Traitement des incidents


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Tivoli Problem Management

Généralités

Pourquoi traiter les incidents

Les analystes du service d'assistance accèdent aux incidents pour différentes raisons. Vous pouvez ouvrir un incident pour le résoudre, pour mettre à jour les informations ou pour le transférer à un autre analyste du service d'assistance.

Traitement des incidents

Les incidents peuvent être résolus à différents stades dans leur existence. Vous pouvez accéder aux incidents et les résoudre de différentes façons :
  • Résolution d'un incident lors de l'enregistrement de l'appel
  • Reprise d'un travail sur un incident ouvert, fermé ou mis en attente
  • Sélection d'un appel ou d'un incident transféré
  • Reprise du travail accompli sur un incident

Lieu de traitement des incidents

Les boîtes de dialogue suivantes sont des points de départ permettant d'accéder aux incidents ou de les résoudre :

Propriété de l'incident

Dans Tivoli Problem Management, l'analyste du service d'assistance responsable de la résolution d'un incident est le propriétaire de l'incident. A l'origine, l'analyste du service d'assistance qui enregistre l'appel dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels est propriétaire de l'incident. La propriété d'un incident peut changer si plusieurs analystes du service d'assistance tentent de le résoudre.

L'administrateur système contrôle la propriété d'un incident lorsqu'un analyste du service d'assistance reprend le travail effectué sur un incident dont un autre analyste est propriétaire. Lorsque vous reprenez le travail sur un incident détenu par quelqu'un d'autre, quatre situations peuvent se présenter :

  • le premier analyste du service d'assistance détenteur de l'incident en reste le propriétaire,
  • vous devenez immédiatement le propriétaire de l'incident,
  • vous devenez immédiatement le propriétaire de l'incident, mais vous pouvez en rejeter la propriété,
  • le premier analyste propriétaire du service d'assistance le reste, sauf si vous décidez de le devenir.

Dans les cas où vous choisissez d'accepter ou de rejeter la propriété, l'administrateur système vous permet d'accéder à la zone Devenir propriétaire de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Vous pouvez :

  • Sélectionner la case à cocher Devenir propriétaire pour devenir le nouveau propriétaire de l'incident.
  • Décocher la case Devenir propriétaire pour rejeter la propriété de l'incident. L'analyste du service d'assistance qui possédait l'incident au départ en reste propriétaire.

Appels et incidents transférés

Les appels ou les incidents transférés sont ceux qui vous sont transmis par un autre analyste du service d'assistance sur votre site. Le transfert d'appels permet aux analystes du service d'assistance de se partager la charge de travail et de tirer profit des domaines d'expertise de chacun. Lorsqu'un analyste du service d'assistance enregistre un appel, il peut tenter ou non de résoudre l'incident avant de vous le transférer. Vous pouvez commencer à traiter un appel ou un incident transféré en le sélectionnant. Reportez-vous à la section Reprise d'un incident ou Sélection d'un appel réparti ou transféré.

Propriété des incidents transférés

L'administrateur système contrôle la propriété d'un incident lorsque les analystes du service d'assistance transfèrent des incidents à d'autres analystes du service d'assistance. Consultez votre administrateur système pour savoir  :
  • si un analyste du service d'assistance devient immédiatement propriétaire de tous les incidents qui lui sont transférés ou
  • si le premier analyste propriétaire du service d'assistance reste propriétaire de l'incident jusqu'à ce qu'un deuxième analyste du service d'assistance sélectionne l'incident.

Différence entre un appel et un incident

Dans Tivoli Problem Management, un appel correspond à l'enregistrement d'informations que vous demandez lors du processus d'enregistrement de l'appel. Un incident correspond à un enregistrement dans la base de données Tivoli Problem Management des difficultés rencontrées par un ou plusieurs appelants. Plusieurs appelants peuvent avoir rencontré le même problème ou un appelant peut avoir plusieurs difficultés.

Quand sélectionner un appel ou un incident ?

Lorsqu'un appel ou un incident vous est transmis, vous recevez une alarme ou une notification du transfert. Une notification est un avis envoyé sur une unité externe telle qu'un avertisseur sonore. Une alarme est un avis envoyé en interne par Tivoli Problem Management. Le type de l'avis que vous recevez dépend de la façon dont l'expéditeur souhaite que vous receviez l'avertissement.

Remarque: Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Notifications et alarmes.


Tâches

Notification des contacts

Lorsque vous résolvez un incident lors de l'enregistrement de l'appel, vous pouvez en avertir l'appelant. De même, vous pouvez avertir tous les appelants ayant signalé un incident lorsque vous résolvez un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Ces notifications sont envoyés en dehors de Tivoli Problem Management par un autre logiciel ou système : messagerie électronique, messagerie réseau, télécopie, récepteur de téléappel ou avertisseur sonore.

La possibilité d'avertir les contacts lors de la résolution d'un incident dépend de plusieurs conditions :

  • Vous disposez du logiciel ou du système nécessaire.
  • L'administrateur système a activé les notifications dans Tivoli Problem Management.
  • L'administrateur système a associé une méthode de notification à ce contact.

Activation des solutions

L'administrateur système détermine si les analystes du service d'assistance peuvent ajouter des solutions actives à la liste Solutions.

Si l'option est disponible, la sélection de la case à cocher Activer les solutions dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ajoute votre solution à la liste Solutions. La solution est alors active et peut être utilisée par les autres analystes. Consultez l'administrateur système pour savoir quand activer une solution.

Remarque: Si la case à cocher Activer une solution n'est pas disponible, les solutions créées par les analystes du service d'assistance sont ajoutées à la liste Solutions sous forme de solutions inactives et peuvent être activées par l'administrateur des diagnostics.

Résolution d'un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsque vous trouvez la solution

Vous pouvez résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Pour résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, enregistrez un appel puis appliquez une solution. Vous pouvez résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels en fournissant la solution vous-même ou en utilisant les aides au diagnostic.

Suivez la procédure ci-dessous pour résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsque vous fournissez une solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, indiquez les informations sur les contacts, les informations sur les composants et la description de l'incident.
  2. Dans la zone Résolution, entrez la solution de l'incident.
  3. Pour avertir l'appelant que l'incident est résolu, sélectionnez la case à cocher Avertir le contact lors de la résolution.
    Remarque : Si l'administrateur système n'a pas défini la notification des contacts, ce paramètre est ignoré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Notification des contacts.
  4. Pour ajouter une solution active à la liste Solutions, cochez la case Activer les solutions.
    Remarque : L'administrateur système contrôle la disponibilité de cette case à cocher. Si elle est disponible, elle n'apparaît qu'une fois que vous avez saisi la solution dans la zone Résolution et cliqué hors de cette zone.
    Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activation des solutions.
  5. Cliquez sur Terminé.

Résolution d'un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution

Vous pouvez utiliser le bouton Diagnostiquer de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels pour trouver et appliquer une solution à l'incident en question.

Suivez la procédure ci-dessous afin de résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution.

  1. Dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, indiquez les informations sur les contacts, les informations sur les composants et la description de l'incident.
  2. Cliquez sur le bouton Diagnostiquer.
    Résultat : La boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît.
  3. Sélectionnez l'onglet Aide au diagnostic à utiliser.
  4. Sélectionnez la solution appropriée dans la liste et cliquez sur Activer.
  5. Pour signaler à l'appelant que l'incident est résolu, dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, sélectionnez la case à cocher Informer le contact de la clôture.
    Remarque : Si l'administrateur système n'a pas défini la notification des contacts, ce paramètre est ignoré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Notification des contacts.
  6. Pour ajouter cette solution à la liste Solutions, cochez la case Activer les solutions.
    Remarque : L'administrateur système contrôle la disponibilité de cette case à cocher. Si elle est disponible, elle n'apparaît qu'une fois qu'une solution a été activée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activation des solutions.
  7. Cliquez sur Terminé.

Reprise d'un incident

Si un incident n'est pas résolu lors de l'enregistrement de l'appel, il est mis en attente ou transféré. Les analystes du service d'assistance mettent les incidents en attente lorsqu'ils interrompent le traitement des incidents et prévoient de les résoudre plus tard. Ils peuvent également transférer les incidents à d'autres analystes du service d'assistance si quelqu'un d'autre est plus qualifié pour résoudre un problème donné.

Un incident clos est un incident résolu. Vous pouvez reprendre le traitement d'un incident clos si la solution n'a pas fonctionné ou si vous souhaitez ajouter de nouvelles informations à l'historique de l'incident.

Cette section explique comment reprendre le traitement d'un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Suivez la procédure ci-dessous pour reprendre un incident.

  1. Dans la liste Incident de la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez un incident et cliquez sur Reprendre.
    Résultat : L'onglet Incident de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident contenant les informations sur l'incident apparaît.
    Remarque : Les incidents ouverts, transférés et clos peuvent être repris.

A ce stade, vous pouvez :

  • résoudre le problème,
  • ajouter des commentaires à l'historique des actions,
  • revoir les appels concernant cet incident,
  • imprimer l'historique de l'incident,
  • consulter l'enregistrement des actions entreprises en vue de résoudre l'incident.

Résolution d'un incident repris dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident lorsque vous trouver une solution

Vous pouvez résoudre un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Pour ce faire, reprenez le traitement d'un incident et résolvez-le en suivant la même procédure qu'avec la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Vous pouvez fournir une solution vous-même, ou utiliser les aides au diagnostic.

Lorsque vous connaissez la solution à un problème, vous pouvez résoudre celui-ci dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, en entrant la solution dans la zone Statut.

Suivez la procédure ci-dessous pour résoudre un incident repris dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident lorsque vous fournissez la solution :

  1. Dans la liste Incident de la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez un incident et cliquez sur Reprise.
    Remarque : Les incidents ouverts et clos peuvent être repris.
  2. Dans la zone Statut de l'onglet Incident de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, entrez la solution correspondant à l'incident.
  3. Pour avertir tous les appelants ayant signalé l'incident que le problème est résolu, sélectionnez la case à cocher Avertissement de tous les contacts.
    Vous pouvez sélectionner l'onglet Appels, dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, pour afficher la liste de ces appelants.
    Remarque : Si l'administrateur système n'a pas défini la notification des contacts, ce paramètre est ignoré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Notification des contacts.
  4. Pour ajouter cette solution à la liste Solutions, cochez la case Activer les solutions.
    Remarque : L'administrateur système contrôle la disponibilité de cette case à cocher. Si elle est disponible, elle n'apparaît qu'une fois que vous avez saisi la solution dans la zone Résolution et cliqué hors de cette zone. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activation des solutions.
  5. Si vous reprenez le traitement d'un incident dont un autre analyste du service d'assistance est propriétaire, vous pouvez :
    • pour devenir propriétaire de l'incident, sélectionner la case à cocher Devenir propriétaire,
    • pour conserver le propriétaire de l'incident avant la reprise de ce dernier, décocher la case Devenir propriétaire.
      Remarque : L'administrateur système contrôle la disponibilité de cette case à cocher. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Propriétés des incidents.
  6. Sélectionnez un code d'incident relatif au processus de résolution de l'incident
    Remarque : Le paramètre par défaut est Terminé.
  7. Cliquez sur Terminé.
    Résultat : L'historique de l'incident est mis à jour et l'incident est clos.

Résolution d'un incident repris lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution

Vous pouvez utiliser le bouton Diagnostics de l'onglet Incident de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident pour trouver une solution et l'appliquer à l'incident en question.

Suivez la procédure ci-dessous pour résoudre un incident repris dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution.

  1. Dans la liste Incident de la boîte de dialogue Traitement des incidents, sélectionnez un incident et cliquez sur Reprendre.
    Remarque : Les incidents ouverts et clos peuvent être repris.
  2. Si nécessaire, mettez à jour les informations dans l' onglet Incident de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident pour décrire plus précisément l'incident et son statut.
  3. Pour avertir tous les appelants ayant signalé l'incident que le problème est résolu, sélectionnez la case à cocher Avertissement de tous les contacts.
    Vous pouvez sélectionner l'onglet Appels de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident pour afficher la liste de ces appelants.
    Remarque : Si l'administrateur système n'a pas défini la notification des contacts, ce paramètre est ignoré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Notification des contacts.
  4. Pour ajouter cette solution à la liste Solutions, cochez la case Activer les solutions.
    Remarque : L'administrateur système contrôle la disponibilité de cette case à cocher. Si elle est disponible, elle n'apparaît qu'une fois qu'une solution a été activée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activation des solutions.
  5. Si vous reprenez le traitement d'un incident dont un autre analyste du service d'assistance est propriétaire, vous pouvez :
    • pour devenir propriétaire de l'incident, sélectionnez la case à cocher Devenir propriétaire,
    • pour conserver le propriétaire de l'incident avant la reprise de ce dernier, décocher la case Devenir propriétaire.
      Remarque : L'administrateur système contrôle la disponibilité de cette case à cocher. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Propriétés des incidents.
  6. Sélectionnez Diagnostiquer.
  7. Sélectionnez l'onglet Aide au diagnostic que vous souhaitez utiliser.
  8. Sélectionnez la solution appropriée dans la liste.
  9. Sélectionnez Activer pour la résolution.
  10. Cliquez sur Terminé.

Sélection d'un appel réparti ou transféré

Lorsqu'un appel est réparti, vous est transféré ou transmis, sélectionnez l'appel et procédez à son enregistrement. Vous pouvez alors résoudre l'incident, comme si vous aviez pris l'appel en premier et que vous l'aviez enregistré.

Suivez la procédure ci-dessous pour sélectionner un appel réparti ou transféré :

  1. Pour accéder à la boîte de dialogue Répartition des appels, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Si vous utilisez le profil de l'analyste Tivoli Problem Management, dans le menu Appel, sélectionnez Répartir la sélection/Transférer un appel.
    • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions de Traitement de la répartition des appels.
  2. Dans la liste de répartition, sélectionnez un appel.

    Le tableau ci-dessous contient la description des colonnes de la boîte de dialogue Traitement de la répartition des appels. Utilisez ces descriptions pour identifier l'appel à sélectionner.
  3. Colonne Description
    Emplacement Emplacement du lieu de travail de l'appelant. Il peut s'agir par exemple de Corporate Accounting.
    Nom de l'appelant Nom de la personne qui appelle.
    Utilisateur ID utilisateur de l'analyste du service d'assistance.
    Groupe ID groupe de l'analyste du service d'assistance.
    ID répartiteur Analyste du service d'assistance qui a réparti l'appel.
    Du site Site duquel l'appel réparti provient.
    Numéro de l'appel Numéro de l'appel, attribué par Tivoli Problem Management, similaire à un ID incident.
    Date de l'appel Date à laquelle l'appel a été enregistré.
    Heure de l'appel Heure à laquelle l'appel a été enregistré.
    Sévérité Sévérité de l'appel, indiquée lors de l'enregistrement de l'appel.
    ID répartition ID répartition, attribué par Tivoli Problem Management, similaire à un numéro d'appel.
  4. Cliquez sur Sélectionner.
    Résultat : La boîte de dialogue Enregistrement d'appels contenant les informations sur les appels apparaît. Vous pouvez à présent terminer l'enregistrement de l'appel et résoudre l'incident.