无论是讨论购买协议详细信息的买方和卖方,还是协助客户下订单的客户服务代表,都需要电子交易协作来维护双方之间的通信流。传统情况下,信息的交换是通过电话或传真实现的。WebSphere Commerce 通过提供 WebSphere 贸易加速器中基于 Web 的功能特色支持电子交易协作功能。
协作工作空间使用 Lotus QuickPlace 提供协作界面以支持业务讨论,例如买方与卖方(或卖方的帐户代表)之间或卖方组织中的商业用户之间进行的合同条款和条件的讨论。协作工作空间支持异步通信。可以使用 WebSphere 贸易加速器和 WebSphere Commerce 缺省的 QuickPlace 模板来创建协作工作空间。只有对协作工作空间具有 QuickPlace 管理器访问权限的客户代表或财务经理可以将买方添加到工作空间。要使用协作工作空间,站点管理员必须确保成员数据在安装有 WebSphere Commerce 的LDAP 服务器上,而不是关系数据库上。站点管理员也必须在与安装 WebSphere Commerce 和 LDAP 不同的服务器上安装和配置 QuickPlace。有关安装说明,请参阅《WebSphere Commerce 附加软件指南》。关于协作工作空间和工作空间成员信息的详细信息由 WebSphere Commerce 系统管理。用于协作的任何讨论线程、张贴或附件都存储在 QuickPlace 服务器上。
- 客户服务功能特征通过使用 Lotus Sametime 服务器的同步文本界面,提供了实时的客户服务支持。客户可能进入站点,并单击商店页面上的链接以连接到“客户服务代表(CSR)”,这样双方就可以通过因特网进行通信或聊天了。CSR 通过 WebSphere 贸易加速器访问客户服务界面。另外,CSR 可以查看商店页面(客户在此页面中需要帮助),并检索购物车和概要文件信息。为了更为有效的与客户通信,客户关心支持使用 URL 和主题的预定义列表。在创建这些列表之后,它们就在对话期间可用,这样 CSR 就可以访问最经常引用的商店页面的列表,以及最常见的问题的应答。客户关心还支持多个队列,这样寻求帮助的客户就可以被导向到最适当的队列(这些队列由有资格回答这些问题的 CSR 监视)。您还可以为正在等待的客户配置定制消息。此界面还允许 CSR 与其他 CSR 聊天。要使用 Sametime,站点管理员必须首先安装 Sametime 并进行配置以便与 WebSphere Commerce 一起使用。有关指导,请参阅《WebSphere Commerce 附加软件指南》。
注意:
- 要允许 CSR 使用客户服务,在安装和配置了 Sametime 之后,您必须在 WebSphere Commerce 系统中创建 CSR(如果用户尚无 CSR 权限),然后在 Sametime 服务器中注册 CSR。关于详细步骤,请参阅注册 CSR 使用客户服务。如果 Sametime 服务器被配置来使用与 WebSphere Commerce 一样的 LDAP 服务器,则您无需注册 CSR。
- 要使用协作功能,必须为该功能设置商店。要在基于示例的商店中启用协作,请参阅配置流程。要在不基于示例的商店中启用客户关心,请参阅《WebSphere Commerce 商店开发指南》。
WebSphere Commerce 还提供两个样本商店以演示协作功能。“多乐五金店”样本商店同时描述协作工作空间和客户服务,而“流行时尚”样本商店只显示客户服务功能特征。有关样本商店的更多信息,请参阅《WebSphere Commerce 样本商店指南》。