Pourquoi traiter les incidents |
Les analystes du service d'assistance accèdent aux incidents pour différentes raisons. Vous pouvez ouvrir un incident pour le résoudre, pour mettre à jour les informations ou pour le transférer à un autre analyste du service d'assistance. |
Traitement des incidents |
Les incidents peuvent être résolus à différents stades dans leur existence. Vous pouvez accéder aux incidents et les résoudre de différentes
façons :
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Lieu de traitement des incidents |
Les boîtes de dialogue suivantes sont des points de départ permettant d'accéder aux incidents ou de les résoudre :
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Propriété de l'incident |
Dans Tivoli Problem Management, l'analyste du service
d'assistance responsable de la résolution d'un incident est le propriétaire de l'incident. A l'origine,
l'analyste du service d'assistance qui enregistre l'appel dans la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels est propriétaire de l'incident.
La propriété d'un incident peut changer si plusieurs analystes du service d'assistance tentent de le
résoudre. L'administrateur système contrôle la propriété d'un incident lorsqu'un analyste du service d'assistance reprend le travail effectué sur un incident dont un autre analyste est propriétaire. Lorsque vous reprenez le travail sur un incident détenu par quelqu'un d'autre, quatre situations peuvent se présenter :
Dans les cas où vous choisissez d'accepter ou de rejeter la propriété, l'administrateur système vous permet d'accéder à la zone Devenir propriétaire de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Vous pouvez :
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Appels et incidents transférés |
Les appels ou les incidents transférés sont ceux qui vous sont transmis par un autre analyste du service d'assistance sur votre site. Le transfert d'appels permet aux analystes du service d'assistance de se partager la charge de travail et de tirer profit des domaines d'expertise de chacun. Lorsqu'un analyste du service d'assistance enregistre un appel, il peut tenter ou non de résoudre l'incident avant de vous le transférer. Vous pouvez commencer à traiter un appel ou un incident transféré en le sélectionnant. Reportez-vous à la section Reprise d'un incident ou Sélection d'un appel réparti ou transféré. |
Propriété des incidents transférés |
L'administrateur système contrôle la propriété d'un incident lorsque les analystes du service d'assistance transfèrent des incidents à d'autres analystes du
service d'assistance. Consultez votre administrateur système pour savoir :
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Différence entre un appel et un incident |
Dans Tivoli Problem Management, un appel correspond à l'enregistrement d'informations que vous demandez lors du processus d'enregistrement de l'appel. Un incident correspond à un enregistrement dans la base de données Tivoli Problem Management des difficultés rencontrées par un ou plusieurs appelants. Plusieurs appelants peuvent avoir rencontré le même problème ou un appelant peut avoir plusieurs difficultés. |
Quand sélectionner un appel ou un incident ? |
Lorsqu'un appel ou un incident vous est transmis, vous
recevez une alarme ou une notification du transfert. Une notification est un avis envoyé sur une
unité externe telle qu'un avertisseur sonore. Une alarme est un avis envoyé en interne par
Tivoli Problem Management. Le type de l'avis que vous recevez dépend de la façon dont l'expéditeur
souhaite que vous receviez l'avertissement. Remarque: Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Notifications et alarmes. |
Notification des contacts |
Lorsque vous résolvez un incident lors de l'enregistrement de l'appel, vous pouvez en avertir l'appelant.
De même, vous pouvez avertir tous les appelants ayant signalé un incident lorsque vous résolvez un incident
dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Ces notifications sont envoyés en dehors de Tivoli Problem Management par un autre logiciel ou système : messagerie électronique, messagerie réseau, télécopie, récepteur de téléappel ou avertisseur sonore. La possibilité d'avertir les contacts lors de la résolution d'un incident dépend de plusieurs conditions :
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Activation des solutions |
L'administrateur système détermine si les analystes du
service d'assistance peuvent ajouter des solutions actives à la liste Solutions. Si l'option est disponible, la sélection de la case à cocher Activer les solutions dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ajoute votre solution à la liste Solutions. La solution est alors active et peut être utilisée par les autres analystes. Consultez l'administrateur système pour savoir quand activer une solution. Remarque: Si la case à cocher Activer une solution n'est pas disponible, les solutions créées par les analystes du service d'assistance sont ajoutées à la liste Solutions sous forme de solutions inactives et peuvent être activées par l'administrateur des diagnostics. |
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Résolution d'un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsque vous trouvez la solution |
Vous pouvez résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Pour résoudre un incident dans la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels, enregistrez un appel puis appliquez une solution. Vous
pouvez résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels en fournissant la solution
vous-même ou en utilisant les aides au diagnostic. Suivez la procédure ci-dessous pour résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsque vous fournissez une solution :
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Résolution d'un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution |
Vous pouvez utiliser le bouton Diagnostiquer de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels pour trouver et appliquer une
solution à l'incident en question. Suivez la procédure ci-dessous afin de résoudre un incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution.
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Reprise d'un incident |
Si un incident n'est pas résolu lors de l'enregistrement de
l'appel, il est mis en attente ou transféré. Les analystes du service d'assistance mettent les incidents
en attente lorsqu'ils interrompent le traitement des incidents et prévoient de les résoudre plus tard. Ils
peuvent également transférer les incidents à d'autres analystes du service d'assistance si quelqu'un
d'autre est plus qualifié pour résoudre un problème donné. Un incident clos est un incident résolu. Vous pouvez reprendre le traitement d'un incident clos si la solution n'a pas fonctionné ou si vous souhaitez ajouter de nouvelles informations à l'historique de l'incident. Cette section explique comment reprendre le traitement d'un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Suivez la procédure ci-dessous pour reprendre un incident.
A ce stade, vous pouvez :
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Résolution d'un incident repris dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident lorsque vous trouver une solution |
Vous pouvez résoudre un incident dans la
boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Pour ce faire, reprenez le traitement
d'un incident et résolvez-le en suivant la même procédure qu'avec la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. Vous pouvez fournir une
solution vous-même, ou utiliser les aides au diagnostic. Lorsque vous connaissez la solution à un problème, vous pouvez résoudre celui-ci dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, en entrant la solution dans la zone Statut. Suivez la procédure ci-dessous pour résoudre un incident repris dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident lorsque vous fournissez la solution :
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Résolution d'un incident repris lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution |
Vous pouvez utiliser le bouton Diagnostics de l'onglet Incident de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident pour trouver une
solution et l'appliquer à l'incident en question. Suivez la procédure ci-dessous pour résoudre un incident repris dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, lorsqu'une aide au diagnostic fournit la solution.
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Sélection d'un appel réparti ou transféré |
Lorsqu'un appel est réparti, vous est transféré ou transmis,
sélectionnez l'appel et procédez à son enregistrement. Vous pouvez alors résoudre l'incident,
comme si vous aviez pris l'appel en premier et que vous l'aviez enregistré. Suivez la procédure ci-dessous pour sélectionner un appel réparti ou transféré :
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