Utilisation de l'aide au diagnostic des solutions


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Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Quand utiliser l'aide au diagnostic des solutions ?

Vous utilisez l'aide au diagnostic des solutions pour chercher la solution à un problème lorsque les autres aides au diagnostic et les arbres de décisions ne peuvent trouver celle dont vous avez besoin. Vous utilisez aussi l'aide au diagnostic des solutions pour chercher une solution lorsque vous pensez la trouver plus rapidement à l'aide de mots clés.

L'aide au diagnostic des solutions n'emploie ni la description d'incident ni les informations sur le composant pour chercher la solution au problème de l'interlocuteur. Toutefois, vous utilisez l'aide au diagnostic des solutions pour chercher parmi l'ensemble des solutions de Tivoli Problem Management celle dont vous avez besoin pour résoudre l'incident en cours de traitement.

Solutions

Toutes les solutions activées dans Tivoli Problem Management sont conservées dans une table des Solutions de référence. Au fur et à mesure de l'utilisation de Tivoli Problem Management par le service d'assistance, il est possible d'accumuler des centaines d'enregistrements de solutions dans le système. Ces solutions sont entrées dans le système de l'une des manières suivantes :
  • Les analystes du service d'assistance ajoutent des solutions actives à l'aide au diagnostic des solutions lorsqu'ils saisissent une résolution dans Enregistrement d'appels, sélectionnent la case à cocher Activer la solution et choisissent Terminé.
  • Lorsque les administrateurs système ajoutent des enregistrements d'aide au diagnostic, ils fournissent également la solution afférente à ces enregistrements.
  • Lorsque les administrateurs système construisent des arbres de décisions, ils ajoutent au système plusieurs noeuds de solution.
  • Les administrateurs système ajoutent également des solutions à l'aide au diagnostic des solutions sans pour autant les attribuer à un incident spécifique. Ce sont des enregistrements de solutions potentielles à des incidents.

Tâches

Recherche d'enregistrements de solutions

A la différence des autres aides au diagnostic, ni la description, ni les informations sur le composant des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut d'incident ne sont utilisées automatiquement pour rechercher les enregistrements de solutions.

Vous pouvez sélectionner Interroger ou SQL dans la boîte de dialogue Traitement des solutions pour rechercher les enregistrements de solutions. Dans la boîte de dialogue Interrogation, vous pouvez aussi utiliser les fonctions avancées de recherche de texte accessibles dans Intelligent Miner for Text, si votre administrateur système l'a installé et configuré sur votre site.

Remarque : Pour plus d'informations sur l'utilisation de IBM Intelligent Miner for Text, reportez-vous à la rubrique Recherche de texte.

Effectuez les opérations ci-dessous pour trouver une solution à partir de la boîte de dialogue Interrogation des solutions.

  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
    Si vous utilisez... alors...
    le menu Diagnostics sélectionnez Solutions.
    la barre d'outils cliquez sur l'outil Traitement des solutions.

    Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, toutes les solutions "actives" sont répertoriées. Ces solutions apparaissent ordonnées selon leur fréquence d'utilisation pour résoudre des incidents : au début de la liste se trouvent les solutions les plus utilisées.
    Remarque : L'administrateur système peut faire en sorte que la boîte de dialogue Interrogation des solutions apparaisse avant la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents. Dans ce cas, passez à l'étape suivante.

  2. Sélectionnez Interrogation.
    Résultat : La boîte de dialogue Interrogation des solutions apparaît.
    Remarque : Pour de plus amples informations sur une recherche SQL, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

Le tableau suivant décrit les critères de recherche disponibles dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions.

Nom Description
ID de début
ID de fin
Précisez une plage de numéros ID de solutions.
Date de début
Date de fin
Précisez une plage de dates de dernière activation de ces solutions.
Ajout d'un utilisateur Entrez l'ID de l'utilisateur qui a ajouté la solution.
Gravité Sélectionnez un code de gravité d'incident.
Hiérarchie SCIM (système, composant, élément, module) Si vous utilisez des informations SCIM pour restreindre la recherche, ces listes doivent être complétées du haut vers le bas.
Type d'incident Lorsqu'un composant est sélectionné, le Type d'incident peut être automatiquement rempli. Vous pouvez sélectionner un type d'incident si la zone Type d'incident n'a pas été remplie automatiquement lors de la sélection d'un composant.
Activer la solution Sélectionnez cette option pour inclure uniquement les solutions actives à votre recherche. En la désélectionnant, les solutions désactivées parce qu'elles dédoublent d'autres solutions ou qu'elles ne sont plus valides sont incluses dans votre recherche.
Description et Solution Les zones Description et Solution permettent d'indiquer des critères de recherche supplémentaires. Utilisez des caractères génériques si nécessaire. Vous pouvez également utiliser IBM Intelligent Miner for Text pour rechercher des mots clés dans ces zones.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.

Affichage des enregistrements de solutions

Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, les colonnes Description et Solutions vous proposent suffisamment d'informations pour vous aider à choisir une solution particulière pour résoudre un incident. Si cela ne suffit pas, vous pouvez utiliser le bouton Afficher pour consulter l'intégralité de la solution.

Conseil : Vous n'avez pas besoin d'afficher une solution avant de l'activer. Lorsque vous activez une solution, Tivoli Problem Management affiche les détails de l'enregistrement de celle-ci. Si vous déterminez qu'il ne s'agit pas de la solution appropriée, vous pouvez annuler le processus d'activation et retourner à la boîte de dialogue Traitement des solutions.

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les enregistrements de solutions :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez une solution.
  2. Sélectionnez Afficher.
  3. Dans la boîte de dialogue Affichage de solution, examinez les informations relatives à cette solution avec votre interlocuteur.
  4. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement des solutions.
  5. Après examen de la solution, vous pouvez :

Affichage des incidents connexes

Avant d'activer un enregistrement de solution pour résoudre un incident, vous avez la possibilité de visualiser les incidents résolus à l'aide de cette solution.

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les incidents résolus à l'aide de la solution d'un enregistrement sélectionné :

  1. Dans la Liste des solutions de la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un enregistrement de solution.
  2. Sélectionnez Incidents.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des incidents apparaît.
    Elle contient une liste de tous les incidents résolus en appliquant la solution de l'enregistrement de solution sélectionné.
  3. Reprenez, affichez ou imprimez n'importe quel incident qui apparaît dans cette boîte de dialogue.
  4. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement des solutions.

Activation d'une solution

Lorsque vous trouvez la solution appropriée, vous pouvez l'activer. L'activation d'une solution informe Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et d'incidents à l'aide des informations de l'enregistrement de solution.

Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
  3. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic des solutions sans ouvrir la boîte de dialogue Enregistrement d'appels  :
      • La boîte de dialogue Enregistrement d'appels s'ouvre automatiquement.
      • La description et la solution de l'enregistrement de solution apparaissent automatiquement dans les zones Résolution et Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la gravité et au type d'incident (si elles existent) apparaissent automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

      Fournissez toutes les informations requises restantes pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout incident en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.
      Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un appel.

    • Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic des solutions avec la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ouverte :
      • La solution indiquée dans l'enregistrement de solution est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la gravité et au type d'incident (si elles existent) de l'enregistrement de solution remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de la solution est automatiquement copiée dans la zone Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si celle-ci est vide.

      Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.

    • Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic des solutions avec la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ouverte :
      • La solution indiquée dans l'enregistrement de solution est copiée dans la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • Les informations sur la gravité, la hiérarchie SCIM et le type d'incident relatives à la solution (si elles existent) remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement de solution est automatiquement copiée dans la zone d'enregistrement du résultat d'incident. Cliquez sur OK.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

      Fournissez toutes les informations requises sur le Statut de l'incident et traitez l'incident comme tous les autres.

Quitter l'aide au diagnostic des solutions si vous ne trouvez aucune solution

Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, cliquez sur Fermer dans la boîte de dialogue Traitement des solutions pour quitter l'aide au diagnostic sans activer une solution.

Vous revenez à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic des solutions : la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk.

Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours, geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.