|
Tivoli Problem
Management effectue une recherche en contexte des
enregistrements correspondant à la description de l'incident si
en accédant à l'aide au diagnostic Système d'apprentissage depuis
la boîte de dialogue Enregistrement d'appels
ou Statut de l'incident. Les informations
SCIM peuvent également être utilisées dans cette recherche. Remarque :
L'administrateur du système contrôle si les informations SCIM sont utilisées automatiquement pour rechercher les
enregistrements Système d'apprentissage.
Pour effectuer une recherche en contexte à l'aide de l'onglet Système
d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic,
exécutez une des opérations suivantes :
Résultat : L'onglet Système
d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic s'affiche.
Une table s'affiche avec les enregistrements Système d'apprentissage qui correspondent à la description de
l'incident.
Les informations SCIM peuvent également apparaître dans
la boîte de dialogue Enregistrement d'appels ou
Statut de l'incident. Les
détails de l'enregistrement Système d'apprentissage actuellement
sélectionné s'affichent dans les zones Description et Solution.
L'aide au diagnostic Système d'apprentissage affecte un score
à chaque enregistrement Système d'apprentissage indiquant
la probabilité de résolution de l'incident. La table est triée
par score. Les enregistrements Système d'apprentissage ayant
les scores les plus élevés devraient permettre une résolution de
l'incident.
|
|
Vous pouvez effectuer
une recherche hors contexte des enregistrements Système d'apprentissage à l'aide de la boîte de dialogue Enregistrement
d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident ouverte
à partir de la barre d'outils ou du menu Diagnostic. Vous pouvez également accéder à l'aide au diagnostic Système d'apprentissage lorsque vous n'enregistrez aucun appel ou ne
résolvez aucun incident. Une recherche hors contexte n'utilise par
systématiquement la description de l'incident ou les informations SCIM. Il
faut donc définir des paramètres de recherche.
Pour effectuer une recherche hors contexte à l'aide de
l'aide au diagnostic de la boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage
:, exécutez les opérations suivantes
- Utilisez ce tableau pour déterminer votre première action.
Si vous
commencez à partir de... |
puis... |
la barre d'outils |
cliquez sur
l'outil Système d'apprentissage. |
le menu Diagnostics |
choisissez
Système d'apprentissage. |
Résultat : La boîte de
dialogue Interrogation du système d'apprentissage s'affiche.
- Dans la zone Description de l'incident,
entrez une description
du type d'incident.
Conseil : Tâchez de faire une
description précise et détaillée de l'incident.
Les résultats de la recherche font apparaître les
enregistrements du système d'enregistrement correspondant à la
description de l'incident. Plus la description de l'incident est
précise, plus la liste des solutions potentielles sera
affinée.
- Si vous le souhaitez, complétez les zones de liste
Système,
Composant, Elément et Module, à l'aide des informations SCIM
décrivant l'incident.
Conseil: En indiquant les informations SCIM,
vous obtiendrez à l'issue de la recherche, les enregistrements Système d'apprentissage qui correspondent à la fois aux données SCIM
et aux mots composant la description de l'incident. Essayez de
définir autant d'informations que possible afin d'affiner la
recherche et d'obtenir les enregistrements les plus utiles.
- Dans la zone de texte Nombre maximal de solutions, définissez le nombre
maximal d'enregistrements Système d'apprentissage correspondants
à afficher.
Conseil: Ce nombre indique combien
d'enregistrements s'afficheront dans la boîte de dialogue Traitement
du système d'apprentissage. Plus le nombre est élevé, plus
la durée de la recherche est longue.
- Sélectionnez OK.
Résultat : La boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage s'affiche.
Elle contient un tableau des enregistrements Système d'apprentissage correspondant aux mots significatifs de la
description de l'incident et des informations SCIM
définies.
L'aide au diagnostic Système d'apprentissage affecte un
score à chaque solution potentielle indiquant la probabilité de
résolution de l'incident. La table des solutions potentielles
est triée par score. Les solutions ayant le score le plus
élevé devraient permettre une résolution du problème.
|
|
Lorsque vous trouvez
un enregistrement Système d'apprentissage contenant la solution
appropriée, vous pouvez activer la solution. L'activation d'une solution informe
Tivoli Problem Management que vous avez résolu l'incident. Tivoli Problem Management
met à jour l'appel et l'incident à l'aide des informations
issues de l'enregistrement Système d'apprentissage. Il existe deux façons d'activer une solution, selon que vous effectuez une recherche en contexte ou
hors contexte.
Lorsque vous effectuez une recherche en contexte, vous
activez une solution à partir de l'onglet
Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic.
Effectuez les opérations ci-dessous pour activer une
solution à partir de l'onglet Système d'apprentissage de la
boîte de dialogue Aide au diagnostic :
- Dans l'onglet Système d'apprentissage de la boîte de
dialogue Aide au diagnostic, sélectionnez l'enregistrement Système d'apprentissage contenant la solution appropriée.
- Sélectionnez Activer.
- Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
- Résultat : si vous avez accédé à l'onglet
Système d'apprentissage de la boîte de dialogue Aide au diagnostic à partir de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels :
- La solution de l'enregistrement Système
d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone
Résolution de l'enregistrement d'appels.
- Les informations SCIM de l'enregistrement Système d'apprentissage, les données sur la sévérité et le type
d'incident (si elles existent) remplacent les informations saisies
dans
les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- La description de l'enregistrement Système d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone de
description de la boîte de dialogue Description de l'enregistrement
d'appels lorsque celle-ci est vide.
Fournissez toutes les informations requises
pour l'enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre
incident.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un nouvel appel.
- Résultat : si vous avez accédé à l'onglet
Système d'apprentissage figurant dans la boîte de dialogue Aide au
diagnostic depuis la boîte de dialogue
Statut de l'incident :
- La solution de l'enregistrement Système d'apprentissage est copiée dans la zone Statut.
- Les informations sur la sévérité, la hiérarchie
SCIM et le type d'incident de l'enregistrement Système d'apprentissage (si elles existent), remplacent les données
saisies dans les zones correspondantes dans la boîte de dialogue
Bloc-notes Statut de l'incident.
- En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde
d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement du système
d'enregistrement est automatiquement copiée dans la zone Résultat
de la sauvegarde de l'incident. Sélectionnez OK.
- Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut
à l'incident. Le problème est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.
Lorsque vous effectuez une recherche hors contexte,
vous pouvez activer une solution à partir de la boîte
de dialogue Traitement du système d'apprentissage.
|
|
Effectuez les
opérations suivantes pour activer une solution à partir de la
boîte de dialogue Traitement du système d'apprentissage :
- Dans
la boîte de
dialogue Traitement du système d'apprentissage, sélectionnez
l'enregistrement Système d'apprentissage contenant la solution
appropriée.
- Sélectionnez Activer.
- Dans la boîte de dialogue d'activation du système
d'apprentissage, réexaminez la description et la solution avec
l'appelant.
- Si l'appelant et vous êtes d'accord qu'il s'agit de la solution appropriée à l'incident, cliquez
sur OK.
- Ensuite, tout dépend de l'endroit où vous avez commencé :
- Résultat : si vous avez accédé à la boîte
de dialogue Traitement du système d'apprentissage à partir de la fenêtre
Tivoli Service Desk :
- La boîte de dialogue
Enregistrement d'appels s'ouvre automatiquement.
- La description et la solution de l'enregistrement
Système d'apprentissage apparaissent automatiquement dans les
zones Résolution et Description de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels.
- Les informations relatives à la hiérarchie SCIM,
la sévérité et le type d'incident (si elles existent) apparaissent
automatiquement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Fournissez toutes les informations requises
restantes pour l'enregistrement d'appel et traitez l'incident
comme tout autre incident.
Remarque : Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Enregistrement d'un nouvel appel.
- Résultat : si vous avez accédé à la boîte
de dialogue Traitement du système d'apprentissage à partir de la
fenêtre Enregistrement d'appels :
- La solution de l'enregistrement Système
d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone
Résolution de l'enregistrement d'appels.
- Les informations SCIM de l'enregistrement Système d'apprentissage, les données sur la sévérité et le type
d'incident (si elles existent) remplacent les informations saisies
dans
les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
- La description de l'enregistrement Système d'apprentissage est automatiquement copiée dans la zone de
description de la boîte de dialogue Description de l'enregistrement
d'appels lorsque celle-ci est vide.
Comme dans l'exemple précédent, fournissez toutes les informations requises dans la boîte de
dialogue Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme tout autre incident.
- Résultat : si vous avez accédé à la boîte
de dialogue Traitement du système d'apprentissage à partir de la fenêtre
Statut de l'incident :
- La solution de l'enregistrement Système d'apprentissage est copiée dans la zone Statut.
- Les informations sur la sévérité, la hiérarchie
SCIM et le type d'incident de l'enregistrement Système d'apprentissage (si elles existent), remplacent les données saisies
dans les zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
- En fonction de la configuration, la boîte de dialogue de sauvegarde
d'incidents apparaît. La solution de l'enregistrement du système
d'enregistrement est automatiquement copiée dans la zone Résultat
de la sauvegarde de l'incident. Sélectionnez OK.
- Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut
à l'incident. Le problème est résolu et la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident se ferme.
|
|
Si vous ne trouvez pas
de solution appropriée, cliquez sur Fermer pour quitter l'aide au
diagnostic Système d'apprentissage sans activer de solution. Vous
revenez à l'emplacement initial à partir duquel vous avez accédé à l'onglet
Aide au diagnostic Système d'apprentissage des boîtes de dialogue
Enregistrement d'appels, Statut d'incidents ou de la fenêtre Tivoli
Service Desk.
Vous pouvez accéder à n'importe quelle autre aide au diagnostic pour résoudre l'incident en cours,
geler ou transférer l'incident ou transférer l'appel.
Remarque : Pour plus d'informations,
reportez-vous à la rubrique : Gel ou
transfert d'appels et d'incidents. |