Utilisation de la liste des incidents lors de l'enregistrement d'appels


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Recherche de l'historique d'un incident

Lors de l'enregistrement d'appel, vous pouvez rechercher les incidents similaires qui sont survenus par le passé. Utilisez l'onglet Historique des incidents pour créer une liste d'incidents qui correspondent aux informations sur l'emplacement ou le composant indiquées.
Sélectionnez... pour...
Interrogation... rechercher dans tous les enregistrements d'incidents un enregistrement d'incident ou un groupe d'enregistrements d'incidents spécifique. Pour voir un exemple d'interrogation, reportez-vous à la section Affichage de l'historique d'un incident d'un emplacement.
SQL... lancer une recherche SQL pour un enregistrement d'incident ou un ensemble d'enregistrements spécifique.

Remarque : Pour plus d'informations sur les boutons Interrogation et SQL, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

Utilisation de l'historique d'un incident

Vous pouvez utiliser la liste des incidents de plusieurs façons.
Sélectionnez... pour...
Associer... enregistrer plusieurs appels relatifs à un incident en associant les nouveaux appels à un incident existant. Reportez-vous à la rubrique Association d'appels à des incidents.
Copier copier les informations d'un enregistrement d'appel d'un incident clos ou gelé dans l'onglet Enregistrement d'appels. Reportez-vous à la section Copie d'incidents existants pour de nouveaux appels.
Imprimer... imprimer tous les historiques d'incidents ou ceux qui sont sélectionnés. Reportez-vous à la rubrique Impression de l'historique d'un incident.
Régénérer mettre à jour l'affichage de l'historique d'un incident à tout moment. Sélectionnez Régénérer pour afficher tous les nouveaux incidents correspondant au critère de sélection en cours. Cela comprend les incidents ajoutés par d'autres analystes depuis la première recherche.
Afficher... afficher les informations détaillées sur un incident déjà clos ou gelé. Reportez-vous à la section Affichage des informations détaillées relatives à un incident.

Tâches

Affichage de l'historique d'incident d'un emplacement

Dans l'onglet Historique des incidents, vous pouvez afficher tous les enregistrements d'incidents associés à l'emplacement d'un interlocuteur. Cette possibilité est utile si vous souhaitez voir si l'incident a déjà eu lieu à cet emplacement.

Pour afficher l'historique d'un incident d'un emplacement :

  1. Dans l'onglet Enregistrement d'appels, indiquez l'emplacement de l'interlocuteur dans la zone Emplacement.
  2. Sélectionnez l'onglet Historique des incidents.
    Remarque : La configuration système permet à l'utilisateur de sélectionner les problèmes affichés dans cette liste selon la localisation géographique, la personne, l'organisation et/ou l'utilisateur connecté.
  3. Sélectionnez Interrogation.
    Conseil : Si vous souhaitez inclure des incidents appartenant à d'autres analystes, assurez-vous que votre ID d'utilisateur n'est pas répertorié dans la zone Propriétaire.
    Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.
  4. Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents, cliquez sur OK.
    Résultat : L'onglet Historique des incidents apparaît. Une liste de tous les enregistrements d'incidents associés à l'ID emplacement indiqué dans la zone Emplacement de l'onglet Enregistrement d'appels s'affiche.
Recherche de tous les historiques d'incident pour un ou pour tous les emplacements Pour rechercher tous les enregistrements d'incidents pour un ou tous les emplacements :
  1. Dans l'onglet Historique des incidents, sélectionnez Interrogation.
  2. Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents, indiquez des critères de recherche.
    Remarque : Tivoli Problem Management cherche dans tous les enregistrements d'incidents ceux qui correspondent aux critères de recherche et les affiche dans l'onglet Historique des incidents.

Remarque : Pour plus d'informations sur la recherche, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

Affichage des informations détaillées relatives à un incident Pour afficher les détails d'un incident :
  1. Dans l'onglet Historique des incidents, sélectionnez un incident.
  2. Sélectionnez Afficher.
  3. Dans la boîte de dialogue Statut des incidents, cliquez sur n'importe quel onglet pour afficher les détails relatifs aux incidents comme le fichier d'audit et l'historique des actions.