Personnes
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Le terme Personnes est une classification qui inclut toute
personne dont vous souhaitez effectuer le suivi dans la base de données Tivoli Service Desk. Les personnes peuvent
être des
contacts
habituels, des contacts qui peuvent accéder à certaines fonctions Tivoli Service Desk par
Internet ou intranet et des
utilisateurs
Tivoli Service Desk comme des administrateurs et des analystes du service d'assistance. |
Boîte de dialogue
concernant les personnes
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Trois boîtes de dialogue similaires permettent de gérer les
informations sur les personnes : les boîtes de dialogue Ajout d'une
personne,
Edition d'une personne et
Affichage d'une personne. Les différences principales entre ces
trois boîtes de dialogue sont le nom affiché dans la barre de titre et les fonctions de gestion
disponibles dans chacune d'entre elles. Elles possèdent les mêmes onglets :
Onglet |
Fonction |
Généralités |
Permet de gérer les données communes à toutes les
personnes dans la base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section
Ajout d'une personne. |
Contacts |
Contient les onglets dans lesquels vous
pouvez gérer les informations sur les contacts : Contact, Utilisateur final et Fonctionnalités. |
Contact |
Permet d'attribuer un ID contact et d'associer un
contact à un ou plusieurs lieux. Reportez-vous à la section Gestion des
contacts. |
Compte
utilisateur final |
Permet de créer des comptes utilisateur final pour les
contacts et de leur donner l'accès à certaines fonctions Tivoli Service Desk par Internet ou intranet. Reportez-vous
à la section Gestion des comptes utilisateur final. |
Fonctionnalités |
Permet de définir la création de problèmes,
les capacités d'affichage et de mise à jour pour un contact compte utilisateur final. Permet également de
définir les diagnostics qui aident un contact compte utilisateur final à résoudre les incidents. Reportez-vous
à la section Configuration des
fonctionnalités pour un compte utilisateur final. |
Utilisateurs |
L'onglet Utilisateurs contient les onglets permettant de
gérer les informations sur les utilisateurs : Utilisateur et Prise en charge. |
Utilisateur |
Permet de gérer les données sur les utilisateurs
Tivoli Service Desk, comme les ID utilisateur, les mots de passe et les droits. Reportez-vous à la section
Gestion des utilisateurs. |
Prise en charge |
Définit les organisations prises en charge par
les utilisateurs. Cet onglet n'est disponible que lors de l'ajout ou de l'édition d'utilisateurs dans un
système sécurisé. Il ne concerne pas les autres personnes. Reportez-vous à la rubrique Configuration d'organisations prises en charge. |
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La boîte de dialogue Ajout d'une personne permet d'ajouter
des personnes à une base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section
Ajout d'une personne. Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'une
personne, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Dans la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez
Ajout.
- Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions d'Ajout de
personnes.
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Boîte de dialogue
Edition d'une personne
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La boîte de dialogue Edition d'une personne permet de
modifier les informations sur les personnes dans la base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à
la section Edition d'une personne. Pour accéder à la boîte de
dialogue Edition d'une personne :
- Dans la boîte de dialogue Personnes, définissez les
paramètres de recherche permettant de localiser la personne.
Conseil : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Recherche d'une personne.
- Sélectionnez une personne et choisissez Edition.
Résultat : La boîte de dialogue Edition d'une personne apparaît.
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Boîte de dialogue
Affichage d'une personne
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La boîte de dialogue Affichage d'une personne permet de
vérifier les informations sur les personnes de la base de données Tivoli Service Desk. Vous ne pouvez pas
modifier des données sur des personnes dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne. Reportez-vous à
la section Affichage d'une personne. Pour accéder à la boîte de
dialogue Affichage d'une personne :
- Dans la boîte de dialogue Personnes,
sélectionnez une personne et choisissez Affichage.
Résultat : La boîte de dialogue Affichage d'une personne apparaît.
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Ajout d'une personne
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Vous enregistrez les mêmes informations générales pour toutes
les personnes. Puis vous enregistrez des informations spécifiques selon que la personne est un
contact,
un contact compte utilisateur final ou
utilisateur
Tivoli Service Desk.
Pour ajouter une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne,
sélectionnez l'onglet Généralités.
- Dans la zone Nom de famille, saisissez le nom de famille de la personne.
- Dans la zone Prénom, saisissez le prénom de la personne.
- Dans la zone Deuxième prénom, saisissez le deuxième prénom de la personne.
- Dans la zone Numéro de l'employé, saisissez le numéro d'employé de la personne.
- Dans la zone Téléphone, saisissez le numéro de téléphone de la personne.
- Dans la zone Autre téléphone, saisissez un autre numéro de
téléphone de la personne.
- Dans la zone Télécopie, saisissez le numéro de fax de la personne.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour permettre à une personne d'être active en tant que contact ou utilisateur, sélectionnez la
case à cocher Actif.
- Pour empêcher une personne d'être active en tant que contact ou utilisateur, annulez la
sélection de la case à cocher Actif. Si vous désactivez des personnes, elles sont automatiquement
désactivées en tant que contacts.
- Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Cases à cocher Actif.
- Maintenant, vous pouvez effectuez l'une des opérations suivantes :
- Après avoir rempli les informations générales sur les personnes, vous pouvez :
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Les personnes peuvent être membres
d'organisations.
Les organisations sont des groupes de clients, de sociétés et de départements de sociétés. Si votre
installation Tivoli Service Desk est configurée pour utiliser le support de données des multi-acheteurs et sécuriser les données, les organisations sont utilisées pour définir les droits
d'accès et les données distinctes. Si le système Tivoli Service Desk est sécurisé, chaque personne doit
appartenir à une organisation. Par exemple, si votre service d'assistance prend en charge plusieurs
sociétés différentes, vous pouvez restreindre l'accès aux données de sorte que les analystes du service
d'assistance ne puissent consulter que les informations concernant les organisations qu'ils prennent en
charge.
Définissez les organisations auxquelles appartiennent les personnes. Deux méthodes permettent
d'associer des personnes aux organisations :
- Vous pouvez gérer la liste de personnes appartenant à une organisation sélectionnée dans la
boîte de dialogue Organisations. Reportez-vous à la section
Configuration de l'appartenance à une
organisation.
- Vous pouvez gérer la liste des organisations auxquelles appartient une personne à l'aide des
boîtes de dialogue Ajout d'une personne et Edition d'une personne. Reportez-vous aux instructions
ci-dessous.
Remarque : Si le système Tivoli Service
Desk est sécurisé
après l'ajout de personnes à la base de données qui ne sont pas
affectées à des organisations, l'administrateur de Tivoli Service
Desk reçoit un avertissement. Les personnes qui ne sont pas affectées à une organisation n'ont
accès qu'aux informations sans rapport avec une organisation.
Pour ajouter une personne à une organisation :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Sous Organisations, sélectionnez Ajouter.
- Dans la liste Hiérarchies des organisations de la fenêtre Organisations,
choisissez une organisation et cliquez sur Sélectionner.
Conseil : Pour savoir comment localiser une organisation particulière dans une hiérarchie, reportez-vous à la section Navigation dans une hiérarchie.
- Sélectionnez toutes les organisations auxquelles appartient la personne, puis dans la
boîte de dialogue Organisation, cliquez sur Fermer.
Résultat : Les organisations sélectionnées apparaissent dans la liste Organisations de
la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne.
- Cliquez sur Fermer.
Pour afficher
l'appartenance d'une organisation associée à une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Dans la table Organisations, sélectionnez une organisation.
- Sous Organisations, sélectionnez Afficher.
- Dans la boîte de dialogue Affichage d'une
organisation, affichez la liste des membres appartenant à l'organisation sélectionnée.
- Cliquez sur Fermer.
Pour désigner l'organisation par défaut à associer à une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Si toutes les organisations de la liste Organisations ont comme valeur par défaut FALSE,
passez à l'étape suivante.
- Si l'une des organisations de la liste Organisations a comme valeur par défaut TRUE,
sélectionnez cette organisation et sélectionnez Valeur par défaut.
Résultat : La valeur par défaut est FALSE pour l'organisation sélectionnée.
Remarque : Toutes les organisations doivent avoir FALSE comme valeur par défaut pour
que vous puissiez désigner une nouvelle organisation par défaut.
- Dans la table Organisations, sélectionnez l'organisation qui sera celle par défaut.
- Sous Organisations, sélectionnez Valeur par défaut.
Résultat : La valeur par défaut est TRUE pour l'organisation sélectionnée.
- Cliquez sur OK.
Pour supprimer l'association d'une organisation à une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Dans la table Organisations, sélectionnez une organisation.
- Sous Organisations, sélectionnez Supprimer.
Résultat : L'organisation est immédiatement supprimée de la liste Organisations pour
cette personne.
- Cliquez sur OK.
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Les utilisateurs
de Tivoli
Service Desk peuvent envoyer des notifications par le biais de l'une des méthodes de
notification. De
même, les analystes du service d'assistance peuvent automatiquement avertir les contacts lorsque les
incidents rapportés sont résolus. Déterminez les méthodes de notification à utiliser pour contacter
les personnes. Il existe deux modes d'attribution de méthodes de notification à des
personnes :
- Vous pouvez gérer la liste des utilisateurs et associer des méthodes de notification à partir de
l'onglet Utilisateur de la boîte de dialogue Options de notification. Reportez-vous à la rubrique
Gestion des méthodes de notification pour les utilisateurs ou les
groupes.
- Vous pouvez gérer la liste des méthodes de notification associées à une personne sélectionnée
dans l'onglet Généralités des boîtes de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne.
Reportez-vous aux instructions ci-dessous.
Pour associer une méthode de
notification à une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Sous Notifications, sélectionnez Ajouter.
- Dans la liste Méthodes de la boîte de dialogue Méthode de notification, sélectionnez une méthode
de notification.
Remarque : Cette liste contient toutes les méthodes définies pour Tivoli Service
Desk. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Gestion des méthodes de notification.
- Dans la zone Adresse, saisissez l'adresse de l'utilisateur telle qu'elle a été définie
dans le système de messagerie externe.
Exemples : Entrez une adresse e-mail, un numéro de téléphone de récepteur de téléappel
ou un numéro de télécopie.
- Sélectionnez la case à cocher Valeur par défaut si vous souhaitez que cette méthode soit la
méthode de notification par défaut pour cet utilisateur.
- Cliquez sur OK.
Résultat : La méthode de notification apparaît dans la table Notifications de la boîte
de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne. Dans cette liste, la valeur par défaut est
TRUE si vous avez désigné cette méthode de notification comme étant la valeur par défaut pour
l'utilisateur. Les utilisateurs ne peuvent être associés qu'à une méthode de notification.
Pour éditer une méthode de
notification associée à une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Dans la liste Notifications, sélectionnez une méthode de notification.
- Sous Notifications, sélectionnez Editer.
- Dans la boîte de dialogue Méthode de notification, apportez les modifications nécessaires.
Conseil : Pour plus de détails, reportez-vous à la section
Pour associer une méthode de notification à une
personne.
- Cliquez sur OK.
Résultat : La méthode de notification éditée apparaît dans la liste Notifications de la
boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne.
Pour supprimer une méthode de
notification associée à une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Dans la liste Notifications, sélectionnez une méthode de notification.
- Sous Notifications, sélectionnez Supprimer.
Résultat : La méthode de notification est immédiatement supprimée de la liste
Notifications.
Pour désigner la méthode de notification par défaut à associer à une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne
ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet
Généralités.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Si toutes les méthodes de notification de la liste Notifications ont comme valeur
par défaut FALSE, passez
à l'étape suivante.
- Si l'une des méthodes de notification de la liste Notifications a comme valeur par
défaut TRUE, sélectionnez cette méthode puis Valeur par défaut.
Résultat : La valeur par défaut est FALSE pour la méthode de notification
sélectionnée.
Remarque : Toutes les méthodes de notification doivent avoir FALSE comme valeur
par défaut pour que vous puissiez désigner une nouvelle méthode de notification par défaut.
- Dans la liste Notifications, sélectionnez la méthode de notification qui sera la méthode par
défaut.
- Sous Notifications, sélectionnez Valeur par défaut.
Résultat : La valeur par défaut est TRUE pour la méthode de notification
sélectionnée.
- Cliquez sur OK.
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Edition d'une personne
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Pour assurer l'intégrité des données, certaines
informations, telles que l'ID utilisateur et le site, ne peuvent pas être modifiées. A tout moment, vous
pouvez procéder à d'autres modifications, comme ajouter ou supprimer des droits utilisateur ou mettre à jour des numéros
de téléphone. Remarque : Si vous utilisez
Distributed
Data Manager, vous ne pouvez pas modifier les personnes associées à d'autres sites.
Pour éditer une personne :
- Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne,
modifiez les informations sur cette personne. Pour d'autres instructions, reportez-vous à :
- Cliquez sur OK.
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Affichage d'une
personne
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Vous ne pouvez modifier les informations sur les personnes
que si vous disposez des droits appropriés. De plus, vous ne pouvez ajouter ou éditer des informations
utilisateur que pour les personnes de votre site. Toutefois, vous pouvez toujours consulter les détails
des informations sur les personnes dans votre base de données TSD en affichant une personne. Vous ne pouvez
pas modifier des informations sur les personnes lorsque vous affichez une personne. Pour afficher une
personne :
- Dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne
, affichez les informations sur la personne sélectionnée. Si vous avez besoin d'aide, reportez-vous
à :
- Cliquez sur OK.
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Suppression d'une
personne
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Vous pouvez supprimer des
informations sur une personne de votre base de données à tout moment en supprimant une personne. La
suppression d'une personne comporte quelques restrictions :
- Vous pouvez supprimer des utilisateurs lorsqu'ils n'ont plus besoin d'accéder à
Tivoli Service Desk, à condition qu'ils ne soient pas associés à des appels ou à des incidents. Si un
utilisateur est associé à des appels ou à des incidents, vous pouvez le désactiver au lieu de le supprimer. Reportez-vous
à la section
Désactivation d'un utilisateur.
- Vous pouvez supprimer des contacts lorsqu'ils ne travaillent plus sur un emplacement pris en
charge et s'ils n'ont jamais signalé d'appel ou d'incident. Si un ID contact apparaît sur un
appel ou un incident, vous pouvez désactivez le contact au lieu de le supprimer. Reportez-vous à la section
Désactivation d'un contact.
Conseil : Pour savoir comment localiser la personne à supprimer, reportez-vous à la
section Recherche d'une personne.
Pour supprimer une personne :
- Dans la boîte de dialogue Personnes,
sélectionnez une personne puis Supprimer.
Résultat : La personne est immédiatement supprimée de la liste Personnes.
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Désactivation
d'une personne
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Au lieu de supprimer des personnes, vous pouvez désactivez
les personnes, les contacts, les comptes utilisateur finaux et les utilisateurs en désélectionnant la
case à cocher Actif dans les onglets Généralités, Contacts, Compte utilisateur final ou Utilisateurs de la
boîte de dialogue Edition d'une personne. Cases
à cocher Actif : Les boîtes de dialogue concernant les
personnes contiennent quatre cases à cocher indiquant si une personne est active ou non.
- La case à cocher Actif de l'onglet Généralités a la priorité sur les
trois autres cases à cocher Actif. Pour être active en tant que contact ou utilisateur, une personne doit
aussi être active en tant que personne. Si vous désactivez des personnes, elles sont automatiquement
désactivées en tant que contacts, comptes utilisateur finaux et utilisateurs.
- Les cases à cocher Actif des onglets Contact,
Compte utilisateur final et Utilisateur
fonctionnent indépendamment l'une de l'autre. Une personne peut être active en tant que contact et
inactive en tant qu'utilisateur.
Pour désactiver une personne :
- Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne,
sélectionnez l'onglet Généralités.
- Décochez la case Actif.
- Cliquez sur OK.
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Impression
d'informations sur les personnes
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Lors de l'ajout, de l'édition ou de l'affichage d'une
personne, vous pouvez imprimer une liste détaillée des informations sur cette personne saisies dans la base
de données. Pour imprimer les informations détaillées sur une personne :
- Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne,
Edition d'une personne ou Affichage d'une personne, sélectionnez Imprimer.
- Dans la boîte de dialogue Attributs de sortie des
rapports, sélectionnez la destination de la sortie et
définissez les autres paramètres. Reportez-vous à la section Sélection des attributs de
sortie des rapports.
- Cliquez sur OK.
Résultat : Une liste contenant les informations sur cette personne est imprimée.
Pour imprimer les informations détaillées ou résumées concernant des personnes sélectionnées :
- Vous pouvez rechercher une personne ou un groupe de personnes à l'aide de la
boîte de dialogue Personnes. Reportez-vous à la section Recherche
d'une personne.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour imprimer toutes les informations sur une personne, sélectionnez une personne dans la liste
Personnes.
- Pour imprimer toutes les informations ou les informations résumées concernant des personnes
sélectionnées, passez à l'étape suivante.
- Sélectionnez Imprimer.
- Dans la boîte de dialogue Choix
d'impression, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour imprimer les informations résumées sur toutes les personnes de la liste Personnes,
sélectionnez Liste de toutes les lignes.
- Pour imprimer les informations détaillées sur une personne sélectionnée dans la liste
Personnes, sélectionnez Détails de la ligne sélectionnée.
- Cliquez sur OK.
- Dans la boîte de dialogue Attributs du
rapport, sélectionnez la destination de la sortie et définissez
les autres paramètres. Reportez-vous à la section Choix des rapports de sortie.
- Cliquez sur OK.
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