Da der Zugang zum Internet immer schneller wird und immer besser verfügbar ist, bieten Unternehmen innovative Kunden-Servicelösungen über das Internet an. Diese Lösungen werden häufig als Web-Self-Services bezeichnet. Kunden können damit auf bestimmte Informationen zugreifen und Routinetätigkeiten ausführen, ohne sich dafür eigens mit einem Repräsentanten des Unternehmens in Verbindung setzen zu müssen.
Insbesondere Behörden für das Sozial- und Gesundheitswesen (Social Enterprise Management (SEM) sind an diesen Entwicklungen interessiert. Behörden sind besonders gefordert, was die Kommunikation und Bereitstellung zahlreicher komplexer Services und Leistungen an eine Vielzahl von Bürgern anbelangt, die zuvor noch nicht mit der Behörde in Verbindung standen. Dies kann sich auf die Beziehung zwischen der Behörde und den Bürgern auswirken, die Services in Anspruch nehmen möchten.