Généralités |
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Tâches |
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Inclus dans |
Tivoli Problem Management |
Quand utiliser l'aide au diagnostic des solutions ? |
Vous utilisez l'aide au
diagnostic des solutions pour chercher la solution à un problème
lorsque les autres aides au diagnostic et les arbres de
décisions ne peuvent trouver celle dont vous avez besoin. Vous utilisez aussi
l'aide au diagnostic des solutions pour chercher une solution
lorsque vous pensez la trouver plus rapidement à l'aide de mots clés. L'aide au diagnostic des solutions n'emploie ni la description d'incident ni les informations sur le composant pour chercher la solution au problème de l'interlocuteur. Toutefois, vous utilisez l'aide au diagnostic des solutions pour chercher parmi l'ensemble des solutions de Tivoli Problem Management celle dont vous avez besoin pour résoudre l'incident en cours de traitement. |
Solutions |
Toutes les solutions
activées dans Tivoli Problem Management sont conservées dans une
table des Solutions de référence. Au fur et à mesure de
l'utilisation de Tivoli Problem Management par le service
d'assistance, il est possible
d'accumuler des centaines d'enregistrements de solutions dans le
système. Ces
solutions sont entrées dans le système de l'une des manières suivantes :
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Recherche d'enregistrements de solutions |
A la différence des autres aides au diagnostic, ni la description, ni
les informations sur le composant des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels
ou Bloc-notes Statut d'incident ne sont utilisées
automatiquement pour rechercher les enregistrements de solutions. Vous pouvez sélectionner Interroger ou SQL dans la boîte de dialogue Traitement des solutions pour rechercher les enregistrements de solutions. Dans la boîte de dialogue Interrogation, vous pouvez aussi utiliser les fonctions avancées de recherche de texte accessibles dans Intelligent Miner for Text, si votre administrateur système l'a installé et configuré sur votre site. Remarque : Pour plus d'informations sur l'utilisation de IBM Intelligent Miner for Text, reportez-vous à la rubrique Recherche de texte. Effectuez les opérations ci-dessous pour trouver une solution à partir de la boîte de dialogue Interrogation des solutions.
Le tableau suivant décrit les critères de recherche disponibles dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche et interrogation. |
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Affichage des enregistrements de solutions |
Dans la boîte de
dialogue Traitement des solutions, les colonnes Description et
Solutions vous proposent suffisamment d'informations pour vous aider
à choisir une solution particulière pour résoudre un
incident. Si cela ne suffit pas, vous pouvez utiliser le
bouton Afficher pour consulter l'intégralité de la solution. Conseil : Vous n'avez pas besoin d'afficher une solution avant de l'activer. Lorsque vous activez une solution, Tivoli Problem Management affiche les détails de l'enregistrement de celle-ci. Si vous déterminez qu'il ne s'agit pas de la solution appropriée, vous pouvez annuler le processus d'activation et retourner à la boîte de dialogue Traitement des solutions. Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les enregistrements de solutions :
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Affichage des incidents connexes |
Avant d'activer un enregistrement de solution pour résoudre un
incident, vous avez la possibilité de visualiser les incidents
résolus à l'aide de cette solution. Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les incidents résolus à l'aide de la solution d'un enregistrement sélectionné :
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Activation d'une solution |
Lorsque vous trouvez la solution appropriée, vous pouvez l'activer. L'activation d'une solution informe
Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli
Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et
d'incidents à l'aide des informations de l'enregistrement de solution. Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution :
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Quitter l'aide au diagnostic des solutions si vous ne trouvez aucune solution |
Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, cliquez sur Fermer
dans la boîte
de dialogue Traitement des solutions pour quitter l'aide au
diagnostic sans activer une solution. Vous revenez à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic des solutions : la boîte de dialogue Enregistrement d'appels, la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk. Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours, geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel. |