Registrazione chiamate


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Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Cos'è la registrazione chiamate?

La Registrazione chiamate è la prima fase del workflow di Tivoli Problem Management.

La registrazione chiamate è il processo utilizzato per raccogliere informazioni sui chiamanti e le informazioni dettagliate dei problemi individuati quando contattano l'help desk. Quando si registra una chiamata, al chiamante viene richiesta l'ubicazione, il nome, il tipo di problema verificatosi e varie altre informazioni. Queste informazioni vengono registrate nella casella di dialogo Registrazione chiamate.

Nota: Ogni chiamata entrante deve essere registrata nell'help desk.

Definizione della registrazione chiamate

La registrazione chiamate è un processo dettagliato ed allo stesso tempo flessibile. Quando si presenta un nuovo problema, le informazioni vengono immesse in questo ordine nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
  1. Specificare le informazioni sui contatti.
    Per identificare il nominativo chiamato viene utilizzato un nome, un ID di contatto, un numero telefonico, un'ubicazione ed una società.
  2. Descrivere la chiamata.
    Per classificare la chiamata e il codice di severità per stabilire l'urgenza della chiamata.
    Tivoli Problem Management comprende una serie di codici di chiamata di default che classificano la chiamata. L'amministratore di sistema può creare dei codici di chiamata personalizzati che riflettono il sistema di classificazione delle chiamate all'interno della società.
    Severità indica l'importanza o l'urgenza della chiamata. Le chiamate e i problemi vengono riportati in base al grado di severità. Anche le possibilità di adeguamento automatico sono correlate alla severità. In generale, la severità è una quantità numerica compresa tra 1 (più grave) a qualche numero più alto (meno grave).
  3. Identificare le informazioni sul componente oppure specificare l'ID inventario.
    Tivoli Problem Management organizza i prodotti supportati dalla propria compagnia in una gerarchia di componenti. Questa gerarchia è composta da quattro livelli: Sistema, Componente, Articolo e Modulo. Un'altra informazione, Tipo di problema, è associata al livello dei componenti.
    Le informazioni sui componenti di ciascun problema possono essere utilizzate per ricerca una soluzione con Assistenze diagnostiche. Sistema è il solo riquadro obbligatorio nella sezione Informazioni sui componenti. Attraverso la compilazione dei riquadri Componente, Articolo e Modulo, tuttavia, si consente a Tivoli Problem Management di individuare la miglior soluzione ai problemi del proprio chiamante. Uno SCIM più preciso consente a Tivoli Problem Management di trovare una soluzione più precisa.
    Se l'help desk opta per questa seconda opzione, è possibile gestire un elenco di tutti i sistemi supportati presso ubicazioni particolari ed assegnare ad essi un ID inventario. Le informazioni SCIM associate all'ID inventario vengono fornite automaticamente nella casella di dialogo Registrazione chiamate quando si specifica un ID inventario.
  4. Descrivere il problema.
    In questo punto vanno immesse le informazioni sul problema del chiamante. La descrizione viene utilizzata dal Supporto di diagnostica Adaptive Learning per ricerca una soluzione.
  5. Stabilire una risoluzione.
    La soluzione può essere fornita dallo stesso utente, l'utente può utilizzare i Supporti di diagnostica oppure trasferirla ad un altro analista.

Record delle chiamate e record dei problemi

Le informazioni raccolte durante la registrazione delle chiamate crea sia un record delle chiamate che un record dei problemi. Altri analisti possono utilizzare il record delle chiamate se desiderano riesaminare il problema o i problemi di un chiamante. Tivoli Problem Management utilizza le informazioni da un record dei problemi per ricerca una soluzione.

Invio delle chiamate

Un dispatcher risponde e registra le chiamate, trasferisce poi le chiamate ad un analista o gruppo di analisti. Se si intende registrare una chiamata ma non effettuare un tentativo di risolvere il problema di un chiamante, è possibile utilizzare la casella di dialogo Invio chiamate.

Altri modi di registrare le chiamate

Le chiamate possono essere assegnate da un problema esistente. Questa procedura consente di risparmiare tempo quando si ricevono molte chiamate sullo stesso problema. Per maggiori informazioni vedere Assegnazione delle chiamate ai problemi.

E' anche possibile copiare le informazioni da un problema riportato e risolto in passato in una nuova chiamata. Vedere Copia dei problemi esistenti in nuove chiamate.

Se si lavora su un problema prima di registrare la chiamata, le note cronologiche del lavoro nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Vedere Aggiunta cronologia lavoro ad una nuova chiamata.

Utilizzo degli elenchi di problemi

Cronologia problemi è il secondo separatore della casella di dialogo Registrazione chiamate. Questo separatore viene utilizzato per assemblare un elenco di problemi che mette in corrispondenza l'ubicazione o le informazioni sul componente specificate dall'utente. Quando si utilizza il separatore Cronologia problemi, è possibile ricerca le cronologie dei problemi di uno, di alcuni o di tutti i problemi nel database del proprio help desk. Per maggiori informazioni vedere Utilizzo dell'Elenco problemi durante la Registrazione chiamate.

Pulsanti

I pulsanti che seguono si trovano nel separatore Registrazione Chiamate della casella di dialogo Registrazione chiamate.
Selezionare... in...
Cronologia lavoro lavoro del record effettuato su un problema nella casella di dialogo Cronologia lavori.
Annulla chiude la casella di dialogo Registrazione chiamate e non salva alcuna informazione nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
Ripulisci ripulisce la casella di dialogo Registrazione chiamate.
Diagnosi accesso Assistenza diagnostica per consentire di individuare soluzioni ai problemi del proprio chiamante.
Fine

Fine della registrazione chiamate

Dopo aver completato tutti i campi nella casella di dialogo Registrazione chiamate, lo stesso utente può fornire la soluzione, utilizzare Assistenza diagnostica, congelare il problema oppure trasferire la chiamata e il problema ad un altro analista.

Attività

Specifica delle informazioni sui contatti

Le informazioni sui contatti vengono specificate per identificare chi ha chiamato l'help desk.
  1. Nei riquadri Nome, Cognome, ID e Telefono, effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Immettere le informazioni nei riquadri appropriati e premere TAB.
    • Selezionare Sfoglia accanto al riquadro Cognome per ricerca un contatto utilizzando la casella di dialogo Contatto rapido.
  2. Dall'elenco Ubicazione, selezionare un'ubicazione.
  3. Dall'elenco Società, selezionare una società.

Descrizione della chiamata

Effettuare le seguenti operazioni per descrivere la chiamata:
  1. Dall'elenco Codice problema, selezionare un codice del problema.
  2. Dall'elenco Codice chiamata, selezionare un codice chiamata.
  3. Dall'elenco Severità, selezionare un codice di severità.
  4. Dall'elenco Causa, selezionare un codice causa.
    Nota: l'amministratore di sistema può impostare i valori di default sia del riquadro Codice chiamata che Severità.

Identificazione delle informazioni sui componenti

Dopo aver descritto la chiamata, i puntatori si spostano nella sezione in cui vengono identificati i componenti coinvolti nel problema. Vi sono due modi di identificare i componenti.
  • Specificare le informazioni SCIM (Sistema, Componente, Articolo e Modulo) articolo per articolo oppure andare al riquadro Inventario e immettere un ID inventario.
    Nota: poiché il setup del componente è su base gerarchica, se si specifica lo SCIM, è necessario identificare i componenti in ordine discendente (dal livello sistema al livello modulo.)
  • Se l'amministratore di sistema gestisce un elenco di articoli supportati in ubicazioni particolari, è possibile chiedere al chiamante se conosce l'ID inventario del sistema in questione.
    Suggerimento: se il chiamante conosce il numero dell'ID inventario, andare alla procedura Specifica dell'ID inventario.

Effettuare le seguenti procedure per identificare le informazioni Componente:

  1. Dall'elenco Sistema, selezionare un sistema.
    Nota: quando si seleziona un sistema nell'elenco Componente vengono inseriti tutti i componenti che fanno parte del sistema selezionato.
  2. Dall'elenco Componente, selezionare un componente.
    Nota: quando si seleziona un componente nell'elenco Articolo con tutti gli articoli che fanno parte del componente selezionato. Selezionando un componente, Tipo di problema può essere compilato automaticamente.
  3. Dall'elenco Articolo, selezionare un articolo.
    Nota: quando si seleziona un articolo l'elenco Modulo viene compilato con tutti i moduli che costituiscono l'articolo.
  4. Dall'elenco Modulo, selezionare un modulo.
  5. Dall'elenco Tipo di problema, selezionare un tipo di problema se il riquadro Tipo di problema non è stato automaticamente compilato quando si è selezionato un componente.

Nota: per maggiori informazioni sui componenti (SCIM), vedere Gestione della gerarchia SCIM.

Specifica dell'ID inventario

Gli ID inventario vengono impostati per ciascun utente. Se un ID inventario del chiamante esiste già, utilizzare il riquadro inventario. Se non vi sono ID inventario, immettere le informazioni sui componenti interessati dal problema nello SCIM. Per maggiori informazioni, vedere Identificazione delle informazioni sul componente.

Nota: gli ID inventario sono disponibili solo se si attiva Tivoli Asset Management.

Effettuare le seguenti operazioni per specificare l'inventario:

  1. Selezionare il pulsante Sfoglia inventario.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Risorsa inquiry rapida.
  2. Immettere i parametri Ricerca e selezionare Trova.
    Nota: per maggiori informazioni, vedere Ricerca e richiesta di Informazioni.
  3. Selezionare una risorsa e fare clic su Seleziona.
    Risultato: Tivoli Problem Management compila automaticamente i riquadri Sistema, Componente, Articolo, Tipo di problema ed ID inventario nella casella di dialogo Registrazione chiamate.

Descrizione del problema

Effettuare le seguenti operazioni per descrivere il problema:
  1. Nel riquadro Descrizione, immettere una descrizione del problema che interessa il chiamante. Questa descrizione viene utilizzata dal Supporto di diagnostica Adaptive Learning per ricerca una soluzione.
    Nota: è possibile immettere una descrizione della lunghezza desiderata. Questo riquadro ha la capacità di word-wrap.