Utilisation de l'aide au diagnostic par messages d'erreur


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Tivoli Problem Management

Généralités

Quand utiliser l'aide au diagnostic par messages d'erreur ?

Utilisez l'aide au diagnostic par messages d'erreur pour trouver des solutions liées aux messages d'erreur spécifiques que les interlocuteurs peuvent obtenir sur leurs systèmes. Cette aide au diagnostic est utile si vous proposez une assistance pour des applications informatiques ou pour du matériel affichant des messages d'erreur destinés aux utilisateurs.

Enregistrements de messages d'erreur

L'administrateur système doit créer la base de données des enregistrements de messages d'erreur. Les enregistrements de messages d'erreur sont organisés en hiérarchie, ce qui vous permet de repérer rapidement l'enregistrement contenant la solution dont vous avez besoin. Il existe deux sortes d'enregistrements de messages d'erreur : de groupe et de type individuel.
  • Les enregistrements de messages d'erreur de groupe organisent les enregistrements individuels en catégories. Par exemple, tous les enregistrements de messages d'erreur contenant des solutions liées à des incidents matériels PC peuvent appartenir à un groupe de messages d'erreur appelé "Erreurs système PC"
  • Les enregistrements de messages d'erreur individuels contiennent les solutions que vous appliquez aux incidents. Par exemple, un enregistrement Message d'erreur peut contenir une solution qui explique ce qu'est une "erreur d'attribution" et ce que vous pouvez faire pour résoudre l'incident.

L'organisation en groupe d'enregistrements de messages d'erreur est particulièrement utile si la base de données contient plusieurs enregistrements de messages d'erreur, car cela réduit la liste des sélections qui apparaissent à chaque niveau de la hiérarchie.

Recherche en contexte

Si vous accédez à l'onglet Messages d'erreur de la boîte de dialogue Aide au diagnostic à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et que vous indiquez des informations sur l'emplacement et le composant, ou si vous y accédez à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, Tivoli Problem Management effectue une recherche en contexte des enregistrements de messages d'erreur qui correspondent aux valeurs du composant et de l'emplacement.

Recherche hors contexte

Vous pouvez lancer une recherche hors contexte d'enregistrements de messages d'erreur sans utiliser les informations sur l'emplacement et le composant de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Vous pouvez aussi lancer une recherche dans tous les enregistrements de messages d'erreur lorsque vous n'enregistrez pas d'appel ni ne reprenez d'incident.

Lorsque vous procédez à une recherche hors contexte, la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur contient tous les enregistrements de messages d'erreur de groupe et tous les enregistrements de messages d'erreur de type individuel n'appartenant pas à un groupe. Si vous n'indiquez pas de contexte, Tivoli Problem Management ne restreint pas la recherche. Les boutons Interroger et SQL de cette boîte de dialogue permettent de rechercher un ensemble d'enregistrements de messages d'erreur plus spécifique.

Remarque : Pour plus d'informations sur la recherche, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.
L'administrateur système peut faire en sorte que la boîte de dialogue Interrogation - Message d'erreur apparaisse avant la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur lorsque vous souhaitez lancer une recherche hors contexte. Vous pouvez indiquer des critères de recherche dans la boîte de dialogue Interrogation - Message d'erreur. Ces critères de recherche déterminent les enregistrements de messages d'erreur qui apparaissent dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.

Boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur

Utilisez la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur pour gérer les enregistrements de messages d'erreur et lancer des recherches hors contexte dans Tivoli Problem Management.

Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Si vous utilisez le profil de l'administrateur ou de l'analyste de Problem Management, dans le menu Diagnostics, sélectionnez Messages d'erreur.
  • Si vous utilisez le profil de l'administrateur ou de l'utilisateur Tivoli Service Desk dans le menu Diagnostics de Problem Management, sélectionnez Traitement - Message d'erreur.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions de Traitement - Message d'erreur.

Critères de recherche de la boîte de dialogue Interrogation - Message d'erreur

Le tableau ci-après décrit les critères de recherche hors contexte de la boîte de dialogue Interrogation - Message d'erreur.
Nom Description
ID de début
ID de fin
Indiquez une plage de numéros d'ID d'enregistrements de messages d'erreur.
ID emplacement Indiquez un emplacement particulier en entrant un ID emplacement.
Sévérité Sélectionnez un code de sévérité d'incident.
Ajout d'un utilisateur Entrez l'ID de l'utilisateur qui a ajouté l'enregistrement Message d'erreur.
Titre parent Sélectionnez un nom d'enregistrement parent. Pour plus d'informations concernant les enregistrements parent, reportez-vous à la section Parcourir la hiérarchie des messages d'erreur.
Titre Si vous souhaitez lancer une recherche par titre d'enregistrements de messages d'erreur, mais que vous ne connaissez pas l'intitulé complet, utilisez des caractères génériques. Par exemple, pour rechercher des enregistrements de messages d'erreur relatifs aux cartouches d'encre, vous pouvez renseigner cette zone avec les termes *encre* ou *cartouche*.
Hiérarchie SCIM (système, composant, élément, module) Si vous utilisez des informations SCIM pour restreindre la recherche, ces listes doivent être complétées du haut vers le bas.
Type d'incident Lorsqu'un composant est sélectionné, la zone Type d'incident peut être automatiquement remplie. Vous pouvez sélectionner un type d'incident si la zone Type d'incident n'a pas été remplie automatiquement lors de la sélection d'un composant.
Description et Solution Les zones Description et Solution permettent d'indiquer des critères de recherche supplémentaires. Utilisez des caractères génériques si nécessaire. Vous pouvez également utiliser IBM Intelligent Miner for Text pour rechercher des mots-clés dans ces zones.

Remarque : Pour plus d'informations concernant les interrogations de texte, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

Activer une solution

Lorsque vous trouvez un enregistrement Message d'erreur contenant la solution appropriée, vous pouvez activer celle-ci. L'activation d'une solution informe Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et d'incidents à l'aide des informations de l'enregistrement Message d'erreur.

Hiérarchie des messages d'erreur

Pour organiser les enregistrements de messages d'erreur, Tivoli Problem Management permet au service d'assistance de définir des hiérarchies.

Les hiérarchies ne sont disponibles que pour les aides au diagnostic des incidents fréquents et des messages d'erreur car ces dernières regroupent souvent le plus grand nombre d'enregistrements.

Le niveau supérieur de la hiérarchie représente les catégories parent et les niveaux inférieurs correspondent à des catégories d'incidents spécifiques. Vous pouvez par exemple avoir des catégories parent pour des incidents relatifs aux imprimantes, des incidents relatifs aux moniteurs, des incidents relatifs aux système d'exploitation, etc. Dans la catégorie des incidents relatifs aux imprimantes, il peut exister des sous-catégories pour les incidents liés au matériel, au réseau et aux applications. Dans chaque sous-catégorie peuvent se trouver des enregistrements de type individuel.

Lorsque vous accédez pour la première fois à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, vous pouvez voir à la fois les catégories parent et les enregistrements de type individuel. Ces deux types d'enregistrements ne se distinguent pas visuellement. Toutefois, selon la configuration de l'aide au diagnostic par messages d'erreur sur votre site, la zone Description peut indiquer si l'enregistrement est une catégorie parent ou un enregistrement individuel. Par exemple, toutes les descriptions d'enregistrements parent peuvent commencer par le terme "GROUPE."


Tâches

Accès à l'onglet Messages d'erreur de la boîte de dialogue Aide au Diagnostic

Pour effectuer une recherche en contexte avec l'aide au diagnostic par messages d'erreur, suivez les étapes ci-dessous :
  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
  2. Si vous utilisez la boîte de dialogue... alors...
    Enregistrement d'appels décrivez l'incident en sélectionnant les informations sur le et cliquez sur Diagnostiquer.
    Bloc-notes Statut de l'incident reprenez un incident et sélectionnez Diagnostiquer.
  3. Sélectionnez l'onglet Messages d'erreur dans la boîte de dialogue Aide au diagnostic.
    Résultat : L'onglet Messages d'erreur de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît.
    Une table d'enregistrements de messages d'erreur de type individuel correspondant aux informations relatives au composant et à l'emplacement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident apparaît dans la partie supérieure. Cette table ne contient aucun enregistrement de groupe. Les détails de l'enregistrement Message d'erreur sélectionné apparaissent dans les zones Description et Solution.

Activation d'une solution Message d'erreur à partir de l'onglet Messages d'erreur

Lorsque vous trouvez un enregistrement Message d'erreur contenant la solution appropriée, vous pouvez activer celle-ci. L'activation d'une solution informe Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et d'incidents à l'aide des informations de l'enregistrement Message d'erreur.

Lorsque vous lancez une recherche en contexte, vous pouvez activer une solution à partir de l'onglet Messages d'erreur.

Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution à partir de l'onglet Messages d'erreur :

  1. Dans l'onglet Messages d'erreur, sélectionnez l'enregistrement Message d'erreur contenant la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
  3. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Résultat si vous avez accédé à l'onglet Messages d'erreur à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels :
      • La solution de l'enregistrement Message d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la sévérité et au type d'incident (si elles existent) de l'enregistrement Message d'erreur remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement Message d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si celle-ci est vide.

      Fournissez toutes les informations requises pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout incident, en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.

    • Résultat si vous avez accédé à l'onglet Messages d'erreur à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident :
      • La solution de l'enregistrement Message d'erreur est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations sur la sévérité, la hiérarchie SCIM et au type d'incident de l'enregistrement Message d'erreur (si elles existent) remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement Message d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Résultat de la boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents. Cliquez sur OK.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident. L'incident est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.

      Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte, vous pouvez activer une solution dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.

Restreindre une recherche hors contexte d'enregistrements de messages d'erreur

Si vous effectuez une recherche hors contexte avec l'aide au diagnostic par messages d'erreur, vous pouvez utiliser les boutons Interroger et SQL de la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur pour rechercher un ensemble d'enregistrements de messages d'erreur plus spécifique.

Pour restreindre une recherche hors contexte d'enregistrements de messages d'erreur, suivez la procédure ci-dessous :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez Interroger.
  2. A partir de la boîte de dialogue Interrogation - Message d'erreur, utilisez l'une des techniques du tableau ci-dessous pour restreindre la recherche d'enregistrements de messages d'erreur.
    Pour rechercher... alors...
    tous les messages d'erreur relatifs à un système particulier ne renseignez que la zone Système.
    tous les enregistrements de messages d'erreur contenant un mot ou une phrase spécifique dans leur description entrez le mot ou la phrase dans la zone Description. Par exemple, si vous souhaitez voir les enregistrements de messages d'erreur contenant le mot imprimante dans leur description, entrez *imprimante* dans la zone Description.
    les enregistrements de messages d'erreur qui correspondent à n'importe quelle valeur d'une zone particulière laissez la zone vide. Par exemple, pour inclure les enregistrements de messages d'erreur associés à un type d'incident, ne renseignez pas la zone Type d'incident.

    Remarque : Pour plus d'informations sur la recherche, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

  3. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur réapparaît. Elle contient les résultats de la recherche. Vous pouvez afficher n'importe quel enregistrement de la liste Messages d'erreur ou activer l'un d'entre eux comme solution à l'incident en cours.
    Conseil : Si vous pensez que la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur ne contient pas les enregistrements récents, sélectionnez Régénérer. La liste est mise à jour et inclut les enregistrements ajoutés depuis votre premier accès à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.

Parcourir la hiérarchie des messages d'erreur

Effectuez les opérations ci-dessous pour parcourir la hiérarchie d'enregistrements de messages d'erreur :
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement Message d'erreur.
  2. Sélectionnez Activer.
    Résultat si vous sélectionnez un enregistrement de groupe : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur est régénérée afin d'afficher les enregistrements de messages d'erreur de type individuel ou les sous-catégories d'enregistrements de groupe.
    Si vous sélectionnez un enregistrement de type individuel : Tivoli Problem Management affiche la boîte de dialogue Activation de message d'erreur. Reportez-vous à Activation d'une solution Message d'erreur à partir de l'onglet Messages d'erreur
  3. Répétez les deux premières étapes pour parcourir le niveau suivant de la hiérarchie.
    Conseil : Pour remonter d'un niveau dans la hiérarchie, sélectionnez Remonter.

Affichage des enregistrements de messages d'erreur

Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte dans des enregistrements de messages d'erreur, la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur apparaît. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, vous pouvez voir le titre, la description et des informations générales concernant les enregistrements de messages d'erreur répertoriés, mais non la solution. Pour afficher la zone Solution des messages d'erreur, cliquez sur Afficher.

Conseil : Vous n'avez pas besoin d'afficher les enregistrements de messages d'erreur avant d'activer une solution. Lorsque vous activez une solution, Tivoli Problem Management affiche les zones Description et Solution des messages d'erreur. Vous pouvez annuler le processus d'activation si vous décidez qu'il ne s'agit pas de la bonne solution.

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les enregistrements de messages d'erreur :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement Message d'erreur.
  2. Sélectionnez Afficher.
  3. Dans la boîte de dialogue Affichage de message d'erreur, revoyez les informations relatives à la solution avec l'interlocuteur.
  4. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.
  5. Après avoir vérifié la solution dans l'enregistrement Message d'erreur, vous pouvez :
    • activer la solution,
    • afficher d'autres enregistrements de messages d'erreur répertoriés dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur,
    • fermer la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur (et par conséquent, quitter l'aide au diagnostic par messages d'erreur).

Affichage des incidents connexes

Avant d'activer un enregistrement Message d'erreur pour résoudre un incident, vous pouvez afficher les incidents qui ont été résolus à l'aide de la solution de cet enregistrement.

Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les incidents résolus à l'aide de la solution d'un enregistrement Message d'erreur sélectionné :

  1. Dans la liste Messages d'erreur de la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement Message d'erreur de type individuel.
  2. Sélectionnez Incidents.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des incidents apparaît.
    Elle contient une liste de tous les incidents résolus en appliquant la solution de l'enregistrement Message d'erreur sélectionné.
  3. Reprenez, affichez ou imprimez n'importe quel incident qui apparaît dans cette boîte de dialogue.
  4. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.

Activation d'une solution à partir de la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur

Effectuez les opérations ci-dessous pour activer une solution à partir de la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez l'enregistrement Message d'erreur contenant la solution appropriée.
  2. Sélectionnez Activer.
    Si vous sélectionnez un enregistrement de type individuel : Tivoli Problem Management affiche la boîte de dialogue Activation de message d'erreur.
    Résultat si vous sélectionnez un enregistrement de groupe : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur est régénérée afin d'afficher les enregistrements de messages d'erreur de type individuel ou les sous-catégories d'enregistrements de groupe. Répétez cette étape jusqu'à ce que vous affichiez la boîte de dialogue Activation de message d'erreur.
  3. Dans la boîte de dialogue Activation de message d'erreur, revoyez la description et la solution avec l'interlocuteur.
  4. Si l'interlocuteur et vous êtes d'accord qu'il s'agit de la solution appropriée à l'incident, cliquez sur OK.
  5. Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
    • Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic par messages d'erreur sans qu'une boîte de dialogue Enregistrement d'appels ne soit ouverte :
      • La boîte de dialogue Enregistrement d'appels s'ouvre automatiquement.
      • La description et la solution de l'enregistrement Message d'erreur apparaissent automatiquement dans les zones Résolution et Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la sévérité et au type d'incident de l'enregistrement Message d'erreur (si elles existent) apparaissent automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

      Fournissez toutes les informations requises restantes pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident comme tout incident en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.
      Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un appel.

    • Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic par messages d'erreur avec une boîte de dialogue Enregistrement d'appels ouverte :
      • La solution de l'enregistrement Message d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la sévérité et au type d'incident (si elles existent) de l'enregistrement Message d'erreur remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
      • La description de l'enregistrement Message d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Description de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si celle-ci est vide.

      Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.

    • Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic par messages d'erreur avec la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ouverte :
      • La solution de l'enregistrement Message d'erreur est copiée dans la zone Statut.
      • Les informations sur la sévérité, la hiérarchie SCIM et au type d'incident de l'enregistrement Message d'erreur (si elles existent) remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
      • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

Quitter l'aide au diagnostic par messages d'erreur

Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, cliquez sur Fermer pour quitter l'aide au diagnostic par messages d'erreur sans activer de solution.

Vous revenez à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic par messages d'erreur : la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk.

Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours, geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.

Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Gel ou transfert d'appels et d'incidents.