Exécution du client Web de l'utilisateur final


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Tivoli Service Desk

Généralités

Nouvel utilisateur

En faisant appel au service d'assistance pour résoudre votre problème, vous pouvez utiliser l'un des types de comptes suivants :
  • Anonyme
  • Nouveau

Les comptes anonymes ne sont dotés que de fonctions limitées. Par exemple, l'utilisateur d'un compte anonyme ne peut pas soumettre un rapport d'incident à un agent du service clientèle.

Les nouveaux comptes permettent, notamment, aux utilisateurs de soumettre des rapports d'incident. En enregistrant certaines informations sur vous-même telles que le nom complet, le numéro de téléphone et l'adresse électronique, vous pouvez soumettre des rapports d'incident et utiliser les outils dont bénéficie l'utilisateur d'un nouveau compte. Vous devrez également choisir un mot de passe. Assurez-vous qu'il combine des lettres majuscules, des lettres minuscules et des chiffres. Consignez également le mot de passe par écrit (en cas d'oubli).

Remarque : Même si vous bénéficiez des fonctions d'un nouveau compte, vous pouvez vous connecter en tant qu'utilisateur anonyme.

Définition d'une classification de demande

Les solutions sont classées en catégories et organisées selon une hiérarchie, ce qui permet de résoudre rapidement un problème. Cette hiérarchie est appelée SCIM (System Component Item Module), qui est un acronyme des catégories suivantes :
  • Système
  • Composant
  • Elément
  • Module

Les catégories vont du niveau le plus général (système) au niveau le plus spécifique (module). Le tableau ci-après décrit chaque niveau.

Remarque : Bien que Système soit le seul niveau pour lequel la saisie d'informations est obligatoire, la présence de valeurs dans les zones Composant, Elément et Module permet d'affiner la recherche, réduisant ainsi le nombre de solutions inutiles qui parviennent à l'utilisateur.

Niveau SCIM Description
Système Niveau le plus général. (La présence d'informations est obligatoire.) Par exemple, un ordinateur et un progiciel sont tous deux des systèmes.
Composant Partie du système qui pose problème. Chaque système est doté d'un ensemble unique de composants. Par exemple, un moniteur est le composant d'un ordinateur et l'assurance dentaire constitue un composant d'une police d'assurance.
Elément Partie du composant qui pose problème. Chaque composant est doté d'un ensemble unique d'éléments. Exemple : la marque du moniteur ou un type spécifique d'assurance dentaire sont des éléments.
Module Niveau le plus précis. Le module identifie la partie de l'élément où se situe le problème. Par exemple, l'interrupteur d'un moniteur peut être défectueux. Pour un type particulier d'assurance dentaire, le module peut représenter un problème relatif à une demande de remboursement pour un conjoint.

Méthodes de recherche

Le tableau ci-après décrit les différents types de méthodes permettant de rechercher une solution.
Méthode de recherche Description
Description correspondante Les solutions sont regroupées en fonction de la description que vous avez entrée.
Etape par étape Les solutions sont regroupées en fonction des réponses que vous avez apportées à une série de questions. Cette méthode permet d'atteindre progressivement la solution la plus pertinente.
Dernières nouvelles Solutions à des problèmes de courte durée qui affectent de nombreux utilisateurs. Exemple de problème de ce type : période déterminée pendant laquelle l'accès à la messagerie
est impossible.
Foire aux questions Solutions à des questions courantes (et souvent posées), portant par exemple sur la redéfinition ou l'identification du mot de passe réseau lorsque l'utilisateur l'a oublié, ou sur la procédure permettant
de supprimer un bourrage papier dans une imprimante.
Messages d'erreur Texte associé à un code ou à un numéro de message d'erreur.

Tâches

Recherche d'une solution

Un grand nombre de problèmes sont déjà résolus ; il vous suffit d'afficher la solution correspondante.

Pour rechercher une solution, procédez comme suit :

  1. Utilisez l'arborescence Classement de la demande pour définir votre problème, de l'aspect le plus général au plus spécifique. (Pour plus de précision, cliquez ici.)
  2. Sélectionnez la méthode à utiliser pour trouver une solution à votre problème dans la zone Recherche de résolution. (Si vous ne savez pas utiliser les différentes méthodes, cliquez ici.)
  3. Cliquez sur le bouton Rechercher l'aide de la méthode sélectionnée.

Une boîte de dialogue contenant des informations sur la solution s'ouvre (selon le type de recherche sélectionnée).

Entrée d'une demande

Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème, demandez de l'aide au service d'assistance. Utilisez la procédure suivante pour soumettre un rapport d'incident :
  1. Entrez une description du problème dans la zone Description de la demande.
  2. Cliquez sur le bouton Soumettre une demande au service d'assistance.

Remarque : Si vous avez déjà soumis une requête auprès du service d'assistance, vous pouvez suivre sa progression en cliquant sur le bouton Traiter les demandes déjà soumises. Vous devrez saisir les informations permettant de détecter la requête précédente.

Identification du statut d'une demande

Initialement, un ID de demande a été affecté à votre rapport d'incident. Entrez cet ID dans la zone ID demande pour identifier le statut de votre demande.

Si vous ne connaissez pas l'ID de la demande, entrez, dans la mesure du possible, les informations suivantes :

  • Code de demande : indique si votre demande est toujours ouverte (problème non résolu) ou si elle est fermée (problème résolu).
  • Emplacement : indique l'emplacement associé à la demande.
  • Date de début et Date de fin : définissent une période globale au cours de laquelle la demande a été effectuée.
  • Classification : correspond au type de catégorie (générale ou spécifique) utilisée dans la demande pour définir le problème. (Pour plus d'informations, cliquez ici.)

Il n'est pas nécessaire de connaître tous ces éléments d'information pour trouver la demande. Avec un seul élément vous pouvez toujours identifier la demande, même s'il vous faut faire le tri parmi d'autres demandes. Par exemple, si vous vous rappelez de la date de création de la demande, il vous suffit d'indiquer une plage de dates en utilisant les zones Date de début et Date de fin. Vous devrez alors faire votre recherche
parmi toutes les autres demandes soumises pendant cette période.

Remarque : Il est donc plus utile de se souvenir de l'ID de la demande, qui identifie spécifiquement la demande faisant l'objet de la recherche.

Gestion des demandes

Une fois que la demande soumise est détectée, cet écran présente les informations de statut, de la même façon que si le problème
est résolu par un agent du service d'assistance. Les informations suivantes sont affichées :
  • ID de demande : code qui identifie votre demande.
  • Code de demande : indique si votre demande est toujours ouverte (problème non résolu) ou si elle est fermée (problème résolu).
  • Soumise : correspond à la date à laquelle la demande a été soumise.
  • Description : description de la demande.

Un bloc-notes contenant les onglets suivants apparaît également à l'écran :

Remarque : Une grande partie des informations provenant de ces onglets illustrent le suivi du traitement de votre demande. Bien que ces informations soient accessibles, vous ne pouvez pas les modifier.

Affichage des caractéristiques d'une demande

Cet onglet présente les informations suivantes :
  • ID de demande : code qui identifie votre demande.
  • Code de demande : indique si votre demande est toujours ouverte (problème non résolu) ou si elle est fermée (problème résolu).
  • ID du contact : code qui vous identifie auprès du service d'assistance clientèle.
  • ID d'emplacement : indique l'emplacement associé à la demande.
  • Description : correspond à la description de votre demande.
  • Soumise : correspond à la date à laquelle la demande a été soumise.
  • Fermée : correspond à la date à laquelle la demande a été fermée (problème résolu).
  • Classification : organise les demandes par catégories à l'aide de SCIM.
  • Statut/Résolution : décrit la méthode de résolution de la demande.

Affichage de l'historique d'une demande

L'historique des demandes inclut l'ensemble des informations relatives au rapport d'incident, notamment la date et l'heure auxquelles le service d'assistance a reçu la demande.
  • Date et Heure correspondent à la date et l'heure exactes des opérations concernant la demande.
  • Type définit le genre d'action effectuée sur la demande. Par exemple, la demande peut avoir été résolue ou transférée à un autre agent.
  • Description est une brève description des opérations effectuées sur la demande. Cette zone fournit des explications plus détaillées que la zone Type.

Affichage de l'historique des actions

L'historique des actions ressemble beaucoup à l'historique des demandes : il comprend les zones Date de début et Date de fin, ainsi que des informations relatives à l'heure de début et l'heure de fin de la demande. Toutefois, l'onglet Historique des actions s'avère particulièrement utile pour les agents du service d'assistance, dans le sens où il permet d'intégrer un plus grand nombre de commentaires sur le suivi de la demande.

En revanche, les informations que fournit cet onglet ne sont pas particulièrement utiles pour l'utilisateur. Il s'agit en quelque sorte d'un carnet de notes électronique destiné à l'agent du service d'assistance qui traite votre demande.