Gestione scadenze SLA


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Gestione scadenze

Per cominciare la definizione di un SLA (Service Level Agreement), è necessario creare una scadenza. Una scadenza comprende un calendario che imposta i tempi attivi per il SLA, un limite di tempo per l'interruzione dell'accordo e una serie di eventi pianificati da eseguire man mano che il problema si aggrava. La scadenza, inoltre, specifica i criteri per determinare quando un problema attiva un SLA e specifica le scadenze in cui un SLA attivo deve essere chiuso.

Funzioni

Aggiunta scadenze SLA

Si utilizza la casella di dialogo Gestione scadenze per aggiungere una scadenza SLA.

Per aggiungere una scadenza SLA:

  1. Nella casella di dialogo Gestione scadenze, selezionare Aggiungi.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi SLA.
  2. Fare clic sul separatore Dettagli scadenza.
    Risultato: Viene visualizzato il separatore Dettagli scadenza.
  3. Nel campo Nome scadenza, immettere un nome per la nuova scadenza.
  4. Selezionare il pulsante a destra del campo Nome calendario.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione calendari.
  5. Dalla casella di dialogo Gestione calendari, selezionare un nome calendario per impostare le ore attive per il nuovo SLA.
    Nota: Se si desidera creare un nuovo calendario, consultare Gestione calendari.
  6. Selezionare OK.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione scadenze.
  7. Nel campo Descrizione, immettere una descrizione per la nuova scadenza SLA.
  8. Nell'area Informazioni sulla violazione, immettere le ore o i minuti in cui verrà violata la scadenza SLA.
  9. Dall'Elenco a discesa, selezionare quando verrà violata la scadenza SLA.
    Esempio: Un'impostazione di tre ore dall'apertura della chiamata, indica che la scadenza SLA verrà violata se intercorrono tre ore dal momento dell'apertura della chiamata e non sono state trovate delle risoluzioni per la chiamata.
  10. Selezionare il pulsante Aggiungi.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi evento SLA.
  11. Creare una pianificazione per la nuova scadenza SLA.
    Nota: Se si desidera una guida per creare una pianificazione, consultare Gestione pianificazioni.
  12. Fare clic sul separatore Scadenze.
    Risultato: Appare il separatore Scadenze.
  13. Nel campo Scadenze immissione di base, immettere le scadenze iniziali riguardanti la chiamata o il problema che potrebbero attivare la scadenza SLA.
    Nota: Fare clic sul pulsante a destra del campo Scadenze immissione di base per visualizzare una finestra di ricerca con i valori del database disponibili. E' possibile selezionare una scadenza d'immissione di base da quest'elenco e selezionare OK.
  14. Nel campo Scadenza immissione ubicazione, immettere ubicazioni specifiche riguardanti la scadenza SLA corrente.
    Nota: Fare clic sul pulsante a destra del campo Scadenze immissione di ubicazione per visualizzare un elenco di ubicazioni. E' possibile selezionare un'ubicazione da quest'elenco e selezionare OK.
  15. Nel campo Scadenza d'uscita, immettere le scadenze necessarie per chiudere questa scadenza SLA, indicanti che non vi saranno violazioni.
    Nota:
    Fare clic sul pulsante a destra del campo Condizioni d'uscita per visualizzare un elenco di condizioni di uscita. E' possibile selezionare una condizione d'uscita da quest'elenco e selezionare OK.
  16. Scegliere Chiudi.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione scadenze. La nuova scadenza SLA viene visualizzata in questa casella di dialogo.

Modifica scadenze SLA

E' possibile modificare una scadenza SLA nella casella di dialogo Gestione scadenze.

Per modificare una scadenza SLA:

  1. Nella casella di dialogo Gestione scadenze, selezionare una scadenza SLA.
  2. Selezionare il pulsante Modifica.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Modifica SLA.
  3. Modificare i campi della scadenza SLA quando richiesto. Consultare Aggiunta scadenze SLA per informazioni su ogni campo nella casella di dialogo Modifica scadenze SLA.
  4. Selezionare OK al termine della modifica della scadenza SLA.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione scadenze.

Visualizzazione scadenze SLA

E' possibile visualizzare dettagli sulla scadenza SLA utilizzando la casella di dialogo Visualizza scadenza SLA.

Per visualizzare una scadenza SLA.

  1. Nella casella di dialogo Gestione scadenze, selezionare una scadenza SLA.
  2. Selezionare il pulsante Visualizza.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Visualizza scadenza SLA.
  3. Visualizza scadenza SLA.
  4. Selezionare OK al termine della visualizzazione della scadenza SLA.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione scadenze.

Cancellazione scadenze SLA

E' possibile cancellare una scadenza SLA dalla casella di dialogo Gestione scadenze.

Per cancellare una scadenza SLA:

  1. Nella casella di dialogo Gestione scadenze, selezionare una scadenza SLA.
  2. Selezionare Cancella.
    Risultato: La scadenza SLA viene cancellata.