Qu'il s'agisse d'un acheteur et d'un vendeur discutant des détails d'un contrat d'achat ou d'un Représentant du service clientèle aidant un client à passer une commande, la collaboration e-commerce est nécessaire pour conserver la communication entre les différentes parties. Généralement, l'échange d'informations se fait grâce au téléphone ou à la télécopie. WebSphere Commerce prend en charge la fonctionnalité de collaboration e-commerce en offrant deux fonctions de type Web via WebSphere Commerce Accelerator :
La fonctionnalité Espaces de travail collaboratif offre une interface collaborative faisant appel à Lotus QuickPlace pour prendre en charge toutes les discussions commerciales, par exemple la négociation des conditions et modalités d'un contrat entre un acheteur et un vendeur (ou le représentant commercial du vendeur) et entre les différents utilisateurs au sein de l'entreprise du vendeur. Les espaces de travail collaboratif prennent en charge la communication asynchrone. Ils peuvent être créés à l'aide de WebSphere Commerce Accelerator et du modèle QuickPlace par défaut de WebSphere Commerce. Seul un Représentant commercial ou un Gestionnaire de compte avec un accès QuickPlace Manager à un espace de travail collaboratif peut ajouter des acheteurs à cet espace de travail. Pour utiliser les espaces de travail collaboratif, l'administrateur de site doit s'assurer que les données des membres résident sur un serveur LDAP de WebSphere Commerce et non sur une base de données relationnelle. Il doit également installer et configurer QuickPlace sur un serveur différent du poste où sont installés WebSphere Commerce et LDAP. Pour obtenir des instructions d'installation, reportez-vous au manuel WebSphere Commerce Additional Software Guide. Les informations concernant les espaces de travail collaboratif et leurs membres sont gérés à l'aide du système WebSphere Commerce. Tous les fils de discussion, les expéditions de fichiers et les fichiers joints utilisés au cours de la collaboration sont stockés sur le serveur QuickPlace.
- La fonctionnalité Assistance clients fournit un support client en temps réel grâce à une interface textuelle synchrone utilisant le serveur Lotus Sametime. Un client peut entrer sur le site et cliquer sur un lien sur la page du magasin pour entrer en contact avec le représentant du service clientèle (CSR) afin que les deux parties puissent communiquer ou discuter via Internet. Un CSR accède à l'interface de l'assistance client via WebSphere Commerce Accelerator. En outre, le CSR peut visualiser la page du magasin sur laquelle le client a besoin d'assistance et extrait des informations sur le chariot et le profil. Pour permettre une communication plus efficace avec nos clients, l'assistance clients prend en charge l'utilisation de listes d'URL prédéfinies, et les rubriques. Une fois ces listes créées, elles sont disponibles lors des conversations de sorte que les représentants du service clientèle disposent de listes accessibles des pages de magasin les plus souvent référencées afin de pouvoir répondre aux questions les plus fréquentes. L'Assistance clients prend également en charge plusieurs files d'attente de sorte que des clients demandant de l'aide peuvent être redirigés vers la file la plus appropriée, chacune étant gérée par des représentants du service clientèle qualifiés opur répondre à leurs questions. Vous pouvez également définir des messages personnalisés pour vos clients en attente. Cette interface permet également au CSR de discuter avec d'autres CSR. Pour utiliser Sametime, un Administrateur de site doit d'abord installer Sametime et le configurer pour une utilisation avec WebSphere Commerce. Pour obtenir des instructions, reportez-vous au manuel WebSphere Commerce Additional Software Guide.
Remarque :
- Pour permettre à un représentant du service clientèle d'utiliser l'Assistance clients, après avoir installé et configuré Sametime, vous devez créer le représentant du service clientèle dans le système WebSphere Commerce si l'utilisateur n'existe pas déjà avec les droits de représentant du service clientèle, puis vous devez enregistrer ce représentant du service clientèle sur le serveur Sametime. Pour connaître le détail de la procédure, reportez-vous à la section Enregistrement d'un CSR pour qu'il utilise l'Assistance clients. Si le serveur SameTime est configuré pour utiliser le même serveur LDAP que WebSphere Commerce, vous ne devez pas enregistrer le représentant du service clientèle.
- Pour pouvoir utiliser les fonctions de collaboration, votre magasin doit être configuré en conséquence. Pour activer les fonctions de collaboration dans un magasin basé sur un modèle, reportez-vous à la section Configuration de flux. Pour activer l'assistance clients dans un magasin qui n'est pas basé sur un modèle, reportez-vous au manuel WebSphere Commerce Store Development Guide.
WebSphere Commerce fournit également deux modèles de magasins qui illustrent la fonctionnalité de collaboration. Le modèle de magasin ToolTech présente les espaces de travail collaboratif et l'Assistance clients, et le modèle de magasin FashionFlow présente la fonction d'Assistance clients. Pour plus d'informations sur les modèles de magasin, reportez-vous au manuel WebSphere Commerce Sample Store Guide.