Généralités sur ECI |
Electronic Customer
Interface (ECI) est la fonction de suivi des appels électroniques
et de répartition de service d'IBM. Vous pouvez utiliser Tivoli
Problem Management pour faire une demande de service ECI
ou un appel ECI, pour vos clients du service d'assistance. La fonction ECI traite et automatise les demandes
électroniques de service, ce qui vous évite, ainsi qu'à vos clients
du service d'assistance, d'avoir à contacter directement le
personnel du centre de service. Selon l'accord que vous avez
conclu avec IBM vous pouvez faire une demande de service pour du
matériel informatique ou non informatique. Pour plus
d'informations, consultez l'annexe C du Tivoli Problem
Management User's Guide. Remarque :
- Si vous n'avez pas l'intention d'utiliser la fonction ECI
de Tivoli Problem Management, ne tenez pas compte de cette rubrique
d'aide.
- Le système ECI ne fonctionne à ce jour que sur les systèmes
basés sur Windows.
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Appels fantômes |
Il se peut qu'ECI
envoie à Tivoli Problem Management des informations concernant du
matériel ayant été révisé pour un problème différent. Ces
informations ne provenant pas à l'origine de Tivoli Problem
Management, ce type d'appel est qualifié d'appel fantôme. Par exemple, un technicien de maintenance IBM, envoyé au départ
pour réparer une imprimante réseau, peut être amené à travailler
aussi sur la base de données du serveur. Les informations relatives au
travail effectué sur la base de données du serveur seront alors
envoyées à Tivoli Problem Management sous forme d'appel fantôme.
Vous pouvez configurer Tivoli Problem Management de manière à
ce qu'aucun rapport sur les appels et les problèmes ne soit
généré lors de la réception d'appels fantômes. Voir aussi
Configuration des
paramètres TPM. |
Conditions requises pour la configuration |
Avant de pouvoir
configurer Tivoli Problem Management pour une utilisation avec la
fonction ECI, vous devez passer un accord avec IBM vous
permettant d'accéder au système ECI. En outre, IBM doit vous
fournir les informations suivantes :
- Un ID utilisateur et un mot de passe ECI
- Un nom de gestionnaire de file d'attente ECI et des noms de
files d'attente ECI, pour l'envoi et la réception des
informations relatives aux demandes de service.
- Un numéro gratuit, si vous voulez que les analystes du
service d'assistance servent de contact aux techniciens de
maintenance IBM (optionnel).
Il vous faut aussi ajouter l'action système Configuration
d'ECI ou le groupe d'actions Intégration ECI au profil utilisé
par l'administrateur système ECI, pour configurer Tivoli Problem
Management pour une utilisation avec la fonction ECI. Voir
les rubriques Configuration des
profils et Configuration des
options de menu. |
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Avant de pouvoir
être utilisé avec l'interface ECI, Tivoli Problem Management doit
être configuré. Cette opération s'effectue à partir de la boîte de dialogue Configuration ECI. Pour configurer la fonction ECI de Tivoli Problem Management,
effectuez les tâches suivantes :
- Définition des paramètres de connexion déterminant le mode de communication entre Tivoli Problem Management
et l'interface ECI (nombre de messages mis en file d'attente avant une tentative de connexion à l'ECI,
intervalles de connexion et nombre de nouvelles tentatives de connexion après un échec).
- Définition des paramètres Tivoli Service Desk (numéro de
téléphone gratuit par défaut, numéro de téléphone par défaut de
la personne à contacter et ordre de tri des appels par défaut).
- Définition des paramètres Tivoli Problem Management
(fermeture automatique des incidents effacés, fermeture
automatique des incidents annulés et mise à jour de
l'historique des incidents). Ces paramètres ont une incidence
sur les tables Tivoli Problem Management.
- Définition du nom du gestionnaire de file d'attente et
des files d'attente utilisées par Tivoli Problem Management
pour envoyer et recevoir des informations sur la demande de
service.
En outre, vous devez choisir la méthode d'accès aux commandes
associées à ECI par les analystes du service d'assistance.
Il est recommandé de placer les commandes ECI dans un menu
spécifique de la barre de menus Tivoli Service Desk. De cette
manière, les utilisateurs peuvent rapidement accéder à toutes
les commandes associées à ECI d'un seul endroit. Pour plus
d'informations, consultez les rubriques
Configuration des profils et
Configuration des options de menu. |
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La configuration de la
fonction ECI de Tivoli Problem Management s'effectue à partir
de la boîte de dialogue Configuration ECI. La boîte de dialogue Configuration ECI contient les onglets suivants :
Onglet |
Fonction |
Connexion |
Définition des
paramètres de connexion de la fonction ECI de Tivoli Problem
Management. Pour plus d'informations, consultez la rubrique
"Configuration
des paramètres de connexion,". |
TSD |
Définition des
paramètres déterminant l'utilisation de Tivoli Service Desk
avec la fonction ECI. Pour plus d'informations,
consultez la rubrique
"Configuration
des paramètres d'application,". |
TPM |
Définition des
paramètres déterminant l'utilisation de Tivoli Problem
Management avec la fonction ECI. Pour plus d'informations,
consultez la rubrique
"Configuration
des paramètres TPM,". |
ECI |
Définition du nom
des files d'attente pour envoyer et recevoir des informations
sur la demande de service, et du nom du gestionnaire de ces
files d'attente. Pour plus d'informations, consultez la
rubrique "Configuration
des paramètres ECI,". |
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Configuration de l'ID utilisateur et du mot de passe ECI |
Vous
devez fournir un ID utilisateur et un mot de passe pour valider
votre accord ECI avec IBM. Pour configurer un ID utilisateur
et un mot de passe ECI, procédez comme suit :
- Ouvrez le Bloc-notes Windows ou un autre éditeur de texte.
Résultat : L'éditeur de programme s'ouvre.
- Tapez ID=xxx et appuyez sur Entrée.
xxx correspond à votre ID utilisateur ECI.
- Tapez PW=yyy et appuyez sur Entrée.
yyy correspond à votre mot de passe ECI.
- Dans le menu Fichier, sélectionnez Sauvegarder.
Résultat : La boîte de dialogue Enregistrer
sous s'affiche.
- Dans la zone Nom de fichier, tapez ecisec.id.
Remarque : Enregistrez ecisec.id
dans le répertoire SAI_ROOT.
- Cliquez sur OK.
Résultat : ecisec.id est enregistré
dans le répertoire SAI_ROOT.
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Vous
devez définir les paramètres de connexion de Tivoli Problem Management. Pour
configurer les paramètres de connexion de Tivoli Problem
Management, procédez comme suit :
- Dans la boîte
de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet
Connexion.
Résultat : L'onglet
Connexion apparaît.
- Dans la zone Taille maximale de la file d'attente, indiquez le nombre maximal de messages pouvant être mis en file d'attente
avant que Tivoli Problem Management tente d'envoyer des messages à ECI.
Conseil : Si vous voulez que toute demande
entraîne immédiatement la connexion, indiquez la valeur 0.
- Dans la zone Intervalle de connexion, indiquez le nombre de minutes entre chaque tentative
d'envoi de messages à l'interface ECI.
- Dans la zone Intervalle entre chaque nouvelle tentative, indiquez le nombre de minutes au terme duquel Tivoli Problem Management
tente à nouveau d'envoyer des messages à l'interface ECI lorsque la première tentative a échoué.
- Dans la zone Délai de grâce, indiquez le nombre de minutes au terme duquel Tivoli Problem Management
tente à nouveau d'envoyer des messages lorsque le nombre maximal de messages en file d'attente a été atteint.
- Dans la zone Dernière alerte de connexion, indiquez le nombre de minutes au terme duquel Tivoli
Problem Management affiche un message d'alerte correspondant au dernier contact réussi avec
l'interface ECI. Indiquez une valeur supérieure à celle de l'intervalle de connexion.
- Dans la zone Nombre de tentatives de relance immédiates, indiquez le nombre de tentatives
qu'effectue immédiatement Tivoli Problem Management pour contacter l'interface ECI lorsque la première
tentative a échoué.
Remarque : Si aucune connexion n'est établie
au terme du nombre de tentatives indiqué, Tivoli Problem Management
attend que la prochaine tentative planifiée se produise, qu'un
utilisateur effectue une tentative ou que la taille maximale de
la file d'attente soit à nouveau atteinte.
- Dans la zone Intervalles d'exclusion de connexion, indiquez
le cas échéant l'horaire (au format 24 heures) pendant lequel
Tivoli Problem Management ne doit pas tenter de contacter l'interface ECI. Si
vous voulez indiquer plusieurs intervalles, séparez-les par des
virgules (par exemple, 2300-0430, 1130-1300).
- Si vous voulez que Tivoli Problem Management compose le
numéro de téléphone ECI, cliquez sur Numéroter à la connexion.
- Si vous voulez que Tivoli Problem Management raccroche,
cliquez sur Raccrocher à la déconnexion.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue
Configuration ECI et poursuivez la configuration de Tivoli Problem Management.
- Cliquez sur OK.
Résultat : Les paramètres sont
enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.
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Configuration des paramètres TSD |
Vous
devez définir les paramètre d'application de Tivoli Problem Management. Pour configurer les paramètres d'application de Tivoli Problem
Management, procédez comme suit :
- Dans la boîte
de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet TSD.
Résultat : L'onglet TSD apparaît.
- Dans la zone Numéro par défaut (800), indiquez le numéro de
téléphone par défaut commençant par 800 qui apparaît dans la boîte de
dialogue Emission d'un appel de service ECI.
Conseil : Le numéro 800 par défaut est
celui qui apparaît dans la boîte de dialogue Emission d'un appel de
service ECI, et dont seule l'extension diffère. Cette extension
correspond au numéro figurant dans la zone ID d'emplacement de TPM. Si
vous n'utilisez pas de numéro 800 par défaut, ne complétez pas cette
zone.
- Dans la zone Numéro de téléphone du contact par défaut,
indiquez le numéro de téléphone correspondant, tel qu'il apparaît dans
la boîte de dialogue Emission d'un appel de service ECI.
- Dans la zone Conservation des appels fermés (jours),
indiquez le nombre de jours pendant lesquels Tivoli Problem
Management conserve les appels fermés avant de les supprimer.
- Dans la zone Conservation des appels annulés (jours), indiquez le nombre de jours pendant lesquels Tivoli Problem Management
conserve les appels annulés avant de les archiver.
- Dans la zone Nombre de jours d'appels à afficher, indiquez
le nombre par défaut de jours d'appels à afficher dans les
boîtes de dialogue Traitement de de Tivoli Problem
Management.
- Dans la liste Affichage des appels ouverts/fermés,
sélectionnez l'état par défaut des appels que vous voulez voir
s'afficher dans les boîtes de dialogue Traitement de
de Tivoli Problem Management.
Remarque : Cette option ne concerne pas
les appels ouverts/fermés de TPM.
- Si vous utilisez un numéro de téléphone 800 par défaut
(voir l'étape 2) et que vous souhaitez que Tivoli Problem
Management complète par des zéros les extensions téléphoniques
comportant moins de cinq chiffres, sélectionnez Compléter
l'extension par des zéros.
Conseil : Il est vivement recommandé de ne pas sélectionner cette case.
Vous évitez ainsi les entrées en double dans la base de données de
Tivoli Problem Management (c'est-à-dire des enregistrements avec
des extensions complétées par des zéros et d'autres sans).
- Si vous ne voulez pas utiliser les données de l'appel
Tivoli actif dans la boîte de dialogue Emission d'un
appel de service ECI, sélectionnez Boîte de dialogue d'émission
d'appel vide.
Remarque : La sélection de cette option n'a
d'incidence sur la boîte de dialogue Emission d'un appel de service ECI que lors de l'ouverture de cette dernière, si un appel TPM est ouvert.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue
Configuration ECI et poursuivez la configuration de
Tivoli Problem Management.
- Cliquez sur OK.
Résultat : Les paramètres sont
enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.
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Configuration des
paramètres TPM |
Vous
devez définir le mode d'interaction entre Tivoli Problem Management
et ECI. Pour configurer ces paramètres, procédez comme suit :
- Dans la boîte
de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet TPM.
Résultat : L'onglet TPM apparaît.
- Si vous voulez fermer l'incident correspondant à un appel ECI effacé, sélectionnez Fermeture
automatique des incidents effacés.
- Si vous voulez fermer l'incident correspondant à un appel ECI annulé, sélectionnez Fermeture
automatique des incidents annulés.
- Si vous voulez créer un incident TPM lors de la réception d'un appel ECI n'ayant pas une origine
locale, sélectionnez Créer automatiquement des incidents fantômes. Si
vous sélectionnez cette case, la case Créer automatiquement des appels
fantômes est également sélectionnée.
- Si vous voulez définir un contact par défaut, cliquez sur
le bouton de navigation situé près de la boîte Contact par défaut et
choisissez un nom dans la boîte de dialogue Recherche rapide d'un
contact.
- Si vous voulez créer un appel TPM lors de la réception
d'un appel ECI n'ayant pas une origine locale, sélectionnez Créer
automatiquement des appels fantômes.
- Si vous voulez mettre à jour l'historique des incidents TPM
lors de la mise à jour du statut de l'appel ECI correspondant, sélectionnez
Mettre à jour l'historique des incidents.
- Si vous voulez utiliser uniquement les informations client
provenant de TPM, même si les enregistrements relatifs à ces clients
figurent dans la base de données ECI, sélectionnez Substituer les
informations client.
- Si vous voulez que l'extension du numéro de téléphone du client ECI soit utilisée pour l'appel TPM correspondant, sélectionnez Extension téléphonique
TSD identique à celle d'ECI. En principe, cette case doit être cochée.
- Dans la liste Mapper le type de machine vers, sélectionnez Système, Composant, Elément, Module
ou Type d'incident pour classer le type de machine dans la hiérarchie SCIM de TPM.
- Dans la liste Mapper le modèle vers, sélectionnez
Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer
le type de modèle dans la hiérarchie SCIM de TPM.
- Dans la liste Mapper l'élément défectueux vers, sélectionnez Système,
Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer l'élément
défectueux dans la hiérarchie SCIM de TPM.
- Dans la liste Mapper la référence vers, sélectionnez Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident
pour classer la référence dans la hiérarchie SCIM de TPM.
- Dans la liste Mapper le type de système vers, sélectionnez
Système, Composant, Elément, Module ou Type d'incident pour classer
le type de système dans la hiérarchie SCIM de TPM.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue
Configuration ECI et poursuivez la configuration de
Tivoli Problem Management.
- Cliquez sur OK.
Résultat : Les paramètres sont
enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.
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Configuration des
paramètres ECI |
Vous
devez définir les files d'attente utilisées par Tivoli Problem
Management pour envoyer et recevoir des informations, à la fois en
provenance de et vers ECI. Vous devez également définir le
gestionnaire de ces files d'attente. Pour configurer les paramètres
ECI, procédez comme suit :
- Dans la boîte
de dialogue Configuration ECI, cliquez sur l'onglet ECI.
Résultat : L'onglet
ECI apparaît.
- Dans la boîte Nom du gestionnaire de file d'attente, tapez
le nom du gestionnaire pour la file d'attente de
dépôt et la file d'attente d'extraction.
- Dans la boîte File d'attente de dépôt, tapez le nom de la
file d'attente utilisée par Tivoli Problem Management pour envoyer
des informations à ECI.
- Dans la boîte File d'attente d'extraction, tapez le nom de la
file d'attente utilisée par Tivoli Problem Management pour recevoir
des informations de ECI.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Sélectionnez un autre onglet de la boîte de dialogue
Configuration ECI et poursuivez la configuration de
Tivoli Problem Management.
- Cliquez sur OK.
Résultat : Les paramètres sont
enregistrés et la boîte de dialogue Configuration ECI se ferme.
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