Les clients contactent généralement un organisme ou un service en pensant qu'il pourra résoudre leurs problèmes. Dans ce contexte, les clients peuvent demander des programmes pour lesquels ils ne sont pas éligibles ou ne pas connaître l'ensemble des programmes ou services qui sont disponibles pour eux. CCI résout ce problème en fournissant des fonctions qui aident l'agent à identifier les besoins du client et déterminer la meilleure réponse à lui fournir.
Un client peut contacter un organisme avec un ou plusieurs besoins pour lesquels ils nécessitent une assistance. Les besoins des clients sont catégorisés comme suit :
CCI fournit une fonction de triage et une fonction d'événement de la vie que les agents peuvent utiliser pour identifier les besoins du client et déterminer la meilleure réponse pour le client. Suite à un événement de triage ou de la vie, l'agent peut continuer en exécutant un examen préalable et déterminer l'éligibilité potentielle aux programmes proposés par l'organisme ou d'autres organismes. L'agent peut créer un renvoi à un fournisseur de service communautaire ou continuer avec une demande de prestations.