IBM® Support Assistant Lite



Inhalt

Einführung
Schrittweise Anleitung
Installation des Tools
    Tool installieren
Verwendung des Tools
    Umgebungsvariable JAVA_HOME festlegen
    Tool in Swing-GUI-Modus starten
    Tool im Befehlszeilenkonsolmodus starten
    Position von Dateien, die während der Ausführung erstellt wurden
    Mit dem Tool in Swing-GUI-Modus interagieren
    Validierung des Namens der Erfassungs-ZIP-Datei
    Mit dem Tool im Befehlszeilenkonsolmodus interagieren
    Versionsinformationen ermitteln
    Proxy-Unterstützung für HTTPS-Uploads
Marken

Einführung

Das Tool 'IBM® Support Assistant Lite' wird zur Unterstützung bei der Fehlersuche und -behebung bei IBM Software-Produkten bereitgestellt. Das Tool dient schwerpunktmäßig der automatischen Erfassung problemrelevanter Daten. Außerdem stellt es Unterstützung für die Symptomanalyse der einzelnen Kategorien von Problemen und Fehler bereit, die bei IBM Softwareprodukten auftreten können. Die zu einem Fehler oder Problem zugehörigen Informationen werden erfasst und analysiert, um Aufschluss zum Ursprung des Problems zu liefern, das gerade untersucht wird. Das Tool verringert den Zeitaufwand zum Reproduzieren eines Problems mit den korrekten Traceebenen und reduziert den Aufwand, der für das Senden der geeigneten, für die IBM Unterstützungsfunktion erforderlichen Protokollinformationen anfällt. In diesem Hilfeleitfaden erfahren Sie, wie Sie das Tool 'IBM Support Assistant Lite' in Betrieb nehmen und bedienen.


Schrittweise Anleitung

In den meisten Fällen können Sie das Tool in den folgenden Schritten installieren und einsatzbereit machen. Wenn Probleme auftreten oder weitere Informationen zu einem dieser Schritte gewünscht werden, können Sie die Abschnitte lesen, die auf diesen Abschnitt folgen.

  1. Installieren Sie das Tool, indem Sie die Dateien aus dem heruntergeladenen Archiv extrahieren, .
  2. Führen Sie das Tool entweder im GUI-Modus oder im Befehlszeilenkonsolmodus aus.

Installation des Tools

Tool installieren

In allen Fällen besteht die Installation des Tools 'IBM Support Assistant Lite' lediglich darin, die Dateien aus dem heruntergeladenen Archiv zu extrahieren. Die Dateien können an eine beliebige Dateisystemposition extrahiert werden, die Sie auf dem System auswählen, auf dem das Tool ausgeführt werden soll. Durch diesen Vorgang wird ein Unterverzeichnis '\ISALite' unter diesem Zielverzeichnis erstellt.


Verwendung des Tools

Umgebungsvariable JAVA_HOME festlegen

Unabhängig davon, ob Sie das Tool 'IBM Support Assistant Lite' im GUI-Modus oder im Befehlszeilenkonsolmodus verwenden wollen, verwenden Sie zum Starten des Tools dieselbe Prozedur: Sie rufen das entsprechende Startscript über eine Befehlszeile auf. Bei einem Windows-System sind diese Startscripts Batchdateien. In anderen Umgebungen sind sie Shell-Scripts.

Da das Tool als Java-Anwendung implementiert ist, muss die Umgebungsvariable JAVA_HOME festgelegt werden, damit das Tool überhaupt gestartet werden kann. Wenn Java in der Variablen PATH nicht verfügbar ist, müssen Sie die Umgebungsvariable JAVA_HOME manuell festlegen. Das Tool 'IBM Support Assistant Lite' erfordert eine Java SE Runtime Environment (JRE) der Version 1.4.2 oder höher (bzw. der Version 1.5 oder höher bei Windows 7 64-Bit). Daher müssen Sie zunächst sicherstellen, dass eine entsprechende JRE auf dem System installiert ist, auf dem das Tool ausgeführt werden soll. Ist eine solche JRE vorhanden, müssen Sie mithilfe eines betriebssystemspezifischen Befehls die Variable JAVA_HOME so definieren, dass sie auf diese JRE verweist. Die JVM/JDK von Microsoft sowie gij ('GNU libgcj') werden nicht unterstützt. Wenn zum Beispiel 'jdk1.4.2' im Verzeichnis 'c:\jre1.4.2' auf einer Windows-Plattform installiert ist, muss die Variable JAVA_HOME mit dem folgenden Befehl festgelegt werden:

SET JAVA_HOME=c:\jre1.4.2

Auf Linux-, AIX-, HP-UX- Solaris-Plattformen hängt die genaue Befehlssyntax zum Festlegen von JAVA_HOME je von der verwendeten Shell ab. Wenn Sie zum Beispiel Bash-Shell verwenden und die JDK im Verzeichnis '/opt/jre142' installiert ist, müssten Sie die Variable JAVA_HOME mit folgendem Befehl festlegen:

export JAVA_HOME=/opt/jre142

Nach der Installation des Tools in einem der Standardverzeichnisse kann es sein, dass es mit einer Fehlernachricht des folgenden Inhalts nicht gestartet wird: "FEHLER: Dieses Tool erfordert JRE 1.4.2 oder höher für die Ausführung." Diese Nachricht weist darauf hin, dass die Versionsstufe der JRE älter (niedriger) als 1.4.2 ist. In diesem Fall sollten Sie die Variable JAVA_HOME manuell so festlegen, dass sie auf eine JRE der korrekten Version verweist.

Tool in GUI-Modus starten

Sie müssen das folgende Startscript ausführen:

Tool im Befehlszeilenkonsolmodus starten

Wenn keine grafische Benutzerschnittstelle (GUI) verfügbar ist, sollte das Tool automatisch im Befehlszeilenmodus starten. Wird der Konsolmodus gewünscht, obwohl eine grafische Benutzerschnittstelle verfügbar ist, geben Sie in der Befehlszeile die Option "-console" an. In manchen Fällen kann nicht festgestellt werden, dass bzw. ob keine grafische Benutzerschnittstelle verfügbar ist, und das Tool wird dementsprechend nicht gestartet. In diesen Fällen muss das Tool mit "-console" neu gestartet werden.

Position von Dateien, die während der Ausführung erstellt wurden

Standardmäßig wird das Installationsverzeichnis von ISA Lite zum Speichern von Dateien verwendet, die während der Ausführung erstellt wurden. Auf manchen Systemen ist das Installationsverzeichnis von ISA Lite schreibgeschützt. In diesem Fall müssen Sie den Parameter '-useHome' verwenden. Dieser Parameter bewirkt, dass temporäre Dateien in das temporäre Verzeichnis des Systems und als persistent definierte Dateien in das Ausgangsverzeichnis des Benutzers geschrieben werden.

Mit dem Tool in GUI-Modus interagieren

Nachdem das Tool 'IBM Support Assistant Lite' im GUI-Modus gestartet worden ist, wird die unten gezeigte grafische Benutzerschnittstelle (GUI) angezeigt.

Damit das Tool zum Ausführen einer Datenerfassung und -analyse verwendet werden kann, müssen Sie zunächst im Fenster 'Problemtyp' wie unten dargestellt einen Problemtyp auswählen.

 

 

Abgesehen von 'Problemtyp' müssen Sie in der Haupt-GUI als einzigen weiteren Eingabefeldwert einen Dateinamen für die Datenerfassungs-ZIP-Datei angeben. Hierbei können Sie einen beliebigen Dateinamen verwenden. Sie könnten zum Beispiel Fehlgeschlagene_Installation_2007_01_03 als Dateinamen verwenden. Wenn Sie keinen Dateinamenerweiterung angeben, so hängt das Tool automatisch die Erweiterung "zip" an den eigentlichen Dateinamen an. Wenn für das Problem, für das Sie die Erfassung ausführen, bereits ein Fehlermanagementbericht (PMR) angelegt worden ist und Sie die FTP-Übertragung der Erfassungsergebnisse an die IBM Unterstützungsfunktion automatisch vom Tool ausführen lassen, so bewirkt das Tool beim FTP-Schritt die Durchsetzung einer bestimmten Dateibenennungskonvention, die von der IBM Unterstützungsfunktion angefordert wird. Diese Konvention besagt, dass der Dateiname mit drei ganz bestimmten Feldern wie folgt beginnen muss: <pmr-nummer>.<verzweigungsnummer>.<landescode>.<kurzbeschreibung>.zip. Der folgende Name wäre ein Beispiel für einen Dateinamen dieses Typs: 34143.055.000.logs.zip. Aus Gründen der Kompatibilität mit einem Vorgängerformat werden an Stelle der ersten drei Punkte auch Kommas akzeptiert. Dies gilt jedoch nicht für den vierten Punkt vor der Dateinamenerweiterung "zip". Punkte sind jedoch die bevorzugten Begrenzungszeichen.

Nach diese Werte angegeben worden sind, müssen Sie als nächsten Schritt auf die Schaltfläche 'Daten erfassen' klicken. Bei der Verarbeitung werden Sie vom Erfassungsscript zur Angabe aller zusätzlichen Informationen aufgefordert, die für die vollständige Ausführung der Erfassungsaktivitäten erforderlich sind. Ein Script kann Sie auch auffordern, Konfigurationsinformationen bereitzustellen, Informationen zu der Folge von Ereignissen anzugeben, die dem gegenwärtig vorliegenden Problem vorangegangen sind, oder Einstellungen zur Durchführung und Beendigung der Erfassung festzulegen. Nachdem alle benötigten Informationen bereitgestellt wurden, fährt das Script mit dem Rest der Datenerfassung fort.

 Nachdem das Tool die Datenerfassung abgeschlossen hat, können Sie die Ergebnisse an die IBM Unterstützungsfunktion senden. Bei der Dateiübertragung können Sie zwischen der unverschlüsselten FTP-Übertragung und der verschlüsselten HTTPS-Übertragung wählen. Als Name für die komprimierte Datei, die das Tool an die IBM Unterstützungsfunktion sendet, wird der Name verwendet, der im Feld 'Ausgabedateiname/Pfad' angegeben wurde. Diesem Namen wird der Hostname des Server und die aktuelle Zeitmarke angehängt.

 Beispiel: Wenn in 'Ausgabedatei/Pfad' der Dateiname 34143.055.000.logs.zip verwendet wurde, so würde der Name der an IBM gesendeten komprimierten Datei wie folgt lauten:

34143.055.000.logs.zip-<hostname>-<aktuelleZeitmarke>.zip.

Validierung des Namens der Erfassungs-ZIP-Datei

Die Automatisierung bei der FTP-Site ftp.emea.ibm.com der IBM Unterstützungsfunktion hängt völlig von der Dateibenennungskonvention ab, die in der Haupt-GUI des Tools 'IBM Support Assistant Lite' beschrieben ist. Wird eine Datei mit einem Namen empfangen, der nicht dieser Konvention entspricht, so bekommt die IBM Unterstützungsfunktion diese Datei zu keinem Zeitpunkt zu Gesicht. Dementsprechend validiert das Tool zuerst den Namen der Erfassungs-ZIP-Datei und überprüft ihn auf die Einhaltung der Konvention, es eine FTP-Operation zum Senden einer Erfassungs-ZIP-Datei an ftp.emea.ibm.com aufruft. Wenn der Dateiname nicht die korrekte Form aufweist, so wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie den Dateinamen entsprechend korrigieren können. Die gegenwärtig gültige Dateinamenskonvention für die FTP-Site ist die hier dokumentierte, bei der die einzelnen Felder im Namen des zusammengesetzten Namens jeweils durch Punkte voneinander getrennt sind. Im Rahmen einer älteren Konvention wurden Kommas als Trennzeichen verwendet. Da die FTP-Site immer noch Dateien handhabt, deren Benennung der vorherigen Konvention entspricht, akzeptiert die Validierungslogik des Tools 'IBM® Support Assistant Lite' sowohl Punkte als auch Kommas als Trennzeichen.

Mit dem Tool im Befehlszeilenkonsolmodus interagieren

Wenn IBM Support Assistant Lite im Befehlszeilenkonsolmodus ausgeführt wird, sind keine Auswahllisten oder Eingabefelder für Benutzereingaben verfügbar. Stattdessen werden die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten in Form von nummerierten Listen angezeigt. Um eine Option auszuwählen, geben Sie die Nummer für die entsprechende Auswahlmöglichkeit ein und drücken anschließend die Eingabetaste. Eingabefelder werden in Eingabeaufforderungen umgesetzt, in die Sie Ihre Antwort eingeben und anschließend die Eingabetaste drücken.

Um das Collector-Tool zu stoppen, geben Sie den Befehl 'quit' im Konsolmodus ein.

Das Tool fordert zur Angabe von Dateinamen auf. Auf UNIX-Plattformen wird die Verwendung von "~" als Bezeichnung für das Ausgangsverzeichnis (HOME) des Benutzers nicht unterstützt. Wird "~" verwendet, so wird ein Unterverzeichnis unter dem gegenwärtigen Arbeitsverzeichnis namens "~" referenziert.

Der Konsolmodus stellt auch auch eine Funktion zur unbeaufsichtigten Erfassung (Aufzeichnung) Ihrer Antworten aus einer Konsolmodussitzung in einer Datei bereit, die Sie anschließend zur Steuerung nachfolgender Ausführungen desselben Erfassungsscripts verwenden können.

Hierzu müssen Sie zunächst eine "Antwortdatei" erstellen, die Antworten auf sämtliche Fragen enthält, die für einen bestimmten Durchlauf durch den Datenkollektor gestellt werden. Das nächste Mal, wenn genau diese Datenerfassung ausgeführt werden muss, können Sie zum Zeitpunkt des Toolstarts einfach die Antwortdatei angeben und alle Fragen werden anhand der zuvor aufgezeichneten Antworten beantwortet. Antwortdateien können so optimiert und modifiziert werden, dass ihre Antworten für unterschiedliche Datenerfassungen gültig sind.

Um eine Antwortdatei zu erstellen, rufen Sie das Tool einfach im Befehlszeilenkonsolmodus mit der Option '-record' gefolgt von dem Namen der Antwortdatei auf. In einer Linux-Umgebung müssten Sie beispielsweise folgenden Befehl absetzen:

./runISALite.sh -console -record response.txt

Bei der Ausführung in diesem Modus gelangen Sie in eine gewöhnliche interaktive Sitzung, in deren Verlauf Sie die Antworten auf die Eingabeaufforderungen des Scripts liefern. Ihre Antworten wirken sich jedoch nicht nur auf die aktuelle Erfassung aus, sondern werden außerdem in der von Ihnen genannten Datei gespeichert. Nachdem die interaktive Sitzung beendet worden ist, können Sie die auf diese Weise erstellte Antwortdatei künftig zum Ausführen desselben Scripts verwenden, ohne jedoch explizite Benutzereingaben vornehmen zu müssen.

Wenn Sie das Tool im unbeaufsichtigten Modus in einer UNIX-Umgebung unter Verwendung der aufgezeichneten Antwortdatei ausführen möchten, führen Sie folgenden Befehl aus:

./runISALite.sh -console response.txt

Bei der Antwortdatei handelt es sich um eine einfache Textdatei, die Sie ganz nach Bedarf bearbeiten können, um die benutzerseitigen Antworten entsprechend zu ändern. Wenn Sie das Tool beispielsweise auf einem anderen System als dem ausführen möchten, auf dem die Antwortdatei aufgezeichnet wurde, so müssen Sie möglicherweise einige Werte in der Antwortdatei entsprechend ändern.

Berücksichtigen Sie bei der Verwendung von Antwortdateien, dass in diesen Dateien sensible Informationen wie etwa Benutzernamen und Kennworte gespeichert werden können. Aus diesem Grund sollten Sie bei der Verwaltung dieser Dateien darauf achten, dass kein unbefugter Zugriff auf sensible Informationen möglich ist. Außerdem eignen sich nicht alle Arten der Datenerfassung für die Option zur unbeaufsichtigten Erfassen. Manche Datenerfassungen erfordern grundsätzlich eine gewisse Interaktion mit dem Benutzer. Sie könne zum Beispiel aufgefordert werden, ein Problem während der Datenerfassung zu reproduzieren, sodass die entsprechenden Protokoll- und Tracedateien erfasst werden können. In diesem Fall ist die unbeaufsichtigte Erfassung nicht fähig, diesen Schritt aufzuzeichnen und zu reproduzieren.

Pausen zu einer Antwortdatei hinzufügen

Ab einschließlich ISA Lite Version 1.3.4 ist das Format von Antwortdateien so geändert worden, dass es nun von Menschen leichter gelesen und bearbeitet werden kann. Die Datei weist nun eine starke Ähnlichkeit mit einer Java-Eigenschaftendatei auf und enthält Kommentare, die mit '#' eingeleitet werden, sowie eine Reihe von Schlüssel/Wert-Paaren.

Es gibt nun eine Möglichkeit, (unter Verwendung Ihres bevorzugten Editors) Pausen in diese neuen Antwortdateien einzufügen. Die folgende Zusammenfassung enthält eine kurze Schilderung der beiden neuen Schlüssel, die unterstützt werden:

Hinweise

Versionsinformationen ermitteln

Standardmäßig wird die Version des Tools (und seiner diversen Unterkomponenten) auf der Konsole ausgegeben, auf der es gestartet wurde. Wenn die Ausführung im GUI-Modus erfolgt, so können die Versionsinformationen auch im Hilfemenü mit der Option für die Produktinformationen abgefragt werden. Ist Java nicht verfügbar oder sollte die Java-Anwendung nicht gestartet werden können, können Sie die Version des Tools auch erfahren, indem Sie die Startscripts mit der Option "-version" ausführen.

Bei Verwendung der Option "-version" geben die Startscripts die Versionsinformationen aus, ohne dass jedoch das Tool tatsächlich aufgerufen wird.

Proxy-Unterstützung für HTTPS-Uploads

Standardmäßig wird für Uploads ein vom System definierter Proxy verwendet, wenn eine JRE der Version 1.5 oder verwendet wird. Unter Windows verwendet die JRE die Proxykonfiguration von Internet Explorer. Auf Unix verwendet die JRE die Proxykonfiguration von GNOME 2. Um diese Standardvorgaben außer Kraft zu setzen und einen anderen Proxy anzugeben, geben Sie die Option "-promptForProxy" an.

Marken 

IBM, das IBM Logo und AIX sind Marken oder eingetragene Marken der International Business Machines Corporation in den USA und/oder in anderen Ländern:

 Java und alle auf Java basierenden Marken sind Marken von Sun Microsystems, Inc. in den USA und/oder in anderen Ländern.

Microsoft, Windows, Windows NT und das Windows-Logo sind Marken der Microsoft Corporation in den USA und/oder in anderen Ländern.

UNIX ist eine eingetragene Marke von The Open Group in den USA und/oder in anderen Ländern.

Linux ist eine Marke von Linus Torvalds in den USA und/oder in anderen Ländern.

HP-UX ist eine eingetragene Marke von Hewlett-Packard.

Andere Namen von Unternehmen, Produkten und Services können Marken oder Servicemarken anderer Unternehmen sein.