Gestion des codes d'incident


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Fonction des codes d'incident

Les codes d'incidents indiquent le statut de l'incident. Les codes d'incident peuvent également être associés aux actions en cas d'incident qui déterminent l'événement se produisant après l'attribution d'un code d'incident par un analyste puis la fermeture des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident.

Attribution des codes d'incident

Les analystes du service d'assistance peuvent attribuer manuellement des codes d'incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Vous pouvez également configurer Tivoli Problem Management pour qu'il effectue automatiquement cette attribution.

Vous pouvez choisir les codes d'incident utilisés par défaut lorsque les analystes ferment la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Reportez-vous à la rubrique Sélection de codes d'incident par défaut.

Codes d'incident par défaut

Tivoli Problem Management est fourni avec un ensemble de codes d'incident. Vous pouvez modifier ces derniers ou en créer d'autres.

Boîte de dialogue Ajout de code d'incident

Ajoutez vos codes d'incident à l'ensemble de codes d'incident par défaut fourni avec Tivoli Problem Management dans la boîte de dialogue Code d'incident. Les codes d'incident indiquent le statut de l'incident : ouvert, fermé ou transféré. Reportez-vous à la rubrique Ajout d'un code d'incident.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'un code d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Code d'incident.
  2. Cliquez sur Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout d'un code d'incident s'ouvre.

Boîte de dialogue Edition d'un code d'incident

La boîte de dialogue Edition d'un code d'incident permet de modifier les codes d'incident inclus dans Tivoli Problem Management et ceux que vous créez. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Edition d'un code d'incident.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'un code d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Code d'incident.
  2. Dans la liste des codes d'incident, sélectionnez le code d'incident que vous voulez éditer puis Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition d'un code d'incident apparaît.

Tâches

Disponibilité du code d'incident

Lorsque vous ajoutez, éditez ou supprimez des codes d'appel, ces modifications sont immédiatement prises en compte dans l'enregistrement d'appels. Il est inutile de fermer puis de relancer Tivoli Service Desk.

Ajout d'un code d'incident

Vous pouvez ajouter des codes d'incident à l'ensemble par défaut inclus dans Tivoli Problem Management.

Pour ajouter un code d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un code d'incident, dans la zone Code d'incident, entrez le nom du code d'incident.
  2. Dans la liste Actions, sélectionnez une action en cas d'incident.
    Remarque : Les actions en cas d'incident déterminent l'événement devant se produire après attribution d'un code d'incident par un analyste, puis fermeture de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Gestion des actions en cas d'incident.
  3. Dans la zone Description, entrez une description du code d'incident. Cette opération est facultative.
  4. Cliquez sur OK.

Edition d'un code d'incident

Vous pouvez modifier les codes d'incident inclus dans Tivoli Problem Management et ceux que vous créez.

Pour éditer un code d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'un code d'incident, apportez toutes les modifications nécessaires au code d'incident sélectionné. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la rubrique Ajout d'un code d'incident.
  2. Cliquez sur OK.

Suppression d'un code d'incident

Vous pouvez supprimer des codes d'incident même s'ils correspondent à des appels existants. Les analystes du service d'assistance ne peuvent pas utiliser de codes d'incident supprimés dans les boîtes de dialogue Interrogation pour localiser des incidents. Ils peuvent en revanche utiliser des outils SQL pour rechercher ces incidents.

Pour supprimer un code d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Code d'incident.
  2. Dans la liste des codes d'incident, sélectionnez un code d'incident.
  3. Cliquez sur Supprimer.
  4. Sélectionnez Oui dans le message d'avertissement demandant de confirmer la suppression de ce code d'incident.