Boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident


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Boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident

Inclus dans

Tivoli Problem Management

Généralités

Boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident

Après l'enregistrement ou la répartition d'un appel, le traitement des incidents s'effectue dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Cette boîte de dialogue permet de reprendre le traitement d'un incident ou de consulter l'historique d'un incident.

L'affichage de l'historique d'un incident et la reprise du traitement d'un incident sont deux processus différents. Comme ils ont lieu au même endroit, les mêmes informations se retrouvent dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Différentes fonctions sont disponibles en fonction de ce que vous faites.

La boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident organise et présente l'historique complet d'un incident. Vous pouvez également afficher les détails sélectionnés pour un ensemble d'historiques d'incidents dans la boîte de dialogue Traitement des incidents.

Vous pouvez apporter des modifications et ajouter des données à l'historique d'un incident dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident. Vous pouvez mettre à jour la description de l'incident ou modifier les informations sur les composants. Vous pouvez également ajouter, modifier ou supprimer des informations de l'historique des actions.

Certains types d'informations de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident sont permanents et ne peuvent pas être supprimés. Le fichier d'audit enregistre toutes les actions prises dans le but de résoudre un incident, ainsi que l'historique complet des actions (y compris les données supprimées pas la suite). Vous ne pouvez rien supprimer dans le fichier d'audit. Vous ne pouvez pas non plus modifier les informations liées à l'appel initial : interlocuteur et emplacement, par exemple.

Vous pouvez utiliser la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident pour plusieurs raisons.

  • Reprise du traitement d'un incident - La reprise du traitement d'un incident survient lorsque vous souhaitez résoudre l'incident en activant une solution. Les aides au diagnostic ne sont disponibles dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident que si vous avez repris le traitement d'un incident. Vous pouvez modifier le contenu des zones de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident qui décrivent l'incident, si nécessaire, afin de trouver la solution la plus appropriée.
  • Affichage de l'historique d'un incident - L'affichage de l'historique d'un incident survient lorsque vous souhaitez consulter les informations de l'historique d'un incident sans en ajouter ni en modifier.
  • Impression de l'historique d'un incident - L'impression de l'historique d'un incident vous permet d'imprimer des exemplaires de l'historique d'un incident sélectionné ou d'un ensemble d'historiques d'incidents. Vous pouvez facilement les imprimer à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
  • Ajout de l'historique des actions - Vous pouvez choisir d'ajouter l'historique des actions lorsque vous reprenez le traitement d'un incident. L'historique des actions enregistre le temps passé à travailler hors ligne sur un incident. Lorsque vous reprenez le traitement d'un incident en ajoutant l'historique des actions, vous pouvez ajouter le temps passé hors ligne au temps total passé à travailler sur l'incident.

La boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident organise et présente l'historique complet d'un incident. Chaque onglet de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident présente une facette de l'historique d'un incident. Les sections ci-dessous décrivent le contenu de chaque onglet.

Remarque : Les boutons disponibles dans chaque onglet de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident changent selon que vous affichez ou reprenez un incident.


Tâches

Accès à la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident

Pour accéder à la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident, effectuez l'une des opérations suivantes :

Onglets de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident

Onglet Incident L'onglet Incident contient des zones liées à la description de l'incident et à son statut. Vous pouvez modifier le contenu de ces zones. Cet onglet contient également des zones qui calculent automatiquement le temps passé à traiter l'incident ; vous ne pouvez pas changer leur contenu.

Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Incident.

Champ Description
Date de fermeture
Heure de fermeture
Date et heure de résolution de l'incident ; les valeurs sont automatiquement enregistrées par Tivoli Problem Management lorsque vous sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident ou dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Composant Composant concerné par l'incident.
Elément Elément concerné par l'incident.
Module Module concerné par l'incident.
Date d'ouverture
Heure d'ouverture
Date et heure auxquelles l'incident a été enregistré dans Tivoli Problem Management.
Code d'incident Code associé à l'incident.
ID incident Numéro unique généré par le système qui identifie l'historique de l'incident.
Type d'incident Code du type d'incident associé à l'incident.
Gravité Code de gravité de l'incident.
Etat Champ de texte indiquant le statut de l'incident. L'activation d'une solution à partir d'une aide au diagnostic met à jour cette champ à l'aide des détails de la solution.
Système Système concerné par l'incident.
Temps passé Temps passé à traiter l'incident jusqu'à présent.
Utilisateur Analyste responsable de la résolution de l'incident. Il peut s'agir de la personne qui a reçu l'appel en premier ou de la personne à qui l'incident ou l'appel a été transféré.
Onglet Appels L'onglet Appels contient la liste de tous les appels liés à cet incident. Sélectionnez l'un de ces appels pour consulter l'historique des appels dans les zones situées dans la partie inférieure de l'onglet. (Vous ne pouvez pas modifier les informations de ces champs.)

La partie supérieure de l'onglet Appels affiche la liste des appels reçus au sujet de cet incident. La partie inférieure de l'onglet Appels affiche les détails importants concernant l'appel sélectionné. La sélection d'un autre appel dans la liste des appels change les informations affichées dans la section comportant les détails sur l'appel.

Remarque : Pour plus d'informations sur la boîte de dialogue Historique des appels, reportez-vous à la section Boîte de dialogue Historique des appels.

La partie supérieure de l'onglet Appels contient pour la plupart les mêmes informations que la boîte de dialogue Historique des appels et ajoute quelques colonnes. Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Appels.

Nom Description
Date de début
d'appel
Heure de début
d'appel
La date et l'heure du début de l'appel sont automatiquement enregistrées lorsque vous indiquez un emplacement ou un interlocuteur dans Enregistrement d'appels ou Répartition de l'enregistrement d'appels.
Date de fin d'appel
Heure de fin d'appel
La date et l'heure de fin de l'appel sont automatiquement enregistrées lorsque vous sélectionnez Terminé dans Enregistrement d'appels ou Répartition de l'enregistrement d'appels.
ID appel Identifiant unique correspondant à l'enregistrement de l'appel dans Tivoli Problem Management.
ID appelant Numéro d'identification de l'interlocuteur indiqué dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition de l'enregistrement d'appels.
Nom de l'appelant Nom de la personne à l'origine de l'appel.
Téléphone de l'appelant Numéro de téléphone de l'interlocuteur, indiqué dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition de l'enregistrement d'appels.
Contact Nom de la personne qui a appelé.
Date Date d'enregistrement de l'appel dans Tivoli Problem Management.
Description Description de l'incident associé à l'appel, comme indiqué dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels, Répartition de l'enregistrement d'appels ou Association d'appels.
Entrées Nombre d'appels concernant l'incident.
Emplacement Nom du lieu où s'est produit l'incident.
ID emplacement ID de l'emplacement associé à l'enregistrement de l'historique des appels.
Téléphone Numéro de téléphone de la personne qui a appelé.
Type d'incident Type d'incident, comme indiqué dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition de l'enregistrement d'appels.
Session Nombre de sessions qui ont eu lieu lors du processus de tentative de résolution de l'incident associé à l'appel.
Gravité Niveau de gravité associé à l'appel dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition de l'enregistrement d'appels.
Etat Etat de l'appel.
Heure Heure de l'enregistrement de l'appel dans Tivoli Problem Management.
Utilisateur ou ID utilisateur ID de l'analyste du service d'assistance qui a reçu l'appel en premier.

Onglet Historique des actions

L'historique des actions correspond à un enregistrement du temps passé et des actions effectuées hors ligne, en dehors de Tivoli Problem Management, pour résoudre l'incident. Il peut s'agir de recherches supplémentaires, de discussions avec les fournisseurs et d'autres personnes du service d'assistance ou d'autres sources d'informations.

Remarque : Pour de nombreux incidents, l'historique des actions peut être inexistant. Si aucun travail n'a été effectué hors ligne, ou si le travail hors ligne n'a pas été enregistré, l'onglet Historique des actions est vide.

Ces informations sont importantes pour les autres analystes, car ils peuvent les utiliser ultérieurement pour résoudre des incidents similaires. De même, le spécialiste des diagnostics (ou l'ingénieur cogniticien) peut les exploiter pour créer des arbres de décisions ou ajouter des solutions à d'autres aides au diagnostic.

L'historique des actions d'un incident est conservé dans Tivoli Problem Management tant que l'incident se trouve sur le serveur. Il est archivé en même temps que l'incident.

Conseil : Mettez à jour l'historique des actions pour un incident régulièrement : ainsi, l'administrateur système a la possibilité de créer des arbres de décisions ou d'ajouter des solutions à d'autres aides au diagnostic, en fonction des expériences relatives à un type d'incident particulier.

Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Historique des actions.

Nom Description
Date de début
Heure de début
Date et heure auxquelles le travail dans l'historique des actions sélectionné a commencé. Si la liste des historiques des actions est vide, ces champs affichent la date et l'heure du premier accès à cet onglet.
Vous pouvez modifier la date et l'heure de début. Vous devez utiliser une horloge au format 24 heures.
Description Description du travail effectué associé aux résultats ou aux informations supplémentaires permettant d'en faire un enregistrement complet.
Date de fin
Heure de fin
Date et heure auxquelles le travail mentionné dans l'enregistrement de l'historique des actions sélectionné s'est terminé. Si la liste des historiques des actions est vide, ces champs affichent la date et l'heure du premier accès à l'onglet.
Vous pouvez modifier la date et l'heure de fin. Vous devez utiliser une horloge au format 24 heures.
Entrées Nombre d'historiques des actions affichés.
Modification Code indiquant la date et l'heure de l'ajout ou de la dernière modification de l'historique des actions.
ID incident Numéro d'identification de l'incident correspondant à l'enregistrement de l'historique des actions. Vous ne pouvez pas modifier ce numéro.
ID utilisateur Analyste qui a ajouté l'historique des actions.
ID actions Numéro généré automatiquement qui identifie l'historique des actions.

Onglet Ficher d'audit

Le fichier d'audit correspond à une liste détaillée des actions effectuées pour un incident. Il est mis à jour automatiquement à chaque fois qu'une action concernant un incident est prise. Les types d'actions enregistrés dans le fichier d'audit sont les suivants :
  • Actions que les analystes du service d'assistance effectuent lorsqu'ils utilisent Tivoli Problem Management
  • Actions que les analystes du service d'assistance effectuent hors-ligne, lorsqu'ils n'utilisent pas Tivoli Problem Management (c'est-à-dire, l'historique des actions).

Remarque : Les informations contenues dans l'historique des actions apparaissent également dans le fichier d'audit.

Le fichier d'audit d'un incident correspond à des enregistrements représentant des actions distinctes (une action générée par le système ou une action qu'un analyste du service d'assistance a effectué).

A chaque fois que des analystes du service d'assistance travaillent sur un incident, Tivoli Problem Management ajoute automatiquement un enregistrement qui décrit les actions dans le fichier d'audit de l'incident. Tivoli Problem Management crée des enregistrements de fichier d'audit pour des activités telles que :

  • l'ajout d'un historique des actions,
  • la mise en attente d'un incident,
  • la reprise d'un incident,
  • la résolution d'un incident,
  • le transfert d'un incident.

Par conséquent, les activités du service d'assistance sont enregistrées de façon précise. Les fichiers de trace sont particulièrement utiles lorsque des incidents sont transmis d'un analyste du service d'assistance à un autre. La consultation du fichier d'audit évite au deuxième analyste du service d'assistance de perdre du temps :

  • en reposant les mêmes questions à l'interlocuteur,
  • en répétant les étapes de résolution de l'incident auxquelles un autre analyste a déjà procédé.

Le tableau ci-dessous décrit les informations disponibles dans l'onglet Fichier d'audit.

Nom Description
Entrée Description complète de l'activité qui a eu lieu.
Date d'entrée ou date Date de création de l'enregistrement du fichier d'audit.
Heure d'entrée ou heure Heure de création de l'enregistrement du fichier d'audit. Affichée selon une horloge au format 24 heures.
Type d'entrée ou Type Courte description du type d'activité qui a entraîné la création de l'enregistrement du fichier d'audit. Par exemple  : Nouvel incident, Incident repris par et Solution rapide.
Valeur d'entrée ou Valeur Informations supplémentaires sur le statut de l'incident au moment de la génération de l'enregistrement du fichier d'audit.
ID Numéro unique identifiant l'entrée du fichier d'audit dans Tivoli Problem Management.
ID incident Numéro unique identifiant l'incident pour lequel l'enregistrement du fichier d'audit est créé.
Utilisateur ou ID utilisateur ID de l'utilisateur qui travaillait sur l'incident au moment où l'enregistrement du fichier d'audit a été créé.