L'espace de travail de l'Assistance clients se compose de trois zones principales. Vous pouvez facilement passer de l'une à l'autre des pages en cliquant sur l'onglet situé au bas de la page :
- Suivi clients : zone de contrôle de statut des clients
- Session Assistance clients : zone de discussion et d'assistance aux clients
- Communication avec collègues : zone de discussion avec les collègues
Vous pouvez utiliser la fonction Assistance clients pour aider les clients et discuter avec des collègues.
Suivi clientsLa façon dont l'administrateur a configuré l'instance déterminera les informations affichées sur la page Suivi clients. Trois pages facultatives vous permettent de visualiser :
- Clients en attente : Suivi du statut des clients en attente d'assistance
- Tous les clients du magasin : Suivi du statut de tous les clients du site Web
- Tous les clients du magasin et Clients en attente : (les deux pages sont à l'écran)
Les informations suivantes figurent dans la liste des clients :
- Statut
- Affiche le statut de la session client comme, par exemple, en réflexion, en attente, en discussion. Cette option est disponible lorsque tous les clients du magasin sont suivis.
- Client
- Affiche le nom d'utilisateur du client si celui-ci s'est connecté. Sinon, le client est affiché en tant qu'invité avec un ID invité affecté.
- Sur le site
- Affiche le temps passé par le client sur le site Web. Comme le compteur est remis à zéro chaque fois que vous vous connectez à l'espace de travail Assistance clientèle, il risque de ne pas refléter précisément le temps passé par un client sur le site Web. Par exemple, un client peut passer cinq minutes sur un site Web avant que vous ne vous connectiez. Le compteur n'inclura pas les cinq minutes précédant votre connexion.
- Page en cours
- Affiche le titre de la page Web que le client est en train de visualiser.
- Sur la page
- Affiche le temps passé par le client sur la page Web en cours. Comme le compteur est remis à zéro chaque fois que vous vous connectez à l'espace de travail Assistance clientèle, il risque de ne pas refléter précisément le temps passé par un client sur la page Web. Par exemple, un client peut passer cinq minutes sur une page Web avant que vous ne vous connectiez. Le compteur n'inclura pas les cinq minutes précédant votre connexion.
- Chariot
- Le nombre indiqué correspond au nombre d'articles figurant dans le chariot du client.
Conseil : La liste Tous les clients du magasin contient tous les clients du site, y compris les clients en attente d'assistance et ceux en sessions actives avec des agents. Le nombre de clients en attente correspond uniquement aux clients en attente d'assistance de la part d'un représentant du Service clientèle.
Les informations suivantes sont incluses pour chaque session Assistance clients :
- Aucune session active
- Indique qu'aucun client n'est actuellement en session active ni en attente d'aide. Lorsqu'un client est sélectionné, cette page se transforme en session de discussion.
- Client suivant
- Cliquez ici pour démarrer une session avec le client suivant en attente d'assistance.
- Envoyer
- Permet d'envoyer le message au client.
- Envoyer la page
- Permet d'envoyer l'adresse de la page Web au client et de rediriger le navigateur du client vers la nouvelle adresse.
- Profil
- Le profil client contient des informations spécifiques du client actuellement dans la session.
- Chariot
- Le nombre indiqué correspond au nombre d'articles figurant dans le chariot du client.
- Afficher page client
- Cliquez ici pour afficher la page en cours que le client visualise.
- Terminer la discussion
- Cliquez sur ce bouton pour mettre fin à la session de discussion.
Les informations suivantes sont incluses pour communiquer avec les collègues :
- En ligne
- Indique que l'utilisateur est actuellement disponible pour discuter avec des collègues.
- Absent(e)
- Indique que l'utilisateur est actuellement absent du bureau.
- Occupé(e)
- Indique que l'utilisateur n'est pas disponible pour discuter.
- Envoyer
- Cliquez sur ce bouton pour envoyer un message à des collègues.
- Discuter
- Cliquez sur ce bouton pour lancer une session de discussion privée avec une personne de la liste des collègues.