WebSphere Commerce prend en charge les retours à l'aide de la fonctionnalité RMA (autorisation de retour des marchandises). Un retour est un enregistrement d'une demande client concernant un remboursement, un retour de marchandise, ou les deux. Le terme est employé, qu'une RMA ait été émise avant la réception de la marchandise ou que la transaction ait commencé au moment de la réception de la marchandise.
Si un client n'est pas satisfait d'un achat, le commerçant peut proposer de rembourses l'achat. Pour retourner une commande (ou un article de commande ou un produit d'une commande), l'article doit être dans l'un des états suivants :
- R - Lancée
- S - Expédiée
- D - Déposée
- F - Prête pour une gestion à distance
- G - En attente de gestion à distance
- C - Terminé
Cependant, pour que vous puissiez retourner une commande (ou un article d'une commande) à l'aide de l'assistant Nouveau retour de WebSphere Commerce Accelerator, la commande et l'article qu'elle contient doivent tous deux avoir l'état S (Expédié) ou D (Déposé). Pour retourner des articles quel que soit leur état (R, F, G, C et incluant S ou D), utilisez l'instruction ReturnItemAdd.
Certains produits peuvent avoir été définis comme non remboursables ; ainsi, pour des raisons d'hygiène, les sous-vêtements vendus directement aux clients ne sont pas remboursables. Il est possible de configurer au niveau produit si la marchandise doit ou non être retournée pour être remboursée. Par exemple, un traiteur spécialisé voudra peut-être que les denrées non périssables lui soient retournées, mais pas les produits frais. Un montant de remboursement suggéré et des méthodes possibles d'émission de remboursements sont calculés en fonction des paramètres et des politiques du système. Les politiques et paramètres du système peuvent être remplacés au cas par cas avec le niveau de sécurité approprié. Le commerçant a la possibilité de choisir d'émettre des RMA avant de recevoir la marchandise retournée et d'émettre un remboursement.
Les modes de paiement possibles pour l'émission d'un remboursement sont calculés à l'aide des paramètres et des politiques du système. La mise en oeuvre par défaut utilise un simple calcul. Un remboursement peut être établi à partir du formulaire de paiement d'origine ou vers une ligne de crédit, en fonction des politiques du système. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'instruction d'activité CalculateReturnCreditVehicleCmdImpl.
Si le commerçant décide d'émettre des RMA, celles-ci peuvent être créées à l'aide d'une interface automatisée utilisant un mécanisme d'approbation automatique intégré au système de gestion des retours. Un représentant du service clientèle peut également créer une RMA ou modifier une RMA existante. La tâche du représentant du service clientèle est simplifiée par le mécanisme d'approbation automatique, mais il dispose également d'une grande flexibilité pour apporter les ajustements nécessaires et accepter manuellement une RMA. A l'aide des instructions fournies par le système des retours, un client peut demander une autorisation de retour des produits commandés. Avec l'aide du représentant du service clientèle, une RMA peut également être émise pour des produits commandés par d'autres personnes, comme dans le cas de présents, pour des produits commandés hors de l'entreprise du client, ou pour des articles dont la commande d'origine ne peut pas être identifiée. Consultez l'aide en ligne pour en savoir plus sur les mécanismes d'approbation automatique.
Utilisez l'assistant Nouveau retour et le bloc-notes Modification d'un retour dans WebSphere Commerce Accelerator pour créer des retours ou modifier des retours existants. Pour lancer l'assistant Nouveau Retour, rechercher d'abord une commande existante ou un client, puis cliquez sur le bouton approprié dans la liste des résultats de la recherche pour lancer l'assistant. Pour ouvrir le bloc-notes Modification d'un retour, recherchez d'abord le retour existant, puis cliquez sur le bouton approprié de la liste des résultats de la recherche pour ouvrir le bloc-notes.