Gestion des arbres de décisions


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Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Que sont les arbres de décisions ?

L'aide au diagnostic par arbres de décisions facilite le dialogue de questions-réponses entre un analyste du service d'assistance et un utilisateur jusqu'à ce que la solution de l'incident soit déterminée. Vous pouvez créer des arbres de décisions pour aider les analystes à résoudre aisément des incidents complexes. L'aide au diagnostic par arbres de décisions est adaptée aux incidents nécessitant de multiples questions et réponses pour être diagnostiqués et résolus correctement.

Vous pouvez créer des liens entre les arbres ou des parties d'arbre, ce qui vous évite d'avoir à ajouter la même information pour une solution de nombreuses fois.


Avant de poursuivre, il vous faut comprendre les termes et les concepts suivants.

  • Arbre de décisions : Hiérarchie organisée et entrecroisée de connaissances sur un sujet, basée sur une série de questions, de réponses et de solutions.
  • Noeud racine : Premier noeud d'un arbre de décisions qui contient normalement une question générale et un large éventail de réponses.
  • Noeud question/réponse : Noeud contenant des questions et des réponses. Un noeud racine est un noeud question/réponse.
  • Noeud de solution : Noeud qui contient la solution à un incident.
  • Noeud père : Noeud qui contient les questions et les réponses associées à des noeuds question/réponse ou à des noeuds de solution.
  • Noeud fils : Noeud question/réponse ou de solution qui est associé à un noeud père par une réponse.
  • Réponse : Lien entre un noeud père et un noeud fils.
  • Noeud racine supplémentaire : Noeud racine ajouté après le noeud racine initial.
  • Noeud point d'entrée : Noeud vers lequel vous pouvez créer des liens ou noeud départ d'un arbre de décisions.
  • Noeud racine initial : Noeud ajouté lorsqu'il n'existe aucun noeud dans l'aide au diagnostic par arbres de décisions.
  • Noeud cible : Noeud, généralement placé dans une partie différente de l'arbre de décisions ou dans un autre arbre, auquel vous pouvez associer un lien à partir du noeud en cours d'ajout ou d'édition.

Accès à la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions

La boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions permet aux utilisateurs de faire une sélection à partir du menu Mode, Affichage, Edition ou Options. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Ajouter le noeud racine initial.

Pour accéder à la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Si vous utilisez le profil Administrateur de Tivoli Problem Management, sélectionnez Arbres de décisions dans le menu Diagnostics.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions sous Traitement des arbres de décisions.

Accès à la boîte de dialogue Edition de la réponse

La boîte de dialogue Edition de la réponse vous permet d'ajouter ou d'éditer des réponses. Elle est également utilisée pour ajouter un nouveau noeud racine supplémentaire.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition de la réponse, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Pour éditer une réponse existante, sélectionnez sur l'onglet Propriétés de la boîte de dialogue Edition d'arbre de décisions la réponse souhaitée, puis cliquez sur Editer de la réponse.
  • Pour ajouter une réponse, sélectionnez sur l'onglet Propriétés de la boîte de dialogue Edition d'arbre de décisions la réponse souhaitée, puis cliquez sur Ajouter une réponse.
  • Pour ajouter un noeud racine ultérieur, sélectionnez Insérer dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions à partir du menu Editer.

Copier, couper et coller

Si vous coupez ou copiez un sous-arbre, son contenu est enregistré dans la mémoire tampon. Vous pouvez coller le contenu de la mémoire tampon :
  • vers un autre noeud de l'arbre en cours,
  • ou vers un autre arbre de décision.

Vous pouvez aussi créer un nouvel arbre de décisions si vous collez un sous-arbre sur la ligne vide au-dessous du dernier sous-arbre de la boîte de dialogue Arbre de décisions. Après l'avoir collé, le noeud de niveau supérieur du sous-arbre devient le noeud racine.


Tâches

Ajouter le noeud racine initial

Le premier noeud dans un arbre de décisions est un noeud racine. Il indique le thème de l'arbre de décisions et contient une question générale accompagnée d'un large éventail de réponses.

Les instructions suivantes vous indiquent comment ajouter le premier noeud racine à votre base de données. Après avoir ajouté le noeud racine initial, vous pouvez suivre les explications de la section "Ajouter des noeuds racine supplémentaires" afin d'ajouter d'autres noeuds racine ou celles de la section "Ajouter des noeuds question/réponse" afin d'ajouter des noeuds question au noeud racine.

Lorsque vous ajoutez le noeud racine initial, vous devez l'ajouter en mode Editeur d'arbre de décisions, puis l'éditer en mode Réponse séquentielle.

Pour ajouter le noeud racine initial :

  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez Nouvelle racine à partir du menu Editer.
  2. Dans la zone Titre, entrez un titre pour le nouvel arbre de décisions.
  3. Dans la zone Actions, entrez l'une des sélections suivantes :
    • Action(s) dont l'analyste du service d'assistance doit demander l'exécution au client avant de poser la question correspondant à ce noeud.
    • Action(s) que l'analyste du service d'assistance doit exécuter avant de poser la question correspondant à ce noeud.
  4. A partir des listes Système, Composant, Elément et Module, sélectionnez les informations appropriées, relatives au composant. Plus vous donnez d'informations relatives à la hiérarchie SCIM, moins l'analyste aura besoin d'être précis pour trouver ce noeud.
  5. Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type d'incident. Si vous laissez cette zone vide, alors ce noeud s'applique à tous les types d'incident.
  6. Cochez la case Point d'entrée. En cochant cette case, le noeud racine peut être désigné comme noeud cible d'une réponse et l'analyste peut accéder à l'arbre à partir de la racine.
    Remarque : Tout noeud de réponse ou de question peut constituer un point d'entrée si vous avez l'intention de le déplacer depuis un autre arbre de décisions ou depuis une autre partie d'arbre. Il est conseillé de transformer tous les noeuds racine en points d'entrée car ils constituent le point de départ des arbres de décisions.
  7. Désélectionnez la case Production. En désélectionnant cette case, l'arbre de décisions n'est plus accessible aux analystes du service d'assistance. Lorsque vous êtes prêt à déplacer l'arbre de décisions en production, vous pouvez éditer le noeud racine et cocher cette case.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
    Remarque : La boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions s'affiche avec un nouveau noeud racine.

Ajouter des noeuds racine supplémentaires

Pour ajouter un noeud racine supplémentaire :
  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez Insérer à partir du menu Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition de la réponse s'affiche.
  2. Dans la boîte de dialogue Edition de la réponse, entrez le titre de la réponse dans la zone Réponse.
  3. Sélectionnez Lien direct ou Aller au lien du noeud sous Type de liaison.
  4. Dans la liste Intitulé du noeud cible, sélectionnez l'intitulé du noeud cible.
  5. Dans la zone Action, entrez l'une des sélections suivantes :
    • Actions que l'interlocuteur doit exécuter avant que l'analyste du service d'assistance ne pose la question correspondant à ce noeud.
    • Actions que l'analyste du service d'assistance doit exécuter avant de poser la question correspondant à ce noeud.
  6. A partir des listes Système, Composant, Elément et Module, sélectionnez les informations appropriées, relatives au composant.
  7. Dans la liste Type d'incident, sélectionnez le type d'incident associé au noeud.
  8. Cochez la case Point d'entrée. En cochant cette case, le noeud racine peut être désigné comme noeud cible d'une réponse et l'analyste peut accéder à l'arbre à partir de la racine.
    Remarque : Tout noeud de réponse ou de question peut constituer un point d'entrée si vous avez l'intention de le déplacer depuis un autre arbre de décisions ou depuis une autre partie d'arbre. Il est conseillé de transformer tous les noeuds racine en points d'entrée car ils constituent le point de départ des arbres de décisions.
  9. Désélectionnez la case Production. En désélectionnant cette case, le noeud est inaccessible aux analystes du service d'assistance. Lorsque vous êtes prêt à autoriser l'accès à l'arbre de décisions, vous pouvez éditer le noeud racine et cocher cette case.
  10. Cliquez sur OK.
    Remarque : La boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions s'affiche avec le noeud racine.

Ajouter des noeuds question/réponse

Vous pouvez ajouter un noeud question/réponse sous un noeud racine ou sous un autre noeud question/réponse.

Pour ajouter un noeud question/réponse :

  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, parcourez l'arbre pour atteindre le noeud question/réponse.
  2. Sélectionnez l'onglet Propriétés.
  3. Dans la zone Question, entrez une question que l'analyste du centre d'assistance devra poser au client.
  4. Choisissez Ajouter une réponse.
    Remarque : La boîte de dialogue Edition de la réponse s'affiche.
  5. Dans la boîte de dialogue Edition de la réponse, entrez dans la zone Réponse une réponse possible à la question.
  6. Sous Type de liaison, effectuez le choix suivant :
    • Si vous souhaitez que la réponse soit un lien direct, sélectionnez Lien direct.
    • Si vous souhaitez que la réponse soit dirigée vers un lien de noeud, sélectionnez Aller au lien du noeud.
  7. Dans la liste Intitulé du noeud cible, sélectionnez l'intitulé du noeud cible.
  8. Cliquez sur OK.

Ajouter des noeuds de solution

Un noeud de solution propose une solution à un ou plusieurs incidents.

Pour ajouter un noeud de solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez dans la liste des noeuds celui auquel vous souhaitez ajouter un noeud de solution.
  2. Cochez la case Résolu(s).
  3. Sélectionnez l'onglet Propriétés.
  4. Dans la zone Description, entrez la description.
  5. Dans la zone Solution, entrez la solution.
  6. Dans la liste Organisation, sélectionnez une organisation.
  7. Dans la liste ID d'incident, sélectionnez un ID d'incident.
  8. Dans la zone Routine d'entrée, entrez la routine d'entrée.
  9. Dans la zone Routine de sortie, entrez la routine de sortie.
  10. Sélectionnez Enregistrer après avoir fini.

Editer les noeuds

Vous pouvez éditer un noeud question/réponse ou un noeud de solution. Il est possible d'ajouter ou de modifier les informations et de changer le statut de production du noeud.

Pour éditer un noeud :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'arbre de décisions, sélectionnez dans la liste des noeuds celui que vous souhaitez éditer, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Si le noeud est un noeud question/réponse et que vous souhaitez ajouter une réponse, sélectionnez l'onglet Propriétés, puis cliquez sur Ajouter une réponse. La boîte de dialogue Edition de la réponse s'affiche. Reportez-vous à la rubrique Ajouter des noeuds question/réponse
    • Pour éditer une réponse, sélectionnez l'onglet Propriétés, puis la réponse à éditer. Sélectionnez Editer la réponse. Dans la boîte de dialogue Edition de la réponse, éditez les informations relatives à la réponse, puis sélectionnez OK.
      Conseil : Lors de l'édition des réponses dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, évitez :
      • de redéfinir la sélection du Noeud cible sur Nouveau noeud au lieu de Noeud existant,
      • et de remplacer la zone Intitulé du noeud cible par un noeud différent en cliquant sur Rechercher noeud cible et en sélectionnant un autre noeud.

      Si vous redirigez une réponse vers un noeud différent de la cible initiale, celle-ci et tous ses descendants sont dissociés de l'arbre de décisions en cours. Dans ce cas, le noeud cible initial devient un nouveau noeud racine.

    • Pour effacer une réponse, sélectionnez la réponse, puis cliquez sur Supprimer la réponse. La réponse est immédiatement effacée de l'arbre et tous les noeuds associés se désolidarisent de ce dernier.
    • Si le noeud est un noeud de solution et que vous souhaitez éditer la solution, sélectionnez l'onglet Propriétés. Ajoutez ou éditez la solution.

    Remarque : Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.

  2. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, éditez un autre noeud ou cliquez sur Quitter dans le menu Fichier afin de sortir de l'aide au diagnostic par arbres de décisions.

Effacer des noeuds

Pour effacer un noeud :
  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'arbre de décisions, sélectionnez le noeud ou le sous-noeud à effacer.
  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour effacer une racine, depuis le menu Editer, sélectionnez Supprimer.
    • Pour effacer un sous-arbre, depuis le menu Editer, sélectionnez Supprimer le sous-arbre.

    Remarque : Un message d'avertissement s'affiche.

  3. Cliquez sur Oui.
    Résultat : La boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions s'affiche.

Développer et réduire les arbres de décisions

En mode Editeur d'arbre de décisions, vous développez un noeud pour afficher ses noeuds fils. Vous réduisez un noeud pour masquer ses noeuds fils. Ces deux opérations n'affectent pas les données présentes dans les noeuds.

Les noeuds réduits sont repérables par un signe d'addition entre crochets [+] à la gauche du texte des noeuds.

Les noeuds développés sont repérables par un signe de soustraction entre crochets [-] à la gauche du texte des noeuds.

Pour développer ou réduire un noeud, cliquez deux fois sur celui-ci.

Copier les sous-arbres

Un sous-arbre est un noeud ou un ensemble de noeuds reliés existant sous le noeud racine. En mode Editeur d'arbre de décisions, vous pouvez copier des sous-arbres d'un arbre de décisions vers un autre ou vers la première ligne vide de la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions pour créer un nouvel arbre.

Conseil : Dans ce mode, les fonctions Couper et Copier n'utilisent pas le presse-papier du système d'exploitation. A la place, ces fonctions inscrivent les données des sous-arbres dans une mémoire tampon.

  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, développez les noeuds pour afficher le noeud le plus élevé à copier.
  2. Sélectionnez le noeud que vous souhaitez copier.
  3. Dans le menu Editer, sélectionnez Copier.

Couper les sous-arbres

En mode Editeur d'arbre de décisions, vous pouvez couper des sous-arbres dans un arbre de décisions et les coller dans un autre. Vous pouvez également couper et coller des sous-arbres sur la première ligne vide de la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions pour créer un nouvel arbre. Couper un sous-arbre supprime de l'arbre de décisions le noeud le plus élevé sélectionné ainsi que tous ses noeuds fils.
Conseil : Dans ce mode, les fonctions Couper et Copier n'utilisent pas le presse-papier du système d'exploitation. A la place, ces fonctions inscrivent les données des sous-arbres dans une mémoire tampon.

Pour couper un sous-arbre :

  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, développez les noeuds pour afficher le noeud le plus élevé à couper.
  2. Sélectionnez le noeud le plus élevé à couper.
  3. Dans le menu Editer, choisissez Couper.

Coller les sous-arbres

Pour coller un sous-arbre :
  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, faites défiler jusqu'à l'endroit où vous souhaitez coller le sous-arbre.
  2. Sélectionnez le noeud ou la ligne où vous souhaitez coller le sous-arbre. Si vous sélectionnez un noeud, les noeuds du sous-arbre deviennent des noeuds fils de ce noeud (le noeud le plus élevé du sous-arbre devient le premier noeud fils de ce noeud).
  3. Dans le menu Editer, sélectionnez Coller.

Coller en tant que racine

Pour Coller en tant que racine, dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez Coller en tant que racine dans le menu Edition.

Effacer des arbres de décisions

Vous pouvez effacer un arbre de décisions ou un sous-arbre. En effaçant une racine ou un sous-arbre d'un arbre de décisions, vous effacez tous les noeuds situés au-dessous.

Pour effacer un arbre de décisions :

  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, développez les noeuds pour afficher le noeud le plus élevé à effacer.
  2. Sélectionnez le noeud que vous souhaitez effacer.
  3. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez Supprimer dans le menu Editer.
    Remarque : Un message d'avertissement s'affiche.
  4. Cliquez sur OK.

Modifier l'affichage des arbres de décisions

L'affichage concerne le type de données relatives à un noeud apparaissant dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions. Les arbres de décisions peuvent s'afficher des façons suivantes :
  • Titre : cette vue Titre affiche le titre de chaque noeud.
  • Réponse + Question : cette vue affiche la réponse (si il y en a) conduisant à chaque noeud ainsi que la question de chacun des noeuds.
  • Solution : cette vue affiche le contenu de la zone Solution de chaque noeud.
  • Réponse + Question/Solution : cette vue affiche le contenu des réponses sélectionnées des noeuds père ainsi que la question et la solution du noeud de solution en cours.
  • Association de matériel : cette vue affiche les valeurs des informations de composant enregistrées dans chaque noeud.

Pour changer de vue :

  1. Dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions, sélectionnez à partir du menu Vues l'une des possibilités suivantes :
    • Titre
    • Réponse + Question
    • Solution
    • Réponse + Question/Solution
    • Association de matériel

    Remarque : La vue sélectionnée s'affiche dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions. La vue actuelle est identifiée avec une coche.

Chargement de nouvelles racines

La racine sur laquelle vous souhaitez travailler n'apparaît pas forcément dans la boîte de dialogue Editeur d'arbre de décisions.

Pour ajouter une nouvelle racine :

  1. Dans le menu Fichier, sélectionnez Charger les nouvelles racines.
    Résultat : La boîte de dialogue Sélection des racines s'affiche.
  2. Dans la liste de cette boîte de dialogue, sélectionnez la racine et cliquez sur Sélectionner.