Tanto si se trata de un comprador y un vendedor discutiendo los detalles de un acuerdo de compra, o de un Representante de servicio al cliente ayudando a formalizar un pedido, la colaboración en comercio electrónico es necesaria para mantener el flujo de comunicación entre las partes. Tradicionalmente, el intercambio de información se ha efectuado a través del teléfono o el fax. WebSphere Commerce soporta la función de colaboración en e-commerce ofreciendo dos características basadas en Web en WebSphere Commerce Accelerator:
Espacios de trabajo colaborativos proporciona una interfaz colaborativa que utiliza Lotus QuickPlace para soportar discusiones de negocio, por ejemplo la negociación de términos y condiciones entre un Comprador y un Vendedor (o el Representante de cuentas del vendedor) y entre los usuarios de empresa de la organización del Vendedor. Los espacios de trabajo colaborativos soportan la comunicación asíncrona. Los espacios de trabajo colaborativos se pueden crear utilizando WebSphere Commerce Accelerator y la plantilla QuickPlace por omisión de WebSphere Commerce. Sólo pueden añadir compradores a un espacio de trabajo colaborativo los Representantes de cuentas o Gestores de cuentas con acceso de gestor de QuickPlace al espacio de trabajo. Para utilizar espacios de trabajo colaborativos, un Administrador de sitio debe asegurarse de que los datos de miembros están en un servidor LDAP con WebSphere Commerce, no en una base de datos relacional. El Administrador de sitio también debe instalar y configurar QuickPlace en un servidor independiente de la máquina donde están WebSphere Commerce y LDAP. Para obtener instrucciones de instalación, consulte la publicación WebSphere Commerce, Guía de software adicional. Los detalles sobre los espacios de trabajo colaborativos y la información sobre los miembros del espacio de trabajo se gestionan mediante el sistema WebSphere Commerce. Todas las hebras de discusiones, mensajes o archivos adjuntos utilizados para colaboración se almacenan en el servidor QuickPlace.
- La característica atención al cliente proporciona soporte de servicio de atención al cliente en tiempo real mediante una interfaz de texto síncrona que utiliza el servidor Lotus Sametime. Un cliente puede entrar en el sitio y pulsar un enlace en la página de la tienda para conectar con un Representante de servicio al cliente (CSR) de manera que las dos partes puedan comunicarse o conversar por Internet. El CSR accede a la interfaz de atención al cliente a través de WebSphere Commerce Accelerator. Además, el CSR puede ver la página de la tienda en la que el cliente necesita ayuda y puede recuperar la información sobre el carro de la compra y el perfil del cliente. Par facilitar una comunicación más eficiente con los clientes, la atención al cliente soporta la utilización de listas predefinidas de URL y temas. Después de crearlas, estas listas están disponibles durante las conversaciones para que los CSR tengan listas accesibles de las páginas de tienda a las que se hace referencia más comúnmente y respuestas a las preguntas más frecuentes. La atención al cliente también soporta varias colas para que los clientes que buscan ayuda puedan dirigirse a la cola más apropiada, supervisada por los CSR cualificados para responder a las preguntas. También puede configurar mensajes personalizados para los clientes en espera. Esta interfaz también le permite al CSR conversar con otros CSR. Para utilizar Sametime, un Administrador de sitio debe instalar primero Sametime y configurarlo para utilizarlo con WebSphere Commerce. Para obtener instrucciones, consulte la publicación WebSphere Commerce, Guía de software adicional.
Notas:
- Para permitir que un CSR utilice la atención al cliente, después de haber instalado y configurado Sametime, deberá crear el CSR en el sistema WebSphere Commerce si el usuario aún no existe con autorización CSR y, a continuación, registrar el CSR en el servidor Sametime. Consulte los pasos detallados en Registrar un CSR para que utilice la atención al cliente. Si se configura el servidor SameTime para que utilice el mismo servidor LDAP que WebSphere Commerce, no es necesario que registre el CSR.
- Para utilizar las funciones de colaboración, la tienda debe estar configurada para ello. Para habilitar la colaboración en una tienda basada en un ejemplo, consulte Configurar flujos. Para habilitar la atención al cliente en una tienda que no se basa en un ejemplo, consulte la publicación WebSphere Commerce, Guía para el desarrollo de tiendas.
WebSphere Commerce también proporciona dos tiendas de ejemplo que muestran el funcionamiento colaborativo. La tienda de ejemplo ToolTech ilustra los espacios de trabajo colaborativos y la atención al cliente y la tienda de ejemplo FashionFlow muestra la característica de atención al cliente. Para obtener más información sobre las tiendas de ejemplo, consulte la publicación WebSphere Commerce, Guía de tienda de ejemplo.