Panoramica del Distributed Data Manager


Panoramica

Incluso in

Gestione Tivoli Problem Management

Panoramica

Panoramica del Distributed Data Manager

Il Distributed Data Manager è un dispositivo del Tivoli Problem Management. Quando si abilita il Distributed Data Manager, è possibile trasferire le chiamate, i problemi e le soluzioni ad altri siti del Tivoli Problem Management. Un sito è un database specifico del Tivoli Problem Management e i server e le applicazioni delle workstation client che possono accedervi. I siti possono trovarsi nelle stesse strutture o in continenti diversi.

Il Distributed Data Manager consente all'utente di trasferire le chiamate, i problemi e le soluzioni ad altri siti anche se utilizzano database differenti. Ad esempio, un sito che opera in un database Oracle può trasferire un problema ad un altro sito che opera in un database Informix. Quel sito può quindi trasferire lo stesso problema ad un terzo sito, che opera in un database del server SQL della Microsoft. Tutti questi siti possono visualizzare o richiamare il problema trasferito.

Gli analisti possono distribuire o inoltrare chiamate, soluzioni e problemi singoli. Oppure possono inviare più problemi o soluzioni in modalità batch mode, o il trasferimento in massa dei problemi e, rispettivamente, il trasferimento in massa delle soluzioni. Ad esempio, se sono le 5:00 del pomeriggio ad Atlanta e l'help desk sta chiudendo, gli analisti di Atlanta possono trasferire i problemi aperti al sito di San Francisco, dove sono le 2:00 del pomeriggio. Questa funzione consente all'help desk di fornire un supporto ininterrotto.

La società del Tivoli Problem Management

Una società è composta da due o più siti Tivoli Problem Management collegati l'un l'altro. Un sito all'interno della società utilizza l'architettura a tre livelli del Tivoli Problem Management, che comprende un server di database, uno o più server delle applicazioni e le workstation client. I server dell'applicazione elaborano le transazioni remote. Il server dell'applicazione specificato dall'utente per ricevere le transazioni remote viene definito host principale. E' possibile inoltre definire un host secondario. Se l'host principale non è disponibile, l'host secondario elabora automaticamente le transazioni dai siti remoti.

Ogni sito contiene un record ID del sito di ogni sito all'interno della propria società. Inoltre, ogni sito dispone dei record del database degli ID dei nominativi e degli ID dei gruppi negli altri siti all'interno della propria società. Il Tivoli Problem Management con il Distributed Data Manager ha aggiornato automaticamente le informazioni sull'ubicazione, sulla società, sull'ID dei nominativi e dei gruppi in ogni sito ogni volta che i nuovi ID vengono aggiunti o che gli ID esistenti vengono modificati. Le informazioni sull'ID del gruppo, sull'utente e sul sito vengono utilizzate quando un analista trasferisce una chiamata, un problema o una soluzione ad un sito remoto.

In ogni momento del ciclo di vita di una chiamata o di un problema, un analista può inviare o trasferire la chiamata, il problema o la soluzione ad un analista in un qualsiasi altro sito all'interno della società, come ad esempio:

  1. Un analista registra una chiamata o un problema nel Tivoli Problem Management.
  2. L'analista avvia il trasferimento della chiamata o del problema ad un sito remoto selezionando un ID del sito remoto e un ID di gruppo o dei nominativi nel sito remoto.
  3. Il server delle applicazioni trasferisce la chiamata o il problema al server delle applicazioni nel sito remoto.
  4. Il server delle applicazioni remote completa la transazione informando il destinatario del trasferimento. L'elaborazione è la stessa anche se l'analista sta effettuando il trasferimento ad un sito remoto nella stessa città o nel continente.

Anche se il problema è stato trasferito ad un sito remoto, l'analista che ha trasferito il problema può continuare ad eseguire quanto segue:

  • Visualizzare lo stato del problema come esiste nel sito remoto
  • Visualizzare l'intero problema e i relativi dati come esiste nel sito remoto
  • Collegare le chiamate al problema nel sito remoto
  • Richiamare il problema dal sito remoto per riprendere il lavoro su di esso
Prima di iniziare Prima di utilizzare il Tivoli Problem Management come il Distributed Data Manager per trasferire le chiamate, i problemi e le soluzioni ai siti remoti per la prima volta, è necessario effettuare quanto segue:
  1. Configurare le opzioni del Distributed Data Manager. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione del Distributed Data Manager.
  2. Aggiungere i dati relativi ad ognuno dei siti remoti all'interno della propria società al database presente nel proprio sito. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione dei siti per il Distributed Data Manager.
  3. Copiare i dati degli utente e dei gruppi nel proprio sito su tutti i siti remoti all'interno della propria società.
    Nota: E' necessario effettuare ciò solo se si è abilitato il Distributed Data Manager dopo aver installato il Tivoli Problem Management. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione degli ID utenti e gli ID gruppo per il Distributed Data Manager.

Suggerimento: Prescegliere un singolo che funga da amministratore del Distributed Data Manager per la propria società. Questa persona può coordinare gli ID del sito, i numeri del sito e assegnare gli ID utente univoci.

Dati trasferiti con un problema Quando un analista trasferisce un problema ad un sito remoto il Tivoli Problem Management con il Distributed Data Manager abilitato invia una copia del seguente record di database ad un sito remoto, insieme al problema:
  • Problema

Il Tivoli Problem Management con il Distributed Data Manager abilitato invia inoltre una copia di tutti i seguenti record di database associati al problema:

  • Chiamata
  • Ubicazione
  • Nominativi
  • Cronologia problemi
  • Sessione
  • Soluzione
  • Cronologia lavoro

Nota: Il Tivoli Problem Management con il Distributed Data Manager abilitato non invia una copia dei seguenti record di database insieme ad un problema trasferito:

  • I record di database associati ad altri prodotti del Tivoli Service Desk
  • Inventario
Dati trasferiti con una chiamata Quando un analista trasferisce una chiamata ad un sito remoto, il Tivoli Problem Management con il Distributed Data Manager abilitato invia una copia dei seguenti record di database al sito remoto, insieme alla chiamata:
  • Chiamata
  • Ubicazione
  • Nominativi
  • Sessione
Dati trasferiti con una soluzione Quando un analista trasferisce una soluzione ad un sito remoto, il Tivoli Problem Management con il Distributed Data Manager abilitato invia una copia del seguente record di database ad un sito remoto, insieme alla soluzione:
  • Soluzione