Distribuzione delle chiamate


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Che cosa è la distribuzione delle chiamate?

Un dispatcher è colui che risponde e registra le chiamate, poi trasferisce le chiamate all'analista o gruppo di analisti dell'help desk. Un analista dell'help desk prende poi la chiamata e risolve il problema del chiamante.

In Tivoli Problem Management esiste una casella di dialogo speciale che i dispatcher utilizzano per raccogliere le informazioni sulle chiamate in entrata. La casella di dialogo Invio chiamata è una combinazione della casella di dialogo Registrazione delle chiamate e la casella di dialogo Trasferisci chiamata.

Notare che la casella di dialogo Distribuzione della registrazione delle chiamate è simile al separatore Registrazione della casella di dialogo Registrazione delle chiamate, ma le caselle Pannello diagnostica e Risoluzione non sono presenti. Poiché non si è tentato di risolvere i problemi durante il trasferimento delle chiamate, queste sezioni non sono necessarie.


Attività

Distribuzione di una chiamata

Per inviare una chiamata, effettuare le seguenti operazioni:
  1. Attraverso qualunque finestra TSD, dal menu File, scegliere Invio di una nuova chiamata.
  2. Nella casella di dialogo Invio della chiamata immettere tutte le informazioni richieste per descrivere la chiamata e il problema.
  3. Nella casella Destinatario, specificare a quali utenti o gruppo è destinato questo invio di chiamata in uno dei seguenti modi:

    • Immettere il nome dell'utente o del gruppo
    • Scegliere il Destinatario dall'elenco Informazioni sul destinatario.
  4. Per notificare al destinatario che gli è stata inviata una chiamata, selezionare la casella di spunta Notifica invio.
  5. Per modificare la modalità di gestione dell'informazione, scegliere Opzioni di notifica.
    Nota: Opzioni di notifica non è disponibile a meno che non si selezioni la casella di spunta Notifica.
  6. Nella casella di dialogo Opzioni di notifica apportare le necessarie modifiche e scegliere OK.
  7. Nella casella di dialogo Invio chiamata, scegliere OK.
    Nota: se si seleziona la casella di spunta Invia notifiche, al destinatario viene notificato che gli è stata inviata una chiamata.

Annullamento dell'invio di una chiamata

Non è possibile inviare una chiamata e annullare la registrazione della chiamata prima di aver raccolto tutte le informazioni da un chiamante. Annullare l'invio della chiamata solo quando non si desidera continuare ad inviare una chiamata.

Avvertenza: Quando si annulla l'invio di una chiamata, le informazioni raccolte dal chiamante non vengono memorizzate.

Per annullare l'invio di una chiamata, scegliere una delle seguenti azioni:

  • Nella casella di dialogo Invio chiamata, scegliere Annulla.
  • Premere Esc.