Panoramica di Tivoli Problem Management


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Tivoli Problem Management

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Cos'è il Tivoli Problem Management?

Tivoli Problem Management è l'applicazione all'interno dell'insieme di applicazioni di Tivoli Service Desk che consente agli analisti dell'help desk di registrare le chiamate e risolvere i problemi.

Con il Tivoli Problem Management, gli analisti help desk possono accedere nello stesso tempo a un grande database dei problemi e soluzioni, tracciare le chiamate e i problemi dei clienti, e trasferire le chiamate e i problemi ad altri analisti help desk.

E' possibile configurare il Tivoli Problem Management in modo che possa gestire tipi specifici di chiamate e problemi gestiti dall'help desk.

Il Tivoli Problem Management ottimizza la risoluzione dei problemi e la registrazione chiamate. L'applicazione fornisce diversi tool della risoluzione del problema in linea chiamati Supporti di diagnostica. Questi Supporti di diagnostica abilitano l'analista help desk a trovare le soluzioni più velocemente per un'ampia gamma di problemi.

Supporti di diagnostica

  • Ultime news - Le ultime news contengono le soluzioni relative a termini brevi, situazioni attuali che interessano molti nominativi. Le soluzioni ultime news possono essere configurate in modo da apparire solo nel periodo di tempo in cui sono pertinenti. Un esempio di voce Ultime news potrebbe essere un server del file non attivo per la manutenzione, o il rilascio di un nuovo pacchetto di benefici.
  • Problemi comuni - I Problemi comuni contengono le soluzioni per i chiamanti che riscontrano frequentemente i problemi. Ad esempio, le soluzioni dei Problemi comuni possono comprendere una procedura per il ripristino delle password.
  • Messaggi di errore - I Messaggi di errore contengono le soluzioni e spiegazioni sui codici di errore riscontrati dai chiamanti.
  • Adaptive Learning - Adaptive Learning è un Supporto di diagnostica basato sulla descrizione. Utilizza un dizionario delle parole chiavi e concetti da corrispondere alla descrizione del problema con soluzioni potenziali.
  • HyperTrees - HyperTrees inquiry attraverso tutte le raccolte organizzate di conoscenza. Quando si utilizza HyperTrees, si inquiry attraverso livelli gerarchici sulle informazioni di risposta alle domande riguardanti i problemi dei chiamanti. Ogni volta che si risponde a una domanda, ci si avvicina a una soluzione, fino a quando si trova la soluzione del problema.
  • Case Based Reasoning - Case Based Reasoning abilita l'utente a lavorare attraverso un Hypertree nell'ordine desiderato. Nella modalità Case Based Reasoning è possibile localizzare velocemente le domande più pertinenti e specifiche per la soluzione.