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Pour la recherche de solutions, le système d'apprentissage utilise
un processus en plusieurs étapes. Il est indispensable de connaître ce processus pour savoir comment
configurer le système d'apprentissage afin qu'il génère des résultats optimaux. Le processus est le suivant :
- Un analyste entre une description de l'incident d'un appelant dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Exemple : "Microsoft Word se bloque lorsque j'essaie d'imprimer."
- Le système d'apprentissage recherche la description de l'incident associé aux mots-clés. Les mots-clés sont des
mots ou des phrases qui peuvent s'avérer utiles dans la recherche d'une solution.
Exemple : Les mots-clés incluent "Microsoft," "Word,"
"bloque," "imprimer" et "erreur système."
- Le système d'apprentissage utilise le Thesaurus pour établir des correspondances entre les mots-clés et les concepts. Les concepts
sont des synonymes de la liste complète des mots-clés auxquels ils sont associés.
Exemple : Le mot-clé "bloque" peut être associé au
concept "GPF." D'autres mots-clés associés au concept "GPF" peuvent inclure
"gel", "panne", "erreur système", etc.
- Le système d'apprentissage récupère toutes les solutions associées aux concepts correspondant aux
mots-clés qui figurent dans la description.
Exemple : Le système d'apprentissage récupère toutes les solutions associées au concept
"GPF." En outre, il peut utiliser les informations de type SCIM pour
identifier d'éventuelles solutions.
- Si l'une des solutions permet de résoudre le problème de l'appelant, l'analyste du service d'assistance active
cette solution. Grâce à l'
utilitaire d'apprentissage, le système d'apprentissage apprend que cette solution est susceptible de résoudre
d'autres problèmes impliquant les mêmes concepts. Lors de la prochaine recherche d'une
solution à ce problème, la solution adoptée précédemment obtiendra un score
supérieur au précédent. Il existe donc une forte probabilité que ce soit la solution appropriée.
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