L'outil IBM Support Assistant Lite est fourni pour aider à identifier et à résoudre les incidents liés à des produits logiciels IBM. Cet outil recueille automatiquement les données d'incident. Il offre également une prise en charge de l'analyse des symptômes des différentes catégories d'incidents rencontrés par les produits logiciels IBM. Les informations pertinentes pour un type d'incident sont collectées et analysées pour permettre d'identifier l'origine de l'incident dans le cadre d'un examen détaillé. L'outil aide les clients en réduisant le temps nécessaire à la reproduction des niveaux de suivi corrects définis, ainsi qu'en réduisant l'effort nécessaire à l'envoi des informations de journal appropriées au support IBM. Dans ce système d'aide, nous vous expliquons comment optimiser votre utilisation de l'outil IBM Support Assistant Lite.
Dans la plupart des cas, la séquence d'étapes suivante va vous permettre d'optimiser votre utilisation de l'outil. Si vous rencontrez des problèmes ou si vous avez besoin d'informations supplémentaires sur l'une des étapes, vous pouvez consulter les sections qui suivent la présente section.
Dans tous les cas, l'installation de l'outil IBM Support Assistant Lite consiste simplement à extraire les fichiers de l'archive que vous avez téléchargée. Il est possible d'extraire les fichiers vers n'importe quel emplacement de système de fichiers que vous choisissez, sur le système où vous exécuterez l'outil. Un sous-répertoire \ISALite est ainsi créé dans ce répertoire cible.
Quel que soit le mode d'utilisation de l'outil IBM Support Assistant Lite (mode interface graphique ou console de ligne de commande), vous utilisez la même procédure pour le démarrer : vous appelez le script de lancement approprié à partir d'une ligne de commande. Dans le cas d'un système Windows, ces scripts de lancement sont des fichiers de commandes. Pour les autres environnements, il s'agit de scripts de shell.
Comme l'outil est implémenté en tant qu'application Java, il est nécessaire de définir la variable d'environnement JAVA_HOME avant que l'outil puisse démarrer. Si Java n'est pas disponible dans la variable PATH, vous devez définir la variable d'environnement JAVA_HOME manuellement. L'outil IBM Support Assistant Lite requiert un environnement JRE de niveau 1.4.2 ou supérieur (1.5 ou supérieur sous Windows 7 64 bits). Vous devez donc vous assurer, dans un premier temps, qu'un environnement JRE adéquat est installé sur le système où l'outil sera exécuté. Si tel est le cas, vous devez émettre une commande propre au système d'exploitation pour définir la variable JAVA_HOME de façon à ce qu'elle pointe vers cet environnement JRE. Microsoft JVM/JDK et gij (GNU libgcj) ne sont pas pris en charge. Par exemple, si jdk1.4.2 est installé dans c:\jre1.4.2 sur une plateforme Windows, vous devez définir JAVA_HOME à l'aide de la commande suivante :
SET JAVA_HOME=c:\jre1.4.2
Sur une plateforme Linux, AIX, HP-UX ou Solaris, la syntaxe de commande exacte pour définir JAVA_HOME varie en fonction de l'interpréteur de commandes que vous utilisez. Par exemple, si vous utilisez un interpréteur de commandes bash et si le kit Java Development est installé dans /opt/jre142, définissez JAVA_HOME à l'aide de la commande suivante :
export JAVA_HOME=/opt/jre142
Une fois l'outil installé dans l'un des emplacements par défaut, il est possible qu'il ne démarre pas et que le message suivant s'affiche : "ERROR: This tool requires JRE 1.4.2 or greater to run." Ce message indique que le niveau de l'environnement JRE est inférieur à 1.4.2. Dans ce cas, définissez manuellement la variable JAVA_HOME afin de pointer vers un environnement JRE de niveau correct.
Vous devez exécuter le script de lancement suivant :
Si aucune interface graphique n'est disponible, l'outil doit démarrer automatiquement en mode ligne de commande. Si le mode console est souhaité même si aucune interface graphique n'est disponible, spécifiez "-console" dans la ligne de commande. Dans certains cas, il est impossible de déterminer qu'une interface graphique n'est pas disponible et l'outil ne démarre donc pas. Dans ces cas, l'outil doit être redémarré à l'aide de "-console".
Par défaut, le répertoire d'installation d'ISA Lite est utilisé pour enregistrer les fichiers créés lors de l'exécution. Sur certains systèmes, le répertoire d'installation d'ISA Lite est en lecture seule. Dans ce cas, utilisez le paramètre -useHome. Ce paramètre permet d'écrire les fichiers temporaires dans le répertoire temporaire du système et les fichiers permanents dans le répertoire de base de l'utilisateur.
Une fois que l'outil IBM Support Assistant Lite a été démarré en mode interface graphique, l'interface graphique présentée ci-dessous s'affiche.
Avant que l'outil puisse être utilisé pour effectuer la collecte et l'analyse des données, vous devez d'abord sélectionner un type d'incident dans la fenêtre Type d'incident, telle que présentée ci-dessous.
Outre Type d'incident, la seule valeur de zone d'entrée que vous devez fournir dans l'interface graphique principale est un nom de fichier pour le fichier compressé de collecte de données. A ce niveau, le nom de fichier peut être toute valeur de votre choix : par exemple, le nom de fichier Echec_installation_03_01_2007. Si vous ne fournissez aucun nom de fichier, l'outil lui ajoutera automatiquement l'extension "zip". Cependant, si un rapport de gestion des incidents (PMR) est ouvert pour l'incident pour lequel vous effectuez la collecte et si vous laissez l'outil transférer automatiquement par FTP les résultats de la collecte au support IBM, à l'étape FTP, l'outil mettra en place une convention d'attribution de nom spécifique, requise par le support IBM. Le nom de fichier doit commencer par trois zones spécifiques : <numéro_pmr>.<numéro_agence>.<code_pays>.<brève description>.zip. Exemple de nom de fichier de ce type : 34143.055.000.logs.zip. Pour la compatibilité avec un format antérieur, les virgules sont également acceptées à la place des trois premiers points (mais pas à la place du quatrième point avant l'extension "zip"). Toutefois, les points sont le délimiteur préféré.
Une fois ces valeurs ajoutées, l'étape suivante consiste à appuyer sur le bouton Collecte des données. Ensuite, le script de collecte va vous demander les autres informations dont il a besoin pour achever ses activités de collecte. Un script peut également vous demander des informations de configuration, des informations sur la séquence d'événements à l'origine de l'incident que vous gérez ou vos préférences concernant la façon de terminer la collecte. Une fois toutes les informations réunies, le script poursuit la collecte.
Lorsque l'outil a terminé la collecte des données, vous pouvez envoyer les résultats au support IBM. Pour le transfert de fichiers, vous pouvez choisir entre FTP, qui n'est pas chiffré, et HTTPS, qui est chiffré. Le nom du fichier compressé que l'outil envoie au support IBM sera le nom de fichier saisi dans la zone Nom de fichier de sortie/Chemin, avec l'ajout du nom d'hôte du serveur et de l'horodatage actuel.
Exemple : si le nom de fichier de Nom de fichier de sortie/Chemin était 34143.055.000.logs.zip, le nom du fichier compressé envoyé à IBM serait :
34143.055.000.logs.zip-<nom_hôte>-<horodatage_actuel>.zip.
L'automatisation sur le site FTP du support IBM ftp.emea.ibm.com dépend entièrement de la convention d'attribution de nom décrite dans l'interface graphique principale de l'outil IBM Support Assistant Lite. Si un fichier est reçu avec un nom qui ne respecte pas cette convention, il n'est jamais vu par le support IBM. Par conséquent, avant que l'outil ne demande à une opération FTP d'envoyer un fichier compressé de collecte à ftp.emea.ibm.com, il valide le nom du fichier compressé de collecte selon la convention. Si le format du nom du fichier n'est pas correct, une fenêtre en incrustation apparaît, vous permettant de corriger le nom du fichier. La convention d'attribution de nom de fichier actuelle du site FTP est celle qui est présentée ici, où les zones individuelles du nom de fichier composé sont séparées par des points. Cependant, la convention consistait auparavant à utiliser les virgules comme séparateurs. Comme le site FTP gère encore les fichiers nommés dans le respect de la convention précédente, la logique de validation de l'outil IBM Support Assistant Lite accepte à la fois les points et les virgules comme délimiteurs.
Lorsque l'outil IBM Support Assistant Lite s'exécute en mode console, il ne comporte aucune liste de sélection ni zone de saisie destinée à la saisie par l'utilisateur. Les choix disponibles sont présentés sous la forme de listes numérotées ; vous entrez le numéro de votre sélection et vous appuyez sur la touche Entrée. Les zones de saisie sont transformées en invites, dans lesquelles vous entrez votre réponse avant d'appuyer sur la touche Entrée.
Pour arrêter l'outil de collecte, tapez quit en mode console.
L'outil invite à saisir les noms de fichiers. Sur les plateformes Unix, l'utilisation de "~" pour désigner le répertoire de base de l'utilisateur n'est pas prise en charge. Si "~" est utilisé, un sous-répertoire dans le répertoire de travail actuel avec le nom de "~" sera référencé.
Le mode console vous fournit également une fonction de collecte silencieuse qui vous permet d'enregistrer vos réponses à partir d'une session en mode console dans un fichier, puis d'utiliser le fichier pour gérer les exécutions suivantes du même script de collecte.
Pour cela, vous devez d'abord créer un "fichier de réponses" qui contient les réponses à toutes les questions d'une certaine exécution via le collecteur de données. La prochaine fois que le collecteur de données devra être exécuté, vous fournirez simplement le fichier de réponses au démarrage de l'outil, et les réponses qui ont été fournies précédemment seront utilisées pour répondre à toutes les questions. Les fichiers de réponses peuvent être modifiés pour faire varier les réponses afin d'effectuer également différentes collectes de données.
Pour créer un fichier de réponses, il vous suffit d'appeler l'outil dans le mode console de ligne de commande avec l'option -record, suivie du nom du fichier de réponses. Dans un environnement Linux, par exemple, vous exécuteriez :
./runISALite.sh -console -record response.txt
Pour une exécution dans ce mode, vous êtes envoyé vers une session interactive ordinaire, dans laquelle vous fournissez les réponses aux invites du script. Outre l'influence sur la collecte en cours, vos réponses sont également sauvegardées dans le fichier que vous avez nommé. Après que la session interactive s'est achevée, vous pouvez utiliser ce fichier de réponses ultérieurement pour exécuter le même script, sans que l'utilisateur ait à saisir des données.
Par exemple, pour exécuter l'outil en mode silencieux dans un environnement UNIX à l'aide du fichier de réponses que vous avez enregistré, exécutez :
./runISALite.sh -console response.txt
Le fichier de réponses est un fichier en texte clair que vous pouvez modifier pour changer les réponses de l'utilisateur, le cas échéant. Par exemple, si vous voulez exécuter l'outil sur un autre système que celui sur lequel le fichier de réponses à été enregistré, vous devrez peut-être ajuster certaines valeurs dans le fichier de réponses.
Lorsque vous utilisez les fichiers de réponses, gardez à l'esprit que les informations sensibles, comme les noms d'utilisateur et les mots de passe, peuvent être stockées dans ces fichiers. Il est donc important que vous gériez ces fichiers de façon à empêcher tout accès non autorisé aux informations sensibles. De plus, toutes les collectes de données ne sont pas adaptées à l'option de collecte silencieuse. Certaines collectes de données nécessitent toujours une certaine interaction avec l'utilisateur. Par exemple, il peut vous être demandé de reproduire l'incident lors de la collecte de données afin de collecter les fichiers de trace et journaux appropriés. Dans ce cas, une collecte silencieuse n'est pas capable d'enregistrer et de reproduire cette étape.
Depuis ISA Lite V1.3.4, le format du fichier de réponses a changé pour devenir plus lisible/modifiable par l'utilisateur. Le fichier ressemble beaucoup à un fichier de propriétés Java, avec des commentaires qui commencent par '#' et une série de paires clé-valeur.
Il est maintenant possible d'ajouter des pauses à ces nouveaux fichiers de réponses (à l'aide de votre éditeur favori). Les deux nouvelles clés prises en charge sont brièvement résumées ci-dessous :
Remarques
Par défaut, la version de l'outil (et ses différents sous-composants) est affichée sur la console à partir de laquelle il a été lancé. Lors d'une exécution en mode interface graphique, les informations de version sont également disponibles à partir de l'option de menu Aide->A propos de. Si Java n'est pas disponible, ou si l'application Java ne peut pas démarrer, vous pouvez également obtenir la version de l'outil en exécutant les scripts de lancement avec l'option "-version".
Lorsque vous utilisez l'option "-version", les scripts de lancement afficheront les informations de version sans réellement appeler l'outil.
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