Utilisation de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Informations sur les incidents

Il existe plusieurs types d'informations sur les incidents dans Tivoli Problem Management :

Boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident

Après l'enregistrement ou la répartition d'un appel, le traitement des incidents s'effectue dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. A l'aide de cette boîte de dialogue, vous pouvez reprendre le traitement d'un incident ou consulter l'historique d'un incident.

Tâches

Affichage d'une liste d'incidents dans la boîte de dialogue Traitement des incidents

Avant de pouvoir traiter un incident, afficher l'historique d'un incident ou éditer l'historique d'un incident, vous devez d'abord localiser l'incident. Utilisez la boîte de dialogue Traitement des incidents pour afficher la liste des incidents, sélectionner un incident et choisir l'opération à effectuer.

Affichez la liste des incidents en choisissant l'une des opérations de la liste.

Si vous utilisez... alors...
le menu de l'analyste Problem Management sélectionnez Traitement des incidents.
la barre d'outil cliquez sur l'outil Traitement des incidents.
l'une des boîtes de dialogue dans laquelle apparaît l'incident cliquez sur le bouton Historique des incidents.

Remarque : L'administrateur système peut configurer le système afin que la boîte de dialogue Interrogation des incidents apparaisse avant la boîte de dialogue Traitement des incidents.

Conseil : Vous pouvez également afficher une liste des incidents dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Le fait de savoir qu'un appelant a déjà rencontré la même difficulté, ou que cette difficulté a déjà été rencontrée sur un certain emplacement, peut vous aider à résoudre un nouvel incident rapidement.

Utilisation des boutons permettant de traiter les incidents

Après avoir sélectionné un incident, utilisez l'un de ces boutons pour le traiter.
Cliquez sur... pour...
Associer associer un nouvel appel à un incident existant. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Association d'appels à des incidents.
Fermer fermer la boîte de dialogue Traitement des incidents.
Interroger rechercher un incident ou un ensemble d'incidents donnés.
Imprimer imprimer l'historique d'un incident ou un ensemble d'historiques d'incidents spécifiques. Pour plus d'informations sur l'impression des historiques d'incidents, reportez-vous à la section Impression de l'historique d'un incident.
Régénérer mettre à jour la liste des incidents afin d'inclure ceux qui ont été ajoutés depuis votre accès à la boîte de dialogue Traitement des incidents.
Si vous définissez un critère de recherche ou de tri particulier à l'aide d'Interrogation ou de SQL avant de cliquer sur Régénérer, Tivoli Problem Management respecte ce critère lors de la régénération de la liste des incidents.
Reprendre reprendre le traitement de l'incident sélectionné. La boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident s'ouvre et affiche l'historique de l'incident sélectionné.
SQL créer une requête avancée de base de données pour un incident ou un ensemble d'incidents spécifiques.
Afficher afficher l'incident sélectionné.

Affichage de l'historique d'un incident

L'affichage de l'historique d'un incident vous permet de consulter les informations sur l'incident mais pas de les modifier. Consultez l'historique d'un incident pour vérifier l'enregistrement du travail concernant un incident précis, pour savoir qui l'a signalé ou pour vérifier son statut. Vous ne pouvez utiliser aucune aide au diagnostic de Tivoli Problem Management pour résoudre le problème.

Vous pouvez afficher l'historique des incidents dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Le temps passé à afficher l'historique d'un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident n'est pas compté dans la zone Temps passé de l'onglet Incident de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Suivez la procédure ci-dessous pour consulter l'historique d'un incident.

  1. Choisissez l'une de ces opérations :
    • ouvrez la boîte de dialogue Traitement des incidents ou
    • ouvrez la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Sélectionnez l'onglet Historique des incidents.
  2. Cliquez sur Interroger ou SQL pour rechercher l'incident à afficher.
    Remarque : Pour plus d'informations sur les boutons Interroger et SQL, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.
  3. Sélectionnez un incident et cliquez sur Afficher.
    Résultat : La boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident apparaît en mode affichage. Vous pouvez consulter toutes les informations dans l'historique de l'incident.
    Remarque : Seul le bouton Fermer est disponible en mode affichage. Vous ne pouvez modifier aucune information de l'historique de l'incident, ni ajouter d'historique des actions. Pour effectuer ces opérations, vous devez reprendre le traitement de l'incident.
  4. Cliquez sur Fermer pour sortir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Ajout de l'historique des actions

Vous pouvez ajouter un historique des actions pour décrire les actions supplémentaires que vous avez effectuées pour un incident. Les actions supplémentaires peuvent avoir lieu en dehors du temps passé dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou du temps passé à traiter l'incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Deux méthodes permettent d'ajouter l'historique des actions à un incident existant. En fonction de la méthode choisie, le temps passé à travailler hors ligne est inclus dans le montant total de temps passé à traiter un incident.

  • Pour ajouter le temps passé à travailler hors ligne au temps total passé à traiter l'incident, ajoutez l'historique des actions en reprenant l'incident.
  • Pour n'ajouter que la description de l'historique des actions, sans inclure le temps passé à traiter l'incident hors ligne, ajoutez l'historique des actions lors de l'enregistrement des appels.
    Remarque : Pour des informations sur l'ajout de la description des historiques des actions uniquement, reportez-vous à la section Ajout de l'historique des actions.

Suivez la procédure ci-dessous pour ajouter l'historique des actions lors de la reprise d'un incident.

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez un incident et cliquez sur Reprendre.
  2. Dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, sélectionnez l'onglet Historique des actions.
  3. Si un historique des actions existant s'affiche dans l'onglet Historique des actions, sélectionnez Effacer.
    Remarque : Le contenu de la zone Description s'efface et les zones Date de début, Heure de début, Date de fin et Heure de fin sont réinitialisées à la date et l'heure courantes. Toutefois, l'historique des actions existant n'est pas supprimé de l'onglet Historique des actions.
  4. Dans la zone Description, entrez la description des actions effectuées hors ligne.
  5. Dans la zone Date de début, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • entrez la date à laquelle vous avez commencé le travail hors ligne,
    • cliquez sur le bouton Début du calendrier pour sélectionner une date.
  6. Dans la zone Heure de début, entrez l'heure à laquelle vous avez commencé le travail hors ligne.
  7. Utilisez ce tableau pour déterminer votre action dans les zones Date de fin et Heure de fin.
  8. Si vous souhaitez... alors...
    Entrer la date et l'heure courantes dans les zones Date de fin et Heure de fin sélectionnez Maintenant.
    Sélectionner une date cliquez sur le calendrier de la zone Date de Fin.
    Dans la zone Heure de fin, entrez l'heure à laquelle vous avez fini le travail hors ligne.
    Entrer la date et l'heure auxquelles vous avez fini le travail hors ligne entrez la date et l'heure.
  9. Cliquez sur Ajouter.
    Résultat : Votre nouvel historique des actions s'affiche dans la liste.

Suppression de l'historique des actions

Vous pouvez supprimer l'historique des actions de n'importe quel incident, qu'il soit ouvert ou clos.

Cependant, comme toutes les informations des historiques des actions sont également enregistrées dans le fichier d'audit de l'incident, elles sont conservées dans Tivoli Problem Management. L'historique des actions supprimé n'apparaît plus dans l'onglet Historique des actions mais reste présent dans l'onglet Fichier d'audit de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Suivez la procédure ci-dessous pour supprimer un historique des actions.

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez un incident et cliquez sur Reprendre.
  2. Dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, sélectionnez l'onglet Historique des actions.
  3. Dans la liste d'historiques des actions de l'onglet du même nom, sélectionnez l'historique des actions à supprimer.
    Attention : La suppression a lieu immédiatement lorsque vous cliquez sur Supprimer. Vous n'êtes pas invité à confirmer la suppression de l'enregistrement sélectionné.
  4. Cliquez sur Supprimer pour supprimer l'historique des actions de la liste des historiques des actions.

Edition de l'historique des actions

Vous pouvez éditer les informations d'un historique des actions pour modifier ou mettre à jour vos commentaires sur le travail hors ligne de résolution de l'incident.

Suivez la procédure ci-dessous pour éditer l'historique des actions.

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez un incident et cliquez sur Reprendre.
  2. Dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, sélectionnez l'onglet Historique des actions.
  3. Dans la liste Historique des actions de l'onglet du même nom, sélectionnez l'historique des incidents à éditer.
  4. Apportez les modifications nécessaires dans les zones de détails de l'historique des actions.
  5. Cliquez sur Mettre à jour pour afficher l'historique des actions mis à jour dans la liste.