Configuration des valeurs d'appel par défaut


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Attribution du code d'appel et du niveau de gravité par défaut

Vous pouvez accélérer le rythme d'enregistrement et de répartition d'appels en configurant un code d'appel et un niveau de gravité par défaut correspondant à la plupart des appels reçus par le service d'assistance.

Contrôle des ajouts à la table Solutions

Vous décidez si les analystes peuvent ajouter des solutions à la table Solutions.

Choix des incidents devant apparaître dans la liste Incidents

Vous choisissez les incidents à afficher dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et les informations que les analystes doivent fournir afin de consulter cette liste.

Tâches

Configuration du code d'appel et du niveau de gravité par défaut pour les nouveaux appels

Vous choisissez le code d'appel et le niveau de gravité attribués aux nouveaux appels dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Répartition de l'enregistrement d'appels.

Remarque : Les analystes et les répartiteurs du service d'assistance peuvent remplacer ces valeurs par défaut en sélectionnant un code d'appel ou un niveau de sécurité différent dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition des appels.

Pour sélectionner un code d'appel et un niveau de gravité par défaut pour les nouveaux appels :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs par défaut des appels.
  2. Dans la liste Code d'appel par défaut, sélectionnez un code.
    Remarque : Ce code est sélectionné automatiquement dans la liste Code d'appel dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Répartition des appels. Les analystes peuvent sélectionner un autre code.
  3. Dans la liste Niveau de gravité par défaut, sélectionnez un niveau de gravité.
    Remarque : Ce niveau est sélectionné automatiquement dans la liste Gravité des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Répartition des appels. Les analystes peuvent sélectionner un autre niveau.
  4. Cliquez sur Fermer.

Contrôle de la propriété d'incidents transférés

Vous pouvez déterminer le propriétaire de l'incident lorsque des analystes transfèrent des incidents à d'autres analystes. Selon votre façon de gérer les opérations du service d'assistance, vous pouvez par exemple décider que les analystes deviennent immédiatement propriétaires des incidents qui leur sont transférés. Inversement, vous pouvez décider que l'analyste à l'origine de l'incident en demeure le propriétaire jusqu'à la sélection du même incident par un autre analyste.

Conseil : Le propriétaire d'un incident est indiqué dans la zone Utilisateur de la boîte de dialogue bloc-notes Statut de l'incident.

Remarque : Vous pouvez également déterminer le propriétaire d'un incident lorsqu'un analyse reprend le traitement d'un incident. Reportez-vous à la rubrique Contrôle de la propriété des incidents repris.

Pour définir la propriété des incidents transférés :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs par défaut des appels.
  2. Les analystes peuvent immédiatement devenir propriétaires des incidents qui leur sont transférés.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Mettre à jour le propriétaire lors du transfert d'incident.
      Résultat : Lorsque l'analyste A transfère un incident à l'analyste B, ce dernier devient automatiquement propriétaire de l'incident transféré. L'incident transféré apparaît dans la boîte de dialogue Traitement des incidents de l'analyste B.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Mettre à jour le propriétaire lors du transfert d'incident.
      Résultat : Lorsque l'analyste A transfère un incident à l'analyste B, il en demeure propriétaire jusqu'à la sélection du même incident par l'analyste B. L'incident apparaît dans la boîte de dialogue Traitement des incidents de l'analyste A et dans la boîte de dialogue Traitement du transfert des incidents de l'analyste B.
      Remarque : Les incidents sont conservés dans la boîte de dialogue Traitement du transfert des incidents jusqu'à leur résolution, leur mise en attente ou leur transfert.
  3. Cliquez sur Fermer.

Contrôle de la personne autorisée à ajouter des solutions actives

Vous déterminez si les analystes du service d'assistance peuvent ajouter des solutions à la table Solutions.

Conseil : Contactez l'administrateur des diagnostics avant d'activer cette option. Les analystes peuvent en effet intégrer des solutions inappropriées dans la base de données s'ils ne connaissent pas les critères d'ajout de solutions.

Pour définir l'option Activer les solutions :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs par défaut des des appels.
  2. Vous pouvez autoriser les analystes à ajouter des solutions à la table Solutions.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Autoriser l'activation des solutions.
      Résultat : Lorsque les analystes développent leurs propres solutions aux incidents dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident, ils peuvent sélectionner la case à cocher Activer les solutions puis Résoudre. Cette opération ferme l'incident et ajoute la solution à la table Solutions. Les analystes peuvent alors accéder à cette solution à l'aide de la boîte de dialogue Traitement des solutions.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Autoriser l'activation des solutions.
      Résultat : La case à cocher Activer les solutions n'apparaît pas dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Bloc-notes Statut de l'incident. Les analystes du service d'assistance ne peuvent pas ajouter les solutions qu'ils développent à la table Solutions.
  3. Cliquez sur Fermer.

Configuration du contenu de la liste Incidents

Les analystes du service d'assistance consultent régulièrement la liste Incidents dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels pour savoir si un incident a déjà été signalé. Vous déterminez si cette liste doit contenir uniquement les types d'incidents associés à l'emplacement, au contact ou à l'organisation de l'appel, ou bien ceux appartenant aux analystes, ou encore une combinaison des deux.

Avertissement : L'onglet Valeurs par défaut des appels de la section Recherche des incidents lors de l'enregistrement des appels contient quatre cases à cocher (Emplacement en cours, Personne en cours, Organisation en cours et Utilisateur connecté). Si vous ne cochez pas l'une de ces cases, aucun incident n'apparaît dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Pour configurer le contenu de la liste Incidents :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs par défaut des appels.
  2. Vous pouvez inclure uniquement les incidents relatifs à l'emplacement en cours.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Emplacement en cours.
      Résultat : La liste Incidents reste vide jusqu'à ce que les analystes renseignent la zone Emplacement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. La liste répertorie alors uniquement les incidents dont l'emplacement correspond à celui de l'appel en cours.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Emplacement en cours.
      Résultat : La liste Incidents répertorie tous les incidents, quel que soit l'emplacement où ils se sont produits.
  3. Vous pouvez inclure uniquement les incidents signalés par la personne faisant état de l'incident en cours.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Personne en cours.
      Résultat : La liste Incidents reste vide jusqu'à ce que les analystes renseignent la zone concernant l'appelant dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. La liste répertorie alors uniquement les incidents signalés par la personne en cours.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Personne en cours.
      Résultat : La liste Incidents répertorie tous les incidents, quelle que soit la personne les ayant signalés.
  4. Vous pouvez inclure uniquement les incidents provenant de l'organisation en cours.
    Remarque  : Ce paramètre est uniquement utilisé dans les installations Tivoli Service Desk sécurisées dans le support des données multi-acheteurs.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Organisation en cours.
      Résultat : La liste Incidents reste vide jusqu'à ce que les analystes du service d'assistance renseignent la zone Organisation de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Elle contient alors uniquement les incidents signalés par les appelants appartenant à l'organisation en cours.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Organisation en cours.
      Résultat : La liste Incidents inclut tous les incidents provenant des organisations prises en charge par les analystes du service d'assistance qui enregistrent l'appel.
  5. Vous pouvez inclure uniquement les incidents appartenant à l'analyste qui enregistre l'appel.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Utilisateur connecté.
      Résultat : La liste Incidents inclut uniquement les incidents appartenant à l'analyste en cours.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Utilisateur connecté.
      Résultat : La liste Incidents inclut tous les incidents, quel que soit l'analyste qui en est le propriétaire.
  6. Déterminez quels codes d'incident vous voulez inclure dans la liste Incidents. Dans Codes d'incident, procédez de l'une des manières suivantes :
    • Pour inclure uniquement les incidents dont le code correspond au Code d'ouverture des incidents par défaut comme défini dans l'onglet Gestion d'appels de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident , sélectionnez Incidents ouverts par défaut.
      Résultat : La liste Incidents inclut tous les incidents dont le code correspond à ce paramètre. Le code doit être "OPEN" ou tout autre code que vous sélectionnez.
    • Pour inclure tous les incidents à l'exception de ceux dont le code correspond au Code de fermeture des incidents par défaut comme défini dans l'onglet Gestion d'appels de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez Pas d'incidents fermés par défaut.
      Résultat : Tous les incidents à l'exception de ceux dont le code correspond à ce paramètre apparaissent dans la liste Incidents. Le code doit être "CLOSED" ou tout autre code d'incident que vous sélectionnez.