afficher.
    Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour localiser le contact, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
  2. Sélectionnez Afficher.
  3. Dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne, procédez aux modifications nécessaires.
    Conseil : Pour une description de chaque boîte, reportez-vous aux sections Ajout d'une personne et Ajout d'un contact.
  4. Cliquez sur OK.

Suppression d'un contact

Vous pouvez supprimer un contact lorsqu'une personne ne travaille plus dans un emplacement pris en charge et n'a jamais signalé d'appel ou d'incident. Si l'ID contact apparaît sur un appel ou un incident, vous pouvez désactiver le contact au lieu de le supprimer. Reportez-vous à la section Suppression d'une personne.

Désactivation d'un contact

Si une personne quitte un emplacement pris en charge, vous pouvez conserver les informations sur le contact mais rendre ce dernier inactif dans la boîte de dialogue Edition d'une personne.

Pour désactiver un contact :

  1. Dans la liste Personnes de la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez le contact à désactiver.
    Conseil : Si vous avez besoin d'aide pour localiser le contact, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
  2. Sélectionnez Editer.
  3. Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Contact.
  4. Décochez la case Actif.
  5. Cliquez sur OK.

Impression d'informations sur les contacts

Reportez-vous à la section Impression d'informations sur les personnes.