Généralités |
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Tâches |
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Inclus dans |
Tivoli Service Desk |
Accords de service |
Beaucoup de services
d'assistance ont besoin de pouvoir suivre les clients sous accord ou
qui bénéficient d'un engagement particulier. Il s'agit d'accords de
service (SLA). Un terme SLA permet de définir le contrat que doit
honorer le service d'assistance envers ses clients. Dans certains
cas, le client peut représenter un service différent du service
d'assistance (tel que le service de
développement) dans la même organisation. L'engagement mentionné dans
le terme SLA peut se mesurer en termes de temps. Par exemple un terme
SLA peut impliquer que tous les incidents relatifs au réseau doivent
être résolus en trois heures. Tout incident journalisé correspondant à
ces critères doivent donc être résolus dans la période indiquée (soit
trois heures dans cet exemple). Si l'incident n'est pas résolu dans
la période indiquée, l'accord est rompu . Un SLA actif est créé lorsqu'un incident est créé et qu'il correspond aux conditions d'entrée d'un terme SLA. Un SLA actif permet d'associer un terme à un incident. |
Conditions d'entrée |
Chaque SLA remplit une condition d'entrée. Lorsqu'un incident est créé (gelé, transféré ou résolu), la condition d'entrée de chaque terme SLA est comparée à l'incident. Tous les termes SLA dont la condition d'entrée correspond à l'incident sont sélectionnés pour devenir les SLA actifs de cet incident. |
Conditions de sortie | Les conditions de sortie signifie que le terme SLA a été identifié, ce qui suppose que le contrat ne peut être rompu. Lorsque la condition de sortie définie dans le terme SLA correspond à l'incident, le SLA actif se termine. |
Clé étrangère | Une clé étrangère permet de définir l'échelle utilisée pour mesurer à quel point l'accord de service a été respecté. Par exemple, il peut y avoir rupture de contrat si l'incident n'a pas été fermé dans le terme SLA indiqué. |
Activation du module SLA | Après avoir installé le
support d'accord de service, vous devez activer le module SLA. Lorsque
le module SLA est activé, vous pouvez dès lors commencer à définir
d'accords de service individuels. Pour activer un module SLA, procédez de la manière suivante :
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Ajout de clés étrangères |
Pour ajouter
une clé étrangère,
procédez comme suit :
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Edition de clés étrangères |
Vous pouvez éditer une
clé étrangère à partir de la boîte de dialogue Configuration des
accords de service. Pour éditer une clé étrangère, procédez comme suit :
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Affichage de clés étrangères |
Vous pouvez
afficher une
clé étrangère à partir de la boîte de dialogue Configuration des
accords de service. Pour cela, procédez de la manière suivante :
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Suppression de clés étrangères |
Vous pouvez supprimer
une clé étrangère à partir de la boîte de dialogue Configuration des
accords de service. Pour supprimer une clé étrangère, procédez comme suit :
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