Configuration des options de gestion d'appels


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Contrôle du flux de travail

Vous contrôlez le déroulement de l'enregistrement d'appels et de la résolution d'incidents. Vous pouvez ajouter ou éliminer certaines étapes au flux de travail pour qu'il s'apparente le plus possible au fonctionnement du service d'assistance.

Codes et statut d'incident

Vous décidez si l'attribution de codes d'incidents est effectuée automatiquement par Tivoli Problem Management ou si cette opération revient au service d'assistance. Par ailleurs, vous contrôlez la gestion des informations dans la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Propriété de l'incident

Vous pouvez déterminer à quel moment ou dans quelles conditions la propriété des incidents transférés change.

Tâches

Autorisation de plusieurs sessions par appel

Vous pouvez accélérer le rythme d'enregistrement d'appels en faisant passer les informations d'une session d'enregistrement d'appels à une autre. Les analystes du service d'assistance ont ainsi la possibilité d'enregistrer plusieurs incidents signalés dans un appel. Utilisez cette fonction si votre service d'assistance reçoit fréquemment des appels faisant état de plusieurs incidents.

Remarque : L'autorisation de plusieurs sessions par appel ajoute une étape au flux de travail.

Pour décider si plusieurs sessions sont autorisées par appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Vous pouvez permettre aux analystes du service d'assistance d'enregistrer plusieurs incidents dans le même appel .
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Autoriser plusieurs sessions par appel.
      Résultat : Les analystes sélectionnent Résoudre, Geler ou Transférer dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. La boîte de dialogue de fin de l'appel apparaît, ce qui les obligent à décider de mettre fin ou non à l'appel.
      • Si les analystes choisissent Oui, la boîte de dialogue Enregistrement d'appels se ferme et la fenêtre Tivoli Service Desk apparaît.
      • Si les analystes choisissent Non, la boîte de dialogue Enregistrement d'appels s'ouvre à nouveau. L'emplacement, le client, le nom, le numéro de téléphone, le code d'appel et le code de gravité sont automatiquement récupérés de l'appel précédent. Les analystes peuvent alors enregistrer l'incident suivant signalé par le même appelant.
        Remarque : Si les analystes poursuivent l'enregistrement d'appels, Tivoli Problem Management génère plusieurs enregistrements de sessions et d'incidents mais un seul enregistrement d'appel. Pour plus d'informations sur ces types d'enregistrements, reportez-vous au manuel Tivoli Problem Management 6.0 - Guide de l'utilisateur.
    • Dans le cas contraire, désélectionnez la case à cocher Autoriser plusieurs sessions par appel.
      Résultat : La boîte de dialogue Enregistrement d'appels se ferme à la fin de l'enregistrement d'appels et la fenêtre Tivoli Service Desk apparaît.
  3. Cliquez sur Fermer.

Attribution de codes et de statuts d'incident

Vous pouvez contrôler l'attribution de codes d'incident et de statuts d'incident lorsque les analystes résolvent, mettent en attente ou transfèrent des incidents.

Remarque : L'intervention des analystes du service d'assistance pour confirmer l'attribution de codes et de statuts d'incident ajoute une étape au flux de travail.

Pour contrôler l'attribution de codes et de statuts d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Si la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident est vide, vous pouvez utiliser la description de l'appel comme statut par défaut de l'incident.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Définir la description de l'appel en tant que statut d'origine.
      Résultat : La description de l'enregistrement d'appels ou du premier appel dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident est sauvegardée automatiquement comme statut de l'incident.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Définir la description de l'appel en tant que statut d'origine.
      Résultat : Si la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident est vide, le statut du nouvel incident est également vide.

Demande de confirmation à la fin de l'enregistrement d'appels

Vous décidez si les analystes du service d'assistance doivent confirmer la fin de l'enregistrement d'appels. La confirmation est demandée une fois que les analystes ont sélectionné Terminé dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Remarque : Le fait de demander aux analystes de confirmer la fin de l'enregistrement d'appels ajoute une étape au flux de travail.

Pour définir la confirmation de la fin de l'enregistrement d'appels :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Vous pouvez demander aux analystes du service d'assistance de confirmer la fin de l'enregistrement d'appels.
    • Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Confirmer la fin de l'enregistrement de l'appel.
      Résultat : Une fois que les analystes ont sélectionné Terminé dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, un message apparaît pour confirmer la fin de l'enregistrement d'appels. S'ils choisissent Oui, la boîte de dialogue Enregistrement d'appels se ferme et l'opération indiquée par le code d'incident attribué se produit.
    • Sinon, désélectionnez la case à cocher Confirmer la fin de l'enregistrement de l'appel.
      Résultat : Lorsque les analystes sélectionnent Terminé, la boîte de dialogue Enregistrement d'appels se ferme immédiatement et l'opération indiquée par le code d'incident se produit.
  3. Cliquez sur Fermer.

Autorisation de plusieurs écrans d'incidents

Vous pouvez également permettre au service d'assistance de travailler simultanément sur plusieurs appels ou incidents en ouvrant plusieurs boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident.

Remarque : Si cette option est activée, le nombre maximum d'écrans d'incidents ouverts est limité uniquement par la mémoire disponible sur le poste de travail.

Pour contrôler si les analystes peuvent traiter plusieurs appels ou incidents simultanément :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Procédez de l'une des manières suivantes :
    • Pour permettre aux analystes de traiter plusieurs appels ou incidents simultanément, sélectionnez la case à cocher Autoriser plusieurs écrans d'incident.
    • Pour restreindre les analystes à traiter un seul appel ou incident à la fois, désélectionnez la case à cocher Autoriser plusieurs écrans d'incident.
  3. Cliquez sur Fermer.

Affichage automatique des dernières nouvelles

Vous pouvez informer les analystes du service d'assistance de la situation et des solutions s'appliquant à l'appel en cours en affichant automatiquement l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic lors de l'enregistrement d'appels ou de la répartition des appels.

Pour définir l'affichage automatique des dernières nouvelles :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Procédez de l'une des manières suivantes :
    • Pour ne jamais afficher automatiquement les dernières nouvelles, désélectionnez la case à cocher Afficher automatiquement les dernières nouvelles.
      Résultat : Les analystes du service d'assistance doivent sélectionner Diagnostiquer dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels pour afficher l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic.
    • Pour afficher automatiquement la boîte de dialogue Dernières nouvelles, sélectionnez la case à cocher Afficher automatiquement les dernières nouvelles.
      Résultat : L'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît dès que les analystes entrent l'ID organisation ou le changent pour l'adapter à l'un des enregistrements actifs Dernières nouvelles.

Reprise d'un incident après association d'un appel

Vous pouvez permettre aux analystes de reprendre le traitement d'incidents chaque fois qu'ils associent des appels aux incidents existants.

Remarque : Le fait de permettre aux analystes du service d'assistance de reprendre des incidents ajoute une étape au flux de travail.

Pour définir la reprise d'incident après association d'un appel :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Déterminez l'action devant se produire après association d'un appel à un incident existant. Dans la zone Après l'association d'un appel, procédez de l'une de manières suivantes :
  3. Cliquez sur Fermer.

Contrôle de la propriété des incidents repris

Vous pouvez décider de la propriété lorsqu'un analyste reprend un incident appartenant à un autre analyste. Vous pouvez également permettre à un analyste de devenir propriétaire d'un incident qu'il reprend pour traitement et qui appartient à un autre analyste. Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Devenir propriétaire dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Conseil : Le propriétaire d'un incident est indiqué dans la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Remarque : Vous pouvez également contrôler la propriété d'un incident lorsque les analystes transfèrent des incidents à d'autres analystes. Reportez-vous à la rubrique Contrôle de la propriété d'incidents transférés.

Pour contrôler la propriété d'incidents après leur reprise :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Déterminez comment la propriété d'incident doit évoluer si un analyste reprend un incident appartenant à un autre analyste. Dans la zone Au moment de la reprise, procédez de l'une des manières suivantes :
    • Pour transférer systématiquement la propriété à l'analyste reprenant un incident, sélectionnez la case à cocher Changer le propriétaire et désélectionnez la case à cocher Autoriser le remplacement.
      Résultat : Lorsque l'analyste A reprend un incident appartenant à l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident concerne l'analyste A.
    • Pour attribuer la propriété à un analyste reprenant un incident tout en lui permettant de la refuser, sélectionnez les cases à cocher Changer le propriétaire et Autoriser le remplacement.
      Résultat : Si l'analyste A reprend un incident appartenant à l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident concerne l'analyste A. Toutefois, si l'analyste A désélectionne la case à cocher Devenir propriétaire dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, l'analyste B demeure propriétaire lorsque l'analyste A ferme la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
    • Pour ne jamais changer la propriété lorsqu'un analyste reprend un incident, désélectionnez les cases à cocher Changer le propriétaire et Autoriser le remplacement.
      Résultat : Lorsque l'analyste A reprend un incident appartenant à l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident concerne toujours l'analyste B.
    • Pour ne jamais changer la propriété lorsqu'un analyste reprend un incident, tout en lui laissant le possibilité de l'obtenir à un autre moment, désélectionnez la case Changer le propriétaire et sélectionnez la case Autoriser le remplacement.
      Résultat : Lorsqu'un analyste A reprend un incident appartenant à l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident concerne l'analyste B. Toutefois, si l'analyste A sélectionne la case à cocher Devenir propriétaire de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, il devient propriétaire de l'incident.

Sélection de codes d'incident par défaut

Les codes d'incident par défaut que vous sélectionnez sont utilisés en parallèle avec la sélection dans la section Codes d'incidents dans l'onglet Valeurs par défaut des appels de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident. Ensemble, ces sélections déterminent le contenu de la liste des incidents dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrements d'appel. Reportez-vous également à la rubrique Configuration du contenu de la liste Incidents.

Pour sélectionner des codes d'incidents par défaut :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion d'appels.
  2. Dans la liste Code d'ouverture des incidents par défaut, sélectionnez un code.
    Remarque : Le code sélectionné est utilisé pour déterminer à quoi correspond un incident "ouvert" lorsque l'option Incidents ouverts par défaut est sélectionnée dans l'onglet Valeurs par défaut des appels de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident. Par conséquent, la liste des incidents dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels contient uniquement les incidents associés à ce code.
  3. Dans la liste Code de fermeture des incidents par défaut, sélectionnez un code.
    Remarque : Le code sélectionné permet de déterminer à quoi correspond un incident "fermé" lorsque l'option Pas d'incidents fermés par défaut est sélectionnée dans l'onglet Valeurs par défaut des appels de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident. Par conséquent, la liste des incidents dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels contient uniquement les incidents n'étant pas associés à ce code.
  4. Dans la liste Code de transfert des incidents par défaut, sélectionnez un code.
  5. Cliquez sur Fermer.