Le informazioni sui prodotti supportati dall'help desk sono organizzate
in una gerarchia composta da quattro livelli: sistema, componente, articolo
e modulo. Questi quattro livelli vengono chiamati collettivamente SCIM, un acronimo formato dalla prima lettera di ciascuna parola.
Ogni prodotto supportato dall'help desk deve avere una definizione SCIM corrispondente. Quando
si registra una chiamata e si richiedono informazioni, l'analista può limitare la inquiry nel database
sui parametri corrispondenti alle definizioni SCIM. Per maggiori informazioni, vedere Gestione della gerarchia SCIM.