Boîte de dialogue Aide au diagnostic


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Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Boîte de dialogue Aide au diagnostic

Vous pouvez utiliser les aides au diagnostic pour trouver une solution à un incident au lieu de fournir une solution vous-même. Après avoir localisé et sélectionné une solution correcte, vous pouvez copier automatiquement la solution dans la zone Résolution de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.

Il existe un onglet pour chaque aide au diagnostic de la boîte de dialogue Aide au diagnostic.


Tâches

Accès à la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Pour accéder à la boîte de dialogue Aide au diagnostic, effectuez l'une des opérations suivantes :

Résultat : La boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît.


Onglets

Onglet Dernières nouvelles

L'aide au diagnostic Dernières nouvelles contient des solutions liées aux situations fréquentes à court terme qui ont une incidence sur beaucoup de personnes. Les solutions Dernières nouvelles peuvent être configurées pour n'apparaître que dans la période de temps dans laquelle elles sont pertinentes. Exemple d'élément Dernières nouvelles : un serveur de fichiers arrêté pour maintenance ou la publication de nouveautés.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Utilisation de l'aide au diagnostic Dernières nouvelles.

Onglet Incidents fréquents

L'aide au diagnostic des incidents fréquents contient des solutions aux incidents rencontrés fréquemment par les interlocuteurs. Par exemple, les solutions des incidents fréquents peuvent inclure une procédure permettant de réinitialiser les mots de passe.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Utilisation de l'aide au diagnostic des incidents fréquents.

Onglet Messages d'erreur

L'aide au diagnostic Messages d'erreur contient les solutions et les explications des codes d'erreur rencontrés par les interlocuteurs.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Utilisation de l'aide au diagnostic par messages d'erreur.

Onglet Système d'apprentissage

Le système d'apprentissage est une aide au diagnostic basée sur la description. Il utilise un thésaurus de mots clés et de concepts afin de mettre en correspondance une description de l'incident avec des solutions potentielles.

L'administrateur système de votre site élabore le thésaurus du système d'apprentissage basé sur les descriptions d'incidents et sur les solutions utilisées par les analystes du service d'assistance.

L'administrateur système contrôle aussi le fonctionnement du processus de correspondance mot à mot du système d'apprentissage. Il décide également si les caractères correspondants doivent s'afficher au début ou à la fin d'un mot.

Cela permet de comprendre pourquoi certains enregistrements du système d'apprentissage correspondent à la description de l'incident. Par exemple, si l'administrateur décide que :

Les caractères correspondants doivent apparaître au début d'un mot, alors "imprimer" et "imprimante" sont des concordances.

Les caractères correspondants doivent apparaître à la fin d'un mot, alors "écrire" et "lire" sont des correspondances.

Cette aide au diagnostic est appelé système d'apprentissage car lorsque vous résolvez des incidents, elle apprend la manière dont vous décrivez les incidents. Plus vous travaillez avec le système d'apprentissage, plus il réussira à trouver les solutions aux incidents.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Utilisation de l'aide au diagnostic Système d'apprentissage.

Onglet Arbres de décisions

L'aide au diagnostic des arbres de décisions lance une recherche dans les connaissances organisées. A l'aide des arbres de décisions, vous recherchez dans les niveaux de hiérarchie d'informations répondant aux questions relatives à l'incident de l'interlocuteur au fur et à mesure. Au fur et à mesure que vous répondez aux questions, vous atteignez progressivement la solution.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Utilisation de l'aide au diagnostic par arbres de décisions.

Onglet Raisonnement basé sur des cas

L'aide au diagnostic Raisonnement basé sur des cas permet de travailler dans un arbre de décisions dans n'importe quel ordre. En mode Raisonnement basé sur des cas, vous pouvez trouver rapidement des questions spécifiques les plus pertinentes qui permettent de se rapprocher de la solution.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Utilisation de l'aide au diagnostic par raisonnement fondé sur l'analyse de cas.