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Si vous souhaitez
trouver un type d'incident précis et que les informations relatives
à la personne qui l'a signalé ou à l'endroit où il s'est produit ne vous intéressent pas, recherchez
l'enregistrement d'incident approprié avant d'enregistrer l'appel.
- Ouvrez la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- Avant d'entrer des données, sélectionnez l'onglet Historique des incidents.
- Dans l'onglet Historique des incidents, sélectionnez Interroger.
- Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents, entrez des données permettant de
restreindre la recherche de l'incident et cliquez sur OK. Pour plus d'informations sur les interrogations,
reportez-vous à la section Recherche et interrogation.
Résultat : L'onglet Historique des incidents apparaît. La liste des
incidents contient les incidents qui correspondent à votre requête.
- Sélectionnez le problème auquel vous souhaitez associer l'appel et cliquez sur Associer.
- Apportez les modifications nécessaires dans la boîte de dialogue Association d'appels afin de
refléter le nouvel appel que vous associez à l'incident existant.
- Sélectionnez la case à cocher Notifier le propriétaire si vous souhaitez que le
propriétaire de l'incident soit averti de l'association de l'appel.
Remarque : Le propriétaire de l'incident est l'analyste responsable
de la résolution et de la fermeture de l'incident. Il peut s'agir de la personne qui a reçu l'appel en
premier ou d'un analyste à qui l'incident a été transféré.
- Cliquez sur OK.
Résultat : L'appel est à présent associé à l'incident. Selon la
configuration de votre système, l'incident est repris ou l'appel prend fin.
Remarque : Pour plus d'informations sur les incidents repris, reportez-vous à
la section Reprise d'un incident.
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Association d'un appel après l'enregistrement |
Si vous souhaitez retrouver un incident déjà signalé par l'interlocuteur ou par un autre interlocuteur du même emplacement, recherchez l'incident après avoir indiqué les informations sur l'emplacement dans la boîte de dialogue Enregistrement
d'appels.
- Ouvrez la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et remplissez au moins la zone Emplacement.
Vous pouvez également remplir la zone Interlocuteur afin de limiter
votre recherche aux incidents signalés par une personne.
- Sélectionnez l'onglet Historique des incidents.
- Sélectionnez l'incident auquel associer cet appel et cliquez sur Associer.
Résultat : Selon la configuration de votre système, l'incident est
repris ou l'appel est fini.
Remarque : Si vous avez l'intention
d'aller au-delà de l'enregistrement d'un nouvel appel, vous pouvez
associer un nouvel appel à
un problème existant et reprendre le travail sur ce dernier à partir
de la boîte de dialogue Traitement des
incidents. Pour plus d'informations sur la
reprise des incidents, reportez-vous à la section Reprise
d'un incident.
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Si vous souhaitez
attacher un appel de la boîte de dialogue
Traitement des incidents, effectuez les opérations suivantes :
- Dans la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez
l'incident auquel associer l'appel et cliquez sur Associer.
- Apportez les modifications nécessaires dans la boîte de dialogue Association d'appels.
- Sélectionnez la case à cocher Notifier le propriétaire si vous souhaitez que le propriétaire
de l'incident soit averti de l'association de l'appel.
Remarque : Le propriétaire de l'incident est l'analyste responsable de la
résolution et de la fermeture de l'incident. Il peut s'agir de la
personne qui a reçu l'appel en premier, ou
d'un analyste à qui l'incident a été transféré.
- Cliquez sur OK.
Résultat : L'appel est à présent associé à l'incident.
Selon la configuration de votre système, l'incident est repris ou l'appel prend fin.
Remarque : Pour plus d'informations sur les
incidents repris, reportez-vous à la section
Reprise d'un incident.
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