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E' possibile utilizzare
il Supporto diagnostico dei messaggi di errore per rilevare le
soluzioni relative a messaggi di errore
specifici che i chiamanti potrebbero visualizzare sui sistemi. Questo
Supporto diagnostico è utile se si fornisce supporto alle
applicazioni basate sul computer, o per l'hardware che visualizza i
massaggi di errore agli utenti. |
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L'amministratore di
sistema deve creare il database dei record messaggi di errore. I
record messaggi di errore sono organizzati in gerarchie le quali
aiutano l'utente a localizzare velocemente il record messaggi di
errore che contiene la soluzione.
Esistono due tipi di record messaggi di errore: gruppo e individuale.
- I record messaggi di errore di gruppo organizza quelli
individuali in categorie.
Ad esempio, tutti i record messaggi di errore che contengono
le soluzioni sui problemi dell'hardware del personal computer possono
appartenere a un gruppo Messaggi di errore
chiamato "Errori sistema PC."
- I record messaggi di errore individuali contengono le
soluzioni che l'utente applica ai problemi. Ad esempio, è possibile
avere un record messaggi di errore che contiene una soluzione che
dimostra cosa sia un "errore Assegnazione" e cosa fare per
risolvere il problema.
La società di gruppo dei record messaggi di errore è
utile se il database contiene molti record messaggi di errore, poiché
limita l'elenco delle selezioni che appare in ogni livello della
gerarchia. |
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Se si accede al
separatore Messaggi di errore dalla casella di dialogo Registrazione chiamate
e si specificano le informazioni sul componente e
sull'ubicazione, o se si accede dalla
casella di dialogo Stato dei problemi,
Tivoli Problem Management esegue una ricerca nel contesto per i
record messaggi di errore che corrispondono ai valori del componente
e dell'ubicazione. |
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E' possibile eseguire
una ricerca fuori dal contesto per i record messaggi di errore senza
utilizzare le informazioni sul componente e sull'ubicazione con la casella di dialogo Registrazione chiamate
o la casella di dialogo Stato dei
problemi aperta dalla barra degli strumenti o dal menu
Diagnostica. Inoltre, è possibile effettuare una ricerca attraverso
tutti i record messaggi di errore quando non si sta registrando una
chiamata o riprendendo un problema. Quando si esegue una ricerca
fuori dal contesto, la casella di dialogo Gestione messaggi di errore
contiene tutti i record messaggi di errore di gruppo e qualsiasi
messaggio di errore individuale che non appartenga a un gruppo. Se non si fornisce un contesto,
Tivoli Problem Management non limita la ricerca. E' possibile
utilizzare i pulsanti Ricerca e SQL su questa casella di dialogo per
ricerca una serie più specifica di record messaggi di errore.
Nota: Per ulteriori informazioni sulla
ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.
L'amministratore del sistema può far apparire la casella di dialogo
Ricerca messaggi di errore prima della casella di
dialogo Gestione messaggi di errore quando si
richiede una ricerca fuori dal contesto. E' possibile specificare i parametri di
ricerca nella casella di dialogo Ricerca dei massaggi di errore.
Questi parametri di ricerca controllano quali record messaggi di
errore appaiono nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore. |
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Utilizzare la casella
di dialogo Gestione messaggi di errore per mantenere i record
messaggi di errore ed eseguire le ricerche fuori dal contesto in
Tivoli
Problem Management. Per accedere alla casella di dialogo
Gestione messaggi di errore, eseguire una delle seguenti operazioni:
- Se si sta utilizzando il profilo
dell'amministratore Problem Management o il profilo dell'analista Problem
Management, dal menu Diagnostiche, selezionare Messaggi
di errore.
- Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore di Tivoli Service Desk o il profilo dell'utente Tivoli Service
Desk, dal menu Diagnostica Problem Management, selezionare Gestione dei
messaggi di errore.
- Dal menu ?, selezionare il profilo di sistema e
seguire le istruzioni presenti in Gestione dei messaggi di errore.
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La seguente tabella
descrive i parametri di ricerca per le ricerche fuori dal contesto
disponibili nella casella di dialogo Ricerca dei messaggi di errore.
Nome |
Descrizione |
ID iniziale
ID finale |
Specifica un
intervallo di numeri ID del record massaggi di errore. |
ID ubicazione |
Specifica
un'ubicazione particolare immettendo l'ID ubicazione. |
Severità |
Selezionare un
codice di severità del problema. |
Aggiunta di un utente |
Immettere il codice
dell'ID utente dell'utente che ha aggiunto il record
messaggi di errore. |
Titolo padre |
Selezionare un nome
del record padre. Per ulteriori informazioni sui record padre,
consultare Navigazione
nelle gerarchie dei messaggi di errore. |
Titolo |
Se si desidera
ricerca tramite il titolo del record messaggi di errore, ma non si
conosce il titolo
completo, è possibile utilizzare i caratteri
jolly.
Ad esempio, per rilevare i record messaggi di errore che
riguardano le cartucce toner, è possibile completare questa
casella di
dialogo con *toner* o *cartuccia*. |
SCIM (System Component Item Module) |
Se si utilizzano le
informazioni SCIM per limitare la ricerca, questi elenchi devono
essere completati. |
Tipo di problema |
Selezionando un componente, Tipo di problema può essere compilato
automaticamente. E' possibile selezionare un tipo di
problema se la casella di dialogo Tipo di problema non è stata
automaticamente compilata quando si è selezionato un componente. |
Descrizione e soluzione |
Utilizzare le
caselle di dialogo Descrizione e soluzione per specificare più
criteri per la query. Utilizzare i caratteri jolly in modo
appropriato. E' possibile inoltre utilizzare IBM Intelligent Miner
per Text per ricerca le parole chiave in queste caselle di
dialogo. |
Nota: Per ulteriori sulle
verifiche del testo, consultare Ricerca
e richiesta di informazioni. |
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Una volta localizzato
il record messaggi di errore con la soluzione corretta, è possibile
attivare la soluzione. L'attivazione della
soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è
risolto. Tivoli Problem
Management aggiorna la Chiamata e il Problema con le informazioni
dal record messaggi di errore. |
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Per organizzare i
record messaggi di errore, Tivoli Problem Management consente
all'help desk di impostare le gerarchie. Le gerarchie sono
disponibili solo per i Supporti diagnostici dei messaggi di errore e
dei problemi comuni poiché possiedono spesso un numero alto di
record.
Il livello superiore della gerarchia rappresenta delle
categorie padre, e i sottolivelli della gerarchia
rappresentano delle categorie specifiche di problemi sempre
in aumento. Ad esempio, è possibile avere delle categorie padre
per i problemi di stampante, problemi di monitor, problemi del
sistema operativo e così via. Sotto la categoria dei problemi della
stampante, è possibile avere delle sottocategorie per i problemi di
hardware, problemi di rete e problemi di applicazione. Per ogni
sottocategoria, è possibile avere dei record individuali.
Quando si accede per la
prima volta alla casella di dialogo Messaggi di errore, è possibile
visualizzare sia le categorie padre che i record individuali. Non esiste nessuna distinzione visiva tra i due tipi di record. Invece, in base a
come è configurato il Supporto diagnostico dei messaggi di errore nel sito, il campo Descrizione potrebbe indicare se il record è una
categoria padre o un record individuale. Ad esempio, tutte le descrizione del record padre potrebbero iniziare con la parola "GRUPPO." |
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Per eseguire una
ricerca nel contesto co il Supporto diagnostico dei messaggi di
errore, eseguire i seguenti passi:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
- Selezionare il separatore Messaggi di errore nella
casella di dialogo Supporti diagnostici.
Risultato: Appare il
separatore Messaggi di
errore della casella di dialogo Supporti diagnostici.
Appare nella sezione superiore una tabella dei record
messaggi di errore individuali che corrisponde alle
informazioni sul componente e sull'ubicazione nella
casella di dialogo Registrazione chiamate
o nella casella di dialogo Stato dei problemi. La tabella non contiene nessun record del gruppo.
I dettagli del record messaggi di errore attualmente selezionato appaiono
nelle caselle di dialogo Descrizione e Soluzione.
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Una volta localizzato
il record messaggi di errore con la soluzione corretta, è possibile
attivare la soluzione. L'attivazione della
soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è
risolto. Tivoli Problem
Management aggiorna la Chiamata e il Problema con le informazioni
dal record messaggi di errore. Quando si esegue una
ricerca nel contesto, è possibile attivare una soluzione dal separatore Messaggi di
errore.
Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dal
separatore Messaggi di errore:
- Nel separatore
Messaggi di errore, selezionare il record messaggi di errore con
l'appropriata soluzione.
- Selezionare Attiva.
- Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
- Risulta se l'utente ha avuto accesso al
separatore Messaggi di
errore dalla casella di dialogo
Registrazione chiamata:
- La soluzione del record messaggi di errore viene
automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione
registrazione chiamata
- Le informazioni sul tipo di problema, severità,
SCIM del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono
qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo
Registrazione chiamata
- La descrizione del record messaggi di errore viene
copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione
registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota
Completare tutte le informazioni necessarie sulla
Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema
risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.
- Risulta se l'utente ha avuto accesso al
separatore Messaggi di
errore dalla casella di dialogo Stato
del problema:
- La soluzione del record messaggi di errore viene
copiata sulla casella di dialogo Stato.
- Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla
severità del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono
qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle di dialogo nella
casella di dialogo Stato del problema.
- In base alla configurazione, appare la
casella di dialogo Salva problema
appears. La soluzione del record messaggi di errore
viene automaticamente copiata sulla casella di dialogo Salva
risultato del problema. Selezionare OK.
- Tivoli Problem Management assegna il Codice di
chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto
e la casella di dialogo Stato del problema si chiude.
Quando si esegue una ricerca fuori dal contesto, è
possibile attivare una soluzione dalla casella
di dialogo Gestione messaggi di errore.
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Se si esegue una
ricerca fuori dal contesto con il Supporto diagnostico dei
messaggi di errore, è
possibile utilizzare i pulsanti Ricerca e
SQL sulla casella di dialogo Gestione
messaggi di errore per ricerca una serie più
specifica di record messaggi di errore. Per limitare una ricerca
fuori dal contesto per i record messaggi di errore, eseguire i
seguenti passi:
- Nella
casella
di dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare Ricerca.
- Nella casella di dialogo Ricerca messaggi di errore,
utilizzare una delle seguenti tecniche dalla tabella per limitare la
ricerca dei record messaggi di errore.
Se si desidera ricerca... |
allora... |
tutti i record
messaggi di errore riguardanti un sistema particolare |
completare
solo la casella di dialogo Sistema. |
tutti i record
messaggi di errore con una frase o una parola specifica nella loro
descrizione |
immettere la
frase o la parola nella casella di dialogo Descrizione.
Ad esempio, se si desidera visualizzare i record messaggi
di errore con la parola stampante nella loro
descrizione, immettere*stampante* nella
casella di dialogo Descrizione. |
I record
messaggi di errore che corrispondono a qualsiasi valore in una
casella di dialogo particolare |
lasciare la casella di dialogo vuota.
Ad esempio, per comprendere i record messaggi di errore associati a
un Tipo di problema, lasciare la casella di dialogo Tipo di problema
vuota. |
Nota: Per ulteriori informazioni sulla
ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.
- Selezionare OK.
Risultato: Appare nuovamente la
casella
di dialogo Gestione messaggi di errore. Contiene
il risultato della ricerca. E' possibile visualizzare qualsiasi
record nell'elenco Messaggi di errore, o attivare un record come
soluzione per il problema attuale.
Suggerimento: Se si pensa che la casella di
dialogo Gestione messaggi di errore non contenga tutti i record
recenti, selezionare Aggiorna. Ciò aggiorna l'elenco in modo che
includa quelli aggiunti dal momento in cui si è avuto accesso per la
prima volta alla casella di dialogo Gestione messaggi di errore.
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Eseguire i seguenti
passi per navigare in una gerarchia del record messaggi di errore:
- Nella
casella di
dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare un record
messaggi di errore.
- Selezionare Attiva.
Risulta se si seleziona un record
del gruppo: La casella di dialogo Gestione messaggi di
errore viene aggiornata per visualizzare all'interno del gruppo i
record messaggi di errore individuali o
sottocategorie dei record del gruppo messaggi di errore.
Risulta se si seleziona un record
individuale: Tivoli Problem Management visualizza la
casella di dialogo Attiva messaggi di errore. Consultare Attivazione
di una soluzione messaggi di errore dal separatore Messaggi di
errore.
- Ripetere i primi due passi per navigare nel prossimo
livello della gerarchia.
Suggerimento: Per riportare indietro di un
livello la gerarchia, selezionare Backup.
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Quando si esegue una
ricerca fuori dal contesto per i record messaggi di errore, è
possibile visualizzare la
casella
di dialogo Gestione messaggi di errore.
Nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore, è possibile
visualizzare il titolo, la descrizione e alcune informazioni generali
sui record messaggi di errore elencati, ma non si
visualizza la soluzione. Per visualizzare la casella di dialogo
Soluzione messaggi di errore, selezionare Visualizza.
Suggerimento: Non è necessario visualizzare i record
messaggi di errore prima di attivare una soluzione. Quando si attiva
una soluzione, Tivoli Problem Management visualizza le caselle di
dialogo Soluzione e Descrizione dei messaggi di errore ultime news. E' possibile annullare il processo di
attivazione se la soluzione non è quella corretta.
Eseguire i seguenti passi per visualizzare i record
messaggi di errore:
- Nella
casella di
dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare un record
messaggi di errore.
- Selezionare Visualizza.
- Nella
casella di
dialogo Visualizza messaggi di errore, revisionare le
informazioni sulla soluzione con il chiamante.
- Una volta terminato, selezionare Chiudi per ritornare alla
casella di dialogo Gestione messaggi di errore.
- Dopo aver controllato la soluzione sul record messaggi di
errori, selezionare una delle seguenti azioni:
- Attivare la soluzione
- Visualizzare altri record messaggi di errore elencati
nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore
- Chiudere la casella di dialogo Gestione messaggi di
errore (quindi uscire dal Supporto diagnostico dei
messaggi di errore)
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Prima di attivare il
record messaggi di errore per risolvere un problema, è possibile
visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione da
questo record messaggi di errore. Eseguire i seguenti passi per
visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione da
un record messaggi di errore selezionato:
- Dall'Elenco messaggi di errore nella casella di
dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare un record
messaggi di errore individuale.
- Selezionare Problemi.
Risultato: Appare la
casella di dialogo Gestione dei problemi.
Contiene un elenco di tutti i problemi risolti tramite
l'applicazione della soluzione dal record messaggi di
errore selezionato.
- Riprende, visualizza o stampa qualsiasi problema che
appare nella casella di dialogo.
- Quando si è pronti, selezionare Chiudi per ritornare alla
casella di dialogo Gestione messaggi di errore.
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Eseguire i seguenti
passi per attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione
messaggi di errore:
- Nella
casella di dialogo
Gestione messaggi di errore, selezionare il record messaggi di
errore con l'appropriata soluzione.
- Selezionare Attiva.
Risulta se si seleziona un record
individuale: Tivoli Problem Management visualizza la
casella di dialogo Attiva messaggi di errore.
Risulta se si seleziona un record
del gruppo: La casella di dialogo Gestione messaggi di
errore viene aggiornata per visualizzare all'interno del gruppo i
record messaggi di errore individuali o
sottocategorie dei record del gruppo messaggi di errore. Ripetere questo passo fino a quando non si
raggiunge la casella di dialogo Attiva messaggi di errore.
- Nella casella di dialogo Attiva messaggi di errore,
revisionare la descrizione e la soluzione con il chiamante.
- Se l'utente e il chiamante decidono che questa è la
soluzione corretta per il problema, selezionare OK.
- Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
Completare tutte le informazioni restanti necessarie sulla
Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema
risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.
Nota: per ulteriori informazioni, vedere Registrazione di una chiamata.
- Risulta se l'utente ha avuto accesso al
Supporto diagnostico dei messaggi di errore con la casella
di dialogo Registrazione chiamate aperta:
- La soluzione del record messaggi di errore viene
automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione
registrazione chiamata
- Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla
severità del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono
qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle
nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
- La descrizione del record messaggi di errore viene
copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione
registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota
Come nell'esempio precedente, completare
tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione
chiamata, successivamente gestire il problema in modo
appropriato.
- Risulta se l'utente ha avuto accesso al
Supporto diagnostico dei messaggi di errore con la casella di dialogo Stato del problema aperta:
- La soluzione del record messaggi di errore viene
copiata sulla casella di dialogo Stato.
- Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e
severità del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono
le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato del problema.
- Tivoli Problem Management assegna il Codice di
chiusura problema di default al problema.
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Se non si trova una
soluzione appropriata, selezionare Chiudi per uscire dal Supporto diagnostico dei messaggi di errore senza attivare una soluzione.
L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto diagnostico dei
messaggi di errore: la casella di dialogo Registrazione
chiamata, casella di dialogo Stato del
problema o alla finestra di Tivoli Service Desk.
E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto diagnostico
per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di
congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.
Nota: Per ulteriori informazioni,
consultare Congelamento o trasferimento
di chiamate o problemi. |