Configuration des accords de service (SLA)


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Tivoli Service Desk

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Accords de service

Beaucoup de services d'assistance ont besoin de pouvoir suivre les clients sous accord ou qui bénéficient d'un engagement particulier. Il s'agit d'accords de service (SLA). Un terme SLA permet de définir le contrat que doit honorer le service d'assistance envers ses clients. Dans certains cas, le client peut représenter un service différent du service d'assistance (tel que le service de développement) dans la même organisation. L'engagement mentionné dans le terme SLA peut se mesurer en termes de temps. Par exemple un terme SLA peut impliquer que tous les incidents relatifs au réseau doivent être résolus en trois heures. Tout incident journalisé correspondant à ces critères doivent donc être résolus dans la période indiquée (soit trois heures dans cet exemple). Si l'incident n'est pas résolu dans la période indiquée, l'accord est rompu .

Un SLA actif est créé lorsqu'un incident est créé et qu'il correspond aux conditions d'entrée d'un terme SLA. Un SLA actif permet d'associer un terme à un incident.

Conditions d'entrée

Chaque SLA remplit une condition d'entrée. Lorsqu'un incident est créé (gelé, transféré ou résolu), la condition d'entrée de chaque terme SLA est comparée à l'incident. Tous les termes SLA dont la condition d'entrée correspond à l'incident sont sélectionnés pour devenir les SLA actifs de cet incident.
Conditions de sortie Les conditions de sortie signifie que le terme SLA a été identifié, ce qui suppose que le contrat ne peut être rompu. Lorsque la condition de sortie définie dans le terme SLA correspond à l'incident, le SLA actif se termine.
Clé étrangère Une clé étrangère permet de définir l'échelle utilisée pour mesurer à quel point l'accord de service a été respecté. Par exemple, il peut y avoir rupture de contrat si l'incident n'a pas été fermé dans le terme SLA indiqué.

Tâches

Activation du module SLA Après avoir installé le support d'accord de service, vous devez activer le module SLA. Lorsque le module SLA est activé, vous pouvez dès lors commencer à définir d'accords de service individuels.

Pour activer un module SLA, procédez de la manière suivante :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration des accords de service, sélectionnez Activer le module SLA.
  2. Cliquez sur Fermer.

Ajout de clés étrangères

Pour ajouter une clé étrangère, procédez comme suit :
  1. Dans la boîte de dialogue Configuration des accords de service, cliquez sur Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout de clé étrangère s'affiche.
  2. Dans la zone Nom de clé étrangère, saisissez un nom pour la nouvelle relation de clé étrangère.
  3. Dans la zone Table associée à la clé étrangère, saisissez le nom de la table auquel renvoie la clé étrangère.
  4. Dans la zone Clé primaire de table de clé étrangère relative, saisissez la clé primaire de la table de la clé étrangère définie dans l'étape précédente.
  5. Dans la zone Colonne de date relative, saisissez le nom de la colonne de date à utiliser avec la clé étrangère.
  6. Dans la zone Colonne d'heure relative, saisissez le nom de la colonne de date à utiliser avec la clé étrangère.
  7. Dans la zone Audit de la clé étrangère de la table, saisissez le nom de zone utilisé pour contrôler la clé étrangère.
  8. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Configuration des accords de service apparaît.

Edition de clés étrangères

Vous pouvez éditer une clé étrangère à partir de la boîte de dialogue Configuration des accords de service.

Pour éditer une clé étrangère, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration des accords de service, sélectionnez une clé étrangère dans la liste.
  2. Cliquez sur Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition s'affiche.
  3. Vous pouvez modifier toutes les zones si nécessaire.
  4. Cliquez sur OK pour sauvegarder vos éditions.
    Résultat : La boîte de dialogue Configuration des accords de service apparaît.

Affichage de clés étrangères

Vous pouvez afficher une clé étrangère à partir de la boîte de dialogue Configuration des accords de service.

Pour cela, procédez de la manière suivante :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration des accords de service, sélectionnez une clé étrangère dans la liste.
  2. Cliquez sur le bouton Afficher.
    Résultat : La boîte de dialogue Affichage apparaît.
  3. Prenez connaissance de la clé étrangère.
  4. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Configuration des accords de service apparaît.

Suppression de clés étrangères

Vous pouvez supprimer une clé étrangère à partir de la boîte de dialogue Configuration des accords de service.

Pour supprimer une clé étrangère, procédez comme suit :

  1. Dans la boîte de dialogue Configuration des accords de service, sélectionnez une clé étrangère dans la liste.
  2. Cliquez sur Supprimer.
    Résultat : La clé étrangère est supprimée.