Definizione delle competenze


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Tivoli Service Desk

Panoramica

Competenze

Le competenze indicano le aree di conoscenza ed esperienza di ciascun analista o gruppo di analisti dell'help desk. E' possibile descrivere le competenze utilizzando la stessa gerarchia SCIM e gli stessi tipi di problemi utilizzati per descrivere le chiamate e i problemi. Per ulteriori informazioni vedere Gestione della gerarchia SCIM e Gestione dei tipi di problemi.

Trasferimento dei problemi in base alle competenze

Per consentire agli analisti dell'help desk di trasferire i problemi agli analisti con conoscenze specifiche in determinati ambiti, è necessario effettuare due operazioni:

Casella di dialogo Aggiungi competenza

Utilizzare la casella di dialogo Aggiungi competenza per definire le competenze per utenti e gruppi. Per ulteriori informazioni vedere Definizione di una competenza.

Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi competenza,

  1. effettuare una delle seguenti operazioni:
  2. In Competenze scegliere Aggiungi.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi competenza

Funzioni

Definizione di una competenza

Descrivere le competenze utilizzando la stessa gerarchia SCIM e gli stessi tipi di problema utilizzati per descrivere le chiamate e i problemi.

E' richiesta una sola selezione di sistema per definire una competenza utente o gruppo. Tivoli Service Desk considera gli analisti dell'help desk o i gruppi siano esperti in tutti i componenti sui livelli che vengono lasciati vuoti.

Esempio: se viene selezionato Software come sistema e i restanti livelli vengono lasciati vuoti, l'analista dell'help desk o il gruppo viene automaticamente ritenuto in grado di risolvere tutti i problemi software. Se come sistema viene selezionato Software e come componente Notes, l'analista risulta come esperto del software Lotus Notes.

Per definire una competenza, attenersi alla seguente procedura:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi competenza dagli elenchi Sistema, Componente, Articolo, Modulo e Tipo di problema, scegliere le opzioni che descrivono un tipo di problema che gli analisti dell'help desk o il gruppo sono in grado di risolvere.
  2. Selezionare OK.
    Risultato: la competenza viene aggiunta all'elenco Competenze della casella di dialogo in cui è stato scelto Aggiungi per iniziare a definire la competenza.