|
E' possibile
velocizzare la registrazione
chiamate trasportando le informazioni da una sessione
registrazione chiamate alla successiva. Ciò consente agli analisti help desk di registrare più problemi riportati in una
chiamata. Utilizzare questa funzione se l'help desk
riceve spesso chiamate che riportano più problemi. Nota:
Consentendo più sessioni per chiamata si aggiunge un passo al
flusso di lavoro.
Per controllare se sono consentite più sessioni per chiamata:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- Si desidera fornire agli analisti help desk l'opzione di
registrare più di un problema nella stessa chiamata?
- Se sì, selezionare la
casella di
spunta Più sessioni per chiamata.
Risultato: Dopo che gli analisti help desk
selezionano Risolvi, Congela o Trasferisci nella
casella di dialogo Registrazione chiamate,
appare la casella di dialogo Fine chiamatae quindi devono decidere se desiderano terminare la chiamata corrente.
- Se gli analisti help desk selezionano Sì, si chiude la
casella di dialogo Registrazione chiamate e appare la finestra
Tivoli Service Desk .
- Se gli analisti help desk selezionano No, appare
nuovamente la casella di dialogo Registrazione chiamate. L'ubicazione,
il client, il nome, il telefono, il codice chiamate e il
codice di severità vengono riportati automaticamente dalla chiamata
precedente. Gli analisti help desk
possono adesso registrare il problema successivo
riportato dallo stesso chiamante.
Nota: Quando gli analisti help desk
continuano la registrazione chiamate, il Tivoli Problem
Management crea più sessioni e record di problemi, ma
solo un record di chiamate. Per ulteriori informazioni su
questi tipi di record, consultare il Manuale per l'utente
Tivoli Problem Management 6.0 .
- Altrimenti, eliminare la casella di spunta Più
sessioni per chiamata.
Risultato: La casella di dialogo
Registrazione chiamate si chiude alla fine di una registrazione
chiamate e appare la finestra Tivoli Service Desk.
- Selezionare Chiudi.
|
|
E' possibile
controllare l'assegnazione dei
codici
dei problemi e stati
dei problemi quando gli analisti help desk risolvono,
congelano o trasferiscono i problemi. Nota:
Quando si richiede agli analisti help desk di confermare
l'assegnazione
dei codici dei problemi e dello stato del problema, si aggiunge un
passo al flusso di lavoro.
Per controllare l'assegnazione del codice e lo stato del
problema:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- Anche se la casella Risoluzione nella
casella di dialogo Registrazione chiamate
o la casella Stato nella casella
di dialogo Stato del problema è vuota, si desidera utilizzare la
descrizione
chiamate come stato del problema di default?
- Se sì, selezionare la Descrizione chiamate
come casella di spunta Stato iniziale.
Risultato: La descrizione della
registrazione chiamate o la descrizione della prima chiamata
nella casella di dialogo Stato del problema viene automaticamente salvata come stato dei problemi quando necessario.
- Se no, eliminare la Descrizione chiamate come casella
di spunta Stato iniziale.
Risultato: Se la casella Risoluzione nella
casella di dialogo Registrazione chiamate o la casella Stato
nella casella di dialogo Stato del problema è vuota, allora il nuovo
stato del problema sarà vuoto.
|
|
E' possibile
controllare se gli analisti help desk devono confermare la fine
della registrazione chiamate. Ciò si verifica quando
si seleziona Fine nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Nota:
quando si richiede agli analisti di confermare la fine della
registrazione della chiamata, si aggiunge un passo al flusso di lavoro.
Per configurare Conferma fine della registrazione chiamate:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- Si desidera che gli analisti help desk confermino la
fine delle registrazioni chiamate?
- Se si, selezionare la casella di spunta Conferma fine della
registrazione chiamate.
Risultato: Dopo che gli analisti help desk
selezionano Fine nella casella di
dialogo Registrazione chiamate, si visualizzerà un messaggio
che chiederà conferma della loro scelta. Se si
seleziona sì, la casella di dialogo Registrazione chiamate
si chiude e si verifica il processo indicato dal codice
problemi assegnato.
- Se no, eliminare la casella di spunta Conferma fine
della registrazione chiamate.
Risultato: Quando gli analisti help desk
selezionano Fine, la casella di dialogo
Registrazione chiamate si chiude immediatamente e si verifica
il processo indicato dal codice problemi assegnato.
- Selezionare Chiudi.
|
|
E' possibile consentire
all'analista help desk di lavorare con più chiamate o
problemi contemporaneamente avendo più di una copia aperta allo
stesso tempo della casella di dialogo
Registrazione chiamate o casella di
dialogo Stato dei problemi . Nota: Se questa opzione viene
abilitata, il numero massimo degli schermi dei problemi aperti viene limitato solo dalla memoria disponibile sulla workstation.
Per controllare se gli analisti help desk possono
lavorare su più chiamate o problemi contemporaneamente:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per consentire agli analisti delle help desk di
lavorare su più chiamate o problemi contemporaneamente, selezionare
la casella di spunta Attiva più schermi dei problemi.
- Per limitare il lavoro degli analisti help desk su una
chiamata o un problema alla volta, eliminare la casella di
spunta
Attiva più schermi dei problemi.
- Selezionare Chiudi.
|
|
E' possibile avvisare
gli analisti help desk delle situazioni e soluzioni correnti
applicate alla chiamata corrente tramite la visualizzazione del
separatore Ultime news
della casella di dialogo Supporto di
diagnostica automaticamente durante la registrazione
chiamate o la dispatch
di chiamate. Per verificare quando appaiono automaticamente le
ultime news:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per non visualizzare mai automaticamente le Ultime news,
eliminare la casella di spunta Ultime news automatiche.
Risultato: Gli analisti Help desk devono
selezionare Diagnostica sulla
casella di
dialogo Registrazione chiamate per visualizzare il
separatore Ultime news della casella di dialogo
Supporto di diagnostica.
- Per visualizzare automaticamente la casella di dialogo
Ultime news, selezionare la casella di spunta Ultime news automatiche.
Risultato: Il separatore Ultime news della
casella di dialogo Supporto di diagnostica viene
visualizzato non appena gli analisti help desk immettono o modificano l'ID della società sulla
chiamata e quest'ultimo corrisponde a uno su un record Ultime news attivo.
|
|
E' possibile dare agli
analisti help desk l'opzione di riprendere il lavoro sui
problemi ogni volta che allegano le chiamate a problemi
esistenti. Nota:
Quando si fornisce agli analisti help desk l'opzione di
riprendere i problemi, si aggiunge un passo al flusso di lavoro.
Per verificare la ripresa dei problemi dopo aver allegato una chiamata:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- Decidere quale opzione si desidera visualizzare dopo che
gli analisti help desk allegano una chiamata a problemi esistenti. Sotto
la voce Dopo attachment della chiamata, effettuare una
delle seguenti operazioni:
- Selezionare Chiudi.
|
|
E' possibile assegnare
un proprietario quando l'analista help desk riprende il lavoro su un
problema gestito da un altro analista. E' possibile inoltre
dare all'analista help desk l'opzione di prendere il
proprietario quando egli riprende il lavoro su un problema
gestito da un altro analista. Per effettuare ciò, è necessario
fare apparire la casella di
dialogo Prendi proprietario sulla
casella di dialogo Stato del problema.
Suggerimento: Il proprietario corrente
di un problema viene indicato dalla casella Utente nella casella di
dialogo Stato del problema.
Nota: E' possibile inoltre controllare
chi gestisce un problema quando gli analisti help desk
trasferiscono i problemi ad altri analisti help desk. Consultare Controllo di chi gestisce i problemi trasferiti.
Per controllare il proprietario dei problemi dopo la ripresa dei problemi:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- Stabilire il tipo di conseguenze che avrà il proprietario del
problema quando un'analista help desk riprende il lavoro su un problema gestito
attualmente da un altro analista help desk. Sotto la voce Riprendi,
effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per modificare sempre il proprietario nell'analista help
desk che riprende il lavoro su un problema,
selezionare la casella
di spunta Modifica proprietario ed eliminare la casella di spunta Consenti sostituzione.
Risultato: Quando l'analista A
riprende un problema gestito dall'analista B, la casella Utente
nella casella di dialogo Stato del problema si modifica
nell'analista A.
- Per modificare il proprietario in un'analista che
riprende il lavoro su un problema, e fornire a questo
analista l'abilità di rifiutare il proprietario, selezionare
entrambe le caselle di spunta Modifica proprietario e Consenti sostituzione.
Risultato: Quando l'analista A riprende un
problema gestito dall'analista B, la casella Utente nella
casella di dialogo Stato del
problema
si modifica nell'analista A. Tuttavia, se l'analista A elimina
la casella di spunta Prendi proprietario nella casella di dialogo
Stato del problema, l'analista B resta il proprietario quando
l'analista A chiude la casella di dialogo Stato del
problema.
- Per non modificare mai il proprietario quando l'analista
help desk riprende il lavoro su un problema, eliminare
entrambe le caselle di spunta Modifica proprietario e Consenti
sostituzione.
Risultato: Quando l'analista A
riprende un problema gestito dall'analista B, la casella
Utente nella casella di dialogo Stato del problema resta impostata
sull'analista B.
- Per non modificare mai il proprietario quando un
analista riprende il lavoro su un problema, ma fornire
all'analista l'abilità di prendere il proprietario, eliminare
Modifica proprietario e selezionare Consenti sostituzione.
Risultato: Quando l'analista A riprende
un problema gestito dall'analista B, la casella Utente nella casella
di dialogo Stato del problema resta impostata sull'analista
B. Tuttavia, se l'analista A seleziona la casella di spunta Prendi
proprietario nella casella di dialogo Stato del problema,
diventa il nuovo proprietario del problema.
|
|
I
codici problemi di default selezionati qui vengono utilizzati
in congiunzione con la selezione sotto la voce Codici problemi
sul separatore Chiama
valori di default della casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi.
Queste selezioni insieme determinano il sommario dell'Elenco
problemi sul
separatore
Cronologia problemi della casella di
dialogo Registrazione chiamate. Consultare anche Configurazione
del sommario dell'Elenco problemi. Per selezionare i codici problemi di default:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Gestione
chiamate.
- Dall' elenco Codice di apertura dei problemi di default, selezionare un
codice.
Nota: Il codice selezionato viene
utilizzato per determinare cos'è un problema "aperto"
quando si seleziona Problemi aperti di default sul
separatore Chiama valori di default della casella di dialogo
Impostazione chiamate/problemi. Di conseguenza, l'Elenco
problemi sul separatore Cronologia problemi della Registrazione
chiamate contiene solo i problemi con questo codice.
- Dall' elenco Codice di chiusura problemi di default, selezionare un
codice.
Nota: ll codice selezionato viene utilizzato
per determinare cos'è un problema "chiuso" quando si
seleziona Problemi chiusi non di default sul separatore Chiama
valori di default della casella di dialogo Impostazioni
chiamate/problemi. Di conseguenza, l'Elenco problemi sul
separatore Cronologia problemi della Registrazione chiamate contiene
solo i problemi che non possiedono questo codice.
- Dall'
elenco Codice di
trasferimento problemi di default, selezionare un codice.
- Selezionare Chiudi.
|