Panoramica |
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Funzioni |
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Incluso in |
Tivoli Service Desk |
SLA (Service Level Agreements) |
Molti Help Desk
richiedono la possibilità di controllare le promesse e gli accordi
speciali fatti ai propri clienti. Questi contratti sono conosciuti
come SLA (Service Level Agreement). Una scadenza SLA definisce un
accordo tra l'Help Desk e i propri clienti che l'Help Desk prevede di stipulare. Il
cliente, in alcuni casi, può essere un altro dipartimento (come ad
esempio il desk di sviluppo) nella stessa organizzazione del service
desk. La promessa nella scadenza SLA può generalmente essere misurata in
scadenze di tempo. Un esempio di SLA è che tutti i problemi
relativi alla rete devono essere risolti entro tre ore. Si prevede
che ogni problema registrato che soddisfa tali criteri verrà risolto
nell'arco di tempo specificato (tre ore in questo esempio). Se il
problema non viene risolto nell'arco di tempo specificato, l'accordo
viene interrotto. Un SLA attivo viene creato quando si crea un problema che soddisfa le condizioni di entrata di una scadenza SLA. Un SLA attivo collega una scadenza ad un problema. |
Condizioni di Entrata |
Ogni scadenza SLA ha una condizione di immissione. Quando si crea un problema (come ad esempio congelato, trasferito o risolto), la condizioni di entrata per ogni scadenza SLA viene paragonata al problema. Le scadenze SLA che hanno una condizione di immissione che corrisponde al problema vengono selezionate in modo che siano SLA attivi per quel problema. |
Condizioni di Uscita | Le condizioni di Uscita descrivono le condizioni secondo le quali la scadenza SLA è stata stabilita; ciò indica che non si verificherà alcuna interruzione. Quando la condizione di uscita definite nella scadenza SLA vengono raggiunte dal problema, il SLA attivo viene terminato. |
Violazioni di rapporto | Una violazione di rapporto definisce la metrica utilizzata per stabilire se il SLA (Service Level Agreement) è stato soddisfatto. Ad esempio, si verifica un'interruzione se un problema non è stato chiuso all'interno della scadenza SLA specificata. |
Abilitazione modulo SLA | Dopo aver
installato il supporto Service Level Agreement, è necessario
abilitare il modulo SLA. Dopo aver abilitato il modulo SLA, è
possibile iniziare a definire gli SLA (Service Level Agreement)
individuali. Per abilitare il modulo SLA:
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Aggiunta violazioni di rapporto |
Per aggiungere una
violazione di rapporto:
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Modifica violazione di rapporto |
E' possibile modificare
una violazione di rapporto dalla casella di dialogo Configura
SLA (Service Level Agreement). Per modificare una violazione di rapporto:
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Visualizzazione violazioni di rapporto |
E' possibile
visualizzare la configurazione di una violazione di rapporto dalla
casella di dialogo Configura Service Level Agreements. Per visualizzare una violazione di rapporto.
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Cancellazione violazioni di rapporto |
E' possibile
cancellare una violazione di rapporto
dalla casella di dialogo Configura Service Level Agreements. Per cancellare una violazione di rapporto:
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