Configuration de la fonction ECI de Tivoli Problem Management


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Administration Tivoli Problem Management

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Généralités sur ECI Electronic Customer Interface (ECI) est la fonction de suivi des appels électroniques et de répartition de service d'IBM. Vous pouvez utiliser Tivoli Problem Management pour faire une demande de service ECI ou un appel ECI, pour vos clients du service d'assistance. La fonction ECI traite et automatise les demandes électroniques de service, ce qui vous évite, ainsi qu'à vos clients du service d'assistance, d'avoir à contacter directement le personnel du centre de service. Selon l'accord que vous avez conclu avec IBM vous pouvez faire une demande de service pour du matériel informatique ou non informatique. Pour plus d'informations, consultez l'annexe C du Tivoli Problem Management User's Guide.

Remarque :

  • Si vous n'avez pas l'intention d'utiliser la fonction ECI de Tivoli Problem Management, ne tenez pas compte de cette rubrique d'aide.
  • Le système ECI ne fonctionne à ce jour que sur les systèmes basés sur Windows.
Appels fantômes Il se peut qu'ECI envoie à Tivoli Problem Management des informations concernant du matériel ayant été révisé pour un problème différent. Ces informations ne provenant pas à l'origine de Tivoli Problem Management, ce type d'appel est qualifié d'appel fantôme.

Par exemple, un technicien de maintenance IBM, envoyé au départ pour réparer une imprimante réseau, peut être amené à travailler aussi sur la base de données du serveur. Les informations relatives au travail effectué sur la base de données du serveur seront alors envoyées à Tivoli Problem Management sous forme d'appel fantôme.

Vous pouvez configurer Tivoli Problem Management de manière à ce qu'aucun rapport sur les appels et les problèmes ne soit généré lors de la réception d'appels fantômes. Voir aussi Configuration des paramètres TPM.

Conditions requises pour la configuration Avant de pouvoir configurer Tivoli Problem Management pour une utilisation avec la fonction ECI, vous devez passer un accord avec IBM vous permettant d'accéder au système ECI. En outre, IBM doit vous fournir les informations suivantes :
  • Un ID utilisateur et un mot de passe ECI
  • Un nom de gestionnaire de file d'attente ECI et des noms de files d'attente ECI, pour l'envoi et la réception des informations relatives aux demandes de service.
  • Un numéro gratuit, si vous voulez que les analystes du service d'assistance servent de contact aux techniciens de maintenance IBM (optionnel).

Il vous faut aussi ajouter l'action système Configuration d'ECI ou le groupe d'actions Intégration ECI au profil utilisé par l'administrateur système ECI, pour configurer Tivoli Problem Management pour une utilisation avec la fonction ECI. Voir les rubriques Configuration des profils et Configuration des options de menu.

Configuration de la fonction ECI de Tivoli Problem Management

Avant de pouvoir être utilisé avec l'interface ECI, Tivoli Problem Management doit être configuré. Cette opération s'effectue à partir de la boîte de dialogue Configuration ECI.

Pour configurer la fonction ECI de Tivoli Problem Management, effectuez les tâches suivantes :

  • Définition des paramètres de connexion déterminant le mode de communication entre Tivoli Problem Management et l'interface ECI (nombre de messages mis en file d'attente avant une tentative de connexion à l'ECI, intervalles de connexion et nombre de nouvelles tentatives de connexion après un échec).
  • Définition des paramètres Tivoli Service Desk (numéro de téléphone gratuit par défaut, numéro de téléphone par défaut de la personne à contacter et ordre de tri des appels par défaut).
  • Définition des paramètres Tivoli Problem Management (fermeture automatique des incidents effacés, fermeture automatique des incidents annulés et mise à jour de l'historique des incidents). Ces paramètres ont une incidence sur les tables Tivoli Problem Management.
  • Définition du nom du gestionnaire de file d'attente et des files d'attente utilisées par Tivoli Problem Management pour envoyer et recevoir des informations sur la demande de service.

En outre, vous devez choisir la méthode d'accès aux commandes associées à ECI par les analystes du service d'assistance. Il est recommandé de placer les commandes ECI dans un menu spécifique de la barre de menus Tivoli Service Desk. De cette manière, les utilisateurs peuvent rapidement accéder à toutes les commandes associées à ECI d'un seul endroit. Pour plus d'informations, consultez les rubriques Configuration des profils et Configuration des options de menu.

Boîte de dialogue Configuration ECI

La configuration de la fonction ECI de Tivoli Problem Management s'effectue à partir de la boîte de dialogue Configuration ECI.

La boîte de dialogue Configuration ECI contient les onglets suivants :

Onglet Fonction
Connexion Définition des paramètres de connexion de la fonction ECI de Tivoli Problem Management. Pour plus d'informations, consultez la rubrique "Configuration des paramètres de connexion,".
TSD Définition des paramètres déterminant l'utilisation de Tivoli Service Desk avec la fonction ECI. Pour plus d'informations, consultez la rubrique "Configuration des paramètres d'application,".
TPM Définition des paramètres déterminant l'utilisation de Tivoli Problem Management avec la fonction ECI. Pour plus d'informations, consultez la rubrique "Configuration des paramètres TPM,".
ECI Définition du nom des files d'attente pour envoyer et recevoir des informations sur la demande de service, et du nom du gestionnaire de ces files d'attente. Pour plus d'informations, consultez la rubrique "Configuration des paramètres ECI,".

Tâches

Configuration de l'ID utilisateur et du mot de passe ECI Vous devez fournir un ID utilisateur et un mot de passe pour valider votre accord ECI avec IBM.

Pour configurer un ID utilisateur et un mot de passe ECI, procédez comme suit :

  1. Ouvrez le Bloc-notes Windows ou un autre éditeur de texte.
    Résultat : L'éditeur de programme s'ouvre.
  2. Tapez ID=xxx et appuyez sur Entrée.
    xxx correspond à votre ID utilisateur ECI.
  3. Tapez PW=yyy et appuyez sur Entrée.
    yyy correspond à votre mot de passe ECI.
  4. Dans le menu Fichier, sélectionnez Sauvegarder.
    Résultat : La boîte de dialogue Enregistrer sous s'affiche.
  5. Dans la zone Nom de fichier, tapez ecisec.id.
    Remarque : Enregistrez ecisec.id dans le répertoire SAI_ROOT.
  6. Cliquez sur OK.
    Résultat : ecisec.id est enregistré dans le répertoire SAI_ROOT.

Configuration des paramètres de connexion

Vous devez définir les paramètres de connexion de Tivoli Problem Management.

Pour configurer les paramètres de connexion de Tivoli Problem Management, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet Connexion.
    Résultat : L'onglet Connexion apparaît.
  2. Dans la zone Taille maximale de la file d'attente, indiquez le nombre maximal de messages pouvant être mis en file d'attente avant que Tivoli Problem Management tente d'envoyer des messages à ECI.
    Conseil : Si vous voulez que toute demande entraîne immédiatement la connexion, indiquez la valeur 0.
  3. Dans la zone Intervalle de connexion, indiquez le nombre de minutes entre chaque tentative d'envoi de messages à l'interface ECI.
  4. Dans la zone Intervalle entre chaque nouvelle tentative, indiquez le nombre de minutes au terme duquel Tivoli Problem Management tente à nouveau d'envoyer des messages à l'interface ECI lorsque la première tentative a échoué.
  5. Dans la zone Délai de grâce, indiquez le nombre de minutes au terme duquel Tivoli Problem Management tente à nouveau d'envoyer des messages lorsque le nombre maximal de messages en file d'attente a été atteint.
  6. Dans la zone Dernière alerte de connexion, indiquez le nombre de minutes au terme duquel Tivoli Problem Management affiche un message d'alerte correspondant au dernier contact réussi avec l'interface ECI. Indiquez une valeur supérieure à celle de l'intervalle de connexion.
  7. Dans la zone Nombre de tentatives de relance immédiates, indiquez le nombre de tentatives qu'effectue immédiatement Tivoli Problem Management pour contacter l'interface ECI lorsque la première tentative a échoué.
    Remarque : Si aucune connexion n'est établie au terme du nombre de tentatives indiqué, Tivoli Problem Management attend que la prochaine tentative planifiée se produise, qu'un utilisateur effectue une tentative ou que la taille maximale de la file d'attente soit à nouveau atteinte.
  8. Dans la zone Intervalles d'exclusion de connexion, indiquez le cas échéant l'horaire (au format 24 heures) pendant lequel Tivoli Problem Management ne doit pas tenter de contacter l'interface ECI. Si vous voulez indiquer plusieurs intervalles, séparez-les par des virgules (par exemple, 2300-0430, 1130-1300).
  9. Si vous voulez que Tivoli Problem Management compose le numéro de téléphone ECI, cliquez sur Numéroter à la connexion.
  10. Si vous voulez que Tivoli Problem Management raccroche, cliquez sur Raccrocher à la déconnexion.
  11. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue Configuration ECI et poursuivez la configuration de Tivoli Problem Management.
    • Cliquez sur OK.
      Résultat : Les paramètres sont enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.
Configuration des paramètres TSD Vous devez définir les paramètre d'application de Tivoli Problem Management.

Pour configurer les paramètres d'application de Tivoli Problem Management, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet TSD.
    Résultat : L'onglet TSD apparaît.
  2. Dans la zone Numéro par défaut (800), indiquez le numéro de téléphone par défaut commençant par 800 qui apparaît dans la boîte de dialogue Emission d'un appel de service ECI.
  3. Conseil : Le numéro 800 par défaut est celui qui apparaît dans la boîte de dialogue Emission d'un appel de service ECI, et dont seule l'extension diffère. Cette extension correspond au numéro figurant dans la zone ID d'emplacement de TPM. Si vous n'utilisez pas de numéro 800 par défaut, ne complétez pas cette zone.

  4. Dans la zone Numéro de téléphone du contact par défaut, indiquez le numéro de téléphone correspondant, tel qu'il apparaît dans la boîte de dialogue Emission d'un appel de service ECI.
  5. Dans la zone Conservation des appels fermés (jours), indiquez le nombre de jours pendant lesquels Tivoli Problem Management conserve les appels fermés avant de les supprimer.
  6. Dans la zone Conservation des appels annulés (jours), indiquez le nombre de jours pendant lesquels Tivoli Problem Management conserve les appels annulés avant de les archiver.
  7. Dans la zone Nombre de jours d'appels à afficher, indiquez le nombre par défaut de jours d'appels à afficher dans les boîtes de dialogue Traitement de de Tivoli Problem Management.
  8. Dans la liste Affichage des appels ouverts/fermés, sélectionnez l'état par défaut des appels que vous voulez voir s'afficher dans les boîtes de dialogue Traitement de de Tivoli Problem Management.
    Remarque : Cette option ne concerne pas les appels ouverts/fermés de TPM.
  9. Si vous utilisez un numéro de téléphone 800 par défaut (voir l'étape 2) et que vous souhaitez que Tivoli Problem Management complète par des zéros les extensions téléphoniques comportant moins de cinq chiffres, sélectionnez Compléter l'extension par des zéros.
    Conseil : Il est vivement recommandé de ne pas sélectionner cette case. Vous évitez ainsi les entrées en double dans la base de données de Tivoli Problem Management (c'est-à-dire des enregistrements avec des extensions complétées par des zéros et d'autres sans).
  10. Si vous ne voulez pas utiliser les données de l'appel Tivoli actif dans la boîte de dialogue Emission d'un appel de service ECI, sélectionnez Boîte de dialogue d'émission d'appel vide.
    Remarque : La sélection de cette option n'a d'incidence sur la boîte de dialogue Emission d'un appel de service ECI que lors de l'ouverture de cette dernière, si un appel TPM est ouvert.
  11. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue Configuration ECI et poursuivez la configuration de Tivoli Problem Management.
    • Cliquez sur OK.
      Résultat : Les paramètres sont enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.
Configuration des paramètres TPM Vous devez définir le mode d'interaction entre Tivoli Problem Management et ECI.

Pour configurer ces paramètres, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet TPM.
    Résultat : L'onglet TPM apparaît.
  2. Si vous voulez fermer l'incident correspondant à un appel ECI effacé, sélectionnez Fermeture automatique des incidents effacés.
  3. Si vous voulez fermer l'incident correspondant à un appel ECI annulé, sélectionnez Fermeture automatique des incidents annulés.
  4. Si vous voulez créer un incident TPM lors de la réception d'un appel ECI n'ayant pas une origine locale, sélectionnez Créer automatiquement des incidents fantômes. Si vous sélectionnez cette case, la case Créer automatiquement des appels fantômes est également sélectionnée.
  5. Si vous voulez définir un contact par défaut, cliquez sur le bouton de navigation situé près de la boîte Contact par défaut et choisissez un nom dans la boîte de dialogue Recherche rapide d'un contact.
  6. Si vous voulez créer un appel TPM lors de la réception d'un appel ECI n'ayant pas une origine locale, sélectionnez Créer automatiquement des appels fantômes.
  7. Si vous voulez mettre à jour l'historique des incidents TPM lors de la mise à jour du statut de l'appel ECI correspondant, sélectionnez Mettre à jour l'historique des incidents.
  8. Si vous voulez utiliser uniquement les informations client provenant de TPM, même si les enregistrements relatifs à ces clients figurent dans la base de données ECI, sélectionnez Substituer les informations client.
  9. Si vous voulez que l'extension du numéro de téléphone du client ECI soit utilisée pour l'appel TPM correspondant, sélectionnez Extension téléphonique TSD identique à celle d'ECI. En principe, cette case doit être cochée.
  10. Dans la liste Mapper le type de machine vers, sélectionnez Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer le type de machine dans la hiérarchie SCIM de TPM.
  11. Dans la liste Mapper le modèle vers, sélectionnez Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer le type de modèle dans la hiérarchie SCIM de TPM.
  12. Dans la liste Mapper l'élément défectueux vers, sélectionnez Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer l'élément défectueux dans la hiérarchie SCIM de TPM.
  13. Dans la liste Mapper la référence vers, sélectionnez Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer la référence dans la hiérarchie SCIM de TPM.
  14. Dans la liste Mapper le type de système vers, sélectionnez Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer le type de système dans la hiérarchie SCIM de TPM.
  15. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue Configuration ECI et poursuivez la configuration de Tivoli Problem Management.
    • Cliquez sur OK.
      Résultat : Les paramètres sont enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.
Configuration des paramètres ECI Vous devez définir les files d'attente utilisées par Tivoli Problem Management pour envoyer et recevoir des informations, à la fois en provenance de et vers ECI. Vous devez également définir le gestionnaire de ces files d'attente.

Pour configurer les paramètres ECI, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet ECI.
    Résultat : L'onglet ECI apparaît.
  2. Dans la boîte Nom du gestionnaire de file d'attente, tapez le nom du gestionnaire pour la file d'attente de dépôt et la file d'attente d'extraction.
  3. Dans la boîte File d'attente de dépôt, tapez le nom de la file d'attente utilisée par Tivoli Problem Management pour envoyer des informations à ECI.
  4. Dans la boîte File d'attente d'extraction, tapez le nom de la file d'attente utilisée par Tivoli Problem Management pour recevoir des informations de ECI.
  5. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue Configuration ECI et poursuivez la configuration de Tivoli Problem Management.
    • Cliquez sur OK.
      Résultat : Les paramètres sont enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.