Utilizzo del supporto diagnostico Soluzioni


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Quando utilizzare il Supporto di diagnostica delle soluzioni?

E' possibile utilizzare il Supporto di diagnostica delle soluzioni per trovare la soluzione a un problema al momento che gli altri Supporti di diagnostica e HyperTrees non riescono a trovare le soluzioni. E' possibile inoltre utilizzare il Supporto di diagnostica delle soluzioni per trovare una soluzione quando si pensa di trovarle più velocemente utilizzando le parole chiave.

Il Supporto di diagnostica delle soluzioni non utilizza le descrizione del problema o le informazioni sul componente per trovare una soluzione al problema del chiamante. Invece, è possibile utilizzare il Supporto di diagnostica delle soluzioni per ricerca attraverso tutte le soluzioni presenti nel Tivoli Problem Management per trovare quella necessaria per risolvere il problema attuale.

Soluzioni

Tutte le soluzione attivate nel Tivoli Problem Management vengono conservate nella tabella Soluzioni principali. Dal momento che l'analista help desk continua a utilizzare il Tivoli Problem Management, è possibile accumulare centinaia di record delle soluzioni nel sistema. Queste soluzioni vengono immesse nel sistema in uno dei seguenti modi:
  • Gli analisti help desk aggiungono soluzioni attive al Supporto di diagnostica delle soluzioni al momento che immettono una risoluzione nella Registrazione chiamate, selezionano la casella di spunta Rendi soluzione attiva, e scelgono Eseguito.
  • Quando l'amministratore di sistema aggiunge i record del Supporto di diagnostica, allo stesso tempo fornisce le soluzioni per quei record.
  • Quando gli amministratori di diagnostica creano gli HyperTree, aggiungono molti nodi delle soluzioni al sistema.
  • Gli amministratori di sistema inoltre possono aggiungere le soluzioni al Supporto di diagnostica delle soluzioni senza applicarli attualmente a problemi specifici. Questi sono record delle soluzioni potenziali per i problemi.

Attività

Ricerca dei record soluzioni

Diversamente da altri Supporti di diagnostica, le informazioni sul componente o sulla descrizione dalla casella di dialogo Registrazione chiamate o dalla casella di dialogo Stato dei problemi non vengono utilizzate automaticamente per ricerca i record delle soluzioni.

E' possibile scegliere Verifica o SQL nella casella di dialogo Gestione soluzioni per ricerca i record delle soluzioni. Nella casella di dialogo Verifica, è possibile inoltre utilizzare le funzioni di inquiry del testo avanzate disponibili nell'IBM Intelligent Miner for Text, se l'amministratore di sistema lo ha installato e configurato per essere utilizzato nel sito.

Nota: Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dell'IBM Intelligent Miner for Text, consultare Ricerca di un testo.

Eseguire i seguenti passi per trovare una soluzione utilizzando la casella di dialogo Verifica delle soluzioni:

  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
    Se si sta utilizzando... allora...
    il menu Diagnostica selezionare Soluzioni.
    la barra degli strumenti fare clic sul tool Gestione soluzioni.

    Nella casella di dialogo Gestione soluzioni, vengono elencate tutte le soluzioni "attive". Queste soluzioni appaiono in base al numero di volte che sono state utilizzate per risolvere un problema: le soluzioni più utilizzate appaiono nella parte superiore dell'elenco.
    Nota: L'amministratore di sistema può far apparire la casella di dialogo Verifica delle soluzioni prima della casella di dialogo Gestione soluzioni. Se si verifica ciò, passare al passo successivo.

  2. Selezionare Verifica.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Richiesta di informazioni sulle soluzioni.
    Nota: Per ulteriori informazioni sull'esecuzione di una inquiry SQL, consultare Ricerca e verifica.

La seguente tabella descrive i parametri di inquiry disponibili nella casella di dialogo Verifica delle soluzioni:

Nome Descrizione
ID iniziale
ID finale
Specifica un intervallo di numeri ID delle soluzioni.
Data di inizio
Data di fine
Specifica un intervallo di date dal momento dell'ultima attivazione di queste soluzioni.
Aggiunta di un utente Immettere il codice dell'ID utente dell'utente che ha aggiunto le soluzioni.
Severità Selezionare un codice di severità del problema.
SCIM (System Component Item Module) Se si utilizzano le informazioni SCIM per limitare la inquiry, è necessario completare questi elenchi dall'inizio alla fine.
Tipo di problema Selezionando un componente, Tipo di problema può essere compilato automaticamente. E' possibile selezionare un tipo di problema se la casella di dialogo Tipo di problema non è stata automaticamente compilata quando si è selezionato un componente.
Soluzione attiva Selezionare questa funzione per comprendere solo soluzioni attive nella inquiry. Quando questa funzione viene deselezionata, le soluzioni che sono state disattivate perché hanno duplicato altre soluzioni o perché non sono più attuali vengono comprese nella inquiry.
Descrizione e soluzione Utilizzare le caselle di dialogo Descrizione e soluzione per specificare più criteri per la query. Utilizzare i caratteri jolly in modo appropriato. E' possibile inoltre utilizzare IBM Intelligent Miner per Text per ricerca le parole chiavi in queste caselle di dialogo.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Ricerca e verifica.

Visualizzazione dei record delle soluzioni

Nella casella di dialogo Gestione soluzioni, è possibile vedere molte informazioni nelle colonne Descrizione e Soluzione per decidere se si desidera utilizzare questa soluzione per risolvere il problema. Se no, è possibile utilizzare il pulsante Visualizza per visualizzare l'intera soluzione.

Suggerimento: Non è necessario visualizzare una soluzione prima di attivarla. Quando si attiva una soluzione, il Tivoli Problem Management visualizza i dettagli relativi al record della soluzione. Se si decide che questa soluzione non è corretta, è possibile annullare il processo di attivazione e ritornare alla casella di dialogo Gestione soluzioni.

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i record delle soluzioni:

  1. Nella casella di dialogo Gestione soluzioni, selezionare una soluzione.
  2. Selezionare Visualizza.
  3. Nella casella di dialogo Visualizza soluzione, revisionare le informazioni sulla soluzione con il chiamante nella casella di dialogo Visualizza soluzioni.
  4. Una volta terminato, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione soluzioni.
  5. Una volta revisionata la soluzione, è possibile decidere se:

Visualizzazione dei problemi correlati

Prima di attivare il record delle soluzioni per risolvere un problema, è possibile visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione dal record delle soluzioni.

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione dal record delle soluzioni selezionato:

  1. Dall'Elenco soluzioni nella casella di dialogo Gestione soluzioni, selezionare un record della soluzione.
  2. Selezionare Problemi.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Gestione dei problemi.
    Contiene un elenco di tutti i problemi risolti tramite l'applicazione della soluzione dal record della soluzione selezionato.
  3. Riprende, visualizza o stampa qualsiasi problema che appare nella casella di dialogo.
  4. Quando possibile, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione soluzioni.

Attivazione di una soluzione

Una volta localizzata la soluzione corretta, è possibile attivarla. L'attivazione della soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è risolto. Il Tivoli Problem Management aggiorna la Chiamata e il Problema con le informazioni del record della soluzione.

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione:

  1. Nella casella di dialogo Gestione soluzioni, selezionare l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
  3. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto di diagnostica delle soluzioni senza aver aperto la casella di dialogo Registrazione chiamate:
      • La casella di dialogo Registrazione chiamate si apre automaticamente
      • La descrizione e la soluzione del record della soluzione appare automaticamente nelle caselle di dialogo Risoluzione e Descrizione registrazione chiamate
      • Il tipo di problema, severità e SCIM del record della soluzione (se esistenti) appaiono automaticamente nella casella di dialogo Registrazione chiamate

      Completare tutte le informazioni restanti necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.
      Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Gestione del problema attuale.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto di diagnostica delle soluzioni con la casella di dialogo Registrazione chiamate aperta:
      • Il testo della soluzione dal record della soluzione viene automaticamente copiato nella casella di dialogo Registrazione chiamate
      • La soluzione, il tipo di problema, la severità e SCIM del record della soluzione (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
      • La descrizione della soluzione viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione registrazione chiamate solo quando questa casella di dialogo è vuota

      Come nell'esempio precedente, completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema in modo appropriato.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto di diagnostica delle soluzioni con la casella di dialogo Stato dei problemi aperta:
      • Il testo della soluzione dal record della soluzione viene copiato nella casella stato nella casella di dialogo Stato dei problemi.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e severità del record della soluzione (se esistenti) sovrappongono le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato dei problemi.
      • In base alla configurazione, appare la casella di dialogo Salva problema. Il testo della soluzione dal record della soluzione viene automaticamente copiato nella casella di dialogo Salva risultato del problema. Selezionar OK.
      • Il Tivoli Problem Management assegna il codice Chiusura problema di default al problema.

      Completare tutte le informazioni sullo Stato dei problemi necessarie, successivamente gestire il problema in modo appropriato.

Uscita dal Supporto di diagnostica delle soluzioni quando non si trova una soluzione

Se non si trova una soluzione appropriata, selezionare Chiudi nella casella di dialogo Gestione soluzioni per uscire dal Supporto di diagnostica senza attivare una soluzione.

L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto di diagnostica delle soluzioni: La casella di dialogo Registrazione chiamate, casella di dialogo Stato dei problemi o alla finestra del Tivoli Service Desk.

E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto di diagnostica per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.