Gestion des messages d'erreur


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Tâches

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Aide au diagnostic par messages d'erreur

L'aide au diagnostic par messages d'erreur permet aux analystes de rechercher dans la base de données des messages d'erreur obtenus par un interlocuteur. Ces messages peuvent provenir aussi bien d'une application que du matériel.

Lorsqu'un analyste du service d'assistance utilise cette aide au diagnostic, Tivoli Problem Management utilise les informations suivantes pour rechercher les solutions correspondantes :

  • SCIM
  • Emplacement
  • Type d'incident

Planification de la base de données Messages d'erreur

Pour créer une liste exploitable des enregistrements de messages d'erreur, vous devez examiner les descriptions des incidents et des solutions dans votre base de données de Tivoli Problem Management, consolider tous les enregistrements possibles, décider quels enregistrements doivent devenir des enregistrements de messages d'erreur et enfin créer une hiérarchie organisationnelle de ces enregistrements.

En outre, certains produits sont livrés avec une liste de messages d'erreur que vous pouvez intégrer dans votre hiérarchie.

Hiérarchie des messages d'erreur

Vous créez une hiérarchie organisationnelle des enregistrements de messages d'erreur en regroupant les enregistrements individuels de messages. Le regroupement permet aux analystes du service d'assistance de rechercher rapidement des messages d'erreur.

Il existe deux types d'enregistrements de messages d'erreur :

  • Les enregistrements de groupe sont des groupes de messages d'erreur organisés logiquement. Ces enregistrements ne sont pas associés à un message d'erreur spécifique. Ils sont emboîtés pour créer une hiérarchie. Un tel enregistrement ne peut pas être activé par un analyste du service d'assistance pour résoudre un incident.
  • Les enregistrements individuels sont des messages d'erreur qui peuvent exister isolément ou être associés à un groupe. Les enregistrements individuels peuvent être inclus dans une liste d'enregistrements de groupe, mais ne peuvent être associés à d'autres messages d'erreur. Un tel enregistrement peut être activé par un analyste du service d'assistance pour résoudre un incident.

Boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur

Utilisez la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur pour gérer les enregistrements Messages d'erreur dans Tivoli Problem Management.

Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Si vous utilisez le profil Administrateur ou Analyste de Problem Management, sélectionnez Messages d'erreur dans le menu Diagnostics.
  • Si vous utilisez le profil Administrateur ou Utilisateur de Tivoli Service Desk dans le menu Diagnostics de Problem Management, sélectionnez Messages d'erreur.
  • Dans le menu Aide, sélectionnez Votre profil système et suivez les instructions de Traitement des messages d'erreur.

Boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur

Cette boîte de dialogue permet à l'utilisateur :
  • d'ajouter des informations relatives à l'enregistrement,
  • de préciser le titre du nouvel enregistrement.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur :

Cette boîte de dialogue contient les onglets suivants :

Onglet Champs
Onglet Généralités L'onglet Généralités permet aux utilisateurs d'ajouter les champs Titre, Système, Composant, Elément, Module, Type d'incident, Gravité, Description, Organisation, ID d'incident, Emplacement, Date de début, Heure de début, Date de fin, Heure de fin et Solution.
Onglet Avancé L'onglet Avancé contient essentiellement les champs ID de noeud, Date de l'ajout, Heure de l'ajout, Ajouté par, Action et Noeud d'arbre de décisions.

Boîte de dialogue Edition - Message d'erreur

Cette boîte de dialogue permet à l'utilisateur d'éditer à la fois les enregistrements individuels et les enregistrements de groupe des messages d'erreur.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition - Message d'erreur :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, cliquez sur Activer pour afficher l'enregistrement à éditer dans la liste des messages d'erreur, puis sélectionnez cet enregistrement et cliquez sur Editer.

    Résultat : La boîte de dialogue Edition - Message d'erreur s'affiche.

Boîte de dialogue Affichage - Message d'erreur

La boîte de dialogue Affichage - Message d'erreur permet aux utilisateurs de consulter la description et la solution du message d'erreur dans Tivoli Problem Management.

Remarque : Vous pouvez facilement retrouver et consulter les enregistrements de messages d'erreur. Cependant, en mode affichage, il est impossible d'effectuer des modifications dans les enregistrements.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher un enregistrement de message d'erreur.

Boîte de dialogue Sélectionnez un message d'erreur

Utilisez la boîte de dialogue Sélectionnez un message d'erreur pour sélectionner un enregistrement dans Tivoli Problem Management. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter un enregistrement de message d'erreur de groupe.

Boîte de dialogue Sélection du noeud de diagnostic

Utilisez la boîte de dialogue Sélection du noeud de diagnostic pour sélectionner un noeud de diagnostic. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter un enregistrement de message d'erreur de groupe.

Tâches

Interroger les messages d'erreur

Vous pouvez examiner, éditer et effacer les enregistrements de messages d'erreur individuels. Utilisez la boîte de dialogue Interrogation des messages d'erreur pour rechercher un enregistrement spécifique.

Pour interroger un enregistrement de message d'erreur :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez Interrogation.
  2. Dans la boîte de dialogue Interrogation des messages d'erreur, entrez les données dans les zones destinées à préciser les critères de recherche de l'enregistrement souhaité.
    Remarque : Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes de dialogue Interrogation, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.
  3. Cliquez sur OK.
    Remarque :
    La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur s'affiche avec la liste des enregistrements correspondants.

Ajouter un enregistrement de message d'erreur de groupe

Les enregistrements de groupe étant essentiellement des étiquettes qui permettent à l'utilisateur de parcourir la hiérarchie, vous ne devez pas leur ajouter autant d'informations que pour les enregistrements individuels utilisés pour résoudre des incidents.

Pour ajouter un enregistrement de message d'erreur de groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez Ajouter.
  2. Dans la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur, entrez dans la zone Titre un titre pour l'enregistrement de message d'erreur de groupe.
  3. Dans la zone Description, entrez la description du groupe.
  4. Sélectionnez l'onglet Avancé.
    Remarque : L'onglet Avancé s'affiche.
  5. Dans Type de message d'erreur, sélectionnez Groupe.
    Remarque : A la différence des enregistrements individuels, les enregistrements de groupe ne requièrent pas d'informations complémentaires.
  6. Cliquez sur OK.
    Remarque : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur s'affiche avec le nouvel enregistrement dans la liste des messages d'erreur.

Ajouter un enregistrement de message d'erreur individuel

Vous pouvez ajouter un nouvel enregistrement de message d'erreur ou créer un enregistrement à partir d'une solution existante de la base de données.

Pour ajouter un enregistrement individuel, effectuez les opérations suivantes :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, cliquez deux fois sur les enregistrements de groupe pour afficher la liste des messages d'erreur à laquelle vous souhaitez ajouter un enregistrement individuel.
  2. Choisissez Ajouter.
  3. Dans la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur, entrez dans la zone Titre le titre de l'enregistrement de message d'erreur.
  4. Dans la liste Système, sélectionnez un système.
  5. Dans la liste Composant, sélectionnez un composant.
  6. Dans la liste Elément, sélectionnez un élément.
  7. Dans la liste Module, sélectionnez un module.
  8. Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type d'incident.
  9. Dans la liste Gravité, sélectionnez un degré de gravité.
  10. Dans la zone Description, entrez la description de l'incident.
    Conseil : Veillez à inclure les symptômes ou adjectifs décrivant l'incident avec des mots contenus dans le thésaurus du système d'apprentissage.
  11. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Dans la zone Organisation, entrez le nom exact de l'organisation associée à cet enregistrement Message d'erreur.
    • Cliquez sur le bouton Parcourir situé à coté de la zone Organisation. La boîte de dialogue Organisation apparaît. Sélectionnez une organisation, puis cliquez sur Sélectionner. La boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur apparaît avec l'organisation sélectionnée affichée dans la zone correspondante.
  12. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Dans la zone ID d'incident, entrez le nom exact de l'ID d'incident associé à cet enregistrement de message d'erreur.
    • Cliquez sur le bouton ID d'incident situé à côté de la zone ID d'incident. La boîte de dialogue ID d'incident apparaît. Sélectionnez un ID d'incident, puis cliquez sur Sélectionner.
  13. Dans la zone Solution, entrez la description de la solution.
    Conseil : Veillez à inclure les étapes requises pour résoudre l'incident ainsi que l'interprétation du message.
    Remarque : Vous pouvez ajouter des liens hypermédia soit dans la zone Description, soit dans la zone Solution. Reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.
  14. Sélectionnez l'onglet Avancé.
    Remarque : L'onglet Avancé s'affiche.
  15. Sous Type de message d'erreur, sélectionnez Individuel.
  16. Si vous voulez associer cet enregistrement Message d'erreur à un groupe Messages d'erreur, cliquez sur le bouton de navigation Père.
  17. Dans la boîte de dialogue Sélectionnez un message d'erreur, choisissez un titre de groupe, puis cliquez sur Sélectionner.
    Remarque : L'onglet Avancé réapparaît avec le titre de groupe affiché dans la zone Père.
  18. Pour définir l'exécution d'un script TSD ou d'un programme externe lorsqu'un analyste du service d'assistance active cet enregistrement Message d'erreur, entrez la commande de ce programme dans la zone Action.
  19. La syntaxe pour un programme à script TSD est soit :

    • module:procédure ()

    • soit

    • module:fonction()

    Par exemple :

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    La syntaxe pour une commande externe est :

      D:\répertoire\nomfichier.ext

    Par exemple :

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Remarque : Pour spécifier des actions, vous ne pouvez pas utiliser de commandes avec arguments. Pour les exécutables et les programmes de commandes, vous devez inclure l'extension (comme .exe, .com, .cmd, etc.).

  20. Pour afficher un noeud d'arbre de décisions lorsqu'un analyste du service d'assistance active cet enregistrement de message d'erreur, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Entrez l'ID de noeud dans la zone Noeud d'arbre de décisions. Poursuivez à l'étape 20.
    • Cliquez sur le bouton de navigation situé à côté de la zone Noeud d'arbre de décisions. La boîte de dialogue Sélection du noeud de diagnostic apparaît. Sélectionnez un noeud, puis cliquez sur Sélectionner.
  21. Cliquez sur OK.
    Remarque : L'onglet Avancé s'affiche.
  22. Cliquez sur OK.
    Remarque : La boîte de dialogue Traitement - Messages d'erreur s'affiche avec le nouvel enregistrement dans la liste des messages d'erreur.

Ajouter un enregistrement de message d'erreur individuel à partir d'une solution

Vous pouvez ajouter un enregistrement de message d'erreur individuel à partir d'une solution.

Pour créer un enregistrement de message d'erreur à partir d'une solution, effectuez les opérations suivantes :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Messages d'erreur, si nécessaire, cliquez deux fois sur les enregistrements de groupe pour afficher la liste des messages d'erreur à laquelle vous souhaitez ajouter un enregistrement individuel.
  2. Choisissez Ajouter.
  3. Dans la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur, entrez dans la zone Titre un titre pour l'enregistrement de message d'erreur. Choisissez Rechercher une solution.
    Remarque : La boîte de dialogue Interrogation des solutions s'affiche avec les données sur le système, le composant, l'élément, le module et le type d'incident à partir de la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur.
  4. Dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions, précisez les critères de recherche pour les enregistrements Solution à afficher ou bien laissez les zones vides si vous souhaitez tout afficher.
  5. Cliquez sur OK.
  6. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, à partir de la liste des solutions, sélectionnez l'enregistrement Solution pour lequel vous souhaitez créer un enregistrement de message d'erreur.
  7. Cliquez sur Sélectionner.
    Remarque : Les informations de l'enregistrement Solution s'affichent dans la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur. Ajoutez toute information complémentaire à l'enregistrement concerné, puis sélectionnez OK.

Parcourir la hiérarchie des enregistrements de messages d'erreur

Vous pouvez parcourir la hiérarchie des enregistrements de messages d'erreur vers le haut et vers le bas.

Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, il n'existe pas de distinction visuelle entre les enregistrements individuels et de groupe, sauf si vous avez respecté une convention spéciale pour les titres d'enregistrement ou les descriptions.

Pour descendre la hiérarchie :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un titre de groupe dans la liste des messages d'erreur.
  2. Sélectionnez Activer.
    Remarque : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur est actualisée pour afficher le niveau immédiatement inférieur des enregistrements de messages d'erreur.

Pour remonter la hiérarchie :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement de message d'erreur.
  2. Sélectionnez Remonter.
    Remarque : La boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur est actualisée pour afficher le niveau immédiatement supérieur des enregistrements de message d'erreur.

Afficher un enregistrement de message d'erreur

Vous pouvez facilement retrouver et consulter les enregistrements de messages d'erreur. Cependant, en mode affichage, il est impossible d'effectuer des modifications dans les enregistrements.

Pour afficher un enregistrement de message d'erreur :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement de groupe dans la liste des messages d'erreur.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement de message d'erreur que vous souhaitez consulter soit répertorié dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur,
  3. Sélectionnez Afficher.
  4. Dans la boîte de dialogue Affichage - Message d'erreur, sélectionnez Fermer.

Editer un enregistrement de message d'erreur de groupe

Vous pouvez éditer les enregistrements de messages d'erreur individuels et de groupe. La procédure suivante vous indique comment réaliser ces deux opérations.

Pour éditer un enregistrement de message d'erreur de groupe :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement de groupe dans la liste des messages d'erreur.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement Message d'erreur que vous souhaitez éditer soit répertorié dans la liste des messages d'erreur.
  3. Sélectionnez Editer.
  4. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, éditez l'enregistrement de message d'erreur. Les zones et les options de la boîte de dialogue Edition - Message d'erreur sont identiques à celles de la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur.
    Remarque : Les informations suivantes sont sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique et ne peuvent donc pas être éditées :
    • ID de noeud
    • Date de l'ajout
    • Heure de l'ajout
  5. Cliquez sur OK.
    Remarque : Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.

Editer un enregistrement de message d'erreur individuel

Pour éditer un enregistrement de message d'erreur individuel :
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement dans la liste des messages d'erreur.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement Message d'erreur que vous souhaitez éditer soit répertorié dans la liste des messages d'erreur.
  3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez éditer.
  4. Sélectionnez Editer.
  5. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, éditez l'enregistrement de message d'erreur. Les zones et les options de la boîte de dialogue Edition - Message d'erreur sont identiques à celles de la boîte de dialogue Ajout - Message d'erreur.
    Remarque : Les informations suivantes sont sauvegardées avec chaque enregistrement pour constituer un historique et ne peuvent donc pas être éditées :
    • ID de noeud
    • Date de l'ajout
    • Heure de l'ajout
    • Ajouté par
  6. Cliquez sur OK.
    Remarque : Pour des instructions concernant l'ajout, la mise à jour et l'effacement de liens hypermédia, reportez-vous à la rubrique Gestion des liens hypermédia.

Effacer un message d'erreur

Lorsque vous effacez un enregistrement de groupe, vous effacez également tous les enregistrements individuels de ce groupe.
Vous ne pouvez pas effacer un enregistrement qui a été utilisé pour résoudre un incident.

Pour effacer un enregistrement de message d'erreur :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur, sélectionnez un enregistrement dans la liste des messages d'erreur.
  2. Sélectionnez Activer jusqu'à ce que l'enregistrement de message d'erreur que vous souhaitez effacer soit répertorié dans la liste des messages d'erreur.
  3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez effacer.
  4. Choisissez Supprimer.
    • Si l'enregistrement sélectionné est un enregistrement de groupe, un message d'avertissement s'affiche.
    • Si l'enregistrement sélectionné est un enregistrement individuel, un message d'avertissement s'affiche.
  5. Cliquez sur Oui.
    Remarque : Tivoli Problem Management supprime les enregistrements de la liste des messages d'erreur.
  6. Cliquez sur Fermer.

Régénérer la liste des messages d'erreur

Si vous avez travaillé avec les enregistrements de messages d'erreur pendant un certain temps et que d'autres utilisateurs ont mis à jour des données de votre base de données, vous devez régénérer périodiquement la liste des messages d'erreur dans la boîte de dialogue Traitement - Message d'erreur.

Pour régénérer la liste des enregistrements de messages d'erreur :

Cette liste est mise à jour pour répercuter toutes les modifications qui y ont été effectuées depuis que vous l'avez ouverte.