I clienti devono essere coinvolti attivamente nella definizione e nello sviluppo dei propri piani di servizio, per garantire che essi siano soddisfatti dei dettagli del piano di servizio. La pianificazione del servizio adotta un approccio collaborativo tra l'organizzazione e il partecipante per eseguire i dettagli del piano di servizio.
Un operatore del caso deve avere la capacità di tenere traccia di tutta la partecipazione del cliente, identificando eventuali errori per conto del cliente per soddisfare gli obiettivi richiesti.
Il piano deve indicare chiaramente la persona o le persone responsabili dell'esecuzione dei programmi o delle attività all'interno del piano di servizio.
Soprattutto, l'operatore del caso deve avere una chiara visione di quando inizia e termina un'attività in relazione alle date di inizio e fine stimate. In questo modo, l'organizzazione può misurare l'efficienza del cliente e del piano di servizio generale.