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Il Supporto di
diagnostica HyperTree facilita il dialogo di domande e risposte tra
l'analista dell'help desk e un utente o un cliente fino a quando non
viene viene risolto un problema.E' possibile creare un gli HyperTrees
per facilitare l'analista nella risoluzione dei problemi complessi. Il
Supporto di diagnostica HyperTrees ben si adatta ai problemi che
richiedono numerose domande e risposte per diagnosticare e risolvere
in modo corretto un problema. E' possibile creare i collegamenti tra gli
HyperTree o tra le parti di un HyperTree, evitando così di aggiungere
più volte le stesse informazioni ad una soluzione.
Prima di proseguire, è necessario comprendere i
seguenti termini e concetti.
- HyperTree: Un HyperTree è una gerarchia,
organizzata e con collegamenti incrociati, dei concetti relativi
ad un determinato argomento basata su una serie di domande, risposte
e soluzioni.
- Nodo root: Un nodo root è il primo nodo in
un HyperTree, che contiene solitamente una domanda generale e una
vasta gamma di risposte.
- Nodi Domanda/risposta: Un nodo
domanda/risposta è un nodo che contiene domande e risposte. Un nodo root
è un nodo domanda/risposta.
- Nodi soluzione: Un nodo soluzione è un
nodo che contiene la soluzione ad un problema.
- Nodi padre: Un nodo padre è un nodo
costituito da domande e risposte collegate ai nodi domanda/risposta o
a nodi soluzione.
- Nodi figlio: Un nodo figlio è un nodo
domanda/risposta o un nodo soluzione collegato da una risposta ad un
nodo padre.
- Risposte: Sono le risposte che fungono da
collegamento tra un nodo padre e un nodo figlio.
- Nodo root successivo: Un nodo root successivo
è un nodo root che viene aggiunto dopo il nodo root iniziale.
- Nodo punto di immissione: Un nodo punto di
immissione è un nodo al quale è possibile collegarsi o un nodo che
avvia un HyperTree.
- Nodo root iniziale: Un nodo root iniziale
è un nodo che viene aggiunto quando non esistono altri nodi nel
Supporto di diagnostica HyperTrees.
- Nodo di destinazione: Un nodo di
destinazione è un nodo, generalmente in un parte diversa
dell'HyperTree corrente, o in un altro HyperTree al quale è possibile
collegarsi dal nodo che si sta aggiungendo o modificando.
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La casella di dialogo
Editor HyperTree consente agli utenti di effettuare una selezionare
dal menu Modalità, Viste, Modifica o Opzioni. Per ulteriori
informazioni, consultare Aggiunta nodo root iniziale. Per accedere
alla casella di dialogo Editor HyperTree, eseguire una delle
seguenti operazioni:
- Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore del Tivoli
Problem Management, dal menu Diagnostica, selezionare HyperTree.
- Dal menu ?, selezionare Profilo di sistema e seguire le
istruzioni riportate in Gestione HyperTree.
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La casella di dialogo
Modifica risposta consente di aggiungere o modificare le risposte. La
casella di dialogo Modifica risposta viene inoltre utilizzata per
aggiungere un nuovo nodo successivo. Per accedere alla casella di
dialogo Modifica risposta, eseguire una delle seguenti
operazioni:
- Per modificare una risposta esistente, nel separatore
Proprietà nella caselle di dialogo Modifica HyperTree,
selezionare la risposta che si desidera modificare e selezionare
Modifica risposta.
- Per aggiungere una risposta, nel separatore Proprietà nella
casella di dialogo Modifica HyperTree, selezionare la risposta
che si desidera aggiungere e selezionare Aggiungi risposta.
- Per aggiungere un nodo root successivo, nella casella di
dialogo Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Inserisci.
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Se si è tagliato o i
copiato un sottoalbero, il contenuto viene memorizzato nel buffer di
Incolla. E' possibile incollare il contenuto del buffer Incolla:
- Su un altro nodo nell'HyperTree corrente
- Su un altro HyperTree
E' possibile inoltre creare un nuovo HyperTree se si incolla
il sottoalbero nello spazio sotto l'ultimo sottoalbero in una
casella di dialogo HyperTree. Il nodo del
livello più alto nel sottoalbero diviene un nodo root dopo averlo incollato. |
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Il primo nodo in un
HyperTree è un nodo root.
Il nodo root indica il soggetto dell'HyperTree e contiene una domanda
generale con una vasta gamma di risposte. Questa procedura descrive
come aggiungere il primo nodo root HyperTree nel proprio database. Dopo
aver aggiunto il nodo root iniziale, è possibile seguire la
procedura riportata nella sezione
"Aggiunta nodi root
successivi" per aggiungere ogni nodo root aggiuntivo ,
oppure seguire la procedura riportata nella sezione
"Aggiunta nodi
domanda/risposta" per aggiungere i nodi della domanda per il
nodo root.
Quando si aggiunge un nodo root iniziale, è necessario
aggiungerlo nella modalità Editor HyperTree, quindi modificarlo nella
modalità Risposta successiva.
Per aggiungere il nodo root iniziale:
- Nella
casella di
dialogo Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Nuova
root.
- Nella casella Titolo, immettere un titolo per il nuovo HyperTree.
- Nella casella Operazioni, immettere una delle seguenti operazioni:
- Ogni operazione che l'analista dell'help desk deve
chiedere di effettuare al cliente prima di fare la domanda relativa a
questo nodo
- Ogni operazione che l'analista dell'help desk deve
eseguire prima di fare la domanda relativa a questo nodo
- Dagli elenchi Sistema, Componente, Voce e Modulo,
selezionare le informazioni appropriate del componente. Se l'utente
specifica un gran numero di informazioni sulla gerarchia SCIM,
l'analista dell'help desk dovrà immetterne un
numero inferiore per trovare questo nodo.
- Dall'elenco Tipo di problema, selezionare un tipo di problema. Se
si lascia vuota la casella Tipo di problema, si sta indicando che
questo nodo si applica a tutti i tipi di problemi.
- Selezionare la casella di dialogo Punto di immissione. Selezionando
questa casella di dialogo il nodo root può essere selezionato come
nodo di destinazione per una risposta e l'analista può
accedere all'albero dalla root.
Nota: Ogni nodo risposta o nodo domanda può
essere un punto di immissione se si intente spostarlo da un altro
HyperTree o da un'altra parte dell'HyperTree. E'
possibile rendere tutti i nodi root punti di immissione in quanto
sono punti iniziali per gli HyperTree.
- Eliminare la casella di dialogo Produzione. Eliminare
questa casella di dialogo indica che l'HyperTree non è ancora
disponibile per gli analisti dell'help desk. Quando si è pronti a
spostare l'HyperTree nella produzione, è possibile modificare il nodo
root e selezionare questa casella di spunta.
- Selezionare Salva.
Nota: Viene visualizzata la
casella di
dialogo Editor HyperTreecon il nuovo nodo root.
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Per aggiungere un nodo root successivo:
- Nella
casella di dialogo
Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Inserisci.
Risultato: Viene visualizzata la casella di
dialogo Modifica risposta.
- Nella casella di dialogo Modifica risposta, nella casella
Risposta, immettere il titolo della risposta.
- Selezionare Link diretto o Vai al collegamento nodo in Tipo di collegamento.
- Dall'elenco Titolo del nodo di destinazione, selezionare
il titolo del nodo di destinazione.
- Nella casella Operazioni, immettere una delle seguenti operazioni:
- Ogni operazione che il chiamante deve eseguire prima che
l'analista dell'help desk faccia la domanda per questo nodo.
- Ogni operazione che l'analista dell'help desk deve
eseguire prima di fare la domanda per questo nodo.
- Nelle caselle Sistema, Componente, Voce e Modulo,
specificare le informazioni relative all'attrezzatura per il nodo.
- Dall'elenco Tipo di problema, selezionare il tipo di
problema associato al nodo.
- Selezionare la casella di dialogo Punto di immissione.
Selezionando questa casella di dialogo il nodo root può essere
selezionato come nodo di destinazione per una risposta e l'analista
può accedere all'albero dalla root.
Nota: Ogni nodo risposta o nodo domanda può
essere un punto di immissione se si intente spostarlo da un altro
HyperTree o da un'altra parte dell'HyperTree.
E' possibile rendere tutti i nodi root punti di immissione in quanto
sono punti iniziali per gli HyperTree.
- Eliminare la casella di dialogo Produzione. Se si
elimina questa casella di spunta il nodo non è più disponibile per gli
analisti dell'help desk. Quando si è pronti a rendere disponibile
l'HyperTree agli analisti, è possibile modificare il nodo root e
selezionare la casella di spunta
- Selezionare OK.
Nota: Viene visualizzata al casella di
spunta Editor HyperTree con il nodo root.
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E' possibile aggiungere
un nodo domanda/risposta in un nodo root o in un altro nodo
domanda/risposta. Per aggiungere un nodo domanda/risposta:
- Nella
casella di
dialogo Editor HyperTree, scorrere l'HyperTree fino a quando
non si raggiunge il nodo domanda/risposta.
- Selezionare il separatore Proprietà.
- Nella casella Domanda, immettere una domanda che l'analista
dell'help desk deve fare al cliente.
- Selezionare Aggiungi risposta.
Nota: Viene visualizzata la casella di
dialogo Modifica risposta.
- Nella casella di dialogo Modifica risposta, nella casella
Risposta, immettere una possibile risposta alla domanda.
- In Tipo di collegamento, eseguire una delle seguenti operazioni:
- Se si desidera che la risposta sia un collegamento diretto,
selezionare Collegamento diretto.
- Se si desidera che la risposta arrivi ad un collegamento del
nodo, selezionare Vai al collegamento nodo.
- Selezionare il titolo del nodo di destinazione,
dall'elenco Titolo del nodo di destinazione.
- Selezionare OK.
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Un nodo soluzione
fornisce una soluzione per uno o più problemi. Per aggiungere un nodo soluzione:
- Nella
casella di
dialogo Editor HyperTree, dall'elenco dei nodi, selezionare il
nodo per il quale si desidera aggiungere un nodo soluzione.
- Selezionare la casella Risolto.
- Selezionare il separatore Proprietà.
- Nella casella Descrizione, immettere la descrizione.
- Nella casella Soluzione, immettere la soluzione.
- Dall'elenco Società, selezionare una società.
- Dall'elenco ID problema, selezionare un ID del problema.
- Nella casella Routine di immissione, immettere le routine
di immissione.
- Nella casella Routine di emissione, immettere le
routine di emissione.
- Selezionare Salva una volta terminato.
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E' possibile
modificare un nodo domanda/risposta o un nodo
soluzione. E' possibile volere aggiungere o modificare le informazioni
o modificare lo stato della produzione del nodo. Per modificare un
nodo:
- Nella
casella di
dialogo Modifica HyperTree, dall'elenco dei nodi, selezionare
il
nodo per il quale si desidera effettuare la modifica, quindi eseguire
una delle seguenti operazioni:
- Se il nodo è un nodo domanda/risposta e si desidera
aggiungere una risposta, selezionare il separatore Proprietà e
selezionare Aggiunta risposta. Viene visualizzata la
casella di dialogo Modifica risposta. Consultare
Aggiunta nodi
Domanda/Risposta
- Per modificare una risposta, selezionare il separatore
Proprietà e selezionare la risposta che si desidera modificare.
Selezionare Modifica risposta. Nella
casella di
dialogo Modifica risposta, modificare le informazioni sulla
risposta e selezionare quindi OK.
Suggerimento: Quando si modificano le
risposte nella casella di
dialogo Modifica HyperTree, evitare quanto segue:
- Reimpostare la selezione Nodo di destinazione
da Nodo esistente a Nuovo nodo
- Modificare la voce nella casella Titolo del nodo di
destinazione in un nodo differente selezionando Trova nodo di
destinazione e selezionando un nodo diverso
Se si reindirizza una risposta ad un nodo diverso dal
nodo di destinazione originale, la destinazione originale e tutti i
discendenti vengono tagliati dall'HyperTree corrente. Se si verifica
ciò, il nodo di destinazione originale diviene un nuovo nodo root.
- Per cancellare una risposta, selezionare la risposta
da cancellare e selezionare Cancella risposta. La risposta viene
immediatamente cancellata dall'HyperTree e tutti i nodi subordinati
vengono rilevati dall'albero.
- Se il nodo è un nodo soluzione e si desidera modificare
la soluzione, selezionare il separatore Proprietà. Aggiungere o
modificare la soluzione.
Nota: Per istruzioni su come aggiungere,
aggiornare e cancellare i link hypermedia, consultare
Link hypermedia.
- Selezionare Salva.
- Nella
casella di
dialogo Editor HyperTree, modificare un altro nodo o selezionare
Esci dal menu File per uscire dal Supporto di diagnostica HyperTree.
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Per cancellare un nodo:
- Nella
the casella di
dialogo Modifica HyperTree, selezionare un nodo o un
sottonodo che
si desidera cancellare.
- effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per cancellare una root, dal menu Modifica modifica,
selezionare
Cancella.
- Per cancellare un sottoalbero, dal menu Modifica,
selezionare Cancella sottoalbero.
Nota: Viene visualizzato un messaggio di
avvertenza.
- Selezionare Sì.
Risultato: Viene visualizzata la casella di
dialogo Editor HyperTrees.
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Nella modalità Editor
HyperTree, si apre un nodo per visualizzare i relativi nodi figlio. Si
chiude un nodo per nascondere i relativi nodo figlio. L'apertura e
la chiusura degli HyperTrees non interessa i dati nei nodi. I
nodi chiusi visualizzano un segno più tra parentesi [+] nella parte
sinistra del testo del nodo.
I nodi aperti visualizzano un segno meno tra parentesi
[-] nella parte sinistra del testo del nodo.
Per aprire o chiudere un nodo, fare doppio clic sul nodo che
si desidera aprire. |
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Un sottoalbero
è uno o più nodi correlati che esistono sotto il nodo root. Nella
modalità Editor HyperTree, è possibile copiare i sottoalberi da un
HyperTree ad un altro o sulla prima riga vuota nella casella di
dialogo Editor HyperTree per creare un nuovo HyperTree. Suggerimento:
Nella modalità Editor HyperTree, le funzioni Taglia e Copia non
utilizzano gli appunti del sistema operativo dell'utente. Al
contrario, questi funzioni inseriscono i dati del sottoalbero in un
buffer di incolla.
- Nella
casella di
dialogo Editor HyperTree, aprire i nodi per visualizzare il nodo
del livello più alto che si desidera copiare.
- Selezionare il nodo che si desidera copiare.
- Dal menu Modifica, selezionare Copia.
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Nella modalità Editor
HyperTree, è possibile tagliare i sottoalberi da un HyperTree e
incollarli in un altro. E' possibile inoltre tagliare e incollare i
sottoalberi nella prima riga vuota nella
casella di dialogo
Editor HyperTree per creare un nuovo HyperTree. Tagliando un
sottoalbero vengono rimossi dall'HyperTree il nodo del livello più
alto selezionato e tutti i relativi nodi figlio.
Suggerimento: Nella modalità Editor HyperTree,
le funzioni Taglia e Copia non utilizzano gli appunti del
sistema operativo dell'utente. Al contrario, queste funzioni
inseriscono i dati del sottoalbero in un buffer di incolla.Per
tagliare un sottoalbero:
- Nella
casella di
dialogo Editor HyperTree, aprire i nodi per visualizzare il nodo
del livello più alto che si desidera tagliare.
- Selezionare il nodo del livello più alto da tagliare.
- Dal menu Modifica, selezionare Taglia.
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Per incollare un sottoalbero:
- Nella casella
di dialogo Editor HyperTree, arrivare fino all'area in cui
si desidera incollare il sottoalbero.
- Selezionare il nodo o la riga in cui incollare il sottoalbero. Se
si seleziona un nodo, i nodi nel sottoalbero diverranno i nodi figlio
del nodo selezionato (il nodo del livello più alto nel sottoalbero
diviene il primo nodo figlio del nodo selezionato).
- Dal menu Modifica, selezionare Incolla.
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Per incollare come root, nella casella di dialogo
Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Incolla come root. |
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E' possibile
cancellare un sottoalbero o un HyperTree root.
Quando si cancella una root HyperTree o un sottoalbero, si cancella
anche tutto il relativo contenuto. Per cancellare un HyperTree:
- Nella casella di dialogo Editor HyperTree, aprire i nodi
per visualizzare il nodo del livello più alto che si desidera cancellare.
- Selezionare il nodo che si desidera cancellare.
- Nella
casella di dialogo
Editor HyperTree menu Modifica, selezionare Cancella.
Suggerimento: Viene visualizzato un messaggio di
avvertenza.
- Selezionare OK.
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Nella casella di
dialogo Editor HyperTree, una vista è il tipo di dati del nodo che
viene visualizzato nella casella di
dialogo Editor HyperTree. Gli HyperTrees possono comparire
nelle seguenti viste:
- Titolo: la vista Titolo visualizza il titolo di ogni nodo.
- Risposta + Domanda: la vista Risposta + Domanda visualizza
la risposta (se presente) che conduce ad ogni nodo e la domanda in ogni nodo.
- Soluzione: la vista Soluzioni visualizza il contenuto
della casella Soluzione per ogni nodo soluzione.
- Risposta + Domanda/Soluzione: la vista Risposta +
Domanda/Soluzione visualizza il contenuto della risposta selezionata
del nodo padre, oltre alla domanda e soluzione del nodo soluzione.
- Associazione Equip.: la vista Associazione Equip.
visualizza i valori delle informazioni dei componenti memorizzate in ogni nodo.
Per modificare le viste:
- Nel menu Viste della casella
di dialogo Editor HyperTree selezionare una delle
seguenti funzioni:
- Titolo
- Risposta + Domanda
- Soluzione
- Risposta + Domanda/Soluzione
- Associazione Equip.
Nota: La vista della
casella di dialogo
Editor HyperTree viene modificata per la vista scelta. La vista
corrente viene identificata con un segno di spunta.
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La casella di dialogo
Editor HyperTree può non visualizzare la root sulla quale si desidera
lavorare. Per aggiungere una nuova root
- Dal menu file, selezionare Carica nuove root.
Risultato: Viene visualizzata la casella
di dialogo Selezione root.
- Dall'elenco della casella di dialogo Selezionare root,
selezionare la root e scegliere Seleziona.
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