Que sont les incidents fréquents ? |
L'aide au diagnostic
des incidents fréquents permet aux analystes du service d'assistance
de chercher des solutions à des problèmes survenant fréquemment, tels
que :
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Comment localiser les enregistrements d'incidents fréquents ? |
Lorsqu'un analyste du
service d'assistance utilise cette aide au diagnostic, Tivoli Problem
Management utilise les informations suivantes pour rechercher les
enregistrements d'incidents correspondants :
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Votre base de données d'incidents fréquents |
Pour élaborer une liste
exploitable d'enregistrements, vous devez :
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Vos enregistrements d'incidents fréquents |
Vous créez une
hiérarchie organisationnelle des enregistrements d'incidents
fréquents en regroupant les enregistrements individuels d'incidents.
Le regroupement permet aux analystes du service d'assistance de
rechercher rapidement des incidents. Il existe deux types d'enregistrements d'incidents fréquents :
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Boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents |
Cette boîte de dialogue
permet à l'utilisateur de chercher, de modifier, d'ajouter et
d'afficher des enregistrements d'incidents fréquents. Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, effectuez l'une des opérations suivantes :
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Boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents |
Cette boîte de dialogue
permet à l'utilisateur :
Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents :
Cette boîte de dialogue contient les onglets suivants :
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Boîte de dialogue Sélection - Incidents fréquents |
Cette boîte de dialogue
permet aux utilisateurs d'associer un enregistrement d'incident
fréquent à un groupe d'incidents. Pour accéder à la boîte de dialogue Sélection - Incidents fréquents :
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Boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents |
Cette boîte de dialogue
permet aux utilisateurs de modifier les enregistrements
individuels et les enregistrements de groupe d'incidents fréquents. Pour accéder à la boîte de dialogue Edition - Incidents fréquents :
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Boîte de dialogue Affichage - Incidents fréquents |
Pour accéder à la boîte
de dialogue Affichage - Incidents fréquents :
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Interroger les enregistrements d'incidents fréquents |
Vous pouvez examiner,
éditer et effacer les enregistrements d'incidents fréquents individuels.
Pour rechercher un enregistrement spécifique, vous utilisez la boîte de
dialogue Interrogation des incidents fréquents. Pour rechercher un enregistrement d'incident fréquent :
Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes de dialogue Interrogation, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation. |
Ajouter des enregistrements d'incidents fréquents de groupe |
Les enregistrements de
groupe étant essentiellement des étiquettes qui permettent à
l'utilisateur de parcourir la hiérarchie, vous ne devez pas leur
ajouter autant d'informations que pour les enregistrements
individuels utilisés pour résoudre des incidents. Pour ajouter un enregistrement d'incidents fréquents de groupe :
Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia. |
Ajouter des enregistrements d'incidents fréquents individuels |
Vous pouvez ajouter un
enregistrement d'incident fréquent individuel. Pour ajouter un enregistrement individuel :
La syntaxe pour un programme à script TSD est soit : soit Par exemple : INCIDENT:QUICKSOLUTION () La syntaxe pour une commande externe est : D:\répertoire\nomfichier.ext Par exemple : WINHELP.EXE HELPFILE.HLP Remarque : Pour spécifier des actions, vous ne pouvez pas utiliser de commandes avec arguments. Pour les exécutables et les programmes de commandes, vous devez inclure l'extension (comme .exe, .com, .cmd, etc.). |
Ajouter des enregistrements d'incidents fréquents individuels à partir des solutions | Vous pouvez créer un
enregistrement d'incident fréquent individuel à partir d'un
enregistrement de solution déjà présent dans la base de données. Pour créer un enregistrement d'incident à partir d'une solution :
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Parcourir la hiérarchie des enregistrements d'incidents fréquents |
Vous pouvez
descendre et remonter la hiérarchie des enregistrements d'incidents
fréquents. Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, il n'existe pas de distinction visuelle entre les
enregistrements individuels et de groupe, sauf si vous avez respecté
une convention spéciale pour les titres ou les
descriptions. Pour descendre la hiérarchie :
Pour remonter la hiérarchie :
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Afficher les enregistrements d'incidents fréquents |
Vous pouvez facilement
retrouver et consulter les enregistrements d'incidents fréquents.
Cependant, en mode affichage, il est impossible d'effectuer des
modifications dans les enregistrements. Pour afficher un enregistrement d'incident fréquent :
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Editer les enregistrements d'incidents fréquents de groupe |
Vous pouvez éditer les
enregistrements d'incidents fréquents individuels et de groupe. Les
explications suivantes vous indiquent comment éditer un
enregistrement de groupe. Pour éditer un enregistrement de groupe :
Remarque : Les informations suivantes de l'onglet Avancé sont sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique et ne peuvent donc pas être éditées : Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia. |
Editer un enregistrement d'incident fréquent individuel |
Vous pouvez éditer les
enregistrements d'incidents fréquents individuels et de groupe. Les
explications suivantes vous indiquent comment éditer un
enregistrement individuel. Pour éditer un enregistrement individuel :
Remarque : Les informations suivantes de l'onglet Avancé sont sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique et ne peuvent donc pas être éditées : Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia. |
Effacer des enregistrements d'incidents fréquents |
Lorsque vous effacez un
enregistrement de groupe, vous effacez également tous les
enregistrements individuels de ce groupe. Vous ne pouvez pas effacer un enregistrement qui a été utilisé pour résoudre un incident. Pour effacer un enregistrement d'incident fréquent :
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Actualiser la liste des incidents fréquents |
Si vous avez travaillé
avec les enregistrements d'incidents fréquents pendant un certain
temps et que d'autres utilisateurs ont mis à jour des données de
votre base de données, vous devez régénérer périodiquement la liste
des incidents fréquents dans la boîte de dialogue
Traitement - Incidents fréquents. Pour régénérer la liste des enregistrements d'incidents fréquents, sélectionnez Régénérer dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents. Cette liste est mise à jour pour répercuter toutes les modifications qui y ont été effectuées depuis que vous l'avez ouverte. |