Copie d'incidents existants pour de nouveaux appels


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Tivoli Problem Management

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Réutilisation des informations sur les incidents

Vous pouvez copier les informations d'un incident qui a été signalé et résolu par le passé, afin de traiter un nouvel appel.

Lorsque vous copiez les détails de l'enregistrement d'un appel à partir d'un enregistrement d'incident existant vers un nouvel appel, vous créez un nouvel enregistrement d'appel et un nouvel enregistrement d'incident. Cela accélère le processus d'enregistrement de l'appel et permet de conserver des statistiques sur les appels et les incidents à jour.

Remarque : Toutes les informations concernant l'enregistrement d'un appel sont copiées à partir de l'incident mis en attente ou clos dans l'onglet Enregistrement d'appels. Toutefois, les informations sur les contacts ne sont pas copiées. Vous devez renseigner les zones Prénom, Nom, ID, Téléphone, Emplacement et Organisation.


Tâches

Copie d'in incident existant pour un nouvel appel

Afin de copier un incident existant pour un nouvel appel :
  1. Ouvrez la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
  2. Indiquez les détails dans les sections d'informations sur les contacts ou les composants, afin de restreindre la recherche d'un enregistrement d'incident correspondant à l'incident de l'appelant. Le cas échéant, ne remplissez pas les zones de l'onglet Enregistrement d'appels.
  3. Sélectionnez l'onglet Historique des incidents.
  4. Dans l'onglet Historique des appels, sélectionnez Interroger.
  5. Dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents, entrez les données nécessaires afin de restreindre la recherche de l'incident.
    Conseil : Toutes les informations indiquées dans l'onglet Enregistrement d'appels apparaissent dans la boîte de dialogue Interrogation des incidents en tant que paramètres de recherche. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche et interrogation.
  6. Cliquez sur OK.
    Résultat : L'onglet Historique des incidents apparaît. Il affiche une liste des incidents qui correspondent à votre requête.
  7. Sélectionnez un incident existant qui correspond au nouvel incident signalé par l'appelant et cliquez sur Copier.
  8. Dans l'onglet Enregistrement d'appels, entrez les informations requises qui n'ont pas été copiées à partir de l'incident existant.
    Résultat : A présent, vous pouvez traiter l'incident, le mettre en attente ou transférer l'appel et l'incident à un autre analyste.