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Vous utilisez l'aide au
diagnostic des incidents fréquents pour trouver les solutions aux
incidents qui peuvent se produire à n'importe quel moment. Les
solutions aux incidents fréquents s'appliquent généralement aux
incidents qui globalement n'affectent que quelques personnes à
un moment donné. Les incidents résolus grâce aux solutions issues des
Dernières
nouvelles sont souvent éphémères et répandus, comme les pannes de
réseau, par exemple.
Les exemples de types de solutions habituellement trouvés par l'aide
au diagnostic des incidents fréquents sont :
- L'utilisateur d'un réseau oublie sont mot de passe et
demande de l'aide pour le redéfinir
- Quelqu'un cherche à remplacer une cartouche d'imprimante et
souhaite des instructions sur la manipulation à effectuer
- Un employé se pose des questions sur les congés familiaux
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L'administrateur
système doit créer la base de données des enregistrements des
incidents fréquents. Les enregistrements des incidents fréquents sont
organisés en hiérarchie, ce qui vous permet de repérer rapidement
l'enregistrement contenant la solution dont vous avez besoin. Il
existe deux sortes d'enregistrements des incidents fréquents : de
groupe et de type isolé.
- Les enregistrements des incidents fréquents de groupe
organisent les incidents isolés par catégories.
Par exemple, tous les enregistrements des incidents fréquents qui
contiennent des solutions relatives aux problèmes sur imprimantes
peuvent appartenir à un groupe d'incidents appelé incidents
d'imprimantes.
- Les enregistrements des incidents fréquents isolés
contiennent les solutions que vous appliquez à ceux-ci. Par
exemple, il est possible d'avoir un enregistrement d'incident
fréquent qui contient une solution décrivant la procédure
d'installation d'un pilote d'imprimante.
L'organisation en groupe d'enregistrements d'incidents
fréquents est particulièrement utile si la base de données contient
beaucoup d'enregistrements d'incidents, car elle réduit la liste
des sélections apparaissant à chaque niveau de la hiérarchie. |
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Tivoli Problem
Management effectue une recherche dans le contexte des
enregistrements d'incidents fréquents correspondant aux
valeurs de l'emplacement et du composant. Cela se produit lorsque
vous accédez à l'onglet Incidents fréquents de la boîte de dialogue
Aide au diagnostic depuis les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels
ou Bloc-notes Statut de l'incident. |
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Vous pouvez effectuer
une recherche hors contexte sur des enregistrements d'incidents
fréquents à partir du menu. Une recherche hors contexte n'utilise
pas les informations sur l'emplacement et le composant. Vous pouvez
aussi lancer une recherche dans tous les enregistrements d'incidents
fréquents lorsque vous n'enregistrez pas d'appel ni ne reprenez d'incident.
Lorsque vous procédez à une recherche hors contexte, la
boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents contient tous les
enregistrements d'incidents, isolés et de groupe. Si vous
n'indiquez pas de contexte, Tivoli Problem Management ne restreint
pas la recherche. Les boutons Interrogation et SQL de cette boîte
de dialogue permettent de rechercher un ensemble plus spécifique
d'enregistrements d'incidents fréquents.
Remarque : L'administrateur système peut
faire en sorte que la boîte de dialogue Interrogation des incidents fréquents
apparaisse avant la boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents lorsque vous
souhaitez lancer une recherche hors contexte. Vous pouvez indiquer des
critères de recherche dans la boîte de dialogue
Interrogation des incidents fréquents. Ces critères de recherche
déterminent les enregistrements d'incidents fréquents qui apparaissent
dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents. |
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Le tableau suivant
décrit les critères de recherche disponibles dans la boîte de
dialogue Interrogation des incidents fréquents.
Nom |
Description |
ID de début
ID de fin |
Indiquez une
plage de numéros d'ID d'enregistrements d'incidents fréquents. |
ID emplacement |
Indiquez un emplacement particulier en entrant un ID
emplacement. |
Gravité |
Sélectionnez un code de gravité d'incident. |
Ajout d'un utilisateur |
Entrez l'ID de
l'utilisateur qui a ajouté l'enregistrement d'incident fréquent. |
Titre parent |
Sélectionnez un nom d'enregistrement parent.
Pour plus d'informations sur les enregistrements parent,
reportez-vous à la section
Parcourir la
hiérarchie des incidents fréquents. |
Titre |
Si vous souhaitez
lancer une recherche par titre d'enregistrements d'incidents
fréquents, mais que vous ne
connaissez pas l'intitulé complet, utilisez des caractères
génériques.
Par exemple, pour rechercher des enregistrements d'incidents
fréquents relatifs aux cartouches d'encre, vous pouvez renseigner
cette zone avec les termes *encre* ou *cartouche*. |
Informations composant |
Si vous utilisez des informations SCIM pour restreindre
la recherche, ces listes doivent être complétées du haut vers le bas. |
Type d'incident |
Lorsqu'un composant
est sélectionné, le Type d'incident peut être automatiquement rempli. Vous
pouvez sélectionner un type d'incident si la zone Type
d'incident n'a pas été remplie automatiquement lors de la sélection d'un composant. |
Description et Solution |
Les zones Description et Solution permettent d'indiquer
des critères de recherche supplémentaires. Utilisez des caractères génériques si nécessaire. Vous pouvez
également utiliser IBM Intelligent Miner for Text pour rechercher des mots clés dans ces zones. |
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Recherche et interrogation. |
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Lorsque vous trouvez un
enregistrement d'incident fréquent contenant la solution
appropriée, vous pouvez activer la solution. L'activation d'une solution informe
Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli
Problem Management met à jour les enregistrements d'appels et
d'incidents à l'aide des informations de
l'enregistrement d'incident fréquent. |
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Pour organiser les
enregistrements des incidents fréquents, Tivoli Problem Management
permet aux analystes de définir des hiérarchies. Les hiérarchies ne
sont disponibles que pour les aides au diagnostic des incidents
fréquents et des messages d'erreur car ces dernières regroupent
souvent le plus grand nombre d'enregistrements. Le niveau
supérieur de la hiérarchie représente les catégories parent et les niveaux
inférieurs correspondent à des catégories d'incidents spécifiques. Vous pouvez par exemple avoir des catégories
parent pour des incidents relatifs aux imprimantes, des incidents relatifs aux moniteurs, des incidents
relatifs aux système d'exploitation, etc. Dans la catégorie des incidents relatifs aux imprimantes, il
peut exister des sous-catégories pour les incidents liés au matériel, au réseau et aux applications.
Dans chaque sous-catégorie peuvent se trouver des enregistrements de
type isolé.
Lorsque vous accédez pour
la première fois à la boîte
de dialogue Traitement - Incidents fréquents, vous pouvez
voir à la fois les catégories parent et les enregistrements de type
isolé. Ces
deux types d'enregistrements ne se distinguent pas visuellement.
Toutefois, selon la configuration de l'aide au diagnostic des
incidents fréquents sur votre site, la zone Description peut indiquer
si l'enregistrement est une catégorie parent ou un enregistrement
isolé. Par
exemple, toutes les descriptions d'enregistrements parent peuvent
commencer par le terme "GROUPE". |
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Lorsque vous
effectuez une recherche hors contexte dans des enregistrements des
incidents fréquents, la boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents apparaît. Dans
cette boîte de dialogue, vous pouvez voir le titre, la description et
des informations générales concernant les
enregistrements des incidents fréquents répertoriés, mais non la
solution. Pour afficher la zone Solution des incidents fréquents, sélectionnez Afficher.
Conseil : Vous n'avez pas besoin d'afficher les
enregistrements des incidents fréquents avant d'activer une solution. |
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Pour effectuer une
recherche en contexte avec l'aide au diagnostic des incidents
fréquents, respectez les étapes suivantes :
- Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
- Sélectionnez l'onglet Incidents fréquents dans la boîte de
dialogue Aide au diagnostic.
Résultat :
L'onglet
Incidents fréquents de la boîte de dialogue Aide au diagnostic
apparaît.
Une table d'enregistrements des incidents fréquents de type isolé
correspondant aux informations relatives au composant et à
l'emplacement dans la boîte de
dialogue Enregistrement d'appels ou dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident apparaît dans la partie supérieure. Cette table ne contient aucun enregistrement de groupe.
Les détails de l'enregistrement d'incident fréquent sélectionné
apparaissent
dans les zones Description et Solution.
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Effectuez les
opérations suivantes pour activer une solution à partir de l'onglet
Incidents fréquents :
- Dans l'onglet
Incidents fréquents de la boîte de dialogue Aide au
diagnostic, sélectionnez l'enregistrement d'incident fréquent
contenant la solution.
- Sélectionnez Activer.
- Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
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Pour effectuer une
recherche hors contexte avec l'aide au diagnostic des incidents
fréquents, procédez à l'une des opérations suivantes de ce tableau :
Dans... |
effectuez l'opération suivante... |
la barre d'outils |
cliquez sur
l'outil Traitement - Incidents fréquents. |
le menu Diagnostics |
sélectionnez
Incidents fréquents. |
Résultat : La boîte
de dialogue Traitement - Incidents fréquents s'affiche.
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Si vous effectuez une
recherche hors contexte au moyen de l'aide au diagnostic des
incidents fréquents, vous pouvez utiliser les boutons
Interrogation et
SQL de la
boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents pour rechercher un
ensemble plus spécifique d'enregistrements des incidents fréquents.
Respectez les étapes suivantes pour restreindre une recherche hors
contexte d'enregistrements des incidents fréquents :
- Dans la
boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez
Interrogation.
- A partir de la boîte de dialogue Interrogation des
incidents fréquents, utilisez l'une des techniques du tableau ci-dessous pour
restreindre la recherche d'enregistrements des incidents fréquents.
Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
Si vous
souhaitez trouver... |
alors... |
tous les
enregistrements des incidents fréquents relatifs à un système
particulier |
ne renseignez que la zone Système. |
tous les
enregistrements des incidents fréquents contenant un mot ou une phrase
spécifique dans leur description |
entrez le mot ou la phrase dans la zone
Description.
Par exemple, si vous souhaitez voir les enregistrements des incidents
fréquents contenant le mot imprimante dans leur description,
entrez *imprimante* dans la zone Description. |
les
enregistrements des incidents fréquents qui correspondent à n'importe
quelle valeur d'une zone particulière |
laissez la zone vide.
Par exemple, pour inclure des enregistrements des incidents
fréquents associés à un emplacement, ne remplissez pas la zone ID emplacement. |
Remarque : Pour plus
d'informations sur la recherche, reportez-vous à la rubrique Recherche et Interrogation
- Cliquez sur OK.
Résultat : La boîte
de dialogue Traitement - Incidents fréquents s'affiche à
nouveau. Elle contient les résultats de la recherche. Vous pouvez
afficher n'importe quel enregistrement de la liste des incidents
fréquents et l'activer comme solution à l'incident en
cours.
Conseil : Si vous pensez que la boîte
de dialogue Traitement - Incidents fréquents ne contient pas les
enregistrements récents, sélectionnez Régénérer.
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Effectuez les
opérations ci-dessous pour parcourir la hiérarchie d'enregistrements
des incidents fréquents :
- Dans
la boîte
de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un
enregistrement d'incident.
- Sélectionnez Activer.
- Résultat si vous sélectionnez un
enregistrement de groupe : La boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents est régénérée afin d'afficher les enregistrements
d'incidents de type isolé ou les sous-catégories d'enregistrements
d'incidents fréquents du groupe.
- Répétez les deux premières étapes pour parcourir le
niveau suivant de la hiérarchie.
Conseil : Pour remonter d'un niveau dans la hiérarchie, sélectionnez
Remonter.
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Suivez la procédure
ci-dessous pour afficher les enregistrements des incidents
fréquents :
- Dans
la boîte
de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un
enregistrement d'incident.
- Sélectionnez Afficher.
- Dans la boîte de dialogue Affichage des incidents
fréquents, examinez les informations relatives à la solution avec
l'interlocuteur.
- Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à
la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.
- Après avoir vérifié la solution dans l'enregistrement
d'incident fréquent, sélectionnez l'une de ces actions :
- Activer la solution.
- Afficher d'autres enregistrements des incidents
fréquents répertoriés dans la boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents.
- Fermer la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents (et par conséquent, quitter l'aide au diagnostic
des incidents fréquents).
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Avant d'activer un
enregistrement d'incident fréquent pour résoudre un problème,
vous pouvez afficher les incidents qui ont été résolus à l'aide de la
solution provenant de cet enregistrement. Suivez la procédure ci-dessous pour
afficher les incidents résolus à l'aide de la solution d'un
enregistrement d'incident fréquent sélectionné :
- Dans la liste des incidents fréquents de la boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez un
enregistrement d'incident isolé.
- Sélectionnez Incidents.
Résultat : La boîte de dialogue
Traitement - Incidents fréquents s'affiche avec la liste de tous les
incidents résolus à l'aide de la solution de l'enregistrement
d'incident sélectionné.
- Reprenez, affichez ou imprimez n'importe quel incident qui apparaît dans cette boîte de dialogue.
- Lorsque vous avez fini, cliquez sur Fermer pour revenir à
la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents.
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Lorsque vous procédez
à une recherche hors contexte, vous pouvez activer une solution dans
la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents. Effectuez les opérations ci-dessous
pour activer une solution à partir de la
boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents :
- Dans la boîte de dialogue Traitement - Incidents fréquents, sélectionnez l'enregistrement d'incident fréquent
contenant la solution appropriée.
- Sélectionnez Activer.
Résultat si vous sélectionnez un enregistrement de
groupe : La
boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents est régénérée afin
d'afficher les enregistrements d'incidents isolés ou les
sous-catégories d'enregistrements d'incidents fréquents du groupe.
- Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
- Résultat si vous avez accédé à l'aide au
diagnostic du Traitement des incidents fréquents sans ouvrir la boîte de dialogue Enregistrement d'appels
:
- La boîte de dialogue Enregistrement d'appels
s'ouvre automatiquement.
- La description et la solution de l'enregistrement d'incident fréquent apparaissent automatiquement dans les zones
Résolution et Description de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la
gravité et le type d'incident (si elles existent) apparaissent
automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- Tivoli Problem Management attribue le code de
fermeture des incidents par défaut à l'incident.
Fournissez toutes les informations requises restantes pour l'enregistrement d'appel et
traitez l'incident comme tout incident en le résolvant, en le gelant ou en le transférant.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un nouvel appel.
- Résultat si vous avez accédé à la boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents avec la boîte de dialogue Enregistrement d'appels
ouverte :
- La solution de l'enregistrement d'incident fréquent est automatiquement copiée dans la zone Résolution
de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, la gravité et le
type d'incident (si elles existent) de l'enregistrement d'incident fréquent remplacent les données dans les zones correspondantes de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- La description de l'enregistrement d'incident
fréquent est automatiquement copiée dans la zone Description de la
boîte de dialogue Enregistrement d'appels uniquement si
ce dernier est vide.
- Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut
à l'incident.
Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises dans la boîte de
dialogue Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.
- Résultat si vous avez accédé à la boîte de
dialogue Traitement - Incidents fréquents avec la
boîte de
dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ouverte :
- La solution de l'Incident fréquent est copiée dans
la zone Statut.
- Les informations relatives à la gravité, à la
hiérarchie SCIM et au type d'incident de l'enregistrement d'incident fréquent (si elles existent) remplacent les données
des zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
- Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut
à l'incident.
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Si vous ne trouvez pas
de solution appropriée, cliquez sur Fermer pour quitter l'aide au
diagnostic des incidents fréquents sans activer de solution. Vous
revenez à l'endroit d'où vous avez accédé à l'aide au diagnostic
des incidents fréquents : la boîte de
dialogue Enregistrement d'appels, la boîte de
dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou la fenêtre Tivoli Service Desk.
Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours,
geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique
Gel ou transfert d'appels et d'incidents. |