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Vous choisissez le code
d'appel et le niveau
de gravité attribués aux nouveaux appels dans les boîtes de dialogue
Enregistrement d'appels et
Répartition de l'enregistrement d'appels. Remarque :
Les analystes et les répartiteurs du service d'assistance peuvent remplacer ces
valeurs par défaut en sélectionnant un code d'appel ou un niveau de sécurité différent dans les
boîtes de dialogue Enregistrement d'appels ou Répartition des appels.
Pour sélectionner un code d'appel et un niveau de gravité par défaut pour les nouveaux
appels :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs par défaut des appels.
- Dans la liste Code d'appel par défaut, sélectionnez
un code.
Remarque : Ce code est sélectionné automatiquement dans la liste
Code d'appel dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et
Répartition des appels. Les analystes peuvent
sélectionner un autre code.
- Dans la liste Niveau de gravité par défaut,
sélectionnez un niveau de gravité.
Remarque : Ce niveau est sélectionné automatiquement dans la liste
Gravité des boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Répartition des appels.
Les analystes peuvent sélectionner un autre niveau.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous pouvez déterminer le
propriétaire
de l'incident lorsque des analystes transfèrent des incidents à d'autres analystes.
Selon votre façon de gérer les opérations du service d'assistance, vous pouvez par exemple décider
que les analystes deviennent immédiatement propriétaires des incidents qui leur sont transférés.
Inversement, vous pouvez décider que l'analyste à l'origine de l'incident en demeure le
propriétaire jusqu'à la sélection du même incident par un autre analyste.
Conseil : Le propriétaire d'un incident est indiqué dans la zone
Utilisateur de la boîte de dialogue bloc-notes Statut de l'incident.
Remarque : Vous pouvez également déterminer le propriétaire d'un
incident lorsqu'un analyse reprend le traitement d'un incident. Reportez-vous à la rubrique Contrôle de la propriété
des incidents repris.
Pour définir la propriété des incidents transférés :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs par défaut des
appels.
- Les analystes peuvent immédiatement devenir propriétaires des incidents qui leur sont
transférés.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher
Mettre à jour le propriétaire
lors du transfert d'incident.
Résultat : Lorsque l'analyste A transfère un incident à
l'analyste B, ce dernier devient automatiquement propriétaire de l'incident transféré.
L'incident transféré apparaît dans la boîte de dialogue
Traitement des incidents de l'analyste B.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Mettre à jour le propriétaire lors du transfert
d'incident.
Résultat : Lorsque l'analyste A transfère un incident à l'analyste
B, il en demeure propriétaire jusqu'à la sélection du même incident par l'analyste B.
L'incident apparaît dans la boîte de dialogue Traitement des incidents de l'analyste A et dans la
boîte de dialogue Traitement du transfert des incidents de l'analyste B.
Remarque : Les incidents sont conservés dans la boîte de dialogue
Traitement du transfert des incidents jusqu'à leur résolution, leur mise en attente ou leur
transfert.
- Cliquez sur Fermer.
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Vous déterminez si les analystes du service
d'assistance peuvent ajouter des solutions
à la table Solutions. Conseil : Contactez l'administrateur des
diagnostics avant d'activer cette option. Les analystes peuvent en effet intégrer des solutions
inappropriées dans la base de données s'ils ne connaissent pas les critères d'ajout de
solutions.
Pour définir l'option Activer les solutions :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs par défaut des
des appels.
- Vous pouvez autoriser les analystes à ajouter des solutions à la table Solutions.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher
Autoriser l'activation des solutions.
Résultat : Lorsque les analystes développent leurs propres
solutions aux incidents dans la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels ou Bloc-notes Statut de l'incident, ils peuvent sélectionner la case à cocher
Activer les solutions puis Résoudre. Cette opération ferme l'incident et ajoute la solution à
la table Solutions. Les analystes peuvent alors accéder à cette solution à l'aide de la boîte de
dialogue Traitement des solutions.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Autoriser l'activation des solutions.
Résultat : La case à cocher Activer les solutions n'apparaît pas
dans les boîtes de dialogue Enregistrement d'appels et Bloc-notes Statut de l'incident. Les analystes du service
d'assistance ne peuvent pas ajouter les solutions qu'ils développent à la table Solutions.
- Cliquez sur Fermer.
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Les analystes du service d'assistance consultent
régulièrement la liste Incidents dans l'onglet
Historique des incidents de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels pour savoir si un incident a déjà été signalé.
Vous déterminez si cette liste doit contenir uniquement les types d'incidents associés à
l'emplacement, au contact ou à l'organisation de l'appel, ou bien ceux appartenant aux
analystes, ou encore une combinaison des deux.
Avertissement : L'onglet Valeurs par défaut des appels de la section Recherche des incidents lors de l'enregistrement des appels contient quatre cases
à cocher (Emplacement en cours, Personne en cours, Organisation en cours et Utilisateur connecté). Si vous ne
cochez pas l'une de ces cases, aucun incident n'apparaît dans l'onglet Historique des incidents
de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
Pour configurer le contenu de la liste Incidents :
- Dans la boîte de dialogue Paramètres
d'appel/incident, sélectionnez l'onglet Valeurs
par défaut des appels.
- Vous pouvez inclure uniquement les incidents relatifs à l'emplacement en cours.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Emplacement en cours.
Résultat : La liste Incidents reste vide jusqu'à ce que les
analystes renseignent la zone Emplacement dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.
La liste répertorie alors uniquement les incidents dont l'emplacement correspond à celui de
l'appel en cours.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Emplacement en cours.
Résultat : La liste Incidents répertorie tous les incidents,
quel que soit l'emplacement où ils se sont produits.
- Vous pouvez inclure uniquement les incidents signalés par la personne faisant état de
l'incident en cours.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Personne en cours.
Résultat : La liste Incidents reste vide jusqu'à ce que les
analystes renseignent la zone concernant l'appelant dans la boîte de dialogue Enregistrement d'appels. La liste
répertorie alors uniquement les incidents signalés par la personne en cours.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Personne en cours.
Résultat : La liste Incidents répertorie tous les incidents, quelle
que soit la personne les ayant signalés.
- Vous pouvez inclure uniquement les incidents provenant de l'organisation en cours.
Remarque : Ce paramètre est uniquement utilisé dans les
installations Tivoli Service Desk sécurisées dans le
support des données multi-acheteurs.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Organisation en cours.
Résultat : La liste Incidents reste vide jusqu'à ce que les
analystes du service d'assistance renseignent la zone Organisation de la boîte de dialogue
Enregistrement d'appels. Elle contient alors uniquement les incidents signalés par les appelants appartenant à
l'organisation en cours.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Organisation en cours.
Résultat : La liste Incidents inclut tous les incidents provenant
des organisations prises en charge par les analystes du service d'assistance qui enregistrent
l'appel.
- Vous pouvez inclure uniquement les incidents appartenant à l'analyste qui enregistre
l'appel.
- Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Utilisateur connecté.
Résultat : La liste Incidents inclut uniquement les incidents
appartenant à l'analyste en cours.
- Sinon, désélectionnez la case à cocher Utilisateur connecté.
Résultat : La liste Incidents inclut tous les incidents, quel que
soit l'analyste qui en est le propriétaire.
- Déterminez quels codes d'incident vous voulez inclure dans la liste Incidents. Dans Codes
d'incident, procédez de l'une des manières suivantes :
- Pour inclure uniquement les incidents dont le code correspond au Code d'ouverture
des incidents par défaut comme défini dans l'onglet
Gestion d'appels de la boîte de dialogue
Paramètres d'appel/incident
, sélectionnez Incidents ouverts par défaut.
Résultat : La liste Incidents inclut tous les incidents dont le
code correspond à ce paramètre. Le code doit être "OPEN" ou tout autre code que vous
sélectionnez.
- Pour inclure tous les incidents à l'exception de ceux dont le code correspond au Code
de fermeture des incidents par défaut comme défini dans l'onglet Gestion d'appels de la
boîte de dialogue Paramètres d'appel/incident, sélectionnez Pas d'incidents
fermés par défaut.
Résultat : Tous les incidents à l'exception de ceux dont le code
correspond à ce paramètre apparaissent dans la liste Incidents. Le code doit être
"CLOSED" ou tout autre code d'incident que vous sélectionnez.
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