Gestion des groupes


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Tâches

Inclus dans

Tivoli Service Desk

Généralités

Groupes

Un groupe est un ensemble d'utilisateurs partageant les mêmes droits de sécurité et les mêmes méthodes de notification. Lorsque vous associez un utilisateur à un groupe, vous lui attribuez automatiquement les droits de sécurité et les méthodes de notification de ce groupe. Le fait d'attribuer des droits et des méthodes de notification à des groupes plutôt qu'à des utilisateurs permet de gagner du temps et de simplifier la gestion des droits de sécurité et des méthodes de notification.

Comités de contrôle des modifications (CCB)

Le groupe Comités de contrôle des modifications est un type spécial de groupe TSD. Un Comité de contrôle des modifications (CCB) est un organisme d'entreprise ou un groupe de personnes chargé d'approuver les modifications. Les membres de chaque CCB doivent approuver une modification avant qu'elle soit mise en oeuvre. Vous pouvez indiquer que tous les membres doivent approuver la modification ou uniquement une majorité d'entre eux, un quorum ou le président.

Par exemple, un CCB peut vérifier toutes les modifications budgétaires et financières, un autre toutes les modifications qui concernent les règles d'administration et les procédures. Vous pouvez associer un ou plusieurs CCB à chaque modification. Ils peuvent l'être automatiquement par l'intermédiaire des règles de gestion et des modèles.

Boîte de dialogue Traitement des groupes

Passez par la boîte de dialogue Traitement des groupes pour retrouver des groupes dans la base de données de Tivoli Service Desk ou pour sélectionner un ou plusieurs groupes afin de compléter des données entrées dans une zone de texte ou de liste. Reportez-vous à la section Rechercher un groupe ou Sélectionner un groupe.

Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement des groupes, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Si vous utilisez le profil de l'administrateur Change Management, dans le menu Démographie, sélectionnez Groupes.
  • Si vous utilisez le profil de l'administrateur de Problem Management ou de Tivoli Service Desk, dans le menu Editer, sélectionnez Groupes.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions dans Traiter les groupes.
  • Résultat : La boîte de dialogue Traitement des groupes apparaît.

Boîtes de dialogue relatives aux groupes

Trois boîtes de dialogue similaires permettent de gérer les informations relatives au groupe : la boîte de dialogue Ajout d'un groupe, la boîte de dialogue Edition d'un groupe et la boîte de dialogue Affichage d'un groupe.

Elles diffèrent principalement par leur nom, affiché dans la barre de titre, et par les fonctions de gestion disponibles. Chacune de ces trois boîtes de dialogue comporte une section supérieure dans laquelle vous gérez les données communes à tous les groupes de la base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section Ajouter un groupe.

Ces boîtes de dialogue possèdent les mêmes onglets :

Onglet Fonction
Généralités Permet de configurer l'appartenance à un groupe et les compétences. Reportez-vous aux sections Configurer l'appartenance à un groupe et Configurer les compétences d'un groupe.
Sécurité Permet de contrôler l'accès du groupe aux fonctions et aux données de Tivoli Service Desk. Reportez-vous aux sections Configurer les droits d'un groupe et Configurer les organisations d'un groupe.
Notifications Permet de définir les méthodes de notification à utiliser pour contacter un groupe. Reportez-vous à la section Configurer les méthodes de notification d'un groupe.
Onglet Informations CCB Permet de créer un Comité de contrôle des modifications (CCB). Reportez-vous à la section Configurer les comités de contrôle des modifications (CCB).

Boîte de dialogue Ajout d'un groupe

Utilisez la boîte de dialogue Ajout d'un groupe pour ajouter des groupes à la base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section Ajouter un groupe.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'un groupe :

Boîte de dialogue Edition d'un groupe

Utilisez la boîte de dialogue Edition d'un groupe pour modifier la configuration des groupes dans la base de données Tivoli Service Desk. Reportez-vous à la section Editer un groupe.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition d'un groupe :

Boîte de dialogue Affichage d'un groupe

La boîte de dialogue Affichage d'un groupe permet de vérifier les informations sur les groupes de la base de données Tivoli Service Desk. Vous ne pouvez pas modifier des données sur des groupes dans la boîte de dialogue Affichage d'un groupe. Reportez-vous à la section Afficher un groupe.

Pour accéder à la boîte de dialogue Affichage d'un groupe :


Tâches

Rechercher un groupe

Il est possible de localiser un groupe particulier dans la boîte de dialogue Traitement des groupes en indiquant les informations permettant de les identifier dans les zones situées sous Recherche d'un groupe. Il est également possible d'employer une requête SQL pour rechercher un groupe. Reportez-vous à la rubrique Rechercher un groupe

Caractères génériques : Vous pouvez utiliser n'importe quelle combinaison de caractères et de caractères génériques dans les zones. Par exemple, vous pouvez entrer les premiers caractères d'un nom de la zone Nom du groupe, suivis d'un astérisque (*).

Conseil : Pour afficher la liste de tous les groupes, ne remplissez pas les zones.

Pour rechercher un groupe :

  1. Dans la zone ID groupe de la boîte de dialogue Traitement des groupes, entrez tout ou partie de l'ID groupe.
  2. Dans la zone Nom du groupe, entrez tout ou partie du nom du groupe.
  3. Dans la zone ID utilisateur, entrez tout ou partie de l'ID d'un utilisateur appartenant au groupe.
  4. Dans la section Rôles du groupe, sélectionnez l'une des cases à cocher qui s'appliquent au groupe.
  5. Sélectionnez Rechercher.
    Résultat : Les groupes qui correspondent aux critères de recherche s'affichent dans la liste Groupes de la boîte de dialogue Traitement des groupes.
  6. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    Remarque : Certaines fonctions ne sont pas toujours disponibles dans la boîte de dialogue Traitement des groupes, selon vos droits système.

Sélectionner un groupe

Parfois, TSD affiche la boîte de dialogue Traitement des groupes pour vous permettre de sélectionner un ou plusieurs groupes en vue d'entrer des données dans une zone de texte ou une boîte à liste.

Pour sélectionner un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des groupes, sélectionnez un ou plusieurs groupes.
    Remarque : La sélection de plusieurs groupes n'est possible que lorsque vous ajoutez des groupes à une liste. Lorsque vous souhaitez entrer des données dans une zone de texte, vous ne pouvez sélectionner qu'un groupe.
    Conseil : Reportez-vous à la rubrique Sélection dans une liste pour plus d'informations sur la sélection de plusieurs groupes.
  2. Cliquez sur Sélectionner.
    Résultat : Le ou les groupes sélectionnés sont ajoutés à la liste si vous avez cliqué sur Ajouter pour commencer la sélection des groupes, et l'entrée sélectionnée s'affiche dans la zone de texte si vous avez cliqué sur Parcourir.

Ajouter un groupe

Vous pouvez créer des groupes d'utilisateurs à tout moment. Un utilisateur peut appartenir à plusieurs groupes différents.

Pour ajouter un groupe :

  1. Dans la zone ID groupe de la boîte de dialogue Ajout d'un groupe, entrez un ID unique pour le groupe.
  2. Dans la zone Nom du groupe, entrez un nom qui décrit le groupe.
  3. Dans la section Rôles du groupe, sélectionnez l'une des cases à cocher qui s'appliquent au groupe.
    • Pour identifier les membres de ce groupe comme analystes du service d'assistance, cochez la case Résoudre les incidents.
      Résultat : Lors du transfert d'un appel ou d'un incident à un groupe, ce groupe est disponible dans la liste Destinataire de la boîte de dialogue Options de notification.
    • Pour identifier les membres de ce groupe comme membres du Comité de contrôle des modifications, sélectionnez la case à cocher Comité de contrôle des modifications.
      Résultat : Si vous sélectionnez un groupe pour valider une modification dans l'onglet Approuver de la boîte de dialogue Modifications, seuls ces groupes s'affichent dans la boîte de dialogue Traitement des groupes.
      Remarque : L'onglet Informations CCB s'affiche. Pour achever la configuration du CCB, reportez-vous à la section Configurer les comités de contrôle des modifications.
    • Pour identifier les membres de ce groupe comme personnes pouvant mettre en oeuvre une modification, sélectionnez Modifier la ressource.
      Résultat : Si vous sélectionnez un groupe pour en faire une ressource de modification dans l'onglet Tâches de la boîte de dialogue Tâches, seuls ces groupes s'affichent dans la boîte de dialogue Traitement des groupes.
  4. A présent, vous pouvez effectuer l'une des opérations ci-dessous.

Configurer l'appartenance à un groupe

Définissez l'appartenance à un groupe en ajoutant ou en supprimant des personnes à l'intérieur des groupes. Vous pouvez changer l'appartenance à un groupe lorsque vous ajoutez ou éditez des informations sur un groupe.

Conseil : Vous pouvez aussi ajouter un utilisateur à un groupe à partir de la boîte de dialogue Ajout d'une personne ou de la boîte de dialogue Edition d'une personne. Reportez-vous à la rubrique Configuration de groupes d'utilisateurs.

Pour ajouter des utilisateurs à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans Membres, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la boîte de dialogue Sélection de l'utilisateur, sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs à ajouter au groupe.
    Conseil : Reportez-vous à la rubrique Sélection dans une liste pour des informations sur la sélection de plusieurs utilisateurs.
  4. Cliquez sur Sélectionner.
    Résultat : Les utilisateurs sélectionnés s'affichent dans la liste Membres.

Vous pouvez supprimer les utilisateurs de la plupart des groupes à tout moment. Toutefois, vous pouvez supprimer les membres d'un comité de contrôle des modifications uniquement si le CCB n'et pas associé à une modification ou à un modèle.

Pour supprimer des utilisateurs d'un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans la liste Membres, sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs.
    Conseil : Reportez-vous à la rubrique Sélection dans une liste pour des informations sur la sélection de plusieurs utilisateurs.
  3. Dans Membres, sélectionnez Supprimer.
  4. Sélectionnez Oui dans le message d'avertissement demandant de confirmer la suppression de ces membres.
    Résultat : Les utilisateurs sélectionnés sont supprimés de la liste Membres.

Configurer les compétences d'un groupe

Vous devez configurer les compétences des groupes pour permettre aux utilisateurs de transférer des incidents aux analystes du service d'assistance ayant les compétences requises pour le SCIM de l'incident. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Transfert d'incident en fonction des compétences.

Pour ajouter une compétence à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Sous Compétences, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la boîte de dialogue Ajout de compétences, depuis les listes Système, Composant, Elément, Module et Type d'incident, effectuez les sélections qui permettent de décrire un type d'incident qu'un analyste ou groupe d'analystes du service d'assistance a l'habitude de résoudre, puis cliquez sur OK. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Définition d'une compétence.
    Résultat : La nouvelle compétence apparaît dans la liste Compétences.

Pour retirer une compétence à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Généralités.
  2. Dans la liste Compétences, sélectionnez une compétence.
  3. Dans Compétences, sélectionnez Supprimer.
    Résultat: La compétence sélectionnée est immédiatement supprimée de la liste Compétences.

Configurer les droits d'un groupe.

Vous pouvez attribuer les mêmes droits à tous les membres d'un groupe en associant un droit à un groupe. Il vous est également possible d'assigner un droit à un utilisateur individuel. Reportez-vous à la rubrique Configuration de droits d'utilisateurs.

Pour ajouter un droit à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Sécurité.
  2. Dans Droit, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la boîte de dialogue Sélection d'un droit, sélectionnez un ou plusieurs droits.
    Conseil : Reportez-vous à la rubrique Sélection dans une liste pour des informations sur la sélection de plusieurs droits.
  4. Cliquez sur Sélectionner.
    Résultat : Les droits sélectionnés s'affichent dans la liste Droit.

Pour retirer un droit à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Sécurité.
  2. Dans la liste Droits, sélectionnez un ou plusieurs droits.
    Conseil : Reportez-vous à la rubrique Sélection dans une liste pour des informations sur la sélection de plusieurs droits.
  3. Dans Droit, sélectionnez Supprimer.
  4. Sélectionnez Oui dans le message d'avertissement demandant de confirmer la suppression de ces droits.
    Résultat : Les droits sélectionnés sont supprimés de la liste Droit.

Configurer les organisations d'un groupe

Les organisations sont des groupes de clients, de sociétés et de départements de sociétés. Si votre installation Tivoli Service Desk est configurée pour utiliser le Support de données des multi-acheteurs et sécuriser les données, les organisations sont utilisées pour définir les droits d'accès et les données distinctes.

Si le système Tivoli Service Desk est sécurisé, il vous est possible d'assigner des organisations prises en charge à des groupes. Chaque membre du groupe obtient l'accès aux données appartenant aux organisations prises en charge.

Pour ajouter une organisation prise en charge à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Sécurité.
  2. Dans Organisations prises en charge, sélectionnez Ajouter.
  3. Dans la fenêtre Organisations, choisissez une organisation et cliquez sur Sélectionner.
    Conseil : Pour obtenir l'aide relative à la sélection d'une organisation, reportez-vous à la rubrique Sélection d'un élément dans une hiérarchie.
  4. Continuez de sélectionner des organisations jusqu'à ce que vous ayez sélectionné toutes celles que vous voulez et cliquez sur Fermer.
    Résultat : Toutes les organisations sélectionnées s'affichent dans la liste Organisations prises en charges.

Pour afficher une organisation prise en charge par un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Sécurité.
  2. Dans la liste Organisations prises en charge, sélectionnez le nom d'une organisation.
  3. Dans Organisations prises en charge, sélectionnez Afficher.
    Résultat : Les détails sur l'organisation sélectionnée s'affichent dans la boîte de dialogue Affichage d'une organisation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Gestion des hiérarchies d'organisations.
  4. Lorsque vous avez visualisé les informations relatives à l'organisation, sélectionnez Fermer.

Pour supprimer une organisation prise en charge d'un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Sécurité.
  2. Dans la liste Organisations prises en charge, sélectionnez le nom d'une organisation.
  3. Dans Organisations prises en charge, sélectionnez Supprimer.
    Résultat : L'organisation sélectionnée est immédiatement supprimée de la liste Organisations prises en charge.

Configurer les méthodes de notification d'un groupe

Les utilisateurs de Tivoli Service Desk peuvent envoyer des notifications à des groupes d'utilisateurs via l'une des méthodes de notification qui leur sont associées.

Déterminez les méthodes de notification à utiliser pour contacter des groupes. Il existe deux façons d'associer des méthodes de notification à des groupes :

  • Vous pouvez gérer la liste des groupes et les méthodes de notification associées dans l'onglet Groupes de la boîte de dialogue Options de notification. Reportez-vous à la rubrique Gestion des méthodes de notification pour les utilisateurs ou les groupes.
  • Vous pouvez gérer la liste des méthodes de notification associées à un groupe sélectionné dans l'onglet Notifications de la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe. Reportez-vous aux instructions ci-dessous.

Pour associer une méthode de notification à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Notifications.
  2. Cliquez sur Ajouter.
  3. Dans la liste Méthode de la boîte de dialogue Méthode de notification, sélectionnez une méthode de notification.
    Remarque : Cette liste contient toutes les méthodes définies pour Tivoli Service Desk. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configuration des méthodes de notification.
  4. Dans la zone Adresse, entrez l'adresse du groupe telle que définie dans le système de messagerie externe.
    Exemples : Entrez une adresse e-mail, un numéro de téléphone de récepteur de téléappel ou un numéro de télécopie.
  5. Sélectionnez la case à cocher Valeur par défaut si vous souhaitez que cette méthode soit la méthode de notification par défaut pour ce groupe.
  6. Cliquez sur OK.
    Résultat : La méthode de notification apparaît dans l'onglet Notifications de la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou Edition d'un groupe. Dans cette liste, la valeur par défaut est TRUE si vous avez désigné cette méthode de notification comme étant la valeur par défaut pour le groupe. Les groupes ne peuvent être associés qu'à une méthode de notification par défaut.

Pour supprimer une méthode de notification associée à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Notifications.
  2. Dans la liste, sélectionnez une méthode de notification.
  3. Sélectionnez Supprimer.
    Résultat : La méthode de notification est immédiatement supprimée.

Pour désigner la méthode de notification par défaut à associer à un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez l'onglet Notifications.
  2. Effectuez l'une des opérations ci-après.
    • Si toutes les méthodes de notification de la liste ont comme valeur par défaut FALSE, passez à l'étape suivante.
    • Si l'une des méthodes de notification a comme valeur par défaut TRUE, sélectionnez cette méthode de notification et cliquez sur Valeur par défaut.
      Résultat : La valeur par défaut est FALSE pour la méthode de notification sélectionnée.
      Remarque : Toutes les méthodes de notification doivent avoir FALSE comme valeur par défaut pour que vous puissiez désigner une nouvelle méthode de notification par défaut.
  3. Dans la liste, sélectionnez la méthode de notification qui sera la méthode par défaut.
  4. Cliquez sur Valeur par défaut.
    Résultat : La valeur par défaut est TRUE pour la méthode de notification sélectionnée.
  5. Cliquez sur OK.

Configurer les comités de contrôle des modifications

Vous pouvez créez des groupes de comité de contrôle des modifications qui approuvent les changements apportés dans Tivoli Change Management. Vous pouvez également désigner un membre du CCB comme président.

Pour configurer un CCB :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'un groupe ou dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, sélectionnez la case à cocher Comité de contrôle des modifications.
  2. Sélectionnez l'onglet Informations CCB.
    Remarque : Chaque CCB doit comporter au moins un membre. Avant de sélectionner une méthode d'approbation pour le CCB ou de désigner un président, vous devez ajouter des membres. S'il n'y a aucun membre dans ce CCB, reportez-vous à la section Configurer l'appartenance à un groupe avant de continuer.
  3. Sélectionnez l'une des options ci-dessous pour indiquer le type d'approbation requise par le CCB :

    Option Description
    Membre unique L'approbation d'un membre du CCB seulement est nécessaire.
    Président Seule l'approbation du président désigné est nécessaire.
    Tous les membres Tous les membres du CCB doivent approuver la requête.
    Majorité L'approbation de plus de la moitié des membres du CCB est nécessaire.
    Quorum L'approbation d'au moins deux tiers des membres du CCB est nécessaire.
  4. Indiquez un ou plusieurs présidents de CCB, si besoin est.
    • Pour choisir un président, sélectionnez un nom dans la liste des membres puis cliquez sur Désigner.
    • Pour supprimer la nomination d'un président, sélectionnez un nom dans la liste Membres et cliquez sur Supprimer.
      Remarque : La désignation de présidents est facultative, sauf si vous sélectionnez la méthode d'approbation Président. Vous pouvez désigner plusieurs présidents. Toutefois, l'approbation d'un seul président est requise.

Editer un groupe

Pour gérer l'intégrité des données, vous ne pouvez pas modifier un ID groupe. Vous pouvez modifier l'appartenance, les compétences définies, les droits de sécurité, les organisations prises en charge et les méthodes de notification d'un groupe à tout moment.

Pour éditer un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'un groupe, modifiez le nom du groupe ou la sélection des cases à cocher dans Rôles du groupe. Pour plus d'instructions, reportez-vous à la section Ajouter un groupe.
  2. Apportez les modifications nécessaires dans les onglets de la boîte de dialogue Edition d'un groupe. Pour d'autres instructions, reportez-vous à :
  3. Cliquez sur OK.

Afficher un groupe

Vous ne pouvez modifier les informations sur les groupes que si vous disposez des droits de sécurité appropriés. Toutefois, vous pouvez vérifier les détails de ces informations en affichant un groupe. Vous ne pouvez pas modifier les informations relatives à un groupe lorsqu'il est affiché.

Pour afficher un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Affichage d'un groupe, affichez les informations relatives au groupe sélectionné. Pour obtenir des détails sur ces informations, reportez-vous à :
  2. Cliquez sur OK.

Supprimer un groupe

Vous pouvez supprimer n'importe quel groupe, hormis un groupe détenant des notifications ou des alarmes spéciales ou apparaissant dans une règle de progression. La suppression d'un groupe n'affecte pas les enregistrements d'utilisateurs.

Pour supprimer un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des groupes, sélectionnez un groupe et cliquez sur Supprimer.
  2. Cliquez sur Oui dans le message d'avertissement demandant de confirmer la suppression de ce groupe.
    Résultat : Le groupe est immédiatement supprimé de la boîte de dialogue Traitement des groupes.

Rechercher un groupe

Si vous ne trouvez pas facilement un groupe particulier dans la boîte de dialogue Traitement des groupes, vous pouvez lancer une requête SQL.

Pour rechercher un groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des groupes, cliquez sur SQL.
  2. Dans la boîte de dialogue Recherche, définissez les paramètres de recherche, puis cliquez sur OK. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Lancement d'une recherche avancée.
    Résultat : Les groupes qui correspondent aux critères de recherche s'affichent dans la boîte de dialogue Traitement des groupes.

Régénérer la liste Groupes

Vous pouvez mettre à jour la liste Groupes dans la boîte de dialogue Traitement des groupes avec les informations les plus récentes. Cela est utile si d'autres utilisateurs ajoutent fréquemment de nouveaux groupes à la base de données.

Pour régénérer la liste Groupes :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement des groupes, cliquez sur Régénérer.
    Résultat : Tous les nouveaux groupes ajoutés depuis l'ouverture de la boîte de dialogue et qui correspondent aux critères de recherche que vous entrez dans Recherche d'un groupe apparaissent dans la liste Groupes.