Aprobar devoluciones denegadas por el sistema
Generalmente, si un cliente solicita la devolución del importe de
un producto, la devolución se aprueba automáticamente.
Sin embargo, en algunos casos, la devolución la debe aprobar manualmente
una persona que tenga autorización para aprobar devoluciones para la tienda,
por ejemplo, el supervisor de atención al cliente.
Las siguientes son posibles razones para una aprobación manual:
- El producto debe devolverse físicamente a la tienda para un reembolso. Por ejemplo,
si un CD está marcado originalmente en el sistema como un artículo que se ha de devolver
para que el cliente reciba un reembolso, pero el cliente se pone en contacto con la tienda
para informarles de que el desperfecto en el CD se produjo durante la entrega.
En lugar de hacer que el cliente devuelva el producto a la tienda y reembolsarle
los gastos de envío, la tienda puede simplemente enviar al cliente un segundo CD
sin solicitarle que devuelva el producto defectuoso.
En este caso, el Representante de servicio al cliente puede indicar, en el sistema,
que no es necesario devolver físicamente el producto y añadir una nota acerca de la situación.
El sistema denegará la aprobación de la devolución y el Supervisor de servicio al cliente
deberá aprobar manualmente esta devolución.
- La cantidad devuelta es mayor que la cantidad enviada.
Por ejemplo, el cliente adquiere un libro pero intenta devolver tres.
- El importe del abono solicitado es mayor que el importe pagado en la compra original.
Por ejemplo, el cliente ha pagado 100 euros por el pedido pero solicita que se le reembolsen
150. Esto puede producirse si el pago con la tarjeta de crédito del
cliente no se ha depositado debido a que la cuenta se cerró después de la
autorización pero antes de efectuar el depósito.
- El período de devolución ha caducado. Por ejemplo, es posible que la tienda no acepte devoluciones transcurridos diez días de la compra original.
- El sistema ha determinado si el producto debe devolverse;
sin embargo, este estado se ha cambiado
(por ejemplo, lo ha cambiado el Representante de servicio al cliente).
- La tienda no tiene una política de aprobación automática. En este caso,
todas las devoluciones deben aprobarse manualmente.
Para aprobar las devoluciones que ha denegado el sistema, haga lo siguiente:
- Abra WebSphere Commerce Accelerator. Dependiendo del rol del usuario, aparecerán uno o más menús.
En el menú Operaciones, pulse Buscar devoluciones.
En el menú Ventas, pulse Buscar devoluciones.
Se abrirá un diálogo de búsqueda.
- Busque la devolución con la que desea trabajar proporcionando como mínimo uno de los datos de devolución siguientes:
- En el campo Número de devolución, escriba el número de devolución, que es el número que identifica de forma exclusiva la devolución.
- En el campo Número de pedido, escriba el número
de pedido que contiene el producto que se ha de devolver, que
identifica de forma exclusiva el pedido.
- En el campo ID de conexión del originador, escriba lo siguiente:
El ID de conexión de la tienda del cliente que ha originado la
devolución.
Si este diálogo de búsqueda se ha iniciado
pulsando Buscar devoluciones en la lista Historial de
devoluciones para un cliente determinado, el ID de conexión del cliente se
rellena con el ID de conexión del cliente para la tienda.
El ID de conexión de la persona que ha originado la devolución. Dependiendo de las políticas de control de acceso
implementadas, es posible que otro individuo tenga autorización para
cambiar o solicitar cambios en la devolución.
Este individuo no es el que ha originado la devolución pero es posible que necesite especificar el ID de conexión del que la ha originado cuando solicite una actualización a la tienda.
Por ejemplo, un empleado de IBM puede crear la devolución original pero el jefe del empleado puede ponerse en contacto con la tienda para
modificar la devolución.
Para localizar esta devolución, es posible que la tienda le solicite el ID de conexión del originador.
En la lista desplegable Nombre del contrato, seleccione el nombre del contrato.
Un contrato estipula los términos de compra del cliente en una tienda.
- En la lista desplegable Estado de la devolución, seleccione el estado de la devolución, por ejemplo, pendiente o cancelada.
- Pulse Buscar. El sistema efectúa una búsqueda y se visualiza una lista de devoluciones que coinciden con los criterios de búsqueda.
- Seleccione el recuadro de selección junto a la devolución con la que desea trabajar y pulse Aprobar para aprobar la devolución seleccionada. Se abrirá el diálogo Aprobar
devoluciones, que lista los productos de las devoluciones que requieren una aprobación manual y la razón por la que el sistema ha denegado la devolución.
- Pulse Aprobar para cerrar el diálogo.