Définition d'incidents


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Tivoli Change Management - Utilisateur

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Définition d'incidents

Dans Tivoli Problem Management, un incident est l'enregistrement d'un appel reçu par un analyste du service d'assistance. Si vous utilisez Tivoli Change Management conjointement à Tivoli Problem Management, vous pouvez associer un incident de Tivoli Problem Management à une modification. Une fois cette modification terminée, Tivoli Change Management met à jour le code de statut de l'incident associé. De plus, vous pouvez afficher et supprimer un incident associé à une modification.

Les utilisateurs Tivoli Problem Management peuvent également créer une modification à partir d'un incident.


Tâches

Association d'un incident à une modification

Vous pouvez associer un incident Tivoli Problem Management à une modification Tivoli Change Management.

Pour associer un incident à une modification :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition, cliquez sur l'onglet Incident.
    Résultat : L'onglet Incident apparaît.
  2. Cliquez sur Associer.
    Résultat : La boîte de dialogue Interrogation des incidents apparaît.
  3. Saisissez les critères de recherche des incidents dans les zones appropriées.
    Remarque : Pour répertorier tous les incidents, ne renseignez aucune zone et cliquez sur OK.
  4. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des incidents apparaît et répertorie tous les incidents correspondants.
  5. Sous Liste des incidents, sélectionnez un incident.
  6. Cliquez sur Sélectionner.
    Résultat : L'incident est associé à la modification et apparaît sur l'onglet Incident.
Affichage d'un incident associé à une modification Vous pouvez afficher un incident Tivoli Problem Management associé à une modification Tivoli Change Management.

Pour afficher un incident associé à une modification :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition, cliquez sur l'onglet Incident.
    Résultat : L'onglet Incident apparaît.
  2. Dans la liste Incidents, sélectionnez un incident.
  3. Cliquez sur Afficher.
    Résultat : La boîte de dialogue Statut des incidents relative à l'incident s'affiche.
  4. Examinez les informations concernant l'incident.
  5. Cliquez sur Fermer.
    Résultat : L'onglet Incident de la boîte de dialogue Edition s'affiche.
Suppression d'un incident associé à une modification Vous pouvez supprimer un incident associé à une modification. Dans ce cas, l'incident n'est plus associé à la modification. Il est toujours stocké dans la base de données Tivoli Problem Management.

Pour supprimer un incident d'une modification :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition, cliquez sur l'onglet Incident.
    Résultat : L'onglet Incident apparaît.
  2. Dans la liste Incidents, sélectionnez un incident.
  3. Cliquez sur Supprimer.
    Résultat : L'incident est supprimé.
Création d'une modification pour un incident Si vous utilisez Tivoli Problem Management, le demandeur de la modification peut être la personne qui a contacté le service d'assistance pour un incident. Si le nom de l'appelant n'est pas inclus dans la table PEOPLE, l'utilisateur (analyste du service d'assistance) devient le demandeur. Si le nom de l'utilisateur n'est pas inclus dans la table PEOPLE, un message s'affiche et la zone Demandeur de la boîte de dialogue Edition reste vide.

Pour créer une modification pour un incident dans Tivoli Problem Management :

  1. Vérifiez que l'incident est ouvert et actif.
  2. Démarrez Tivoli Change Management.
  3. Dans Tivoli Problem Management, effectuez l'une des opérations suivantes :
  4. A côté de la boîte Catégorie, cliquez sur le bouton Parcourir pour sélectionner une catégorie.
  5. Dans la liste Statut, sélectionnez le statut de la modification.
  6. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition s'affiche.
  7. Si des pièces sont associées à la modification, définissez l'élément de pièces.
    Remarque : Les zones Catégorie et Statut sont requises et contiennent des informations. A moins que des pièces ne soient associées, vous pouvez soumettre la modification sans ajouter d'informations. Si des pièces sont associées, vous devez d'abord ajouter des informations relatives aux pièces.
  8. Cliquez sur OK.
    Résultat : La modification est sauvegardée.