Lo strumento IBM® Support Assistant Lite viene fornito come ausilio nella risoluzione dei problemi che si possono presentare con i prodotti software IBM. Il compito peculiare di questo strumento è rappresentato dalla raccolta automatica di dati del problema. Fornisce anche supporto per l'analisi dei sintomi per le varie categorie di problemi riscontrati dai prodotti software IBM. Le informazioni relative a un tipo di problema vengono raccolte e analizzate per identificare meglio l'origine del problema in esame. Lo strumento consente ai clienti di ridurre la quantità di tempo impiegata per la riproduzione di un problema con i livelli di traccia corretti impostati e consente altresì di ridurre l'impegno richiesto per l'invio delle informazioni di log appropriate al supporto IBM. In questa guida di assistenza, verrà spiegato come rendere operativo lo strumento IBM Support Assistant Lite.
Nella maggior parte dei casi, questa sequenza di passi consentirà di rendere operativo lo strumento. Se si verificano problemi o se si desiderano ulteriori informazioni su uno qualsiasi dei passi, è possibile fare riferimento alle sezioni riportate di seguito a questa.
In tutti i casi, l'installazione dello strumento IBM Support Assistant Lite consiste semplicemente nell'estrazione dei file dall'archivio che è stato scaricato. I file possono essere estratti in qualunque ubicazione del file system scelta sul sistema in cui verrà eseguito lo strumento. In questo modo verrà creata una sottodirectory \ISALite in questa directory di destinazione.
Indipendentemente dal fatto che si stia utilizzando lo strumento IBM Support Assistant Lite in modalità GUI oppure in modalità Console di riga comandi, la procedura di avvio sarà la medesima: si richiama lo script di avvio appropriato da una riga comandi. Nel caso di un sistema Windows, gli script di avvio sono file batch. Per altri ambienti, sono script di shell.
Poiché lo strumento è implementato come applicazione Java, è necessario impostare la variabile d'ambiente JAVA_HOME prima di poterlo avviare. Se Java non è disponibile nel PATH, è necessario impostare la variabile di ambiente JAVA_HOME manualmente. Lo strumento IBM Support Assistant Lite richiede un JRE al livello della versione 1.4.2 o successive (1.5 o successive su Windows 7 a 64 bit), quindi è necessario, in primo luogo, accertarsi che, sul sistema su cui sarà in esecuzione lo strumento, sia installato un JRE idoneo. Se è installato, è necessario inviare un comando specifico per il sistema operativo per impostare la variabile JAVA_HOME in modo che punti al JRE. Microsoft JVM/JDK e gij (GNU libgcj) non sono supportati. Ad esempio, se jdk1.4.2 fosse installato in c:\jre1.4.2 su una piattaforma Windows, si dovrebbe impostare JAVA_HOME utilizzando il seguente comando:
SET JAVA_HOME=c:\jre1.4.2
Su una piattaforma Linux, AIX, HP-UX o Solaris, la sintassi esatta del comando per impostare JAVA_HOME varia in base alla shell in uso. Ad esempio, se si stesse utilizzando la shell bash e JDK fosse installato in /opt/jre142, si dovrebbe impostare JAVA_HOME mediante il seguente comando:
export JAVA_HOME=/opt/jre142
Dopo l'installazione dello strumento in una delle ubicazioni predefinite, è possibile che si scopra che non riesce ad avviarsi presentando il messaggio di errore "ERROR: This tool requires JRE 1.4.2 or greater to run." Questo messaggio indica che JRE si trova ad un livello di versione precedente rispetto alla 1.4.2. In tal caso si dovrà impostare manualmente la variabile JAVA_HOME, in modo che punti ad un JRE di livello appropriato.
Sarà necessario eseguire lo script di avvio qui indicato:
Se non è disponibile una GUI, lo strumento dovrebbe avviarsi automaticamente in modalità riga comandi. Se si preferisce utilizzare la modalità console nonostante la disponibilità di una GUI, specificare l'opzione "-console" sulla riga comandi. In alcuni casi, non sarà possibile stabilire l'eventuale indisponibilità di una GUI e lo strumento non si avvierà. In tali casi, sarà necessario riavviare lo strumento utilizzando l'opzione "-console".
Per impostazione predefinita, viene utilizzata la directory di installazione ISA Lite per memorizzare i file creati nel corso dell'esecuzione. Su alcuni sistemi, la directory di installazione ISA Lite sarà di sola lettura. In questo caso, utilizzare il parametro -useHome. Tale parametro farà sì che i file temporanei vengano scritti nella directory temporanea dei sistemi e quelli permanenti nella directory principale dell'utente.
Una volta avviato lo strumento IBM Support Assistant Lite in modalità GUI, verrà visualizzata l'interfaccia grafica presentata di seguito.
Prima che lo strumento possa essere utilizzato per eseguire raccolta e analisi dei dati, è necessario innanzitutto selezionare un tipo di problema nella finestra Tipo di problema, come illustrato di seguito.
Oltre al tipo di problema, il solo valore di campo di input che è necessario fornire sulla GUI principale è rappresentato da un nome file per il file zip di raccolta dati. A questo punto, il nome file può essere liberamente scelto: si potrebbe, ad esempio, utilizzare il nome file Install_failed_2007_01_03. Se non viene indicato, lo strumento accoderà automaticamente ad esso l'estensione "zip". Nel caso sia aperto un PMR del problema per il quale si sta eseguendo la raccolta, e sia consentito allo strumento di inviare automaticamente tramite FTP i risultati della raccolta al supporto IBM, in fase di FTP lo strumento applicherà una specifica convenzione di denominazione file richiesta dal supporto IBM: il nome file deve iniziare con tre campi specifici: <pmrnumber>.<branchnumber>.<countrycode>.<short description>.zip. Un esempio di nome file di questo tipo potrebbe essere 34143.055.000.logs.zip. Per ragioni di compatibilità con un precedente formato, è consentito anche l'utilizzo di virgole al posto dei primi tre punti (ma non al posto del quarto, che precede l'estensione "zip"). Tuttavia, i punti rappresentano il delimitatore da preferire.
Una volta compilati questi valori, il passo successivo consiste nel premere il pulsante Raccogli dati. Man mano che l'operazione procede, lo script di raccolta richiederà qualsiasi informazione supplementare si riveli necessaria per completare le attività di raccolta. Uno script potrebbe anche richiedere informazioni sulla configurazione, per raccogliere i dettagli sulla sequenza di eventi che ha portato al problema di cui ci si sta occupando o per conoscere le preferenze dell'utente riguardo alla modalità di completamento della raccolta. Una volta fornite tutte le informazioni, lo script proseguirà con la raccolta.
Quando lo strumento ha completato la raccolta dati, è possibile inviare i risultati al supporto IBM. Si può scegliere tra il protocollo FTP, non codificato, ed il protocollo HTTPS, codificato, per il trasferimento del file. Il nome del file zip che lo strumento invia al supporto IBM corrisponderà al nome file immesso nella casella Nome file/percorso di output, a cui saranno accodati il nome host del server e la data/ora corrente.
Esempio: se il nome file Nome file/percorso di output utilizzato fosse 34143.055.000.logs.zip, il nome del file zip inviato ad IBM sarebbe
34143.055.000.logs.zip-<hostname>-<currentTimestamp>.zip.
L'automazione nel sito FTP del supporto IBM ftp.emea.ibm.com si basa interamente sulla convenzione di denominazione file descritta nella GUI principale dello strumento IBM Support Assistant Lite. Se tale sito riceve un file con un nome non conforme a questa convenzione, quel file non verrà mai visionato dal supporto IBM. Di conseguenza, prima che lo strumento richiami un'operazione FTP per l'invio di un file zip di raccolta a ftp.emea.ibm.com, esso convalida il nome del file zip di raccolta rispetto alla convenzione. Se il formato del nome file non è corretto, all'utente verrà presentata una finestra a comparsa dove poter correggere il nome file. La convenzione di denominazione corrente per il sito FTP è quella documentata in questo scritto, dove i singoli campi che compongono il nome file sono separati tramite punti. In precedenza, comunque, la convenzione prevedeva l'utilizzo di virgole come separatori. Poiché il sito FTP gestisce ancora file denominati secondo la precedente convenzione, la logica di convalida dello strumento IBM® Support Assistant Lite accetta sia punti che virgole come separatori.
Quando IBM Support Assistant Lite è in esecuzione in modalità Console di riga comandi, non sono contemplati elenchi di selezione o campi di immissione per l'input dell'utente. Le opzioni disponibili sono presentate come elenchi numerati ed è possibile immettere il numero dell'opzione seguito dal tasto Invio. I campi di input sono convertiti in richieste in cui si immette la risposta e si preme Invio.
Per arrestare il programma di raccolta, immettere quit in modalità console.
Lo strumento richiederà i nomi file. Sulle piattaforme Unix, l'utilizzo di "~" come designazione della directory HOME dell'utente non è supportato. Se si utilizza "~", si farà riferimento ad una sottodirectory nella directory di lavoro presente, dal nome "~".
La modalità console fornisce all'utente anche una funzione di raccolta non presidiata che consente di registrare le risposte da una sessione in modalità console in un file e di utilizzare, quindi, il file per dirigere le successive esecuzioni dello stesso script di raccolta.
A questo scopo, si crea prima un "file di risposte" che contiene le risposte a tutte le domande per una determinata esecuzione tramite il programma di raccolta dati. La volta successiva che si dovrà eseguire la stessa raccolta dati, basterà semplicemente fornire il file di risposte quando si avvia lo strumento e le risposte precedentemente fornite verranno utilizzate per soddisfare tutte le domande. I file di risposte possono anche essere modificati per variare le risposte al fine di eseguire raccolte di dati differenti.
Per creare un file di risposte, basta semplicemente richiamare lo strumento in modalità Console di riga comandi con l'opzione -record, seguita dal nome del file di risposte. Ad esempio, in un ambiente Linux, si dovrebbe eseguire:
./runISALite.sh -console -record response.txt
Quando l'esecuzione avviene in questa modalità, l'utente verrà introdotto in una sessione interattiva ordinaria, dove fornirà le risposte alle richieste dello script. Oltre ad influenzare la raccolta corrente, comunque, le risposte dell'utente vengono anche salvate nel file di cui è stato indicato il nome. Una volta completata la sessione interattiva, è possibile utilizzare questo file di risposte per eseguire in futuro lo stesso script senza necessità di un input esplicito da parte dell'utente.
Ad esempio, per eseguire lo strumento in modalità non presidiata in un ambiente UNIX, utilizzando il file di risposte registrato, immettere il seguente comando:
./runISALite.sh -console response.txt
Il file di risposte è un file di testo semplice, quindi, è possibile modificarlo per cambiare le risposte dell'utente in base alla necessità. Ad esempio, se si desidera eseguire lo strumento su un sistema differente da quello sul quale è stato registrato il file di risposte, è possibile che si debbano adattare alcuni dei valori nel file di risposte.
Quando si utilizzano file di risposte, tenere a mente che informazioni sensibili, quali nomi utente e password, potrebbero essere memorizzate in questi file, quindi, è importante gestire i suddetti file in maniera da impedire un accesso non autorizzato alle informazioni sensibili. Inoltre, non tutte le raccolte dati risultano idonee per l'opzione di raccolta non presidiata. Alcune raccolte dati richiedono sempre una qualche forma di interazione con l'utente. Ad esempio, all'utente potrebbe venire richiesto di riprodurre il problema durante la raccolta dati, in modo che vengano raccolti i file di traccia e di log appropriati. In tal caso, la raccolta non presidiata non è in grado di registrare e riprodurre questo passo.
A partire da ISA Lite V1.3.4, il formato del file di risposte è cambiato in modo da divenire più facilmente modificabile/leggibile per un operatore. Il file è molto simile ad un file delle proprietà Java, con commenti contrassegnati con il simbolo '#' ed una serie di coppie chiave-valore.
Ora esiste un modo per aggiungere delle pause in questi nuovi file di risposte (utilizzando l'editor preferito). Quello che segue è un breve riepilogo delle due nuove chiavi supportate:
Note
Per impostazione predefinita, la versione dello strumento (e dei vari sottocomponenti) viene stampata nella console da cui è stato avviato. Quando l'esecuzione avviene in modalità GUI, le informazioni sulla versione possono anche venire reperite utilizzando l'opzione di menu Guida->Informazioni su. Se Java non è disponibile o l'applicazione Java non è in grado di avviarsi, si può ottenere la versione dello strumento anche eseguendo gli script di avvio con l'opzione "-version".
Quando si utilizza l'opzione "-version", gli script di avvio stamperanno le informazioni sulla versione senza richiamare effettivamente lo strumento.
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