Généralités |
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Tâches |
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Inclus dans |
Tivoli Problem Management |
Qu'est-ce que la répartition d'appel ? |
Un répartiteur est
une personne qui répond et enregistre les appels, puis les transfère
à un analyste ou à un groupe d'analystes du service d'assistance. Un analyste du service d'assistance peut
intercepter l'appel et résoudre l'incident. Tivoli Problem Management possède une boîte de dialogue spéciale à l'usage des répartiteurs lors du recueil d'informations sur les appels entrants. La boîte de dialogue Répartition des appels est une combinaison des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Transfert d'appel. Notez que la boîte de dialogue Répartition des appels est semblable à l'onglet Enregistrement d'appels de la boîte de dialogue Enregistrements d'appels, mais sans la palette de diagnostic ni la zone Résolution. Etant donné que vous ne résolvez pas d'incidents pendant la répartition d'appels, ces sections sont inutiles. |
Répartition d'un appel |
Effectuez les
opérations suivantes pour répartir un appel :
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Annuler une répartition d'appel |
Vous pouvez
interrompre la répartition d'un appel et annuler l'enregistrement
d'appel avant d'avoir terminé le recueil des informations auprès de
l'interlocuteur. Annulez la répartition seulement lorsque
vous ne souhaitez plus poursuivre la répartition d'appel. Attention : Lorsque vous annulez la répartition d'appel, vous perdez toutes les informations recueillies auprès de l'interlocuteur. Pour annuler la répartition d'appel, effectuez l'une de ces opérations :
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