Objectifs de la formation
Apprendre à accepter les retours et à traiter les exceptions de paiement. En outre, le responsable du service clientèle peut effectuer toutes les tâches affectées à un représentant du service clientèle. Pour en savoir plus sur ces tâches, reportez-vous à la rubrique Représentant du service clientèle - Guide d'apprentissage.
- Affichage des comptes
- Affichage des demandes de devis
- Gestion des informations client
- Approbation des retours rejetés par le système
- Gestion des ventes aux enchères
- Traitement des paiements
Connaissances requises
Vous devez comprendre les procédures applicables dans le magasin et savoir utiliser un navigateur Web.
Mise en route
Le responsable du service clientèle utilise WebSphere Commerce Accelerator pour gérer les clients et les commandes. La liste suivante regroupe les tâches clés du responsable du service clientèle par option de menu.
Ventes
- Affichage des demandes de devis
- Gestion des clients :
- Recherche, listage et modification des informations d'enregistrement des clients
- Réinitialisation des mots de passe de connexion des clients
- Gestion des commandes :
- Recherche, listage, modification, annulation, division et ajout de commentaires aux commandes
- Placement, modification et annulation de commandes pour les clients
- Affichage de l'historique d'une commande d'un client
- Affichage d'un récapitulatif de chaque commande
- Gestion des retours :
- Création, modification et ajout de commentaires aux retours
- Affichage d'un récapitulatif pour chaque retour
- Gestion des ventes aux enchères :
- Listage et recherche d'offres d'enchères pour un client
- Contrôle des forums de discussion des ventes aux enchères actives et envoi de réponses à ceux-ci
- Gestion de l'assistance clients :
- Fourniture d'un support clientèle en temps réel par le biais d'un applet de discussion synchrone Lotus Sametime
- Création, modification et suppression de files d'attente d'assistance clients dans le cadre de la gestion du support clientèle en temps réel
- Gestion des paiements :
- Accès à WebSphere Commerce Payments
- Approbation, dépôt, règlement et recherche de paiement
- Recherche de lots de paiement
Magasin
- Gestion des soumissions et demandes d'approbation
- Listage, recherche, approbation et rejet de demandes d'approbation
- Affichage d'un récapitulatif de chaque demande d'approbation
- Listage et recherche de soumissions d'approbation
- Affichage d'un récapitulatif de chaque soumission d'approbation
- Participation aux discussions commerciales asynchrones qui ont lieu dans les espaces de travail collaboratif via Lotus QuickPlace