客户服务工作空间包含三个主要区域。您可以通过单击页面底部的标签方便地进入任一个页面。
- 监控客户:观察客户状态的区域
- 客户服务会话:与客户交谈并予之以辅助的区域
- 合作者间通信:与其它合作者交谈的区域。
您可以使用客户服务来辅助客户并与合作者交谈。
监控客户管理员配置实例的方式将决定您所能看到的监控客户页面。有三个可选页面供您查看:
- 客户等待:观察客户等待辅助的状态
- 所有商店客户:观察 Web 站点上所有客户的状态
- 所有商店客户和客户等待(在屏幕上同时显示两个页面)
客户列表中包含以下信息:
- 状态
- 显示客户会话的状态,例如:思考、等待和交谈。这在所有商店客户被监控时有效。
- 客户
- 显示客户的用户名(如果该客户已注册)。如果此客户尚未注册,则此客户作为临时客户以分配的临时标识(guest)显示。
- 在线时间(InSite)
- 显示客户在 Web 站点上已花费的时间。因为 InSite 计时器在您每次登录客户服务工作空间时重新设置,它可能不能精确地反映客户在 Web 站点上花费的时间。例如,客户可能在您登录之前已经在 Web 站点花费了五分钟。InSite 定时器并不包含您登录前的五分钟。
- 当前页面
- 显示客户当前正在查看的 Web 页面标题。
- 页面时间(In page)
- 显示客户在当前 Web 页面上已花费的时间。因为 In page 计时器在您每次登录客户服务工作空间时重新设置,它可能不能精确地反映客户在 Web 页面上花费的时间。例如,客户可能在您登录之前已经在 Web 页面上花费了五分钟。In page 计时器并不包含您登录前的五分钟。
- 购物车
- 该数目反映了客户在购物车中的商品的数目。
技巧:所有商店客户列表包含了站点上的所有客户,包括等待帮助的客户和那些正与代理进行活动会话的客户。客户等待数目只包含那些等待客户服务代表帮助的客户。
一个客户服务会话将包含以下信息:
- 非活动会话
- 指示当前没有客户是活动的或正在等待帮助。当客户被选定时,此页面成为交谈会话。
- 服务下一个
- 单击以为等待帮助的下一个客户开始会话。
- 发送
- 允许发送消息给客户。
- 发送页面
- 允许发送 Web 页面地址给客户,并且重定向客户的浏览器到新地址。
- 概要文件
- 客户概要文件包含了有关当前正在会话的客户的特定信息。
- 购物车
- 该数目反映了客户在购物车中的商品的数目。
- 查看客户页面
- 单击以查看客户正在查看的当前页面。
- 结束交谈
- 单击以终止交谈会话。
对于同事之间的通信,将包含以下信息:
- 我是活动的
- 指示用户当前可与合作者交谈。
- 我离开了
- 指示用户当前离开了办公桌。
- 请勿打扰
- 指示用户不可交谈。
- 发送
- 单击以发送消息给合作者。
- 交谈
- 单击以初始化一个与合作者列表中的某成员的私人交谈会话。