|
L'aide au diagnostic
par messages d'erreur permet aux analystes de rechercher dans la base
de données des messages d'erreur obtenus par un interlocuteur. Ces
messages peuvent provenir aussi bien d'une application que du
matériel. Lorsqu'un analyste du service d'assistance utilise cette
aide au diagnostic, Tivoli Problem Management utilise les
informations suivantes pour rechercher les solutions correspondantes :
- SCIM
- Emplacement
- Type d'incident
|
|
Pour créer une liste
exploitable des enregistrements de messages d'erreur, vous devez
examiner les descriptions des incidents et des solutions dans votre
base de données de Tivoli Problem Management, consolider tous les
enregistrements possibles, décider quels enregistrements doivent
devenir des enregistrements de messages d'erreur et enfin créer une
hiérarchie organisationnelle de ces enregistrements. En outre,
certains produits sont livrés avec une liste de messages d'erreur
que vous pouvez intégrer dans votre hiérarchie. |
|
Vous créez une
hiérarchie organisationnelle des enregistrements de messages d'erreur
en regroupant les enregistrements individuels de messages. Le
regroupement permet aux analystes du service d'assistance de rechercher
rapidement des messages d'erreur.
Il existe deux types d'enregistrements de messages d'erreur :
- Les enregistrements de groupe sont des groupes de
messages d'erreur organisés logiquement. Ces enregistrements ne sont
pas associés à un message d'erreur spécifique. Ils sont emboîtés
pour créer une hiérarchie. Un
tel enregistrement ne peut pas être activé par un analyste du service
d'assistance pour résoudre un incident.
- Les enregistrements individuels sont des
messages d'erreur qui peuvent exister isolément ou
être associés à un groupe. Les enregistrements individuels peuvent
être inclus dans une liste d'enregistrements de groupe, mais ne
peuvent être associés à d'autres messages d'erreur. Un tel
enregistrement peut être activé par un analyste du service
d'assistance pour résoudre un incident.
|
|
Utilisez la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur pour gérer les
enregistrements Messages d'erreur dans Tivoli Problem Management. Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, effectuez
l'une des opérations suivantes :
- Si vous utilisez le profil
Administrateur ou Analyste de Problem Management,
sélectionnez Messages d'erreur dans le menu Diagnostics.
- Si vous utilisez le profil Administrateur ou Utilisateur de
Tivoli Service Desk dans le menu Diagnostics de Problem
Management, sélectionnez Messages d'erreur.
- Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et
suivez les instructions de Traitement des messages d'erreur.
|
|
Cette boîte de dialogue
permet à l'utilisateur :
- d'ajouter des informations relatives à l'enregistrement,
- de préciser le titre du nouvel enregistrement.
Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur :
Cette boîte de dialogue contient les onglets suivants :
Onglet |
Champs |
Onglet
Généralités |
L'onglet
Généralités permet aux utilisateurs d'ajouter les champs Titre,
Système,
Composant, Elément, Module, Type d'incident, Gravité, Description,
Organisation, ID d'incident, Emplacement, Date de début, Heure de
début, Date de fin, Heure de fin et Solution. |
Onglet Avancé |
L'onglet Avancé
contient essentiellement les champs ID de noeud, Date de l'ajout,
Heure
de l'ajout, Ajouté par, Action et Noeud d'arbre de décisions. |
|
|
Cette boîte de dialogue
permet à l'utilisateur d'éditer à la fois les enregistrements
individuels et les enregistrements de groupe des messages d'erreur. Pour accéder à la
boîte de dialogue Edition - Message d'erreur :
- Dans la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur, cliquez sur Activer
pour afficher l'enregistrement à éditer dans la liste des
messages d'erreur, puis sélectionnez cet enregistrement et cliquez
sur Editer.
Résultat : La boîte de dialogue Edition - Message d'erreur s'affiche.
|
|
La boîte de dialogue
Affichage - Message d'erreur permet aux utilisateurs de consulter
la description et la solution du message d'erreur dans Tivoli Problem
Management. Remarque : Vous pouvez facilement
retrouver et consulter les enregistrements de messages d'erreur. Cependant,
en mode affichage, il est impossible d'effectuer
des modifications dans les enregistrements.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Afficher un
enregistrement de message d'erreur. |
|
Utilisez la boîte de
dialogue Sélectionnez un message d'erreur pour sélectionner un
enregistrement dans Tivoli Problem Management. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Ajouter un enregistrement de message d'erreur de
groupe. |
|
Utilisez la boîte de
dialogue Sélection du noeud de diagnostic pour sélectionner un noeud
de diagnostic. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Ajouter un enregistrement de message d'erreur de
groupe. |
|
Vous pouvez examiner,
éditer et effacer les enregistrements de messages d'erreur
individuels.
Utilisez la boîte de dialogue Interrogation des messages d'erreur
pour rechercher un enregistrement spécifique. Pour interroger un
enregistrement de message d'erreur :
- Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez Interrogation.
- Dans la boîte de dialogue Interrogation des messages
d'erreur, entrez les données dans les zones destinées à préciser
les critères de recherche de l'enregistrement souhaité.
Remarque : Pour plus d'informations sur
l'utilisation des boîtes de dialogue Interrogation, reportez-vous à
la section Recherche et
interrogation.
- Cliquez sur OK.
Remarque : La boîte de dialogue Traitement - Message
d'erreur s'affiche avec la liste des enregistrements correspondants.
|
|
Les
enregistrements de groupe étant essentiellement des étiquettes qui
permettent à l'utilisateur de parcourir la hiérarchie, vous ne devez
pas leur ajouter autant d'informations que pour les enregistrements
individuels utilisés pour résoudre des incidents. Pour ajouter
un enregistrement de message d'erreur de groupe :
- Dans la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur,
sélectionnez Ajouter.
- Dans la boîte de
dialogue Ajout - Message d'erreur, entrez dans la zone Titre un
titre pour l'enregistrement de message d'erreur de groupe.
- Dans la zone Description, entrez la description du groupe.
- Sélectionnez l'onglet Avancé.
Remarque : L'onglet Avancé s'affiche.
- Dans Type de message d'erreur, sélectionnez Groupe.
Remarque : A la différence des
enregistrements individuels, les enregistrements de groupe ne
requièrent pas d'informations complémentaires.
- Cliquez sur OK.
Remarque : La boîte de dialogue
Traitement - Message d'erreur s'affiche avec le nouvel
enregistrement dans la liste des messages d'erreur.
|
|
Vous pouvez ajouter un
nouvel enregistrement de message d'erreur ou créer un enregistrement à
partir d'une solution existante de la base de données. Pour ajouter
un enregistrement individuel, effectuez les opérations suivantes :
- Dans la
boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur, cliquez deux fois sur
les enregistrements de groupe pour afficher la liste des messages
d'erreur à laquelle vous souhaitez ajouter un enregistrement
individuel.
- Choisissez Ajouter.
- Dans la boîte de
dialogue Ajout - Message d'erreur, entrez dans la zone Titre le
titre de l'enregistrement de message d'erreur.
- Dans la liste Système, sélectionnez un système.
- Dans la liste Composant, sélectionnez un composant.
- Dans la liste Elément, sélectionnez un élément.
- Dans la liste Module, sélectionnez un module.
- Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type
d'incident.
- Dans la liste Gravité, sélectionnez un degré de
gravité.
- Dans la zone Description, entrez la description de
l'incident.
Conseil : Veillez à inclure les
symptômes ou adjectifs décrivant l'incident avec des mots contenus
dans le thésaurus du système d'apprentissage.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Dans la zone Organisation, entrez le nom exact de
l'organisation associée à cet enregistrement Message d'erreur.
- Cliquez sur le bouton Parcourir situé à coté de la
zone Organisation. La boîte de dialogue Organisation apparaît. Sélectionnez
une organisation, puis cliquez sur Sélectionner. La boîte de dialogue
Ajout - Message d'erreur apparaît avec l'organisation
sélectionnée affichée dans la zone correspondante.
- Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Dans la zone ID d'incident, entrez le nom
exact de l'ID d'incident associé à cet enregistrement de message d'erreur.
- Cliquez sur le bouton ID d'incident situé à côté de la
zone ID d'incident. La boîte de dialogue ID d'incident apparaît.
Sélectionnez un ID d'incident, puis cliquez sur Sélectionner.
- Dans la zone Solution, entrez la description de la
solution.
Conseil : Veillez à inclure les étapes requises
pour résoudre l'incident ainsi que l'interprétation du message.
Remarque : Vous pouvez ajouter des liens
hypermédia soit dans la zone Description, soit dans la zone Solution.
Reportez-vous à la rubrique Gestion des liens
hypermédia.
- Sélectionnez l'onglet Avancé.
Remarque : L'onglet Avancé s'affiche.
- Sous Type de message d'erreur, sélectionnez Individuel.
- Si vous voulez associer cet enregistrement Message d'erreur
à un groupe Messages d'erreur, cliquez sur le bouton de navigation
Père.
- Dans la
boîte de
dialogue Sélectionnez un message d'erreur, choisissez un
titre de groupe,
puis cliquez sur Sélectionner.
Remarque : L'onglet Avancé réapparaît avec
le titre de groupe affiché dans la zone Père.
- Pour définir l'exécution d'un script TSD ou d'un programme
externe lorsqu'un analyste du service d'assistance active cet
enregistrement Message d'erreur, entrez la commande de ce programme
dans la zone Action.
La syntaxe pour un programme à script TSD est soit :
- module:procédure ()
soit
- module:fonction()
Par exemple :
La syntaxe pour une commande externe est :
Par exemple :
Remarque : Pour spécifier des
actions, vous ne pouvez pas utiliser de commandes avec arguments. Pour
les exécutables et les programmes de commandes, vous devez inclure
l'extension (comme .exe, .com, .cmd, etc.).
- Pour afficher un noeud d'arbre de décisions lorsqu'un analyste du service
d'assistance active cet enregistrement de message d'erreur, effectuez
l'une des opérations suivantes :
- Entrez l'ID de noeud dans la zone Noeud d'arbre de décisions. Poursuivez
à l'étape 20.
- Cliquez sur le bouton de navigation situé à côté de la
zone Noeud d'arbre de décisions. La boîte de dialogue Sélection
du noeud de diagnostic apparaît.
Sélectionnez un noeud, puis cliquez sur Sélectionner.
- Cliquez sur OK.
Remarque : L'onglet Avancé s'affiche.
- Cliquez sur OK.
Remarque : La
boîte de dialogue
Traitement - Messages d'erreur s'affiche avec le nouvel
enregistrement dans la liste des messages d'erreur.
|
|
Vous pouvez ajouter un
enregistrement de message d'erreur individuel à partir d'une
solution. Pour créer un enregistrement de message d'erreur à partir
d'une solution, effectuez les opérations suivantes :
- Dans la boîte de dialogue Traitement - Messages d'erreur,
si nécessaire, cliquez deux fois sur les enregistrements de groupe
pour afficher la liste des messages d'erreur à laquelle vous
souhaitez ajouter un enregistrement individuel.
- Choisissez Ajouter.
- Dans la boîte de
dialogue Ajout - Message d'erreur, entrez dans la zone Titre un
titre pour l'enregistrement de message d'erreur. Choisissez Rechercher
une solution.
Remarque : La boîte de dialogue
Interrogation des solutions s'affiche avec les données sur le
système, le composant, l'élément, le module et le type d'incident à
partir de la boîte de
dialogue Ajout - Message d'erreur.
- Dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions,
précisez les critères de recherche pour les enregistrements Solution
à afficher ou bien laissez les zones vides si vous souhaitez tout
afficher.
- Cliquez sur OK.
- Dans la
boîte de
dialogue Traitement des solutions, à partir de la liste des
solutions, sélectionnez l'enregistrement Solution pour lequel vous
souhaitez créer un enregistrement de message d'erreur.
- Cliquez sur Sélectionner.
Remarque : Les informations de
l'enregistrement Solution s'affichent dans la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur. Ajoutez toute information complémentaire à
l'enregistrement concerné, puis sélectionnez OK.
|
|
Vous pouvez parcourir
la hiérarchie des enregistrements de messages d'erreur vers le haut et
vers le bas. Dans
la boîte de dialogue
Traitement - Message d'erreur, il n'existe pas de distinction
visuelle entre les enregistrements individuels et de groupe, sauf si
vous avez respecté une convention spéciale pour les titres
d'enregistrement ou les descriptions.
Pour descendre la hiérarchie :
- Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur,
sélectionnez un titre de groupe dans la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez Activer.
Remarque : La boîte de dialogue
Traitement - Message d'erreur est actualisée pour afficher le
niveau immédiatement inférieur des enregistrements de messages d'erreur.
Pour remonter la hiérarchie :
- Dans la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement de message d'erreur.
- Sélectionnez Remonter.
Remarque : La boîte de dialogue
Traitement - Message d'erreur est actualisée pour afficher le
niveau immédiatement supérieur des enregistrements de message d'erreur.
|
|
Vous pouvez facilement retrouver et
consulter les enregistrements de messages d'erreur. Cependant,
en mode affichage, il est impossible d'effectuer
des modifications dans les enregistrements. Pour afficher un
enregistrement de message d'erreur :
- Dans la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement de groupe dans la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement
de message d'erreur que vous souhaitez consulter soit répertorié dans
la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur,
- Sélectionnez Afficher.
- Dans la boîte de
dialogue Affichage - Message d'erreur, sélectionnez Fermer.
|
|
Vous pouvez éditer les enregistrements de messages d'erreur individuels et de groupe.
La procédure suivante vous indique comment réaliser ces deux
opérations. Pour éditer un enregistrement de message
d'erreur de groupe :
- Dans la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement de groupe dans la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement
Message d'erreur que vous souhaitez éditer soit répertorié
dans la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez Editer.
- Dans la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur, éditez l'enregistrement de message d'erreur. Les zones et les options de la boîte de dialogue
Edition - Message d'erreur sont identiques à celles de
la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur.
Remarque : Les informations suivantes sont
sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique
et ne peuvent donc pas être éditées :
- ID de noeud
- Date de l'ajout
- Heure de l'ajout
- Cliquez sur OK.
Remarque : Pour des instructions concernant
l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia,
reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.
|
|
Pour éditer un
enregistrement de message d'erreur individuel :
- Dans la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement dans la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement
Message d'erreur que vous souhaitez éditer soit répertorié
dans la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez éditer.
- Sélectionnez Editer.
- Dans la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur, éditez l'enregistrement de message d'erreur. Les zones et les options de la boîte de dialogue
Edition - Message d'erreur sont identiques à celles de
la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur.
Remarque : Les informations suivantes sont
sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique
et ne peuvent donc pas être éditées :
- ID de noeud
- Date de l'ajout
- Heure de l'ajout
- Ajouté par
- Cliquez sur OK.
Remarque : Pour des instructions concernant
l'ajout, la mise à jour et l'effacement de
liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique
Gestion des liens hypermédia.
|
|
Lorsque vous effacez un
enregistrement de groupe, vous effacez également tous les
enregistrements individuels de ce groupe.
Vous ne pouvez pas effacer un enregistrement qui a été utilisé pour
résoudre un incident. Pour effacer un enregistrement de
message d'erreur :
- Dans la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement dans la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement
de message d'erreur que vous souhaitez effacer soit répertorié dans
la liste des messages d'erreur.
- Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez
effacer.
- Choisissez Supprimer.
- Si l'enregistrement sélectionné est un enregistrement
de groupe, un message d'avertissement s'affiche.
- Si l'enregistrement sélectionné est un enregistrement
individuel, un message d'avertissement s'affiche.
- Cliquez sur Oui.
Remarque : Tivoli Problem Management
supprime les enregistrements de la liste des messages d'erreur.
- Cliquez sur Fermer.
|
|
Si vous avez travaillé
avec les enregistrements de messages d'erreur pendant un certain temps et
que d'autres utilisateurs ont mis à jour des données de votre
base de données, vous devez régénérer périodiquement la liste des
messages d'erreur dans la boîte de dialogue Traitement - Message
d'erreur. Pour régénérer la liste des enregistrements de messages
d'erreur :
Cette liste est mise à jour pour répercuter toutes les
modifications qui y ont été effectuées depuis que vous l'avez ouverte. |