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I controlli Tivoli
Service Desk scandiscono
determinati eventi ed effettuano l'azione appropriata. Questo argomento della guida ne descrive lo scopo
fornendo informazioni necessarie per la loro esecuzione. Tutti i controlli Tivoli Service Desk
possono effettuare le seguenti operazioni:
- Essere eseguiti indipendentemente da Tivoli Service Desk: i controlli Tivoli Service Desk
sono programmi separati da Tivoli Service Desk. Ogni controllo Tivoli può essere eseguito
anche se Tivoli Service Desk non è in esecuzione.
- Esecuzione continua in background: qualunque controllo Tivoli Service Desk
può essere eseguito in modalità continua come programma in background. Di conseguenza le notifiche,
gli incrementi e altri eventi possono verificarsi nel modo più appropriato e non richiedono l'attenzione continua da parte dell'utente.
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Ogni utente Tivoli
Problem Management può avviare questa utilità senza che Tivoli Problem
Management debba scandire le segnalazioni.
Questa utilità scandisce le segnalazioni indirizzate all'utente che la esegue. Dopo essere stato avviato, il Controllo segnalazioni
opera in background mentre l'utente si dedica ad altre funzioni. L'utente viene informato
delle segnalazioni individuate. Per ulteriori informazioni sull'esecuzione del Controllo segnalazioni, vedere Controllo delle segnalazioni. |
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L'amministratore di sistema esegue il Controllo ECI per
connettersi a IBM Electronic Customer Interface. Il Controllo ECI può inviare e ricevere le chiamate ECI e gli aggiornamenti
sullo stato, nonché inviare ulteriori commenti correlati alle chiamate e ricevere informazioni sulla risoluzione dei problemi
da ECI. Per ulteriori informazioni sull'ECI vedere Configurazione dell'integrazione ECI. |
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L'amministratore di sistema esegue il Controllo incrementi
per scandire gli argomenti nel database Tivoli Problem Management che devono essere incrementati basandosi sulle regole di incremento
. Le regole di incremento specificano i criteri per l'incremento delle chiamate o problemi. Controllo incrementi
applica le regole per l'incremento oppure le impostazioni di default se non vengono individuate regole, poi
incrementa chiamate e i problemi e invia notifiche agli analisti dell'help desk e ai gruppi appropriati.
Aumenta, inoltre, il livello di incremento dell'argomento calcolando poi la data e l'ora in cui
l'incremento successivo avrà luogo se l'argomento resta irrisolto. Per ulteriori informazioni sull'incremento, consultare
Configurazione incrementi. |
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L'amministratore di sistema esegue il controllo notifiche
per individuare le notifiche
non di segnalazione create all'interno di Tivoli Service Desk. Il Controllo notifiche indirizza le notifiche
non di segnalazione ai sistemi di trasmissione messaggi che non fanno parte di Tivoli Service Desk, ad esempio
i sistemi di e-mail, i sistemi di electronic paging e così via. Il Controllo notifiche utilizza questi sistemi di trasmissione messaggi esterni
per passare queste notifiche non di segnalazione agli utenti e ai gruppi appropriati. Il Controllo notifiche può anche inviare i messaggi ai contatti quando i problemi
riportati vengono chiusi. Per ulteriori informazioni sulle notifiche, vedere Notifiche e segnalazioni. Nota: per utilizzare le notifiche, l'amministratore di sistema
deve anche scegliere quali sistemi di trasmissione messaggi esterni utilizzare e configurare i metodi di notifica
per quei sistemi. Un metodo di notifica definisce le modalità di trasmissione di una notifica da
Tivoli Service Desk ad un sistema esterno come Lotus cc:Mail. Vedere Configurazione dei metodi di notifica. |
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L'amministratore di sistema esegue il Controllo NSM per
comunicare attraverso Tivoli Problem Management NSM Gateway con la piattaforma NSM quando
lo stato di un problema cambia in Tivoli Problem Management. L'amministratore di sistema può
configurare un comando remoto o una sottoroutine Tivoli
Script personalizzata, eseguita da Gateway Module dopo avere aggiornato un problema per un
oggetto gestito nel database Tivoli Problem Management. Per ulteriori informazioni vedere Configurazione delle callback. |
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L'amministratore di sistema esegue il Controllo SLA per effettuare la scansione nel database Tivoli Problem Management degli SLA (Service Level Agreements)
che devono essere violati in base ai termini definiti dell'accordo. Gli SLA
specificano i criteri dell'incremento delle chiamate o dei problemi. Per ulteriori informazioni,
vedere Configurazione degli SLA. |
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L'amministratore di sistema può eseguire tre controlli
contemporaneamente. Le funzioni di controllo incrementi, notifiche e SLA (service level agreements)
possono essere eseguite con un'interfaccia comune: la casella di dialogo Visualizzazione controllo. Vedere Avvio del controllo combinato. |
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Tutti i controlli Tivoli Service Desk, ad eccezione
del Controllo segnalazioni, vengono visualizzati in caselle di dialogo identiche. Per informazioni sulle azioni
che possono essere effettuate in queste caselle di dialogo, vedere Arresto di un controllo, Impostazione del periodo polling di un controllo, Impostazione del periodo polling per un controllo combinato e Accesso ad un sistema di e-mail. |
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L' amministratore di sistema
può eseguire il Controllo incrementi, Controllo notifiche e SLA
utilizzando un'interfaccia comune: la casella di dialogo Visualizzazione controllo. Per avviare
il controllo combinato, attenersi alla seguente procedura:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
Se si sta utilizzando... |
allora... |
Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0 |
- Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
- Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo, selezionare quindi Tutti i
controlli.
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OS/2 |
- Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
- Scegliere l'icona Tutti i controlli.
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UNIX |
- Passare alla directory in cui risiedono i programmi Tutti i controlli.
- Sulla riga di comando, immettere monall e premere Invio.
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qualunque sistema operativo citato |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Tutti i controlli.
- Sulla riga di comando, immettere kml monitor e premere Invio.
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- Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere
l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo.
Il controllo combinato inizia la scansione degli argomenti come le violazioni delle notifiche, degli incrementi e degli SLA.
.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo.
Risultato: Controllo incrementi, Controllo notifiche e SLA
continuano ad essere eseguiti in background fino a quando non vengono chiusi. Continuano la scansione
ad intervalli regolari durante l'intera esecuzione del controllo combinato.
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Ogni utente può scandire le segnalazioni Tivoli Problem Management
quando Tivoli Service Desk non è in esecuzione eseguendo il Controllo segnalazioni
. Per le informazioni sull'avvio e l'utilizzo del Controllo segnalazioni, vedere Controllo segnalazioni e Gestione delle segnalazioni. |
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Per avviare il controllo ECI, attenersi alla seguente procedura::
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
Se si sta utilizzando... |
allora... |
Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0 |
- Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
- Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo e poi Controllo ECI
.
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OS/2 |
- Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
- Scegliere l'icona Controllo ECI.
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UNIX |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo ECI.
- Sulla riga di comando immettere moneci e premere Invio.
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qualunque sistema operativo citato |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo ECI.
- Sulla riga di comando, immettere kml monitor -M:ECI e premere Invio.
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- Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere
l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo ECI . Il controllo ECI inizia la
scansione degli eventi ECI.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo ECI.
Risultato : l'esecuzione di controllo ECI continua in background
fino a quando non la si arresta. Continua la scansione
ad intervalli regolari per l'intera esecuzione
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Per
migliorarne le prestazioni e la stabilità, l'amministratore di sistema dovrebbe eseguire il controllo degli incrementi su un computer dedicato all'esecuzione
dei controlli. Nella maggior parte dei casi, è sufficiente che l'amministratore di sistema esegua il Controllo incrementi su un unico client. Tutte le workstation del proprio help desk possono ricevere le informazioni sugli incrementi
da quella workstation. Se necessario, l'amministratore di sistema può eseguire più di una copia del controllo
di incrementi. L'esecuzione di più copie del controllo incrementi è vantaggiosa
nei seguenti casi:
- Quando si verificano spesso degli incrementi (gli intervalli tra gli incrementi sono brevi) e gli orari di incremento devono
essere molto precisi (un ritardo di diversi minuti è inaccettabile)
- Quando il proprio help desk gestisce così tante chiamate e problemi che una sola copia del Controllo incrementi
non può rispettare i tempi di incrementi pianificati.
- Quando si desidera garantire l'incremento continuo senza interruzioni. Se l'esecuzione di una copia del
Controllo incrementi si arresta, si ha un backup.
Per avviare il Controllo incrementi, attenersi alla seguente procedura:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
Se si sta utilizzando... |
allora... |
Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0 |
- Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
- Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere controllo e controllo
incrementi.
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OS/2 |
- Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
- Scegliere l'icona Controllo incrementi.
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UNIX |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo incrementi.
- Sulla riga di comando immettere monesc e premere Invio.
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qualunque sistema operativo citato |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo incrementi.
- Sulla riga di comando, immettere kml monitor -M:Escalation e premere Invio.
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- Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere
l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo incrementi. Il Controllo incrementi inizia la scansione degli argomenti da incrementare.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo incrementi .
Risultato : l'esecuzione del Controllo incrementi continua in background
fino a quando non viene interrotta, continuando la scansione
ad intervalli regolari per l'intera esecuzione
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L'amministratore di sistema
deve eseguire il Controllo notifiche per passare le
notifiche
da Tivoli Service Desk al sistema di trasmissione messaggi appropriato. Non è necessario che venga eseguito da altri utenti
. L'amministratore di sistema deve eseguire solo una copia del Controllo notifiche su una workstation. Per migliorarne le prestazioni e la stabilità,
il Controllo incrementi dovrebbe essere eseguito su un computer dedicato all'esecuzione
dei controlli oppure su un computer in cui l'attività utente sia minima. In tal modo, l'attività dell'utente non
interferisce con il Controllo notifiche e viceversa.
Per avviare il Controllo notifiche, attenersi alla seguente procedura:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
Se si sta utilizzando... |
allora... |
Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0 |
- Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
- Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo, quindi Controllo notifiche.
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OS/2 |
- Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
- Scegliere l'icona Controllo notifiche.
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UNIX |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo notifiche.
- Sulla riga di comando immettere monnotfy e premere Invio.
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qualunque sistema operativo citato |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo notifiche.
- Sulla riga di comando immettere kml monitor -M:Notification e premere Invio.
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- Nella casella di dialogo Collegamento TSD immettere
l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
- A questo punto possono verificarsi due eventi:
- La casella di dialogo Visualizzazione controllo di notifiche viene visualizzata e il programma inizia la scansione
delle notifiche non di segnalazione create in Tivoli Problem Management. Scegliere Login di E-Mail.
- Se vi sono notifiche di e-mail in sospeso quando si avvia il Controllo notifiche,
viene visualizzata una casella di dialogo Collegamento e-Mail (il suo aspetto varia a seconda del tipo di sistema di e-mail).
- Accedere al sistema di e-mail appropriato.
Nota: l'accesso al sistema di e-mail permette al Controllo notifiche di utilizzare il sistema di e-mail per inviare le notifiche principali. Per ulteriori
informazioni, vedere Collegamento ad un sistema di e-mail.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo di modifica .
Risultato : l'esecuzione del Controllo incrementi continua in background
fino a quando non viene interrotta, continuando la scansione di nuove notifiche
ad intervalli regolari per l'intera esecuzione
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Per avviare Controllo NSM, attenersi alla seguente procedura:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
Se si sta utilizzando... |
allora... |
Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0 |
- Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvio.
- Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo, quindi Controllo NSM.
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OS/2 |
- Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
- Scegliere l'icona Controllo NSM.
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UNIX |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo NSM.
- Sulla riga di comando immettere monnsm e premere Invio .
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qualunque sistema operativo citato |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo NSM.
- Sulla riga di comando immettere kml monitor -M:NSM e premere Invio.
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- Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere
l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo NSM. Il Controllo NSM inizia la scansione delle
modifiche dello stato del problema in Tivoli Problem Management.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo NSM.
Risultato : l'esecuzione del Controllo NSM continua in background fino a quando non viene arrestata,
continuando a scandire ad intervalli regolari durante l'intera esecuzione
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Per avviare Controllo SLA attenersi alla seguente procedura:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
Se si sta utilizzando... |
allora... |
Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0 |
- Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvio.
- Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo e poi
Controllo SLA.
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OS/2 |
- Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
- Scegliere l'icona Controllo SLA.
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UNIX |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo SLA.
- Sulla riga di comando immettere monsla e premere Invio.
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qualunque sistema operativo citato |
- Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo SLA.
- Sulla riga di comando immettere kml monitor -M:SLA e premere Invio.
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- Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere
l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo SLA. Il Controllo SLA inizia la scansione degli SLA da violare.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione SLM.
Risultato : l'esecuzione del Controllo SLA continua in background fino a quando non viene
interrotta, continuando la scansione ad intervalli regolari durante l'intera esecuzione
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Qualunque controllo può essere interrotto senza interrompere
Tivoli Service Desk. Considerazioni particolari:
- E' necessario arrestare e poi riavviare il Controllo notifiche per aggiungere nuovi metodi
di notifica.
- Le notifiche
possono essere create quando il Controllo notifiche non è in esecuzione, ma non vengono inviate fino a quando
il Controllo notifiche non viene nuovamente eseguito. Al riavvio del Controllo notifiche, viene effettuata la scansione di
tutte le notifiche create in Tivoli Service Desk al momento della sua chiusura.
- Se non si esegue il Controllo incrementi, l'incremento
non ha luogo.
Per arrestare un controllo, attenersi alla seguente procedura:
- Se il controllo viene eseguito mentre è ridotto ad icona, riportarlo a schermo intero.
- In qualunque casella di dialogo di visualizzazione controllo scegliere Chiudi.
Risultato: la casella di dialogo di visualizzazione del controllo selezionato viene chiusa e il programma
terminato.
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Il periodo polling è la frequenza con la quale un controllo scandisce
un evento. Ad esempio, il Controllo notifiche verifica
le notifiche
che devono essere inviate ai sistemi di trasmissione messaggi appropriati come intervalli stabiliti dal relativo
periodo polling. Il periodo polling può essere impostato per qualsiasi controllo escluso il Controllo NSM. Il periodo polling del Controllo NSM viene configurato nella casella di dialogo Configurazione gestione di rete. Vedere Configurazione delle callback.
Per impostare il periodo polling di un controllo, attenersi alla seguente procedura:
- In qualunque casella di dialogo di visualizzazione controllo scegliere Configura polling.
- Nella casella di dialogo Configurazione polling dall'elenco Periodo polling, selezionare
l'intervallo di scansione appropriato.
Risultato: l'intervallo di scansione selezionato viene convertito in secondi e visualizzato
nella casella Secondi.
- Scegliere Chiudi.
Risultato: il controllo selezionato inizia immediatamente la scansione
degli eventi, che continuerà ad intervalli regolari per l'intera esecuzione.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo di visualizzazione del controllo selezionato.
Risultato : l'esecuzione del controllo continua in background fino a quando non viene arrestata.
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E' possibile impostare diversi periodi polling
per il Controllo incrementi, Controllo notifiche e Controllo SLA nella casella di dialogo Visualizzazione controllo. Per impostare il periodo polling di un controllo combinato, attenersi alla seguente procedura:
- Nella casella di dialogo Visualizzazione controllo scegliere Configura Polling.
- Nella casella di dialogo Configurazione polling, in Tipo di controllo, selezionare un controllo.
- Dall'elenco Periodo polling, selezionare l'intervallo di scansione appropriato. L'intervallo di scansione
selezionato viene convertito in secondi e visualizzato nella casella Secondi.
- Ripetere i passi 2 e 3 per ciascun tipo di controllo.
- Scegliere Chiudi.
Risultato: il controllo selezionato inizia immediatamente a scandire gli eventi.
- E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo .
Risultato: l'esecuzione del Controllo incrementi, Controllo notifiche e Controllo SLA
continua in background fino a quando non vengono arrestati.
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Il collegamento all'appropriato sistema di e-mail consente al Controllo notifiche di utilizzare il sistema di e-mail per inviare le notifiche. Per accedere ad un sistema di e-mail per inviare le notifiche, attenersi alla seguente procedura:
- Nella casella di dialogo Visualizzazione controllo notifiche
oppure nella casella di dialogo Visualizzazione controllo scegliere Login per e-mail.
- Nella casella di dialogo Sistema di e-mail, selezionare un sistema di e-mail e scegliere OK.
- Nella casella di dialogo Login per e-mail, immettere l'ID del sistema di e-mail e la password.
- Selezionare OK.
Risultato: vengono visualizzate nuovamente le caselle di dialogo Visualizzazione controllo notifiche oppure Visualizzazione controllo
e il programma inizia a scandire le notifiche non di segnalazione
create in Tivoli Problem Management.
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