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Vous pouvez accélérer le rythme
d'enregistrement
d'appels en faisant passer les informations d'une session
d'enregistrement d'appels à une autre. Les analystes du service d'assistance ont ainsi la
possibilité d'enregistrer plusieurs incidents signalés dans un appel.
Utilisez cette fonction si votre service d'assistance reçoit fréquemment des appels
faisant état de plusieurs incidents. Remarque : L'autorisation de
plusieurs sessions par appel ajoute une étape au flux de travail.
Pour décider si plusieurs sessions sont autorisées par appel :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Vous pouvez permettre aux analystes du service d'assistance d'enregistrer plusieurs
incidents dans le même appel .
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher
Autoriser plusieurs sessions par appel.
Résultat : Les analystes sélectionnent Résoudre, Geler ou Transférer
dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. La boîte de dialogue de fin de
l'appel apparaît, ce qui les obligent à décider de mettre fin ou non à l'appel.
- Si les analystes choisissent Oui, la boîte de dialogue Enregistrement d'appels se ferme
et la fenêtre Tivoli Service Desk apparaît.
- Si les analystes choisissent Non, la boîte de dialogue Enregistrement d'appels s'ouvre à
nouveau. L'emplacement, le client, le nom, le numéro de téléphone, le code d'appel et le code de
gravité sont automatiquement récupérés de l'appel précédent. Les analystes peuvent alors enregistrer l'incident
suivant signalé par le même appelant.
Remarque : Si les analystes poursuivent l'enregistrement d'appels,
Tivoli Problem Management génère plusieurs enregistrements de sessions et d'incidents mais un
seul enregistrement d'appel. Pour plus d'informations sur ces types d'enregistrements, reportez-vous au manuel Tivoli Problem Management 6.0 - Guide de l'utilisateur.
- Dans le cas contraire, désélectionnez la case à cocher Autoriser plusieurs sessions par
appel.
Résultat : La boîte de dialogue Enregistrement d'appels se ferme à la
fin de l'enregistrement d'appels et la fenêtre Tivoli Service Desk apparaît.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous pouvez contrôler l'attribution de codes
d'incident et de
statuts
d'incident lorsque les analystes résolvent, mettent en attente ou transfèrent des incidents.
Remarque :
L'intervention des analystes du service d'assistance pour confirmer l'attribution de codes et
de statuts d'incident ajoute une étape au flux de travail.
Pour contrôler l'attribution de codes et de statuts d'incident :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Si la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels
ou la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident est vide,
vous pouvez utiliser la description de
l'appel comme statut par défaut de l'incident.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Définir la description de l'appel en tant que statut
d'origine.
Résultat : La description de l'enregistrement d'appels ou du
premier appel dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident est sauvegardée automatiquement comme
statut de l'incident.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Définir la description de l'appel en tant que statut d'origine.
Résultat : Si la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement
d'appels ou la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident est vide, le statut du
nouvel incident est également vide.
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Vous décidez si les analystes du service
d'assistance doivent confirmer la fin de l'enregistrement d'appels. La confirmation est demandée
une fois que les analystes ont sélectionné Terminé dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Remarque :
Le fait de demander aux analystes de confirmer la fin de l'enregistrement d'appels ajoute une étape
au flux de travail.
Pour définir la confirmation de la fin de l'enregistrement d'appels :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Vous pouvez demander aux analystes du service d'assistance de confirmer la fin de
l'enregistrement d'appels.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Confirmer la fin de l'enregistrement de l'appel.
Résultat : Une fois que les analystes ont sélectionné Terminé dans
la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, un message apparaît pour
confirmer la fin de l'enregistrement d'appels. S'ils choisissent Oui, la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels se ferme et l'opération indiquée par le code
d'incident attribué se produit.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Confirmer la fin de l'enregistrement de l'appel.
Résultat : Lorsque les analystes sélectionnent Terminé, la boîte de
dialogue Enregistrement d'appels se ferme immédiatement et l'opération
indiquée par le code d'incident se produit.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous pouvez également permettre au service d'assistance de travailler
simultanément sur plusieurs appels ou incidents en ouvrant plusieurs boîtes de dialogue
Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de
l'incident. Remarque : Si cette option est activée, le nombre
maximum d'écrans d'incidents ouverts est limité uniquement par la mémoire disponible sur le poste de
travail.
Pour contrôler si les analystes peuvent traiter plusieurs appels ou incidents
simultanément :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Procédez de l'une des manières suivantes :
- Pour permettre aux analystes de traiter plusieurs appels ou incidents
simultanément, sélectionnez la case à cocher Autoriser plusieurs écrans d'incident.
- Pour restreindre les analystes à traiter un seul appel ou incident à la fois,
désélectionnez la case à cocher Autoriser plusieurs écrans d'incident.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous pouvez informer les analystes du service
d'assistance de la situation et des solutions s'appliquant à l'appel en cours en
affichant automatiquement l'onglet Dernières nouvelles de
la boîte de dialogue Aide au diagnostic lors de l'enregistrement
d'appels ou de la répartition
des appels. Pour définir l'affichage automatique des dernières nouvelles :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Procédez de l'une des manières suivantes :
- Pour ne jamais afficher automatiquement les dernières nouvelles,
désélectionnez la case à cocher Afficher automatiquement les dernières nouvelles.
Résultat : Les analystes du service d'assistance doivent
sélectionner Diagnostiquer dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels
pour afficher l'onglet Dernières nouvelles de la boîte de dialogue Aide au diagnostic.
- Pour afficher automatiquement la boîte de dialogue Dernières nouvelles,
sélectionnez la case à cocher Afficher automatiquement les dernières nouvelles.
Résultat : L'onglet Dernières nouvelles de la boîte de
dialogue Aide au diagnostic apparaît dès que les analystes entrent l'ID organisation ou le changent pour l'adapter à
l'un des enregistrements actifs Dernières nouvelles.
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Vous pouvez permettre aux analystes de reprendre
le traitement d'incidents chaque fois qu'ils associent des appels aux incidents existants. Remarque :
Le fait de permettre aux analystes du service d'assistance de reprendre des incidents ajoute une
étape au flux de travail.
Pour définir la reprise d'incident après association d'un appel :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Déterminez l'action devant se produire après association d'un appel à
un incident existant. Dans la zone Après l'association d'un appel, procédez de l'une de manières
suivantes :
- Cliquez sur Fermer.
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Vous pouvez décider de la propriété lorsqu'un
analyste reprend un incident appartenant à un autre analyste. Vous pouvez
également permettre à un analyste de devenir propriétaire d'un incident qu'il reprend pour
traitement et qui appartient à un autre analyste. Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher
Devenir propriétaire dans la boîte de dialogue
Bloc-notes Statut de l'incident.
Conseil : Le propriétaire d'un incident est indiqué dans la zone
Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
Remarque : Vous pouvez également contrôler la propriété d'un
incident lorsque les analystes transfèrent des incidents à d'autres analystes. Reportez-vous à la
rubrique Contrôle
de la propriété d'incidents transférés.
Pour contrôler la propriété d'incidents après leur reprise :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Déterminez comment la propriété d'incident doit évoluer si un analyste reprend un
incident appartenant à un autre analyste. Dans la zone Au moment de la reprise, procédez de l'une des
manières suivantes :
- Pour transférer systématiquement la propriété à l'analyste reprenant un incident,
sélectionnez la case à cocher Changer le propriétaire et
désélectionnez la case à cocher Autoriser le remplacement.
Résultat : Lorsque l'analyste A reprend un incident appartenant
à l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident
concerne l'analyste A.
- Pour attribuer la propriété à un analyste reprenant un incident tout en lui
permettant de la refuser, sélectionnez les cases à cocher Changer le propriétaire et
Autoriser le remplacement.
Résultat : Si l'analyste A reprend un incident appartenant à
l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident
concerne l'analyste A. Toutefois, si l'analyste A désélectionne la case à cocher Devenir propriétaire
dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, l'analyste B demeure propriétaire lorsque l'analyste A
ferme la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
- Pour ne jamais changer la propriété lorsqu'un analyste reprend un incident, désélectionnez
les cases à cocher Changer le propriétaire et Autoriser le remplacement.
Résultat : Lorsque l'analyste A reprend un incident appartenant
à l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident
concerne toujours l'analyste B.
- Pour ne jamais changer la propriété lorsqu'un analyste reprend un incident, tout en lui
laissant le possibilité de l'obtenir à un autre moment, désélectionnez la case Changer le
propriétaire et sélectionnez la case Autoriser le remplacement.
Résultat : Lorsqu'un analyste A reprend un incident appartenant à
l'analyste B, le contenu de la zone Utilisateur de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident concerne
l'analyste B. Toutefois, si l'analyste A sélectionne la case à cocher Devenir propriétaire de
la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, il devient propriétaire de l'incident.
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Les codes
d'incident par défaut que vous sélectionnez sont utilisés en parallèle avec la sélection dans la section
Codes d'incidents dans l'onglet Valeurs par défaut des appels
de la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident.
Ensemble, ces sélections déterminent le contenu de la liste des incidents dans l'onglet
Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrements d'appel. Reportez-vous également à la rubrique Configuration du contenu de la
liste Incidents. Pour sélectionner des codes d'incidents par défaut :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Gestion
d'appels.
- Dans la liste Code d'ouverture des incidents
par défaut, sélectionnez un code.
Remarque : Le code sélectionné est utilisé pour déterminer à quoi
correspond un incident "ouvert" lorsque l'option Incidents ouverts par défaut est sélectionnée dans
l'onglet Valeurs par défaut des appels de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident.
Par conséquent, la liste des incidents dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels contient uniquement les incidents associés à ce code.
- Dans la liste Code de fermeture des
incidents par défaut, sélectionnez un code.
Remarque : Le code sélectionné permet de déterminer à quoi
correspond un incident "fermé" lorsque l'option Pas d'incidents fermés par défaut est sélectionnée
dans l'onglet Valeurs par défaut des appels de la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident.
Par conséquent, la liste des incidents dans l'onglet Historique des incidents de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels contient uniquement les incidents n'étant pas associés à ce code.
- Dans la liste Code de transfert des
incidents par défaut, sélectionnez un code.
- Cliquez sur Fermer.
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