Répartition des appels


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Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Qu'est-ce que la répartition d'appel ?

Un répartiteur est une personne qui répond et enregistre les appels, puis les transfère à un analyste ou à un groupe d'analystes du service d'assistance. Un analyste du service d'assistance peut intercepter l'appel et résoudre l'incident.

Tivoli Problem Management possède une boîte de dialogue spéciale à l'usage des répartiteurs lors du recueil d'informations sur les appels entrants. La boîte de dialogue Répartition des appels est une combinaison des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Transfert d'appel.

Notez que la boîte de dialogue Répartition des appels est semblable à l'onglet Enregistrement d'appels de la boîte de dialogue Enregistrements d'appels, mais sans la palette de diagnostic ni la zone Résolution. Etant donné que vous ne résolvez pas d'incidents pendant la répartition d'appels, ces sections sont inutiles.


Tâches

Répartition d'un appel

Effectuez les opérations suivantes pour répartir un appel :
  1. A partir de n'importe quelle fenêtre TSD, dans le menu Fichier, sélectionnez Répartir un nouvel appel.
  2. Dans la boîte de dialogue Répartition des appels, entrez les informations nécessaires à la description de l'appel et de l'incident.
  3. Dans la zone Destinataire, indiquez quel utilisateur ou groupe doit recevoir l'incident transféré de l'une des façons suivantes :

    • entrez le nom de l'utilisateur ou du groupe, ou
    • sélectionnez le destinataire à partir de la liste des informations sur destinataire.
  4. Pour avertir le destinataire qu'un appel lui a été réparti, cochez la case Envoyer une notification.
  5. Pour modifier la façon dont la notification est traitée, sélectionnez Options de notification.
    Remarque : Options de notification est disponible, uniquement si vous sélectionnez la case à cocher Envoyer une notification.
  6. Dans la boîte de dialogue Options de notification, effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur OK.
  7. Dans la boîte de dialogue Répartition des appels, cliquez sur OK.
    Remarque : Si vous cochez la case Envoyer une notification, le destinataire est averti qu'un appel lui a été réparti.

Annuler une répartition d'appel

Vous pouvez interrompre la répartition d'un appel et annuler l'enregistrement d'appel avant d'avoir terminé le recueil des informations auprès de l'interlocuteur. Annulez la répartition seulement lorsque vous ne souhaitez plus poursuivre la répartition d'appel.

Attention : Lorsque vous annulez la répartition d'appel, vous perdez toutes les informations recueillies auprès de l'interlocuteur.

Pour annuler la répartition d'appel, effectuez l'une de ces opérations :

  • Dans la boîte de dialogue Répartition des appels, cliquez sur Annuler.
  • Appuyer sur la touche Echap.