Panoramica |
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Attività |
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Separatori casella di dialogo Stato problema |
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Incluso in |
Tivoli Problem Management |
casella di dialogo Stato problema |
Dopo che una chiamate è stata registrata o inviata, l'intera
gestione dei problemi viene effettuata nella casella di dialogo Stato problema. Attraverso la finestra di
dialogo Stato problema, il lavoro su un problema può essere ripreso o la cronologia del
problema visualizzata. La visualizzazione della cronologia di un problema e la ripresa del lavoro su un problema sono processi diversi. Poiché si verificano nella stessa ubicazione, nella casella di dialogo Stato problema sono presenti le stesse informazioni. Sono disponibili funzioni diverse, che dipendono tuttavia dalle operazioni che vengono effettuate. La casella di dialogo Stato problema organizza e presenta una cronologia completa del problema. E' anche possibile visualizzare i dettagli selezionati per una serie di cronologie di problemi nella casella di dialogo Gestione problemi. E' possibile apportare modifiche e aggiunte ad una cronologia di problemi nella casella di dialogo Stato problemi. E' possibile aggiornare la descrizione dei problemi e modificare le informazioni sul componente. E' anche possibile aggiungere, modificare o cancellare le informazioni sulla cronologia dei lavori. Alcuni tipi di informazioni nella casella di dialogo Stato problema Status sono permanenti e inalterabili. La traccia di verifica registra tutte le azioni effettuate per risolvere un problema e l'intera cronologia del lavoro (anche le parti successivamente cancellate). Non tutto può essere cancellato nella traccia di di verifica. Non è nemmeno possibile modificare le informazioni correlate alla chiamata iniziale: il chiamante e l'ubicazione ad esempio. La casella di dialogo Stato del problema può essere utilizzata per una serie di motivi diversi.
La casella di dialogo Stato problema organizza e presenta una cronologia completa del problema. Ciascun separatore della casella di dialogo Stato problema presenta un aspetto della cronologia di un problema. Le sezioni che seguono descrivono il contenuto di ciascuno di questi separatori. Nota: i pulsanti disponibili su ciascun separatore della casella di dialogo Stato problema variano a seconda che si stia visualizzando o riprendendo un problema. |
Accesso alla casella di dialogo Stato problema |
Per accedere alla casella di dialogo Stato problema, effettuare una delle
seguenti operazioni:
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Separatore Problema | Il separatore problema comprende le caselle relative alla descrizione del problema e
allo stato corrente. E' possibile modificare i valori di queste caselle. Contiene inoltre
le caselle in cui viene tenuta automaticamente traccia del tempo trascorso lavorando su questo problema; questi valori non possono essere
modificati. Questa tabella descrive le informazioni disponibili sul separatore Problema.
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Separatore chiamate | Il separatore chiamate comprende un elenco di tutte le
chiamate collegate a questo problema. Selezionare qualunque di queste chiamate per analizzare la cronologia della
chiamata nei riquadri contenuti nella metà inferiore di questo separatore. (Le informazioni contenute in uno di questi
riquadri non possono essere modificate.) La metà superiore del separatore Chiamate visualizza una tabella con le chiamate ricevute su questo problema. La metà inferiore del separatore Chiamate visualizza importanti dettagli sulla chiamata selezionata. Selezionando un'altra chiamata nella tabella delle chiamate consente di modificare le informazioni visualizzate nella sezione dei dettagli sulla chiamata. Nota: per informazioni sulla casella di dialogo Gestione della cronologia della chiamata vedere la casella di dialogo Gestione cronologia chiamate. La metà superiore del separatore Chiamate contiene le stesse informazioni presenti nella casella di dialogo Gestione cronologia chiamate ed aggiunge alcune colonne. La tabella descrive le informazioni disponibili nel separatore Chiamate.
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separatore Cronologia lavoro |
La cronologia lavoro è una registrazione del tempo
trascorso e delle azioni messe in atto fuori linea, al di fuori di Tivoli Problem Management, per risolvere il problema. Può
comprendere le note dall'ulteriore inquiry, discussioni con i fornitori o altro personale di supporto
ed altre fonti di informazioni. Nota: per molti problemi è possibile che non vi sia alcuna cronologia del lavoro. Se non è stato effettuato o non è stato registrato alcun lavoro fuori linea il separatore Cronologia lavoro sarà vuoto. Queste informazioni sono importanti perchè altri analisti possono utilizzarle successivamente per risolvere problemi analoghi e perchè lo specialista in diagnosi (o knowledge engineer) può utilizzare queste informazioni per creare altri HyperTree o aggiungere soluzioni ad altri supporti diagnostici. La cronologia del lavoro di un problema resta in Tivoli Problem Management per tutto il periodo in cui il problema viene tenuto nel server. Quando il problema viene archiviato, anche la cronologia lavoro ad esso associata viene archiviata. Suggerimento: Aggiornare la cronologia lavoro di un problema frequentemente: in tal modo utile agli amministatori di sistema i quali potrebbero in seguito creare HyperTrees o aggiungere soluzioni ad altri supporti diagnostici, rifacendosi alle passate esperienze con un tipo specifico di problema. La tabella descrive le informazioni disponibili nel separatore Cronologia lavoro.
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Separatore Traccia di verifica |
Il separatore Traccia di verifica è l'elenco dettagliato del lavoro
effettuato sul problema. Viene aggiornato automaticamente ogni volta che del lavoro viene effettuato su
un problema. I tipi di lavori registrati sulla traccia di verifica sono:
Nota: le informazioni contenute nella cronologia lavoro vengono anche visualizzate nella traccia di verifica. La traccia di verifica di un problema consiste nei record che rappresentano azioni separate verificatesi (un'azione generata dal sistema oppure un'azione iniziata da un analista dell'help desk). Ogni volta che gli analisti dell'help desk lavorano su un problema, Tivoli Problem Management aggiunge automaticamente un record che descrive il lavoro alla traccia di verifica del problema. Tivoli Problem Management crea i record della traccia di verifica delle attività come:
In tal modo, le attività dell'help desk viene registrato accuratamente. Le tracce di verifica sono particolarmente importanti quando i problemi vengono trasferiti da un analista dell'help desk ad un altro. Riesaminando la traccia di verifica, il secondo analista dell'help desk può evitare inutili sforzi:
La tabella descrive le informazioni disponibili nel separatore Verifica.
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