Gestion des types d'incidents


Généralités

Types d'incidents et hiérarchie SCIM

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Fonctions des types d'incidents

Les types d'incidents permettent de classer les incidents traités par les analystes. Les types d'incidents sont associés à des composants et sont utilisés pour regrouper ces derniers en vue de rapports et de requêtes.

Attribution des types d'incidents

Vous pouvez attribuer un type d'incident à un composant dans les boîtes de dialogue Ajout - Composant ou Edition - Composant. Reportez-vous à la rubrique Gestion des composants pour plus d'informations.

Types d'incidents par défaut

Tivoli Problem Management est fourni avec un ensemble par défaut de types d'incidents. Vous pouvez modifier ces codes ou en créer d'autres.

Boîte de dialogue Ajout de type d'incident

Ajoutez vos types d'incidents à Tivoli Problem Management dans la boîte de dialogue Ajout d'un type d'incident. Les types d'incidents permettent de classer les incidents traités par les analystes du service d'assistance. Reportez-vous à la rubrique Ajout d'un type d'incident.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'un type d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Type d'incident.
  2. Cliquez sur Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout d'un type d'incident apparaît.

Boîte de dialogue Edition d'un type d'incident

La boîte de dialogue Edition d'un type d'incident permet de modifier les types d'incidents et de classer plus facilement les incidents traités par les analystes du service d'assistance. Reportez-vous à la rubrique Edition d'un type d'incident.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'un type d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Type d'incident.
  2. Cliquez sur Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition d'un type d'incident apparaît.

Types d'incidents et hiérarchie SCIM

Association de composants

Vous pouvez associer plusieurs composants dans la hiérarchie SCIM en leur attribuant le même incident. Par exemple, vous pouvez créer un type d'incident nommé Matériel et l'associer aux composants Unités système et Unités de serveur de fichiers. Vous pouvez ensuite générer un rapport unique sur le type d'incident Matériel qui inclut des informations relatives aux incidents avec les Unités système et les Unités de serveur de fichiers.

Rapports et requêtes

Il est souvent crucial de relever ou de rechercher des incidents similaires même s'ils ne se rapportent pas au même système, composant, éléments ou module dans la hiérarchie SCIM. Par exemple, les Unités système et les Unités de serveur de fichiers peuvent être définies à des endroits différents dans la hiérarchie SCIM. Toutefois, si vous associez le même type d'incident Matériel, vous pouvez combiner les descriptions des incidents associés à ces composants dans un rapport ou une requête unique et faire le suivi du service pour ces composants.

Compétences des analystes du service d'assistance et types d'incidents

Vous pouvez également sélectionner des types d'incidents lorsque vous déterminez les compétences des analystes. Vous pouvez dans ce cas regrouper plusieurs composants en fonction d'un type d'incident et les gérer en tant que groupe si vous savez qu'un analyste peut résoudre ce type d'incident. Par exemple, si certains analystes sont spécialisés dans les incidents matériels, vous pouvez sélectionner le type d'incident Matériel au moment de la définition de leurs compétences. Pour plus d'informations sur l'utilisation des types d'incidents en vue de déterminer les compétences des analystes, reportez-vous à la rubrique Configuration des compétences utilisateur.

Tâches

Disponibilité des types d'incidents

Lorsque vous ajoutez, éditez ou supprimez des types d'incidents, ces modifications sont immédiatement prises en compte dans l'enregistrement d'appels. Il est inutile de fermer puis de relancer Tivoli Service Desk.

Ajout d'un type d'incident

Vous pouvez ajouter des types d'incidents à l'ensemble par défaut inclus dans Tivoli Problem Management.

Pour ajouter un type d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un type d'incident, dans la zone Type d'incident, entrez le nom du type d'incident.
  2. Dans la zone Description, entrez une description du type d'incident. Cette opération est facultative.
  3. Cliquez sur OK.

Edition d'un type d'incident

Vous pouvez modifier les types d'incidents inclus dans Tivoli Problem Management et ceux que vous créez.

Pour éditer un type d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'un type d'incident, apportez les modifications nécessaires au
    type d'incident sélectionné. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la rubrique Ajout d'un type d'incident.
  2. Cliquez sur OK.

Suppression d'un type d'incident

Attention : Vous ne pouvez pas supprimer un type d'incident auquel un composant fait référence. Pour plus d'informations sur l'utilisation des types d'incidents pour des composants, reportez-vous à la rubrique Gestion des composants.

Pour supprimer un type d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Type d'incident.
  2. Dans la liste des types d'incidents, sélectionnez un type d'incident.
  3. Cliquez sur Supprimer.
  4. Sélectionnez Oui dans le message d'avertissement demandant de confirmer la suppression de ce type d'incident.