Lorsqu'un client contacte l'organisme, l'agent doit déterminer s'il s'agit d'un client existant de l'organisme. S'il s'agit d'un nouveau client, l'agent peut l'enregistrer et continuer le processus de saisie. Il peut également poursuivre le triage, avec un événement de la vie ou effectuer un examen préalable pour un client anonyme si le client ne veut pas s'identifier. Voir Identification du client pour plus d'informations.