Gestione dei contatti


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Service Desk

Panoramica

Contatti

Chiunque richieda il supporto del proprio help desk è un contatto. Ogni contatto è associato ad un'ubicazione. Alcune ubicazioni possono avere solo un nominativo (contatto) al quale è consentito richiedere supporto. In altre società, ogni nominativo presso un'ubicazione può essere in grado di richiedere il supporto.

I contatti cui è consentito l'accesso alle funzioni di Tivoli Service Desk attraverso Internet oppure un intranet aziendale devono avere un account utente finale. Vedere Gestione degli account utenti finali.

Requisiti delle informazioni sui contatti

E' possibile controllare i requisiti delle informazioni sui contatti nel database Tivoli Service Desk. I requisiti degli ID dei contatti e le associazioni con le ubicazioni devono essere impostati. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione delle impostazioni dei contatti.

Contatti e metodi di notifica

Gli analisti dell'help desk possono notificare automaticamente ai contatti quando i problemi riportati sono stati risolti. Le notifiche ai contatti funzionano nei casi in cui:
  • Viene assegnato al contatto un metodo di notifica di default. Tale metodo viene utilizzato quando si deve notificare ad un contatto che un problema è stato chiuso. Vedere Gestione dei metodi di notifica per gli Utenti e Gruppi.
  • L'analista dell'help desk seleziona la casella di spunta Notifica a tutti i contatti nella casella di dialogo Stato del problema quando un problema riportato da questo contatto è stato chiuso. Vedere Registrazione delle chiamate oppure seleziona la casella di spunta Notifica al contatto alla chiusura nella casella di dialogo Registrazione chiamate quando viene risolto un problema durante la registrazione di una chiamata. Vedere Gestione dei problemi.
  • L'amministratore di sistema esegue Controllo notificher che raccoglie le notifiche create all'interno di Tivoli Service Desk e le smista al sistema di trasmissione messaggi appropriato (e-mail, cercapersone oppure fax).

Casella di dialogo

I contatti vengono gestiti nella Casella di dialogo Aggiungi nominativo, Modifica nominativo oppure Visualizza nominativo. Vedere le finestre di dialogo Nominativo per ulteriori dettagli.

Attività

Aggiunta di un contatto

Aggiungere un contatto per ogni nuovo nominativo che chiama il proprio help desk. La casella di dialogo Aggiungi nominativo contiene cinque separatori in cui sono riportate le informazioni richieste per i contatti:

Per aggiungere un contatto, adottare la seguente procedura:

  1. Nella casella di dialogo Nominativi scegliere Aggiungi.
  2. Nel separatore Generale della casella di dialogo Aggiungi nominativo registrare le informazioni richieste per tutti i nominativi. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta di un nominativo.
  3. Scegliere il separatore Contatti.
  4. Nel separatore Contatto della casella di dialogo ID Contatto, immettere un identificatore per questo contatto.
    Nota: la selezione nella casella di dialogo Impostazioni dei contatti controlla se gli ID dei contatti devono essere univoci per tutte le ubicazioni o univoci per una ubicazione determinata. Vedere Configurazione delle impostazioni dei contatti.
  5. Effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Lasciare la casella di spunta Attivo selezionata, che indica che il contatto è disponibile presso le ubicazioni designate.
    • Deselezionare la casella di spunta Attivo, che indica che il contatto non è ancora (o non più) autorizzato a richiedere il supporto.
  6. Effettuare una delle seguenti operazioni:

Gestione delle ubicazioni dei contatti

Gestire un elenco di ubicazioni dalle quali un contatto può chiamare il supporto.

Nota: le selezioni effettuate nella casella di dialogo Impostazioni dei contatti controllano se i contatti devono essere associati alle ubicazioni e se un contatto può essere associato a più di un'ubicazione. Vedere Configurazione delle impostazioni dei contatti.

Per assegnare un'ubicazione ad un contatto, attenersi alle seguenti informazioni:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi nominativo oppure Modifica nominativo scegliere il separatore Contatto.
  2. In Ubicazioni, scegliere Aggiungi.
  3. Dalla finestra Ubicazioni, selezionare una ubicazione.
    Suggerimento: per una guida alla localizzazione di un'ubicazione specifica nella gerarchia di ubicazioni, vedere Come navigare in una gerarchia.
  4. Fare clic su Seleziona.
    Risultato: l'ubicazione selezionata viene visualizzata nell'elenco Ubicazioni.
  5. Scegliere OK.

Per designare un'ubicazione del contatto di default, attenersi alla seguente procedura:

L'ubicazione del contatto di default viene visualizzata automaticamente nella casella di dialogo Registrazione delle chiamate quando l'analista dell'help desk registra una chiamata da questo contatto.

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi nominativo oppure Modifica nominativo scegliere il separatore Contatto.
  2. Effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Se in tutte le ubicazioni dell'elenco Default è impostato su FALSE, andare al passo successivo.
    • Se in un'ubicazione dell'elenco Default è impostato su TRUE, selezionare quell'ubicazione e poi Default.
      Risultato: Default è impostato su FALSE per l'ubicazione selezionata.
      Nota: in tutte le ubicazioni Default deve essere impostato su FALSE prima di poter designare una nuova ubicazione di default.
  3. Dalla tabella Notifiche, selezionare l'ubicazione che si desidera rendere di default.
  4. In Ubicazioni, scegliere Default.
    Risultato: il Default è impostato su TRUE per l'ubicazione selezionata.
  5. Scegliere OK.

Per visualizzare un'ubicazione associata ad un contatto, attenersi alla seguente procedura:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi nominativo oppure Modifica nominativo scegliere il separatore Contatto.
  2. Dalla tabella Ubicazioni, selezionare un'ubicazione.
  3. Selezionare Visualizza.
  4. Nella casella di dialogo Visualizza ubicazione, visualizzare i dettagli relativi alla ubicazione selezionata.
    Suggerimento: per ulteriori informazioni sui dati visualizzati nella finestra di dialogo Gestore ubicazioni, vedere Gestione delle gerarchie delle ubicazioni.
  5. Scegliere Chiudi.

Per eliminare un'ubicazione da un contatto, attenersi alla seguente procedura:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi nominativo oppure Modifica nominativo scegliere il separatore Contatto.
  2. Dalla tabella Ubicazioni, selezionare un'ubicazione.
  3. Scegliere Elimina.
    Risultato: l'ubicazione selezionata non viene più visualizzata nella tabella Ubicazioni.
  4. Scegliere Chiudi.

Modifica di un contatto

Le informazioni sui contatti possono essere modificate nella casella di dialogo Modifica nominativo.

Per modificare un contatto, attenersi alla seguente procedura:

  1. Dall'elenco Nominativi della casella di dialogo Nominativi, selezionare il contatto da modificare.
    Suggerimento: se si desidera essere supportati nella localizzazione di un contatto, vedere Individuazione di un nominativo.
  2. Selezionare Modifica.
  3. Nella casella di dialogo Modifica nominativo apportare le necessarie modifiche.
    Suggerimento: per una descrizione di ogni casella, vedere Aggiunta di un nominativo e Aggiunta di un contatto.
  4. Scegliere OK.

Visualizzazione di un contatto

E' possibile esaminare le informazioni sui contatti dalla casella di dialogo Visualizza nominativo. Non possono essere apportate modifiche durante la visualizzazione di un contatto.

Per visualizzare un contatto, attenersi alla seguente procedura:

  1. Dall'elenco Nominativi della casella di dialogo Nominativi, selezionare il contatto da visualizzare.
    Suggerimento: se si desidera essere supportati nella localizzazione di un contatto, vedere Individuazione di un nominativo.
  2. Selezionare Visualizza.
  3. Nella casella di dialogo Visualizza nominativo apportare le necessarie modifiche.
    Suggerimento: per una descrizione di ogni casella, vedere Aggiunta di un nominativo e Aggiunta di un contatto.
  4. Scegliere OK.

Cancellazione di un contatto

Un contatto può essere cancellato quando un nominativo non lavora più presso l'ubicazione supportata e non ha mai riportato una chiamata o un problema. Se su una chiamata o su un problema viene visualizzato l'ID di un contatto, invece di cancellarlo è sufficiente disattivare il contatto. Vedere Cancellazione di un nominativo.

Disattivazione di un contatto

Se un utente lascia l'ubicazione supportata, è possibile conservare le informazioni sul contatto, contrassegnando il contatto come non attivo dalla casella di dialogo Modifica nominativo.

Per disattivare un contatto, attenersi alla seguente procedura:

  1. Dall'elenco Nominativi della casella di dialogo Nominativi, selezionare il contatto da disattivare.
    Suggerimento: se si desidera essere supportati nella localizzazione di un contatto, vedere Individuazione di un nominativo.
  2. Selezionare Modifica.
  3. Nella casella di dialogo Modifica nominativo scegliere il separatore Contatto.
  4. Deselezionare la casella di spunta Attivo,
  5. Scegliere OK.

Stampa delle informazioni sul contatto

Vedere Stampa delle informazioni sui nominativi.