Casella di dialogo Stato problema


Panoramica

Attività

Separatori casella di dialogo Stato problema

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

casella di dialogo Stato problema

Dopo che una chiamate è stata registrata o inviata, l'intera gestione dei problemi viene effettuata nella casella di dialogo Stato problema. Attraverso la finestra di dialogo Stato problema, il lavoro su un problema può essere ripreso o la cronologia del problema visualizzata.

La visualizzazione della cronologia di un problema e la ripresa del lavoro su un problema sono processi diversi. Poiché si verificano nella stessa ubicazione, nella casella di dialogo Stato problema sono presenti le stesse informazioni. Sono disponibili funzioni diverse, che dipendono tuttavia dalle operazioni che vengono effettuate.

La casella di dialogo Stato problema organizza e presenta una cronologia completa del problema. E' anche possibile visualizzare i dettagli selezionati per una serie di cronologie di problemi nella casella di dialogo Gestione problemi.

E' possibile apportare modifiche e aggiunte ad una cronologia di problemi nella casella di dialogo Stato problemi. E' possibile aggiornare la descrizione dei problemi e modificare le informazioni sul componente. E' anche possibile aggiungere, modificare o cancellare le informazioni sulla cronologia dei lavori.

Alcuni tipi di informazioni nella casella di dialogo Stato problema Status sono permanenti e inalterabili. La traccia di verifica registra tutte le azioni effettuate per risolvere un problema e l'intera cronologia del lavoro (anche le parti successivamente cancellate). Non tutto può essere cancellato nella traccia di di verifica. Non è nemmeno possibile modificare le informazioni correlate alla chiamata iniziale: il chiamante e l'ubicazione ad esempio.

La casella di dialogo Stato del problema può essere utilizzata per una serie di motivi diversi.

  • Ripresa del lavoro su un problema - la ripresa di un lavoro su un problema si verifica quando si desidera risolvere il problema attivando una soluzione. I Supporti diagnostici sono disponibili nella casella di dialogo Stato problema solo quando si è ripreso a lavorare su un problema. E' possibile modificare la casella di dialogo Stato problema che descrive il problema se necessario, per localizzare la soluzione più appropriata.
  • Visualizzazione della cronologia di un problema - visualizzazione della cronologia di un problema ha luogo quando si esaminano le informazioni sulla cronologia del problema, ma non si effettuano aggiunte o modifiche su nessuno di essi.
  • Stampa della cronologia di un problema - la stampa della cronologia di un problema consente di fare delle copie stampate della cronologia o di una serie di cronologie di un problema selezionato. Queste possono essere stampate facilmente dalla casella di dialogo Stato problema.
  • Aggiunta della cronologia lavoro - l'aggiunta delle note della cronologia lavoro è una possibilità offerta durante la ripresa del lavoro su un problema. La cronologia lavoro registra il tempo speso lavorando fuori linea su un problema. Quando si riprende un problema e si aggiunge la cronologia lavoro, è possibile aggiungere questo tempo trascorso fuori linea al tempo complessivo trascorso lavorando sul problema.

La casella di dialogo Stato problema organizza e presenta una cronologia completa del problema. Ciascun separatore della casella di dialogo Stato problema presenta un aspetto della cronologia di un problema. Le sezioni che seguono descrivono il contenuto di ciascuno di questi separatori.

Nota: i pulsanti disponibili su ciascun separatore della casella di dialogo Stato problema variano a seconda che si stia visualizzando o riprendendo un problema.


Attività

Accesso alla casella di dialogo Stato problema

Per accedere alla casella di dialogo Stato problema, effettuare una delle seguenti operazioni:

Separatori Casella di dialogo Stato problema

Separatore Problema Il separatore problema comprende le caselle relative alla descrizione del problema e allo stato corrente. E' possibile modificare i valori di queste caselle. Contiene inoltre le caselle in cui viene tenuta automaticamente traccia del tempo trascorso lavorando su questo problema; questi valori non possono essere modificati.

Questa tabella descrive le informazioni disponibili sul separatore Problema.

Casella Descrizione
Data chiusura
Ora chiusura
Data e ora in cui il problema è stato risolto; i valori vengono automaticamente registrati da Tivoli Problem Management quando si seleziona Eseguito nella finestra di dialogo Stato problema oppure nella finestra di dialogo Registrazione chiamata.
Componente Componente interessato dal problema.
Articolo Articolo interessato dal problema.
Modulo Modulo interessato dal problema.
Data di apertura
Ora di apertura
Data e ora in cui il problema è stato registrato in Tivoli Problem Management.
Codice problema Il codice problemi assegnato al problema.
ID problema Numero univoco, generato dal sistema che identifica questa cronologia del problema.
Tipo di problema Codice del tipo di problema assegnato al problema.
Severità Codice di severità del problema.
Stato Campo del testo di formato libero indicante lo stato corrente del problema. Attivazione di una soluzione da un Supporto diagnostico aggiorna questo campo con i dettagli della soluzione.
Sistema Sistema interessato dal problema.
Tempo trascorso Il tempo trascorso sul problema fino ad ora.
Utente L'analista attualmente responsabile della risoluzione del problema. Potrebbe essere la persona che ha preso inizialmente la chiamata oppure la persona alla quale il problema/la chiamata sono state trasferite.
Separatore chiamate Il separatore chiamate comprende un elenco di tutte le chiamate collegate a questo problema. Selezionare qualunque di queste chiamate per analizzare la cronologia della chiamata nei riquadri contenuti nella metà inferiore di questo separatore. (Le informazioni contenute in uno di questi riquadri non possono essere modificate.)

La metà superiore del separatore Chiamate visualizza una tabella con le chiamate ricevute su questo problema. La metà inferiore del separatore Chiamate visualizza importanti dettagli sulla chiamata selezionata. Selezionando un'altra chiamata nella tabella delle chiamate consente di modificare le informazioni visualizzate nella sezione dei dettagli sulla chiamata.

Nota: per informazioni sulla casella di dialogo Gestione della cronologia della chiamata vedere la casella di dialogo Gestione cronologia chiamate.

La metà superiore del separatore Chiamate contiene le stesse informazioni presenti nella casella di dialogo Gestione cronologia chiamate ed aggiunge alcune colonne. La tabella descrive le informazioni disponibili nel separatore Chiamate.

Nome Descrizione
Inizio chiamata
Data
Inizio chiamata
Ora
Data e Ora di inizio chiamata vengono registrati automaticamente quando si specifica un'ubicazione o un chiamante in Registrazione chiamata o Invio registrazione chiamata.
Data di fine chiamata
Data di inizio chiamata
Data e ora di fine chiamata vengono automaticamente registrate quando si seleziona Eseguito in Registrazione chiamata o Invio registrazione chiamata.
ID chiamata Un identificativo univoco del record delle chiamate in Tivoli Problem Management.
ID chiamante Numero di identificazione del chiamante, come specificato nella casella di dialogo Registrazione chiamate oppure in Invio registrazione chiamate.
Nome chiamante Nome del chiamante.
Telefono del chiamante Numero di telefono del chiamante, come specificato nella casella di dialogo Registrazione chiamate o Invio registrazione chiamate.
Contatto Nome della persona chiamata.
Data Data in cui la chiamata è stata registrata in Tivoli Problem Management.
Descrizione Descrizione del problema associato alla chiamata come specificato nelle finestre di dialogo Registrazione chiamata, Invio registrazione chiamata oppure Collega chiamata.
Voci Numero di chiamate relative al problema.
Ubicazione Nome dell'ubicazione in cui si è verificato il problema.
ID ubicazione ID ubicazione associata al record della cronologia chiamata.
Telefono Numero di telefono della persona che effettua la chiamata.
Tipo di problema Tipo di problema, come specificato nella casella di dialogo Registrazione chiamata o Invio registrazione chiamata.
Sessione Il numero di sessioni che hanno avuto luogo durante il tentativo di risolvere il problema associato alla chiamata.
Severità Il codice di severità assegnato alla chiamata nella casella di dialogo Registrazione chiamata o Invio registrazione chiamata.
Stato Lo stato corrente della chiamata.
Ora Ora in cui la chiamata è stata registrata in Tivoli Problem Management.
Utente o ID utente ID dell'analista dell'help desk che ha preso inizialmente la chiamata.

separatore Cronologia lavoro

La cronologia lavoro è una registrazione del tempo trascorso e delle azioni messe in atto fuori linea, al di fuori di Tivoli Problem Management, per risolvere il problema. Può comprendere le note dall'ulteriore inquiry, discussioni con i fornitori o altro personale di supporto ed altre fonti di informazioni.

Nota: per molti problemi è possibile che non vi sia alcuna cronologia del lavoro. Se non è stato effettuato o non è stato registrato alcun lavoro fuori linea il separatore Cronologia lavoro sarà vuoto.

Queste informazioni sono importanti perchè altri analisti possono utilizzarle successivamente per risolvere problemi analoghi e perchè lo specialista in diagnosi (o knowledge engineer) può utilizzare queste informazioni per creare altri HyperTree o aggiungere soluzioni ad altri supporti diagnostici.

La cronologia del lavoro di un problema resta in Tivoli Problem Management per tutto il periodo in cui il problema viene tenuto nel server. Quando il problema viene archiviato, anche la cronologia lavoro ad esso associata viene archiviata.

Suggerimento: Aggiornare la cronologia lavoro di un problema frequentemente: in tal modo utile agli amministatori di sistema i quali potrebbero in seguito creare HyperTrees o aggiungere soluzioni ad altri supporti diagnostici, rifacendosi alle passate esperienze con un tipo specifico di problema.

La tabella descrive le informazioni disponibili nel separatore Cronologia lavoro.

Nome Descrizione
Data di avvio
Ora di inizio
La data e l'ora in cui è iniziato il lavoro nella Cronologia lavoro attualmente selezionata. Se l'elenco Cronologia lavoro è vuoto, questi riquadri visualizzano la data e l'ora corrente di accesso a questo separatore.
E' possibile modificare la data e l'ora di inizio. E' possibile utilizzare il formato dell'ora completo (il formato delle 24 ore).
Descrizione La descrizione del lavoro effettuato, oltre ai risultati o le altre informazioni necessarie per rendere questo il record completo del lavoro effettuato.
Data di fine
Ora di fine
Data e ora in cui il lavoro documentato nel record della cronologia del lavoro attualmente selezionato è stato completato. Se l'elenco Cronologia lavoro è vuoto, questi riquadri visualizzano la data e l'ora corrente del primo accesso a questo separatore.
E' possibile modificare la data e l'ora di fine. E' necessario utilizzare il formato dell'ora completo (il formato delle 24 ore).
Voci Numero delle cronologie lavoro visualizzate.
Modifica Il codice indicante la data e l'ora dell'ultima aggiunta o modifica della cronologia del lavoro.
ID problema Numero di identificazione del problema al quale il record della cronologia del lavoro è correlato. Questo numero non può essere modificato.
ID utente L'analista che ha aggiunto la cronologia lavoro.
ID lavoro Il numero generato automaticamente che identifica la cronologia del lavoro.

Separatore Traccia di verifica

Il separatore Traccia di verifica è l'elenco dettagliato del lavoro effettuato sul problema. Viene aggiornato automaticamente ogni volta che del lavoro viene effettuato su un problema. I tipi di lavori registrati sulla traccia di verifica sono:
  • Lavoro effettuato dagli analisti dell'help desk mentre utilizzano Tivoli Problem Management
  • Lavoro effettuato dagli analisti dell'help desk fuori linea, mentre Tivoli Problem Management non viene utilizzato (in altri termini, Cronologia lavoro).

Nota: le informazioni contenute nella cronologia lavoro vengono anche visualizzate nella traccia di verifica.

La traccia di verifica di un problema consiste nei record che rappresentano azioni separate verificatesi (un'azione generata dal sistema oppure un'azione iniziata da un analista dell'help desk).

Ogni volta che gli analisti dell'help desk lavorano su un problema, Tivoli Problem Management aggiunge automaticamente un record che descrive il lavoro alla traccia di verifica del problema. Tivoli Problem Management crea i record della traccia di verifica delle attività come:

  • Aggiunta della cronologia lavoro
  • Congelamento di un problema
  • Ripresa di un problema
  • Risoluzione di un problema
  • Trasferimento di un problema

In tal modo, le attività dell'help desk viene registrato accuratamente. Le tracce di verifica sono particolarmente importanti quando i problemi vengono trasferiti da un analista dell'help desk ad un altro. Riesaminando la traccia di verifica, il secondo analista dell'help desk può evitare inutili sforzi:

  • Ponendo ogni volta al chiamante le stesse domande
  • Ripetendo i passi di soluzione del problema già fatti da altri analisti dell'help desk

La tabella descrive le informazioni disponibili nel separatore Verifica.

Nome Descrizione
Voce Descrizione completa dell'attività effettuata.
Data voce o data Data in cui questa traccia di verifica è stata creata.
Ora voce o Ora Ora in cui il record della traccia di verifica è stato creato. Mostrato nel formato dell'ora completo (il formato delle 24 ore).
Tipo di voce o tipo Breve descrizione del tipo di attività risultante nella creazione di questo record della traccia di verifica. Ad esempio: Nuovo problema, Problema ripreso da e Soluzione rapida.
Valore voce o Valore Informazioni aggiuntive sullo stato del problema al momento della creazione della traccia di verifica.
ID Il numero univoco che identifica la voce della traccia di verifica in Tivoli Problem Management.
ID problema Numero univoco che identifica il problema per il quale si è creato il record della traccia di verifica.
Utente o ID utente ID dell'utente che gestiva il problema al momento della creazione del record della traccia di verifica.