Gestion des niveaux de gravité


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Fonctions des niveaux de gravité

Les niveaux de gravité décrivent l'importance relative d'un appel ou d'un incident et sont utilisés pour l'évaluation de la progression. Pour plus d'informations sur la progression, reportez-vous à la rubrique Configuration de la progression TPM.

Attribution de niveau de gravité

Les analystes du service d'assistance attribuent un niveau de gravité lors de l'enregistrement d'appels. Chaque niveau de gravité est identifié par un numéro unique. Les descriptions des niveaux de gravité expliquent leur ordre.

Niveaux de gravité par défaut

Tivoli Problem Management est fourni avec un ensemble par défaut de niveaux de gravité. Vous pouvez changer ces niveaux par défaut ou en créer d'autres.

Boîte de dialogue Ajout d'un niveau de gravité

La boîte de dialogue Ajout d'un niveau de gravité permet d'ajouter des niveaux à l'ensemble inclus dans Tivoli Problem Management. Les niveaux de gravité décrivent l'importance relative d'un appel ou d'un incident et sont utilisés pour l'évaluation de la progression. Reportez-vous à la rubrique Ajout d'un niveau de gravité.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'un niveau de gravité :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gravité.
  2. Cliquez sur Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout d'un niveau de gravité apparaît.

Boîte de dialogue Edition d'un niveau de gravité

La boîte de dialogue Edition d'un niveau de gravité permet de modifier les niveaux de gravité et de décrire plus précisément l'importance d'un appel ou d'un incident. Vous pouvez également changer les niveaux de gravité pour obtenir une progression plus précise. Reportez-vous à la rubrique Edition d'un niveau de gravité.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'un niveau de gravité :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gravité.
  2. Dans la liste Gravité, sélectionnez le niveau de gravité que vous voulez éditer puis Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition d'un niveau de gravité apparaît.

Tâches

Ajout d'un niveau de gravité

Vous pouvez ajouter des niveaux de gravité à l'ensemble standard inclus dans Tivoli Problem Management.

Pour ajouter un niveau de gravité :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout de niveau de gravité, dans la zone Gravité, entrez un numéro unique pour le niveau de gravité que vous voulez définir.
    Remarque : Les numéros de niveaux de gravité doivent illustrer l'importance relative d'un appel ou d'un incident. Les analystes du service d'assistance peuvent alors attribuer des priorités lorsqu'ils ont plusieurs appels ou incidents en attente de traitement.
  2. Dans la zone Description, entrez une description du niveau de gravité. Cette opération est facultative.
    Remarque : Le numéro du niveau de gravité ainsi que les 13 à 16 premiers caractères de la description apparaissent dans la liste Gravité des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Répartition des appels. Des descriptions de niveaux de gravité appropriés permettent aux analystes d'attribuer rapidement le niveau qu'il convient.
  3. Cliquez sur OK.

Edition d'un niveau de gravité

Vous pouvez changer les niveaux de gravité inclus dans Tivoli Problem Management ainsi que ceux que vous créez.

Pour éditer un niveau de gravité :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition de niveau de gravité, apportez toutes les modifications nécessaires au niveau sélectionné. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la rubrique Ajout d'un niveau de gravité.
  2. Cliquez sur OK.

Suppression d'un niveau de gravité

Vous pouvez supprimer les niveaux de gravité inclus dans Tivoli Problem Management et ceux que vous créez.

Attention : Ne supprimez pas un niveau de gravité utilisé pour définir une règle de progression.

Pour supprimer un niveau de gravité :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gravité.
  2. Dans la liste Gravité, sélectionnez un niveau de gravité.
  3. Cliquez sur Supprimer.
  4. Sélectionnez Oui dans le message d'avertissement demandant de confirmer la suppression de ce type.