Gestion des personnes


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Tivoli Service Desk

Généralités

Personnes

Le terme Personnes est une classification qui inclut toute personne dont vous souhaitez effectuer le suivi dans la base de données Tivoli Service Desk. Les personnes peuvent être des contacts habituels, des contacts qui peuvent accéder à certaines fonctions Tivoli Service Desk par Internet ou intranet et des utilisateurs Tivoli Service Desk comme des administrateurs et des analystes du service d'assistance.

Boîte de dialogue concernant les personnes

Trois boîtes de dialogue similaires permettent de gérer les informations sur les personnes : les boîtes de dialogue Ajout d'une personne, Edition d'une personne et Affichage d'une personne. Les différences principales entre ces trois boîtes de dialogue sont le nom affiché dans la barre de titre et les fonctions de gestion disponibles dans chacune d'entre elles.

Elles possèdent les mêmes onglets :

Onglet Fonction
Généralités Permet de gérer les données communes à toutes les personnes dans la base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section Ajout d'une personne.
Contacts Contient les onglets dans lesquels vous pouvez gérer les informations sur les contacts : Contact, Utilisateur final et Fonctionnalités.
Contact Permet d'attribuer un ID contact et d'associer un contact à un ou plusieurs lieux. Reportez-vous à la section Gestion des contacts.
Compte utilisateur final Permet de créer des comptes utilisateur final pour les contacts et de leur donner l'accès à certaines fonctions Tivoli Service Desk par Internet ou intranet. Reportez-vous à la section Gestion des comptes utilisateur final.
Fonctionnalités Permet de définir la création de problèmes, les capacités d'affichage et de mise à jour pour un contact compte utilisateur final. Permet également de définir les diagnostics qui aident un contact compte utilisateur final à résoudre les incidents. Reportez-vous à la section Configuration des fonctionnalités pour un compte utilisateur final.
Utilisateurs L'onglet Utilisateurs contient les onglets permettant de gérer les informations sur les utilisateurs : Utilisateur et Prise en charge.
Utilisateur Permet de gérer les données sur les utilisateurs Tivoli Service Desk, comme les ID utilisateur, les mots de passe et les droits. Reportez-vous à la section Gestion des utilisateurs.
Prise en charge Définit les organisations prises en charge par les utilisateurs. Cet onglet n'est disponible que lors de l'ajout ou de l'édition d'utilisateurs dans un système sécurisé. Il ne concerne pas les autres personnes. Reportez-vous à la rubrique Configuration d'organisations prises en charge.

Boîte de dialogue Ajout d'une personne

La boîte de dialogue Ajout d'une personne permet d'ajouter des personnes à une base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section Ajout d'une personne.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'une personne, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Dans la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez Ajout.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions d'Ajout de personnes.

Boîte de dialogue Edition d'une personne

La boîte de dialogue Edition d'une personne permet de modifier les informations sur les personnes dans la base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section Edition d'une personne.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Personnes, définissez les paramètres de recherche permettant de localiser la personne.
    Conseil : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
  2. Sélectionnez une personne et choisissez Edition.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition d'une personne apparaît.

Boîte de dialogue Affichage d'une personne

La boîte de dialogue Affichage d'une personne permet de vérifier les informations sur les personnes de la base de données Tivoli Service Desk. Vous ne pouvez pas modifier des données sur des personnes dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne. Reportez-vous à la section Affichage d'une personne.

Pour accéder à la boîte de dialogue Affichage d'une personne :

  • Dans la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez une personne et choisissez Affichage.
    Résultat : La boîte de dialogue Affichage d'une personne apparaît.

Tâches

Ajout d'une personne

Vous enregistrez les mêmes informations générales pour toutes les personnes. Puis vous enregistrez des informations spécifiques selon que la personne est un contact, un contact compte utilisateur final ou utilisateur Tivoli Service Desk.

Pour ajouter une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans la zone Nom de famille, saisissez le nom de famille de la personne.
  3. Dans la zone Prénom, saisissez le prénom de la personne.
  4. Dans la zone Deuxième prénom, saisissez le deuxième prénom de la personne.
  5. Dans la zone Numéro de l'employé, saisissez le numéro d'employé de la personne.
  6. Dans la zone Téléphone, saisissez le numéro de téléphone de la personne.
  7. Dans la zone Autre téléphone, saisissez un autre numéro de téléphone de la personne.
  8. Dans la zone Télécopie, saisissez le numéro de fax de la personne.
  9. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour permettre à une personne d'être active en tant que contact ou utilisateur, sélectionnez la case à cocher Actif.
    • Pour empêcher une personne d'être active en tant que contact ou utilisateur, annulez la sélection de la case à cocher Actif. Si vous désactivez des personnes, elles sont automatiquement désactivées en tant que contacts.
    • Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Cases à cocher Actif.
  10. Maintenant, vous pouvez effectuez l'une des opérations suivantes :
  11. Après avoir rempli les informations générales sur les personnes, vous pouvez :

Configuration d'organisations de personnes

Les personnes peuvent être membres d'organisations. Les organisations sont des groupes de clients, de sociétés et de départements de sociétés. Si votre installation Tivoli Service Desk est configurée pour utiliser le support de données des multi-acheteurs et sécuriser les données, les organisations sont utilisées pour définir les droits d'accès et les données distinctes. Si le système Tivoli Service Desk est sécurisé, chaque personne doit appartenir à une organisation.

Par exemple, si votre service d'assistance prend en charge plusieurs sociétés différentes, vous pouvez restreindre l'accès aux données de sorte que les analystes du service d'assistance ne puissent consulter que les informations concernant les organisations qu'ils prennent en charge.

Définissez les organisations auxquelles appartiennent les personnes. Deux méthodes permettent d'associer des personnes aux organisations :

  • Vous pouvez gérer la liste de personnes appartenant à une organisation sélectionnée dans la boîte de dialogue Organisations. Reportez-vous à la section Configuration de l'appartenance à une organisation.
  • Vous pouvez gérer la liste des organisations auxquelles appartient une personne à l'aide des boîtes de dialogue Ajout d'une personne et Edition d'une personne. Reportez-vous aux instructions ci-dessous.

Remarque : Si le système Tivoli Service Desk est sécurisé après l'ajout de personnes à la base de données qui ne sont pas affectées à des organisations, l'administrateur de Tivoli Service Desk reçoit un avertissement. Les personnes qui ne sont pas affectées à une organisation n'ont accès qu'aux informations sans rapport avec une organisation.

Pour ajouter une personne à une organisation :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Sous Organisations, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la liste Hiérarchies des organisations de la fenêtre Organisations, choisissez une organisation et cliquez sur Sélectionner.
    Conseil : Pour savoir comment localiser une organisation particulière dans une hiérarchie, reportez-vous à la section Navigation dans une hiérarchie.
  4. Sélectionnez toutes les organisations auxquelles appartient la personne, puis dans la boîte de dialogue Organisation, cliquez sur Fermer.
    Résultat : Les organisations sélectionnées apparaissent dans la liste Organisations de la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne.
  5. Cliquez sur Fermer.

Pour afficher l'appartenance d'une organisation associée à une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans la table Organisations, sélectionnez une organisation.
  3. Sous Organisations, sélectionnez Afficher.
  4. Dans la boîte de dialogue Affichage d'une organisation, affichez la liste des membres appartenant à l'organisation sélectionnée.
  5. Cliquez sur Fermer.

Pour désigner l'organisation par défaut à associer à une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Si toutes les organisations de la liste Organisations ont comme valeur par défaut FALSE, passez à l'étape suivante.
    • Si l'une des organisations de la liste Organisations a comme valeur par défaut TRUE, sélectionnez cette organisation et sélectionnez Valeur par défaut.
      Résultat : La valeur par défaut est FALSE pour l'organisation sélectionnée.
      Remarque : Toutes les organisations doivent avoir FALSE comme valeur par défaut pour que vous puissiez désigner une nouvelle organisation par défaut.
  3. Dans la table Organisations, sélectionnez l'organisation qui sera celle par défaut.
  4. Sous Organisations, sélectionnez Valeur par défaut.
    Résultat : La valeur par défaut est TRUE pour l'organisation sélectionnée.
  5. Cliquez sur OK.

Pour supprimer l'association d'une organisation à une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans la table Organisations, sélectionnez une organisation.
  3. Sous Organisations, sélectionnez Supprimer.
    Résultat : L'organisation est immédiatement supprimée de la liste Organisations pour cette personne.
  4. Cliquez sur OK.

Configuration des méthodes de notification

Les utilisateurs de Tivoli Service Desk peuvent envoyer des notifications par le biais de l'une des méthodes de notification. De même, les analystes du service d'assistance peuvent automatiquement avertir les contacts lorsque les incidents rapportés sont résolus.

Déterminez les méthodes de notification à utiliser pour contacter les personnes. Il existe deux modes d'attribution de méthodes de notification à des personnes :

  • Vous pouvez gérer la liste des utilisateurs et associer des méthodes de notification à partir de l'onglet Utilisateur de la boîte de dialogue Options de notification. Reportez-vous à la rubrique Gestion des méthodes de notification pour les utilisateurs ou les groupes.
  • Vous pouvez gérer la liste des méthodes de notification associées à une personne sélectionnée dans l'onglet Généralités des boîtes de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne. Reportez-vous aux instructions ci-dessous.

Pour associer une méthode de notification à une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Sous Notifications, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la liste Méthodes de la boîte de dialogue Méthode de notification, sélectionnez une méthode de notification.
    Remarque : Cette liste contient toutes les méthodes définies pour Tivoli Service Desk. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gestion des méthodes de notification.
  4. Dans la zone Adresse, saisissez l'adresse de l'utilisateur telle qu'elle a été définie dans le système de messagerie externe.
    Exemples : Entrez une adresse e-mail, un numéro de téléphone de récepteur de téléappel ou un numéro de télécopie.
  5. Sélectionnez la case à cocher Valeur par défaut si vous souhaitez que cette méthode soit la méthode de notification par défaut pour cet utilisateur.
  6. Cliquez sur OK.
    Résultat : La méthode de notification apparaît dans la table Notifications de la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne. Dans cette liste, la valeur par défaut est TRUE si vous avez désigné cette méthode de notification comme étant la valeur par défaut pour l'utilisateur. Les utilisateurs ne peuvent être associés qu'à une méthode de notification.

Pour éditer une méthode de notification associée à une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans la liste Notifications, sélectionnez une méthode de notification.
  3. Sous Notifications, sélectionnez Editer.
  4. Dans la boîte de dialogue Méthode de notification, apportez les modifications nécessaires.
    Conseil : Pour plus de détails, reportez-vous à la section Pour associer une méthode de notification à une personne.
  5. Cliquez sur OK.
    Résultat : La méthode de notification éditée apparaît dans la liste Notifications de la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne.

Pour supprimer une méthode de notification associée à une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans la liste Notifications, sélectionnez une méthode de notification.
  3. Sous Notifications, sélectionnez Supprimer.
    Résultat : La méthode de notification est immédiatement supprimée de la liste Notifications.

Pour désigner la méthode de notification par défaut à associer à une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Si toutes les méthodes de notification de la liste Notifications ont comme valeur par défaut FALSE, passez à l'étape suivante.
    • Si l'une des méthodes de notification de la liste Notifications a comme valeur par défaut TRUE, sélectionnez cette méthode puis Valeur par défaut.
      Résultat : La valeur par défaut est FALSE pour la méthode de notification sélectionnée.
      Remarque : Toutes les méthodes de notification doivent avoir FALSE comme valeur par défaut pour que vous puissiez désigner une nouvelle méthode de notification par défaut.
  3. Dans la liste Notifications, sélectionnez la méthode de notification qui sera la méthode par défaut.
  4. Sous Notifications, sélectionnez Valeur par défaut.
    Résultat : La valeur par défaut est TRUE pour la méthode de notification sélectionnée.
  5. Cliquez sur OK.

Edition d'une personne

Pour assurer l'intégrité des données, certaines informations, telles que l'ID utilisateur et le site, ne peuvent pas être modifiées. A tout moment, vous pouvez procéder à d'autres modifications, comme ajouter ou supprimer des droits utilisateur ou mettre à jour des numéros de téléphone.

Remarque : Si vous utilisez Distributed Data Manager, vous ne pouvez pas modifier les personnes associées à d'autres sites.

Pour éditer une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne, modifiez les informations sur cette personne. Pour d'autres instructions, reportez-vous à :
  2. Cliquez sur OK.

Affichage d'une personne

Vous ne pouvez modifier les informations sur les personnes que si vous disposez des droits appropriés. De plus, vous ne pouvez ajouter ou éditer des informations utilisateur que pour les personnes de votre site. Toutefois, vous pouvez toujours consulter les détails des informations sur les personnes dans votre base de données TSD en affichant une personne. Vous ne pouvez pas modifier des informations sur les personnes lorsque vous affichez une personne.

Pour afficher une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Affichage d'une personne , affichez les informations sur la personne sélectionnée. Si vous avez besoin d'aide, reportez-vous à :
  2. Cliquez sur OK.

Suppression d'une personne

Vous pouvez supprimer des informations sur une personne de votre base de données à tout moment en supprimant une personne.

La suppression d'une personne comporte quelques restrictions :

  • Vous pouvez supprimer des utilisateurs lorsqu'ils n'ont plus besoin d'accéder à Tivoli Service Desk, à condition qu'ils ne soient pas associés à des appels ou à des incidents. Si un utilisateur est associé à des appels ou à des incidents, vous pouvez le désactiver au lieu de le supprimer. Reportez-vous à la section Désactivation d'un utilisateur.
  • Vous pouvez supprimer des contacts lorsqu'ils ne travaillent plus sur un emplacement pris en charge et s'ils n'ont jamais signalé d'appel ou d'incident. Si un ID contact apparaît sur un appel ou un incident, vous pouvez désactivez le contact au lieu de le supprimer. Reportez-vous à la section Désactivation d'un contact.

Conseil : Pour savoir comment localiser la personne à supprimer, reportez-vous à la section Recherche d'une personne.

Pour supprimer une personne :

  • Dans la boîte de dialogue Personnes, sélectionnez une personne puis Supprimer.
    Résultat : La personne est immédiatement supprimée de la liste Personnes.

Désactivation d'une personne

Au lieu de supprimer des personnes, vous pouvez désactivez les personnes, les contacts, les comptes utilisateur finaux et les utilisateurs en désélectionnant la case à cocher Actif dans les onglets Généralités, Contacts, Compte utilisateur final ou Utilisateurs de la boîte de dialogue Edition d'une personne.

Cases à cocher Actif : Les boîtes de dialogue concernant les personnes contiennent quatre cases à cocher indiquant si une personne est active ou non.

  • La case à cocher Actif de l'onglet Généralités a la priorité sur les trois autres cases à cocher Actif. Pour être active en tant que contact ou utilisateur, une personne doit aussi être active en tant que personne. Si vous désactivez des personnes, elles sont automatiquement désactivées en tant que contacts, comptes utilisateur finaux et utilisateurs.
  • Les cases à cocher Actif des onglets Contact, Compte utilisateur final et Utilisateur fonctionnent indépendamment l'une de l'autre. Une personne peut être active en tant que contact et inactive en tant qu'utilisateur.

Pour désactiver une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'une personne, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Décochez la case Actif.
  3. Cliquez sur OK.

Impression d'informations sur les personnes

Lors de l'ajout, de l'édition ou de l'affichage d'une personne, vous pouvez imprimer une liste détaillée des informations sur cette personne saisies dans la base de données.

Pour imprimer les informations détaillées sur une personne :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une personne, Edition d'une personne ou Affichage d'une personne, sélectionnez Imprimer.
  2. Dans la boîte de dialogue Attributs de sortie des rapports, sélectionnez la destination de la sortie et définissez les autres paramètres. Reportez-vous à la section Sélection des attributs de sortie des rapports.
  3. Cliquez sur OK.
    Résultat : Une liste contenant les informations sur cette personne est imprimée.

Pour imprimer les informations détaillées ou résumées concernant des personnes sélectionnées :

  1. Vous pouvez rechercher une personne ou un groupe de personnes à l'aide de la boîte de dialogue Personnes. Reportez-vous à la section Recherche d'une personne.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour imprimer toutes les informations sur une personne, sélectionnez une personne dans la liste Personnes.
    • Pour imprimer toutes les informations ou les informations résumées concernant des personnes sélectionnées, passez à l'étape suivante.
  3. Sélectionnez Imprimer.
  4. Dans la boîte de dialogue Choix d'impression, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour imprimer les informations résumées sur toutes les personnes de la liste Personnes, sélectionnez Liste de toutes les lignes.
    • Pour imprimer les informations détaillées sur une personne sélectionnée dans la liste Personnes, sélectionnez Détails de la ligne sélectionnée.
  5. Cliquez sur OK.
  6. Dans la boîte de dialogue Attributs du rapport, sélectionnez la destination de la sortie et définissez les autres paramètres. Reportez-vous à la section Choix des rapports de sortie.
  7. Cliquez sur OK.