Un miembro de una organización tendrá un conjunto de habilidades y competencias que se pueden clasificar en función de la experiencia y el rendimiento. Algunos ejemplos incluyen habilidades de asesoramiento, habilidades informáticas y habilidades de idiomas. Una organización suele emplear a menudo modelos de competencia y plantillas de trabajo para las distintas tareas que los usuarios deben completar. La organización dispone de la capacidad de mantener una base de datos de habilidades y capacidades de los usuarios que se puede enlazar directamente con el perfil de cada usuario. Esto significa que se puede asignar el trabajo al usuario más adecuado. Por ejemplo, se pueden asignar tareas de informática a usuarios con habilidades informáticas. También proporciona a las personas que asignan el trabajo la información que necesitan para distribuir el trabajo de un modo óptimo como, por ejemplo, las tareas informáticas más complejas se pueden asignar a los usuarios con un nivel más alto en conocimientos informáticos.
El mantenimiento de las habilidades de idiomas ayuda a una organización a determinar automáticamente si los clientes de un caso necesitan un traductor, al comparar las habilidades de idiomas del propietario del caso con el idioma preferido de los clientes.