Utilisation de l'aide au diagnostic par arbres de décisions


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Tivoli Problem Management

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Que peut-on faire avec les arbres de décisions ?

Les arbres de décisions constituent une aide au diagnostic qui permet à votre service d'assistance de recueillir et d'organiser l'expertise de tous ses analystes. Ils vous permettent de réutiliser les connaissances et solutions existantes afin d'éviter de chercher et de créer les mêmes solutions de nouveau. Ils facilitent aussi la cohérence en présentant les solutions dans un format standard et en permettant aux analystes de proposer une solution identique à tous les interlocuteurs qui signalent le même incident.

En quoi les arbres de décisions sont-ils différents des autres aides au diagnostic ?

Les arbres de décisions diffèrent des autres aides au diagnostic car ils n'utilisent pas les informations SCIM et les descriptions d'incidents. La recherche dans la table des solutions de référence se fait manuellement, à l'aide des réponses de l'interlocuteur à une série de questions, et en parcourant les arbres de décisions jusqu'à obtention d'une solution.

Concepts relatifs aux arbres de décisions

A l'enregistrement d'un appel, vous posez généralement des questions afin de cerner le problème de l'interlocuteur. Les premières questions sont souvent générales pour comprendre la nature du problème et de ses causes probables. A chaque réponse de l'interlocuteur, vos questions deviennent plus spécifiques. En recueillant les informations, vous vous rapprochez de la cause du problème.

Les arbres de décisions utilisent une méthode qui va du général au spécifique pour résoudre les problèmes. Les arbres de décisions utilisent des listes d'actions, de questions et de réponses pour faciliter votre recherche des causes et solutions possibles du problème.

En parcourant les arbres de décisions, vous pouvez demander à l'interlocuteur d'effectuer une opération pour déterminer la réponse correcte à une question. Dans les arbres de décisions, les fenêtres de travail affichent les questions, actions et réponses possibles relatives à vos questions.

Chaque arbre mène à une solution. Celle-ci peut soit donner une série d'instructions que l'interlocuteur devra exécuter, soit recommander de prendre contact avec un tiers pour obtenir une assistance complémentaire.

Accès à l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Pour accéder à l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, effectuez l'une des opérations suivantes :

Onglet Page d'accueil de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Sur l'onglet Page d'accueil de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, les thèmes des arbres de décisions sont représentés par des icônes. L'onglet Page d'accueil peut contenir jusqu'à 32 icônes. Chaque icône représente un lien.

Généralement, une icône de l'onglet Page d'accueil est un lien vers l'onglet Arbres de décisions, mais elle peut aussi être un lien vers un onglet Page d'accueil supplémentaire, vers une fonction de Tivoli Problem Management ou vers une application externe.

Selon le nombre d'arbres de décisions créés pour votre système, il peut exister un seul onglet Page d'accueil ou plusieurs. Si votre système contient plusieurs Arbres de décisions, l'onglet Page d'accueil principal peut être lié à des onglets supplémentaires.

Onglet Arbres de décisions de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Sur l'onglet Arbre de décisions de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, vous travaillez dans un arbre de décisions en mode linéaire. Vous répondez à des questions à partir d'un ensemble de réponses jusqu'à obtention d'une solution à l'incident.

Tâches

Utilisation de l'onglet Page d'accueil de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Il est impossible de visualiser plusieurs arbres à la fois.

Effectuez les opérations suivantes pour accéder à l'onglet Arbres de décisions ou aux actions connexes :

  1. Sur l'onglet Page d'accueil, sélectionnez une icône représentant l'action à laquelle vous souhaitez accéder.
    Résultat si l'icône est un lien vers un autre onglet Page d'accueil : de nouvelles icônes apparaissent sur l'onglet.
    Résultat si l'icône est un lien vers un arbre de décisions : l'onglet Arbre de décisions apparaît et affiche le noeud d'origine de l'arbre.
    Résultat si l'icône est un lien vers une action système TSD : l'action système TSD démarre. Effectuez l'action système.
  2. Si un nouvel onglet Arbre de décisions apparaît, répétez les étapes précédentes jusqu'à apparition du noeud origine de l'arbre.

Vous pouvez maintenant guider l'interlocuteur à travers une liste d'actions, de questions et de réponses requises pour parcourir l'arbre à la recherche de solutions possibles.

Recherche d'une solution sur l'onglet Arbre de décisions de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Sur l'onglet Arbre de décisions de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue Aide au diagnostic, vous travaillez dans un arbre de décisions selon un mode linéaire. Au fur et à mesure des réponses de l'interlocuteur aux questions associées aux noeuds, les questions se font plus spécifiques.

Effectuez les opérations suivantes pour chercher et activer une solution :

  1. Sur l'onglet Arbre de décisions, selon le cas, effectuez vous-même l'action indiquée ou demandez à l'interlocuteur d'effectuer les actions répertoriées dans la section Action.
  2. Lorsque l'action a été effectuée, posez la question répertoriée dans la liste Question.
  3. Trouvez et sélectionnez la réponse de l'interlocuteur dans la liste Réponses.
  4. Cliquez deux fois sur la réponse sélectionnée.
    Résultat : Le noeud suivant de l'arbre de décisions apparaît avec de nouvelles action, question et série de réponses.
    Remarque : Toutes les fenêtres Arbre de décisions - Réponse séquentielle ne contiennent pas des informations dans la liste Action. Si c'est le cas, posez à l'interlocuteur la question indiquée dans la liste Question et sélectionnez la réponse appropriée dans la liste Réponses.
  5. Répétez les étapes 2 à 4 jusqu'à affichage d'un onglet Arbre de décisions contenant la solution du problème.
  6. Sélectionnez Activer.
    Résultat si vous avez accédé aux Arbres de décisions à partir de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels :
    • Les informations relatives à la hiérarchie SCIM, à la sévérité et au type d'incident (si elles existent) des Arbres de décisions remplacent les données dans les zones correspondantes de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
    • La solution des Arbres de décisions est automatiquement copiée dans la zone Résolution de la boîte Description d'Enregistrement d'appels.
    • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

    Fournissez toutes les informations requises pour l'Enregistrement d'appels et traitez l'incident comme les autres.

    Résultat si vous avez accédé aux Arbres de décisions à partir de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident :

    • La solution des Arbres de décisions est copiée dans la zone Statut de la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
    • Les informations relatives à la sévérité, à la hiérarchie SCIM et au type d'incident des arbres de décisions (si elles existent) remplacent les données des zones correspondantes dans la boîte de dialogue Bloc-notes Statut de l'incident.
    • Tivoli Problem Management attribue le code de fermeture des incidents par défaut à l'incident.

Revenir aux noeuds précédents

Recherche d'une solution sur l'onglet Arbre de décisions de l'onglet Arbres de décisions de la boîte de dialogue aide au diagnostic vous indique comment trouver et activer rapidement une solution. Ces instructions supposent cependant que toutes les informations nécessaires sont disponibles. Elles supposent également que l'interlocuteur connaît les réponses à toutes les questions de la fenêtre Arbre de décisions, ce qui n'est pas toujours le cas.

Il peut arriver occasionnellement que vous suiviez un mauvais chemin dans l'arborescence. Ceci se produit lorsque vous sélectionnez la mauvaise réponse ou que l'interlocuteur ne connaît pas la bonne réponse à la question. Dans ce cas, vous pouvez utiliser le bouton Précédent pour changer de direction.

En sélectionnant Précédent, vous revenez au noeud précédent de votre arbre de décisions. Vous pouvez reculer autant que vous le souhaitez, mais ce faisant vous effacez le cheminement réalisé, étape après étape.

Par exemple, supposons que l'interlocuteur soit incapable de répondre à une question, vous décidez alors de reculer de deux noeuds. Vous sélectionnez de nouveau les réponses (ou des réponses différentes) pour ces deux noeuds afin de retourner au niveau où vous étiez.

Si vous êtes sur un noeud origine et que vous essayez de reculer, Tivoli Problem Management affiche un message d'erreur vous enjoignant de démarrer les Pages d'accueil.

Utilisation des liens hypermédia

En travaillant avec les Arbres de décisions, vous rencontrerez probablement des liens hypermédia qui vous donnent accès à des informations complémentaires sur le thème de votre recherche.

Un lien hypermédia est une connexion vers une autre source d'information. Vous pouvez identifier un lien hypermédia à sa couleur distinctive. La couleur d'un tel lien est définie par votre administrateur système.

L'utilisation de liens hypermédia dépend de la configuration de Tivoli Problem Management de votre service d'assistance. Si vous avez des questions concernant les liens hypermédia dans les Arbres de décisions, adressez-vous à votre administrateur système.

Effectuez les étapes suivantes pour utiliser un lien hypermédia.

  • Cliquez deux fois sur le lien hypermédia.
    Résultat : La boîte de dialogue ou l'application à laquelle le lien est associé s'affiche.