Gestione dei problemi comuni


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Cosa sono i problemi comuni?

Il Supporto di diagnostica dei problemi comuni consente agli analisti dell'help desk di trovare le soluzioni ai problemi che si presentano più frequentemente, come ad esempio:
  • Come programmare un numero AutoDial sul telefono?
  • Come sostituire la cartuccia del toner nella stampante?

Come vengono ubicati i record dei problemi comuni?

Quando un analista dell'help desk utilizza il Supporto di diagnostica dei problemi comuni, il Tivoli Problem Management utilizza le seguenti informazioni per rilevare i possibili record dei Problemi comuni:
  • Informazioni sui componenti
  • Ubicazione
  • Tipo di problema

Database dei problemi comuni dell'utente

Per pianificare un elenco effettivo dei record dei problemi comuni, è necessario:
  • Rivisualizzare le descrizioni dei problemi e delle soluzioni nel database Tivoli Problem Management dell'utente
  • Consolidare i record simili
  • Determinare i record che devono essere i record dei problemi comuni
  • Organizzare i record dei problemi comuni in gruppi gerarchici

Record dei problemi comuni dell'utente

L'utente crea una gerarchia organizzativa dei Record dei problemi comuni raggruppando i singoli Record dei problemi comuni in una gerarchia. Il raggruppamento consente agli analisti dell'help desk di rilevare, in modo veloce, i Record dei problemi comuni.

Esistono due tipi di Record dei problemi comuni:

  • I Record del gruppo etichettano in modo logico i gruppi organizzati dei Record dei problemi comuni. I record del gruppo sono nidificati per creare la gerarchia. Un record dei gruppi non può essere attivato da un analista dell'help desk come soluzione per un problema.
  • I singoli record sono Record dei problemi comuni che possono rimanere da soli o possono essere associati ad un gruppo. I singoli record possono essere inseriti in un elenco di record di gruppo, ma non possono avere altri Problemi comuni allegati. Un singolo record può essere attivato da un analista dell'help desk come soluzione per un problema.

Casella di dialogo Gestione dei problemi comuni

Questa casella di dialogo consente agli utenti di ricerca, modificare, aggiungere e visualizzare i Record dei problemi comuni.

Per accedere alla casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, eseguire una della seguenti operazioni:

  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore del Problem Management o il profilo dell'analista del Problem Management, dal menu Diagnostica selezionare Problemi comuni.
  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore del Tivoli Service Desk o il profilo utente del Tivoli Service Desk, dal menu Diagnostica Problem Mgmt, selezionare Problemi comuni.
  • Dal menu ?, selezionare Profilo di sistema utente e seguire le istruzioni riportate in Gestione dei problemi comuni.

Casella di dialogo Aggiungi problemi comuni

La casella di dialogo Aggiungi problemi comuni consente agli utenti di:
  • Aggiungere record dei problemi comuni singoli o di gruppo.
  • Aggiungere informazioni ai record dei problemi comuni presenti.

Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi problemi comuni:

La casella di dialogo ha possiede questi separatori:

Separatore Funzione/Campi
Separatore Generale Il separatore Generale consente agli utenti di aggiungere il Titolo, il Sistema, il Componente, la Voce, il Modulo, il Tipo di problema, la Severità, la Descrizione, la Società, l'ID problema, l'Ubicazione e la Soluzione.
Separatore Avanzate Questo separatore viene utilizzato per:
  • Specificare un problema di gruppo o singolo.
  • Associare un record dei problemi comuni ad un gruppo di problemi comuni.
  • Immettere le informazioni sulla gestione.

Il separatore Avanzate contiene innanzitutto l'ID nodo, la Data aggiunta, l'Ora aggiunta, l'Utente che effettua l'aggiunta, il Tipo di supporto diagnostico (singolo o gruppi), il Padre, l'Azione e il Nodo Hyper Tree.

Casella di dialogo Seleziona un problema comune

Questa casella di dialogo consente agli utenti di associare un record dei problemi comuni ad un gruppo di problemi comuni.

Per accedere alla casella di dialogo Seleziona problema comuni:

Casella di dialogo Modifica problemi comuni

Questa casella di dialogo consente agli utenti di modificare sia i record dei Problemi comuni singoli che di gruppo.

Per accedere alla casella di dialogo Modifica problemi comuni

Casella di dialogo Visualizza problemi comuni

Per accedere alla casella di dialogo Visualizza problemi comuni:

Attività

Verifica dei record dei problemi comuni

E' possibile rivisualizzare, modificare e cancellare i Record dei problemi comuni singoli. Per trovare un Record dei problemi comuni specifico, l'utente utilizza la casella di dialogo Verifica dei problemi comuni per eseguire una verifica.

Per verificare un Record dei problemi comuni:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare Verifica.
  2. Nella casella di dialogo Verifica dei problemi comuni, immettere i dati in ognuna delle caselle per specificare i criteri di inquiry per il Record dei problemi comuni da trovare.
  3. Selezionare OK, e la casella di dialogo Gestione dei problemi comuni viene visualizzata con l'elenco dei record corrispondenti.

Per informazioni su come utilizzare le caselle di dialogo Verifica, consultare Ricerca e Verifica.

Aggiunta dei record dei problemi comuni di gruppo

Poichè i record di gruppo sono essenzialmente delle etichette che consentono all'utente di spostarsi in avanti all'interno della gerarchia, non è necessario aggiungere lo stesso numero di informazioni aggiunte per un record singolo, che possono essere utilizzate per risolvere un problema.

Per aggiungere un Record dei problemi comuni di gruppo:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare Aggiungi.
  2. Nella casella Titolo della casella di dialogo Aggiungi problemi comuni, immettere il titolo per il Record dei problemi comuni di gruppo.
    Nota: Alcune delle caselle sono necessarie, tuttavia quando si specifica nel separatore Avanzato, che questo è un record di gruppo Problemi comuni, gli indicatori dei campi richiesti scompariranno per la maggior parte delle caselle all'interno del separatore Generali.
  3. Nella casella Descrizione, immettere una descrizione del gruppo.
  4. Scegliere il separatore Avanzate.
  5. In Tipo di problemi comuni, selezionare Gruppo.
  6. Selezionare OK.

Per istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i collegamenti hypermedia, consultare Collegamento hypermedia.

Aggiunta dei record dei problemi comuni singoli

E' possibile aggiungere un Record dei problemi comuni singolo.

Per aggiungere un Record dei problemi comuni singolo:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, fare doppio clic sui Record dei problemi comuni fino a quando non si visualizza l'Elenco dei problemi comuni nel quale si desidera aggiungere il record singolo.
    Nota: Non vi è alcun indicatore evidente che distingue il record del gruppo da un unico record, ma è possibile, tramite la lettura del titolo e dalla descrizione del record Problemi comuni, sapere se si tratta di un record del gruppo o di un record individuale. Ad esempio, la descrizione "Problemi WWW (World Wide Web)" indica un gruppo di problemi, mentre la descrizione "Indirizzo IP mancante" indica un singolo problema.
  2. Selezionare Aggiungi.
  3. Nella casella Titolo della casella di dialogo Aggiungi problemi comuni, immettere il titolo del Record dei problemi comuni.
  4. Dagli elenchi Sistema, Componente, Voce e Modulo, selezionare le informazioni appropriate del componente.
    Nota: Se si sta aggiungendo un record singolo come record figlio di un record di gruppo, le informazioni sul componente dal record di gruppo già appaiono in queste caselle.
    Se l'utente specifica un gran numero di informazioni sulla gerarchia SCIM, l'analista dell'help desk dovrà immetterne un numero inferiore per trovare questo Problema comune.
  5. Dall'elenco Tipo di problema, selezionare un tipo di problema.
    Se la casella Tipo di problema rimane vuota, l'utente sta indicando che questo Record dei problemi comuni si applica a tutti i tipi di problema.
  6. Dall'elenco Severità, selezionare una severità.
  7. Nella casella Descrizione, immettere una descrizione del problema.
    Assicurarsi di inserire i sintomi o gli aggettivi che descrivono il problema e assicurarsi che quelle parole siano comprese nell'Adaptive Learning Thesaurus.
  8. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Nella casella Società, immettere il nome esatto della società associata a questo record dei problemi comuni.
      Nota: Se si immette un nome della società valido nella casella Società, nessuna società viene associata a questo record dei Problemi comuni.
    • Selezionare il pulsante Società accanto alla casella Società. Nella casella di dialogo Società, selezionare una società e scegliere Seleziona. Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi problemi comuni con la società selezionata nella casella Società.
  9. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Nella casella ID problema, immettere il nome esatto dell'ID del problema associato a questo Record dei problemi comuni.
      Nota: Se si immette un nome ID del problema non valido nella casella ID problema, nessun ID problema viene associato a questo Record dei problemi comuni.
    • Selezionare il pulsante Gestione dei problemi accanto alla casella ID problema. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi, selezionare un ID del problema e selezionare Seleziona. Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi problemi comuni con l'ID del problema selezionato nella casella ID problema.
  10. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Nella casella Ubicazione, immettere il nome esatto dell'ubicazione associata al Record dei problemi comuni.
      Nota: Se si immettere un nome di ubicazione non valido nella casella Ubicazione, nessuna ubicazione viene associata a questo Record dei problemi comuni.
    • Selezionare il pulsante Scorrere accanto alla casella Ubicazione. Nella casella Ubicazione, selezionare un'Ubicazione e quindi scegliere Seleziona. Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi problemi comuni con l'Ubicazione selezionata nella casella Ubicazione.
  11. Nella casella Soluzione, immettere una descrizione della soluzione.
    Assicurarsi di inserire i passi richiesti per risolvere il problema, quindi scegliere il separatore Avanzate.
  12. Nel separatore Avanzate, in Tipo di problemi comuni, selezionare Singolo.
  13. Se si desidera associare questo Record dei problemi comuni con un Gruppo di problemi comuni, selezionare il pulsante Sfoglia padre.
  14. Nella casella di dialogo Seleziona un problema comune, selezionare un titolo del gruppo, quindi scegliere Seleziona.
  15. Per specificare un programma TSD Script o uno esterno da eseguire quando l'analista dell'help desk attiva questo record dei Problemi comuni come se fosse una soluzione, immettere il comando per quel programma nella casella Operazione.
  16. La sintassi per un programma TSD Script è:

    • module:procedure ()
    • or

    • module:function()

    Ad esempio:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    La sintassi per un comando esterno è:

      D:\directory\filename.ext

    Ad esempio:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Nota: Quando si specificano le operazioni, non è possibile utilizzare i comandi che richiamano gli argomenti. Per i programmi dei comandi e degli eseguibili, è necessario inserire l'estensione (come ad esempio .exe, .com, .cmd e così via).

  17. Per visualizzare un nodo HyperTree quando un analista dell'help desk attiva questo record dei Problemi comuni, eseguire una delle seguenti operazioni:
    • Immettere l'ID nodo nella casella Nodo HyperTree. Continuare con il passo 17.
    • Selezionare il pulsante Sfoglia accanto alla casella Nodo HyperTree. Viene visualizzata la casella di dialogo Rileva nodo di diagnostica. Selezionare un nodo, quindi Seleziona.
    • Nota: Quando si specifica un Nodo HyperTree, la descrizione del nodo sovrascrive ogni testo immesso dall'utente nella casella Soluzione nel separatore Generale.

  18. Selezionare OK.
  19. Quando si visualizza il separatore Avanzate, selezionare OK.
Aggiunta dei record dei problemi comuni singoli dalle soluzioni E' possibile creare un record dei Problemi comuni singolo da un record Soluzioni che è già presente nel database.

Per creare un record dei Problemi comuni da un record Soluzioni:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, fare doppio clic su Problemi comuni di gruppo fino a quando non viene visualizzato l'Elenco Problemi comuni nel quale si desidera aggiungere il record singolo da un record Soluzioni.
  2. Selezionare Aggiungi.
  3. Nella casella Titolo della casella di dialogo Aggiungi problemi comuni, immettere un titolo per Problemi comuni.
  4. Selezionare Trova soluzione.
  5. Nella casella di dialogo Verifica soluzioni, specificare i criteri di inquiry per i Record delle soluzioni da visualizzare.
  6. Selezionare OK.
  7. Dall'Elenco soluzioni nella casella di dialogo Gestione delle soluzioni, selezionare il Record delle soluzioni per il quale si desidera creare un Problema comune.
  8. Fare clic su Seleziona.
  9. Nella casella di dialogo Aggiungi problemi comuni, aggiungere tutte le informazioni aggiuntive al record e selezionare OK

Esplorazione delle gerarchie dei Record dei problemi comuni

E' possibile scorrere la gerarchia dei Record dei problemi comuni verso l'alto e verso il basso. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, non esiste distinzione visiva tra i record singoli e di gruppi a mano che non si è utilizzata una convenzione speciale per le descrizione o i titoli dei record.

Per scorrere verso il basso all'interno della gerarchia:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare un titolo dei gruppi dall'Elenco dei problemi comuni.
  2. Selezionare Attiva.

Per scorrere verso l'alto all'interno della gerarchia:

  1. Dalla casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare un record dei Problemi comuni.
  2. Selezionare Backup.

Visualizzazione dei record dei problemi comuni

E' possibile richiamare e visualizzare facilmente ogni Record dei problemi comuni. Nella modalità vista, tuttavia, non è possibile apportare modifiche al record.

Per visualizzare un Record dei problemi comuni:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare un Record dei problemi comuni dall'Elenco dei problemi comuni.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il Record dei problemi comuni da visualizzare non viene elencato nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni.
  3. Selezionare il Record dei problemi comuni che si desidera visualizzare.
  4. Selezionare Visualizza.

Modificazione dei record dei problemi comuni di gruppo

E' possibile modificare i Record dei problemi comuni singoli o di gruppo. La seguente procedura spiega come modificare un Record dei problemi comuni di gruppo.

Per modificare un Record dei problemi comuni di gruppo:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare un Record dei problemi comuni dall'Elenco dei problemi comuni.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il Record dei problemi comuni da modificare non viene elencato nell'Elenco dei problemi comuni.
  3. Selezionare il Record di gruppo dei problemi comuni da modificare.
  4. Selezionare Modifica.
  5. Nella casella di dialogo Modifica problemi comuni, modificare il Record dei problemi comuni.Le caselle e le opzioni nella casella di dialogo Modifica problemi comuni sono identiche a quelle fornite nella casella di dialogo Aggiungi problemi comuni
  6. Nota: Le seguenti informazioni nel separatore Avanzate vengono salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non possono essere modificate:

    • ID nodo
    • Data aggiunta
    • Ora aggiunta
  7. Selezionare OK.

Per le istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i collegamenti hypermedia, consultare Collegamento Hypermedia.

Modificazione di un record dei Problemi comuni singolo

E' possibile modificare i Record dei problemi comuni singoli o di gruppo. La seguente procedura spiega come modificare un Record dei problemi comuni singolo.

Per modificare un Record dei problemi comuni singolo:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare un Record dei problemi comuni dall'Elenco dei problemi comuni.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il Record dei problemi comuni da modificare non viene elencato nell'Elenco dei problemi comuni.
  3. Selezionare il Record dei problemi comuni da modificare.
  4. Selezionare Modifica.
  5. Nella casella di dialogo Modifica problemi comuni, modificare il Record dei problemi comuni.Le caselle e le opzioni nella casella di dialogo Modifica problemi comuni sono identiche a quelle fornite nella casella di dialogo Aggiungi problemi comuni, che vengono descritte di seguito in questo capitolo.
  6. Nota: Le seguenti informazioni nel separatore Avanzate vengono salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non possono essere modificate:

    • ID nodo
    • Data aggiunta
    • Ora aggiunta
    • Aggiunta di un utente
  7. Selezionare OK.

Per le istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i link hypermedia, consultare Link Hypermedia.

Cancellazione dei Record dei problemi comuni

Quando si cancella un record di gruppo dei Problemi comuni, vengono cancellati anche tutti i Record dei problemi comuni singoli in quel gruppo.
E' impossibile cancellare un Record dei problemi comuni che è stato utilizzato per risolvere un problema.

Per cancellare un Record dei problemi comuni:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare un Record dei problemi comuni dall'Elenco dei problemi comuni.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il Record dei problemi comuni da cancellare non viene elencato nell'Elenco dei Problemi comuni.
  3. Selezionare il Record dei problemi comuni da cancellare.
  4. Selezionare Cancella.
    • Se il Record dei problemi di gruppo è un record di gruppo, viene visualizzato il seguente messaggio di avvertenza: "Possono esserci dei nodi correlati a questo supporto di diagnostica. Se si effettua la cancellazione tutti i nodi verranno eliminati. Si è sicuri di voler cancellare questo Record di diagnostica?"
    • Se il Record dei problemi comuni è un record singolo, viene visualizzato il seguente messaggio di avvertenza: "Si è sicuri di voler cancellare questo Record di diagnostica?"
  5. Selezionare Sì.
    Risultato: Il Tivoli Problem Management elimina il Record dei problemi comuni dall'Elenco dei problemi comuni.
  6. Scegliere Chiudi.

Aggiornamento dell'elenco dei problemi comuni

Se si sta lavorando con i Record dei problemi comuni da un certo tempo, e altri utenti stanno aggiornando i dati nel database dell'utente, è necessario aggiornare periodicamente l'Elenco dei problemi comuni nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni.

Per aggiornare l'elenco dei Record dei problemi comuni, nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare Aggiorna. L'elenco viene aggiornato per riflettere le modifiche apportate dal momento in cui è stato aperto.