Contrôle des processus de Tivoli Service Desk


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Tivoli Service Desk

Généralités

Moniteurs de Tivoli Service Desk

Les moniteurs de Tivoli Service Desk scrutent certains événements afin de déterminer l'action appropriée. Cette rubrique d'aide expose la fonction de ces moniteurs, ainsi que les instructions nécessaires à leur utilisation.

Tous les moniteurs de Tivoli Service Desk peuvent effectuer les opérations suivantes :

  • S'exécuter indépendamment de Tivoli Service Desk : En effet, les moniteurs de Tivoli Service Desk sont des programmes distincts. Vous pouvez lancer et exécuter tout moniteur de Tivoli Service Desk, même si Tivoli Service Desk n'a pas été lancé.
  • S'exécuter en arrière-plan en continu : vous pouvez exécuter tout moniteur de Tivoli Service Desk en continu, comme un programme réduit d'arrière-plan. Il en résulte que les notifications, progressions et autres événements peuvent se produire avec ponctualité sans qu'il vous soit nécessaire de les surveiller continuellement.

Moniteur d'alarmes

Tout utilisateur de Tivoli Problem Management peut exécuter cet utilitaire indépendamment de Tivoli Problem Management pour scruter les éventuelles alarmes. Cet utilitaire sert à scruter les alarmes adressées à l'utilisateur qui l'exécute. Une fois le moniteur d'alarmes lancé, il fonctionne en arrière-plan, permettant à l'utilisateur de se consacrer à d'autres tâches. Lorsqu'il détecte une alarme, il le signale à l'utilisateur. Pour plus d'informations sur le moniteur d'alarme, reportez-vous à la section Moniteurs d'alarmes.

Moniteur ECI

L'administrateur système exécute le moniteur ECI pour se connecter à l'Interface Client Electronique (Electronic Customer Interface) d'IBM. Ce moniteur permet d'envoyer et de recevoir des appels ECI et des mises à jour de statut. Il envoie des commentaires supplémentaires relatifs aux appels et peut recevoir par le biais de l'ECI des informations portant sur la résolution des incidents. Pour plus d'informations sur l'ECI, reportez-vous à la rubrique Configuration de la fonction Intégration ECI de Tivoli Problem Management.

Moniteur de progression

Ce moniteur permet à l'administrateur système de scruter la base de données de Tivoli Problem Management à propos de questions devant faire l'objet d'une progression, conformément aux règles de progression. Ces règles de progression précisent les critères de progression des appels et des incidents.

Le moniteur de progression applique ces règles, ou les paramètres par défaut s'il ne trouve pas les règles, puis opère la progression des appels et incidents et en notifie les analystes et groupes d'analystes du service d'assistance. Il multiplie le niveau de progression du problème, puis calcule la date et l'heure auxquelles se fera la prochaine progression si le problème demeure non résolu. Pour plus d'informations sur la progression, reportez-vous à la rubrique Configuration de la progression TPM.

Moniteur de notification

L'administrateur système exécute ce moniteur pour détecter les notifications d'absence d'alarme créées dans Tivoli Service Desk. Le moniteur de notification achemine les notifications d'absence d'alarme aux systèmes de messagerie qui se trouvent hors de Tivoli Service Desk, tels que les systèmes de messagerie électronique, de radiomessagerie électronique etc. Il se sert de ces systèmes de messagerie externes pour transmettre les notifications d'absence d'alarme aux utilisateurs et groupes appropriés. Il peut également transmettre des messages à des contacts lorsque les incidents signalés sont clos. Pour plus d'informations sur les notifications, reportez-vous à la rubrique Notifications et alarmes.

Remarque : L'administrateur système, pour se servir des notifications, doit également procéder à une sélection des messages externes à utiliser et configurer des méthodes de notification pour ces systèmes. Une telle méthode définit le mode de transmission d'une notification depuis Tivoli Service Desk vers un système externe tel que Lotus cc:Mail. Reportez-vous à la rubrique Configuration des méthodes de notification.

Moniteur NSM

L'administrateur système exécute le moniteur NSM pour communiquer avec votre plateforme NSM par le biais de la passerelle NSM de Tivoli Problem Management lors du changement de statut d'un incident dans Tivoli Problem Management. L'administrateur système peut configurer une commande à distance ou un sous-programme Tivoli Script personnalisé que le module Gateway peut exécuter après avoir mis à jour un incident relatif à un objet géré dans la base de données de Tivoli Problem Management. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration des rappels.

Moniteur SLA

Ce moniteur permet à l'administrateur système de scruter la base de données de Tivoli Problem Management à propos des accords de service dépendant d'une clé étrangère, conformément aux règles définies au contrat. Ces accords de service précisent les critères de progression des appels et des incidents. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configuration des accords de service (SLA).

Moniteurs combinés

L'administrateur peut exécuter trois moniteurs simultanément. Les moniteurs de progression, de notification et d'accord de service peuvent s'exécuter par le biais d'une interface commune qui est la boîte de dialogue Ecran de moniteur. Reportez-vous à la rubrique Lancement du moniteur combiné.

Boîtes de dialogue Moniteurs

Tous les moniteurs de Tivoli Service Desk, hormis le moniteur d'alarme, s'affichent dans des boîtes de dialogue quasiment identiques. Pour plus d'informations sur les tâches que vous pouvez effectuer dans ces boîtes de dialogue, reportez-vous aux rubriques Arrêt d'un moniteur, Définition de la période de sondage d'un moniteur, Définition de la période de sondage du moniteur combiné et Connexion à un système de messagerie électronique.

Tâches

Lancement du moniteur combiné

L'administrateur système peut lancer le moniteur de progression, le moniteur de notification et le moniteur SLA via une interface commune qui est la boîte de dialogue Ecran de moniteur.

Pour lancer le moniteur combiné :

  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.

  2. Si vous utilisez... alors...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. Dans la barre des tâches, sélectionnez Démarrer.
    2. Placez-vous sur Programmes, sélectionnez Tivoli Service Desk 6.0, puis Monitors, et enfin sélectionnez Tous les moniteurs.
    OS/2
    1. Sélectionnez le dossier Tivoli Service Desk.
    2. Cliquez sur l'icône Tous les moniteurs.
    UNIX
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme Tous les moniteurs.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez monall et appuyez sur Entrée.
    Tous les systèmes d'exploitation énumérés ci-dessus
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme Tous les moniteurs.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez kml monitor et appuyez sur Entrée.


  3. Dans la boîte de dialogue Connexion à TSD, entrez votre ID utilisateur, ainsi que votre mot de passe le cas échéant, et cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Ecran de moniteur apparaît. Le moniteur combiné commence par scruter les émissions telles que les notifications, la progression et les clés étrangères des accords de service.
  4. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Ecran de moniteur.
    Résultat : le Moniteur de progression, le Moniteur de notification et le Moniteur SLA continuent à s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous les arrêtiez. Aussi longtemps que le moniteur combiné s'exécute, ils poursuivent leur scrutation à intervalles réguliers.

Lancement du moniteur d'alarmes

Vous pouvez scruter les alarmes de Tivoli Problem Management sans lancer Tivoli Service Desk, en lançant simplement le moniteur d'alarmes. Pour plus d'informations sur le démarrage et l'utilisation du moniteur d'alarmes, reportez-vous aux rubriques Contrôle des alarmes et Traiter les alarmes.

Lancement du moniteur ECI

Pour lancer le Moniteur ECI :
  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.

  2. Si vous utilisez... alors...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. Dans la barre des tâches, sélectionnez Démarrer.
    2. Placez-vous sur Programmes, sélectionnez Tivoli Service Desk 6.0, puis Monitors, et enfin sélectionnez Moniteur ECI.
    OS/2
    1. Sélectionnez le dossier Tivoli Service Desk.
    2. Cliquez sur l'icône Moniteur ECI.
    UNIX
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur ECI.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez moneci et appuyez sur Entrée.
    tous systèmes d'exploitation énumérés ci-dessus
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur ECI.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez kml monitor -M:ECI et appuyez sur Entrée.


  3. Dans la boîte de dialogue Connexion à TSD, entrez votre ID utilisateur, ainsi que votre mot de passe le cas échéant, et cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Affichage du moniteur ECI apparaît. Le moniteur ECI commence à scruter les événements ECI.
  4. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Affichage du moniteur ECI.
    Résultat : Le moniteur ECI continue de s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous l'arrêtiez. Aussi longtemps que ce moniteur s'exécute, il poursuit la scrutation à intervalles réguliers.

Lancement du moniteur de progression

Pour des performances et une stabilité maximales, l'administrateur système doit lancer le moniteur de progression sur un ordinateur dédié à l'exécution des moniteurs. Dans la plupart des cas, il est préférable que l'administrateur système lance le moniteur de progression sur un même poste de travail client. Tous les postes de travail du service d'assistance des informations relatives à la progression à partir de ce poste de travail.

Si nécessaire, l'administrateur système peut exécuter plus d'une copie du moniteur de progression. Il peut s'avérer intéressant de lancer plusieurs copies de ce moniteur dans les circonstances suivantes :

  • Lorsque la progression se produit souvent (les intervalles de progression étant courtes) et que les temps de progression se doivent d'être d'une grande précision (un délai de plusieurs minutes n'étant pas acceptable)
  • Lorsque votre service d'assistance gère un nombre d'appels et d'incidents tel qu'une seule copie du moniteur de progression ne peut pas garantir le respect de l'agenda de progression
  • Lorsque vous souhaitez vous assurer d'une progression continue. Si une copie du moniteur de progression cesse de fonctionner, vous disposez d'une copie de secours.

Pour lancer le moniteur de progression :

  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.

  2. Si vous utilisez... alors...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. Dans la barre des tâches, sélectionnez Démarrer.
    2. Placez-vous sur Programmes, sélectionnez Tivoli Service Desk 6.0, puis Servie Desk, et enfin sélectionnez Moniteur de progression.
    OS/2
    1. Sélectionnez le dossier Tivoli Service Desk.
    2. Cliquez sur l'icône Moniteur de progression.
    UNIX
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur de progression.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez monesc et appuyez sur Entrée.
    tous systèmes d'exploitation énumérés ci-dessus
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur de progression.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez kml monitor -M:Escalation et appuyez sur Entrée.


  3. Dans la boîte de dialogue Connexion à TSD, entrez votre ID utilisateur, ainsi que votre mot de passe le cas échéant, et cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Affichage du moniteur de progression apparaît. Le moniteur commence à scruter des envois à faire progresser.
  4. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Affichage du moniteur de progression.
    Résultat : Le moniteur de progression continue de s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous l'arrêtiez. Aussi longtemps que ce moniteur s'exécute, il poursuit la scrutation à intervalles réguliers.

Lancement du moniteur de notification

L'administrateur système doit lancer le moniteur de notification pour transmettre des notifications à partir de Tivoli Service Desk au système de messagerie approprié. Il n'a pas besoin d'être lancé par d'autres utilisateurs.

Il suffit que l'administrateur système lance une copie du moniteur de notification sur un poste de travail. Pour des performances et une stabilité maximales, il est préférable de lancer le moniteur de notification sur un ordinateur qui soit dédié à l'exécution du moniteur ou dont l'activité de l'utilisateur est relativement réduite. Ainsi, le travail de l'utilisateur ne sera pas affecté par le moniteur de notification, et inversement.

Pour lancer le moniteur de notification :

  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.

  2. Si vous utilisez... alors...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. Dans la barre des tâches, sélectionnez Démarrer.
    2. Placez-vous sur Programmes, sélectionnez Tivoli Service Desk 6.0, puis Monitors, et enfin sélectionnez Moniteur de notification.
    OS/2
    1. Sélectionnez le dossier Tivoli Service Desk.
    2. Cliquez sur l'icône Moniteur de notification.
    UNIX
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur de notification.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez monnotfy et appuyez sur Entrée.
    tous systèmes d'exploitation énumérés ci-dessus
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur de notification.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez kml monitor -M:Notification et appuyez sur Entrée.


  3. Dans la boîte de dialogue Connexion à TSD, entrez votre ID utilisateur, ainsi que votre mot de passe le cas échéant, et cliquez sur OK.
  4. Il existe deux cas de figure :
    • La boîte de dialogue Ecran du moniteur de notification apparaît et le programme commence à scruter les notifications d'absence d'alarme créées dans Tivoli Problem Management. Cliquez sur Connexion au courrier électronique.
    • Si des notifications de courrier électronique restent en suspens, lorsque vous lancer le moniteur de notification, une boîte de dialogue Connexion au courrier électronique s'affiche (dont l'apparence varie en fonction du type de système de messagerie).
  5. Connectez-vous à la messagerie appropriée.
    Remarque : En vous connectant à votre messagerie, vous permettez au moniteur de notification d'utiliser votre système de messagerie pour transmettre les notifications en suspens. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Connexion à un système de messagerie électronique.
  6. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Ecran du moniteur de notification.
    Résultat : Le moniteur de progression continue de s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous l'arrêtiez. Aussi longtemps que ce moniteur s'exécute, il poursuit la scrutation de nouvelles notifications à intervalles réguliers.

Lancement du moniteur NSM

Pour lancer le moniteur NSM :
  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.

  2. Si vous utilisez... alors...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. Dans la barre des tâches, sélectionnez Démarrer.
    2. Placez-vous sur Programmes, sélectionnez Tivoli Service Desk 6.0, puis Monitors, et enfin sélectionnez Moniteur NSM.
    OS/2
    1. Sélectionnez le dossier Tivoli Service Desk.
    2. Cliquez sur l'icône Moniteur NSM.
    UNIX
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du Moniteur NSM.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez monnsm et appuyez sur Entrée.
    tous systèmes d'exploitation énumérés ci-dessus
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur NSM.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez kml monitor -M:NSM et appuyez sur Entrée.


  3. Dans la boîte de dialogue Connexion à TSD, entrez votre ID utilisateur, ainsi que votre mot de passe le cas échéant, et cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Affichage du moniteur NSM apparaît. Le moniteur NSM commence à scanner les modifications des statuts d'incident dans Tivoli Problem Management.
  4. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Ecran du moniteur NSM.
    Résultat : Le moniteur NSM continue de s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous l'arrêtiez. Aussi longtemps que ce moniteur s'exécute, il poursuit la scrutation à intervalles réguliers.

Lancement du moniteur SLA

Pour lancer le moniteur SLA :
  1. Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.

  2. Si vous utilisez... alors...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. Dans la barre des tâches, sélectionnez Démarrer.
    2. Placez-vous sur Programmes, sélectionnez Tivoli Service Desk 6.0, puis Monitors, et enfin sélectionnez Moniteur SLA.
    OS/2
    1. Sélectionnez le dossier Tivoli Service Desk.
    2. Sélectionnez l'icône Moniteur SLA.
    UNIX
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur SLA.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez monsla et appuyez sur Entrée.
    tous systèmes d'exploitation énumérés ci-dessus
    1. Passez au répertoire dans lequel réside le programme du moniteur SLA.
    2. Sur la ligne de commande, saisissez kml monitor -M:SLA et appuyez sur Entrée.


  3. Dans la boîte de dialogue Connexion à TSD, entrez votre ID utilisateur, ainsi que votre mot de passe le cas échéant, et cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Ecran du moniteur SLA apparaît. Le moniteur SLA commence à scruter les SLA (Service Level Agreement) devant être pourvus d'une clé étrangère.
  4. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Ecran du moniteur SLA.
    Résultat : Le moniteur SLA continue de s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous l'arrêtiez. Aussi longtemps que ce moniteur s'exécute, il poursuit la scrutation à intervalles réguliers.

Arrêt d'un moniteur

Vous pouvez arrêter un moniteur sans interrompre Tivoli Service Desk.

Remarques particulières :

  • Il vous faut arrêter et relancer le moniteur de notification pour ajouter de nouvelles méthodes de notification.
  • Les Notifications peuvent être créées sans que le moniteur de notification soit lancé, mais elles ne seront pas transmises tant que le moniteur sera arrêté. Lorsque le moniteur de notification est relancé, il scrute toute notification qui aurait été créée dans Tivoli Service Desk pendant qu'il était éteint.
  • Si vous ne lancez pas le moniteur de progression, la progression ne s'effectue pas.

Pour arrêter un moniteur :

  1. Si le moniteur s'exécute à l'état réduit, restaurez la taille d'affichage maximale.
  2. Dans l'une quelconque des boîtes de dialogue Ecran de moniteur, cliquez sur Fermer.
    Résultat : La boîte de dialogue Ecran de moniteur du moniteur sélectionné se ferme et vous quittez le programme.

Définition de la période de sondage d'un moniteur

La période de sondage correspond à la fréquence à laquelle un moniteur scrute les événements. Par exemple, le moniteur de notification vérifie les notifications devant être passées aux systèmes de messagerie appropriés en tant qu'intervalles déterminés par la période de sondage.

Vous pouvez définir la période de sondage pour tous les moniteurs, excepté pour le moniteur NSM. La période de sondage du moniteur NSM est configurée dans la boîte de dialogue Configuration de Network Management. Reportez-vous à la section Configuration des rappels.

Pour définir la période de sondage d'un moniteur :

  1. Dans l'une quelconque des boîtes de dialogue Ecran de moniteur, cliquez sur Configurer le sondage.
  2. Dans la boîte de dialogue Configuration de sondage, à partir de la liste Pér. de sondage, sélectionnez l'intervalle approprié de scrutation.
    Résultat : L'intervalle de scrutation sélectionné est converti en secondes et s'affiche dans la zone Secondes.
  3. Cliquez sur Fermer.
    Résultat : Le moniteur sélectionné commence immédiatement à scruter les événements. Aussi longtemps que ce moniteur s'exécute, il poursuit la scrutation à intervalles réguliers.
  4. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Affichage du moniteur sélectionné.
    Résultat : Le moniteur continue de s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous l'arrêtiez.

Définition de la période de sondage du moniteur combiné

Vous pouvez définir des périodes de sondage différentes pour les moniteurs de progression, de notification et de contrat de service dans la boîte de dialogue Affichage du moniteur.

Pour définir la période de sondage du moniteur combiné :

  1. Dans la boîte de dialogue Affichage du moniteur, cliquez sur Configurer le sondage.
  2. Dans la boîte de dialogue Configuration du sondage, sous le Type de moniteur, sélectionnez un moniteur.
  3. Dans la liste Configurer le sondage, sélectionnez l'intervalle approprié de scrutation. L'intervalle de scrutation sélectionné est converti en secondes et s'affiche dans la zone Secondes.
  4. Réitérez les étapes 2 et 3 pour chaque type de moniteur.
  5. Cliquez sur Fermer.
    Résultat : Le moniteur combiné commence immédiatement à scruter les événements.
  6. Vous pouvez réduire la boîte de dialogue Affichage du moniteur.
    Résultat 
    : Les moniteurs de progression, de notification et de contrat de service continuent de s'exécuter en arrière-plan jusqu'à ce que vous les arrêtiez.

Connexion à un système de messagerie électronique

En vous connectant à la messagerie appropriée, vous permettez au moniteur de notification d'utiliser votre système de messagerie électronique pour transmettre les notifications en suspens.

Pour vous connecter à un système de courrier électronique et transmettre les notifications :

  1. Dans la boîte de dialogue Moniteur de notification ou dans la boîte de dialogue Ecran de moniteur, cliquez sur Connexion à la messagerie électronique.
  2. Dans la boîte de dialogue Système de messagerie électronique, sélectionnez un système de courrier électronique et cliquez sur OK.
  3. Dans la boîte de dialogue Connexion à la messagerie électronique, entrez votre ID de messagerie électronique et votre mot de passe.
  4. Cliquez sur OK.
    Résultat : Cette opération affiche soit la boîte de dialogue Ecran du moniteur de notification, soit la boîte de dialogue Ecran de moniteur, et le programme commence à scruter les notifications d'absence d'alarme créées dans Tivoli Problem Management.