Gestion des causes d'incident


Généralités

Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Fonctions des causes d'incident

Les causes d'incident indiquent la cause sous-jacente d'un incident tel qu'une erreur utilisateur, une panne matérielle ou une formation inappropriée. Les causes d'incident peuvent permettre de classer les incidents.

Attribution des causes d'incident

Les analystes du service d'assistance peuvent attribuer une cause d'incident dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Causes d'incident par défaut

Tivoli Problem Management est fourni avec un ensemble par défaut de causes d'incident. Vous pouvez modifier ces causes par défaut ou en créer d'autres.

Boîte de dialogue Ajout d'une cause

Ajoutez vos propres causes d'incident à l'ensemble par défaut fourni avec Tivoli Problem Management dans la boîte de dialogue Ajout d'une cause. Reportez-vous à la rubrique Ajout d'une cause d'incident.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout d'une cause :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Cause.
  2. Cliquez sur Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout d'une cause apparaît.

Boîte de dialogue Edition d'une cause

La boîte de dialogue Edition d'une cause permet de modifier les causes d'incident inclus dans Tivoli Problem Management et celles que vous créez. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Edition d'une cause d'incident.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition de cause d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètres d'appel/d'incident, sélectionnez l'onglet Cause.
  2. Dans la liste Cause, sélectionnez la cause d'incident que vous voulez éditer puis Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition d'une cause apparaît.

Tâches

Ajout d'une cause d'incident

Vous pouvez ajouter de nouvelles causes d'incident à Tivoli Problem Management.

Pour ajouter une cause :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout d'une cause, dans la zone Cause, entrez le nom de la cause d'incident.
  2. Dans la zone Description, entrez une description de la cause de l'incident. Cette opération est facultative.
  3. Cliquez sur OK.

Edition d'une cause d'incident

Vous pouvez modifier les causes d'incident inclus dans Tivoli Problem Management ainsi que celles que vous créez.

Pour éditer une cause d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Edition d'une cause, apportez toutes les modifications nécessaires à la cause d'incident sélectionnée. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la rubrique Ajout d'une cause d'incident.
  2. Cliquez sur OK.

Suppression d'une cause d'incident

Vous pouvez supprimer des causes d'incident même si elles apparaissent pour des incidents existants. Les analystes du service d'assistance ne peuvent pas sélectionner des causes d'incident supprimées comme critères de recherche dans les boîtes de dialogue Interrogation, mais ils peuvent utiliser des outils SQL pour rechercher ces incidents.

Pour supprimer une cause d'incident :

  1. Dans la boîte de dialogue Paramètre d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Cause.
  2. Dans la liste Cause, sélectionnez une cause d'incident.
  3. Cliquez sur Supprimer.
  4. Sélectionnez Oui dans le message d'avertissement demandant de confirmer la suppression de cette cause d'incident.