Généralement, lorsqu'un client fait une demande de remboursement, le retour est automatiquement validé. Cependant, dans certains cas le retour doit être manuellement validé par une personne ayant les droits appropriés, telle que le responsable du service clientèle. Une validation manuelle peut s'avérer nécessaire pour les raisons suivantes :
- Le produit doit être retourné physiquement au magasin pour obtenir le remboursement. Par exemple, un CD est initialement indiqué dans le système comme étant un article à retourner contre remboursement. Cependant, si le client contacte le magasin pour signaler que son CD était rayé à la livraison, au lieu de demander à ce client de renvoyer l'article et de lui rembourser ensuite les frais de port, le magasin lui enverra simplement un deuxième CD sans demander le retour de l'article défectueux. Dans ce cas, le responsable du service clientèle indiquera dans le système qu'un retour physique n'est pas nécessaire et ajoutera un commentaire sur la situation. Le système refusera le retour mais le responsable du service clientèle le validera manuellement.
- La quantité retournée est supérieure à la quantité livrée. Par exemple, le client commande un livre mais tente d'en retourner trois.
- Le montant du crédit demandé est supérieur au montant payé lors de l'achat original. Par exemple, le client a payé la commande 100 $ mais veut se faire rembourser 150 $. Ce cas de figure est possible si le paiement par carte du client n'a pas été crédité parce que le compte a été fermé après autorisation mais avant dépôt.
- Le délai de retour est dépassé. Par exemple, le magasin peut refuser tous les retours dix jours après l'achat initial.
- Le système détermine si le produit retourné doit ou non être retourné. Cependant, l'état du retour a été changé (par le responsable du service clientèle).
- Le magasin ne possède pas de règles automatiques de validation des retours. Dans ce cas, tous les retours doivent être validés manuellement.
Pour valider des retours refusés par le système, procédez comme suit :
- Ouvrez WebSphere Commerce Accelerator.
Dans le menu Opérations, cliquez sur Recherche de retours.
Dans le menu Ventes, cliquez sur Recherche de retours.
Une boîte de dialogue de recherche s'ouvre. Si ce menu ne s'affiche pas, cela signifie que votre ID de connexion ne vous permet pas d'effectuer cette tâche. Prenez contact avec votre administrateur de site.- Recherchez le retour que vous souhaitez utiliser.
- Cochez la case en regard du retour que vous souhaitez gérer puis cliquez sur Valider pour valider le retour sélectionné. La boîte de dialogue Validation des retours s'ouvre et répertorie les produits en cours de retour nécessitant une validation manuelle ainsi que les raisons motivant le refus de retour émis par le système.
- Cliquez sur Valider pour fermer la boîte de dialogue.