Configuration des boîtes de dialogue Interrogation se rapportant aux appels et aux incidents


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Tâches

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Tivoli Problem Management

Généralités

Utilisation des boîtes de dialogue Interrogation par les analystes du service d'assistance

Lorsqu'une boîte de dialogue Interrogation apparaît avant une boîte de dialogue Traitement, les analystes du service d'assistance peuvent indiquer des paramètres de recherche avant l'affichage des enregistrements. Lorsque la boîte de dialogue Traitement s'ouvre, il comporte uniquement les enregistrements recherchés par les analystes, et non l'ensemble des enregistrements de la base de données. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configuration des boîtes de dialogue Interrogation.

Boîtes de dialogue Interrogation se rapportant aux appels et aux incidents

Les boîtes de dialogue Interrogation peuvent également apparaître avant les boîtes de dialogue Traitement de lorsque les analystes choisissent les options Traitement de l'historique des appels, Traitement de la répartition des appels, Traitement des incidents ou Traitement des incidents transférés dans un menu ou la barre d'outils.

Tâches

Affichage de la boîte de dialogue Interrogation de l'historique des appels

La boîte de dialogue Interrogation de l'historique des appels peut apparaître lorsque les analystes choisissent l'option Traitement de l'historique des appels dans un menu ou la barre d'outils.

Pour contrôler l'affichage de la boîte de dialogue Interrogation de l'historique des appels :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Interrogation.
  2. Vous pouvez afficher la boîte de dialogue Interrogation de l'historique des appels lorsque les analystes sélectionnent Traitements de l'historique des appels.
    • Pour ce faire, dans Services, sélectionnez la case à cocher Activer l'historique des appels.
      Résultat : Lorsque les analystes du service d'assistance sélectionnent l'action système Traitement de l'historique des appels, la boîte de dialogue Interrogation de l'historique des appels s'ouvre. Ils peuvent alors indiquer des paramètres de recherche limitant le contenu de la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels à un ensemble d'enregistrements.
    • Sinon, dans Service, désélectionnez la case à cocher Activer l'historique des appels.
      Résultat : Lorsque les analystes du service d'assistance sélectionnent Traitement de l'historique des appels, la boîte de dialogue Traitement de l'historique des appels s'ouvre. Elle se compose des derniers appels en date dans la base de données. Vous déterminez le nombre maximum d'appels à récupérer.
  3. Cliquez sur Fermer.

Affichage de la boîte de dialogue Interrogation des incidents

La boîte de dialogue Interrogation des incidents peut s'afficher lorsque les analystes sélectionnent Traitement des incidents dans un menu ou la barre d'outils. Reportez-vous à la rubrique Sélection d'un appel réparti ou transféré.

Pour définir l'affichage de la boîte de dialogue Interrogation des incidents :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Interrogation.
  2. Vous pouvez afficher la boîte de dialogue Interrogation des incidents lorsque les analystes sélectionnent Traitement des incidents.
    • Pour ce faire, dans Services, sélectionnez la case à cocher Activer l'incident.
      Résultat : Lorsque les analystes du service d'assistance sélectionnent Traitement des incidents, la boîte de dialogue Interrogation des incidents s'ouvre. Ils peuvent alors indiquer des paramètres de recherche limitant le contenu de la boîte de dialogue Traitement des incidents à un ensemble déterminé d'enregistrements.
      Remarque : L'ID utilisateur de l'analyste apparaît automatiquement dans la zone Propriétaire de la boîte de dialogue Interrogation des incidents. Cet ID utilisateur est modifiable.
    • Sinon, dans Services, désélectionnez la case à cocher Activer l'incident.
      Résultat : Lorsque les analystes du service d'assistance sélectionnent Traitement des incidents, la boîte de dialogue Traitement des incidents s'ouvre. Elle comporte une liste des incidents appartenant à l'analyste en cours.
      Remarque : Vous fixez le nombre d'incidents qui s'affichent. Reportez-vous à la rubrique Configuration des limites d'extraction des boîtes de dialogue Traitement.
  3. Cliquez sur Fermer.

Affichage de la boîte de dialogue Interrogation de la répartition

La boîte de dialogue Interrogation de la répartition apparaît lorsque les analystes du service d'assistance sélectionnent Traiter les appels répartis à partir d'un menu ou de la barre d'outils. Reportez-vous à la rubrique Sélection d'un appel réparti ou transféré.

Pour définir l'affichage de la boîte de dialogue Interrogation de la répartition :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Interrogation.
  2. Vous pouvez afficher la boîte de dialogue Interrogation de la répartition lorsque les analystes du service d'assistance sélectionnent Traiter les appels répartis.
    • Pour ce faire, dans Services, sélectionnez la case à cocher Activer la répartition.
      Résultat : Lorsque des analystes du service d'assistance sélectionnent l'action système Traiter les appels répartis, la boîte de dialogue Interrogation de la répartition s'ouvre. Ils peuvent alors indiquer des paramètres de recherche limitant le contenu de la boîte de dialogue Traitement de la répartition des appels à un ensemble d'enregistrements donné.
    • Sinon, dans Services, désélectionnez la case à cocher Activer la répartition.
      Résultat : Lorsque des analystes du service d'assistance sélectionnent Traiter les appels répartis, la boîte de dialogue Traitement de la répartition des appels s'ouvre. Elle contient les appels attribués à l'analyste en cours. Les appels sont répertoriés par ordre chronologique.
  3. Cliquez sur Fermer.