Utilizzo del supporto di diagnostica Adaptive Learning


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management


Panoramica

Cos'è Adaptive Learning?

Adaptive Learning è un Supporto di diagnostica basato sulla descrizione. Utilizza un dizionario delle parole chiavi e concetti da corrispondere alla descrizione del problema con soluzioni potenziali.

L'amministratore di sistema nel sito dell'utente crea il dizionario Adaptive Learning relativo alle descrizioni e soluzioni del problema utilizzate dagli analisti help desk.

Questo Supporto di diagnostica viene chiamato Adaptive Learning perché al momento che si risolvono i problemi, riconosce il modo in cui l'utente descrive i problemi. Più si lavora con Adaptive Learning, più diventa veloce a trovare le soluzioni per i problemi.

Processo di corrispondenza Adaptive Learning

L'amministratore di sistema inoltre controlla come il processo di corrispondenza Adaptive Learning lavora su base parola per parola. L'amministratore di sistema decide se i caratteri corrisposti devono apparire all'inizio o alla fine di una parola.

Ciò abilita a comprendere come determinati record Adaptive Learning corrispondano alla descrizione del problema. Ad esempio, se l'amministratore di sistema decide che:

I caratteri corrispondenti devono apparire all'inizio di una parola, quindi "stampa" e "stampante" sono una corrispondenza.

I caratteri corrispondenti devono apparire alla fine di una parola, quindi "bread" e "read" sono una corrispondenza.


Attività

Esecuzione delle ricerche nel contesto con il separatore Adaptive Learning della casella di dialogo Supporto di diagnostica

ll Tivoli Problem Management esegue una inquiry nel contesto per i record che corrispondono alla descrizione del problema quando si accede al Supporto di diagnostica Adaptive Learning dalla casella di dialogo Registrazione chiamate o dalla casella di dialogo Stato dei problemi. E' possibile utilizzare automaticamente le informazioni SCIM in questa inquiry.

Nota: L'amministratore di sistema controlla se le informazioni SCIM vengono utilizzate automaticamente per ricerca i record Adaptive Learning.

Per eseguire una inquiry nel contesto con il separatore Adaptive Learning della casella di dialogo Supporto di diagnostica, effettuare una delle seguenti operazioni:

    Se l'utente si trova nella... allora...
    Casella di dialogo Registrazione chiamata descrivere il problema.
    In modo facoltativo, nelle caselle Sistema, Componente, Voce e Modulo, specificare le informazioni SCIM, quindi selezionare Diagnostica.
    Casella di dialogo Stato del problema riprendere un problema, quindi selezionare Diagnostica.

Risultato: Appare il separatore Adaptive Learning della casella di dialogo Supporti di diagnostica.


Appare una tabella con i record Adaptive Learning che corrispondono alla descrizione del problema. Le informazioni SCIM possono inoltre apparire nella casella di dialogo Registrazione chiamate o nella casella di dialogo Stato dei problemi. I dettagli del record Adaptive Learning attualmente selezionato appaiono nelle caselle di dialogo Descrizione e Soluzione.
Il Supporto di diagnostica Adaptive Learning assegna un punteggio ad ogni record Adaptive Learning che indica la percentuale di probabilità che la soluzione ha per risolvere il problema. La tabella viene ordinata secondo questo punteggio. I record Adaptive Learning con i punteggi più alti sono quelli che più probabilmente risolveranno il problema.

Esecuzione delle ricerche fuori dal contesto con la casella di dialogo Gestione Adaptive Learning

E' possibile eseguire una inquiry fuori dal contesto per i record Adaptive Learning con la casella di dialogo Registrazione chiamate o con la casella di dialogo Stato dei problemi aperta dalla barra degli strumenti o dal menu Diagnostica. Inoltre, è possibile accedere al Supporto di diagnostica Adaptive Learning al momento che non si sta registrando una chiamata o si sta riprendendo un problema.

Una inquiry fuori dal contesto non utilizza automaticamente la descrizione del problema o le informazioni SCIM. L'utente deve specificare i propri parametri di inquiry.

Effettuare i seguenti passi per per eseguire una inquiry fuori al contesto con la Gestione supporto di diagnostica Adaptive Learning:

  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
    Se si inizia dalla... allora...
    barra degli strumenti fare clic sul tool Adaptive Learning.
    il menu Diagnostica selezionare Adaptive Learning.

    Risultato: Appare la casella di dialogo Verifica Adaptive Learning.

  2. Nella casella di testo Descrizione problema, immettere una descrizione per il problema.
    Suggerimento: La descrizione del problema deve essere precisa e dettagliata. La inquiry trova tutti i record Adaptive Learning che corrispondono alle parole trovate nella descrizione del problema. Più si utilizzano parole descrittive, più sarà preciso l'elenco delle soluzioni potenziali.
  3. In modo facoltativo, dagli elenchi Sistema, Componente, Voce e Modulo, selezionare le informazioni SCIM che descrivono il problema.
    Suggerimento: Se si specificano le informazioni SCIM, la inquiry trova i record Adaptive Learning che corrispondono a SCIM e alle parole nella descrizione del problema. Si consiglia di specificare più informazioni possibili, in modo da limitare e localizzare i record Adaptive Learning utilizzabili.
  4. Nella casella di testo Soluzioni massime, specificare il numero massimo di record Adaptive Learning corrispondenti che si desidera visualizzare.
    Suggerimento: Questo numero è utile per controllare quanti record appaiono nella casella di dialogo Gestione Adaptive Learning. Più il numero è alto, più sarà lunga la inquiry.
  5. Scegliere OK.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Gestione Adaptive Learning.
    Contiene una tabella dei record Adaptive Learning che corrispondono alle parole significanti nella descrizione e alle informazioni SCIM specificate.
    Il Supporto di diagnostica Adaptive Learning assegna un punteggio ad ogni soluzione potenziale che indica la percentuale di probabilità che la soluzione ha per risolvere il problema. La tabella Soluzioni potenziali viene ordinata secondo questo punteggio. Le soluzioni con i punteggi più alti sono quelle che più probabilmente risolveranno il problema.

Attivazione di una soluzione Adaptive Learning

Una volta localizzato il record Adaptive Learning con la soluzione corretta, è possibile attivare la soluzione. L'attivazione della soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è risolto. Il Tivoli Problem Management aggiorna la chiamata e il problema con le informazioni dal record Adaptive Learning.

Esistono due modi per attivare la soluzione, e dipendono dal tipo di inquiry effettuata, fuori dal contesto o nel contesto.

Quando si esegue una inquiry nel contesto, è possibile attivare una soluzione dal separatore Adaptive Learning della casella di dialogo Supporti di diagnostica.

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dal separatore Adaptive Learning tab della casella di dialogo Supporti di diagnostica:

  1. Nel separatore Adaptive Learning della casella di dialogo Supporti di diagnostica, selezionare il Adaptive Learning con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
  3. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al separatore Adaptive Learning della casella di dialogo Supporti di diagnostica dalla casella di dialogo Registrazione chiamate:
      • La soluzione del record Adaptive Learning viene copiata automaticamente nella casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamate.
      • Le informazioni sul tipo di problema, severità e sullo SCIM del record Adaptive Learning (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
      • La descrizione del record Adaptive Learning viene copiata automaticamente nella casella Descrizione registrazione chiamate solo quando questa casella è vuota.

      Completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamate, successivamente gestire il problema in modo appropriato.
      Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Gestione del problema attuale

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al separatore Adaptive Learning della casella di dialogo Supporti di diagnostica dalla casella di dialogo Stato dei problemi:
      • La soluzione del record Adaptive Learning viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla severità del record Adaptive Learning (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato dei problemi.
      • In base alla configurazione, appare la casella di dialogo Salva problema appears. La soluzione del record Adaptive Learning viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Salva risultato del problema. Scegliere OK.
      • Il Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto e la casella di dialogo Stato del problema si chiude.

      Quando si esegue una inquiry fuori dal contesto, è possibile attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione Adaptive Learning.

Attivazione di una soluzione Adaptive Learning dalla casella di dialogo Gestione Adaptive Learning

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione Adaptive Learning:
  1. Nella casella di dialogo Gestione Adaptive Learning, selezionare il record Adaptive Learning con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
  3. Nella casella di dialogo Attiva Adaptive Learning, revisionare la descrizione e la soluzione con il chiamante.
  4. Se l'utente e il chiamante decidono che questa è la soluzione corretta per il problema, selezionare OK.
  5. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso alla casella di dialogo Gestione Adaptive Learning dalla finestra del Tivoli Service Desk:
      • La casella di dialogo Registrazione chiamate si apre automaticamente.
      • La descrizione e la soluzione del record Adaptive Learning appare automaticamente nelle caselle di dialogo Risoluzione e Descrizione registrazione chiamate.
      • Il tipo di problema, severità e SCIM del record Adaptive Learning (se esistenti) appaiono automaticamente nella casella di dialogo Registrazione chiamata

      Completare tutte le informazioni restanti sulla Registrazione chiamate, successivamente gestire il problema in modo appropriato.
      Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Gestione del problema attuale.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso alla casella di dialogo Gestione Adaptive Learning con la casella di dialogo Registrazione chiamate aperta:
      • La soluzione del record Adaptive Learning viene copiata automaticamente nella casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamate.
      • Le informazioni sul tipo di problema, severità e sullo SCIM del record Adaptive Learning (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
      • La descrizione del record Adaptive Learning viene copiata automaticamente nella casella Descrizione registrazione chiamate solo quando questa casella è vuota.

      Come nell'esempio precedente, completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema in modo appropriato.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso alla casella di dialogo Gestione Adaptive Learning con la casella di dialogo Stato dei problemi aperta:
      • La soluzione del record Adaptive Learning viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e severità del record Adaptive Learning (se esistenti) sovrappongono le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato dei problemi.
      • In base alla configurazione, appare la casella di dialogo Salva problema appears. La soluzione del record Adaptive Learning viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Salva risultato del problema. Scegliere OK.
      • Il Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto e la casella di dialogo Stato del problema si chiude.

Come uscire dal Supporto di diagnostica Adaptive Learning

Se non si trova una soluzione appropriata, selezionare Chiudi per uscire dal Supporto di diagnostica Adaptive Learning senza attivare una soluzione.

L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto di diagnostica Adaptive Learning -- casella di dialogo Registrazione chiamate, casella di dialogo Stato dei problemi o alla finestra del Tivoli Service Desk.

E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto di diagnostica per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Congelamento o spedizione delle chiamate o problemi.