Utilisation de l'aide au diagnostic Dernières nouvelles


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Tivoli Problem Management

Généralités

Comment fonctionnent les dernières nouvelles

Utilisez l'aide au diagnostic Dernières nouvelles pour trouver des solutions aux problèmes liés aux situations fréquentes et à court terme ayant une incidence sur de nombreuses personnes. L'administrateur système crée des enregistrements Dernières nouvelles afin de présenter aux analystes du service d'assistance les problèmes urgents ou les nouvelles solutions "récentes" aux incidents à long terme, et pour partager les informations urgentes qui peuvent toucher plusieurs personnes.

La fonction Dernières nouvelles est l'aide au diagnostic la plus dynamique car elle est souvent mise à jour à l'aide des informations sur les incidents en cours et car elle tient compte des impératifs temporels. Voici des exemples de dernières nouvelles :

  • Le serveur d'impression est arrêté pour maintenance.
  • La base de données de plaintes est actuellement hors service et sera à nouveau disponible à 16h00.
  • Une modification de la règle sur la structure affecte tous les nouveaux employés.

Cette rubrique d'aide explique l'accès aux enregistrements Dernières nouvelles et l'utilisation d'un élément Dernières nouvelles pour résoudre un incident.

Utilité des dernières nouvelles

Lorsque l'administrateur du système ajoute ou édite un enregistrement Dernières nouvelles, il peut indiquer une plage de temps pendant laquelle ce dernier apparaît. Lorsque vous accédez à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles en dehors de cette plage temporelle, l'enregistrement Dernières nouvelles n'apparaît pas. Vous pouvez sélectionner Interrogation et SQL pour rechercher les enregistrements Dernières nouvelles qui ont expiré ou qui ne sont pas encore actifs.

Affichage automatique des dernières nouvelles

L'administrateur système peut faire en sorte que l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaisse automatiquement lors de l'enregistrement d'un appel. L'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît automatiquement :
  • immédiatement après que vous avez renseigné les zones Emplacement et Système dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels,
  • lors de la sélection du bouton Diagnostiquer dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Dans les deux cas, l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît et affiche les enregistrements Dernières nouvelles qui correspondent à l'emplacement et au informations SCIM de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Vous visualisez immédiatement les enregistrements Dernières Nouvelles qui sont les plus susceptibles de concerner l'incident rapporté par l'appelant.

La fonction Dernières nouvelles affiche automatiquement l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic une fois, lors du processus d'enregistrement de l'appel. Les dernières nouvelles ne se réaffichent pas jusqu'à la fermeture et la réouverture de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Recherche en contexte

Si vous accédez à l'onglet Aide au diagnostic Dernières nouvelles à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et que vous indiquez des informations sur l'emplacement et le composant, Tivoli Problem Management effectue une recherche en contexte des enregistrements Dernières nouvelles qui correspondent aux valeurs du composant et de l'emplacement. Il en est de même si vous y accédez lors de l'utilisation de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Recherche hors contexte

Vous pouvez effectuer une recherche hors contexte d'enregistrements Dernières nouvelles et ne pas utiliser les informations sur l'emplacement et le composant dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident accessibles à partir de la barre d'outils ou du menu Diagnostic. Vous pouvez aussi effectuer une recherche dans tous les enregistrements Dernières nouvelles sans enregistrer un appel ou reprendre un incident.

Lorsque vous procédez à une recherche hors contexte, la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles contient tous les enregistrements Dernières nouvelles. Si vous n'indiquez pas de contexte, Tivoli Problem Management ne restreint pas la recherche. Les boutons Interrogation et SQL de cette boîte de dialogue permettent de rechercher un ensemble d'enregistrements Dernières nouvelles plus spécifique.

Remarque : Pour plus d'informations sur la recherche, reportez-vous à la section Recherche et Interrogation

L'administrateur système peut faire en sorte que la boîte de dialogue Interrogation des dernières nouvelles apparaisse avant la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles lorsque vous effectuez une recherche hors contexte. Vous pouvez indiquer des critères de recherche dans la boîte de dialogue Interrogation des dernières nouvelles. Ceux-ci déterminent les enregistrements Dernières nouvelles qui apparaissent dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles.

Critères de recherche hors contexte

Le tableau suivant décrit les critères de recherche disponibles dans la boîte de dialogue Interrogation des dernières nouvelles.
Nom Description
ID de début
ID de fin
Indiquez une plage de numéros d'ID d'enregistrements Dernières nouvelles.
Date de début
Date de fin
Indiquez une plage de dates effectives.
ID emplacement Indiquez un emplacement particulier en entrant un ID emplacement.
Titre Si vous souhaitez effectuer une recherche par titres d'enregistrements Dernières nouvelles, vous pouvez utiliser des caractères génériques. Par exemple, pour trouver les dernières nouvelles traitant de la rupture de tension due à une tornade, vos pouvez renseigner cette zone avec les termes *tension* ou *tornade*.
Ajout d'un utilisateur Entrez l'ID de l'utilisateur qui a ajouté l'enregistrement Dernières nouvelles.
Gravité Sélectionnez un code de gravité d'incident.
Informations composant Si vous utilisez des informations SCIM pour restreindre la recherche, ces listes doivent être complétées du haut vers le bas.
Type d'incident Lorsqu'un composant est sélectionné, la zone Type d'incident peut être automatiquement remplie. Vous pouvez sélectionner un type d'incident si la zone Type d'incident n'a pas été remplie automatiquement lors de la sélection d'un composant.
Description et Solution Les zones Description et Solution permettent d'indiquer des critères de recherche supplémentaires. Utilisez des caractères génériques si nécessaire. Vous pouvez également utiliser IBM Intelligent Miner for Text pour rechercher des mots clés dans ces zones.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.

Activation d'une solution Dernières nouvelles

Lorsque vous trouvez un enregistrement Dernières nouvelles contenant la solution appropriée, vous pouvez activer la solution. L'activation d'une solution informe Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et d'incidents à l'aide des informations de l'enregistrement Dernières nouvelles.

Il existe deux façons d'activer une solution, selon que vous effectuez une recherche en contexte ou hors contexte.

Accès à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles

Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, effectuez l'une des opérations suivantes :
  • Si vous utilisez le profil de l'analyste ou de l'administrateur Tivoli Problem Management, dans le menu Diagnostics, sélectionnez Dernières nouvelles.
  • Si vous utilisez le profil de l'administrateur ou de l'utilisateur Tivoli Service Desk, dans le menu Diagnostics de Problem Management, sélectionnez Dernières nouvelles.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions de Traitement - Dernières nouvelles.

Tâches

Accès à l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Pour effectuer une recherche en contexte avec l'aide au diagnostic des dernières nouvelles, utilisez ce tableau afin de déterminer votre action.
Si vous utilisez... alors...
la boîte de dialogue Enregistrement d'appels décrivez l'incident en indiquant des informations de contact et de composant, puis sélectionnez Diagnostiquer.
la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident reprenez un incident et sélectionnez Diagnostiquer.

Remarque : Les dernières nouvelles peuvent apparaître automatiquement à ce stade.

Résultat :Une table des enregistrements Dernières nouvelles correspondant aux informations sur le composant et l'emplacement de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident apparaît dans la partie supérieure. Les détails de l'élément Dernières nouvelles sélectionné apparaissent dans les zones Description et Solution.

Activation d'une solution Dernières nouvelles à partir de l'onglet Dernières nouvelles

Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution à partir de la boîte de dialogue Dernières nouvelles :
  1. Dans l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, sélectionnez l'enregistrement Dernières nouvelles contenant la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
  3. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Si vous avez accédé à la boîte de dialogue Dernières nouvelles à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels :
      • la solution de l'enregistrement Dernières nouvelles est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations SCIM de l'enregistrement Dernières nouvelles et les données sur la gravité et le type d'incident (si elles existent) remplace les informations saisies dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement Dernières nouvelles est automatiquement copiée dans la zone de description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement lorsque celle-ci est vide.

      Fournissez toutes les informations requises pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout incident, en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.

    • Si vous accédez à la boîte de dialogue Dernières nouvelles à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident :
      • La solution de l'enregistrement Dernières nouvelles est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations sur la gravité, la hiérarchie SCIM et le type d'incident de l'enregistrement Dernières nouvelles (si elles existent) remplacent les données saisies dans les zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement Dernière nouvelles est automatiquement copiée dans la zone Résultat de la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents. Cliquez sur OK.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident. L'incident est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.

      Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte, vous pouvez activer une solution à partir de la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles.

Recherches hors contexte

Pour effectuer une recherche hors contexte avec l'aide au diagnostic des dernières nouvelles, procédez à l'une des opérations suivantes de ce tableau.
    Dans... effectuez l'opération suivante...
    la barre d'outils cliquez sur l'outil Traitement des dernières nouvelles.
    le menu Diagnostics sélectionnez Dernières nouvelles.

    Résultat: La boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles s'affiche.

Restreindre une recherche hors contexte

Si vous effectuez une recherche hors contexte à l'aide de l'aide au diagnostic Dernières nouvelles, vous pouvez utiliser les boutons Interrogation et SQL pour rechercher un ensemble d'enregistrements Dernières nouvelles spécifique.

Pour restreindre une recherche hors contexte d'enregistrements Dernières nouvelles, suivez la procédure ci-dessous.

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, sélectionnez Interrogation.
  2. Utilisez l'une des techniques du tableau pour restreindre la recherche d'enregistrements Dernières nouvelles dans la boîte de dialogue Interrogation des dernières nouvelles.
    Si vous souhaitez accéder... alors...
    à tous les enregistrements Dernières nouvelles d'un système ne renseignez que la zone Système.
    aux enregistrements Dernières nouvelles correspondant à la valeur d'une zone particulière laissez la zone vide.
    Par exemple, pour inclure des enregistrements Dernières nouvelles associés à un emplacement, ne remplissez pas la zone ID emplacement.

    Conseil : Si vous ne renseignez aucune zone, vous effectuerez une recherche dans tous les enregistrements Dernières nouvelles. Essayez d'indiquer autant d'informations que possible pour restreindre la recherche et déterminer les enregistrements Dernières nouvelles les plus utiles.

  3. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles réapparaît. Elle contient les résultats de la recherche. Vous pouvez afficher n'importe quel enregistrement dans la liste Dernières nouvelles ou activer l'un d'entre eux comme solution à l'incident en cours.
    Conseil : Si vous pensez que la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles ne contient pas les enregistrements récents, sélectionnez Régénérer. La liste est mise à jour et inclut les enregistrements ajoutés depuis le premier accès à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles.

Affichage d'enregistrements Dernières nouvelles

Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte d'enregistrements Dernières nouvelles, vous voyez la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles. Dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, vous pouvez voir le titre, la description et des informations générales sur les enregistrements Dernières nouvelles répertoriés, mais non la solution. Pour afficher la zone Solution des dernières nouvelles, sélectionnez Afficher.

Conseil : Vous n'avez pas besoin d'afficher les dernières nouvelles avant d'activer une solution. Lorsque vous activez une solution, Tivoli Problem Management affiche les zones Description et Solution des dernières nouvelles. Vous pouvez annuler le processus d'activation si vous décidez qu'il ne s'agit pas de la bonne solution.

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les enregistrements Dernières nouvelles :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, sélectionnez un enregistrement Dernières nouvelles.
  2. Cliquez sur Afficher.
  3. Dans la boîte de dialogue Affichage des dernières nouvelles, revoyez la description et la solution avec l'appelant.
  4. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles.
  5. Après avoir vérifié la solution dans l'enregistrement Dernières nouvelles, vous pouvez :
    • activer la solution,
    • afficher d'autres enregistrements Dernières nouvelles répertoriés dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles,
    • fermer la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles (et quitter l'aide au diagnostic Dernières nouvelles).

Affichage des incidents connexes

Avant d'activer un enregistrement Dernières nouvelles pour résoudre un incident, vous pouvez afficher les incidents qui ont été résolus à l'aide de la solution de cet enregistrement Dernières nouvelles.

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les incidents résolus à l'aide de la solution d'un enregistrement Dernières nouvelles sélectionné.

  1. Dans la liste Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, sélectionnez un enregistrement Dernières nouvelles.
  2. Sélectionnez Incidents.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des incidents apparaît.
    Elle contient une table de tous les incidents résolus en appliquant la solution de l'enregistrement Dernières nouvelles sélectionné.
  3. Reprenez, affichez ou imprimez n'importe quel incident qui apparaît dans cette boîte de dialogue.
  4. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles.

Activation d'une solution Dernières nouvelles à partir de la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles

Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution à partir de la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles:
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Dernières nouvelles, sélectionnez l'enregistrement Dernières nouvelles contenant la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
  3. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Si vous avez accédé à l'aide au diagnostic Dernières nouvelles sans qu'une boîte de dialogue Enregistrement d'appels ne soit ouverte :
      • La boîte de dialogue Enregistrement d'appels s'ouvre automatiquement.
      • La description et la solution de l'enregistrement Dernières nouvelles apparaissent automatiquement dans les zones Description et Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la gravité et le type d'incident (si elles existent) apparaissent dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

      Fournissez toutes les informations requises restantes pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout incident en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.
      Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'appel.

    • Si vous avez accédé à l'aide au diagnostic Dernières nouvelles et qu'une boîte de dialogue Enregistrement d'appels était ouverte :
      • La solution de l'enregistrement Dernières nouvelles est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la gravité et le type d'informations (si elles existent) remplace les données saisies dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement Dernières nouvelles est automatiquement copiée dans la zone Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si celle-ci est vide.

      Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises pour l'enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.

    • Si vous avez accédé à l'aide au diagnostic des dernières nouvelles et qu'une boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident était ouverte :
      • La solution de l'enregistrement Dernières nouvelles est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations relatives à la gravité, à la hiérarchie SCIM et au type d'incident de l'enregistrement Dernières nouvelles (si elles existent) remplacent les données des zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement Dernière nouvelles est automatiquement copiée dans la zone Résultat de la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents. Cliquez sur OK.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident. Le problème est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.

Quitter l'aide au diagnostic Dernières nouvelles

Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, vous pouvez quitter l'aide au diagnostic Dernières nouvelles sans activer de solution.

Vous revenez à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic Dernières nouvelles : la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk.

Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours, geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Gel ou transfert d'appels et d'incidents.