Utilisation de l'aide au diagnostic Système d'apprentissage


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Inclus dans

Tivoli Problem Management


Généralités

Description du système d'apprentissage

Le système d'apprentissage est une aide au diagnostic sous la forme d'une description. Il utilise un thesaurus de mots clés et de concepts afin de mettre en correspondance une description de l'incident avec des solutions potentielles.

L'administrateur système de votre site crée un thésaurus de système d'apprentissage en fonction des descriptions d'incidents et des solutions utilisées par les analystes du service d'assistance.

Cette aide au diagnostic est appelée Système d'apprentissage car lorsque vous résolvez des incidents, elle apprend la manière dont vous décrivez les incidents. Plus vous travaillez avec le système d'apprentissage, plus il réussira à trouver les solutions aux incidents.

Mise en correspondance du système d'apprentissage

L'administrateur du système contrôle également la façon dont le processus de mise en correspondance du système d'apprentissage fonctionne sur une base mot à mot. L'administrateur du système décide si les caractères correspondants doivent apparaître au début ou à la fin d'un mot.

Cela permet de comprendre pourquoi certains enregistrements Système d'apprentissage correspondent à la description de l'incident. Par exemple, si l'administrateur du système décide que :

Les caractères correspondants doivent apparaître au début d'un mot, alors "imprimer" et "imprimante" sont des concordances.

Les caractères correspondants doivent apparaître à la fin d'un mot, alors "écrire" et "lire" sont des correspondances.


Tâches

Recherche en contexte à l'aide du système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Tivoli Problem Management effectue une recherche en contexte des enregistrements correspondant à la description de l'incident si en accédant à l'aide au diagnostic Système d'apprentissage depuis la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Statut de l'incident. Les informations SCIM peuvent également être utilisées dans cette recherche.

Remarque : L'administrateur du système contrôle si les informations SCIM sont utilisées automatiquement pour rechercher les enregistrements Système d'apprentissage.

Pour effectuer une recherche en contexte à l'aide de l'onglet Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, exécutez une des opérations suivantes :

    Si vous vous trouvez dans... puis...
    la boîte de dialogue Enregistrement d'appels décrivez l'incident.
    Si vous le souhaitez, complétez les zones Système, Composant, Elément et Module, à l'aide des informations SCIM, puis choisissez Diagnostiquer.
    la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident reprenez un incident et sélectionnez Diagnostiquer.

Résultat : L'onglet Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic s'affiche.


Une table s'affiche avec les enregistrements Système d'apprentissage qui correspondent à la description de l'incident. Les informations SCIM peuvent également apparaître dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Statut de l'incident. Les détails de l'enregistrement Système d'apprentissage actuellement sélectionné s'affichent dans les zones Description et Solution.
L'aide au diagnostic Système d'apprentissage affecte un score à chaque enregistrement Système d'apprentissage indiquant la probabilité de résolution de l'incident. La table est triée par score. Les enregistrements Système d'apprentissage ayant les scores les plus élevés devraient permettre une résolution de l'incident.

Recherche hors contexte à l'aide de la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage

Vous pouvez effectuer une recherche hors contexte des enregistrements Système d'apprentissage à l'aide de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident ouverte à partir de la barre d'outils ou du menu Diagnostic. Vous pouvez également accéder à l'aide au diagnostic Système d'apprentissage lorsque vous n'enregistrez aucun appel ou ne résolvez aucun incident.

Une recherche hors contexte n'utilise par systématiquement la description de l'incident ou les informations SCIM. Il faut donc définir des paramètres de recherche.

Pour effectuer une recherche hors contexte à l'aide de l'aide au diagnostic de la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage :, exécutez les opérations suivantes 

  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
    Si vous commencez à partir de... puis...
    la barre d'outils cliquez sur l'outil Système d'apprentissage.
    le menu Diagnostics choisissez Système d'apprentissage.

    Résultat : La boîte de dialogue Interrogation du système d'apprentissage s'affiche.

  2. Dans la zone Description de l'incident, entrez une description du type d'incident.
    Conseil : Tâchez de faire une description précise et détaillée de l'incident. Les résultats de la recherche font apparaître les enregistrements du système d'enregistrement correspondant à la description de l'incident. Plus la description de l'incident est précise, plus la liste des solutions potentielles sera affinée.
  3. Si vous le souhaitez, complétez les zones de liste Système, Composant, Elément et Module, à l'aide des informations SCIM décrivant l'incident.
    Conseil: En indiquant les informations SCIM, vous obtiendrez à l'issue de la recherche, les enregistrements Système d'apprentissage qui correspondent à la fois aux données SCIM et aux mots composant la description de l'incident. Essayez de définir autant d'informations que possible afin d'affiner la recherche et d'obtenir les enregistrements les plus utiles.
  4. Dans la zone de texte Nombre maximal de solutions, définissez le nombre maximal d'enregistrements Système d'apprentissage correspondants à afficher.
    Conseil: Ce nombre indique combien d'enregistrements s'afficheront dans la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage. Plus le nombre est élevé, plus la durée de la recherche est longue.
  5. Sélectionnez OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage s'affiche.
    Elle contient un tableau des enregistrements Système d'apprentissage correspondant aux mots significatifs de la description de l'incident et des informations SCIM définies.
    L'aide au diagnostic Système d'apprentissage affecte un score à chaque solution potentielle indiquant la probabilité de résolution de l'incident. La table des solutions potentielles est triée par score. Les solutions ayant le score le plus élevé devraient permettre une résolution du problème.

Activation d'une solution du système d'apprentissage

Lorsque vous trouvez un enregistrement Système d'apprentissage contenant la solution appropriée, vous pouvez activer la solution. L'activation d'une solution informe Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem Management met à jour l'appel et l'incident à l'aide des informations issues de l'enregistrement Système d'apprentissage.

Il existe deux façons d'activer une solution, selon que vous effectuez une recherche en contexte ou hors contexte.

Lorsque vous effectuez une recherche en contexte, vous activez une solution à partir de l'onglet Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic.

Effectuez les opérations ci-dessous pour activer une solution à partir de l'onglet Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic :

  1. Dans l'onglet Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, sélectionnez l'enregistrement Système d'apprentissage contenant la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
  3. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Résultat : si vous avez accédé à l'onglet Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels :
      • La solution de l'enregistrement Système d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone Résolution de l'enregistrement d'appels.
      • Les informations SCIM de l'enregistrement Système d'apprentissage, les données sur la sévérité et le type d'incident (si elles existent) remplacent les informations saisies dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement Système d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone de description de la boîte de dialogue Description de l'enregistrement d'appels lorsque celle-ci est vide.

      Fournissez toutes les informations requises pour l'enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.
      Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un nouvel appel.

    • Résultat : si vous avez accédé à l'onglet Système d'apprentissage figurant dans la boîte de dialogue Aide au diagnostic depuis la boîte de dialogue Statut de l'incident :
      • La solution de l'enregistrement Système d'apprentissage est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations sur la sévérité, la hiérarchie SCIM et le type d'incident de l'enregistrement Système d'apprentissage (si elles existent), remplacent les données saisies dans les zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement du système d'enregistrement est automatiquement copiée dans la zone Résultat de la sauvegarde de l'incident. Sélectionnez OK.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident. Le problème est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.

      Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte, vous pouvez activer une solution à partir de la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage.

Activation d'une solution du système d'apprentissage à partir de la boîte de dialogue Système d'apprentissage

Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution à partir de la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage :
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage, sélectionnez l'enregistrement Système d'apprentissage contenant la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
  3. Dans la boîte de dialogue d'activation du système d'apprentissage, réexaminez la description et la solution avec l'appelant.
  4. Si l'appelant et vous êtes d'accord qu'il s'agit de la solution appropriée à l'incident, cliquez sur OK.
  5. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Résultat : si vous avez accédé à la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage à partir de la fenêtre Tivoli Service Desk :
      • La boîte de dialogue Enregistrement d'appels s'ouvre automatiquement.
      • La description et la solution de l'enregistrement Système d'apprentissage apparaissent automatiquement dans les zones Résolution et Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la sévérité et le type d'incident (si elles existent) apparaissent automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

      Fournissez toutes les informations requises restantes pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout autre incident.
      Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un nouvel appel.

    • Résultat : si vous avez accédé à la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage à partir de la fenêtre Enregistrement d'appels :
      • La solution de l'enregistrement Système d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone Résolution de l'enregistrement d'appels.
      • Les informations SCIM de l'enregistrement Système d'apprentissage, les données sur la sévérité et le type d'incident (si elles existent) remplacent les informations saisies dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement Système d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone de description de la boîte de dialogue Description de l'enregistrement d'appels lorsque celle-ci est vide.

      Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.

    • Résultat : si vous avez accédé à la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage à partir de la fenêtre Statut de l'incident :
      • La solution de l'enregistrement Système d'apprentissage est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations sur la sévérité, la hiérarchie SCIM et le type d'incident de l'enregistrement Système d'apprentissage (si elles existent), remplacent les données saisies dans les zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement du système d'enregistrement est automatiquement copiée dans la zone Résultat de la sauvegarde de l'incident. Sélectionnez OK.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident. Le problème est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.

Sortie de l'aide au diagnostic Système d'apprentissage

Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, cliquez sur Fermer pour quitter l'aide au diagnostic Système d'apprentissage sans activer de solution.

Vous revenez à l'emplacement initial à partir duquel vous avez accédé à l'onglet Aide au diagnostic Système d'apprentissage des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels, Statut d'incidents ou de la fenêtre Tivoli Service Desk.

Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours, geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique : Gel ou transfert d'appels et d'incidents.