Traiter les actions SLA


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Traiter les actions SLA

Un agenda de terme SLA sert à configurer les actions devant survenir une fois le terme SLA devenu actif pour un appel ou un incident. Ces actions sont fondées sur des événements survenus à des moments particuliers, relatifs à l'heure de la violation du terme SLA. Les actions disponibles sont des programmes exécutables, des actions système, des commandes SQL ou des notifications. Par exemple, une notification peut être envoyée deux heures avant l'heure de la violation, et l'incident peut être transmis à un nouvel utilisateur une heure avant l'heure de la violation. Un superviseur peut être informé de l'incident 10 minutes avant l'heure de la violation par le biais d'un récepteur de radiomessagerie. Cela permet de remémorer aux utilisateurs du service d'assistance les incidents devant être résolus. La boîte de dialogue Ajout d'une action vous permet de créer de nouvelles actions.

Tâches

Ajout des actions SLA

La boîte de dialogue Ajout d'une action vous permet d'ajouter une action.

Pour ajouter une action :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout - Terme SLA, cliquez sur le bouton Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA s'affiche.
  2. Cliquez sur le bouton Ajouter sous la zone Actions.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Action s'affiche.
  3. Dans la zone Nom de l'action, entrez un nouveau nom d'action.
  4. Dans la liste déroulante Type d'action, sélectionnez le type d'action.
    Résultat : Selon le type d'action choisi, des zones différentes s'affichent afin que vous puissiez entrer les données correspondantes. Par exemple, si vous sélectionnez le type d'action Notification, la boîte de dialogue Ajout - Action SLA affiche les zones permettant d'entrer les utilisateurs ou les groupes, le type de notification, le titre de la notification et le texte de notification. De même, des variables peuvent être entrées en tant que valeurs dans une commande SQL, ou encore les arguments d'une action système ou une instruction exécutable.
    Remarque : Les variables de la section Texte de la notification seront remplacées par les valeurs appropriées une fois le terme SLA activé et l'action incluse dans l'agenda SLA approprié.
  5. Cliquez sur OK.
    Résultat : La nouvelle action est enregistrée et la boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA s'affiche.
    Remarque : Vous pouvez ajouter davantage d'actions, éditer, afficher ou supprimer les actions existantes.
  6. Cliquez sur OK après avoir terminé le traitement des actions.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Terme SLA s'affiche.

Edition des actions SLA

La boîte de dialogue Edition - Action SLA vous permet d'éditer des actions SLA.

Pour éditer une action :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout - Terme SLA, cliquez sur le bouton Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA s'affiche.
  2. Sélectionnez une action dans la liste Actions.
  3. Cliquez sur Editer.
    Résultat : La boîte de dialogue Edition - Action SLA apparaît.
  4. Vous pouvez modifier toutes les zones si nécessaire.
  5. Cliquez sur OK pour sauvegarder vos éditions.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA s'affiche.

Affichage des actions SLA

La boîte de dialogue Affichage - Action SLA vous permet d'afficher les détails relatifs à des actions.

Pour afficher une action :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout - Terme SLA, cliquez sur le bouton Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA s'affiche.
  2. Dans la liste Actions, sélectionnez une action.
  3. Cliquez sur le bouton Afficher.
    Résultat : La boîte de dialogue Affichage - Action SLA apparaît.
  4. Visualisez les détails relatifs à une action.
  5. Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé de visualiser les détails de l'action.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA s'affiche.

Suppression des actions SLA

La suppression d'un agenda se fait par la boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA.

Pour supprimer une action :

  1. Dans la boîte de dialogue Ajout - Terme SLA, cliquez sur le bouton Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Agenda SLA s'affiche.
  2. Dans la liste Actions, sélectionnez une action.
  3. Cliquez sur le bouton Supprimer.
    Résultat : L'action est supprimée.