Configurazione di Tivoli Problem Management per ECI


Panoramica

Funzioni

Incluso in

Gestione Tivoli Problem Management

Panoramica

Panoramica di ECI Electronic Customer Interface (ECI) è il sistema elettronico IBM di tracciamento delle chiamate e distribuzione servizi. E' possibile utilizzare Tivoli Problem Management per inviare una richiesta ECI di servizio oppure una chiamata ECI, per i clienti del proprio help desk. ECI elabora e automatizza le richieste elettroniche di servizi. In tal modo l'utente o i clienti dell'help desk non devono parlare direttamente al personale del centro servizi. E' possibile richiedere servizi informatici oppure materiale non informatico, a seconda degli accordi presi con la IBM. Per ulteriori informazioni vedere Appendice C di Manuale per l'utente Tivoli Problem Management.

Notare quanto segue:

  • Se non si prevede di utilizzare Tivoli Problem Management con ECI, ignorare questo argomento della guida.
  • Il sistema ECI opera con sistemi basati su Windows solo in questo caso.
Chiamate fantasma ECI può inviare informazioni relative all'attrezzatura fornita per un problema non correlato a Tivoli Problem Management. Dal momento che queste informazioni non provengono da Tivoli Problem Management, tale chiamata viene definita chiamata fantasma.

Ad esempio, un tecnico di manutenzione IBM, inviato inizialmente per risolvere un problema con la stampante di rete, effettua anche la manutenzione del server di database. Le informazioni relative alla manutenzione del server di database vengono inviate a Tivoli Problem Management come chiamata fantasma.

E' possibile configurare Tivoli Problem Management in modo che non crei record della chiamata o problema quando si ricevono delle chiamate fantasma. Consultare Configurazione dei parametri TPM.

Prerequisiti di configurazione Prima di poter configurare Tivoli Problem Management per l'utilizzo di ECI, occorre concordare con l'IBM l'accesso al sistema ECI. Inoltre, è necessario disporre delle seguenti informazioni fornite dalla IBM:
  • Un ID e una password ECI
  • Un nome del gestore della coda ECI e i nomi di coda ECI per l'invio e il ricevimento delle informazioni sulla richiesta di servizi.
  • Un accordo che preveda un numero verde con la IBM, se si pianifica che i tecnici di manutenzione IBM debbano utilizzare gli analisti dell'help desk come punto di contatto (facoltativo)

E' inoltre necessario aggiungere l'azione di sistema Configura ECI oppure il gruppo di azioni ECI al profilo utilizzato dall'amministratore di sistema ECI per configurare Tivoli Problem Management per l'utilizzo con ECI. Vedere Configurazione dei profili e Configurazione voci di menu.

Configurazione di Tivoli Problem Management per ECI

E' necessario configurare Tivoli Problem Management prima di utilizzare Tivoli Problem Management con ECI. A tal fine, utilizzare la casella di dialogo Configurazione ECI.

Per configurare Tivoli Problem Management per ECI, effettuare le seguenti operazioni:

  • Specificare i parametri di collegamento relativi al modo in cui TPM comunica con ECI, come il numero di messaggi accodati prima di tentare un collegamento all'ECI, gli intervalli di collegamento e il numero di nuovi tentativi di connessione all'ECI dopo una connessione non riuscita.
  • Specificare i parametri Tivoli Service Desk, come il numero telefonico di default 800, il numero telefonico di contatto di default e l'ordine di chiamate di default.
  • Specificare i parametri Tivoli Problem Management come ad esempio la chiusura automatica dei problemi eliminati, la chiusura automatica dei problemi annullati e l'aggiornamento di Cronologia problema. Questi parametri si applicano alle tabelle di Tivoli Problem Management.
  • Specificare i nomi del gestore code e delle code utilizzate da Tivoli Problem Management per inviare e ricevere le informazioni sulle richieste di servizio.

Inoltre, è necessario decidere in che modo gli analisti dell'help desk devono accedere ai comandi correlati a ECI. Disporre i comandi ECI su un menu della barra degli strumenti di Tivoli Service Desk. In tal modo gli utenti potranno accedere rapidamente a tutti i comandi correlati con ECI da un unico punto. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione dei profili e Configurazione delle voci di menu.

La casella di dialogo Configurazione ECI

Configurare Tivoli Problem Management per ECI utilizzando la casella di dialogo Configurazione ECI.

La casella di dialogo Configurazione ECI contiene i seguenti separatori:

Separatore Funzione
Collegamento Specificare i parametri per il collegamento ECI per Tivoli Problem Management. Vedere "Configurazione dei paramentri di collegamento," per ulteriori informazioni.
TSD Specificare i parametri per l'utilizzo di Tivoli Service Desk con ECI. Vedere "Configurazione dei parametri dell'applicazione," per ulteriori informazioni.
TPM Specificare i parametri per l'utilizzo di Tivoli Problem Management con ECI. Vedere "Configurazione dei parametri TPM ," per ulteriori informazioni.
ECI Specificare i nomi delle code per l'invio e la ricezione delle informazioni sulle richieste di servizio e il nome del gestore di tali code. Vedere "Configurazione dei parametri ECI," per ulteriori informazioni.

Funzioni

Configurazione di ID e password ECI E' necessario fornire ad ECI le informazioni sull'ID e sulla password per convalidare l'accordo ECI con l'IBM.

Per configurare le informazioni sull'ID e la password ECI:

  1. Avviare Blocco Note di Windows o un altro editor di testo.
    Risultato: viene visualizzato l'editor di testo.
  2. Immettere ID=xxx e premere Invio.
    xxx è il proprio ID ECI.
  3. Immettere PW=yyy e premere Invio.
    yyy è la propria password ECI.
  4. Dal menu File, selezionare Salva.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Salva con nome.
  5. Nella casella Nome file, immettere ecisec.id.
    Nota: salvare ecisec.id nella propria directory SAI_ROOT.
  6. Selezionare OK.
    Risultato: ecisec.id viene salvato nella directory SAI_ROOT.

Configurazione dei parametri di collegamento

E' necessario specificare i parametri di collegamento Tivoli Problem Management.

Per configurare i parametri di collegamento Tivoli Problem Management ECI:

  1. Dalla casella di dialogo Configurazione ECI, scegliere il separatore Collegamento.
    Risultato: viene visualizzato il separatore Collegamento.
  2. Nella casella di dialogo Dimensione massima della coda, immettere il numero massimo di messaggi che vengono accodati prima che TPM tenti di inviare messaggi all'ECI.
    Suggerimento: impostare la Dimensione massima della coda su 0 se si desidera che le richieste in uscita comportino un collegamento immediato.
  3. Nella casella di dialogo Intervallo collegamento, immettere il numero di minuti che devono trascorrere tra i diversi tentativi di invio dei messaggi all'ECI.
  4. Nella casella di dialogo Intervallo tra tentativi, immettere il numero di minuti che devono trascorrere prima che TPM invii messaggi dopo che un tentativo di contattare l'ECI ha avuto esito negativo.
  5. Nella casella di dialogo Periodo di validità, immettere il numero di minuti che deve trascorrere prima che TPM tenti di inviare messaggi dopo aver raggiunto la dimensione massima della coda messaggi.
  6. Nella casella di dialogo Allarme ultimo collegamento, immettere il numero di minuti prima che TPM visualizzi un messaggio di avviso dall'ultimo contatto riuscito con ECI. Specificare un valore maggiore rispetto all'intervallo di collegamento.
  7. Nella casella di dialogo N° tentativi immediati, immettere il numero di tentativi immediatamente effettuati da Tivoli Problem Management per contattare ECI dopo un primo tentativo fallito.
    Nota: se la connessione non riesce dopo il numero di tentativi specificato, Tivoli Problem Management attende fino al successivo tentativo prestabilito, fino ad un nuovo tentativo di un utente oppure fino a quando non si raggiunge nuovamente la dimensione massima della coda.
  8. Nella casella di dialogo Intervalli esclusione collegamento, immettere l'intervallo di tempo (nel formato delle 24 ore) in cui Tivoli Problem Management non effettua tentativi di contattare l'ECI. Utilizzare le virgole per separare più di un intervallo, come ad esempio 2300-0430, 1130-1300.
  9. Se si desidera che Tivoli Problem Management componga il numero di telefono ECI, selezionare Componi alla connessione.
  10. Se si desidera che Tivoli Problem Management disconnetta il numero di telefono ECI, selezionare Chiudi alla disconnessione.
  11. Effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Selezionare un altro separatore della casella di dialogo Configurazione ECI e continuare con la configurazione di Tivoli Problem Management.
    • Selezionare Accetta.
      Risultato: I parametri vengono salvati e la casella di dialogo Configurazione ECI si chiude.
Configurazione dei parametri TSD E' necessario specificare i parametri dell'applicazione Tivoli Problem Management.

Per configurare i parametri dell'applicazione di TPM:

  1. Dalla casella di dialogo Configurazione ECI, scegliere il separatore TSD.
    Risultato: viene visualizzato il separatore TSD.
  2. Nella casella di dialogo Numero (800) di default, immettere il numero di telefono 800 di default che appare nella casella di dialogo Inoltra chiamata di servizio ECI.
  3. Suggerimento: il numero (800) di default è il numero di telefono di default 800 che appare nella casella di dialogo Inoltra chiamata di servizio ECI ed è diverso solo nell'estensione. L'estensione utilizza il numero nell'ID di ubicazione TPM. Lasciare questa casella di dialogo vuota se non si sta utilizzando un numero 800 di default.

  4. Nella casella di dialogo Numero di contatto di default, immettere il numero di telefono di contatto di default che appare nella casella di dialogo Inoltra chiamata di servizio ECI.
  5. Nella casella Giorni attesa chiamata chiusa, immettere il numero di giorni in cui Tivoli Problem Management conserva le chiamate chiuse prima di cancellarle.
  6. Nella casella di dialogo Giorni attesa chiamata annullata, immettere il numero di giorni in cui TPM conserva le chiamate annullate prima di archiviarle.
  7. Nella casella di dialogo Giorni di chiamata visualizzati, immettere il numero di default dei giorni delle chiamate da visualizzare nella caselle di dialogo Gestione TPM.
  8. Nell'elenco Visualizza chiamate chiuse/aperte, selezionare lo stato di default delle chiamate che si desidera visualizzare nelle caselle di dialogo Gestione TPM.
    Nota: questa opzione non si applica alle chiamate chiuse/aperte di TPM.
  9. Se si utilizza un numero di telefono 800 di default (passo 2) e si desidera che Tivoli Problem Management inserisca nell'estensione del numero di telefono una serie di zero quando trova le cifre con meno di cinque numeri, selezionare l'estensione di riempimento con degli zero.
    Suggerimento: si consiglia vivamente di non selezionare questa casella. Se non si riempiono le estensioni, si evita il rischio che vengano duplicate delle voci nel database Tivoli Problem Management (record che comprendono o meno le estensioni inserite).
  10. Se non si desidera utilizzare i dati dalla chiamata Tivoli Problem Management attiva nella casella di dialogo Inoltra chiamata di servizio ECI, selezionare la finestra di dialogo Posizione chiamata vuota.
    Nota: questa casella di dialogo interessa solamente la casella di dialogo Inoltra chiamata di servizio ECI mentre è attiva e mentre la chiamata TPM è aperta.
  11. Effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Selezionare un altro separatore della casella di dialogo Configurazione ECI e continuare con la configurazione di Tivoli Problem Management.
    • Selezionare Accetta.
      Risultato: I parametri vengono salvati e la casella di dialogo Configurazione ECI si chiude.
Configurazione dei parametri TPM E' necessario specificare le modalità di interazione tra Tivoli Problem Management e ECI.

Per configurare i parametri TPM:

  1. dalla finestra di dialogo Configurazione ECI, scegliere il separatore TPM.
    Risultato: viene visualizzato il separatore TPM.
  2. Se si desidera chiudere il problema TPM corrispondente quando si elimina una chiamata ECI, selezionare Chiusura automatica dei problemi eliminati.
  3. Se si desidera chiudere il problema TPM corrispondente quando si annulla una chiamata ECI, selezionare Chiusura automatica dei problemi annullati.
  4. Se si desidera creare un problema TPM quando si riceve una chiamata ECI non originata localmente, selezionare Creazione automatica dei problemi inesistenti. Quando si seleziona questa casella di dialogo, automaticamente si seleziona anche Creazione automatica chiamate fantasma.
  5. Se si desidera specificare un contatto di default, scegliere il pulsante Sfoglia accanto alla casella Contatto di default, quindi selezionare un nome dalla casella di dialogo Contatto rapido.
  6. Se si desidera creare una chiamata TPM quando si riceve una chiamata ECI non originata localmente, selezionare Creazione automatica delle chiamate fantasma.
  7. Se si desidera aggiornare la cronologia problema TPM quando lo stato di una chiamata ECI corrispondente viene aggiornato, selezionare Aggiorna cronologia problema.
  8. Se si desidera utilizzare le informazioni del cliente solo dal TPM anche se viene individuato il record di un cliente valido nel database ECI, selezionare Sostituisci informazioni cliente.
  9. Se si desidera utilizzare l'estensione del numero di telefono del cliente ECI dall'ubicazione del contatto per la chiamata TPM corrispondente, selezionare Estensione telefono TPM uguale a ECI. Di solito è necessario selezionare questa casella di dialogo.
  10. Dall'elenco Definisci tipo di macchina in: selezionare Sistema, Componente, Voce, Modulo o Tipo di problema per classificare il Tipo di macchina nella gerarchia SCIM di TPM.
  11. Da Definisci modello a: elenco, Sistema di selezione, Componente, Voce, Modulo o Tipo di problema per classificare il Modello nella gerarchia SCIM di TPM.
  12. Da Definisci elemento di errore a: elenco, Sistema di selezione, Componente, Voce, Modulo o Tipo di problema per classificare l'Elemento di errore nella gerarchia SCIM di TPM.
  13. Da Definisci numero di parte a: elenco, Sistema di selezione, Componente, Voce, Modulo o Tipo di problema per classificare il Numero di parte nella gerarchia SCIM di TPM.
  14. Da Definisci tipo di sistema a: elenco, Sistema di selezione, Componente, Voce, Modulo o Tipo di problema per classificare il Tipo di sistema nella gerarchia SCIM di TPM.
  15. Effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Selezionare un altro separatore della casella di dialogo Configurazione ECI e continuare con la configurazione di Tivoli Problem Management.
    • Selezionare Accetta.
      Risultato: I parametri vengono salvati e la casella di dialogo Configurazione ECI si chiude.
Configurazione dei parametri ECI paECI E' necessario specificare quali code vengono utilizzate da Tivoli Problem Management per scambiare informazioni con ECI.E' necessario anche specificare il gestore code per queste code.

Per configurare i parametri ECI:

  1. Dalla casella di dialogo Configurazione ECI, scegliere il separatore ECI.
    Risultato: viene visualizzato il separatore ECI.
  2. Nella casella Nome gestore code, immettere il nome del Gestore code per Inserisci coda e Riprendi coda.
  3. Nella casella Inserisci coda, immettere il nome della coda utilizzato da Tivoli Problem Management per inviare le informazioni a ECI.
  4. Nella casella Riprendi coda, immettere il nome della coda utilizzata da Tivoli Problem Management per ricevere le informazioni da ECI.
  5. Effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Selezionare un altro separatore della casella di dialogo Configurazione ECI e continuare con la configurazione di Tivoli Problem Management.
    • Selezionare Accetta.
      Risultato: I parametri vengono salvati e la casella di dialogo Configurazione ECI si chiude.