|
Il supporto diagnostico
dei messaggi di errore permette agli analisti dell'help desk di
ricerca il database per i messaggi di errore rilevati da un
chiamante. Questi
possono essere messaggi di errore visualizzati dal software o dall'hardware. Quando
un analista dell'help desk utilizza il supporto diagnostico
dei messaggi di errore, Tivoli Problem Management utilizza le seguenti
informazioni per rilevare le possibili soluzioni corrispondenti:
- SCIM
- Ubicazione
- Tipo di problema
|
|
Per creare un elenco
valido dei record dei messaggi di errore, è necessario rivisualizzare
le descrizioni dei problemi e delle soluzioni nel database Tivoli
Problem Management, consolidare tutti i possibili record, decidere i
record che devono essere i record dei messaggi di errore e creare una
gerarchia organizzativa dei record dei messaggi di errore. Inoltre,
alcuni prodotti arrivano con un elenco di messaggi di errore che
l'utente può inserire nella propria gerarchia. |
|
L'utente crea una
gerarchia organizzativa dei Record dei messaggi di errore raggruppando
i singoli Record dei messaggi di errore. Il raggruppamento
consente agli analisti dell'help desk di trovare facilmente i
Messaggi di errore.
Esistono due tipi di Record dei messaggi di errore:
- I Record del gruppo etichettano in modo logico i
gruppi organizzati dei Record dei messaggi di errore. I
record del gruppo non sono correlati ad un Messaggio di errore specifico. I
record del gruppo sono nidificati per creare la gerarchia. Un record
dei gruppi non può essere attivato da un analista dell'help desk come
soluzione per un problema.
- I singoli record sono Record dei messaggi di
errore che possono rimanere da soli o possono essere associati ad
un gruppo. I singoli record possono essere inseriti in un elenco di
record dei gruppi, ma non possono avere altri Messaggi di errori
allegati. Un singolo record può essere attivato da un analista
dell'help desk come soluzione per un problema.
|
|
Utilizzare la casella
di dialogo Gestione dei messaggi di errore per gestire i Record dei
messaggi di errore in Tivoli Problem Management. Per accedere alla casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore, eseguire una delle seguenti operazioni:
- Se si sta utilizzando il profilo
dell'amministratore Problem Management o il profilo dell'analista Problem
Management, dal menu Diagnostiche, selezionare Messaggi
di errore.
- Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore di
Tivoli Service Desk o il profilo dell'utente Tivoli Service
Desk, dal menu Diagnostica Problem Mgmt, selezionare Gestione dei
messaggi di errore.
- Dal menu ?, selezionare il profilo di sistema e
seguire le istruzioni presenti in Gestione dei messaggi di errore.
|
|
Questa casella di dialogo permette agli utenti di:
- Aggiungere informazioni al record.
- Specificare un titolo per il nuovo record.
Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi messaggio di errore:
La casella di dialogo ha possiede questi separatori:
Separatore |
Campi |
Separatore Generale |
Il separatore
Generale consente agli utenti di aggiungere il Titolo, il Sistema, il
Componente, la Voce, il Modulo, il Tipo di problema, la Severità, la
Descrizione e la Società. |
Separatore Avanzate |
Il separatore
Avanzate contiene l'ID nodo, la Data aggiunta, l'Ora aggiunta,
l'Utente che effettua l'aggiunta, l'Operazione e il Nodo Hyper Tree. |
|
|
Questa casella di
dialogo consente agli utenti di modificare sia i record dei Messaggi
di errore singoli che di gruppo. Per accedere alla casella di
dialogo Modifica messaggi di errore:
- Nella
Casella di dialogo
Gestione dei dei messaggi di errore,
selezionare un record dei Messaggi di errore, selezionare Attiva fino
a quando il record che si desidera modificare non appare nell'elenco
dei Messaggi di errore, selezionare quel record e scegliere Modifica.
Risultato: Viene visualizzata la casella
di dialogo Modifica messaggi di errore.
|
|
La casella di dialogo
Visualizza messaggi di errore consente agli utenti di visualizzare la
descrizione e la soluzione del messaggio di errore presente nel
Tivoli Problem Management. Nota: E' possibile
richiamare e visualizzare facilmente ogni record dei messaggi di errore. Nella
modalità vista, tuttavia, non è possibile apportare modifiche al record.
Per ulteriori informazioni, consultare
Visualizzazione di un
record dei messaggi di errore. |
|
Utilizzare la casella
di dialogo Seleziona messaggi di errore per selezionare un record dei
messaggi di errore dal Tivoli Problem Management. Per ulteriori
informazioni, consultare Aggiunta di un record dei messaggi di errore di gruppo. |
|
Utilizzare la casella
di dialogo Rileva nodo di diagnostica per selezionare un nodo di
diagnostica. Per ulteriori
informazioni, consultare Aggiunta di un record dei messaggi di errore di gruppo. |
| E' possibile rivisualizzare, modificare e cancellare i Record dei messaggi di
errore singoli. Utilizzare la casella di dialogo Ricerca messaggi di errore per rilevare uno specifico Record dei messaggi di errore. Per verificare un Record dei messaggi di errore:
- Nella
casella
di dialogo Gestione dei messaggi di errore, selezionare Ricerca.
- In questa casella di dialogo Ricerca dei messaggi di
errore, immettere i dati in ogni casella per specificare i criteri di
ricerca per il Record dei messaggi di errore da trovare.
Nota: Per informazioni su come utilizzare
le caselle di dialogo di Ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.
- Selezionare OK.
Nota: Viene visualizzata la casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore con l'elenco dei record corrispondenti.
|
|
Poichè i record dei
gruppi sono essenzialmente etichette che consentono agli utenti di
muoversi all'interno della gerarchia, non è necessario aggiungere le
informazioni che sono necessarie per un record singolo, che possono essere
utilizzate per risolvere un problema. Per aggiungere un Record
dei messaggi di errore di gruppo:
- Nella
Casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore, selezionare Aggiungi.
- Nella casella di
dialogo Aggiungi messaggi di errore, nella casella Titolo,
immettere un titolo per il Record dei messaggi di errore di gruppo.
- Nella casella Descrizione, immettere una descrizione del gruppo.
- Scegliere il separatore Avanzate.
Nota: Viene visualizzato il separatore Avanzate
- In Tipo dei messaggi di errore, selezionare Gruppo.
Nota: A differenza dei singoli record, i
record di gruppo non richiedono informazioni aggiuntive.
- Selezionare OK.
Nota: Viene visualizzata la
casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore con il nuovo Record dei messaggi
di errore nell'Elenco messaggi di errore.
|
|
E' possibile
aggiungere un nuovo Record dei messaggi di errore, oppure è possibile
creare un Record dei messaggi errore da una soluzione già esistente
nel database. Per aggiungere un Record dei messaggi di errore
singolo, eseguire quanto segue:
- Nella
casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore, fare doppio clic sui record dei
Messaggi di errore di gruppo fino a quando non viene visualizzato
l'Elenco dei messaggi di errore dove si desidera aggiungere il singolo record.
- Selezionare Aggiungi.
- Nella casella di
dialogo Aggiungi messaggio di errore, nella casella Titolo,
immettere il titolo del record dei Messaggi di errore.
- Dall'elenco Sistema, selezionare un sistema.
- Dall'elenco Componente, selezionare un componente.
- Dall'elenco Voci, selezionare una voce.
- Dall'elenco Modulo, selezionare un modulo.
- Dall'elenco Tipo di problema, selezionare un tipo di problema.
- Dall'elenco Severità, selezionare una severità.
- Nella casella Descrizione, immettere una descrizione del problema.
Suggerimento: Assicurarsi di inserire i
sintomi o gli aggettivi che descrivono il problema e assicurarsi che
quelle parole siano comprese nell'Adaptive Learning Thesaurus.
- effettuare una delle seguenti operazioni:
- Nella casella Società, immettere il nome esatto della società associato a questo
record di messaggio di errore.
- Selezionare il pulsante Società accanto
alla casella Società. Viene visualizzata la casella di dialogo
Società. Selezionare una società, quindi Seleziona. La Casella di dialogo Aggiungi messaggio di errore viene visualizzata
quando si seleziona la società nella casella Società.
- effettuare una delle seguenti operazioni:
- Nella casella ID problema, immettere il nome esatto dell'ID problema associato a questo Record di messaggio di
errore.
- Selezionare il pulsante ID problema accanto alla
casella ID problema. Viene visualizzata la casella di dialogo ID problema. Selezionare
l'ID problema e scegliere Seleziona.
- Nella casella Soluzione, immettere una descrizione della
soluzione.
Suggerimento: Assicurarsi di inserire i passi necessari
per risolvere il problema e l'interpretazione del messaggio.
Nota: E' possibile aggiungere dei collegamenti
Hypermedia nelle caselle Descrizione o Soluzione, consultare
Collegamenti ipermediali.
- Scegliere il separatore Avanzate.
Nota: Viene visualizzato il separatore Avanzate.
- In Tipo dei messaggi di errore, selezionare Singolo.
- Se si desidera associare questo Record dei messaggi di
errore ad un gruppo di Messaggi di errore, selezionare il pulsante
Sfoglia parent.
- Nella
casella di
dialogo Seleziona un messaggio di errore, selezionare un titolo
del gruppo e quindi scegliere Seleziona.
Nota: Viene nuovamente visualizzato il
Separatore Avanzate con il titolo del gruppo visualizzato nella
casella Parent.
- Per specificare un programma TSD Script o esterno da
eseguire quando un analista dell'help desk attiva questo Record dei
messaggi di errore, immettere il comando per quel programma nella
casella Operazione.
La sintassi per un programma TSD Script è:
- module:procedure ()
o
- module:function()
Example:
La sintassi per un comando esterno è:
Example:
Nota: Quando si specificano le operazioni,
non è possibile utilizzare i comandi che richiamano gli argomenti. Per
i programmi dei comandi e degli eseguibili, è necessario inserire
l'estensione (come ad esempio .exe, .com, .cmd e così via).
- Per visualizzare un nodo HyperTree quando un analista
dell'help desk attiva questo Record dei messaggi di errore, eseguire
una delle seguenti operazioni:
- Immettere l'ID nodo nella casella Nodo HyperTree. Continuare con il passo 20.
- Selezionare il pulsante Sfoglia accanto alla
casella Nodo HyperTree. Viene visualizzata la casella di
dialogo Rileva nodo di diagnostica.
Selezionare un nodo, quindi Seleziona.
- Selezionare OK.
Nota: Viene visualizzato il separatore Avanzate
- Selezionare OK.
Nota: Viene visualizzata la casella di
dialogo
Gestione dei
messaggi di errore con il nuovo record Messaggi di errore
nell'elenco Messaggi di errore.
|
|
E' possibile aggiungere
un singolo Record dei messaggi di errore da una soluzione. Per
creare un Record dei messaggi di errore da una soluzione, eseguire
quanto segue:
- Nella casella Gestione dei messaggi di errore, se
necessario, fare doppio clic sui record dei messaggi di errore fino a
quando non si visualizza l'Elenco dei messaggi di errore dove si
desidera aggiungere il singolo record.
- Selezionare Aggiungi.
- Nella casella di
dialogo Aggiungi messaggi di errore, nella casella Titolo,
immettere il titolo per il Record dei messaggi di errore. Selezionare
Trova ubicazione.
Nota: Viene visualizzata la casella di
dialogo Ricerca soluzioni con il sistema, il componente, la voce, il
modulo e il tipo di problema dalla
casella di dialogo Aggiungi
messaggi di errore.
- Nella casella di dialogo Ricerca soluzioni, specificare
i criteri di ricerca per i Record delle soluzioni da visualizzare,
oppure lasciare le caselle vuote per visualizzare tutti i Record
delle soluzioni.
- Selezionare OK.
- Nella
casella di
dialogo Gestione delle soluzioni, dall'Elenco soluzioni,
selezionare il Record delle soluzioni per il quale si desidera
creare un Record dei messaggi di errore.
- Selezionare Seleziona.
Nota: Vengono visualizzate le informazioni
dal Record delle soluzioni nella casella di dialogo
Aggiungi messaggio di errore. Aggiungere tutte le informazioni
aggiuntive al Record dei messaggi di errore, quindi selezionare OK.
|
|
E' possibile scorrere
la gerarchia dei Record dei messaggi di errore verso l'alto e verso
il basso. Nella
casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore, non esiste distinzione visiva
tra i record singoli e di gruppo a meno che non si è utilizzata una
convenzione speciale per le descrizioni o i titoli dei record.
Per scorrere verso il basso all'interno della gerarchia:
- Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore,
dall'Elenco dei messaggi di errore, selezionare un titolo dei gruppi.
- Selezionare Attiva.
Nota: La casella di dialogo Gestione dei
messaggi di errore viene aggiornata per visualizzare il
successivo livello inferiore dei Record dei messaggi di errore.
Per scorrere verso l'alto all'interno della gerarchia:
- Dalla
casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore, selezionare un Record dei
messaggi di errore.
- Selezionare Backup.
Nota: La casella di dialogo Gestione dei
messaggi di errore viene aggiornata per visualizzare il successivo
livello superiore dei Record dei messaggi di errore.
|
|
E' possibile
richiamare e visualizzare facilmente ogni Record dei messaggi di
errore. Nella
modalità vista, tuttavia, non è possibile apportare modifiche al record. Per
visualizzare un Record dei messaggi di errore:
- Nella
casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco dei messaggi di
errore, selezionare un Record dei messaggi di errore di gruppo.
- Selezionare Attiva fino a quando il Record dei
messaggi di errore da visualizzare non viene elencato nella
casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore.
- Selezionare Visualizza.
- Nella casella di
dialogo Visualizza messaggi di errore, selezionare Chiudi.
|
|
E' possibile
modificare i Record dei messaggi di errore singoli o di gruppo. La
seguente procedure spiega come eseguire entrambe le operazioni. Per
modificare un Record dei messaggi di errore:
- Nella
casella di dialogo
Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco Messaggi di errore,
selezionare un Record di gruppo dei messaggi di errore.
- Selezionare Attiva fino a quando il Record dei messaggi di
errore da modificare non viene elencato nell'Elenco dei messaggi di
errore.
- Selezionare Modifica.
- Nella casella di
dialogo Modifica messaggi di errore, modificare il Record
dei messaggi di errore. Le caselle e le opzioni nella casella di dialogo
Modifica messaggi di errore sono identiche a quelle
fornite nella casella di
dialogo Aggiungi messaggi di errore.
Nota: Le seguenti informazioni vengono
salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non
possono essere modificate:
- ID nodo
- Data aggiunta
- Ora aggiunta
- Selezionare OK.
Nota: Per le istruzioni su come aggiungere,
aggiornare e cancellare i collegamenti ipermediali, consultare
Collegamento ipermediale.
|
|
Per modificare un
singolo record dei Messaggi di errore:
- Nella casella
di dialogo Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco dei
messaggi di errore, selezionare un record dei Messaggi di errore.
- Selezionare Attiva fino a quando il Record dei messaggi di
errore da modificare non viene elencato nell'Elenco dei messaggi di
errore.
- Selezionare il record dei Messaggi di errore che si
desidera modificare.
- Selezionare Modifica.
- Nella casella di
dialogo Modifica messaggi di errore, modificare il Record
dei messaggi di errore. Le caselle e le opzioni nella casella di dialogo
Modifica messaggi di errore sono identiche a quelle
fornite nella casella di
dialogo Aggiungi messaggi di errore.
Nota: Le seguenti informazioni vengono
salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non
possono essere modificate:
- ID nodo
- Data aggiunta
- Ora aggiunta
- Aggiunta di un utente
- Selezionare OK.
Nota: Per le istruzioni su come aggiungere,
aggiornare e cancellare i collegamenti ipermediali, consultare
Collegamenti ipermediali.
|
|
Quando si cancella un
record dei gruppi dei Messaggi di errore, si cancella non anche tutti
i singoli record dei Messaggi di errore in quel gruppo.
E' impossibile cancellare un record dei Messaggi di errore che è
stato utilizzato per risolvere un problema.Per cancellare un
record dei Messaggi di errore:
- Nella casella
di dialogo Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco dei
messaggi di errore, selezionare un record dei Messaggi di errore.
- Selezionare Attiva fino a quando il record dei
Messaggi di errore da cancellare non viene elencato nell'Elenco dei
messaggi di errore.
- Selezionare il record dei Messaggi di errore che si
desidera cancellare.
- Selezionare Cancella.
- Se il record dei Messaggi di errore selezionato è un
record di gruppo, viene visualizzato un Messaggio di avvertenza.
- Se il record dei Messaggi di errore è un record
singolo, viene visualizzato un Messaggio di avvertenze.
- Selezionare Sì.
Nota: Tivoli Problem Management elimina
il record dei Messaggi di errore dall'Elenco dei messaggi di errore.
- Scegliere Chiudi.
|
|
Se si sta lavorando con
i record dei Messaggi di errore da un certo tempo, e altri utenti
stanno aggiornando i dati nel database dell'utente, è necessario
aggiornare periodicamente l'Elenco dei messaggi di errore nella
casella di dialogo Messaggi di errore. Per aggiornare l'elenco dei
record dei Messaggi di errore:
L'elenco viene aggiornato per riflettere le modifiche
apportate dal momento in cui è stato aperto. |