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Tivoli Problem Management

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Présentation de l'aide au diagnostic Solutions

L'aide au diagnostic Solutions vous permet d'effectuer des recherches sur l'ensemble des enregistrements dans la table SOLUTIONS de la base de données Tivoli Problem Management. Un enregistrement de solutions peut être :
  • un enregistrement d'incident fréquent,
  • un enregistrement de message d'erreur,
  • un enregistrement de dernières nouvelles,
  • un noeud de solution dans un éditeur d'arbres de décision,
  • un enregistrement de solution ajouté par l'intermédiaire de la boîte de dialogue Traitement des solutions,
  • un enregistrement de solution ajouté par un opérateur du service d'assistance, par l'intermédiaire de la boîte de dialogue Enregistrement d'appels.

Vous pouvez améliorer les performances du système en procédant à des purges périodiques des enregistrements de solutions à partir de la table SOLUTIONS de la base de données. La purge des enregistrements de solutions est une méthode permettant de supprimer immédiatement des groupes d'enregistrements de solutions particulièrement volumineux. Pour purger des enregistrements de solutions, vous pouvez faire appel à l'utilitaire de purge Tivoli Problem Management Solution Purge.

Caractéristiques des enregistrements de solutions

Tous les enregistrements de solutions de la base de données Tivoli Problem Management ont en commun un certain nombre de caractéristiques, indépendamment de leur type.

Nombre d'utilisations

Chaque enregistrement de solution contient un nombre d'utilisations. Ce nombre d'utilisations indique le nombre de fois où l'enregistrement de solution a été activé (c'est-à-dire sélectionné en tant que solution à un problème).

Etat actif et inactif

Il est impossible de supprimer un enregistrement de solution qui a été activé pour résoudre un problème. Toutefois, Tivoli Problem Management ne vous permet pas de désigner des solutions comme actives ou inactives. Si un enregistrement de solution est désigné comme inactif, il ne figure pas parmi les solutions possibles.

Il existe d'autres cas dans lesquels vous pouvez choisir de désigner un enregistrement de solution comme inactif, notamment :

  • l'enregistrement de solution n'est plus à jour,
  • l'enregistrement de solution est une copie d'un autre enregistrement de solution de la base de données.

Boîte de dialogue Traitement des solutions

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs d'ajouter, d'éditer, de supprimer et de visualiser des enregistrements de solution individuels.

Pour accéder à la boîte de dialogue Traitement des solutions, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Si vous utilisez le profil administrateur Problem Management ou le profil Analyste Problem Management, choisissez Solutions dans le menu Diagnostics.
  • Si vous utilisez le profil Administrateur Tivoli Service Desk ou le profil Utilisateur Tivoli Service Desk, choisissez Solutions dans les menus Diagnostics de Problem Management.
  • Dans le menu Aide, choisissez Votre profil système et suivez les instructions figurant sous Traitement des solutions.

    Résultat : la boîte de dialogue Traitement des solutions s'affiche.

Choisissez la boîte de dialogue Aide au diagnostic

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs de sélectionner le type d'enregistrement d'aide au diagnostic à créer.

Pour accéder à la boîte de dialogue Aide au diagnostic :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez l'enregistrement à transformer en enregistrement d'aide au diagnostic et sélectionnez Créer l'aide au diagnostic.

    Résultat : La boîte de dialogue Sélection d'une aide au diagnostic s'affiche.

Boîte de dialogue Interrogation des solutions

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs de rechercher des solutions répondant à un critère de recherche.

Pour accéder à la boîte de dialogue Interrogation des solutions :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, choisissez Interroger.

  • Résultat : La boîte de dialogue Interrogation des solutions s'affiche.

Boîte de dialogue Interrogation de texte

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs de chercher un texte.

Pour accéder à la boîte de dialogue Interrogation de texte :

  • Dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions, choisissez Interroger le texte en regard de la zone Description ou de la zone Solution.

    Résultat : La boîte de dialogue Interrogation de texte s'affiche.

Boîte de dialogue Ajout - Solution

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs d'ajouter des enregistrements de solutions individuels.

Pour accéder à la boîte de dialogue Ajout - Solution :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, choisissez Ajouter.

  • Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Solution s'affiche.

Boîte de dialogue Edition - Solution

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs d'ajouter ou de modifier des informations et de rendre l'enregistrement actif ou inactif.

Pour accéder à la boîte de dialogue Edition - Solution :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un enregistrement de solution et choisissez Editer.

    Résultat : La boîte de dialoguer Edition - Solution s'affiche.

Boîte de dialogue Affichage - Solution

Cette boîte de dialogue permet aux utilisateurs de retrouver et d'afficher n'importe quel enregistrement de solution.

Remarque : Toutefois, dans le mode de visualisation, vous ne pouvez pas modifier l'enregistrement.

Pour accéder à la boîte de dialogue Affichage - Solution :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un enregistrement de solution et choisissez Afficher.

    Résultat : La boîte de dialogue Affichage - Solution s'affiche.

Tâches

Interrogations relatives aux enregistrements de solutions Vous pouvez ajouter, éditer, supprimer et visualiser des enregistrements de solution individuels. Pour trouver un enregistrement de solution spécifique, utilisez la boîte de dialogue Interrogation des solutions et effectuez une interrogation.

Pour procéder à une interrogation concernant un enregistrement de solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, choisissez Interroger.
  2. Dans la boîte de dialogue Interrogation des solutions, entrez des données dans les zones qui conviennent pour spécifier les critères de recherche pour les enregistrements de solution à trouver.
  3. Cliquez sur OK.

Résultat : La boîte de dialogue Traitement des solutions s'affiche. Elle contient les solutions répondant à l'interrogation spécifiée.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes de dialogue Interrogation, reportez-vous à la rubrique Recherche et interrogation.

Ajout d'enregistrements de solutions

Vous pouvez ajouter autant d'enregistrements de solutions que nécessaire dans la table SOLUTIONS de la base de données Tivoli Problem Management. Les enregistrements de solutions sont des enregistrements individuels.

Pour ajouter un enregistrement de solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, choisissez Ajouter.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Solution s'affiche.
  2. Dans la boîte de dialogue Ajout - Solution, sélectionnez un niveau de gravité dans la liste Gravité.
  3. Dans les listes Système, Composant, Elément et Module, sélectionnez les informations relatives au composant concerné.
    Plus vous entrez d'informations, moins l'opérateur du service d'assistance doit spécifier de paramètres pour trouver cet enregistrement de solution.
  4. Dans la liste Type d'incident, sélectionnez un type d'incident.
    En ne renseignant pas la zone Type d'incident, vous indiquez que cet enregistrement de solution s'applique à tous les types d'incident.
  5. Dans la liste Organisation, sélectionnez une organisation.
  6. Dans la liste ID d'incident, sélectionnez un ID d'incident.
  7. Dans la liste Gravité, sélectionnez un niveau de gravité.
  8. Pour activer les solutions, choisissez la zone Activer la solution.
  9. Dans la zone Description, entrez une description du problème.
    N'oubliez pas d'inclure tous les éventuels symptômes ou des adjectifs décrivant le problème et assurez-vous que ces termes figurent dans le Thésaurus du système d'apprentissage.
  10. Dans la zone Solution, entrez une description de la solution.
    N'oubliez pas d'inclure les étapes nécessaires pour la résolution du problème.
  11. Cliquez sur OK.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des solutions s'affiche. Elle contient le nouvel enregistrement ajouté à la liste des solutions.

Pour des instructions sur l'ajout, la mise à jour et la suppression de liens hypermédia, reportez-vous à Gestion des liens hypermédia.

Affichage d'enregistrements de solutions

Vous pouvez facilement retrouver et visualiser n'importe quel enregistrement de solutions. Toutefois, dans le mode de visualisation, vous ne pouvez pas modifier l'enregistrement.

Pour afficher un enregistrement de solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un enregistrement de solution dans la liste des solutions.
  2. Sélectionnez Afficher.
  3. Lorsque vous avez visualisé l'enregistrement dans la boîte de dialogue Affichage - Solution, cliquez sur Fermer.
    Résultat : La boîte de dialogue Traitement des solutions s'affiche.

Edition d'enregistrements de solutions

Vous pouvez éditer un enregistrement de solution pour ajouter ou modifier des informations ou pour activer ou désactiver cet enregistrement. Pour éditer un enregistrement de solution :
  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un enregistrement de solution dans la liste des solutions.
  2. Sélectionnez Editer.
  3. Dans la boîte de dialogue Edition - Solution, éditez l'enregistrement de solution. Les zones et options de la boîte de dialogue Edition - Solution sont identiques à celles de la boîte de dialogue Ajout - Solution.
    Remarque : Les informations ci-après sont sauvegardées avec chaque enregistrement à des fins de suivi et elles ne peuvent donc pas être modifiées :
    • Date de l'ajout
    • Heure de l'ajout
    • Ajout par
    • Dernière date utilisée
    • Dernière heure utilisée
  4. Pour modifier le statut de l'enregistrement de solution, effectuez l'une des actions ci-après :
    • Pour activer l'enregistrement, cochez la case Activer la solution.
    • Pour désactiver l'enregistrement, annulez la sélection de la case Activer la solution.
  5. Cliquez sur OK.
  6. La boîte de dialogue Traitement des solutions s'affiche. L'enregistrement modifié figure dans la liste des enregistrements de solution.

Création d'un enregistrement d'aide au diagnostic à partir d'un enregistrement de solution

Les différents types d'enregistrement d'aide au diagnostic suivants peuvent être créés à partir d'un enregistrement de solution dans Tivoli Problem Management :
  • Incident fréquent
  • Dernières nouvelles
  • Message d'erreur

Ceci est utile dans le cas où vous disposez d'une solution dans la base de données et que vous jugez qu'il serait utile de la transformer en un autre type d'enregistrement. Par exemple, si vous disposez d'un enregistrement de solution que vous utilisez souvent pour la résolution de problèmes, il peut être utile de créer un enregistrement d'incident fréquent à partir de cette solution.

Pour créer un enregistrement d'aide au diagnostic à partir d'un enregistrement de solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez l'enregistrement à transformer en enregistrement d'aide au diagnostic à partir de la liste des solutions.
  2. Créer l'aide au diagnostic.
  3. Dans la zone Type de diagnostic de la boîte de dialogueSélection d'une aide au diagnostic, sélectionnez le bouton d'option correspondant au type d'enregistrement d'aide au diagnostic à créer.
  4. Sélectionnez Suivant.
    Résultat : La boîte de dialogue Ajout - Incidents fréquents, Ajout de dernières nouvelles ou Ajout - Message d'erreur s'affiche, en fonction du type de diagnostic sélectionné.
  5. Dans la zone Titre, entrez un titre pour le nouvel enregistrement.
  6. Ajoutez les éventuelles informations supplémentaires à l'enregistrement puis cliquez sur OK.
  7. Cliquez sur Fermer.

Suppression d'enregistrements de solutions

Vous pouvez supprimer tout enregistrement de solution désactivé, qui n'a pas été utilisé pour la résolution d'un problème ou qui n'est associé ni à un noeud d'aide au diagnostic, ni à un noeud d'arbre de décisions.

Pour supprimer un enregistrement de solution :

  1. Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, sélectionnez un enregistrement dans la liste des solutions.
  2. Cliquez sur Supprimer.
    Résultat : Un message d'avertissement s'affiche, vous demandant de confirmer la suppression de l'enregistrement.
  3. Cliquez sur Oui.
    Résultat : en fonction de l'état de l'enregistrement de solution, l'un des événements ci-après peut survenir :
    • Si l'enregistrement de solution n'a pas été activé en tant que solution à un problème, Tivoli Problem Management le fait disparaître de la liste des solutions.
    • Si l'enregistrement de solution a été activé en tant que solution à un problème, ou s'il est lié à un noeud d'aide au diagnostic ou à un noeud d'arbre de décisions, un message d'erreur s'affiche.
    • Cliquez sur OK. La boîte de dialogue Traitement des solutions s'affiche. L'enregistrement de solution figure toujours dans la liste des solutions.

Régénération de la liste des solutions

Si vous avez travaillé avec les enregistrements de solution depuis quelque temps et que d'autres utilisateurs mettent à jour les données de votre base, vous devriez périodiquement procéder à une mise à jour de la liste des solutions dans la boîte de dialogue Traitement des solutions.

Pour mettre à jour la liste des enregistrements de solutions :

  • Dans la boîte de dialogue Traitement des solutions, choisissez Régénérer.
    Cette liste est actualisée en tenant compte de toutes les modifications intervenues depuis son ouverture.
Purge des enregistrements de solutions Vous pouvez purger un enregistrement de solution inactif, qui n'a pas été utilisé pour la résolution d'un problème ou qui n'est associé ni à un noeud d'aide au diagnostic, ni à un noeud d'arbre de décisions. Reportez-vous à Purge des solutions Tivoli Problem Management.