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Utilisez l'aide au
diagnostic par messages d'erreur pour trouver des
solutions liées aux messages d'erreur spécifiques que les interlocuteurs
peuvent obtenir sur leurs systèmes. Cette aide au diagnostic est utile
si vous proposez une assistance pour des applications informatiques
ou pour du matériel affichant des messages
d'erreur destinés aux utilisateurs. |
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L'administrateur
système doit créer la base de données des enregistrements de messages d'erreur.
Les enregistrements de messages d'erreur sont organisés en hiérarchie,
ce qui vous permet de repérer rapidement l'enregistrement
contenant la solution dont vous avez besoin.
Il existe deux sortes d'enregistrements de messages d'erreur : de
groupe et de type individuel.
- Les enregistrements de messages d'erreur de groupe
organisent les enregistrements individuels en catégories.
Par exemple, tous les enregistrements de messages d'erreur contenant des
solutions liées à des incidents matériels PC peuvent appartenir à un
groupe de messages d'erreur appelé "Erreurs système PC"
- Les enregistrements de messages d'erreur individuels
contiennent les solutions que vous appliquez aux incidents. Par
exemple, un enregistrement Message d'erreur peut contenir une
solution qui explique ce qu'est une
"erreur d'attribution" et ce que vous pouvez faire pour
résoudre l'incident.
L'organisation en groupe d'enregistrements de messages
d'erreur est particulièrement utile si la base de données contient
plusieurs enregistrements de messages d'erreur, car cela réduit la liste
des sélections qui apparaissent à chaque niveau de la hiérarchie. |
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Si vous accédez à
l'onglet Messages d'erreur de la boîte de dialogue Aide au diagnostic
à partir de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels et que vous
indiquez des informations sur l'emplacement et le composant, ou si
vous y accédez à partir de la boîte de
dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, Tivoli Problem Management
effectue une recherche en contexte des enregistrements de messages d'erreur qui correspondent aux valeurs du composant et de l'emplacement. |
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Vous pouvez lancer une
recherche hors contexte d'enregistrements de messages d'erreur sans
utiliser les informations sur l'emplacement et le composant de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels
ou de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Vous pouvez aussi lancer une recherche dans tous les
enregistrements de messages d'erreur lorsque vous n'enregistrez pas
d'appel ni ne reprenez d'incident. Lorsque vous procédez à une
recherche hors contexte, la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur contient tous les enregistrements de messages d'erreur de
groupe et tous les enregistrements de messages d'erreur de type individuel n'appartenant pas à un groupe. Si vous
n'indiquez pas de contexte, Tivoli Problem Management ne restreint
pas la recherche. Les boutons Interroger et SQL de cette boîte de dialogue permettent
de rechercher un ensemble d'enregistrements de messages d'erreur plus spécifique.
Remarque : Pour plus d'informations sur
la recherche, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.
L'administrateur système peut faire en sorte que la boîte de dialogue
Interrogation - Message d'erreur apparaisse avant la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur lorsque vous souhaitez lancer une recherche hors contexte. Vous pouvez indiquer
des critères de recherche dans la boîte de dialogue Interrogation - Message d'erreur.
Ces critères de recherche déterminent les enregistrements de messages d'erreur qui apparaissent dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur. |
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Utilisez la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur pour gérer les
enregistrements de messages d'erreur et lancer des recherches hors
contexte dans Tivoli Problem Management. Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, effectuez
l'une des opérations suivantes :
- Si vous utilisez le profil
de l'administrateur ou de l'analyste de Problem Management, dans le menu Diagnostics, sélectionnez Messages
d'erreur.
- Si vous utilisez le profil de l'administrateur ou de
l'utilisateur Tivoli Service Desk dans le menu Diagnostics de Problem
Management, sélectionnez Traitement - Message d'erreur.
- Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et
suivez les instructions de Traitement - Message d'erreur.
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Le tableau ci-après
décrit les critères de recherche hors contexte de la boîte de
dialogue Interrogation - Message d'erreur.
Nom |
Description |
ID de début
ID de fin |
Indiquez une plage
de numéros d'ID d'enregistrements de messages d'erreur. |
ID emplacement |
Indiquez un emplacement particulier en entrant un ID
emplacement. |
Sévérité |
Sélectionnez un code de sévérité d'incident. |
Ajout d'un utilisateur |
Entrez l'ID de
l'utilisateur qui a ajouté l'enregistrement Message d'erreur. |
Titre parent |
Sélectionnez un nom d'enregistrement parent.
Pour plus d'informations concernant les enregistrements parent,
reportez-vous à la section Parcourir la
hiérarchie des messages d'erreur. |
Titre |
Si vous souhaitez
lancer une recherche par titre d'enregistrements de messages d'erreur,
mais que vous ne
connaissez pas l'intitulé complet, utilisez des caractères
génériques.
Par exemple, pour rechercher des enregistrements de messages d'erreur relatifs aux cartouches d'encre, vous pouvez renseigner cette zone
avec les termes *encre* ou
*cartouche*. |
Hiérarchie SCIM (système, composant, élément, module) |
Si vous utilisez des informations SCIM pour restreindre
la recherche, ces listes doivent être complétées du haut vers le bas. |
Type d'incident |
Lorsqu'un composant
est sélectionné, la zone Type d'incident peut être automatiquement remplie. Vous
pouvez sélectionner un type d'incident si la zone Type d'incident n'a pas été remplie automatiquement lors de la sélection d'un composant. |
Description et Solution |
Les zones Description et Solution permettent d'indiquer
des critères de recherche supplémentaires. Utilisez des caractères génériques si nécessaire. Vous pouvez
également utiliser IBM Intelligent Miner for Text pour rechercher des mots-clés dans ces zones. |
Remarque : Pour plus d'informations concernant les interrogations de texte,
reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation. |
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Lorsque vous trouvez
un enregistrement Message d'erreur contenant la solution appropriée,
vous pouvez activer celle-ci. L'activation d'une solution informe
Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli
Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et
d'incidents à l'aide des informations
de l'enregistrement Message d'erreur. |
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Pour organiser les
enregistrements de messages d'erreur, Tivoli Problem Management permet au
service d'assistance de définir des hiérarchies. Les hiérarchies
ne sont disponibles que pour les aides au diagnostic des incidents
fréquents et des messages d'erreur car ces dernières regroupent
souvent le plus grand nombre d'enregistrements.
Le niveau supérieur de la hiérarchie représente les catégories parent et les niveaux inférieurs
correspondent à des catégories d'incidents spécifiques. Vous pouvez par exemple avoir des catégories
parent pour des incidents relatifs aux imprimantes, des incidents relatifs aux moniteurs, des incidents
relatifs aux système d'exploitation, etc. Dans la catégorie des incidents relatifs aux imprimantes, il
peut exister des sous-catégories pour les incidents liés au matériel, au réseau et aux applications. Dans
chaque sous-catégorie peuvent se trouver des enregistrements de type individuel.
Lorsque vous accédez pour
la première fois à la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur, vous pouvez voir à
la fois les catégories parent et les enregistrements de type
individuel. Ces
deux types d'enregistrements ne se distinguent pas visuellement.
Toutefois, selon la configuration de l'aide au diagnostic par messages d'erreur sur votre site, la zone Description peut indiquer si
l'enregistrement est une catégorie parent ou un enregistrement
individuel. Par
exemple, toutes les descriptions d'enregistrements parent peuvent commencer par le terme "GROUPE." |
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Pour effectuer une
recherche en contexte avec l'aide au diagnostic par messages d'erreur,
suivez les étapes ci-dessous :
- Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
- Sélectionnez l'onglet Messages d'erreur dans la boîte de dialogue Aide au diagnostic.
Résultat : L'onglet Messages
d'erreur de la boîte de dialogue Aide au diagnostic apparaît.
Une table d'enregistrements de messages d'erreur de type individuel
correspondant aux informations relatives au
composant et à l'emplacement dans la boîte de
dialogue Enregistrement d'appels ou dans la boîte de dialogue
Bloc-notes Statut de l'incident apparaît dans la partie supérieure. Cette table ne contient aucun enregistrement de groupe.
Les détails de l'enregistrement Message d'erreur sélectionné
apparaissent
dans les zones Description et Solution.
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Lorsque vous trouvez
un enregistrement Message d'erreur contenant la solution appropriée,
vous pouvez activer celle-ci. L'activation d'une solution informe
Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli
Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et
d'incidents à l'aide des informations
de l'enregistrement Message d'erreur. Lorsque
vous lancez une recherche en contexte, vous pouvez activer une solution à partir de
l'onglet Messages d'erreur.
Effectuez les opérations suivantes pour activer une solution
à partir de l'onglet Messages d'erreur :
- Dans l'onglet
Messages d'erreur, sélectionnez l'enregistrement Message d'erreur
contenant la solution appropriée.
- Sélectionnez Activer.
- Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
- Résultat si vous avez accédé à
l'onglet Messages
d'erreur à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels :
- La solution de l'enregistrement Message d'erreur
est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la sévérité et au type d'incident (si elles existent) de
l'enregistrement Message d'erreur remplacent les données
dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement
d'appels.
- La description de l'enregistrement Message
d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Description de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si
celle-ci est vide.
Fournissez toutes les informations requises pour l'enregistrement d'appel et traitez
l'incident comme tout incident, en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.
- Résultat si vous avez accédé à
l'onglet Messages
d'erreur à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident :
- La solution de l'enregistrement Message d'erreur
est copiée dans la zone Statut.
- Les informations sur la sévérité, la hiérarchie
SCIM et au type d'incident de l'enregistrement Message d'erreur (si
elles existent) remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
- En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde
d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement Message d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Résultat de la
boîte de dialogue de sauvegarde d'incidents. Cliquez sur OK.
- Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut
à l'incident. L'incident est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.
Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte, vous pouvez activer une solution dans
la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.
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Si vous effectuez une
recherche hors contexte avec l'aide au diagnostic par messages d'erreur, vous pouvez utiliser les boutons Interroger et
SQL de la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur pour rechercher un ensemble d'enregistrements de messages d'erreur plus spécifique. Pour restreindre une recherche
hors contexte d'enregistrements de messages d'erreur, suivez la
procédure ci-dessous :
- Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez Interroger.
- A partir de la boîte de dialogue Interrogation - Message d'erreur, utilisez l'une des techniques du tableau ci-dessous pour
restreindre la recherche d'enregistrements de messages d'erreur.
Pour rechercher... |
alors... |
tous les
messages d'erreur relatifs à un système particulier |
ne renseignez que la zone Système. |
tous les
enregistrements de messages d'erreur contenant un mot ou une phrase
spécifique dans leur description |
entrez le mot
ou la phrase dans la zone Description.
Par exemple, si vous souhaitez voir les enregistrements de messages d'erreur contenant le mot imprimante dans leur description,
entrez *imprimante* dans la zone Description. |
les enregistrements de messages d'erreur qui correspondent à n'importe quelle
valeur d'une zone particulière |
laissez la zone vide.
Par exemple, pour inclure les enregistrements de messages d'erreur
associés à un type d'incident, ne renseignez pas la zone Type
d'incident. |
Remarque : Pour plus d'informations sur
la recherche, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.
- Cliquez sur OK.
Résultat : La boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur réapparaît. Elle contient les résultats de la recherche.
Vous pouvez afficher n'importe quel enregistrement de la liste Messages d'erreur ou activer l'un
d'entre eux comme solution à l'incident en cours.
Conseil : Si vous pensez que la boîte
de dialogue Traitement - Message d'erreur ne contient pas les
enregistrements récents, sélectionnez Régénérer. La liste est mise à
jour et inclut les enregistrements ajoutés depuis votre premier accès à
la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.
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Effectuez les
opérations ci-dessous pour parcourir la hiérarchie
d'enregistrements de messages d'erreur :
- Dans
la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement Message d'erreur.
- Sélectionnez Activer.
Résultat si vous sélectionnez un enregistrement de
groupe : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur est régénérée afin d'afficher les enregistrements de messages d'erreur de type individuel
ou les sous-catégories d'enregistrements de groupe.
Si vous sélectionnez un enregistrement de type individuel : Tivoli Problem
Management affiche la boîte de dialogue Activation de message d'erreur.
Reportez-vous
à Activation
d'une solution Message d'erreur à partir de l'onglet Messages
d'erreur
- Répétez les deux premières étapes pour parcourir le
niveau suivant de la hiérarchie.
Conseil : Pour remonter d'un niveau dans la hiérarchie, sélectionnez
Remonter.
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Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte dans des
enregistrements de messages d'erreur, la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur apparaît.
Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, vous
pouvez voir le titre, la description et des informations générales
concernant les enregistrements de messages d'erreur répertoriés, mais
non la solution. Pour afficher la zone Solution des messages
d'erreur, cliquez sur Afficher. Conseil :
Vous n'avez pas besoin d'afficher les enregistrements de messages d'erreur avant d'activer une solution. Lorsque vous activez une
solution, Tivoli Problem Management affiche les zones Description et Solution des messages d'erreur. Vous pouvez annuler le processus
d'activation si vous décidez qu'il ne s'agit pas de la bonne solution.
Suivez la procédure ci-dessous pour afficher les
enregistrements de messages d'erreur :
- Dans
la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement Message d'erreur.
- Sélectionnez Afficher.
- Dans la boîte de dialogue Affichage de
message d'erreur, revoyez les informations relatives à la solution avec l'interlocuteur.
- Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue
Traitement - Message d'erreur.
- Après avoir vérifié la solution dans l'enregistrement
Message d'erreur, vous pouvez :
- activer la solution,
- afficher d'autres enregistrements de messages d'erreur
répertoriés dans la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur,
- fermer la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur (et par conséquent, quitter l'aide au
diagnostic par messages d'erreur).
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Avant d'activer un
enregistrement Message d'erreur pour résoudre un incident, vous
pouvez afficher les incidents qui ont été résolus à l'aide de la
solution de cet enregistrement. Suivez la
procédure ci-dessous pour afficher les incidents résolus à l'aide de
la solution d'un enregistrement Message d'erreur sélectionné :
- Dans la liste Messages d'erreur de
la boîte de
dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un
enregistrement Message d'erreur de type individuel.
- Sélectionnez Incidents.
Résultat : La boîte de dialogue Traitement des
incidents apparaît.
Elle contient une liste de tous les incidents résolus en appliquant
la solution de l'enregistrement Message d'erreur sélectionné.
- Reprenez, affichez ou imprimez n'importe quel incident qui apparaît dans cette boîte de dialogue.
- Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à la boîte de dialogue
Traitement - Message d'erreur.
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Effectuez les opérations ci-dessous pour activer une
solution à partir de la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.
- Dans
la boîte de dialogue
Traitement - Message d'erreur, sélectionnez l'enregistrement
Message d'erreur contenant la solution appropriée.
- Sélectionnez Activer.
Si vous sélectionnez un enregistrement de type individuel : Tivoli Problem
Management affiche la boîte de dialogue Activation de message d'erreur.
Résultat si vous sélectionnez un enregistrement de
groupe : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur est régénérée afin d'afficher les enregistrements de messages d'erreur de type individuel
ou les sous-catégories d'enregistrements de groupe. Répétez
cette étape jusqu'à ce que vous affichiez la boîte de dialogue Activation de message d'erreur.
- Dans la boîte de dialogue Activation de message d'erreur, revoyez la description et la solution
avec l'interlocuteur.
- Si l'interlocuteur et vous êtes d'accord qu'il s'agit de la solution appropriée à l'incident, cliquez
sur OK.
- Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
- La boîte de dialogue Enregistrement d'appels
s'ouvre automatiquement.
- La description et la solution de l'enregistrement
Message d'erreur apparaissent automatiquement dans les zones
Résolution et Description de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la sévérité et au type d'incident de l'enregistrement Message
d'erreur (si elles existent) apparaissent
automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Fournissez toutes les informations requises restantes pour l'enregistrement d'appel et
traitez l'incident comme tout incident en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un appel.
- Résultat si vous avez accédé à l'aide au diagnostic par messages d'erreur avec une boîte de dialogue
Enregistrement d'appels ouverte :
- La solution de l'enregistrement Message d'erreur
est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- Les informations relatives à la hiérarchie SCIM,
à la sévérité et au type d'incident (si elles existent) de
l'enregistrement Message d'erreur remplacent les
données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- La description de l'enregistrement Message
d'erreur est automatiquement copiée dans la zone Description de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si
celle-ci est vide.
Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises dans la boîte de
dialogue Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.
- Résultat si vous avez accédé à l'aide au
diagnostic par messages d'erreur avec la boîte
de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ouverte :
- La solution de l'enregistrement Message d'erreur
est copiée dans la zone Statut.
- Les informations sur la sévérité, la hiérarchie
SCIM et au type d'incident de l'enregistrement Message d'erreur (si
elles existent) remplacent les données
dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
- Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut
à l'incident.
|
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Si vous ne trouvez pas
de solution appropriée, cliquez sur Fermer pour quitter l'aide au
diagnostic par messages d'erreur sans activer de solution. Vous revenez
à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic par messages d'erreur : la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels, la boîte de
dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk.
Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours,
geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique
Gel ou transfert d'appels et d'incidents. |