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Dans Tivoli
Problem Management, la
progression
est le processus qui consiste à accroître les connaissances
concernant un problème (un appel ou un incident) à mesure
qu'il reste ouvert. Par exemple, si un incident reste non
résolu trop longtemps, il doit être porté à l'attention de
quelqu'un. Remarque : Ce processus
de progression se produit aussi dans Tivoli Change
Management, voir à Configuration des
règles de progression de Tivoli Change Management et
Présentation des règles de
progression de Tivoli Change Management.
Lorsqu'un analyste du service d'assistance ouvre un
appel ou un incident, Tivoli Problem Management lui affecte
automatiquement le niveau de progression le plus faible.
Chaque fois qu'un problème évolue, son niveau de
progression s'incrémente de un. Les niveaux de progression
sont associés à des périodes de temps appelées
intervalles
de progression. Vous pouvez configurer des niveaux et
des intervalles de progression et spécifier les
utilisateurs ou groupes d'utilisateurs à avertir lorsqu'un
appel ou un incident n'est pas résolu dans l'intervalle de
temps fixé.
Le moniteur
de progression scrute régulièrement la base de données
Tivoli Service Desk à la recherche de problèmes ouverts
depuis plus de temps que l'intervalle de progression qui
leur a été a attribué. Pour chaque élément de ce type
trouvé, le moniteur :
- notifie de la progression les utilisateurs et
groupes d'utilisateurs spécifiés ;
- notifie, si nécessaire, le propriétaire du
problème ;
- incrémente de un le niveau de progression du
problème.
Remarque : Si le moniteur de
progression n'a pas été démarré, la progression n'a pas
lieu.
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Vous pouvez
configurer un ou plusieurs des types de progression
suivants :
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Vous pouvez
définir des règles de progression par défaut qui spécifient
des critères de progression des problèmes non couverts par
une règle de progression. Si vous ne définissez pas de
règles de progression ou si vous n'avez pas de règle de
progression associée à un problème particulier, Tivoli
Problem Management utilise les règles de progression par
défaut. Les paramètres de progression par défaut
spécifient les niveaux minimum et maximum de progression à
attribuer aux problèmes, l'utilisateur ou groupe à avertir
de la progression, l'intervalle de progression et la
période de sondage du
moniteur de
progression. La période de sondage est l'intervalle
auquel le moniteur de progression scrute la base de données
à la recherche de problèmes ouverts depuis plus de temps
que l'intervalle de progression qui leur a été attribué. |
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Les
règles de progression sont les critères qui
spécifient les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs à
avertir lorsque le moniteur de progression localise un
problème ouvert depuis plus de temps que l'intervalle de
progression fixé. Vous pouvez définir des règles simples
basées, uniquement sur des niveaux de progression, ou des
règles plus précises, basées sur des niveaux de gravité ou
des données conditionnelles. Vous pouvez définir des règles pour
autant de niveaux de progression (entre 1 et 99) que vous
le souhaitez. De plus, les incidents et les appels étant
enregistrés séparément dans la base de données, vous pouvez
définir des règles de progression différentes pour chacun.
Les règles de progression respectent les points
suivants :
- Les niveaux de progression doivent être numérotés
en ordre numérique séquentiel, sans écarts :
1, 2, 3, etc.
Exemple : si vous ne
définissez que les niveaux 1, 5 et 7 de progression, le
moniteur de progression ne fonctionne pas correctement. Il
applique les règles du niveau de progression 1 mais, ne
trouvant pas de règles pour le niveau 2, il interrompt le
processus de progression et ignore les règles des niveaux 5
et 7.
- Les règles de progression ont un ordre explicite
et sont appliquées dans cet ordre.
- Le moniteur de progression continue à appliquer
les règles de progression d'un niveau de progression donné
jusqu'à ce qu'il en trouve une applicable au problème en
cours (appel ou incident).
- A un problème donné n'est appliqué qu'une seule
règle. Dès que le moniteur de progression a appliqué une
règle, il en avertit les utilisateurs et groupes spécifiés,
puis cesse de traiter ce problème.
Exemple : Le tableau ci-après
illustre trois règles basées uniquement sur le niveau de
progression.
Niveau de progression |
Intervalle (minutes) |
Notifier |
Notifier le propriétaire ? |
1 |
120 |
TAWILLIAMS |
OUI |
2 |
60 |
MGRS |
OUI |
3 |
20 |
EXECS |
NON |
TAWILLIAMS est l'ID utilisateur du
superviseur, MGRS est groupe de responsables de service et
EXECS un groupe constitué par l'équipe de direction. Le
niveau de progression 1 est celui attribué à un incident à
son ouverture.
Dans cet exemple, les événements suivants se
produisent :
- Ce problème ne progresse pas pendant deux heures
(120 minutes).
- Au bout de deux heures, le moniteur de
progression avertit le propriétaire de l'incident et le
superviseur (TAWILLIAMS). Le moniteur de progression fait
passer l'incident au niveau de progression 1.
- Si l'incident est toujours ouvert une heure plus
tard, le moniteur de progression avertit son propriétaire
ainsi que les responsables de service (groupe MGRS), puis
fait passer l'incident au niveau de progression 2.
- Si l'incident reste ouvert pendant encore
20 minutes, le moniteur de progression avertit
l'équipe de direction de votre société (le groupe EXECS),
mais pas le propriétaire de l'incident, et fait passer
l'incident au niveau de progression 3.
- Le moniteur de progression ne passe pas
l'incident au-delà du niveau 3 car aucune règle n'a été
définie pour le niveau de progression 4.
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|
Si votre
entreprise souhaite que les problèmes progressent en
fonction de leur niveau de gravité, vous pouvez ajouter un
niveau de gravité aux critères d'une règle de progression.
Par exemple, pour que les problèmes les plus critiques
progressent plus vite ou vers d'autres utilisateurs et
groupes que les problèmes plus bénins.
Exemple : Supposons que vous voulez que
tous les problèmes de niveau de gravité 1 progressent plus
vite que les autres, disons, qu'ils passent au niveau de
progression 1 au bout de 30 minutes, au niveau 2 20 minutes
plus tard et au niveau 3 après encore 10 minutes. En
ajoutant ces règles, vous pouvez configurer le moniteur de
progression de sorte qu'il tienne compte du niveau de
gravité pour faire progresser les problèmes.
Niveau de progression |
Niveau de gravité |
Intervalle (minutes) |
Notifier |
Notifier le propriétaire ? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
OUI |
1 |
(tous) |
120 |
TAWILLIAMS |
OUI |
2 |
1 |
20 |
MGRS |
OUI |
2 |
(tous) |
60 |
MGRS |
OUI |
3 |
1 |
10 |
EXECS |
NON |
3 |
(tous) |
20 |
EXECS |
NON |
Vous remarquerez que deux règles sont définies
pour chaque niveau de progression. La première règle couvre
le cas spécifique des problème de niveau de gravité 1. Ces
règles ont la valeur 1 dans la colonne Niveau de gravité.
La seconde règle de chaque niveau n'ayant pas de valeur
dans la colonne Niveau de gravité, le niveau de gravité
n'est pas pris en compte.
Vous pouvez, si vous le souhaitez, ajouter une règle
pour chaque niveau de gravité défini dans Tivoli Problem
Management. Assurez-vous que les règles appliquées si
aucune autre ne l'est (dans cet exemple, les règles
appliquées en l'absence de niveau de gravité) suivent les
autres règles applicables à chaque niveau de progression
dans l'ordre de tri.
Exemple : Le tableau ci-après donne
un exemple de création incorrecte de règles de progression
basées sur des niveaux de gravité. Ici, le moniteur de
progression applique la seconde règle à tous les problèmes
d'un niveau de gravité autre que 1 et n'applique jamais la
troisième règle.
Niveau de progression |
Niveau de gravité |
Intervalle (minutes) |
Notifier |
Notifier le propriétaire ? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
OUI |
1 |
(tous) |
120 |
TAWILLIAMS |
OUI |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
OUI |
Exemple : Pour appliquer la
première règle aux problèmes de niveau de gravité 1, la
troisième à ceux de niveau de gravité 5, puis la seconde à
tous les autres problèmes, utilisez l'ordre de tri
suivant lorsque vous définissez les règles :
Niveau de progression |
Niveau de gravité |
Intervalle (minutes) |
Notifier |
Notifier le propriétaire ? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
OUI |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
OUI |
1 |
(tous) |
120 |
TAWILLIAMS |
OUI |
|
|
Vous pouvez
configurer des règles de progression basées sur d'autres
facteurs que la gravité. Toute donnée relative au
problème peut être définie comme condition pour la règle de
progression. Lorsque vous voulez, par exemple, que les
incidents liés à des systèmes importants ou à des sociétés
ou personnes ultra prioritaires progressent plus rapidement
que les autres.
Les conditions de progression se composent de
clauses contenant des noms de champs de la base de données
et des données conditionnelles. Ces clauses peuvent être
reliées par les opérateurs and et or.
Vous disposez ainsi d'énormes possibilités et d'une
souplesse incroyable pour configurer vos règles de
progression. Et, comme vous vous en doutiez, vous pouvez
définir des règles basées à la fois sur des données
conditionnelles et des niveaux de gravité. La définition
des clauses respectent les mêmes règles que la définition
d'une requête SQL, voir à
Recherche
avancée.
Exemple : Vous pouvez définir des
règles de progression pour différents types d'incidents.
Dans le tableau ci-après, les incidents liés aux réseaux
progressent plus vite que ceux liés aux communications. A
savoir au bout de 45 minutes d'ouverture pour les incidents
de réseau, et au bout d'une heure pour les incidents de
communication. Tous les autres incidents progressent au
bout de 90 minutes.
Niveau de progression |
Condition |
Intervalle (minutes) |
Notifier |
Notifier le propriétaire ? |
1 |
(TYPE_INCIDENT
= 'RESEAU') ET (SYSTEME = 'SERVEUR DE FICHIERS') |
30 |
FTFORD |
OUI |
1 |
TYPE_INCIDENT=
'COMMUNICATIONS' |
60 |
FTFORD |
OUI |
1 |
(tous) |
90 |
FTFORD |
OUI |
|
|
La boîte de
dialogue Progressions vous permet de définir des règles de
progression et des valeurs de progression par défaut pour
Tivoli Problem Management. Cette boîte de dialogue
a deux onglets :
Pour accéder à la boîte de dialogue Progressions,
effectuez l'une des opérations suivantes :
- Si vous utilisez le profil Administrateur Problem
Management,
sélectionnez Progressions dans le menu Configuration.
- Si vous utilisez le profil Administrateur Tivoli
Service Desk, sélectionnez Progressions dans le menu
Problem Management.
- Dans le menu Aide, choisissez votre profil
système, puis suivez les instructions qui accompagnent
Configuration des progressions.
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|
La boîte de
dialogue Ajout - Progressions vous permet de définir de
nouvelles règles de progression pour Tivoli Problem
Management. Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout - Progressions, effectuez les opérations suivantes :
- Dans la boîte
de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour ajouter une règle de progression pour des
incidents, sélectionnez Incident sous l'onglet Règles.
- Pour ajouter une règle de progression pour des
appels, sélectionnez Appel sous l'onglet Règles.
- Cliquez sur Ajouter.
Résultat : La boîte de dialogue
Ajout - Progressions s'affiche.
|
|
La boîte de
dialogue Edition - Progressions vous permet de
modifier des règles de progression TPM. Pour accédez à
la boîte de dialogue Edition - Progressions :
- Dans la boîte
de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour modifier une règle de progression pour des
incidents, sélectionnez Incident sous l'onglet Règles.
- Pour modifier une règle de progression pour des
appels, sélectionnez Appel sous l'onglet Règles.
- Dans la Liste des règles, sélectionnez une règle
de progression, puis cliquez sur Modifier.
Résultat : La boîte de
dialogue Edition - Progressions s'affiche.
|
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La boîte de
dialogue Affichage - Progressions vous permet de revoir
les informations relatives aux règles de progression TPM.
Pour accéder à la boîte de dialogue Affichage - Progressions :
- Dans la boîte
de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
- Dans la Liste des règles, sélectionnez une règle
de progression, puis cliquez sur Afficher.
Résultat : La boîte de
dialogue Affichage - Progressions s'affiche.
|
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La boîte de
dialogue Notification lors de la progression vous permet de
sélectionner les utilisateurs et groupes à avertir
lorsqu'une règle de progression est appliquée. Pour
accéder à la boîte de dialogue Notification lors de la
progression :
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Vous pouvez
définir des règles de progression qui déterminent comment
les appels et incidents sont portés à l'attention des
analystes et des responsables de votre service
d'assistance. Pour ajouter une règle de progression,
procédez comme suit.
- Dans la
boîte de dialogue
Ajout - Progressions, saisissez un nom pour la règle
dans la zone Titre.
- Dans la zone Description, indiquez l'objet de la
règle.
- Dans la zone Niveau, saisissez un chiffre
correspondant au niveau de progression auquel la règle
s'applique.
Remarque : Chaque niveau de
progression doit être un nombre entier compris entre 1 et
le niveau maximal de progression défini dans Tivoli Problem
Management. Pour plus d'informations, reportez-vous à la
rubrique
Configuration des
valeurs de progression par défaut.
Avertissement : Si vous définissez
des règles pour plusieurs niveaux de progression, vous
devez attribuer vos numéros de niveau en ordre séquentiel,
sans interruption. En effet, le moniteur de progression ne
tient pas compte des règles dont le numéro intervient après
une rupture de séquence.
- Dans la liste Gravité, sélectionnez le
niveau
de gravité auquel s'applique la règle.
- Dans la zone Intervalle, saisissez le nombre de
minutes pendant lesquelles maintenir un problème ouvert à
ce niveau de progression avant de le faire passer au niveau
suivant.
- Pour associer des données conditionnelles à la
règle, cliquez sur Définir afin d'ouvrir la boîte de
dialogue Recherche et créer des données conditionnelles
comme vous créeriez une requête de recherche SQL. Lorsque vous avez
terminé, cliquez sur OK dans la boîte de dialogue
Recherche, puis passez à l'étape suivante. Pour plus
d'informations sur la définition d'une requête SQL,
reportez-vous à la rubrique
Lancement d'une recherche
avancée.
- Dans la zone Ordre de tri, saisissez un
chiffre qui détermine la place de la nouvelle règle dans la
séquence des règles de progression. L'ordre de tri
détermine l'ordre dans lequel le moniteur de progression
applique la règle, par rapport aux autres règles de progression.
Remarque : Le moniteur de
progression applique les règles dans l'ordre, en commençant
par le plus petit numéro de tri. Les
règles classées 1 sont toujours appliquées en premier. Vous
pouvez attribuer le même numéro de classement à deux règles
ou plus, qui peuvent indifféremment être appliquées dans un
ordre ou un autre. Les ordres de tri n'ont pas à être
séquentiels. Vous pouvez, par exemple, avoir cinq règles
avec l'ordre de tri 1 et la sixième avec l'ordre de tri 100. Ainsi, vous êtes sûr que la sixième règle
est appliquée en dernier.
Conseil : Ne confondez pas ordre
de tri et niveau de progression. L'ordre de
tri détermine l'ordre dans lequel les règles de
progression sont appliquées. Le niveau de progression fait
partie intégrante de la définition d'une règle de
progression.
- Pour sélectionner les utilisateurs et groupes qui
seront avertis lorsque la règle fait progresser un
problème, cliquez sur Ajouter.
Remarque : Pour plus
d'informations, reportez-vous à la rubrique
Sélection des personnes à
notifier d'une progression.
- Pour notifier le propriétaire d'un problème
lorsque le moniteur de progression fait progresser le
problème en utilisant cette règle, activez la case à cocher
Notifier le propriétaire.
- Cliquez sur OK.
Résultat : La nouvelle règle de
progression s'affiche dans la Liste des règles sous l'onglet Règles de la
boîte de dialogue
Progressions.
- Cliquez sur Fermer.
Remarque : La nouvelle règle de
progression n'est prise en compte qu'une fois que vous avez
arrêté puis redémarré le
moniteur de
progression. Consultez les rubriques Arrêt d'un moniteur
et Lancement du
moniteur de progression. |
|
Vous devez
sélectionner les utilisateurs et groupes à avertir
lorsqu'une règle de progression fait progresser un problème. Pour ajouter un utilisateur ou un
groupe dans la liste Notifications :
- Dans la
boîte de
dialogue Notification lors de la progression, sous
Utilisateur/Groupe, effectuez l'une des opérations
suivantes :
- Pour ajouter un utilisateur, sélectionnez
Utilisateur.
- Pour ajouter un groupe, sélectionnez Groupe.
- Dans la zone Utilisateur/Groupe, saisissez un ID
utilisateur ou un ID de groupe, ou cliquez sur le bouton
Parcourir pour le sélectionner.
- Dans la liste Méthode de notification,
sélectionnez la méthode de notification à utiliser pour cet
utilisateur ou groupe lors de la progression du problème.
Remarque : Ne s'affichent dans
cette liste que les méthodes de notification attribuées à
cet utilisateur ou groupe dans la boîte de dialogue Options
de notifications qui ne sont pas du type alarme.
Si vous ne sélectionnez pas de méthode notification ici, le
système utilise la méthode de notification par défaut pour
l'utilisateur ou groupe. Si aucune méthode de notification
par défaut n'a été attribuée à l'utilisateur ou groupe,
Tivoli Problem Management transmet une alarme lors de la
progression du problème.
Remarque : Pour plus
d'informations sur l'attribution de méthodes de
notification, reportez-vous à la rubrique
Gestion des méthodes de notification
pour les utilisateurs ou les groupes.
- Cliquez sur OK.
Résultat : L'utilisateur ou
groupe sélectionné s'affiche dans la liste Notifications de
la boîte de dialogue Ajout - Progressions ou Edition - Progressions.
Pour supprimer un utilisateur ou un groupe
de la liste Notifications :
Vous pouvez modifier une règle de progression de
sorte qu'un utilisateur ou un groupe ne soit plus averti
lorsqu'une règle fait progresser un problème.
Mais vous ne pouvez pas supprimer le seul utilisateur ou
groupe restant de la liste Notifications. Au moins un
utilisateur ou un groupe doit être averti de la progression
d'un problème.
- Dans la
boîte de dialogue
Ajout - Progressions ou dans la
boîte de dialogue
Edition - Progressions, sélectionnez un utilisateur ou
un groupe dans la liste Notifications, puis cliquez sur
Supprimer.
Résultat : L'utilisateur ou groupe
est immédiatement supprimé de la liste Notifications.
- Cliquez sur OK.
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Vous pouvez,
à tout moment, modifier une règle de progression.
Toutefois, vous devez arrêter puis redémarrer le moniteur
de progression pour que vos modifications prennent effet.
Reportez-vous aux rubriques Arrêt d'un moniteur
et Lancement du
moniteur de progression. Pour modifier une règle de
progression :
- Dans la
boîte de dialogue
Edition de progressions, apportez les modifications
nécessaires. Pour plus d'instructions, reportez-vous à la
rubrique Ajout d'une règle de
progression.
- Cliquez sur OK.
L'onglet Règles de la
boîte de dialogue
Progressions s'affiche. Les modifications apparaissent
dans la Liste des règles.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous ne
pouvez modifier les règles de progression que si vous
disposez des droits de sécurité appropriés. Toutefois, vous
pouvez vérifier les détails de ces règles en affichant une
règle. Vous ne pouvez pas modifier des règles de
progression lorsque l'une d'elles est affichée. Pour
afficher une règle de progression, procédez comme
suit :
- Dans la
boîte de dialogue
Affichage - Progressions, affichez les informations
relative à la règle de progression sélectionnée. Pour plus
de détails sur les informations affichées ici,
reportez-vous à la rubrique
Ajout d'une règle de
progression.
- Cliquez sur OK.
- L'onglet Règles de la
boîte de dialogue
Progressions s'affiche.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous pouvez
supprimer une règle de progression devenue inutile. Vous
devez toutefois arrêter puis redémarrer le moniteur de
progression pour que la règle ne soit plus appliquée. Reportez-vous aux rubriques
Arrêt d'un moniteur
et Lancement du
moniteur de progression. Pour supprimer une règle de
progression, procédez comme suit :
- Dans la boîte
de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Règles.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour afficher la liste des règles applicables
aux incidents, sélectionnez Incident sous l'onglet Règles.
- Pour afficher la liste des règles applicables
aux appels, sélectionnez Appel sous l'onglet Règles.
- Dans la Liste des règles, sélectionnez la règle
de progression à supprimer.
- Cliquez sur Supprimer.
- Lorsqu'un message de confirmation de la
suppression s'affiche, cliquez sur Oui.
- Cliquez sur Fermer.
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Lorsque le
moniteur de progression découvre un incident ou un appel
auquel aucune règle de progression ne s'applique, il fait
progresser le problème en fonction de la règle de
progression par défaut. Si vous n'avez pas défini de règles
de progression, Tivoli Problem Management applique
systématiquement la règle de progression par défaut.
Quelles que soient les règles, Tivoli Problem Management
utilise toujours les valeurs par défaut des niveaux initial
et final de progression et de période de sondage de
progression.
Remarque : Vous devez arrêter puis
redémarrer le moniteur de progression pour que les
modifications apportées aux valeurs par défaut de
progression prennent effet. Reportez-vous aux rubriques Arrêt d'un moniteur
et Lancement du
moniteur de progression.
Pour définir des valeurs de progression par défaut,
procédez comme suit :
- Dans la boîte
de dialogue Progressions, cliquez sur l'onglet Valeurs par défaut.
- Dans la zone Niveau de progression initial,
saisissez le chiffre du plus faible niveau de progression
(généralement 1).
Résultat : Tivoli Problem
Management attribut ce niveau à tous les nouveaux incidents
et appels.
- Dans la zone Niveau maximal de progression,
saisissez le chiffre du niveau de progression le plus élevé
auquel un appel ou un incident peut être porté.
Résultat : Le moniteur de
progression ne fait plus progresser les problèmes lorsqu'il
atteint ce niveau.
- Dans la zone Intervalle de progression, saisissez
le nombre de minutes correspondant à l'intervalle de
progression par défaut.
Résultat : Le moniteur de
progression fait progresser un problème couvert par aucune
règle de progression et restant ouvert pendant cette durée.
- Pour réinitialiser le niveau de progression d'un
incident au niveau de progression initial lorsqu'un
analyste du service d'assistance reprend le travail sur un
incident, activez la case à cocher Réinitialiser la
progression de l'incident lors de la reprise.
- Pour spécifier un utilisateur ou groupe à avertir
des incidents qui ont progressé par le biais de la règle
par défaut, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour spécifier un utilisateur, sélectionnez
ID utilisateur sous Type d'ID.
- Pour spécifier un groupe, sélectionnez ID de
groupe Type d'ID.
- Dans la liste Cible de notification par défaut,
sélectionnez l'ID de l'utilisateur ou du groupe qui recevra
une notification.
- Pour avertir le propriétaire de tout problème
ayant progressé par le biais de la règle par défaut,
activez la case à cocher Notifier le propriétaire lors de
la progression. Sinon, seul l'utilisateur ou le groupe
sélectionné dans Cible de notification par défaut recevra
une notification.
Remarque : Tivoli Problem
Management utilise la méthode de notification par défaut
pour le groupe ou l'utilisateur. Si aucune méthode de
notification par défaut n'a été attribuée à l'utilisateur
ou au groupe, Tivoli Problem Management envoie une alarme
lors de la progression de l'incident.
- Cliquez sur OK.
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