Colaboración
Tanto si se trata de un comprador y un vendedor discutiendo los
detalles de un acuerdo de compra, o de un Representante de servicio al
cliente ayudando a formalizar un pedido, la colaboración en
e-commerce es necesaria para mantener el flujo de comunicación entre las
partes. Tradicionalmente, el intercambio de información se ha efectuado a
través del teléfono o el fax. WebSphere Commerce da soporte a la
colaboración en e-commerce ofreciendo dos características basadas en
Web dentro de WebSphere Commerce Accelerator:
- Los
espacios de trabajo colaborativos proporcionan una
interfaz colaborativa que utiliza Lotus QuickPlace para dar soporte a
discusiones de negocios diversas como, por ejemplo, la negociación de
términos y condiciones de un contrato entre un comprador y un vendedor (o el
representante de cuentas del vendedor), y entre los usuarios de empresa
dentro de la organización del vendedor. Los espacios de trabajo colaborativos
soportan la comunicación asíncrona. Cualquier rol, excepto el de Comprador, puede
crear espacios de trabajo colaborativos utilizando WebSphere Commerce Accelerator y la
plantilla QuickPlace por omisión de WebSphere Commerce. Sólo pueden
añadir compradores a un espacio de trabajo colaborativo los Representantes de
cuentas o Gestores de cuentas con
acceso de gestor de QuickPlace al espacio de trabajo.
Para utilizar
espacios de trabajo colaborativos, los datos de los miembros deben estar
en un servidor LDAP con WebSphere Commerce,
no en una base de datos relacional. Además, debe instalar y configurar
QuickPlace en un servidor que no sea la máquina donde tenga instalados
WebSphere Commerce y LDAP. Para obtener instrucciones sobre la
instalación, consulte la publicación WebSphere Commerce, Guía de software adicional. Los
detalles sobre los espacios de trabajo colaborativos y la información sobre
los miembros del espacio de trabajo se gestionan mediante el sistema
WebSphere Commerce. Todas las hebras de discusiones, mensajes o archivos
adjuntos utilizados para colaboración se almacenan en el
servidor QuickPlace.
- La característica Atención al cliente proporciona soporte de servicio
al cliente en tiempo real mediante una interfaz de texto síncrona
que utiliza el servidor Lotus Sametime. Un cliente puede entrar en el sitio y
pulsar un enlace en la página de la tienda para conectar con un
Representante de servicio al cliente (CSR) de manera que las dos partes
puedan comunicarse o conversar por Internet. El CSR accede a la interfaz
de atención al cliente a través de WebSphere Commerce Accelerator. Además,
el CSR puede ver la página de la tienda en la que el cliente necesita ayuda
y puede recuperar la información sobre el carro de la compra y el perfil
del cliente.
Esta interfaz también le permite al CSR conversar con otros CSR. Para
utilizar Sametime, primero debe instalarse y configurarse con WebSphere
Commerce. Para obtener instrucciones, consulte la publicación WebSphere
Commerce, Guía de software adicional.
WebSphere Commerce también proporciona dos tiendas de ejemplo que
muestran el funcionamiento colaborativo.
La tienda de ejemplo ToolTech ilustra los espacios de trabajo
colaborativos y la atención al cliente, y la tienda de ejemplo
NewFashion muestra la característica de atención al cliente.