Association de concepts à des solutions dans le système d'apprentissage


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Tivoli Problem Management

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Comment fonctionne le système d'apprentissage ?

Lorsqu'un analyste du service d'assistance utilise le système d'apprentissage pour chercher une solution, ce système recherche la description d'incident au moyen de mots clés qui correspondent aux concepts présents dans le thésaurus. Le système d'apprentissage retrouve ensuite les solutions associées à ces concepts.

Supposons, par exemple, que la description de l'incident est "L'imprimante ne fonctionne pas". Le système d'apprentissage identifie le mot clé "impr" dans la description qui correspond au concept "impr" dans le thésaurus. Le système recherche alors les solutions associées au concept "impr" et les récupère.

Association de concepts à des solutions

Pour que le système d'apprentissage fonctionne, vous devez d'abord associer les concepts du thésaurus aux solutions de votre base de données. Vous pouvez associer des concepts à l'ensemble des types de solution suivants :
  • Solutions d'incidents fréquents
  • Solutions de messages d'erreur
  • Solutions de dernières nouvelles
  • Noeuds de solution des arbres de décisions
  • Solutions ajoutées à l'aide de la boîte de dialogue Traitement des solutions

Vous pouvez associer des concepts à des solutions de deux manières :

Remarque : Pour associer des concepts à des solutions, il est nécessaire que votre base de données contienne des incidents résolus.

Boîte de dialogue Système d'apprentissage

La boîte de dialogue Système d'apprentissage permet aux utilisateurs de définir les paramètres et les options.

Boîte de dialogue Traitement des concepts

La boîte de dialogue Traitement des concepts permet aux utilisateurs d'associer ou de supprimer des concepts dans Tivoli Problem Management.

Tâches

Utiliser le bouton Système d'apprentissage sur la boîte de dialogue Traitement de thésaurus pour associer des concepts à des solutions

L'utilitaire d'apprentissage recherche les descriptions de solutions au moyen de mots clés qui correspondent aux concepts du thésaurus. Lorsqu'il identifie un concept particulier dans une description, il l'associe à la solution de la base de données.

En outre, lorsque le système d'apprentissage retrouve une solution, l'utilitaire d'apprentissage lui attribue un score en fonction du nombre de concepts découverts dans la description et du nombre d'utilisation de cette solution. Les scores sont utiles aux analystes du service d'assistance car plus ils sont élevés, plus la solution a de chance d'être correcte. Le score est affiché à côté de la solution obtenue dans la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage.

Le processus de l'utilitaire d'apprentissage peut être long. Le temps nécessaire à l'exécution de cet utilitaire dépend des options d'apprentissage sélectionnées, du nombre de solutions présentes dans votre base de données et de la vitesse de votre système.

Remarque : Après avoir exécuté l'utilitaire d'apprentissage, Tivoli Problem Management gère automatiquement la fonction d'apprentissage chaque fois qu'un analyste active la solution à un problème.

Pour utiliser l'utilitaire d'apprentissage :

  1. Dans la boîte de dialogue Interrogation du thésaurus, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Précisez des critères de recherche dans les zones, puis cliquez sur OK pour retrouver seulement les entrées de thésaurus correspondant à vos critères.
    • Cliquez sur OK pour retrouver toutes les entrées du thésaurus.
  2. Dans la boîte de dialogue Traitement de thésaurus, cliquez sur Apprendre.
    Résultat : La boîte de dialogue Système d'apprentissage apparaît.
    Remarque : La boîte de dialogue Système d'apprentissage permet de définir les paramètres et les options de l'utilitaire d'apprentissage.
  3. Dans la boîte de dialogue Système d'apprentissage, sélectionnez sous Options d'apprentissage une option ou toutes parmi les suivantes :
    • Apprendre à l'aide des descriptions de solutions : cette option recherche toutes les descriptions de solutions dans la base de données et associe les concepts correspondants dans le thésaurus.
    • Apprendre à l'aide des descriptions de solutions inutilisées : cette option recherche seulement les descriptions de solutions inutilisées dans la base de données et associe les concepts correspondants dans le thésaurus. Cette option est utile, par exemple, si vous venez de charger votre base de données Tivoli Problem Management avec des enregistrements de solutions d'une autre base de données Tivoli Problem Management.
    • Effacer les connaissances acquises précédemment : cette option supprime toutes les associations entre des descriptions de solutions et les concepts correspondants dans le thésaurus.
  4. Sous Apprentissage à l'aide de, sélectionnez l'une des options suivantes :
    • Tous les concepts : cette option utilise tous les concepts du thésaurus qui correspondent aux descriptions de solutions.
    • Nouveaux concepts uniquement : cette option utilise seulement les concepts ajoutés depuis la dernière exécution de l'utilitaire d'apprentissage pour rechercher des descriptions de solutions.
    • Concepts spécifiques : cette option utilise seulement les concepts définis dans la section Sélection des concepts spécifiques d'apprentissage de la boîte de dialogue Système d'apprentissage pour rechercher les descriptions correspondantes de solutions.
  5. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Si vous n'avez pas sélectionné Concepts spécifiques à l'étape 5, passez à l'étape 7.
    • Si vous avez sélectionné Concepts spécifiques, sélectionnez les concepts un par un dans la boîte de dialogue Concepts disponibles, puis choisissez Ajouter. A mesure que vous sélectionnez les concepts, ceux-ci apparaissent dans la boîte de dialogue Concepts sélectionnés. Répétez cette opération pour tous les concepts que vous souhaitez définir.
  6. Cliquez sur Apprendre.
  7. Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents, définissez les incidents que vous souhaitez associer aux concepts sélectionnés.
    Remarque : Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes de dialogue Interrogation, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.
  8. Cliquez sur OK.
  9. Cliquez sur OK lorsque le processus d'apprentissage est terminé et que le message Apprentissage terminé s'affiche.

Associer des concepts manuellement

Bien que Tivoli Problem Management utilise automatiquement la fonction d'apprentissage lorsqu'un analyste du service d'assistance active une solution, l'application ne réalise pas les associations requises lors de l'ajout d'un nouveau concept au thésaurus. Vous devez associer les solutions manuellement pour chaque nouveau concept.

Remarque : Vous devez utiliser la boîte de dialogue Système d'apprentissage avant de pouvoir associer les concepts manuellement.

Pour associer un concept manuellement :

  1. Dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions, précisez les solutions que vous souhaitez associer aux concepts ou laissez les zones vides pour afficher toutes les solutions.
  2. Cliquez sur OK.
  3. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez une solution dans la liste.
  4. Choisissez Concepts.
  5. Dans la liste Concepts disponibles de la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un concept que vous souhaitez associer à la solution en cours.
  6. Choisissez Ajouter.
    Remarque : Le concept sélectionné est déplacé dans la liste Concepts associés.
  7. Si nécessaire, entrez un nombre d'utilisations du concept sélectionné dans la zone Nouvelle valeur, puis sélectionnez Mettre à jour.
    Conseil :
    Le nombre d'utilisations indique le nombre de fois où un concept a été associé à une solution. La fonction d'apprentissage utilise le nombre d'utilisations pour calculer le score d'une solution. Vous pouvez utiliser la zone Nouvelle valeur pour remplacer le nombre d'utilisations indiqué. Plus ce nombre est élevé, plus le score est élevé.
  8. La nouvelle valeur s'affiche à côté du concept sélectionné. Si nécessaire, répétez les étapes 4 à 8.
  9. Cliquez sur OK.

Remarque : La boîte de dialogue Traitement des solutions apparaît.